台頭するAIの波の大きな部分を占めるのが、企業向けチャットボット、つまり、業種を問わず企業の社内外の業務を支援するAIチャットボットだ。
その人気の一因は、企業向けチャットボットがユースケースを問わず使用できることだ。顧客サービス、HR、IT、eコマース、その他多くの用途を促進する。適切なエンタープライズ向けチャットボット・プラットフォームを見つければ、これらすべてのユースケースを単一の構造で構築することもできる。
この記事では、それを説明する：
- エンタープライズチャットボットの内容
- 一般的な使用例
- 企業向けチャットボットを最大限に活用する方法
- 自作する方法
私たちは、企業向けにチャットボットを導入するために何年も費やしてきました。
企業向けチャットボットの概念に初めて触れる方、あるいはご自身でチャットボットを導入しようとお考えの方には、うってつけの場所です。
エンタープライズチャットボットとは何か？
エンタープライズ・チャットボットは、企業のさまざまな部門にわたるタスクを自動化し、合理化する会話型AIソフトウェアです。顧客サービス、人事、ITサポートによく使われている。
エンタープライズチャットボットと通常のチャットボットの違いは？
エンタープライズ・チャットボットは、一般的なチャットボットよりも大規模に展開されることが多いため、いくつかの違いがあります。
企業向けチャットボットには、より厳しいセキュリティ要件が求められることが多い。日常的に使用するシステムに統合される場合、または重要なプロセスに参加する場合、エンタープライズチャットボットには高レベルのセキュリティ標準が必要です。
最も効果的な企業向けチャットボットとは
- さまざまなユースケースに展開
- 会社のデータ、ワークフロー、プラットフォームに同期される
多くのチャットボットプラットフォームは、特定のユースケースに特化していますが、私たちは、企業のお客様がすべてのニーズに同じエンタープライズチャットボットプラットフォームを使用できる場合、はるかに満足していることを発見しました。
エンタープライズチャットボットは、その効率を最大化するために、最も有用なシステム（CRMなど）と同様に、企業の内部データ（製品在庫や人事ポリシーなど）と同期する必要があります。
チャットボットが既存のシステムと適切に統合されていなければ、既存のワークフローの自動化ではなく、顧客や従業員にとって余分なステップになってしまう。
企業向けチャットボットの一般的な使用例
プラットフォームが拡張可能である限り、AIチャットボットに何でもさせることができる。
しかし、企業チャットボットの一般的な使用例がいくつかある：
カスタマーサービス
企業向けチャットボットの最も一般的なユースケースは、顧客向けのサポートボットです。それには理由があります：
- カスタマー・サポート・システムがデジタル化されて以来、顧客は24時間365日のサポートを期待している。
- パーソナライズされたカスタマーサービスを受けることで、顧客満足度は高まる。
- 企業は多言語サービスを提供し、何十もの言語で顧客の問い合わせに答える必要がある。
企業向けチャットボットは、24時間365日、パーソナライズされた多言語サポートという顧客対応ニーズを満たすだけでなく、バックエンドも強化する。
従業員に過度の負担をかけることなく、顧客とのエンゲージメントを管理することができます。そして、カスタマーサービス・チームがより多くの時間をハイレベルなタスクに費やすことができれば、彼らのストレスは軽減され、仕事への満足度も高まります。
エンタープライズチャットボットをCRM（顧客関係管理）システムに接続すると、ライブエージェントのようにサポートチケットを処理し、CRMの記録を更新することができます。
人事
社内チャットボットも同様に、企業にとって一般的なものである。
企業向けAIチャットボットなら
- 方針と手順を説明する
- 休暇申請の処理
- 小売業や接客業のようなシフト勤務の従業員のスケジュール管理
- 従業員とのトレーニングの促進
カスタマーサービスチャットボットと同様に、HRチャットボットは、トレーニング、基本的な質問、またはリクエストの処理など、HR担当者が必要とする反復的なタスクを削減することができます。
高度なAI技術は、従業員との会話をパーソナライズすることもできる。企業向けチャットボットは、過去の会話を思い出し、特定の従業員に合わせたアドバイスを提供することができる。
企業のデータと統合されているため、HRチャットボットは必要に応じて社内システムにアクションを起こすことができる：
- マネージャーや人事担当者との面談予約
- 休暇の予約
- 休暇申請の送信
- 苦情の記録
- 従業員にフラグを立てる
例えば、あるパートナー企業は、休暇とスケジュール管理を担当するチャットボットを導入した。このAIチャットボットは、従業員がいつ病欠の電話を入れたり、最も多くの休みを要求するかを予測することを学習 し、それに応じて事前に計画を立てることができた。
企業が成長し続けるにつれて、人事業務をエンタープライズチャットボットに任せるケースが増えている。人工知能は、人事担当者が複雑な問い合わせや人間的なタッチが必要なタスクに時間を費やすことを確実にする費用対効果の高い方法です。
ITサポート
カスタマーサービスや人事部とは異なり、ITボットは顧客向けにも従業員向けにもなる。
企業内チャットボットの自然なユースケースであり、その主な理由は、企業内のナレッジベースに接続されているからである。
ITサポートのためのエンタープライズチャットボットは可能です：
- パスワードのリセット
- ユーザーの身元確認
- 特定の問題についてのビデオを共有する
- 段階的なトラブルシューティングの説明
- サポートチケットの管理（特にCRMツールと統合した場合）
私たちのクライアントの一例を見てみましょう：年中無休のテクニカルサポートを提供するCRMプラットフォームの拡張機能です。
しかし、高度なSaaS製品の24時間365日のテクニカル・サポートにはコストがかかります。チャットボットを当社のプラットフォームにアップグレードした後、Extendlyはコールセンターにかかってくる電話の数を30%減らすことができました。
高品質のITサポートは四六時中利用可能である必要があり、多国籍企業にとっては多言語である必要があります。エンタープライズチャットボットは、強力なITインフラの自然な延長です。
セールス＆マーケティング
エンタープライズチャットボットがユースケースを拡大するにつれ、セールスチャットボットはますます一般的になりつつある。
企業がリードジェネレーションにチャットボットを使うのは珍しいことではない。しかし、もしあなたの組織がすでにチャットボットを導入しているのであれば、セールスファネルのすべてのステップでチャットボットを使うべきです。
営業とマーケティングのチャットボットなら可能だ：
- リード・マグネットの配布
- 連絡先情報の収集
- リードのクオリファイ
- コンテンツを推薦する
- デモの提供
- 電子メールを送信する
- 会議のスケジュール
営業チームは、チャットボットが反復的な作業を代行することで、より価値のある作業に時間を費やすことができる。営業パイプラインはもともとデジタル化されているため、会話型AIは営業プロセスのあらゆる段階に対応できる。
ユーザーがウェブサイトにアクセスすると、企業向けチャットボットは、顧客やリードのプロフィールにパーソナライズされた魅力的なコンテンツを提供することができます。チャットのやり取りでは、リードを適格に認定し、適格な見込み客とのミーティングを設定することができます。
エンタープライズ・チャットボットは、貴社のリードの選別方法を強化することもできます。ウェブサイトのユーザー行動や既存顧客の行動を分析し、価値の高い見込み客を示唆するパターンを特定することができます。
電子商取引
靴であれ、事務用品であれ、キャンプ用品であれ、オンラインで何かを買ったことがある人なら、おそらくエンタープライズAIチャットボットと対話する機会があっただろう。
チャットボットは、デジタルコマースにおけるカスタマーエクスペリエンスの自然な助けとなる。顧客は、適切な商品の検索からチェックアウトまで、完全なセルフサービス・オプションを期待している。
この種のチャットボットは、ウェブサイト、ソーシャルメディア・チャンネル、またはアプリ内のメッセージングで顧客体験を促進することができる。H&Mのスタイリングチャットボットのように、ユーザーが以前に購入した商品と類似した商品を提案したり、他の購入商品との組み合わせを提案することもできる。
なぜエンタープライズチャットボットを使うのか？
企業向けチャットボットが増加しているが、それには理由がある。企業の構造とニーズ、特に国をまたぐ企業は、チャットボットソリューションにとって理想的です。
私たちは、チャットボットとAIエージェントを長年にわたって企業に導入し、チャットボットが大手企業にどのような利益をもたらすかを見てきました。
企業が最も重視する5つの主なメリットについて説明しよう：
- スケーリング
- 一貫した品質
- レガシーシステムとの統合
- コスト効率
- ユーザー分析
エンタープライズ・チャットボットの利点はたくさんありますが、この5つはAIチャットボットと企業の両方にとって特に重要です：
スケーリング
国をまたいで業務を管理している場合、新しいプロセスを構築して拡張するのは時間がかかり、困難な場合がある。
そのため、企業がチャットボットを利用する主な理由の1つは、業務を拡張することだ。
規模を拡大する上で重要なのは、反復作業を自動化し、ユーザー（顧客、従業員、リードのいずれであっても）に一貫した体験を提供できるテクノロジーを特定することである。
理想的なのは、毎日どれだけ多くの顧客とのやり取りがあっても、カスタマージャーニーは一貫性を保つことです。チャットボットは、プロセスの規模が拡大しても、標準的な慣行を保証する理想的な方法です。
一貫した品質
企業がチャットボットを利用するメリットとして見過ごされているのが、信頼性の高い高品質なサービスを提供できることだ。
人間のエージェントとは異なり、会話型AIソフトウェアに悪い日はありません。高度な自然処理理解により、チャットボットは特定の感情を検出することができますが、それはサービスの質を向上させるだけです。
強力なエンタープライズ・チャットボットを導入することで、高レベルのコールに対して人間のエージェントをループに留めておく限り、顧客満足度を向上させることができます。
カスタマーサービス・チームは、より多くの時間を高度な顧客満足に費やすことができる。
レガシーシステムとの統合
ほとんどの企業は強固な基盤の上に成り立っているため、テクノロジー・インフラを変更することは不可能に近いと感じるかもしれない。
AIチャットボットは、企業の技術スタックを混乱させることはない。従業員を1つのシステムから別のシステムに移行させるのではなく、ワークフローを強化するために既存のシステムと統合することができる。
社内プロセスは同じタッチポイントのままで、合理化されたり、場合によっては完全に自動化されたりする。
レガシーシステムとの統合がチャットボットの重要なニーズである場合、オープンスタンダードのエンタープライズチャットボットプラットフォームを選択する必要があります。
コスト効率
自動化はコスト削減を意味します。従業員がより高度な業務に従事できるようになれば、企業のROIは急上昇します。
どのような会話型AIソフトウェアでも、基本的な顧客の問題を処理することができ、よくできたチャットボットは複雑な問い合わせを処理することもできる。
貴社の営業チームとカスタマーサービスチームは、AIチャットボットで顧客エンゲージメントレベルを高めながら、全体的な支出を削減することができます。企業システムはコスト効率に依存しており、チャットボットは銀行を破綻させることなく需要を満たす実証済みの方法です。
ユーザー分析
多くのツールが顧客から貴重なデータを収集していますが、企業向けチャットボットは貴重なデータを収集するだけでなく、包括的な顧客インサイトを提供します。
最高のエンタープライズ向けチャットボット・プラットフォームは、どの製品にユーザーからの問い合わせが多いか、どのサービスが最もサポート依頼が多いか、顧客満足度のレベル、あるいは顧客からの直接的なフィードバックなど、顧客のインサイトを分析する。
エンタープライズチャットボットによって得られる直接的な顧客情報は、御社の他のパフォーマンス指標や企業データとの統合と相まって、御社の顧客が何を好み、何を望み、何を期待しているかを合理化された正確なビューで提供することを意味します。
それが直接の目的であることはあまりありませんが、エンタープライズチャットボットは顧客に関する貴重な洞察を提供します。データによる顧客エンゲージメントの向上が視野に入っているのであれば、チャットボットから顧客のインサイトを得ることは、データ収集の直接的な方法となります。
安全なエンタープライズチャットボットの導入方法
AIの波への抵抗勢力は、その躊躇の理由としてしばしば安全保障を挙げる。
人工知能が広く商業利用されるようになったのはここ数年のことなので、不始末な展開もたくさんあった。偽の取引を持ちかけたり、1ドルで車を売ったりしたチャットボットに関する見出しを誰もが目にしたことがあるだろう。
また、多くの意思決定者は、名字、パスワード、クレジットカード情報のような個人データを処理する企業向けチャットボットの導入に関しては慎重である。
エンタープライズ・チャットボット・プラットフォームは、チャットボットがどのように機密情報を使用するか、またどのような情報を提供できるかを保護するセキュリティ基準を提供します。
チャットボットが社内データと同期していれば、ティーに正確な回答を提供することができます。また、セキュリティシステムがプラットフォームに組み込まれていれば、チャットボットは利用範囲を超えた情報を利用することができません。
セキュリティ・スイートBotpress についての詳細はこちらをご覧ください。
AIエンタープライズチャットボット
最近では、企業向けのチャットボットにはAIが搭載されています。基本的なコール・アンド・レスポンスのQ&Aボットの時代は終わりました。
チャットボットは現在、自然言語処理（NLP）を使用してユーザーのテキストを処理し、独自の応答を生成します。自然言語処理によって、エンタープライズチャットボットは以下のことが可能になります。
開発者は、機械学習（ML）やディープラーニングのアルゴリズムを使って、大規模なデータセット上でチャットボットのモデルを訓練し、時間の経過とともに、ほとんどあらゆる種類のユーザーからの問い合わせを処理して応答する方法を学習する。
企業向けチャットボットの作り方
ステップ1：プラットフォームを選ぶ
自社でチャットボットをゼロから構築することに決めた企業をたくさん見てきました。それは魅力的な選択かもしれない：完全な主導権、確実なセキュリティ、月額利用料なし。しかし、この道を長く続ける企業はほとんどありません。
ゼロから構築するのは時間と労力がかかり、チャットボットの作成に時間がかかるか、品質が大幅に低下します。
プラットフォームを選ぶ際には、御社独自のニーズを念頭に置いてください。チャットボットの可能性を制限しないプラットフォームをお望みなら、オープンスタンダードで拡張性のあるstack エンタープライズチャットボットプラットフォームをお探しください。
データのプライバシーが最大の関心事なら、高いセキュリティ基準を誇るプラットフォームを探そう。初心者の開発チームがいる場合は、ユーザーフレンドリーなインターフェイスを持つプラットフォームを探しましょう。
インスピレーションが必要な場合は、9つのベストチャットボットプラットフォームのリストを閲覧することができます。また、明日電話をかけてみたいという方は、当社の営業チームにご連絡ください。
ステップ2：データの収集
HRポリシーやカスタマーサポートの記録など、会社の情報をチャットボットに学習させたい場合は、チャットボットに学習させたい情報を収集する必要があります。
すべての企業がチャットボットを訓練するためにオリジナルデータを使用しているわけではありません。多くの場合、チャットボットのフローを設計するには、高度なプロンプトで十分です。
しかし、御社の提供するサービスをカスタマイズするために、さらに一歩踏み込んだチャットボットをお望みなら、データを収集し、それをチャットボットのトレーニングに利用するのも一つの方法です。
ステップ3：チャットボットを構築する
チャットボットプラットフォームを選ぶ際には、構築プロセスを通じてチームを支援するための十分な教材が付属しているものを選ぶようにしましょう。
例えば、アカデミーのコース、毎日のライブストリーム、YouTubeチュートリアルの豊富なコレクションを提供しています。ボット構築は、学習曲線に直面しているとき、困難なタスクになる可能性があります - 指先で使えるリソースがあることで、プロセスがない場合よりもはるかにスムーズに進みます。
また、あなたのチームがボット構築に慣れていない場合、ほとんどのエンタープライズ・チャットボット・プラットフォームには、ワークフローを簡単に視覚化できるドラッグ＆ドロップ式のビジュアル・フロー・ビルダーがあります。
ステップ4：統合とカスタマイズ
チャットボットは真空の中に存在するわけではない。その目的は、顧客とのやりとりや、ある一連の方針を説明することだけではありません。
企業向けの最も有用なチャットボットは、貴社のシステムやプラットフォーム全体に統合されています。
これは、テーブルやドキュメント、ウェブサイト、またはその他のサードパーティ・サービス（Hubspot、AWS、Google Analytics 、Intercom 、Calendly 、Microsoft Teams 、Slack 、Stripe 、Mixpanel、Telegram 、WhatsApp 、Zendesk などのプラットフォーム）を意味します。
エンタープライズチャットボットプラットフォームを使用する場合、チームの構築時間のほとんどは、チャットボット自体を構築することよりも、ボットの統合を完成させることに費やされるでしょう。
また、強力なプラットフォームを選べば、チャットボットの口調や性格をカスタマイズすることができます。特定の単語を選択する必要はありませんが、チャットボットがいつ申し訳なさそうに話すべきか、または製品を説明するためにどのような言語を使うべきかを指示することができます。
ステップ6：デプロイ
チャットボットの最も優れた点の1つは、どんなプラットフォームやメッセージング・チャネルにも簡単に導入できることです。
多くの企業が、ウェブサイトだけでなく、ソーシャルメディア・チャンネルや社内メッセージング・プラットフォームにチャットボットを導入することを選択している。
エンタープライズチャットボットは、オムニチャネル戦略を成功に導く合理的な方法です。ユーザーは複数のチャネルで同じサービスを体験し、プラットフォーム固有のヘルプを受けることができます。
例えば、WhatsApp から来る顧客とのコミュニケーションで、社内システムのパスワード変更を依頼することができます。チャットボットは、ユーザーとシステム間のシームレスな統合を促進します。
来月、企業向けチャットボットを導入
AIチャットボットは、顧客サービス、社内業務、Eコマースなど、企業の間で急速に普及しつつある。導入が遅れた企業は、AIの波に乗り遅れたという結果を感じることになるだろう。
Botpress は、企業向けに構築された無限に拡張可能なボット構築プラットフォームです。当社のstack では、開発者は必要なあらゆる機能を備えたチャットボットやAIエージェントを構築することができます。
当社の強化されたセキュリティ・スイートは、顧客データが常に保護され、開発チームによって完全に管理されることを保証します。
今日から始めよう。無料です。
詳しくは営業チームまでお問い合わせください。
よくあるご質問
企業向けチャットボットはどのように機能するのか？
エンタープライズチャットボットは、人工知能と機械学習を使用して、顧客サービス、人事、営業などのビジネスユースケース全体のプロセスを自動化します。
AIを活用したカスタマーサポートを受けるには？
AIを活用したカスタマーサポートとは、ユーザーからの問い合わせへの回答や購入処理など、カスタマーエクスペリエンスのさまざまな側面を強化するために人工知能を活用することである。
自然言語処理とは何か？
自然言語処理（NLP）は、人間とコンピュータ間の言語的相互作用に焦点を当てた自然言語理解のサブセットである。
チャットボットは私の仕事に取って代わるのか？
エンタープライズチャットボットは、ライブエージェントに取って代わるように設計されているわけではなく、反復タスクを自動化し、従業員の既存のワークフローを強化するように設計されています。
AIを活用した企業とは？
AIを活用した企業とは、社内外を問わず、部門横断的に複数のビジネスプロセスを強化するために人工知能技術を活用する企業のことである。
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