O que é um Chatbot de Serviço ao Cliente?

No mundo de hoje, chatbots é comummente implementado para responder a perguntas repetitivas. No entanto, as capacidades de IA de chatbots aumentam constantemente e estamos a começar a experimentar novas possibilidades de como as empresas prestam serviços. 

O moderno chatbots está a ser cada vez mais utilizado para capacitação do cliente, através do qual os clientes podem receber serviços de uma empresa apenas através de uma conversa com o bot. Este tipo de interface de software, conhecido como interface de conversação, já é omnipresente em casa com a utilização generalizada do Alexa, Google Home, e vários assistentes baseados em telefones móveis. 

Actualmente, as empresas estão a desenvolver versões mais personalizadas destes assistentes para a prestação de serviços restritos. À medida que as empresas descobrem os benefícios da interface de conversação, podemos esperar ver casos de habilitação de clientes para utilização de chatbots eclipse outras formas de serviço ao cliente. 

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O que é um chatbot de serviço ao cliente?

Serviço ao cliente chatbots são chatbots que actuam como agentes automatizados de apoio ao cliente. Estes chatbots permitem aos clientes interagir com eles sem problemas através de mensagens de texto e falando através de canais de comunicação comuns, tais como as chamadas telefónicas. 

A criação de bots de serviço ao cliente é possível graças aos avanços mais recentes em inteligência artificial (IA). Graças ao processamento da linguagem natural (PNL), um campo que mistura linguística e técnicas informáticas de ponta, chatbots para o serviço ao cliente pode compreender, reagir, e aprender com as interacções humanas.

Actualmente, a utilização mais comum de chatbots é a de permitir experiências de conversação baseadas em texto. O chatbots alimentado por IA capaz de enviar mensagens baseadas em texto, geralmente através de webchat, tornou-se muito fácil de implementar e utilizar. O chatbots mais complexo pode comunicar com os clientes através do telefone e é visto como um substituto viável para os sistemas de resposta interactiva de voz (IVR). 

A tecnologia Chatbot continua a desenvolver-se e novas melhorias estão sempre ao virar da esquina. Num futuro próximo, as interacções dos clientes com chatbots serão facilmente entregues através de altifalantes inteligentes tais como Alexa, Siri, e Google Assistant. Os clientes só precisarão de falar com os seus dispositivos para acederem à informação e obterem ajuda com produtos e serviços. 

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5 benefícios do serviço ao cliente chatbots

1. Disponibilidade 24/7

Um chatbot funciona 24/7 e fornece respostas rápidas quando conhece a resposta à pergunta. Embora isto não seja aplicável a cada pergunta, um número material de perguntas pode ser respondido muito rápida e precisamente em qualquer altura sem o esforço de envolver um humano. 

2. Comunicação assíncrona

Chatbots tornar possível a comunicação assíncrona. Isto significa que é muito mais fácil para o cliente (e agente de apoio) realizar multi-tarefas. Além disso, este é um modo mais conveniente de resolver consultas do que uma conversa síncrona. Isto é particularmente importante quando uma resposta ao vivo de um agente humano não é possível. 

3. Auto-serviço ao cliente

Graças a chatbots, as empresas podem oferecer aos seus clientes bens, serviços e ajuda sem ter de levantar um dedo. Neste ambiente de auto-serviço digital, chatbots oferece aos clientes experiências quase indistinguíveis de agentes humanos, ao mesmo tempo que é capaz de lidar com múltiplas consultas de clientes ao mesmo tempo. 

4. Velocidade de apoio mais rápida

Um dos maiores benefícios de chatbots é a sua capacidade de responder instantaneamente. Chatbots eliminar completamente os tempos de espera e assegurar que cada cliente recebe apoio rápido. 

5. Redução dos custos de apoio

Chatbots capacitar as empresas para escalonarem as suas operações sem baloiçar os seus custos de apoio. Isto pode levar a poupanças substanciais no número de funcionários ou mais tempo de agente dedicado a clientes com consultas mais desafiantes. A implementação de Chatbot pode minimizar os custos de serviço ao cliente, ao mesmo tempo que aumenta a satisfação do cliente ao mesmo tempo.

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Há duas importantes razões pelas quais o apoio ao cliente chatbots está a tornar-se tão popular agora 

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A primeira razão tem a ver com a tecnologia 

Os avanços no poder de processamento e algoritmos, bem como os aumentos na disponibilidade de dados, levaram a melhorias no reconhecimento da fala e na compreensão da linguagem natural (NLU). Isto torna viável para chatbots responder a certos tipos de perguntas feitas usando o discurso do dia-a-dia.

Actualmente, as empresas podem criar plataformas de serviço ao cliente para responder facilmente a perguntas simples e repetitivas sem qualquer necessidade de interacção com agentes humanos. Uma vez que estas perguntas constituem a maioria das consultas do help desk, a automatização das suas respostas permite que as empresas interajam com mais clientes em menos tempo. Cada cliente pode ser saudado por um help bot, a fim de racionalizar a experiência do utilizador.

A segunda razão é económica 

Chatbots são capazes de lidar com uma percentagem considerável de consultas de entrada. Estima-se que até 70% das consultas podem ser resolvidas apenas por um chatbot. Uma vez que os centros de chamadas têm a informação para estimar facilmente qual é o custo operacional por incidente, é bastante simples para eles calcular o retorno do investimento da implementação do chatbot. Isto torna muito mais fácil para os patrocinadores de apoio ao cliente chatbots obter aprovação para um projecto.

Embora as vantagens económicas dos bots de serviço ao cliente sejam óbvias, o que é menos óbvio é a razão pela qual isto resultará num melhor serviço ao cliente final. Uma resposta óbvia é que haverá mais tempo para os agentes humanos lidarem com consultas mais complexas se o bot tirar algumas das consultas repetitivas das suas placas. No entanto, isto pressupõe que os agentes humanos continuem a aumentar à medida que o número de consultas aumenta. 

Na maioria das vezes, as empresas que implementam um assistente de chat virtual esperam manter o número de efectivos de agentes humanos ao mesmo nível e satisfazer a procura adicional através da escala do chatbot. Embora isto seja lógico de um ponto de vista económico, significa que a dada altura os agentes voltarão a atingir a sua capacidade em termos do tempo que podem gastar em certos tipos de consultas.

A verdadeira diferença na satisfação do cliente após a implementação do chatbot é que os clientes têm fácil acesso aos agentes de serviço ao cliente via chat. Em vez de ter de telefonar, o cliente pode obter ajuda instantaneamente através de chat. É claro que tem havido casos em que um chatbot é implementado de forma deficiente, levando a uma má experiência do cliente. Um chatbot de atendimento ao cliente mal concebido, por exemplo, é concebido para cobrir demasiados tópicos. Pode também não ter um método de escalada rápida para um humano se as coisas correrem mal. 

Os telefones chatbots são particularmente vulneráveis à má experiência do cliente porque tendem a sentir-se muito lentos na recepção de informação e na resposta. Este problema é agravado pelos designers, tornando-os demasiado verbosos e tornando difícil para o cliente chegar a um operador humano se as coisas correrem mal. Se o seu cliente quiser que traga de volta o IVR, isso é uma indicação clara de que o seu "chatbot" está a precisar urgentemente de algumas revisões.

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Como funciona um chatbot de atendimento ao cliente?

Existem diferentes tipos de serviço ao cliente chatbots e estes tratam as suas tarefas de diferentes maneiras. Alguns bots foram concebidos para fornecer informação enquanto outros executam tarefas para os clientes. Independentemente disso, a maioria dos tipos de bots devem ser integrados com sistemas internos e externos para serem úteis.

A classe mais simples de chatbot é a FAQ chatbot. Esta solução chatbot fornece informações e não requer qualquer integração com sistemas internos ou de terceiros. As versões mais simples deste chatbot oferecem apenas informação estática. No entanto, as FAQ mais complexas chatbots podem fornecer informação dinâmica, especialmente se a conseguirem recuperar de outros sistemas. De um modo geral, as FAQ bots são muito simples de configurar. 

À medida que chatbots se torna mais avançado, podem ser capazes de mostrar as seguintes características:

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Humano no laço

Esta é a capacidade de um robot de escalar as consultas a um agente humano de serviço ao cliente no caso de este poder responder por si próprio. Esta funcionalidade não só é útil por si só, como também permite aos designers de chatbot minimizar a frustração do cliente causada por um bot ineficaz. 

As equipas de serviço ao cliente podem contar com o bot para resolver as consultas mais comuns enquanto tratam das mais complexas. Além disso, através da implementação da aprendizagem de máquinas, um bot pode aprender com uma consulta que não foi capaz de cumprir, a fim de melhor avaliar a mesma questão no futuro. O moderno serviço ao cliente chatbots tende a ter alguma capacidade humana no laço. Isto significa que as equipas de apoio ao cliente têm uma forma de aceder a um back end onde podem responder a consultas escalonadas.

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Aprendizagem

A aprendizagem mecânica é uma parte da IA desenvolvida para ajudar as aplicações de software a processar informação de forma significativa. Através desta competência, chatbots pode aprender com as interacções dos clientes e melhorar o seu desempenho no serviço ao cliente sem qualquer outro contributo humano.

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Fluxos de conversa personalizados

Na maioria das vezes, um cliente não fornecerá a um chatbot informações suficientes para que este possa responder a uma consulta. Quando isto acontece, o bot pode utilizar um fluxo de conversação personalizado para pedir a informação de que necessita para fornecer uma solução.

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Integração

Ao processar uma consulta, chatbots pode enviar ou receber informação de e para múltiplos sistemas internos ou de terceiros. Chatbots pode fornecer aos utilizadores uma interface amigável para múltiplos sistemas.

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Contexto

Informaçãocomo detalhes do utilizador, dispositivo, comunicação prévia, e dados aproveitados de outros sistemas podem fornecer ao bot o contexto de que necessita para tomar melhores decisões. Os designers de garrafas podem utilizar estes dados para projectar manualmente fluxos de conversação. Da mesma forma, a IA pode aprender o que fazer ou dizer no contexto apropriado.

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Acções

Um chatbot é capaz de tomar medidas com base na conversa em questão. É capaz de produzir widgets digitais, gráficos num ecrã, ou interacções semelhantes. Pode comunicar com sistemas internos ou de terceiros para este fim. 

O melhor serviço ao cliente chatbots terá algumas das características acima mencionadas. Estes operam em domínios temáticos estreitos onde têm uma probabilidade muito elevada de responder de forma útil a cada consulta do cliente. Desta forma, são capazes de oferecer a melhor experiência de serviço ao cliente.

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Como posso criar um chatbot de serviço ao cliente?

A forma mais fiável de criar um chatbot de serviço ao cliente é fazer uso de um plataforma de construção chatbot. Com a plataforma certa, chatbots é mais simples de implementar e integrar com outros sistemas. Além disso, o software de construção de chatbot contém várias características que tornam a construção de AIs de conversação mais rápida e fácil.  

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Como escolher um chatbot de apoio ao cliente

As empresas que considerem implementar um chatbot devem avaliar o impacto económico da sua solução chatbot. Do mesmo modo, devem também considerar se e como o chatbot se irá integrar com os seus sistemas e processos existentes. 

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Como melhorar o serviço ao cliente com chatbots

Os processos de atendimento ao cliente mudarão assim que a AI chatbots para atendimento ao cliente for implantada. Dado que os tempos de resposta de chatbots são instantâneos, as empresas podem introduzir novos processos que seriam impossíveis com uma mão-de-obra puramente humana. Chatbots são ferramentas úteis de serviço ao cliente, tanto para clientes como para agentes humanos. 

Por exemplo, um agente de uma companhia aérea que trabalha com um cliente por telefone pode renunciar a carregar o sistema de reservas e, em vez disso, depender de um chatbot. Ao pedir simplesmente ao bot que "me leve à última reserva", o bot pode ou olhar para o ecrã correcto ou apenas dar ao agente as informações solicitadas. No futuro, tanto o agente como o cliente poderão interagir com o sistema de reservas utilizando uma solução de software de chat onde poderão ver os resultados.

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Qual é o melhor chatbot de serviço ao cliente?

As capacidades de um chatbot são determinadas pela sua complexidade. Um chatbot concebido para fornecer informações só pode ser capaz de aceder a dados pré-gravados ao resolver consultas de clientes. Em contraste, um chatbot mais poderoso pode ler grandes volumes de dados e utilizar técnicas de PNL para oferecer respostas fluidas e abrangentes. 

O desenho de um chatbot é tão importante como a plataforma tecnológica utilizada para o desenhar. Um chatbot simples mas sucinto, intuitivo, e bem concebido funcionará muito melhor do que um chatbot complexo que tenha sido mal concebido. Uma vez que um chatbot será responsável pelo tratamento da maioria das interacções dos clientes, é importante que estas sejam tão refinadas quanto possível.

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