Como a Extendly reduziu o volume do call center em 30% automatizando com Botpress

Oferecer suporte a um grande volume de clientes 24 horas por dia não é tarefa fácil — especialmente para empresas SaaS em crescimento.

E para escalar, a logística moderna de atendimento ao cliente precisa de soluções de IA personalizadas.

O Cliente

A Extendly oferece suporte técnico 24/7, configurações personalizadas, vídeos explicativos e funis de vendas de alta conversão para empresas SaaS que utilizam o HighLevel, uma das principais plataformas de CRM.

Mas fornecer suporte 24/7 é caro e exige muitos recursos. E ainda mais quando se trata de um produto técnico.

Eles atendem mais de 10% do mercado de PMEs do HighLevel — o que significa que precisavam de uma forma confiável de escalar seus serviços de suporte.

A equipe já utilizava um chatbot de IA, mas ele não resolvia tickets suficientes.

Com dezenas de milhares de usuários finais dependendo de um suporte rápido e preciso, a Extendly precisava de uma solução para aliviar a pressão sobre os agentes humanos — sem perder qualidade.

O Desafio

A Extendly já oferecia suporte 24/7 há anos, mas seu sistema interno de chatbot não conseguia acompanhar. Apenas 5% das conversas eram resolvidas sem ajuda humana. Cada nova agência adicionada à base de clientes significava mais agentes, mais custos e mais complexidade.

Eles precisavam de uma solução de IA capaz de:

• Lidar com dezenas de milhares de chats por mês
• Integrar-se perfeitamente ao HighLevel e aos sistemas já existentes
• Ser fácil de configurar e evoluir ao longo do tempo
• Oferecer uma experiência rápida e amigável a qualquer hora do dia

Uma melhoria de 500% em relação ao chatbot anterior

Sistemas antigos são difíceis de integrar a novas plataformas ou modelos LLM. Isso normalmente exige uma equipe de desenvolvimento completa, aumentando o Custo Total de Propriedade (TCO) sem agregar valor adicional.

Mas com o Botpress, a Extendly conseguiu atualizar e integrar seu chatbot facilmente e com baixo custo.

Após migrar do sistema antigo para o Botpress, a Extendly viu resultados imediatos. Em poucas semanas, passaram de resolver 5% dos chats com IA para mais de 30% — um aumento de 500% na redução de atendimentos humanos.

Agora, todo pedido de suporte começa com um agente de IA construído no Botpress. Esses agentes lidam com dúvidas sobre assinaturas, problemas técnicos, auxílio na integração e muito mais — tudo sem ocupar o tempo dos funcionários.

Essa mudança reduziu o volume total de chats atendidos por agentes humanos e permitiu que a equipe da Extendly focasse em tickets mais complexos e no relacionamento com clientes estratégicos.

Melhorando a qualidade e a escala dos atendimentos

O chatbot da Extendly foi criado para ir além da eficiência interna — ele precisava atender mais de 1.000 agências, totalizando até 400.000 usuários finais potenciais.

A equipe conseguiu automatizar atendimentos rotineiros, reduzindo em 30% o número de chats tratados por agentes humanos.

Essa mudança resultou em um serviço de qualidade muito superior: os agentes puderam focar em questões complexas em vez de gastar tempo com dúvidas simples.

Como planejado, o agente de IA da equipe conseguiu escalar facilmente conforme o volume de chats aumentava, sem perder qualidade no atendimento.

Uma solução em evolução para os desenvolvedores da Extendly

A equipe de desenvolvimento da Extendly precisava de mais do que um chatbot pronto para uso. Eles buscavam uma solução de IA que pudesse integrar-se profundamente, adaptar-se facilmente e atender a padrões técnicos e de conformidade rigorosos.

Com o Botpress, eles obtiveram um sistema fácil de evoluir e manter — sem abrir mão da potência. A implementação inclui:

• Agentes LLM treinados com as bases de conhecimento personalizadas da Extendly
• RAG automatizado para melhorar a precisão e reduzir alucinações
• Integração perfeita com o HighLevel e sistemas internos via API
• Elementos de interface personalizados, como criação de tickets, fluxos de escalonamento e histórico de chat
• Conformidade e proteção de dados alinhadas aos padrões SOC II e GDPR.

Juntas, essas capacidades permitem que a equipe de desenvolvimento ofereça uma experiência de suporte mais inteligente — sem aumentar a dívida técnica ou perder controle.

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Escalando o suporte técnico ao cliente com IA

Após abandonar o sistema interno de IA, que exigia muitos recursos e mão de obra, a Extendly trocou seu chatbot pelo Botpress e viu o índice de conversas desviadas dos agentes humanos saltar de 5% para 30% (e crescendo).

O Botpress atua no ponto ideal entre eficiência e potência. A Extendly conseguiu aproveitar o que há de mais moderno em tecnologia LLM enquanto aumentava a eficiência operacional.