2025年カスタマーサービスチャットボット完全ガイド

1.より良い技術

かつてチャットボットは最悪だった。でも、今は違う。今は違います。

かつてのルールベースのチャットボットではなく、最近のほとんどのチャットボットはLLM エージェントです。最新のLLMs搭載し、最先端のAIを使って会話を処理し、リアルタイムで意思決定を行います。

処理能力やアルゴリズムの進歩、データの利用可能性の増加により、音声認識やNLUが向上している。これにより、AIチャットボットは顧客の無限の多様な質問に答えることが可能になった。

そして最新のチャットボットは、単純なFAQボットをはるかに超えている。エージェント型AIを使って、エンド・ツー・エンドのワークフロー全体を実行することができる。IT問題のトラブルシューティングやパスワードのリセットが可能で、特注の企業知識を使って顧客に働きかけることもできる。

2.コスト効率

問い合わせの最大75%はチャットボットだけで解決できます。各カスタマーサポートリクエストにいくら支払っているかがわかっていれば、チャットボットのROIを計算するのは簡単です。

多くの場合、仮想チャットアシスタントを導入する企業は、人間のエージェントの人数を同じレベルに維持することを期待しています。

‍3.セットアップが簡単

チャットボット構築ソフトを使えば、初日からチャットボットを使い始めることができます。カスタマーサービス用のchatbots が一般的になる前は、開発者はゼロからボットを構築する必要がありました。

しかし、チャットボットビルダーが幅広く存在するため、コーディングが初めてでも、開発チームがそばにいても、チームは簡単にボットを実装することができます。

自然言語処理

自然言語処理（NLP）は、自然言語を介したコンピュータと人間の相互作用に焦点を当てたAIの一側面である。

NLPの目標は、意味のある理解と応答を提供できる方法で人間の言語を処理することである。 

その方法のひとつが構文解析で、自然言語がどのように文法規則に沿っているかを評価する。AIの専門用語に詳しい方なら、トークン化、品詞タグ付け、構文解析を含む。 

NLPには意味論と語用論も含まれる。つまり、文の背後にある意味や文が意図する効果を知ることだ。例えば、セマンティクスを理解することで、チャットボットは顧客が「困っている」と言ったとき、それは問題を抱えていることを意味すると知ることができる。 

語用論によって、チャットボットは、「私は思う」で文章を始める顧客が何を言っているのか不明であることを知ることができます。ボットは、顧客が単に事実を述べているのではなく、確認と支援を求めていることを知ることができます。

人工知能

誰もが知っている言葉だが、その意味は？人工知能AIとは、機械が人間の知的な行動を模倣する能力を指す。 

通常、人間の知能を必要とするようなタスクを実行できるアルゴリズムやシステムを作ることである。最も重要なのは、推論、過去の経験からの学習、意思決定、言語の理解などである。 

機械学習

機械学習（ML）はAIのサブセットであり、データから学習し、パターンを特定し、人間の介入を最小限に抑えて意思決定できるシステムの構築に焦点を当てている。システムがデータから学習し、パターンを特定し、意思決定を下すことができるという考えに基づいている。 

MLにはいくつかの種類がある：

• 教師あり学習は、ラベル付けされたデータを使用する。つまり、データにはすでに正しい答えがタグ付けされている。モデルは入力データから出力を予測するように学習する。 

• 教師なし学習とは、データがラベル付けされていないことを意味し、システムはデータそのものからパターンと構造を学習しようとする。

• 強化学習は、アルゴリズムがその行動に対して受け取る報酬を最大化しようとすることで、タスクの実行を学習することを含む。言い換えれば、試行錯誤によって最適な行動を学習するのだ。

• 半教師あり学習は、ラベル付けされたデータとラベル付けされていないデータの両方を使用する。

• AIの流行語であるディープラーニングは、多くの層を持つ深いニューラルネットワークを含むMLの特別な形態である。ディープラーニングは、複雑なパターン（画像、音声など）を持つデータの処理に特に効果的である。

カスタマイズ

価値のあるチャットボットは、それが代表する企業に合わせてカスタマイズされる。 

ボットはそうあるべきだ：

• 正確な企業固有の情報を提供するために、データベースと統合する。
• 顧客との主なコミュニケーション・チャネルを含む、複数のチャネルに展開する。
• 情報的、友好的、カジュアル、プロフェッショナルなど、一貫したトーンでコミュニケーションを図る。

統合とチャネル強力なボット構築ソフトウェアは、ユーザーがAIチャットボットを販売カタログ、人事ポリシー文書、その他の企業固有のデータなどの他のシステムと統合することを可能にします。 Botpress チャットボットの統合ガイドをご覧ください。

プライバシーとセキュリティチャットボットの中には、顧客の個人情報を扱うために作られたものもあります。AIチャットボットが誕生日、パスワード、その他の個人情報などの機密情報を扱う場合は、プライバシーとセキュリティに関する最新の規制を満たす必要があります。外部プラットフォームを使用していない場合は、チャットボット開発者が適用される規制を理解していることを確認する必要があります。これらは世界のどこにいるかによって異なります。また、システムを構築し、安全なデータの保存と送信を可能にする必要があります。チャットボットが機密情報を扱う場合、開発者は保存と送信の両方に強力な暗号化を実装する必要があります。暗号化されていれば、たとえ誰かがデータにアクセスしたとしても、それを読むことはできません。

1. 24時間365日利用可能

人間とは異なり、チャットボットは24時間365日稼働する。24時間365日のサポートは、ライブエージェントでは例外的にコストがかかりますが、chatbots の自動機能です。 ボットは、迅速な回答を提供し、同時に複数の顧客に対応することができるため、待ち時間を短縮することができます。

私たちのお客様の一例を見てみましょう：Extendly for HighLevelです。同社は大手顧客関係管理システムの分析とサポートサービスを提供しており、そのトップサービスの1つが24時間365日の技術サポートです。

しかし、その市場は巨大で、このCRMの中小企業顧客の10％以上を占めていた。最も人気のある機能を運営することは、彼らの収益を食いつぶしていた。 

Extendly for HighLevelは、技術サポートプロセスを部分的に自動化するためにBotpress チャットボットを導入しました。現在では、すべてのサポートリクエストはチャットボットから始まり、チャットボット自身で会話を解決することができます。リクエストが非常に特殊な場合や、VIP顧客からの場合は、人間のサポートチームが対応します。

社内ソリューションからBotpress 切り替えた後、同社はエージェントから500％多くのチャットを回避することができました。同社のボットは、高度に技術的なSaaS製品に関するサポートの問い合わせの30%以上を、最初から最後まで処理しています。 

また、サービス・チームが最も複雑な質問や重要な顧客アカウントに対応できるようになったことで、顧客との関係はかつてないほど改善された。

年中無休のサポートを提供できることは、競合他社に対する大きなアドバンテージとなる。グローバルな状況において、企業は24時間体制でサポートを提供できる体制を整える必要がある。AIchatbots は、24時間365日のサポートを簡単に低コストで実現するソリューションだ。

2.スケーラビリティ

カスタマーサービスchatbots 、企業は2つの方法で規模を拡大することができる。 

カスタマーエージェントが1分間に受けられるサポートコールの数には限りがあり、一度に1つのコールにしか対応できない。AIチャットボットは、同時に多数のカスタマーサービスの問い合わせに対応することができます。規模の拡大を目指す企業にとって、カスタマーサービス用のチャットボットは必要不可欠です。

チャットボットはまた、ライブエージェントよりもはるかに効率的にプラットフォームを横断して拡張することができます。チャットボットは、ウェブページ、WhatsApp、FacebookMessenger 同時に動作させることができます。顧客とのコミュニケーションの好みに応じて、AIチャットボットはウェブページやメッセージングプラットフォームを介して顧客と対話することができます。

カスタマーサービス・プロセスは、もはや電話やウェブサイトといった過去のチャネルに限定されるものではありません。カスタマー・エクスペリエンスの向上を目指すのであれば、チャネルを横断的に拡張することが、ユーザージャーニーを向上させる簡単な方法です。 

3.コスト削減

Chatbots は、企業がサポート・コストを増大させることなく事業を拡大できるようにする。その費用対効果の高さは、主なメリットのひとつだ。

人間のエージェントと同じ可用性と質のサービスを提供するためには、企業はお金を払う必要がある：

• 時間当たりの人件費
• 時間外・不定期労働手当
• 代理店トレーニング 
• 雇用と離職のコスト

チャットボットを使えば、企業は上記のコストをほぼ100％削減できる。カスタマーサービスchatbots は、多くの場合月払いです。価格はチャットボットソフトウェアとAIチャットボットの規模によって異なります。 

チャットボットにAIを搭載する場合、そのAIを動かす大規模な言語モデル(LLMs)を使用するために少額のコストを支払うことになります。例えば、OpenAIのGPT-4 Turbo上で動作するAIボットがある場合、チャットボットに入力される100万トークン（単語またはサブワード）ごとに10ドルUSD を支払うことになります。

ほとんどのチャットボットソフトウェア会社は、AIを使用するために追加費用を請求しますが、Botpress 追加費用なしでLLM アクセスを提供します。GPT Turboをチャットボットに使用する場合、OpenAI LLM エンジン使用料と同じ100万入力トークンあたり10ドルを請求します。

チャットボットのコストは、完全な人間の艦隊よりもはるかに予測可能です。すべてのトレーニングは前払いであり、労働者の離職率はゼロです。チャットボットは余分なコストをかけることなく、一貫性を保ちます。

4.より速いサポート速度

前回、銀行や政府機関に電話したときのことを思い出してほしい。カスタマー・サポートを受けるのを待つのは、イライラすることで有名で、骨の折れる長いプロセスだ。 

AIチャットボットの最大のメリットの1つは、瞬時に応答できることだ。Chatbots 、待ち時間がほとんどなくなり、すべてのユーザーが優れた顧客体験を受けられるようになる。 

ほとんどのサポートシナリオにおいて、AIチャットボットはほぼ瞬時に顧客に対応することができる。 

人間は待つことを嫌う。私たちは、エレベーターのロビーの鏡やウェブページのローディングバーなど、待ち時間が早く過ぎていくように感じさせる戦略を数多く考案してきた。

待ち時間を削減することで、顧客がサポートに関する問い合わせを開始するときに前向きな心理状態になることを保証します。

5.一貫したサービス

サービスチームはトレーニングを受けているが、人間はミスを犯しやすい。通常とは異なるシナリオに直面すると、最も関連性の高いポリシーを忘れてしまいがちだ。

もうひとつの大きな違いは、Chatbots 。寝不足の夜、参照番号がわからない顧客と電話で話しているとき、一流のカスタマーサービスから平凡なカスタマーサービスに陥るのは簡単だ。 

しかし、chatbots 、彼らは情報に忠実に従うことができ、24時間365日、明るい人柄でそれを行うことができる。 

チャットボットとやりとりして問い合わせを解決する顧客は、さまざまなライブエージェントの集まりとやりとりする顧客よりもはるかに一貫したサポートを受けることができます。AIカスタマーサービスチャットボットは、顧客からの問い合わせが毎回一貫した方法で処理されることを保証します。

6.非同期通信

Chatbots は非同期通信を扱うことができる。これは、顧客にとってマルチタスクがより簡単であることを意味します。ライブエージェントやチャットボットの時間を犠牲にすることなく、顧客のペースに合わせることができます。

顧客からの問い合わせの中には、時間がかかるものもあります。従来、カスタマーサポートの電話は、2人の人間がライブで問題を解決するものだと考えられてきましたが、トラブルシューティングを考慮すると、このような電話は長くなる可能性があります。 

何をやってもニワトリの写真しか印刷できないことに気づいた顧客が、プリンター会社のカスタマーサービスに電話することがある。 

ライブ・エージェントが、一連のトラブルシューティング・タスクを試すよう依頼します：電源を切り、2分待ってから電源を入れ直しましたか？プリンターは正しい無線LANネットワークに接続されているか？インクトレイを開けて異常がないか確認したか？最新のドライバーをインストールしたか？

ライブ・エージェントは一度に1つのコールしか処理できないため、1台のプリンターのトラブルシューティングに丸1時間を割かなければならない。 

しかし、ボットにとってサポート・インタラクションの長さは問題ではない。ボットは1つのタスクに拘束されることはない。顧客がプリンターの電源を切り、2階にいる赤ちゃんの様子を確認し、無線LANの接続を確認し、洗濯物を乾燥機から取り出したいと思っても、サポートチャットボットにとっては無駄な時間はない。

7.顧客セルフサービス

chatbots のおかげで、企業は指一本触れずに顧客に商品やサービス、支援を提供することができる。

デジタル・セルフサービスの時代には、chatbots 、カスタマー・サポート・チームとほとんど見分けがつかないような顧客体験を提供すると同時に、一度に複数の顧客からの問い合わせに対応することができる。

若い世代は、食料品店でのセルフレジから、アプリを通じた食品配達の注文まで、セルフサービス・オプションに対する好みを明確にしている。模範的なカスタマー・コンテキストには、顧客がどのようにサポート・エージェントと接触することを好むかを知ることが含まれる。会話型AIは、コミュニケーションの嗜好の変化を反映した顧客体験を可能にする。

8.多言語サポート

100以上の言語を話すカスタマーサービス・エージェントを雇うコストを想像してみてほしい。しかし、AIチャットボットを使えば、多言語サポートに追加コストはかからない（少なくとも、Botpress のようなプラットフォームでは）。

AIchatbots は、カスタマーサービス担当者には不可能な多言語サポートを提供する。国際的な事業展開をしている企業や、グローバルな事業展開を目指している企業、あるいは多様な言語人口を持つ地域（インドや米国など）の企業にとって、AIchatbots は満足のいくカスタマーサービスを提供するために必要不可欠な存在です。 

9.統合能力

人間の脳とは異なり、chatbots 、企業固有のデータベースやアプリケーションに統合することができる。

充実したAIソフトウェアは、企業のナレッジベースへのシームレスな統合を提供する。例えば、Botpress 、ユーザーはドキュメント、テーブル、URL全体に接続することができる。

アパレルショップで商品を販売しているのであれば、チャットボットを在庫商品と連携させたいでしょう。製品やサービスを販売している場合は、CRM（顧客関係管理）システムにチャットボットを接続することをお勧めします。

人間のエージェントがデータベースの関連情報を手動でチェックする必要があるのに対し、チャットボットは顧客のために自動的に情報を取得することができます。データベースが更新されている限り、即座に正確な情報を提供します。

統合はまた、顧客がSlack や SMS、Whatsapp などのチャネルを越えてヘルプにアクセスできることを意味します。チャットボットは、顧客にとってサポートの選択肢が広がり、アクセスしやすくなることを意味します。

10.自動分析

ライブエージェントは、カスタマーサポートコールから重要な情報を記録することがあります。どのような層が製品の習得に最も苦労しているか？外部からの苦情が多いのはどのサービスか？

チャットボットソフトウェアを使用している場合、AIチャットボットはカスタマーサポートとのやり取りに関する高度な分析を提供します。また、ユーザーからの直接のフィードバックも可能なため、顧客の好みを特定し、小さな微調整ですべてのチャットボットインタラクションを改善することができます。

‍

アップル

アップルは、ウェブサイト訪問者に両方の長所を提供している。ユーザーが問題についての文脈情報を入力すると、ボットがそのニーズに最も近いコンテンツを特定する。

アップルのカスタマーサービス・チャットボットでは、ユーザーが問い合わせをボットと人間のどちらから始めるかを選択することもでき、それぞれに予想される待ち時間をリアルタイムでフィードバックする。これにより、ユーザーのニーズに最も適した方法を簡単に選択することができる。

最適

オプティマムはインターネット・プロバイダーであるため、無線LANに依存したチャットボットは提供できないとわかっていた。誰かが無線LANの設定方法を尋ねる必要があるとしたらどうだろう？

このSMSカスタマーサポートボットは、NLPを使用してユーザーの問題を理解し、トラブルシューティングを行います。年中無休で利用できるため、ユーザーは必要なときにいつでもサポートを受けることができる。

ドミノ・ピザ

ドムは2016年以来、ピザを食べる大衆にサービスを提供している。そして、ドムは顧客と一緒に盛り上がる方法を知っている。絵文字を使い、FacebookMessenger会話する。

ドミノのチャットボットは過去の注文を記憶できるので、注文プロセスをさらに効率化できる。もし顧客がアレクサやスマートウォッチにピザの注文を頼みたければ、Domはその注文も受けることができる。

H&M

新興テクノロジーに奪われた第一世代のチャットボットの1つであるH&M Kikチャットボットは、パーソナライズされたカスタマーサポートのエンタープライズチャットボットの初期の例の1つだった。

Kikのボットは、パーソナライズされたフィードバックを使ってスタイリングのアドバイスを提供した。H&Mのカタログに掲載されている商品の画像を介して、顧客に提案を伝える。

この低コストのボットは、店の顧客向けの無料サービスであり、店の主な収益源（つまり洋服の販売）を補完するものだった。

‍

AIエージェント

AIエージェントとは、情報を処理し、意思決定を行い、目標を達成するために行動を起こす自律的なシステムである。

ユーザーの入力に反応するAIチャットボットとは異なり、エージェント型AIは自律的な意思決定が可能なソフトウェアを指す。顧客サービスやデータ分析、コーディング支援など、複雑なワークフローの自動化に使われることが多い。

つまり、AIエージェントは、特定の業務において人間の関与を不要にしたり、従業員の日常業務をサポートしたりすることができるのだ。

AIチャットボット

最近のカスタマーサービスchatbots のほとんどはAIを搭載している。機械学習や自然言語処理を使って、顧客の質問に柔軟に答えている。 

人工知能を搭載しているため、複雑なインタラクションに対応し、時間をかけて適応・学習し、顧客にパーソナライズされたサービスを提供することができる。あなたが最近チャットボットと対話したなら、それはほぼ間違いなくAIチャットボットです。

これらのchatbots 、人間のような会話をしたり、知識ベース（会社の製品や規則など）に接続したり、顧客とのやり取りを親切に処理したりすることができる。

ルールベースのチャットボット

かつてのシンプルな（そして苛立たしい）チャットボットといえば、ルールベースのチャットボットを思い浮かべるだろう。 

ルールベースのチャットボットは、事前に定義されたルールに基づいて動作します。彼らは理解するように設計された特定の質問にのみ応答することができます。if-then'プログラミングに基づいたシンプルなロジックに従います。

基本的な問い合わせには対応できるが、あらかじめ定義された知識ベース以外の質問には意味のある回答はできない。特定の、変更不可能な回答をするようにプログラムされているため、その回答は常に予測可能である。 

最も重要なことは、ルール・ベースのchatbots 、過去のやり取りから学習することはないということだ。手動で更新しなければ、質問を理解したり、顧客の苦情を処理したりする能力を向上させることはできない。

FAQページと同様の機能を持つチャットボットをお望みであれば、ルールベースのチャットボットが最適です。この種のボットは、顧客のコンテキストを理解したり、高品質の顧客インタラクションを提供することはできません。

ループの中の人間

これは、ボット自身で対応できる場合に、人間のカスタマーサービスエージェントに問い合わせをエスカレーションするボットの機能です。この機能はそれ自体が便利であるだけでなく、チャットボットの設計者は、効果のないボットによって引き起こされる顧客のフラストレーションを最小限に抑えることができます。 

カスタマーサービスチームは、ボットに最も一般的なクエリを解決してもらい、その間に、より複雑なクエリを処理することができます。また、学習機能を実装することで、ボットは、将来的に同じ質問をより適切に評価するために、対応できなかった問い合わせから学ぶことができる。AIカスタマーサービスchatbots は、人間がループに入ることができる。これは、カスタマーサポートチームがエスカレーションされたクエリに対応できるバックエンドにアクセスする方法があることを意味する。

学習

機械学習は、ソフトウェア・アプリケーションが有意義な方法で情報を処理するのを助けるために開発されたAIの一部である。このコンピテンシーにより、AIchatbots は顧客とのやり取りから学習し、他の人間の入力なしに顧客サービスのパフォーマンスを向上させることができる。

カスタム会話フロー

多くの場合、顧客はチャットボットが問い合わせに対応するのに十分な情報を提供しません。このような場合、ボットはカスタム会話フローを使用して、ソリューションを提供するために必要な情報を求めることができます。

統合

クエリーを処理する際、AIchatbots は複数の社内システムやサードパーティーのシステムと情報を送受信することができる。Chatbots 、ユーザーに複数のシステムへのフレンドリーなインターフェースを提供することができる。

シームレスな統合は、チャットボット・ソフトウェア・プラットフォームの重要なセールスポイントです。チャットボットがデータベースから情報を取得できるようになれば、顧客のリクエストによりよく応えることができます。

コンテクスト

ユーザーの詳細、デバイス、以前のコミュニケーション、他のシステムから活用されたデータなどの情報は、より良い決定を下すために必要なコンテキストをボットに提供することができる。ボットの設計者は、このデータを使って会話の流れを手動で設計することができる。同様に、AIは適切な文脈で何をすべきか、何を言うべきかを学習することができる。

アクション

チャットボットは、目の前の会話に基づいて行動を起こすことができる。デジタルウィジェット、スクリーン上のグラフィック、または同様のインタラクションを生成することができる。この目的のために、社内またはサードパーティのシステムと通信することができます。 

最高のAIカスタマーサービスchatbots は、上記のような特徴を備えている。これらのAIは、狭いトピック領域で動作し、すべての顧客からの問い合わせに有益に対応できる可能性が非常に高い。このようにして、最高のカスタマーサービス体験を提供することができる。

AIは進歩している

OpenAI 、マイクロソフト、グーグルのような企業がAIの天井への競争を続ける中、チャットボットを支える技術は毎月向上している。大規模言語モデル(LLMs)がより多くの機能、マルチモダリティ、スピードを追加するにつれて、サポートボットの能力は拡大している。 

chatbots 数年後には、90年代や2000年代のルールベースのchatbots 。

より現実的な使用法

チャットボットがステータスになるにつれ、事例も拡大していくだろう。 Eコマースでチャットボットを使うのは当たり前だが、多くの業界はまだ接客チャットボットを完全に歓迎していない。 

より多くの企業がAIカスタマーサービス（chatbots ）を利用するようになれば、AIが顧客満足度を高めるユニークでダイナミックな事例が増えるだろう。より多くのAIチャットボット技術がルーチン・タスクの自動化に使われ、より多くのメッセージング・アプリがバーチャル・アシスタントを搭載し、chatbots 、カスタマーサービスはユビキタスになるだろう。 

高い人気と受容性

10年前、chatbots は評判が悪かったが、それには理由があった。

しかし、ボットの性能が上がるにつれて、一般大衆に受け入れられるようになった。今や企業は、顧客サービスのためのチャットボットが、顧客体験を低下させるのではなく、実際に向上させることを知っている。定型業務をより効率的にこなし、複数のチャネルで顧客をサポートし、顧客データを安全に処理することができる。

今後のサービスモデルでは、chatbots 。期待されるようになるだろう。

最高のカスタマーサービス・チャットボットとは？

最適なカスタマーサービス・チャットボットは、ニーズ、ビジネスモデル、開発者の能力によって異なります。

チャットボットの能力は、その複雑さによって決まります。情報を提供するために設計されたチャットボットは、顧客からの問い合わせを解決する際に、事前に記録されたデータにアクセスすることしかできないかもしれません。対照的に、より強力なチャットボットは、膨大な量のデータに目を通し、流動的で包括的な回答を提供するためにNLP技術を使用することができます。 

チャットボットのデザインは、デザインに使用されるテクノロジープラットフォームと同じくらい重要です。簡潔で、直感的で、よく設計されたチャットボットは、設計が不十分な複雑なチャットボットよりもはるかによく機能します。チャットボットはほとんどの顧客とのやり取りを担当するため、できるだけ洗練されていることが重要です。

カスタマー・サポート・チャットボットの選び方は？

AIカスタマーサービスチャットボットは、あなたのニーズと能力に基づいて選択する必要があります。選択肢は、コードなしのチャットボットビルダーから、ゼロから自分で作るものまであります。 

チャットボットの導入を検討している企業は、チャットボットソリューションの経済効果を評価する必要があります。同様に、チャットボットが既存のシステムやプロセスと統合するかどうか、どのように統合するかも検討しなければなりません。