チャットボット・セキュリティ・ガイド：リスクとガードレール（2025年）

プライバシーと機密情報 

チャットボットは多くの場合、名前やメールアドレス、財務情報などの個人データを扱う。つまり、強固なセーフガードなしにセンシティブなユーザーデータを扱うと、プライバシーリスクになるということだ。

これは、医療チャットボット、あらゆる種類の支払いを処理するチャットボット、金融チャットボット、銀行チャットボット、または機密データを扱う企業チャットボットにおいて特に重要です。

このようなデータが安全に保管されなかったり、暗号化されずに送信されたりすると、情報漏洩の危険にさらされることになり、企業は重大な法的リスク、財務リスク、評判リスクにさらされることになる。

誤報と幻覚

LLMs 搭載したチャットボットは、不適切に構築された場合、誤った情報を広める危険性がある。 

悪名高いエア・カナダのチャットボット騒動を例にとろう。ある乗客が同社のウェブサイトのチャットボットから、祖母が亡くなった後のフライトの遺族料金を申請できることを知らされた。 

払い戻しを受けるために連絡した後、顧客は、保険は完了した旅行には適用されないと告げられた。同社はチャットボットが「誤解を招く言葉」を使ったことを認め、裁判になった。

この種の幻覚はブランドを困惑させるだけでなく、損害を与える。

しかし、オントピックでオンブランドのチャットボットを構築することは可能です。私たちのクライアントの1つである健康コーチングプラットフォームは、チャットボットによって手動チケットサポートを65％削減することができました。100,000回の会話で、同社は幻覚を0回発見しました。 

どのように？ほとんどのエンタープライズチャットボットでは、検索拡張型生成（RAG）が大きな役割を果たしている。RAGは、自由形式の応答を生成する代わりに、チャットボットの生成機能を検証済みの最新情報のデータベースと組み合わせます。これにより、想定や推測ではなく、現実に基づいた応答が保証されます。

エンタープライズ・チャットボットには、一般展開の前に必要な他のセキュリティ・ガードレールがあります。

安全でないデータ保管

チャットボットがサーバーやクラウド環境にデータを保存している場合、セキュリティプロトコルが不十分だと、情報漏えいにさらされる可能性があります。 

古いソフトウェア、誤った設定のサーバー、暗号化されていないデータは、攻撃者に悪用され、機密性の高いユーザー情報にアクセスされる可能性があります。

例えば、チャットボットの中には、データのバックアップを適切な暗号化なしに保存するものがあり、転送中の傍受や不正アクセスに対して脆弱になっている。

プロンプト・インジェクションの脆弱性と悪意のある出力 

弱いチャットボットを配備すると、破壊的なプロンプトに敏感に反応する可能性がある。 

例えば、チャットボットがディーラーの車両販売を支援する場合、トラックを1ドルで売りつけるようなことはしてほしくない（悪名高いシボレー・タホ事件を参照）。

チャットボットは、その出力が適切に制御されていないと、有害または無意味な応答を生成する可能性があります。これらのエラーは、不十分なガードレール、検証チェックの欠如、またはユーザーによる操作に起因する可能性があります。

しかし、これは避けるのが簡単なセキュリティリスクの一つである。強力なチャットボットは、会話のガードレールを使って、トピックから外れた会話やブランドから外れた会話が行われるのを事前に防ぎます。

企業データに関するLLMs トレーニング

特に、以下のような汎用プラットフォームでは、企業データでチャットボットを訓練することは、プライバシーとセキュリティのリスクをもたらす可能性があります。 ChatGPT.汎用のチャットボットで企業情報を使用する場合、常にデータ漏えいのリスクがあります。

一方、カスタムチャットボットは、データを保護するのがはるかに簡単です。エンタープライズグレードのチャットボットプラットフォームは通常、データの分離とセキュリティを念頭に置いて設計されています。これらのチャットボットは、管理された環境の中でトレーニングされるため、データ漏洩のリスクを大幅に軽減することができます。

ブランド・マネジメント 

チャットボットの大失敗は、ブランド管理が中心だった。あなたのチャットボットは、あなたのブランドをどれだけ表現できていますか？これがチャットボットのセキュリティの核心です。

チャットボットは、多くの場合、顧客があなたのビジネスと最初に接するタッチポイントであり、その応答が不正確、不適切、または調子が悪いと、ブランドの評判を損なう可能性があります。

これもまた、会話のガードレールや会話のデザインによって回避できるリスクである。

アクセスコントロールとセキュアなユーザーアクセス

大衆が使うツールであれば、必ずしも全員が同じレベルのアクセス権を持っているとは限らない。

認証は、ユーザが誰であるかを確認し、正当なユーザのみがログインできるようにします。認証されると、承認は各ユーザーの役割または権限に基づいて、各ユーザーに許可されることを決定します。

その重要な部分が役割ベースのアクセス制御（RBAC）で、ユーザーがそれぞれの役割を果たすために必要な情報や機能のみにアクセスできるようにします。つまり

• 機密データへのアクセスを許可された担当者に限定する。
• チャットボットの編集機能を管理者に制限。
• 明確で強制力のある権限を持つユーザーの役割を定義する。

セキュアな認証・認可プロトコルと一緒にRBACを実装することで、不正アクセス、データ漏洩、偶発的な誤用などのリスクを最小限に抑えることができます。これは、セキュアなチャットボット展開のためのシンプルかつ不可欠なガードレールです。

定期的なセキュリティ監査

他の高性能ソフトウェアと同様に、チャットボット・ソフトウェアも定期的なセキュリティ監査を受ける必要がある。

定期的なセキュリティ監査は、チャットボットのアーキテクチャ、設定、プロセスを包括的にレビューし、セキュリティ標準と業界のベストプラクティスを満たしていることを確認します。 

‍

こうした監査では通常、脆弱性（認証プロトコルの脆弱性、サーバーの設定ミス、APIの公開など）のテストや、暗号化やアクセス制御といった既存のセキュリティ対策の有効性の評価が行われる。

監査はまた、データ保護規制への準拠を評価し、チャットボットがGDPRやSOC 2のようなフレームワークに準拠していることを保証します。 

このプロセスには多くの場合、以下が含まれる：

• 潜在的な攻撃をシミュレートするための侵入テスト
• 隠れた欠陥を発見するコードレビュー
• 異常行動の監視

セキュリティ監査は、脅威に対するチャットボットの耐性を評価し、機密情報を安全に取り扱う能力を検証するための事前対策です。

暗号化

暗号化とは、不正アクセスを防ぐためにデータを安全な形式に変換するプロセスです。機密データの場合、これには主に2つのタイプがあります。保存されている情報を保護するデータアットレスト暗号化と、送信中のデータを保護するデータイントランジット暗号化です。

AES（Advanced Encryption Standard）のような強力な暗号化プロトコルを使用することで、たとえデータが傍受されたとしても、読み取り不可能な状態を保つことができます。 

機密情報を扱うチャットボットにとって、暗号化はユーザーのプライバシーを守り、セキュリティ基準への準拠を維持するための譲れないガードレールだ。

常時監視 

当社のPlatform-as-a-Serviceは、チャットボット導入の3つの段階（構築、デプロイ、モニタリング）を提案しています。 

顧客は最初の計画を立てるときに最終段階を忘れがちだが、モニタリングはすべてのステップの中で最も重要なステップである。

これには以下が含まれる：

• パフォーマンス指標の追跡
• 脆弱性の特定
• 幻覚やデータ漏洩などの問題への対応

定期的なアップデートとテストにより、チャットボットが進化する脅威に適応し、業界規制に準拠していることを確認できます。 

適切なモニタリングがなければ、どんなによくできたチャットボットでも、時間が経つにつれて負債になりかねない。

コンプライアンス

チャットボットが機密データを扱うのであれば、主要なコンプライアンスフレームワークに準拠したプラットフォームを選ぶ必要がある。

最も一般的で関連性の高いコンプライアンス・フレームワークには、以下のようなものがある：

• GDPR一般データ保護規則 
• CCPAカリフォルニア州消費者プライバシー法
• HIPAA医療保険の相互運用性と説明責任に関する法律
• SOC 2：システムおよび組織統制 2

EU域内の個人からのデータを処理するのであれば、GDPRに準拠したチャットボットが必要です。

完全に準拠するためには、a) 適切なコンプライアンス対策に従うプラットフォームと、b) チャットボットビルダーによるいくつかの作業（チャットボットがデータを受信した後の処理方法など）の両方が必要になります。

ユーザー教育 

テクノロジーのせいではなく、ユーザーの理解不足が原因であることもある。

チャットボット技術を導入する上で重要なのは、（無数のメリットとともに）新たなリスクや課題に対して従業員に適切な準備をさせることだ。

会社の評判を危険にさらすことなく、チャットボットを業務に取り入れる方法について従業員を教育する。理想的には、チャットボットを悪用することは不可能に近いほど、十分なガードレールで構築されます。

チャットボットはどのようにデータを保存するのか？

チャットボットは暗号化されたデータベースやクラウドストレージにデータを保存します。データには、チャットボットの目的やセキュリティ対策に応じて、ユーザー入力、対話ログ、機密情報が含まれる場合があります。

安全なチャットボットを実現するには？

暗号化、認証、データの匿名化、定期的なセキュリティ監査により、チャットボットによるデータ処理を保護します。データの保持を制限し、規制（GDPRなど）に準拠し、悪意のある活動を監視することを目指します。

チャットボットの安全性とは？

チャットボットの安全性は、ユーザーデータの保護、不正アクセスの防止、誤情報、フィッシング、システムの脆弱性などのリスクの最小化によって、安全なインタラクションを保証します。

最も安全なチャットボットとは？

最も安全なチャットボットは、堅牢な暗号化を使用し、GDPRやSOC 2のようなフレームワークに準拠し、人間の監視を組み込み、ユーザーデータを保護するためにリアルタイムの脅威検出を統合しています。