Atualmente, toda a gente tem um chatbot de apoio ao cliente. E por uma boa razão: são económicos, escaláveis, estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, são personalizáveis e podem aumentar a satisfação do cliente.
Quer esteja à procura de uma plataforma de criação de chatbot de IA ou curioso sobre as vantagens de ter um chatbot de serviço ao cliente, o nosso guia explica tudo o que precisa de saber sobre os serviços de apoio com IA.
O que é um chatbot de serviço ao cliente?
Um chatbot de serviço ao cliente é uma aplicação de software que imita a interação humana. Responde a perguntas e fornece informações através dos canais da empresa.
O serviço de apoio ao cliente chatbots é geralmente uma IA chatbots. Utilizam a inteligência artificial (IA) e a compreensão da linguagem natural (NLU) para interagir sem problemas com os clientes.
Podem ser implantados numa grande variedade de canais, incluindo em sítios Web, por texto e através de aplicações sociais como WhatsAppFacebook Messenger, Telegram, e Webchat.
Para qualquer empresa com uma presença multinacional ou uma grande base de clientes, a IA chatbots é uma necessidade para manter a satisfação do cliente.
10 vantagens do serviço ao cliente chatbots
1. Disponibilidade 24/7
Ao contrário de um ser humano, um chatbot funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Embora o apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, seja excecionalmente dispendioso com agentes activos, é uma caraterística automática do chatbots. Um bot pode fornecer respostas rápidas e servir simultaneamente vários clientes, reduzindo os tempos de espera.
Tomemos como exemplo um dos nossos clientes - chamar-lhe-emos Empresa X. Fornece serviços de análise e apoio a um grande sistema de gestão de relações com clientes. Um dos principais serviços da Empresa X é o suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Mas o seu mercado era enorme: mais de 10% dos clientes de pequenas e médias empresas deste CRM. A execução da sua funcionalidade mais popular estava a consumir as suas receitas.
A empresa X implementou um chatbot Botpress para automatizar parcialmente o seu processo de apoio técnico. Agora, todos os pedidos de apoio começam com um chatbot que pode resolver as conversas por si próprio. Quando um pedido é altamente específico, ou proveniente de um cliente VIP, os clientes podem ser atendidos pelas suas equipas de apoio humano.
Depois de mudar para Botpress da sua solução interna, a empresa conseguiu desviar 500% mais conversas dos agentes. O seu bot lida com mais de 30% de todas as consultas de suporte sobre o seu produto SaaS altamente técnico do início ao fim.
E com as suas equipas de serviço capazes de lidar com as questões mais complexas e contas de clientes importantes, nunca tiveram melhores relações com os clientes.
A capacidade de oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, é uma enorme vantagem sobre os concorrentes. Num cenário global, as empresas precisam de estar equipadas para prestar apoio 24 horas por dia. A IA chatbots é uma solução fácil e de baixo custo para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.
2. Escalabilidade
O serviço de apoio ao cliente chatbots permite às empresas escalar de duas formas: em termos de dimensão e de canais.
Há um número finito de chamadas de apoio que os agentes do cliente podem atender num minuto - e só podem atender uma chamada de cada vez. Um chatbot com IA pode lidar com um grande número de consultas simultâneas de atendimento ao cliente. Para as empresas que pretendem expandir-se, é necessário um chatbot para o serviço de apoio ao cliente.
Chatbots também podem ser escalados entre plataformas de forma muito mais eficiente do que os agentes activos. Um chatbot pode ser executado numa página Web, WhatsAppe no Facebook Messenger em simultâneo. Dependendo das preferências de comunicação dos clientes, um chatbot com IA pode interagir com eles através de uma página Web ou de uma plataforma de mensagens.
Os processos de serviço ao cliente já não estão limitados aos canais do passado - chamadas telefónicas e sítios Web. Se pretende centrar a experiência do cliente, a expansão entre canais é uma forma fácil de melhorar o percurso do utilizador.
3. Redução dos custos
Chatbots permitem que as empresas aumentem as suas operações sem aumentar os custos de suporte. A sua natureza económica é uma das suas principais vantagens.
Para ter a mesma disponibilidade e qualidade de serviço com agentes humanos, uma empresa precisa de pagar:
- Custos de mão de obra por hora
- Pagamento de horas extraordinárias ou de horas irregulares
- Formação de agentes
- Custos de contratação e de rotação
Com um chatbot, uma empresa pode eliminar quase 100% dos custos acima referidos. O serviço de apoio ao cliente chatbots é frequentemente pago mês a mês. Os preços variam consoante o software do chatbot e a escala do seu chatbot de IA.
Outro preço de um chatbot é o gasto com a IA: quando um chatbot é dotado de IA, paga-se um pequeno custo pela utilização dos grandes modelos linguísticos (LLMs) que o alimentam. Por exemplo, se tiver um bot de IA que corre em OpenAI's GPT-4 Turbo, paga $10,00 USD por cada milhão de tokens (palavras ou sub-palavras) que são introduzidos no seu chatbot.
A maioria das empresas de software de chatbot cobrará um custo adicional para gastos com IA, mas Botpress fornece acesso a LLM sem custo adicional. Se utilizar GPT-4 Turbo para o seu chatbot, cobramos-lhe os mesmos 10 dólares por milhão de tokens de entrada que OpenAI nos cobra para executar o seu chatbot.
O custo de um chatbot é muito mais previsível do que o de uma frota totalmente humana. Toda a formação é feita à partida e a rotação da mão de obra é nula. Um chatbot mantém-se consistente sem quaisquer custos adicionais.
4. Velocidade de apoio mais rápida
Pense na última vez que ligou para o seu banco ou para uma agência governamental. Esperar para receber apoio ao cliente é um processo notoriamente frustrante e penosamente longo.
Um dos maiores benefícios de um chatbot com IA é a sua capacidade de responder instantaneamente. Chatbots elimina em grande parte os tempos de espera, assegurando que cada utilizador recebe uma experiência de cliente excecional.
Na maioria dos cenários de apoio, um chatbot com IA pode responder a um cliente quase instantaneamente.
Os seres humanos detestam esperar. Concebemos uma infinidade de estratégias para fazer com que o tempo de espera pareça estar a passar mais depressa, desde espelhos nos átrios dos elevadores a barras de carregamento em páginas Web.
A redução do tempo de espera garante que os clientes estão num estado de espírito positivo quando iniciam a sua consulta de apoio - em suma, uma melhor experiência do cliente.
5. Serviço consistente
Embora as equipas de assistência passem por um processo de formação, os seres humanos são propensos ao erro. Quando confrontados com um cenário invulgar, é fácil esquecer a política mais relevante.
Outra diferença fundamental? Chatbots não tem dias maus. Quando se tem uma má noite de sono e se está ao telefone com um cliente que não consegue localizar o seu número de referência, é fácil passar de um serviço ao cliente de topo para um serviço ao cliente medíocre.
Mas o chatbots consegue seguir a informação à risca, e consegue fazê-lo com uma personalidade alegre 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Os clientes que interagem com um chatbot para resolver as suas questões terão um apoio muito mais consistente do que aqueles que interagem com uma coleção variada de agentes ao vivo. Um chatbot de serviço ao cliente com IA garante que as questões dos clientes são sempre tratadas de forma consistente.
6. Comunicação assíncrona
Chatbots pode tratar a comunicação assíncrona. Isto significa que é muito mais fácil para o cliente fazer várias tarefas. Este é um modo mais conveniente de resolver questões do que uma conversa síncrona - corresponde ao ritmo do cliente sem sacrificar qualquer tempo para um agente em direto ou para o chatbot.
Alguns pedidos de informação dos clientes demoram mais tempo do que outros. Embora tradicionalmente pensemos numa chamada de apoio ao cliente como dois seres humanos a resolver um problema em direto, estas chamadas podem ser longas quando se contabiliza a resolução de problemas.
Um cliente pode telefonar para a linha de apoio ao cliente de uma empresa de impressoras quando descobre que, por mais que tente, a impressora só imprime fotografias de galinhas.
Um agente em direto pedir-lhe-á que experimente uma série de tarefas de resolução de problemas: Desligaram-na, esperaram 2 minutos e voltaram a ligá-la? A impressora está ligada à rede Wi-Fi correcta? Abriu o tabuleiro de tinta para verificar se existem anomalias? Instalaram o controlador mais recente?
Um agente em direto só pode atender uma destas chamadas de cada vez - tem de dedicar uma hora inteira do seu tempo à resolução de problemas de uma impressora.
Mas a duração de uma interação de apoio não é importante para um bot. Eles não são retidos por uma única tarefa. Se um cliente quiser desligar a impressora, ver como está o bebé no andar de cima, verificar a ligação wifi e depois tirar a roupa da máquina de secar, o chatbot de apoio não perde tempo.
7. Autosserviço ao cliente
Graças a chatbots, as empresas podem oferecer aos seus clientes bens, serviços e ajuda sem terem de mexer um dedo.
Na era do autosserviço digital, chatbots oferece experiências ao cliente quase indistinguíveis das de uma equipa de apoio ao cliente, ao mesmo tempo que é capaz de tratar várias questões do cliente ao mesmo tempo.
As gerações mais jovens tornaram claras as suas preferências por opções de autosserviço, desde as filas de auto-pagamento na mercearia até à encomenda de entrega de comida através de uma aplicação. Um contexto de cliente exemplar implica saber como os seus clientes preferem entrar em contacto com os agentes de apoio. A IA de conversação permite uma experiência do cliente que reflecte a evolução das preferências de comunicação.
8. Suporte multilingue
Imagine o custo de empregar agentes de serviço ao cliente que falam mais de 100 línguas. Mas com um chatbot de IA, o apoio multilingue não tem custos adicionais (pelo menos com plataformas como Botpress).
A IA chatbots oferece apoio multilingue de uma forma que não é possível para os representantes do serviço de apoio ao cliente. Para as empresas com presença internacional, que pretendem expandir-se globalmente ou em áreas com uma demografia linguística diversificada (como a Índia e os Estados Unidos), a IA chatbots é uma necessidade para interacções satisfatórias de serviço ao cliente.
9. Capacidades de integração
Ao contrário de um cérebro humano, o chatbots pode ser integrado em bases de dados e aplicações específicas da empresa.
Um software de IA completo proporciona uma integração perfeita com as bases de dados de conhecimento da empresa. Por exemplo, os utilizadores do Botpress podem ligar-se a documentos, tabelas ou URLS completos.
Se estiver a vender artigos de uma loja de roupa, vai querer ligar um chatbot ao seu inventário de artigos em stock. Se estiver a vender um produto ou serviço, pode querer ligar um chatbot ao seu sistema CRM (gestão da relação com o cliente).
Enquanto um agente humano precisa de verificar manualmente as bases de dados para obter informações relevantes, um chatbot pode recuperá-las automaticamente para o cliente. Desde que a sua base de dados esteja actualizada, fornecerá informações imediatas e precisas.
As integrações também significam que os seus clientes podem aceder à ajuda através de canais - como Slack, SMS ou Whatsapp. Um chatbot significa uma maior variedade de opções de apoio para os seus clientes, aumentando a facilidade de acessibilidade.
10. Análise automática
Os agentes em direto têm por vezes a tarefa de registar informações importantes das suas chamadas de apoio ao cliente. Que grupo demográfico tem mais dificuldade em aprender o produto? Qual é o serviço sobre o qual se registam mais reclamações externas?
Se estiver a utilizar um software de chatbot equipado, um chatbot com IA fornece-lhe análises avançadas sobre as suas interacções de apoio ao cliente. Pode também permitir o feedback direto do utilizador, para que possa identificar as preferências do cliente e melhorar todas as interacções do seu chatbot com pequenos ajustes.
Como posso criar um chatbot de serviço ao cliente?
A forma mais fiável de criar um chatbot de apoio ao cliente é utilizar uma plataforma de construção de chatbots. Este software facilita a criação e a implementação de um chatbot.
Com a plataforma certa, o chatbots é fácil de construir, integrar com outros sistemas e monitorizar. O software de criação de chatbots vem equipado com funcionalidades que tornam a criação de IAs de conversação mais rápida e fácil.
Dependendo das suas necessidades, existe uma grande variedade de plataformas disponíveis para escolher - pode consultar as nossas 9 principais plataformas de chatbot de IA aqui.
Como é que escolho um chatbot de apoio ao cliente?
Deve escolher um chatbot de IA para o serviço ao cliente com base nas suas necessidades e capacidades. As opções vão desde um construtor de chatbot sem código até à criação do seu próprio chatbot de raiz.
As empresas que considerem implementar um chatbot devem avaliar o impacto económico da sua solução chatbot. Do mesmo modo, devem também considerar se e como o chatbot se irá integrar com os seus sistemas e processos existentes.
Implementar um chatbot de serviço ao cliente
Para criar um chatbot eficaz, as empresas devem certificar-se de que é único para a sua empresa e que está equipado para lidar com as suas necessidades específicas.
Personalização
Qualquer chatbot que se preze será personalizado de acordo com a empresa que representa.
O bot deve:
- Ser integrado com bases de dados para fornecer informações exactas específicas da empresa
- Ser implantado em vários canais, incluindo os principais canais de comunicação da sua empresa com os clientes
- Comunicar utilizando um tom coerente, quer seja informativo, amigável, informal ou profissional
Integração e canais
Um bom software de criação de bots permitirá que os utilizadores integrem o seu chatbot de IA com outros sistemas, como catálogos de vendas, documentos de política de RH e outros dados específicos da empresa.
Estes são importantes porque a maioria, se não todas, as tarefas de rotina envolvem a recuperação de informações da empresa. Pode consultar o nosso guia para integrar um chatbot Botpress .
Privacidade e segurança
Alguns chatbots são criados para lidar com dados privados dos clientes. Se o seu chatbot de IA vai tratar informações sensíveis - como aniversários, palavras-passe ou outras informações pessoais - tem de estar atualizado em relação aos regulamentos de privacidade e segurança.
Se não estiver a utilizar uma plataforma externa, terá de se certificar de que o programador do chatbot compreende os regulamentos aplicáveis. Estes variam consoante o local do mundo onde se encontra.
Também é necessário criar sistemas e permitir o armazenamento e a transmissão seguros de dados. Quando um chatbot está a lidar com informação sensível, o seu programador deve implementar uma encriptação forte tanto para o armazenamento como para a transmissão. Isto serve para proteger os dados de fontes não autorizadas - quando são encriptados, significa que mesmo que alguém aceda aos dados, não os conseguirá ler.
Qual é o melhor chatbot de serviço ao cliente?
O melhor chatbot de serviço ao cliente varia consoante as suas necessidades, o modelo de negócio e a capacidade do programador.
As capacidades de um chatbot são determinadas pela sua complexidade. Um chatbot concebido para fornecer informações só pode ser capaz de aceder a dados pré-gravados ao resolver consultas de clientes. Em contraste, um chatbot mais poderoso pode ler grandes volumes de dados e utilizar técnicas de PNL para oferecer respostas fluidas e abrangentes.
O design de um chatbot é tão importante como a plataforma tecnológica utilizada para o conceber. Um chatbot sucinto, intuitivo e bem concebido funcionará muito melhor do que um chatbot complexo que tenha sido mal concebido. Uma vez que um chatbot será responsável por lidar com a maioria das interacções com os clientes, é importante que seja o mais refinado possível.
Exemplos de serviço ao cliente chatbots
Apple
Ótimo
Domino's Pizza
H&M
Como funciona um chatbot de atendimento ao cliente?
Processamento de linguagem natural
O processamento de linguagem natural (PNL) é um aspeto da IA que se centra na interação entre computadores e seres humanos através da linguagem natural.
O objetivo da PNL é processar a linguagem humana de forma a proporcionar uma compreensão e respostas significativas.
Uma forma de o fazer é através da análise sintáctica - avaliará a forma como a linguagem natural se alinha com as regras gramaticais. Se estiver familiarizado com a terminologia da IA, isto engloba a tokenização, a marcação de parte do discurso e a análise.
A PNL também envolve a semântica e a pragmática: conhecer o significado por detrás de uma frase e o efeito pretendido de uma frase. Por exemplo, compreender a semântica permite que um chatbot saiba que quando um cliente diz "estou a ter problemas", significa que está a ter um problema.
A pragmática permite que um chatbot saiba que um cliente que começa uma frase com "acho que" não tem a certeza do que está a dizer. O bot saberá que o cliente está à procura de confirmação e assistência, e não apenas a declarar um facto.
Inteligência Artificial
Toda a gente conhece o termo, mas o que é que ele significa? A inteligência artificial (IA) refere-se à capacidade de uma máquina imitar o comportamento humano inteligente.
Envolve a criação de algoritmos e sistemas que podem executar tarefas - o tipo de tarefas que normalmente exigiriam inteligência humana. As mais importantes incluem o raciocínio, a aprendizagem a partir de experiências passadas, a tomada de decisões e a compreensão da linguagem.
Aprendizagem automática
A aprendizagem automática (ML) é um subconjunto da IA que se centra na criação de sistemas capazes de aprender com os dados, identificar padrões e tomar decisões com o mínimo de intervenção humana. Baseia-se na ideia de que os sistemas podem aprender com os dados, identificar padrões e tomar decisões.
Existem vários tipos de ML, incluindo:
- A aprendizagem supervisionada utiliza dados etiquetados, o que significa que os dados já estão marcados com a resposta correcta. O modelo aprende a prever o resultado a partir dos dados de entrada.
- A aprendizagem não supervisionada significa que os dados não estão etiquetados, pelo que o sistema tenta aprender os padrões e a estrutura a partir dos próprios dados.
- A aprendizagem por reforço envolve um algoritmo que aprende a executar uma tarefa tentando maximizar as recompensas que recebe pelas suas acções - por outras palavras, aprende acções óptimas por tentativa e erro.
- A aprendizagem semi-supervisionada utiliza dados etiquetados e não etiquetados.
- A aprendizagem profunda - uma palavra-chave da IA - é uma forma especial de aprendizagem automática que envolve redes neuronais com muitas camadas. É particularmente eficaz no processamento de dados com padrões complexos (imagens, som, etc.)
E os agentes humanos?
Ao contrário do que se pensa, o serviço de apoio ao cliente com IA chatbots não se destina a substituir o apoio humano. Um chatbot com IA pode libertar tempo para as equipas de experiência do cliente, permitindo-lhes dar prioridade às questões mais importantes ou mais complicadas dos clientes.
Um chatbot com IA bem implementado terá sempre a opção de um cliente ser transferido para um agente em direto se a sua pergunta necessitar de envolvimento humano.
A IA chatbots para o serviço ao cliente não substitui as equipas de serviço ao cliente. Mas permitem às empresas automatizar tarefas de rotina, escalar as suas operações e simplificar o percurso do cliente.
Quando os agentes são libertados das questões de baixo nível dos clientes, o seu tempo pode ser reafectado a processos empresariais mais valiosos. Por exemplo, as empresas que adoptam software de conversação em direto podem utilizar o tempo extra dos agentes de apoio humano para acrescentar valor às equipas de vendas.
Quais são os diferentes tipos de serviço ao cliente chatbots?
Baseado em IA Chatbots
Atualmente, a maioria dos serviços de apoio ao cliente chatbots são alimentados por IA. Utilizam a aprendizagem automática e o processamento de linguagem natural para responder de forma flexível às perguntas dos clientes.
Devido à sua inteligência artificial, podem lidar com interacções complexas, adaptar-se e aprender ao longo do tempo, e fornecer um serviço personalizado aos clientes. Se interagiu com um chatbot recentemente, é quase certo que se tratava de um chatbot com IA.
Estes chatbots podem participar em conversas de tipo humano, ligar-se a bases de conhecimento (como produtos ou regulamentos da empresa) e tratar as interacções com os clientes de uma forma útil.
Baseado em regras Chatbots
Quando pensamos no simples chatbots de antigamente, estamos normalmente a imaginar um chatbot baseado em regras.
Um chatbot baseado em regras funciona com base num conjunto predefinido de regras. Só pode responder às perguntas específicas que foi concebido para compreender. Seguem uma lógica simples baseada na programação "se-então".
O seu âmbito é muito limitado - podem tratar de consultas básicas, mas não podem responder de forma significativa a perguntas fora da sua base de conhecimentos predefinida. As suas respostas são sempre previsíveis, uma vez que estão programadas para dar respostas específicas e imutáveis.
Mais importante ainda, o chatbots baseado em regras não aprende com as interacções anteriores. Sem actualizações manuais, não podem melhorar a sua capacidade de compreender as perguntas ou de tratar as reclamações dos clientes.
Se pretende um chatbot que funcione de forma semelhante a uma página de FAQ, então um chatbot baseado em regras é a sua melhor aposta. Estes tipos de bots não são capazes de compreender o contexto do cliente ou de proporcionar interacções de alta qualidade com o cliente.
Porque é que o serviço de apoio ao cliente chatbots é tão popular?
1. Melhor tecnologia
Os avanços na capacidade de processamento e nos algoritmos, bem como o aumento da disponibilidade de dados, conduziram a melhorias no reconhecimento da fala e na compreensão da linguagem natural (NLU). Isto torna viável que a IA chatbots responda a certos tipos de perguntas feitas através do discurso quotidiano.
Actualmente, as empresas podem criar plataformas de serviço ao cliente para responder facilmente a perguntas simples e repetitivas sem qualquer necessidade de interacção com agentes humanos. Uma vez que estas perguntas constituem a maioria das consultas do help desk, a automatização das suas respostas permite que as empresas interajam com mais clientes em menos tempo. Cada cliente pode ser saudado por um help bot, a fim de racionalizar a experiência do utilizador.
2. Mais económico
A IA chatbots é capaz de lidar com uma percentagem considerável das consultas recebidas. Estima-se que até 70% das consultas podem ser resolvidas apenas por um chatbot. Uma vez que os centros de atendimento dispõem de informações que lhes permitem estimar facilmente o custo operacional por incidente, é simples calcular o retorno do investimento da implementação do chatbot. Isto faz com que seja muito mais fácil para os patrocinadores do apoio ao cliente chatbots obterem aprovação para um projeto.
As vantagens económicas dos bots de atendimento ao cliente são óbvias - o que é menos óbvio é a razão pela qual isto resultará num melhor serviço para o cliente final. Uma resposta é que haverá mais tempo para os representantes do serviço de apoio ao cliente tratarem de questões mais complexas se o bot lhes retirar algumas das questões repetitivas.
Na maior parte das vezes, as empresas que implementam um assistente de chat virtual esperam manter o número de agentes humanos ao mesmo nível - o chatbot é utilizado para aumentar a procura. Embora isto seja lógico de um ponto de vista económico, significa que, a dada altura, os agentes atingirão novamente a sua capacidade em termos do tempo que podem dedicar a determinados tipos de consultas.
A verdadeira diferença na satisfação do cliente após a implementação do chatbot é que os clientes têm fácil acesso aos agentes de serviço ao cliente via chat. Em vez de ter de telefonar, o cliente pode obter ajuda instantaneamente através de chat. É claro que tem havido casos em que um chatbot é implementado de forma deficiente, levando a uma má experiência do cliente. Um chatbot de atendimento ao cliente mal concebido, por exemplo, é concebido para cobrir demasiados tópicos. Pode também não ter um método de escalada rápida para um humano se as coisas correrem mal.
3. Fácil de configurar
Se utilizar um software de criação de chatbots, pode começar a utilizar o seu chatbot no dia 1. Antes de chatbots para o serviço ao cliente ser comum, os programadores precisavam de construir bots de raiz.
Mas com um vasto mercado de construtores de chatbots, a sua equipa pode facilmente implementar um bot, quer seja um novato na programação ou tenha uma equipa de programadores ao seu lado.
Do simples ao avançado Chatbots
O serviço ao cliente chatbots utiliza a IA conversacional e as integrações de bases de dados para fornecer informações e responder às perguntas dos clientes.
Existem diferentes tipos de serviço ao cliente com IA chatbots. Estes gerem as suas tarefas de formas diferentes. Alguns bots foram concebidos para fornecer informações, enquanto outros executam tarefas para os clientes. Independentemente disso, a maioria dos tipos de bots deve ser integrada com sistemas internos e externos para ser útil.
A classe mais simples de chatbot é a FAQ chatbot. Esta solução chatbot fornece informações e não requer qualquer integração com sistemas internos ou de terceiros. As versões mais simples deste chatbot oferecem apenas informação estática. No entanto, as FAQ mais complexas chatbots podem fornecer informação dinâmica, especialmente se a conseguirem recuperar de outros sistemas. De um modo geral, as FAQ bots são muito simples de configurar.
Um serviço de apoio ao cliente com IA mais avançado pode implementar as seguintes funcionalidades:
Humano no laço
Esta é a capacidade de um robot de escalar as consultas a um agente humano de serviço ao cliente no caso de este poder responder por si próprio. Esta funcionalidade não só é útil por si só, como também permite aos designers de chatbot minimizar a frustração do cliente causada por um bot ineficaz.
As equipas de serviço ao cliente podem confiar no bot para resolver as consultas mais comuns enquanto tratam das mais complexas. E através da implementação da aprendizagem, um bot pode aprender com uma consulta que não foi capaz de satisfazer, a fim de avaliar melhor a mesma questão no futuro. O serviço ao cliente com IA chatbots tende a ter alguma capacidade humana no circuito. Isto significa que as equipas de apoio ao cliente têm uma forma de aceder a um back end onde podem responder a consultas escaladas.
Aprendizagem
A aprendizagem automática é uma parte da IA desenvolvida para ajudar as aplicações de software a processar informações de forma significativa. Através desta competência, a IA chatbots pode aprender com as interacções com os clientes e melhorar o desempenho do seu serviço ao cliente sem qualquer outro contributo humano.
Fluxos de conversa personalizados
Na maioria das vezes, um cliente não fornecerá a um chatbot informações suficientes para que este possa responder a uma consulta. Quando isto acontece, o bot pode utilizar um fluxo de conversação personalizado para pedir a informação de que necessita para fornecer uma solução.
Integração
Ao processar uma consulta, o AI chatbots pode enviar ou receber informações de e para vários sistemas internos ou de terceiros. O Chatbots pode fornecer aos utilizadores uma interface amigável para vários sistemas.
A integração perfeita é um dos principais pontos de venda das plataformas de software de chatbot. Quando um chatbot consegue obter informações da sua base de dados, pode servir melhor os pedidos dos clientes.
Contexto
Informações como detalhes do utilizador, dispositivo, comunicação anterior e dados aproveitados de outros sistemas podem fornecer ao bot o contexto de que necessita para tomar melhores decisões. Os designers de bots podem utilizar estes dados para conceber manualmente fluxos de conversação. Do mesmo modo, a IA pode aprender o que fazer ou dizer no contexto adequado.
Acções
Um chatbot é capaz de tomar medidas com base na conversa em questão. É capaz de produzir widgets digitais, gráficos num ecrã, ou interacções semelhantes. Pode comunicar com sistemas internos ou de terceiros para este fim.
O melhor serviço de atendimento ao cliente com IA chatbots terá algumas das características mencionadas acima. Estes operam em domínios temáticos restritos, onde têm uma probabilidade muito elevada de responder de forma útil a todas as questões dos clientes. Dessa forma, eles são capazes de oferecer a melhor experiência de atendimento ao cliente.
Como melhorar o serviço ao cliente
Os processos de atendimento ao cliente mudarão quando a IA chatbots para atendimento ao cliente for implantada. Uma vez que os tempos de resposta da chatbots são instantâneos, as empresas podem introduzir novos processos que seriam impossíveis com uma força de trabalho puramente humana. A IA chatbots é uma ferramenta de serviço ao cliente útil tanto para os clientes como para os agentes humanos.
Por exemplo, um agente de uma companhia aérea que trabalhe com um cliente por telefone pode renunciar a carregar o sistema de reservas e confiar num chatbot para o atendimento ao cliente. Ao pedir simplesmente ao bot "leva-me à última reserva", o bot pode ver o ecrã correto ou apenas dar ao agente a informação pedida. No futuro, tanto o agente como o cliente poderão interagir com o sistema de reservas utilizando uma solução de software de conversação onde poderão ver os resultados.
O futuro do serviço ao cliente Chatbots
O serviço ao cliente com IA está a tornar-se cada vez mais comum. O ritmo acelerado do desenvolvimento tecnológico e a necessidade crescente de um serviço ao cliente global e de baixo custo significam que o serviço ao cliente chatbots é cada vez mais o status quo do apoio ao cliente.
A IA está a melhorar
À medida que empresas como a OpenAI, a Microsoft e a Google continuam a sua corrida para o teto da IA, a tecnologia por detrás dos chatbots está a melhorar todos os meses. À medida que os grandes modelos de linguagem (LLMs) acrescentam mais funcionalidades, multimodalidade e velocidade, as capacidades dos bots de apoio aumentam.
Dentro de alguns anos, olharemos para o chatbots de hoje da mesma forma que olhamos para o chatbots baseado em regras dos anos 90 e 2000.
Mais utilizações no mundo real
À medida que os chatbots se tornam o status quo, assistiremos a uma expansão dos estudos de caso. É normal utilizar chatbots no comércio eletrónico, mas muitas indústrias ainda não acolheram totalmente os chatbots de serviço ao cliente.
À medida que mais empresas utilizarem o serviço de apoio ao cliente com IA chatbots, veremos mais exemplos únicos e dinâmicos de como podem aumentar a satisfação do cliente. Será utilizada mais tecnologia de chatbot de IA para automatizar tarefas de rotina, mais aplicações de mensagens terão um assistente virtual e o chatbots para o serviço ao cliente será omnipresente.
Maior popularidade e aceitação
Há uma década, o site chatbots tinha uma má reputação - e por boas razões.
Mas à medida que os bots melhoram, tornam-se mais aceites pelo público em geral. Agora, as empresas sabem que um chatbot para o serviço ao cliente melhora efetivamente a experiência do cliente, em vez de a diminuir. Podem concluir tarefas de rotina de forma mais eficiente, apoiar os clientes em vários canais e processar com segurança os dados dos clientes.
Nos futuros modelos de serviço, chatbots para o serviço ao cliente não será opcional. Serão esperados.
Experimente a nossa plataforma de chatbot com IA
Construir um serviço ao cliente chatbots é o que fazemos melhor.
O nosso software de chatbot de IA varia de sem código a altamente personalizável e extensível. O seu chatbot está sempre atualizado com a mais recente tecnologia LLM e oferecemos uma margem zero sobre os gastos com IA.
Os nossos clientes obtêm uma melhor experiência do cliente, melhores relações com o cliente e poupanças nos resultados finais quando adicionam apoio automatizado ao seu serviço ao cliente.
A IA de conversação é o futuro do serviço ao cliente. Experimente hoje mesmo.
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