A Extendly reduz o volume do centro de atendimento telefónico em 30% através da automatização com Botpress

O Cliente

A Extendly fornece suporte técnico 24 horas por dia, 7 dias por semana, configurações personalizadas, vídeos explicativos e funis de vendas de alta conversão para empresas SaaS que utilizam a HighLevel, uma plataforma de CRM líder.

Mas prestar assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, é dispendioso e exige muitos recursos. E ainda mais se se tratar de um produto técnico.

Eles atendem a mais de 10% do mercado de PMEs da HighLevel, o que significa que precisavam de uma maneira de escalar de forma confiável seus serviços de suporte.

A equipa já utilizava um chatbot de IA, mas não estava a resolver um número suficiente de pedidos.

Com dezenas de milhares de utilizadores finais a dependerem de um suporte rápido e preciso, a Extendly precisava de uma solução para reduzir a pressão sobre os agentes humanos, sem comprometer a qualidade.

O Desafio

Há anos que a Extendly oferecia apoio 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas o seu sistema de chatbot interno não conseguia acompanhar o ritmo. Apenas 5% das conversas eram resolvidas sem ajuda humana. Cada nova agência adicionada à sua base de clientes significava mais agentes, mais despesas gerais e mais complexidade.

Precisavam de uma solução de IA que pudesse:

• Lidar com dezenas de milhares de chats por mês
• Integrar-se perfeitamente com HighLevel e seus sistemas existentes
• Ser fácil de configurar e evoluir ao longo do tempo
• Proporcionar uma experiência de utilizador rápida e amigável a qualquer hora do dia

Uma melhoria de 500% em relação a um chatbot antigo

Os sistemas antigos são difíceis de integrar em novas plataformas ou modelos LLM . Normalmente, requerem uma equipa de desenvolvimento completa, o que aumenta o custo total de propriedade (TCO) sem proporcionar valor adicional.

Mas com o Botpress, a Extendly conseguiu atualizar e integrar facilmente o seu chatbot com um custo mínimo.

Depois de mudar do seu sistema antigo para o Botpress, a Extendly viu resultados imediatos. Em poucas semanas, eles passaram de resolver 5% dos bate-papos com IA para mais de 30%, uma melhoria de 500% na deflexão do bate-papo.

Agora, cada solicitação de suporte começa com um agente de IA criado no Botpress. Esses agentes lidam com questões de assinatura, problemas técnicos, ajuda de integração e muito mais, tudo sem tomar o tempo de um funcionário.

Esta mudança reduziu o volume global de conversação gerido por agentes humanos e deu à equipa da Extendly a capacidade de se concentrar em bilhetes mais complexos e em relações de elevado contacto com os clientes.

Melhorar a qualidade e a escala dos pedidos dos utilizadores

O chatbot da Extendly foi criado para apoiar mais do que apenas a eficiência interna - tinha de servir mais de 1000 agências, totalizando 400 000 potenciais utilizadores finais.

A equipa conseguiu automatizar os pedidos de informação de rotina, reduzindo em 30% o número de conversas tratadas por agentes humanos.

Esta mudança conduziu a uma qualidade de serviço muito superior: os agentes podiam concentrar-se em questões complexas em vez de perderem tempo com questões mais simples.

Tal como pretendiam, o agente de IA da equipa foi capaz de escalar sem esforço à medida que o volume de conversação aumentava, sem degradar a qualidade do serviço.

Uma solução em evolução para os programadores da Extendly

A equipa de desenvolvimento da Extendly precisava de mais do que um chatbot "plug-and-play". Precisavam de uma solução de IA que pudesse integrar-se profundamente, adaptar-se facilmente e cumprir normas técnicas e de conformidade rigorosas.

Com o Botpress, eles obtiveram um sistema que é fácil de evoluir e manter - enquanto ainda é poderoso sob o capô. Sua implementação inclui:

• AgentesLLM treinados nas bases de conhecimento personalizadas da Extendly
• RAG automatizado para melhorar a precisão e reduzir as alucinações
• Integração perfeita com HighLevel e sistemas internos via API
• Elementos de IU personalizados, como a criação de bilhetes, fluxos de escalonamento e histórico de conversações
• Conformidade e proteção de dados alinhadas com as normas SOC II e GDPR

Em conjunto, estas capacidades permitem que a equipa de desenvolvimento ofereça uma experiência de suporte mais inteligente - sem adicionar dívida técnica ou sacrificar o controlo.

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Dimensionar o apoio técnico ao cliente com IA

Depois de abandonar o seu sistema interno de IA, que exigia muitos recursos e mão de obra, a Extendly mudou o seu chatbot para Botpress e viu um salto de 5% das conversas desviadas dos agentes humanos para 30% (e a crescer).

Botpress opera nos vectores-chave entre eficiência e potência. A Extendly conseguiu tirar partido da mais recente tecnologia LLM , melhorando simultaneamente a eficiência operacional.