고객 서비스 챗봇이란 무엇인가요?

오늘날의 세계에서는 반복적인 질문에 답하기 위해 chatbots 을 구현하는 것이 일반적입니다. 그럼에도 불구하고 chatbots 의 AI 기능은 지속적으로 향상되고 있으며 기업이 서비스를 제공하는 방식에 대한 새로운 가능성을 경험하기 시작했습니다. 

고객이 봇과 대화하는 것만으로 기업의 서비스를 받을 수 있는 고객 지원용 봇( chatbots )이 점점 더 많이 사용되고 있습니다. 대화형 UI로 알려진 이러한 유형의 소프트웨어 인터페이스는 Alexa, Google Home 및 다양한 휴대폰 기반 비서가 널리 사용되면서 이미 가정에 보편화되어 있습니다. 

최근에는 기업에서 좁은 범위의 서비스를 제공하기 위해 이러한 어시스턴트의 맞춤형 버전을 더 많이 개발하고 있습니다. 기업들이 대화형 UI의 이점을 발견함에 따라 chatbots 에 대한 고객 지원 사용 사례가 다른 형태의 고객 서비스를 대체할 것으로 예상됩니다. 

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고객 서비스 챗봇이란 무엇인가요?

고객 서비스 chatbots 는 chatbots 자동화된 고객 지원 에이전트 역할을 합니다. 이러한 chatbots 을 통해 고객은 문자 메시지와 전화 통화와 같은 일반적인 커뮤니케이션 채널을 통해 고객과 원활하게 소통할 수 있습니다. 

고객 서비스 봇의 생성은 최근의 인공지능(AI) 발전 덕분에 가능해졌습니다. 언어학과 최첨단 컴퓨터 과학 기술이 결합된 분야인 자연어 처리(NLP) 덕분에 고객 서비스용 봇( chatbots )은 사람의 상호작용을 이해하고, 반응하고, 학습할 수 있습니다.

현재 chatbots 의 가장 일반적인 용도는 텍스트 기반 대화 환경을 활성화하는 것입니다. 일반적으로 웹챗을 통해 텍스트 기반 메시징이 가능한 인공지능( chatbots )은 구현과 사용이 매우 쉬워졌습니다. 보다 복잡한 chatbots 은 전화를 통해 고객과 소통할 수 있으며 대화형 음성 응답(IVR) 시스템을 대체할 수 있는 것으로 간주됩니다. 

챗봇 기술은 계속 발전하고 있으며 항상 새로운 개선 사항이 추가되고 있습니다. 가까운 미래에는 Alexa, Siri, Google Assistant와 같은 스마트 스피커를 통해 chatbots 와의 고객 상호 작용이 쉽게 이루어질 것입니다. 고객은 기기에 말을 걸기만 하면 정보에 액세스하고 제품 및 서비스에 대한 도움을 받을 수 있게 될 것입니다. 

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고객 서비스의 5가지 이점 chatbots

연중무휴 24시간 가용성

챗봇은 24시간 연중무휴로 작동하며 질문에 대한 답을 알고 있을 때 빠른 답변을 제공합니다. 모든 쿼리에 해당되는 것은 아니지만, 상당수의 쿼리는 사람의 개입 없이도 언제든지 매우 빠르고 정확하게 답변할 수 있습니다. 

2. 비동기 통신

Chatbots 비동기 통신을 가능하게 합니다. 즉, 고객(및 지원 상담원)이 멀티태스킹을 훨씬 쉽게 할 수 있습니다. 또한 동기식 대화보다 쿼리를 해결하는 데 더 편리한 모드입니다. 이는 상담원의 실시간 답변이 불가능할 때 특히 중요합니다. 

3. 고객 셀프 서비스

chatbots 덕분에 기업은 손가락 하나 까딱하지 않고도 고객에게 상품, 서비스, 도움을 제공할 수 있습니다. 이러한 디지털 셀프 서비스 환경에서 chatbots 은 상담원과 거의 구별할 수 없는 고객 경험을 제공하는 동시에 여러 고객 문의를 한 번에 처리할 수 있습니다. 

4. 더 빠른 지원 속도

chatbots Chatbots 대기 시간을 완전히 없애고 모든 고객이 빠른 지원을 받을 수 있도록 하는 등 즉각적인 응답이 가능하다는 점이 가장 큰 장점입니다. 

5. 지원 비용 절감

Chatbots 를 통해 기업은 지원 비용을 늘리지 않고도 운영을 확장할 수 있습니다. 이를 통해 인력을 대폭 절감하거나 더 까다로운 문의를 하는 고객에게 더 많은 상담원 시간을 할애할 수 있습니다. 챗봇을 도입하면 고객 서비스 비용을 최소화하는 동시에 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

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고객 지원 chatbots 이 지금 인기를 끌고 있는 두 가지 중요한 이유가 있습니다. 

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첫 번째 이유는 기술과 관련이 있습니다. 

처리 능력과 알고리즘이 발전하고 데이터 가용성이 증가함에 따라 음성 인식과 자연어 이해(NLU)가 개선되었습니다. 따라서 chatbots 에서 일상적인 음성을 사용하여 특정 유형의 질문에 대한 답변을 제공할 수 있게 되었습니다.

오늘날 기업은 고객 서비스 플랫폼을 설정하여 상담원과의 상호 작용 없이도 단순하고 반복적인 질문에 쉽게 응답할 수 있습니다. 이러한 질문이 헬프 데스크 문의의 대부분을 차지하기 때문에 답변을 자동화하면 기업은 더 짧은 시간에 더 많은 고객과 소통할 수 있습니다. 헬프 봇이 모든 고객을 맞이하여 사용자 경험을 간소화할 수 있습니다.

두 번째 이유는 경제성입니다. 

Chatbots 은 인바운드 쿼리의 상당 부분을 처리할 수 있습니다. 최대 70%의 쿼리는 챗봇만으로 해결할 수 있는 것으로 추정됩니다. 콜센터는 인시던트당 운영 비용을 쉽게 추정할 수 있는 정보를 가지고 있기 때문에 챗봇 도입에 따른 투자 수익을 계산하는 것이 매우 간단합니다. 따라서 고객 지원( chatbots )의 스폰서가 프로젝트에 대한 승인을 받는 것이 훨씬 쉬워집니다.

고객 서비스 봇의 경제적 이점은 분명하지만, 이것이 최종 고객에게 더 나은 서비스로 이어지는 이유는 분명하지 않습니다. 한 가지 분명한 대답은 봇이 반복적인 쿼리 중 일부를 처리하면 상담원이 더 복잡한 쿼리를 처리할 수 있는 시간이 늘어날 수 있다는 것입니다. 하지만 이는 쿼리 수가 증가함에 따라 인간 상담원의 업무가 계속 증가한다는 가정 하에 나온 답변입니다. 

가상 채팅 도우미를 구현하는 기업은 대개 인간 상담원의 인력을 동일한 수준으로 유지하고 챗봇을 확장하여 추가 수요를 충족할 것으로 기대합니다. 이는 경제적 관점에서는 합리적이지만, 언젠가는 상담원이 특정 유형의 쿼리에 할애할 수 있는 시간이 다시 한계에 도달한다는 것을 의미합니다.

챗봇 도입 후 고객 만족도의 실질적인 차이는 고객이 채팅을 통해 고객 서비스 상담원에게 쉽게 접근할 수 있다는 점입니다. 고객은 전화로 문의할 필요 없이 채팅을 통해 즉각적으로 도움을 받을 수 있습니다. 물론 챗봇을 잘못 구현하여 고객 경험이 좋지 않은 경우도 있었습니다. 예를 들어, 잘못 설계된 고객 서비스 챗봇은 너무 많은 주제를 다루도록 설계되었습니다. 또한 문제가 발생했을 때 인간에게 신속하게 에스컬레이션할 수 있는 방법이 없을 수도 있습니다. 

전화 기반 chatbots 은 정보 수신과 응답이 매우 느리다고 느끼는 경향이 있기 때문에 특히 열악한 고객 경험에 취약합니다. 이 문제는 설계자가 너무 장황하게 만들어 문제가 발생했을 때 고객이 상담원에게 연락하기 어렵게 만들면 더욱 악화됩니다. 고객이 IVR을 다시 사용하길 원한다면 이는 챗봇에 수정이 필요하다는 분명한 신호입니다.

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고객 서비스 챗봇은 어떻게 작동하나요?

고객 서비스( chatbots )에는 다양한 유형이 있으며 각기 다른 방식으로 업무를 처리합니다. 일부 봇은 정보를 제공하도록 설계된 반면 다른 봇은 고객을 위해 작업을 수행합니다. 어쨌든 대부분의 봇 유형은 내부 및 외부 시스템과 통합되어야 유용하게 사용할 수 있습니다.

가장 간단한 챗봇 클래스는 FAQ 챗봇입니다. 이 챗봇 솔루션은 정보를 제공하며 내부 또는 타사 시스템과의 통합이 필요하지 않습니다. 이 챗봇의 가장 단순한 버전은 정적 정보만 제공합니다. 그러나 보다 복잡한 FAQ chatbots 는 특히 다른 시스템에서 정보를 검색할 수 있는 경우 동적 정보를 제공할 수 있습니다. 일반적으로 FAQ 봇은 설정이 매우 간단합니다. 

chatbots 이 더욱 발전함에 따라 다음과 같은 기능을 선보일 수 있습니다:

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루프 속의 인간

이는 봇이 스스로 응답할 수 없는 경우 인간 고객 서비스 상담원에게 문의를 에스컬레이션하는 기능입니다. 이 기능은 그 자체로도 유용할 뿐만 아니라 챗봇 디자이너가 비효율적인 봇으로 인한 고객 불만을 최소화할 수 있게 해줍니다. 

고객 서비스 팀은 봇을 통해 가장 일반적인 쿼리를 해결하고 복잡한 쿼리는 봇이 처리하도록 할 수 있습니다. 또한 머신 러닝 구현을 통해 봇은 처리하지 못한 쿼리를 학습하여 향후 동일한 질문에 대해 더 나은 평가를 내릴 수 있습니다. 최신 고객 서비스( chatbots )에는 사람이 직접 응대하는 기능이 있는 경우가 많습니다. 즉, 고객 지원팀은 에스컬레이션된 쿼리에 응답할 수 있는 백엔드에 액세스할 수 있는 방법을 가지고 있습니다.

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학습

머신러닝은 소프트웨어 애플리케이션이 의미 있는 방식으로 정보를 처리하도록 돕기 위해 개발된 AI의 일부입니다. 이 역량을 통해 chatbots 은 고객과의 상호 작용을 통해 학습하고 다른 사람의 입력 없이도 고객 서비스 성능을 개선할 수 있습니다.

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사용자 지정 대화 흐름

고객이 챗봇이 쿼리를 처리할 수 있는 충분한 정보를 제공하지 않는 경우가 많습니다. 이러한 경우 봇은 사용자 지정 대화 플로우를 사용하여 솔루션을 제공하는 데 필요한 정보를 요청할 수 있습니다.

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통합

chatbots 은 쿼리를 처리할 때 여러 내부 또는 타사 시스템과 정보를 주고받을 수 있습니다. Chatbots 은 사용자에게 여러 시스템에 대한 친숙한 인터페이스를 제공할 수 있습니다.

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컨텍스트

사용자 세부 정보, 디바이스, 이전 커뮤니케이션, 다른 시스템에서 활용된 데이터 등의 정보는봇이 더 나은 결정을 내리는 데 필요한 컨텍스트를 제공할 수 있습니다. 봇 디자이너는 이 데이터를 사용하여 대화 흐름을 수동으로 설계할 수 있습니다. 마찬가지로 AI는 적절한 맥락에서 무엇을 하거나 말할지 학습할 수 있습니다.

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↪CF_200D↩작업

챗봇은 현재 진행 중인 대화에 따라 조치를 취할 수 있습니다. 디지털 위젯, 화면의 그래픽 또는 이와 유사한 상호 작용을 생성할 수 있습니다. 이를 위해 내부 또는 타사 시스템과 통신할 수 있습니다. 

최고의 고객 서비스 chatbots 에는 위에서 언급한 기능 중 일부가 있습니다. 이들은 모든 고객 문의에 유용하게 응답할 확률이 매우 높은 좁은 주제 도메인에서 운영됩니다. 이러한 방식으로 최고의 고객 서비스 경험을 제공할 수 있습니다.

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고객 서비스 챗봇은 어떻게 만들 수 있나요?

고객 서비스 챗봇을 만드는 가장 신뢰할 수 있는 방법은 챗봇 구축 플랫폼. 올바른 플랫폼( chatbots )을 사용하면 배포 및 다른 시스템과의 통합이 더 간단합니다. 또한 챗봇 구축 소프트웨어에는 대화형 AI를 더 빠르고 쉽게 구축할 수 있는 몇 가지 기능이 포함되어 있습니다.  

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고객 지원 챗봇을 선택하는 방법

챗봇 도입을 고려하는 기업은 챗봇 솔루션의 경제적 영향을 평가해야 합니다. 또한 챗봇이 기존 시스템 및 프로세스와 통합될지 여부와 통합 방법도 고려해야 합니다. 

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고객 서비스를 개선하는 방법 chatbots

고객 서비스용 인공지능 chatbots 이 배포되면 고객 서비스 프로세스가 달라집니다. chatbots 의 응답 시간은 즉각적이기 때문에 기업은 순수 인력으로는 불가능한 새로운 프로세스를 도입할 수 있습니다. Chatbots 은 고객과 상담원 모두에게 유용한 고객 서비스 도구입니다. 

예를 들어, 전화로 고객과 상담하는 항공사의 상담원은 예약 시스템을 불러오는 대신 챗봇을 사용할 수 있습니다. 고객이 챗봇에게 "마지막 예약으로 연결해줘"라고 요청하기만 하면 챗봇은 올바른 화면을 보여주거나 상담원에게 요청된 정보를 제공할 수 있습니다. 향후에는 상담원과 고객 모두 채팅 소프트웨어 솔루션을 사용하여 예약 시스템과 상호 작용하고 결과를 확인할 수 있게 될 것입니다.

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최고의 고객 서비스 챗봇은 무엇인가요?

챗봇의 기능은 복잡성에 따라 결정됩니다. 정보를 제공하도록 설계된 챗봇은 고객 문의를 해결할 때 미리 기록된 데이터에만 액세스할 수 있습니다. 반면, 더 강력한 챗봇은 방대한 양의 데이터를 읽고 NLP 기술을 사용하여 유동적이고 포괄적인 답변을 제공할 수 있습니다. 

챗봇의 디자인은 챗봇을 설계하는 데 사용되는 기술 플랫폼만큼이나 중요합니다. 단순하지만 간결하고 직관적이며 잘 디자인된 챗봇은 잘못 디자인된 복잡한 챗봇보다 훨씬 더 잘 작동합니다. 챗봇은 대부분의 고객 상호작용을 처리해야 하므로 가능한 한 세련되게 디자인하는 것이 중요합니다.

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