過去10年間、人工知能（AI）とスマート・アルゴリズムの世界は、私たちの生活をよりシンプルにすることを主な目的として、劇的な変化と発展を遂げてきた。アマゾンのAlexaやアップルのSiriのような多くのバーチャルアシスタントがすでにブームになっており、スマート・インターフェースは金融サービスや銀行を含む様々な分野でその地位を確立しつつある。
消費者の期待が高まる中、多くの金融機関が人工知能ソリューションに投資し、実験を行っている。銀行、投資機関、フィンテックは、顧客サービス全体を改善し、顧客エンゲージメントを高めるために、カスタマージャーニーを再構築している。chatbots 、金融機関と顧客の双方にメリットがある。
Chatbots を利用することで、各機関は顧客、顧客の好き嫌い、プラン...をよりよく理解することができ、顧客のニーズに合った、よりパーソナライズされたサービスを提供し、顧客により大きな満足をもたらすことができる。一方、chatbots の利用は、顧客自身によって強化されている。なぜなら、顧客はヘルプラインでいつまでも待つよりも、携帯電話やノートパソコンでメッセージを送ることを好むからである。
Chatbots またはバーチャルアシスタントは、自然言語処理と機械学習を活用することで、コールセンターにおける人間のエージェントの活動をシミュレートする。そのアルゴリズムは、質問をしたり、適切な推奨事項や解決策を与えたりすることで、人間の会話を模倣できるようにプログラムされている。これにより、顧客サービスの効率が向上し、人的ミスの発生を最小限に抑えながら、顧客からの問い合わせを迅速に解決することができる。
現在、chatbots は金融部門における顧客サービス自動化のための最も人気のある技術である。ジュニパー・リサーチの調査によると、chatbots の利用により、銀行は2023年までに最大73億ドルを節約できるという。このような導入は、デジタルトランスフォーメーションを実行し、競争上の優位性を獲得したい金融企業にとって非常に重要である。
Chatbots 金融サービスにおけるユースケース
Chatbots 金融分野では、デジタル・バンキングや口座サービス、顧客のオンボーディング、顧客サービス担当者の支援、払い戻し管理、セルフサービスの保険業務など、さまざまな用途があります。ここでは、chatbots の銀行業務における最も成功した利用例をいくつか紹介する：
カスタマーサポート
金融サービスchatbots は、顧客がさまざまな金融取引を迅速かつ安全に完了できるよう支援する。口座の確認、カード紛失の報告、支払い、払い戻しの申請や処理まで、顧客は簡単な作業を自分で管理できるようになった。
ファイナンシャル・アドバイザー
顧客の要望を管理するだけでなく、金融サービスのチャットボットは、顧客の財務状況を改善するためのアドバイスを提供することもできる。口座の管理、支出習慣の分析、予算や貯蓄プランの提案などを行うことができる。こうすることで、顧客は自分の財務をよりコントロールできるようになる。
不正行為の防止
銀行や金融機関はセキュリティとデータプライバシーに細心の注意を払っています。そのスマートなアルゴリズムのおかげで、chatbots 、あらゆるタイプの不正行為の兆候を徹底的に監視・識別し、顧客や銀行に直接警告を発することができます。
社内運営管理
必要に応じて、chatbots 、管理業務や反復作業をスピードアップし、社内文書の管理や新入社員の研修など、複雑で時間のかかる業務を円滑に進めるため、従業員を全面的にサポートすることができる。
プロモーションとクロスセリング
周知の通り、銀行や金融機関の大半は、幅広い商品やサービスを提供している。AIチャットボットが提供できるユーザーに関するあらゆるデータを考慮すれば、各顧客のニーズに合ったオファーを積極的に提案するチャンスとなる。
例えば、顧客がバンキング・アプリを使って当座預金口座から普通預金口座にお金を移した場合、AIを搭載したチャットボットはこの機会を捉えて、顧客にこの行動の理由を尋ね、その結果、さまざまなバンキング・ソリューション（住宅ローン申請、休日保険、自動車ローンなど）を促進することができる。
Chatbots 金融サービスメリット
Chatbots 金融サービスにおいては、金融機関と顧客の双方に数多くの利点がある。以下に最も重要な利点を挙げる：
コスト削減
前述したように、chatbots は時間と費用の大きな節約になる。実際、こうした100％自動化されたソリューションは、顧客の問題の少なくとも20％を解決する。必要なコールセンター・エージェントの数が減り、人的ミスが減るため、コストが大幅に削減される。これにより、金融コンサルタントは、より付加価値の高いアフターセールスや業務に重点を移すことができ、銀行商品の利幅を拡大することができる。Plus chatbots は、スタンドアローンのモバイル・アプリよりも安価な場合が多い。VR銀行は、コスト削減のためにチャットボットを使用した企業の素晴らしい例です。
売上とコンバージョン率の向上
チャットボットのアルゴリズムは完全にプログラム可能で、パーソナライズされた推奨を与えるように訓練されている。chatbots 、ユーザーは必要な情報を素早く見つけることができ、バーチャルアシスタントは顧客が興味を持ちそうな新しいオファーを自動的に提示することができる。さらに、チャットボットを使用することで、取引間の移動がシームレスになり、顧客エンゲージメントと銀行口座開設数を増やすことができる。
パーソナライゼーション
現在では、顧客は電話よりもテキストを好むようになっている。Chatbots 、このような顧客の嗜好に対応するため、直感的なインターフェースを提供することで、顧客は待ち時間を気にすることなくバーチャルな会話をすることができる。chatbots 、即座に正確に応答するためである。さらに、金融機関はチャットボットのコンテンツや顧客の問い合わせへの対応方法をパーソナライズすることができます。
可用性と24時間365日のサポート
一般的に、よく設計されたチャットボットは、異なるプラットフォーム（ウェブサイト、スマートフォンアプリ、ソーシャルメディア...）で一貫して動作し、同時に複数の会話を保持することができるので、スケーラビリティが達成可能です。言うまでもなく、chatbots は1日24時間、週7日働く。これは、顧客が必要なときにいつでも助けを得ることができ、全体的な顧客体験を大幅に向上させるので、大きな利点です。
金融サービス・チャットボットの主な特徴
Chatbots 金融サービスでは、顧客に信頼を与える必要があるため、理想的なバーチャルアシスタントは、単にFAQを提供するのではなく、金融アドバイスを提供する必要があります。つまり、チャットボットは顧客を知り、商品やサービスの専門家であり、実際のデータに基づいて訓練され、人間と同じように顧客と対話する必要があります。金融サービスのチャットボットは：
- 会話型
音声は人間のコミュニケーションの中で最も自然な形であるため、チャットボットと対話する際に普通に話せることは重要な成功要因です。顧客が自分のことを理解していないチャットボットと話したり、ロボットのように答えたりすると、顧客の不満につながります。
そのため、バーチャルアシスタントは、ユーザーが日常生活で普通に使う言葉を使っても理解できるように、会話的であることが重要である。
- トランザクション
Chatbots 操作を実行できないバーチャルアシスタントは、あまり役に立ちません。顧客はチャットボットと人間に同じレベルのサービスを期待しているので、バーチャルアシスタントが銀行口座開設や振込処理などの取引を完了できることが重要だ。AIを搭載したchatbots 、外部システムと内部システムを統合し、顧客の業務遂行を支援しなければならない。
- 信頼性と安全性
プライバシーと個人データは、銀行や金融サービスに関しては極めて重要な要素である。chatbots を利用する金融機関は、会話データにアクセスできるのが自分たちだけであること、そしてチャットボットが必要に応じて情報の匿名化と暗号化を可能にすることを確認する必要がある。また、信頼できる認証システムを導入することも重要だ。
- マルチチャンネル
チャットボットを導入するメリットの一つは、複数のチャネルで利用できることです。こうすることで、顧客はチャットボットと対話する場所を選ぶことができ、チャットボットの利用率を高めることができます。アプリケーション経由での利用を好む顧客もいれば、Alexaデバイス経由、あるいはFacebookMessenger やWhatsapp 経由での利用を好む顧客もいる。
金融サービス部門ベストchatbots
バンク・オブ・アメリカのエリカ
エリカはバンク・オブ・アメリカのバーチャル・アシスタントで、最も話題になっている銀行アプリケーションのひとつだ。このAIソリューションは、顧客の取引や請求書の支払いをサポートすることで、日常的な支援を提供することを任務としている。チャットを通じて、エリカは支払いを確認したり、口座間の送金を処理したり、クレジットカードをブロックしたり、誰かに送金したりすることができる。これは市場で最も優れた金融サービスの1つであるchatbots 。
カシスト
Kasistoは、金融機関がchatbots 。これらのKasisto AIchatbots は、顧客の支払い、口座の確認、複数口座の資金管理などを支援することができる。また、チャットボットが顧客の問題を解決できなかった場合には、人間の顧客アシスタントにチャットボットの会話を送ることもできる。
Chatbots Kasistoを使用して開発されたアプリケーションは、スマートフォンアプリケーション、ウェブサイト、ダッシュボードに統合することができます。顧客とのディスカッション、簡単な金融タスクの実行、商品の推奨、クレジットカードの申し込みの支援などを行うことができる。MastercardはKasistoのAIプラットフォームを採用し、スマートフォンアプリ上でチャットボットを開発しました。
ペイパル
Paypalは、FacebookMessenger を介して動作するAIを搭載した顧客サービスチャットボットを提供しています。この安全で効果的なチャットボットは、係争中の支払い状況の確認、支払い拒否や不正請求の管理、アカウントの保留や制限の確認などに使用できる。また、パスワードのリセットやセキュリティに関する質問のような簡単なタスクもサポートすることができる。
このチャットボットは、払い戻しステータスの確認や新規払い戻しのリクエストなど、払い戻しの管理も行う。チャットボットは、最大のセキュリティと安心感を保証する詐欺検出とリスク軽減システムの下でこれらすべてを行います。
パサージュAI
Passage AIは金融機関や銀行に、顧客が口座や投資、クレジットカードの問い合わせに簡単にアクセスできるよう、会話型のchatbots 。さらに、このチャットボットは、顧客が住宅ローンを見つけ、その状況を更新するのを助けることもできると主張している。
Passage AIはまた、クレジットカード、信用情報、ローン申請、ローン完済、請求書発行、退職金計画など、さまざまなビジネス分野の企業データでスマートアルゴリズムを学習させたと発表した。金融機関のニーズに応じて、これらの機能をすべて統合することも、いくつかの機能に特化することもできる。
Botpress
Botpressは最も人気のあるオープンソースの会話AIプラットフォームです。私たちのソリューションにより、企業はカスタムchatbots、事実上どこにでも展開することができます。私たちの未来的なビジョンと専門知識のおかげで、私たちはさまざまな分野やセクターの何百ものクライアントにサービスを提供しています。柔軟なオープンソースAI金融チャットボットのパーソナライズをお考えでしたら、ご遠慮なくお問い合わせください。
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