カスタマーサービス・チャットボットとは何か？

今日の世界では、chatbots 、反復的な質問に答えるために実装されるのが一般的だ。それにもかかわらず、chatbots のAI能力は絶え間なく向上し、企業がサービスを提供する方法について新たな可能性を経験し始めている。 

最新のchatbots 、顧客はボットと会話をするだけで、企業からサービスを受けることができるようになる。会話型UIとして知られるこの種のソフトウェア・インターフェースは、アレクサやグーグルホーム、携帯電話ベースの各種アシスタントが広く使用されていることから、家庭内ではすでにユビキタスになっている。 

今日では、これらのアシスタントのよりカスタマイズされたバージョンが、狭いサービスを提供するために企業によって開発されている。企業が会話型UIの利点を発見するにつれて、chatbots のカスタマーイネーブルメントのユースケースが他の形態のカスタマーサービスを凌駕することが予想される。 

‍

カスタマーサービス・チャットボットとは何か？

カスタマーサービスchatbots 。 chatbots自動化されたカスタマー・サポート・エージェントとして機能する。これらのchatbots 、顧客はテキストメッセージや電話などの一般的なコミュニケーションチャネルを通じて話すことによって、シームレスに彼らと対話することができます。 

カスタマーサービス用ボットの作成は、人工知能（AI）の最新の進歩のおかげで可能になりました。自然言語処理（NLP）、言語学と最先端のコンピューターサイエンス技術をミックスした分野のおかげで、カスタマーサービス用のchatbots は人間のやり取りを理解し、反応し、学習することができます。

現在、chatbots の最も一般的な用途は、テキストベースの会話体験を可能にすることである。テキストベースのメッセージングが可能なAI搭載のchatbots （通常はウェブチャットを通じて）は、実装も使用も非常に簡単になっている。より複雑なchatbots 、電話を通じて顧客とコミュニケーションすることができ、対話型音声応答（IVR）システムの有力な代替品と考えられている。 

チャットボット技術は発展し続けており、新たな改良は常に角を曲がったところにある。近い将来、chatbots との顧客とのやり取りは、Alexa、Siri、Google Assistant などのスマートスピーカーを通じて簡単に提供されるようになるだろう。顧客はデバイスに話しかけるだけで、情報にアクセスし、製品やサービスに関するヘルプを得ることができるようになる。 

‍

カスタマーサービスがもたらす5つのメリットchatbots

1. 24時間365日利用可能

チャットボットは24時間365日稼働し、質問に対する答えを知っている場合、迅速な回答を提供する。すべての問い合わせに適用できるわけではありませんが、膨大な数の問い合わせに対して、人間を介することなく、いつでも非常に迅速かつ正確に回答することができます。 

2.非同期通信

Chatbots は非同期コミュニケーションを可能にする。つまり、顧客（およびサポート・エージェント）にとって、マルチタスクがより簡単になるということだ。さらに、これは同期的な会話よりも便利な問い合わせの解決方法です。これは、人間のエージェントからのライブ回答が不可能な場合に特に重要です。 

3.顧客セルフサービス

chatbots のおかげで、企業は指一本触れずに顧客に商品、サービス、ヘルプを提供できる。このデジタル・セルフサービス環境では、chatbots 、人間のエージェントとほとんど見分けがつかない顧客体験を提供すると同時に、一度に複数の顧客からの問い合わせに対応することができる。 

4.より速いサポート速度

chatbots の最大のメリットのひとつは、即座に対応できることだ。Chatbots は待ち時間を完全になくし、すべての顧客が迅速なサポートを受けられるようにする。 

5.サポートコストの削減

Chatbots は、企業がサポートコストを増大させることなく業務を拡張できるようにします。これにより、人員を大幅に削減したり、より困難な問い合わせを抱える顧客に専任するエージェントの時間を増やすことができます。チャットボットを導入することで、カスタマーサービスのコストを最小限に抑え、同時に顧客満足度を高めることができます。

‍

カスタマー・サポートchatbots がこれほど人気を博しているのには、2つの重要な理由がある。 

‍

第一の理由はテクノロジーに関係している。 

処理能力やアルゴリズムの進歩、データの利用可能性の増加により、音声認識や自然言語理解（NLU）が向上している。これによって、chatbots 、日常会話で聞かれる特定のタイプの質問に答えることが可能になった。

今日、企業はカスタマーサービス・プラットフォームを設定することで、人間のエージェントとやり取りすることなく、単純で繰り返しの多い質問に簡単に回答できるようになりました。このような質問はヘルプデスクの問い合わせの大半を占めるため、回答を自動化することで、企業はより短時間でより多くの顧客と対話することができる。ユーザー・エクスペリエンスを合理化するために、すべての顧客をヘルプボットで迎えることができる。

第二の理由は経済的なものである。 

Chatbots は、インバウンドのクエリのかなりの割合を処理することができます。問い合わせの最大70％はチャットボットだけで解決できると推定されている。コールセンターは、インシデントあたりの運用コストを簡単に見積もることができる情報を持っているため、チャットボット導入の投資対効果を計算するのはかなり簡単です。これにより、カスタマーサポートchatbots のスポンサーは、プロジェクトの承認を得ることが非常に容易になります。

カスタマーサービスボットの経済的な利点は明らかだが、あまり明らかでないのは、なぜこれが最終顧客により良いサービスをもたらすのかということだ。1つの明白な答えは、ボットが彼らのプレートから反復的なクエリのいくつかを取れば、より複雑なクエリに対処するために人間のエージェントの時間が増えるということです。しかし、それはクエリの数が増えるにつれて人間のエージェントが増え続けることを前提としている。 

多くの場合、仮想チャットアシスタントを導入する企業は、人間のエージェントの人数を同じレベルに維持し、チャットボットを拡張することによって追加の需要を満たすことを期待しています。これは経済的な観点からは論理的ですが、エージェントが特定のタイプの問い合わせに費やすことができる時間という点では、ある時点で再び定員に達することを意味します。

チャットボット導入後の顧客満足度の本当の違いは、顧客がチャットでカスタマーサービスエージェントに簡単にアクセスできることだ。電話で問い合わせる代わりに、顧客は即座にチャットで助けを得ることができます。もちろん、チャットボットの実装が不十分で、顧客体験の低下につながるケースもあります。例えば、カスタマーサービスのチャットボットは、あまりにも多くのトピックをカバーするように設計されています。また、物事がうまくいかない場合、人間に迅速にエスカレーションする方法を持っていない可能性があります。 

電話ベースのchatbots は、情報の受信や応答が非常に遅く感じられる傾向があるため、カスタマー・エクスペリエンスが悪くなりやすい。この問題は、設計者があまりにも冗長にし、何か問題が発生した場合に顧客が人間のオペレーターに連絡することを困難にすることによって悪化します。あなたの顧客がIVRを復活させることを望むなら、それはあなたのチャットボットがいくつかの修正が切実に必要であることの明確な兆候です。

‍

カスタマーサービス・チャットボットはどのように機能するのか？

カスタマーサービスにはさまざまな種類があり、chatbots 、それぞれ異なる方法で業務を処理します。情報を提供するように設計されたボットもあれば、顧客のためにタスクを実行するボットもある。いずれにせよ、ほとんどのタイプのボットが有用であるためには、社内外のシステムと統合されていなければならない。

チャットボットの最も単純なクラスは、FAQチャットボットです。このチャットボットソリューションは、情報を提供し、内部またはサードパーティのシステムとの統合を必要としません。このチャットボットの最も単純なバージョンは、静的な情報のみを提供します。しかし、より複雑なFAQchatbots は、特に他のシステムから取得できる場合、動的な情報を提供することができます。一般的に、FAQボットのセットアップは非常に簡単です。 

chatbots がさらに進化すれば、以下のような機能をアピールできるようになるかもしれない：

‍

ループの中の人間

これは、ボット自身で対応できる場合に、人間のカスタマーサービスエージェントに問い合わせをエスカレーションするボットの機能です。この機能はそれ自体が便利であるだけでなく、チャットボットの設計者は、効果のないボットによって引き起こされる顧客のフラストレーションを最小限に抑えることができます。 

カスタマーサービスチームは、ボットに最も一般的なクエリを解決してもらい、その間に、より複雑なクエリを処理することができます。さらに、機械学習の実装により、ボットは、将来同じ質問をよりよく評価するために、満たすことができなかったクエリから学ぶことができます。最近のカスタマーサービスchatbots は、人間がループに入る機能を持つ傾向にある。これは、カスタマーサポートチームがエスカレーションされたクエリに対応できるバックエンドにアクセスする方法があることを意味する。

‍

学習

機械学習は、ソフトウェア・アプリケーションが有意義な方法で情報を処理するのを助けるために開発されたAIの一部である。このコンピテンシーにより、chatbots 、顧客とのやり取りから学習し、他の人間の入力なしに顧客サービスのパフォーマンスを向上させることができる。

‍

カスタム会話フロー

多くの場合、顧客はチャットボットが問い合わせに対応するのに十分な情報を提供しません。このような場合、ボットはカスタム会話フローを使用して、ソリューションを提供するために必要な情報を求めることができます。

‍

統合

クエリーを処理する際、chatbots 、複数の社内システムやサードパーティーのシステムと情報を送受信することができる。Chatbots 、ユーザーに複数のシステムへのフレンドリーなインターフェースを提供することができる。

‍

コンテクスト

ユーザーの詳細、デバイス、以前のコミュニケーション、他のシステムから活用されたデータなどの情報は、より良い決定を下すために必要なコンテキストをボットに提供することができる。ボットの設計者は、このデータを使って会話の流れを手動で設計することができる。同様に、AIは適切な文脈で何をすべきか、何を言うべきかを学習することができる。

‍

アクション

チャットボットは、目の前の会話に基づいて行動を起こすことができる。デジタルウィジェット、スクリーン上のグラフィック、または同様のインタラクションを生成することができる。この目的のために、社内またはサードパーティのシステムと通信することができます。 

最高のカスタマーサービスchatbotsは、上記のような特徴を備えている。これらのカスタマーサービスは、顧客からの問い合わせに有益に対応できる可能性が非常に高い、狭いトピック・ドメインで運営されている。このようにして、最高のカスタマーサービス体験を提供することができるのです。

‍

カスタマーサービス・チャットボットを作成するには？

カスタマーサービスチャットボットを作成する最も確実な方法は チャットボット構築プラットフォーム.適切なプラットフォームを使用すれば、chatbots 、展開や他のシステムとの統合がより簡単になります。さらに、チャットボット構築ソフトウェアには、会話型AIの構築をより迅速かつ容易にするいくつかの機能が含まれています。  

‍

カスタマーサポート・チャットボットの選び方

チャットボットの導入を検討している企業は、チャットボットソリューションの経済効果を評価する必要があります。同様に、チャットボットが既存のシステムやプロセスと統合するかどうか、どのように統合するかも検討しなければなりません。 

‍

顧客サービスを向上させるにはchatbots

カスタマーサービス用のAIchatbots が導入されれば、カスタマーサービス・プロセスは変わるだろう。 chatbots の応答時間は瞬時であるため、企業は純粋な人間の労働力では不可能であった新しいプロセスを導入することができる。Chatbots は、顧客と人間のエージェントの双方にとって有用なカスタマーサービス・ツールである。 

例えば、航空会社のエージェントが電話で顧客と対応する場合、予約システムのロードを見送り、代わりにチャットボットに頼ることができる。ボットに「最後の予約まで案内して」と頼むだけで、ボットは正しい画面を見るか、要求された情報をエージェントに伝えることができる。将来的には、エージェントと顧客の両方が結果を見ることができるチャットソフトウェアソリューションを使用して予約システムと対話することができるようになります。

‍

最高のカスタマーサービス・チャットボットとは？

チャットボットの能力は、その複雑さによって決まります。情報を提供するために設計されたチャットボットは、顧客からの問い合わせを解決する際に、事前に記録されたデータにアクセスすることしかできないかもしれません。対照的に、より強力なチャットボットは、膨大な量のデータに目を通し、流動的で包括的な回答を提供するためにNLP技術を使用することができます。 

チャットボットのデザインは、デザインに使用されるテクノロジープラットフォームと同じくらい重要です。シンプルで簡潔、直感的で優れたデザインのチャットボットは、デザインが不十分な複雑なチャットボットよりもはるかに優れた機能を発揮します。チャットボットはほとんどの顧客とのやり取りを担当するため、できるだけ洗練されていることが重要です。

‍

チャットボット開発サービス

Botpress を使って、ビジネスのカスタマーサービス能力を強化しましょう。 Botpressのチャットボット構築ソリューションと連携すれば、最高のデザインプラクティスを可能にする最先端のプラットフォームでchatbots を作成できます。Botpress は、企業や起業家がカスタマイズ可能な会話体験をデザインするために必要なすべてのツールを提供しながら、他のプラットフォームよりも迅速に会話型 AI を構築することを可能にします。 

始めよう！

‍