AIチャットボットとは？

おそらく最近、AIチャットボットやAIエージェントとやり取りしたことがあるでしょう。会話型AI技術はここ数年で急速に普及し、チャットボットはさまざまな業界や用途で当たり前の存在になりつつあります。

この総合ガイドで、AIチャットボットについて知っておくべきことをすべて解説します。内容は以下の通りです：

• 定義
• AIチャットボットの人気上昇
• 主要用語
• AIチャットボットの仕組み
• 必須機能
• よくある活用例
• 利点
• AIチャットボットの作り方

概要を知りたい方、おすすめのAIチャットボットを探している方、自作チャットボットのカスタマイズ方法を知りたい方も、ここで解決できます。

AIチャットボットとは？

人工知能（AI）チャットボットは、人間の会話を模倣するソフトウェアアプリケーションです。AIチャットボットは、業務の自動化や質問への回答によく使われます。

特に大規模言語モデル（LLM）の普及により、AIチャットボットの利用が急増しています。感情的なサポートから中古車探しまで、さまざまな用途に対応した既製チャットボットも登場しています。

チャットボット統計

数字で見る主なチャットボット統計：

• 2022年、顧客の88%がAIチャットボットを利用
• チャットボットはブランドにとって最も成長が早いコミュニケーションチャネルで、2019年から2020年にかけて92%増加（Startup Bonsai）
• チャットボットは定型的な問い合わせの最大79%に対応可能（IBM）
• チャットボットは企業のカスタマーサポートコストを約30%削減（Invesp）
• 世界のチャットボット市場は2030年までに273億ドルに達する見込み（Grand View Research）

2023年のMcKinseyのレポートによると、「生成AIをカスタマーケア業務に適用することで、現状コストの30～45%に相当する生産性向上が期待できる」とされています。

なぜAIチャットボットはこれほど人気なのか？

AIチャットボットの急増は、ECや保険会社、職場などさまざまな分野で見られます。この人気の高まりは、AI技術が身近になったことが主な要因です。

スタンフォードのAIインデックスレポート（2023年）によれば、ChatGPTのような大規模言語モデルが一般公開されたことで、さまざまな業界で会話型AIの導入が大きく進みました。

OpenAIが2022年にChatGPTを公開する以前は、会話型AIインターフェースは一部の技術に詳しい人だけが使うものでした。しかし、LLMを活用した無料AIチャットボットやオープンソースAPIの登場により状況が変わりました。

さらに、低コストで24時間対応、多言語対応、カスタマイズ可能といった利点もあります。適切に導入すれば、AIチャットボットは企業にとって非常に高い投資効果をもたらします。

業界専門家によれば、大規模言語モデルの登場で、誰でもシンプルなテキスト入力で高度なシステムとやり取りできるようになり、AIの民主化が進みました。

主要用語一覧

人工知能技術に馴染みがない方は、AIチャットボットを理解する前に覚えておきたい用語がいくつかあります。

人工知能

人工知能は、人間並みの知能を持つ機械を作ることを目的としたコンピュータサイエンスの一分野です。主に学習、推論、問題解決、自然言語の理解などのタスクに取り組みます。

自然言語処理（NLP）

自然言語処理（NLP）は、自然言語理解（NLU）の一分野であり、NLUはAIの一分野です。

NLPは、機械が人間の言語を理解・解釈し、意味のある応答を返すことを可能にします。AIチャットボットだけでなく、翻訳や音声認識技術にも使われています。

生成AI

生成AIは、テキストや画像、動画などを生成できるAIシステムを指します。

会話型AI

会話型AIは、人間のような会話をコンピュータが行えるようにするAIの一分野です。機械学習とNLPを組み合わせ、テキストや音声で人と対話できるよう設計されています。

AIエージェント

AIチャットボットはAIエージェントの概念と重なります。AIエージェントは、ユーザーの代わりにタスクを実行するソフトウェアです。プロセスの自動化や意思決定、環境との知的なやり取りが可能です。

AIチャットボットとAIエージェントは、どちらもNLPやLLM、ベクターデータベースを利用しますが、目的や能力が異なります。チャットボットは人との対話が主目的ですが、エージェントは自律的なタスクの実行が主目的です。

多くのAIチャットボットは自律的な行動ができず、一部のAIエージェントはテキストベースのユーザー向けインターフェースを持ちません。

AIチャットボットはどのように動作しますか？

ユーザーがAIチャットボットとやり取りするたびに、複雑な処理がいくつも行われています。通常は、ユーザーからのトリガーを受け取るところから始まります。

1. ユーザー入力

多くの場合、ユーザーはテキストや音声で質問し、AIチャットボットを起動します。

ただし、AIチャットボットは、特定の送信者からのメール受信やKPIが目標値に達した時など、他のイベントで起動するよう設計することも可能です。

2. 自然言語処理

トリガーを受け取ると、チャットボットはNLPを使ってユーザーのメッセージを分解し、意図を特定し、リクエストから重要な情報を抽出します。

3. 意図認識

入力を処理した後、チャットボットはユーザーの要望（商品提案、パスワードリセット、履歴書作成のアドバイスなど）を判断します。

4. 応答生成

AIチャットボットは機械学習モデルを使って応答を生成します。

5. 文脈管理

チャットボットはユーザーとやり取りしながら会話の流れを追跡し、文脈を維持します。これにより、関連性の高い応答が可能になります。

6. データ取得

ユーザーが特定の情報（商品の価格、他ユーザーのレビュー、会社の休暇規定など）を求めた場合、AIチャットボットは該当データを取得します。

データベースへの接続、ナレッジベースからの情報取得、APIコールなどで実現します。

7. 応答送信

最適で有用かつ関連性の高い応答を特定した後、AIチャットボットはその応答をユーザーに送信します。このプロセスは会話が終了するまで繰り返されます。

AIチャットボットの必須機能

技術が急速に進化する中で、品質保証が追いつかないこともあります。

AI技術が広く利用可能になったことで社会は大きく変わりましたが、同時に役に立たない、または不適切に導入されたチャットボットも増えました。

連携機能

チャットボットが他システムと連携せず単独で存在する場合、その役割は大きく制限されます。チャットボットの重要な目的の一つは、既存システム内でアクションを実行できることです。

例えば、リード獲得チャットボットは、企業の顧客関係管理（CRM）システムと連携する必要があります。これにより、新しいリードを見つけて適格化した際に記録を更新できます。

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また、ECチャットボットの場合は、在庫状況や返品ポリシー、各商品やモデルに関する情報を含むナレッジベースと連携する必要があります。

多くのチャットボットプラットフォームにはあらかじめ用意された連携機能があります。また、柔軟なプラットフォームであれば、チャットボット開発者がどんなシステムやプラットフォームとも連携を構築できます。

LLMルーティング

現在最先端のチャットボットは、単なるルールベースのシステムではなく、文脈を理解し、より細やかな応答を生成できるLLM搭載エージェントです。

LLMの「頭脳」を持つことで、チャットボットは高度な機能を最初から備えています。LLM搭載のボットはすべて、自然にNLPチャットボットとして、人間の意図（誤字があっても）を理解できます。

オムニチャネル展開

最も役立つAIチャットボットは、複数のチャネルで利用できます。組織は自社ウェブサイトだけでなく、WhatsAppやFacebook Messengerにもチャットボットを展開できます。

ユーザーがいる場所で対応するのが最善なので、AIチャットボットはメールやSMSの送信ができると特に便利です。

高度な分析機能

チャットボットがリード獲得の増加や売上向上、カスタマーサポート対応などの目標達成のために導入される場合、成果を測る指標が必要です。

組織が独自にチャットボットを構築する場合も、プラットフォームを利用する場合も、チャットボットの成果を測るための分析設定が必要です。

一般的な分析ではやり取りの回数や長さが含まれますが、より高度な分析ではチャットボットのワークフローのあらゆる側面を測定できます。

データセキュリティ

他のソフトウェアプロジェクトと同様に、AIチャットボットには適切なセキュリティとプライバシー対策が必要です。

チャットボットが氏名や電話番号、住所などの個人データを扱う場合、データセキュリティは特に重要です。EUの個人データを扱う場合は、GDPR準拠が求められます。

米国で医療や金融データを扱うチャットボットは、それぞれHIPAAやGLBAなどの規制に準拠する必要があります。コンプライアンスを怠ると重大な罰則につながります。

マルチモーダル対応

かつてチャットボットはテキストのみでした。しかし、今はテキストだけの世界ではありません。

チャットボットソフトウェアは、AI音声アシスタントやリッチコミュニケーションサービス（RCS）にも対応している必要があります。顧客が好きなジャケットの写真をアップロードして類似商品を探すような画像検索機能も備えているべきです。

中には、ユーザーが希望する車の色を変えて見せるなど、画像や動画を生成してより分かりやすく伝えるセールスボットもあります。

AIチャットボットの主な活用例

AIチャットボットは柔軟性が高いため、ほぼすべての会話型AIの用途に導入できます。

AIチャットボットは、予約プロセス、たとえばレストラン、航空会社、ホテルなどで長く利用されてきました。さらに、ゲーム、製造業、高等教育向けチャットボットなど、さまざまな業界で多様な用途に広がっています。

すべての活用例は紹介しきれませんが、特に人気のAIチャットボット活用例をいくつかご紹介します。

カスタマーサポートチャットボット

今や誰もがカスタマーサービスチャットボットを導入しています。それもそのはず、AIチャットボットはカスタマーサポートに最適です。

カスタマーサービスチャットボットは、顧客の質問に答えたり、情報を提供したり、商品の動画を共有したりできます。AIチケッティングを使ってサポートチケットの優先順位付けや振り分けも可能です。

AIチャットボットは多くの問い合わせをコールセンターから逸らすことができ、最も一般的な活用例の一つとなっています。

社内向けチャットボット

多くのAIチャットボットは外部向けですが、企業内で社内チャットボットの導入も増えています。最近では、人事チャットボットが休暇申請を受け付けたり、ITチャットボットが従業員の技術的な問題を解決したりする例が増えています。

社内チャットボットは、従業員が社内手続きについて情報を求める際の最初の窓口として機能することが多いです。休暇のスケジュール調整や病欠連絡、福利厚生の確認、手続きサポートなどでチャットボットを利用できます。

人事申請のような社内手続きは、従業員と人事担当者の2人分の時間が必要ですが、AIチャットボットを使えば社内業務のコストを大幅に削減できます。

セールスチャットボット

当社プラットフォームで展開されているチャットボットの多くは、組織の営業プロセスの一部です。

セールスチャットボットは、質問への回答、モデルの比較、価格情報の提供などができます。これらのチャットボットは通常、AI強化型のセールスファネルの一部として、リード獲得から購入後のフォローアップまで活用されます。

セールスボットは、顧客の購入履歴に基づいて商品を提案する小売チャットボットや、支払い手続きをサポートするウェブサイトのウィジェットとしても利用されます。

リード獲得チャットボット

リード獲得チャットボットは、AIチャットボットの中でも特に一般的な活用例の一つです。メールやWhatsApp、Facebook Messengerでメッセージを送信したり、CRM（顧客関係管理）システムと情報を同期したりします。

リード獲得チャットボットは、ユーザーにアドバイスや情報を提供することもあります。例えば、法的紛争で関係する法律を説明したり、興味に応じて最適な旅行先を提案したりし、その後ユーザーの反応に応じて追加サービスを案内します。

また、ウェブサイト訪問者とやり取りしながらリードの適格性を判断し、営業ミーティングの予約につなげることもできます。

予約チャットボット

予約は通常シンプルなプロセスです。予約チャットボットなら、最初から最後まで予約の流れを自動で対応できます。従業員は不要です。

レストランチャットボットの場合、顧客は名前や連絡先、希望日時を入力するだけです。シンプルなFAQボットとしても構築できます。

ただし、予約によってはより複雑なものもあります。例えばホテル予約では、利用可能な部屋タイプや設備・サービスを確認し、部屋を予約できます。こうした作業もAIチャットボットに任せることができます。

そのため、ホテル向けチャットボットの人気が急上昇しています。予約対応だけでなく、ハウスキーピングの依頼や追加サービスの販売も自動化できます。パートナー企業では、AIチャットボットを使ってゲストからのリクエストの75%を人手なしで解決し、到着前に20%のゲストへ追加サービスを販売しています。

行政向けチャットボット

行政サービスは従来、民間サービスに比べて対応速度や品質で遅れがちでしたが、AIチャットボットでその差を縮めようとする動きが出ています。

行政向けチャットボットは、市民が申請書類や手続きを進めるサポート、進捗状況の案内、有権者登録や選挙情報の提供、公衆衛生や公共交通に関する情報提供などに活用されています。

医療向けチャットボット

医療分野もチャットボットの導入が急速に進んでいます。医療チャットボットは、患者の基本的な医療相談への回答、予約受付、症状や治療法の情報提供などを行います。

日常的な問い合わせを自動対応することで、優れた医療チャットボットは医療スタッフの負担を軽減し、患者への情報提供も向上させます。

金融向けチャットボット

銀行チャットボットは珍しくありません。例えばバンク・オブ・アメリカのEricaは2018年から、サブスクリプションの管理や支出アドバイス、口座・振込情報の案内を行っています。

しかし、すべての金融チャットボットが銀行に限定されているわけではありません。金融チャットボットの中には、金融専門家向けのコンプライアンス監視を支援したり、企業の経費を管理したり、フィンテックアプリへの顧客のオンボーディングをサポートするものもあります。保険向けチャットボットは、保険金請求の処理やポリシーに関する案内、不正検出などに役立つ場合もあります。

不動産チャットボット

不動産業界は、会話のやり取りが多く、常に最新情報が求められるため、業界の中でも特にチャットボットの導入が進んでいます。

不動産チャットボットは、物件の提案、書類管理、顧客関係の管理などを行えます。また、不動産エージェントに対して、個別の物件や地域の提案方法を指導したり、面談前にリードの質を見極めることも可能です。

AIチャットボットの利点は何ですか？

AIチャットボットが人気なのには理由があります。ここでは、チャットボットのメリットの一部をご紹介します。これらが生産性とサポートの新しいレベルを実現する理由です。

24時間365日対応

AIチャットボットの大きな特徴のひとつは、24時間いつでも稼働できることです。人間の従業員と違い、チャットボットは休憩や睡眠、休暇が不要です。いつでも稼働し、昼夜を問わず顧客対応が可能です。

24時間対応により、企業は必要なときにいつでもサポートを提供でき、顧客満足度が向上し、問い合わせが放置されることがありません。

コスト効率

ルーチン業務を自動化することで、AIチャットボットは組織の拡大にかかるコストを大幅に削減できます。大規模なカスタマーサービスチームへの依存を減らせるため、人件費を抑えつつ高品質なサービスを提供できます。

AIチャットボットは幅広い業務を効率的に処理できるため、従業員はより複雑な課題に集中できます。その結果、運用コストが下がり、業務フローも効率化され、あらゆる規模の企業にとって賢い投資となります。

スケーラビリティ

企業が成長すれば、顧客対応のニーズも増加します。AIチャットボットは高い拡張性を持ち、対応件数が増えてもパフォーマンスが落ちません。

数十人から数千人の顧客対応まで、チャットボットは効率よく処理し、すべての顧客に迅速なサポートを提供できます。

一貫性

人間と違い、チャットボットは気分に左右されません。常に高い品質のサービスを、トーンや正確さを変えることなく提供できます。

一貫したサービスにより、ユーザーはいつでも信頼できるサポートを受けられます（同時に何人が利用しても変わりません）。これが強いブランドイメージと信頼につながり、全体的な満足度を高めます。

データ収集と分析

AIチャットボットは顧客とやり取りするだけでなく、すべての会話から貴重なデータを収集します。このデータを分析することで、顧客の行動や好み、課題を把握できます。

企業はこれらのインサイトを活用し、戦略の見直しや製品改善、顧客体験のパーソナライズに役立てることができます。

自分でAIチャットボットを作成するにはどうすればよいですか？

現在は無料のチャットボット技術が豊富にあり、自分でAIチャットボットを作るのはこれまでになく簡単になりました。

かつては開発者だけのプロジェクトでしたが、今ではパソコンがあれば誰でもAIチャットボットを作成できます。

ここでは、カスタマイズしたAIチャットボットを作る手順を順を追ってご紹介します。

1. スコープを定義する

AIチャットボット作成の最初のステップはシンプルです——スコープの明確化です。あなたのチャットボットは何を達成したいのか？構築前に、チャットボット戦略を策定し、チャットボットのROIも予測しておきましょう。

AIチャットボットの目的によって必要な機能が決まり、それが使用するプラットフォームの選定につながります。

拡張性のあるプラットフォームを使えば、可能性は無限大です。設計の良いAIチャットボットなら、あらゆる会話型AIのタスクに対応できます。

スコープが固まったら、次はプラットフォーム選びです。

2. プラットフォームを選ぶ

無料で使えるAIチャットボットプラットフォームは多数あり、用途や目的に応じて選べます。おすすめのAIチャットボットプラットフォーム9選も参考にしてください。

プラットフォーム選定時に考慮すべきポイントがいくつかあります。以下を満たすものを選びましょう：

• 教育リソースが充実していること。学習曲線は必ずあるので、十分なサポートがあるか確認しましょう。
• 目的に合っていること。たとえば、営業用ボットを作りたいのにカスタマーサービス特化の会話型AIプラットフォームを選ばないようにしましょう。
• 無料プランがあること。金銭的なコミット前に試せると安心です。

3. AIチャットボットを構築する

ここまで来れば、チャットボットのアイデアが固まり、プラットフォームも決まり、いよいよ自分だけのAIチャットボットを作る準備が整いました。

あなたが作るAIチャットボットは完全にオリジナルです——独自のビジョンやニーズに合わせて設計します。プラットフォームの使い方を学び、自分の計画に合わせて応用していくことが大切です。

4. 連携する

AIチャットボットを他のシステムやプラットフォーム（Hubspot、WhatsApp、自社サイトなど）と連携したい場合は、構築プロセスの一部として必要なシステムとの統合も行います。

たとえば、チャットボットが自社の在庫情報を案内する場合、社内のナレッジベース（情報源）と接続する必要があります。

ナレッジベースとは、AIチャットボットが参照する情報をまとめた表、ドキュメント、ウェブサイトなどを指します。

例えば、HRチャットボットなら、会社の主要な規程集がナレッジベースとなります。従業員が特定の状況への対応を尋ねた場合、チャットボットは規程集をもとに回答できます。

5. テストと改善

AIチャットボットの構築が終わったら、さらに良くするための工程に入ります。テストや改善の時間を見落としがちですが、成功するチャットボットには欠かせない重要なステップです。

どのAIチャットボットプラットフォームにも、チャットボットとの会話を練習できるシミュレーターがスタジオ内にあるはずです。これは構築中に何度も使う最初のテスト手順です。

構築が完了したら、AIチャットボットのサンプル版をURLで友人や同僚に送って試してもらえます。本格導入前に機能を確認するために、必ずテストしましょう。

6. 導入する

ボットが完成したら、いよいよ公開です。AIチャットボットの導入方法はいくつかあります：

• 最も一般的なのはウェブチャットでの導入で、企業のウェブサイトによく設置されています。
• SMSチャットボットとしてテキストメッセージを送信する方法
• メールチャットボットとして、メールの送受信や要約を行う方法
• SlackやMicrosoft Teamsのようなプラットフォームでの導入
• Telegram、WhatsApp、Instagram、Facebook Messengerなどのメッセージングチャネルでの導入

7. モニター

AIチャットボットのプロジェクトは導入で終わりではありません——むしろ、導入が始まりです。公開後、AIチャットボットは実際に稼働し始めます。

優れたAIチャットボットプラットフォームなら、チャットボット分析を継続的に提供してくれます——利用状況、よく尋ねられるトピック、コンテインメント率、利用されているプラットフォームなどが分かります。

導入後のチャットボットの管理や改善方法を詳しく知りたい方は、チャットボット管理の無料コースもご覧ください。

AIチャットボットを無料で作成

AIチャットボットは、カスタマーサービス、社内業務、ECなど、企業で急速に普及しています。導入が遅れる企業は、AIの波に乗り遅れるリスクがあります。

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よくある質問

1. チャットボットとバーチャルアシスタントの違いは何ですか？

チャットボットとバーチャルアシスタントの違いは、チャットボットはFAQへの回答や予約など、あらかじめ決められたフローによる限定的なタスクに使われるのに対し、SiriやAlexaのようなバーチャルアシスタントは、高度なAIを使ってスケジュール管理やスマートデバイスの音声操作など幅広い機能に対応できる点です。

2. AIとルールの両方を使うハイブリッドチャットボットの例は？

AIとルールの両方を使うハイブリッド型チャットボットの例としては、手順に沿ったトラブルシューティングを案内する（ルールベース）一方で、自由入力の質問にはNLP（AIベース）で対応するカスタマーサービスボットなどがあります。これらのボットは、論理的な処理と自然言語理解を組み合わせることで、予測可能な入力と予測できない入力の両方に効果的に対応します。

3. チャットボットの意図認識を向上させるためにはどのように微調整しますか？

チャットボットの意図認識を向上させるには、実際の会話データで定期的に学習させること、各意図ごとに多様な例文を追加すること、よくあるタイプミスや地域特有の言い回しも含めること、混乱率を監視して重複する意図を再学習・調整することが有効です。

4. AIチャットボットの応答で倫理的な行動を確保するにはどうすればよいですか？

AIチャットボットの応答で倫理的な行動を確保するには、不適切または有害な内容をフィルタリングするモデレーションレイヤーを適用し、センシティブな話題を制限し、包括的な学習データを使用し、人による監督で定期的に出力を確認して偏りを検出することが重要です。

5. 人間とチャットボットのどちらを使うべきかは、どのような場合ですか？

感情的なサポートや法律相談、メンタルヘルスなどの繊細な話題が含まれる場合は、チャットボットよりも人間が対応する方が適しています。チャットボットは、注文状況の確認や基本的なQ&Aなど、件数が多く重要度が低いやり取りに最適です。