エンタープライズチャットボット：2025年に知っておくべきこと

1) セキュリティ

企業向けチャットボットには、より厳しいセキュリティ要件が求められることが多い。そして、チャットボットのセキュリティは深刻です。チャットボットが日常的に使用されるシステムに統合されたり、重要なプロセスに参加したりする場合、エンタープライズ・チャットボットには高レベルのセキュリティ基準が必要です。

これは通常、SOC 2、HIPAA、GDPRなどのコンプライアンスフレームワークを遵守するチャットボットプラットフォームを選ぶことを意味する。

企業向けチャットボットが顧客データ（支払い詳細、氏名、住所など）を扱う場合は、完全に自社で構築するか、安全なプラットフォーム上に構築する必要があります。

2) 複数のユースケース

最も効果的なエンタープライズチャットボットは、1つの目的に限定されることなく、ユースケースを横断して展開されている。

カスタマーサポートのチャットボットが成功したのなら、同じAI技術を使ってリードの選別や新入社員の研修を行うのはどうだろう？

多くのチャットボット・プラットフォームは特定のユースケースに特化していますが、私たちは、AI導入の範囲を拡大することで、エンタープライズ・チャットボット・プラットフォームを最大限に活用することで、企業のお客様がはるかに満足されることを発見しました。

3) 内部ソースに同期

エンタープライズチャットボットは、その効率を最大化するために、最も有用なシステム（CRMなど）と同様に、企業の内部データ（製品在庫や人事ポリシーなど）と同期する必要があります。 

チャットボットが既存のシステムと適切に統合されていなければ、既存のワークフローの自動化ではなく、顧客や従業員にとって余分なステップになってしまう。

エンタープライズ・チャットボットは、その出力が企業の情報に基づいたものであることを保証するために、ほとんどの場合RAG（retrieval-augmented generation）を 使用しています。RAGを使用することで、幻覚（チャットボットが不正確な情報や誤解を招く情報を共有すること）のリスクを減らすことができます。

エンタープライズ・チャットボット

エンタープライズチャットボットは、複雑なビジネスシステムにわたる深い統合、スケーラビリティ、ガバナンスを必要とする大規模組織向けに設計されています。

エンタープライズ・チャットボットの特徴は？

• 企業は多くの法的管轄区域に存在し、より多くの個人データを扱う傾向があるため、 そのボットの セキュリティ要件はより厳しくなる傾向があります。 
• 企業は（コミュニケーションや分析などに）特注の社内プラットフォームを使用することが多く、ボットとの接続にはカスタム統合が必要になる。
• 部署が多い企業ほど、 チャットボットのユースケースが増える

これらの主な違いは、エンタープライズチャットボットが本格的なセキュリティと高い柔軟性（カスタム統合の構築や拡張など）を必要とすることを意味します。 GDPR、SOC 2、その他の関連するデータ保護フレームワークを遵守する必要があります。

ミッドマーケット・チャットボット

ミッドマーケット向けチャットボットは、企業レベルの複雑さを伴わずに重要なビジネスツールと統合しながら、顧客とのやり取りやワークフローを自動化する柔軟なチャットボットです。

エンタープライズ・チャットボットから一歩進んで、ミッドマーケット・チャットボットは、必ずしもカスタム統合を必要としません（多くのチャットボット・プラットフォームは、主要なプラットフォームへの 統合があらかじめ組み込まれているため）。

中堅企業のチャットボットにとって、セキュリティは依然として不可欠であり、ビジネスの成長に合わせてチャットボットを拡張する能力は特に重要である。

中小企業向けチャットボット

中小企業のチャットボットは、多くの場合、大規模な技術リソースを必要とせずに成長するビジネスニーズに適応するチャットボットです。 

中小企業では、小規模なチームだけで達成できる範囲を超えて業務を拡張するためにチャットボットを使用することがよくあります。一般的なユースケースには、 AIによるリードジェネレーションやカスタマーサービスが含まれる傾向があります。 

規模が小さいため、中小企業が使用するチャットボットは、中堅企業やエンタープライズ向けのチャットボットよりも常に安価になる。

カスタマーサポート

あなたはおそらく（そして残念ながら）、数年前のひどいカスタマーサービスボットには馴染みがないだろう。あのもろいボットは過去の解決策ですから、ほっと一息ついてください。

今、最高のチームは、時代遅れのボットではなく、 AIをCXに活用している。

最近の カスタマーサポート・チャットボットは LLMs搭載している。そのため、リクエストに行き詰まったときに同じ循環フローを繰り返す代わりに、LLM チャットボットはほぼすべてのリクエスト（タイプミスなど）を理解します。

このようなタイプのチャットボットは、単に問題を引き渡すだけでなく、問題を解決します。ナレッジベースから答えを引き出し、トラブルシューティングを通してユーザーを導き、必要なときだけエスカレーションします。

カスタマー・サポート・ボットは、しばしば AI発券ツールとして使用され、受信したリクエストをトリアージし、優先順位を自律的に決定する。規模が大きくなれば、企業のカスタマー・サポート・ニーズのために、 AIコンタクト・センター全体を調達することもできる。

リード・ジェネレーション

2023年当時、 40％の企業が リードジェネレーションへのAI投資を増やすことを計画していた。

あなたが接するチャットボットのほとんどは、あなたが知らないだけで、リード生成ボットです。

リードジェンボットは、プロジェクトの要件に関する情報を収集した後、見積価格を提示するかもしれない。あるいは、コンサルティング・サービスとして機能し、オーダーメイドのソリューションを提案すると同時に、リードの質を高めるかもしれない。

リードジェネレーションは、健全なパイプラインのために大量のリードを作成する必要があることから、 AIで強化されたセールスファネルで最も人気のあるユースケースです。幸運なことに、これらのボットはリードの定性もできるため、ファネルが不適格な候補者でいっぱいになることはない。

売上高

AIを販売に活用する方法は無限にある。

セールスのチャットボットは、リードの絞り込み、製品に関する質問への回答、デモの日程調整などのタスクを、人間の担当者がすぐに介入しなくても処理できる。

セールス・チャットボットは、価格、製品比較、機能内訳など、一般的な販売に関する問い合わせに即座に回答することができます。 

リードが購入する準備ができていない場合、チャットボットは後で追加の詳細をフォローアップしたり、営業担当者とのミーティングを予約することができます。 

オンラインショッピングの増加に伴い、販売ボットはeコマース業界で特に人気があります。 Eコマース・チャットボットや 小売チャットボットは、オンラインを閲覧する顧客のための小さなデジタル・アシスタントであることが多い。 

マーケティング

チャットボットはマーケティングチームの間で人気があります。なぜなら、チャットボットのタスクの多くは、より良いビジネス成果のために自由に拡張できるからです。

マーケティング・チャットボットのタスクと能力は多岐にわたる。彼らは次のようなことができる：

• おすすめ商品
• コンテストや景品を主催する
• ソーシャルメディアの管理
• デジタルBDRとして活動する
• パーソナライズされたEメールキャンペーンの実施

顧客側では、 会話型マーケティングは、リアルタイムでパーソナライズされた会話を使用して、見込み客を購買ジャーニーに導く顧客エンゲージメント戦略である。 

リードジェンのユースケースに似ていますが、チャットでやり取りすることで、 マーケティングチャットボットは潜在顧客を特定し、製品関連の質問に答え、関連するコンテンツやオファーに誘導することができます。

ファイナンス 

財務業務のミスは命取り。チャットボットはヒューマンエラーを防ぐことができる。

財務のためのチャットボットは、経費のトラッキングを合理化し、税金計算を簡素化し、支払リマインダーを送信し、財務予測を支援し、規制の最新情報を会社に提供することができます。

可能性のあるユースケースは、金融という広い領域でより具体的になっていく： 

• 保険チャットボットは、 Waiver GroupのWaiverlynのように、クレーム処理を支援することができる。
• 経理ボットは請求書の処理や経費の分類ができる
• 大手金融機関では、 銀行チャットボットが融資を事前審査し、不正のパターンを検出することができる。 

人事

人事担当者の多くは、何度も同じ質問を受けることにうんざりしている。人事部のある企業から人事部長のいないスタートアップ企業まで、 HRチャットボットは従業員の経験をレベルアップすることができます。

HRチャットボットはシンプルである：ポリシーに関するFAQに答えたり、休暇のリクエストを受けたりします。 

HRチャットボットは複雑なこともできる。企業の従業員が病欠する頻度を学習し、直前になって慌てないように予測スケジュールを作成することができる。 

その範囲は企業のニーズ次第だ。

例えば、あるパートナー企業は、休暇とスケジュール管理を担当するチャットボットを導入した。このAIチャットボットは、従業員がいつ病欠の電話を入れたり、最も多くの休みを要求するかを予測することを学習 し、それに応じて事前に計画を立てることができた。 

注：私たちのビジネスでは多くのチャットボットを使用していますが、最も愛されているのはHarry Botterという名前のHRボットです。福利厚生、保険、休暇、社員名簿、その他人事関連の質問に答えてくれます。

ITおよび技術サポート

ITチャットボットもまた、企業にとって一般的なユースケースだ。トラブルシューティングの多くは同じ手順を踏むので、最も一般的な問題をボットにオフロードすることは理にかなっている。

(あるクライアントは、コールセンターにかかってくる電話の数を30％減らすことができた）。

従業員向けには、ITサポートチャットボットがパスワードのリセット、新しいソフトウェアへのユーザーオンボード、トラブルシューティングを行うことができる。 

ITリソースの配布と管理を簡素化し、適切な安全性とコンプライアンスを確保することができる。

53万ユーロを節約した金融ボット

歴史ある金融機関であるVR Bank Südpfalzは、AIチャットボットを活用してローン申請と退職プランニングを合理化し、53万ユーロのコスト削減と56％の抑制率を達成した。

年間3,000件以上の不動産ローン申請を扱う同行は、高い処理コストと規制の複雑さに直面していた。これに対処するため、申請者の詳細を収集し、CRMと統合し、24時間365日リアルタイムの支援を提供するチャットボット、AVAを導入した。

この成功を受けて、VR BankはAVAの機能をリタイアメント・プランニングに拡大し、顧客が投資を追跡して貯蓄を最適化できるようにした。この自動化により、1会話あたり平均53ユーロのコスト削減が実現し、顧客体験を向上させながらコストを大幅に削減した。

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幻覚症状0のカスタマーサポートボット

パーソナライズされた健康コーチング・プラットフォーム「エイブル」を運営するルビーラボは、対応とサブスクリプション管理を自動化することで、カスタマーサポートのチケット枚数を大幅に削減した。 

医療分野では、正確さが重要です。ルビーラボにとって重要な成功要因は、10万件の会話でAIの幻覚を0にし、医療や支払い関連の重要なやり取りで正確な情報を確保することだった。

AIを活用したサポートシステムを導入した後、ルビーラボは手作業によるチケットを65％削減し、年間5万ドルを節約しました。

定型的な問い合わせを自動処理することで、同社は応答時間を改善し、ティア1サポートの必要性をなくし、製品ライン全体にわたって業務を合理化した。

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リードを25%増加させたリード生成・予約チャットボット

Waiver Groupは、仕事を増やすことなく、より多くのコンサルテーションを予約する方法を必要としていた。そこで、質問に答え、リードを特定し、ミーティングを自動的にスケジュールするAIチャットボット、Waiverlynを立ち上げた。

誰かがコンタクトフォームに返信するのを待つ代わりに、潜在的な顧客はワイヴァリンとチャットし、必要な情報を得て、その場でコンサルテーションを予約することができた。 

ボットは、カレンダーの招待を記入し、セールス・スプレッドシートを更新し、フォローアップのEメールを送信する。

相談件数は25％増加し、訪問者のエンゲージメントは9倍に跳ね上がり、チャットボットはわずか3週間で元が取れました。また、低品質のリードをフィルタリングするのに役立ち、営業チームは行き詰まりを追いかけるのではなく、真剣な見込み客に集中することができました。

現在、Waiver Groupはこれをさらに強力にし、シンプルなチャットボットを本格的な営業アシスタントに変える方法を検討している。

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1) スケーリング

国をまたいで業務を管理している場合、新しいプロセスを構築して拡張するのは時間がかかり、困難な場合がある。 

そのため、企業がチャットボットを利用する主な理由の1つは、業務を拡張することだ。 

規模を拡大する上で重要なのは、反復作業を自動化し、ユーザー（顧客、従業員、リードのいずれであっても）に一貫した体験を提供できるテクノロジーを特定することである。 

理想的なのは、毎日どれだけ多くの顧客とのやり取りがあっても、カスタマージャーニーは一貫性を保つことです。チャットボットは、プロセスの規模が拡大しても、標準的な慣行を保証する理想的な方法です。

2) 安定した品質

企業がチャットボットを利用するメリットとして見過ごされているのが、信頼性の高い高品質なサービスを提供できることだ。 

人間のエージェントとは異なり、会話型AIソフトウェアに悪い日はありません。高度な自然処理理解により、チャットボットは特定の感情を検出することができますが、それはサービスの質を向上させるだけです。

強力なエンタープライズ・チャットボットを導入することで、高レベルのコールに対して人間のエージェントをループに留めておく限り、顧客満足度を向上させることができます。 

カスタマーサービス・チームは、より多くの時間を高度な顧客満足に費やすことができる。 

3) レガシー・システムとの統合

ほとんどの企業は強固な基盤の上に成り立っているため、テクノロジー・インフラを変更することは不可能に近いと感じるかもしれない。

AIチャットボットは、企業の技術スタックを混乱させることはない。従業員を1つのシステムから別のシステムに移行させるのではなく、ワークフローを強化するために既存のシステムと統合することができる。 

社内プロセスは同じタッチポイントのままで、合理化されたり、場合によっては完全に自動化されたりする。 

レガシーシステムとの統合がチャットボットの重要なニーズである場合、オープンスタンダードのエンタープライズチャットボットプラットフォームを選択する必要があります。

4) コスト効率

自動化はコスト削減を意味します。従業員がより高度な業務に従事できるようになれば、企業のROIは急上昇します。

どのような会話型AIソフトウェアでも、基本的な顧客の問題を処理することができ、よくできたチャットボットは複雑な問い合わせを処理することもできる。 

貴社の営業チームとカスタマーサービスチームは、AIチャットボットで顧客エンゲージメントレベルを高めながら、全体的な支出を削減することができます。企業システムはコスト効率に依存しており、チャットボットは銀行を破綻させることなく需要を満たす実証済みの方法です。

5) ユーザー分析

多くのツールが顧客から貴重なデータを収集していますが、企業向けチャットボットは貴重なデータを収集するだけでなく、包括的な顧客インサイトを提供します。

最高のエンタープライズ向けチャットボット・プラットフォームは、どの製品にユーザーからの問い合わせが多いか、どのサービスが最もサポート依頼が多いか、顧客満足度のレベル、あるいは顧客からの直接的なフィードバックなど、顧客のインサイトを分析する。  

エンタープライズチャットボットによって得られる直接的な顧客情報は、御社の他のパフォーマンス指標や企業データとの統合と相まって、御社の顧客が何を好み、何を望み、何を期待しているかを合理化された正確なビューで提供することを意味します。 

それが直接の目的であることはあまりありませんが、エンタープライズチャットボットは顧客に関する貴重な洞察を提供します。データによる顧客エンゲージメントの向上が視野に入っているのであれば、チャットボットから顧客のインサイトを得ることは、データ収集の直接的な方法となります。

ステップ1：プラットフォームを選ぶ

自社でチャットボットをゼロから構築することに決めた企業をたくさん見てきました。それは魅力的な選択かもしれない：完全な主導権、確実なセキュリティ、月額利用料なし。しかし、この道を長く続ける企業はほとんどありません。 

ゼロから構築するのは時間と労力がかかり、チャットボットの作成に時間がかかるか、品質が大幅に低下します。

プラットフォームを選ぶ際には、御社独自のニーズを念頭に置いてください。チャットボットの可能性を制限しないプラットフォームをお望みなら、オープンスタンダードで拡張性のあるstack エンタープライズチャットボットプラットフォームをお探しください。 

データのプライバシーが最大の関心事なら、高いセキュリティ基準を誇るプラットフォームを探そう。初心者の開発チームがいる場合は、ユーザーフレンドリーなインターフェイスを持つプラットフォームを探しましょう。 

インスピレーションが必要な場合は、9つのベストチャットボットプラットフォームのリストを閲覧することができます。また、明日電話をかけてみたいという方は、当社の営業チームにご連絡ください。 

ステップ2：データの収集

HRポリシーやカスタマーサポートの記録など、会社の情報をチャットボットに学習させたい場合は、チャットボットに学習させたい情報を収集する必要があります。 

すべての企業がチャットボットを訓練するためにオリジナルデータを使用しているわけではありません。多くの場合、チャットボットのフローを設計するには、高度なプロンプトで十分です。 

しかし、御社の提供するサービスをカスタマイズするために、さらに一歩踏み込んだチャットボットをお望みなら、データを収集し、それをチャットボットのトレーニングに利用するのも一つの方法です。

ステップ3：チャットボットを構築する

チャットボットプラットフォームを選ぶ際には、構築プロセスを通じてチームを支援するための十分な教材が付属しているものを選ぶようにしましょう。 

例えば、アカデミーのコース、毎日のライブストリーム、YouTubeチュートリアルの豊富なコレクションを提供しています。ボット構築は、学習曲線に直面しているとき、困難なタスクになる可能性があります - 指先で使えるリソースがあることで、プロセスがない場合よりもはるかにスムーズに進みます。

また、あなたのチームがボット構築に慣れていない場合、ほとんどのエンタープライズ・チャットボット・プラットフォームには、ワークフローを簡単に視覚化できるドラッグ＆ドロップ式のビジュアル・フロー・ビルダーがあります。 

ステップ4：統合とカスタマイズ

チャットボットは真空の中に存在するわけではない。その目的は、顧客とのやりとりや、ある一連の方針を説明することだけではありません。 

企業向けの最も有用なチャットボットは、貴社のシステムやプラットフォーム全体に統合されています。 

これは、テーブルやドキュメント、ウェブサイト、またはその他のサードパーティ・サービス（Hubspot、AWS、Google Analytics 、Intercom 、Calendly 、Microsoft Teams 、Slack 、Stripe 、Mixpanel、Telegram 、WhatsApp 、Zendesk などのプラットフォーム）を意味します。

エンタープライズチャットボットプラットフォームを使用する場合、チームの構築時間のほとんどは、チャットボット自体を構築することよりも、ボットの統合を完成させることに費やされるでしょう。

また、強力なプラットフォームを選べば、チャットボットの口調や性格をカスタマイズすることができます。特定の単語を選択する必要はありませんが、チャットボットがいつ申し訳なさそうに話すべきか、または製品を説明するためにどのような言語を使うべきかを指示することができます。

ステップ5：デプロイ

チャットボットの最も優れた点の1つは、どんなプラットフォームやメッセージング・チャネルにも簡単に導入できることです。 

多くの企業が、ウェブサイトだけでなく、ソーシャルメディア・チャンネルや社内メッセージング・プラットフォームにチャットボットを導入することを選択している。 

エンタープライズチャットボットは、オムニチャネル戦略を成功に導く合理的な方法です。ユーザーは複数のチャネルで同じサービスを体験し、プラットフォーム固有のヘルプを受けることができます。 

例えば、WhatsApp から来る顧客とのコミュニケーションで、社内システムのパスワード変更を依頼することができます。チャットボットは、ユーザーとシステム間のシームレスな統合を促進します。

企業向けチャットボットはどのように機能するのか？

エンタープライズチャットボットは、人工知能と機械学習を使用して、顧客サービス、人事、営業などのビジネスユースケース全体のプロセスを自動化します。 

AIを活用したカスタマーサポートを受けるには？

AIを活用したカスタマーサポートとは、ユーザーからの問い合わせへの回答や購入処理など、カスタマーエクスペリエンスのさまざまな側面を強化するために人工知能を活用することである。

チャットボットは私の仕事に取って代わるのか？

エンタープライズチャットボットは、ライブエージェントに取って代わるように設計されているわけではなく、反復タスクを自動化し、従業員の既存のワークフローを強化するように設計されています。 

AIを活用した企業とは？

AIを活用した企業とは、社内外を問わず、部門横断的に複数のビジネスプロセスを強化するために人工知能技術を活用する企業のことである。