小売チャットボット実践ガイド

1.顧客からの問い合わせを理解する

買い物客がリテールチャットボットと対話するとき、チャットボットは単に言葉を認識するだけではありません。買い物客が何を望んでいるのか（意図）と関連する詳細（コンテキスト）を判断するために、NLPを使用して分析されます。

例えば、顧客が「このスニーカーのサイズ9はありますか？チャットボットは識別する：

• 意図顧客は商品の在庫を探している。
• コンテキスト：特定の製品（スニーカー）と要求されたサイズ（9）。

2.個別支援の提供

チャットボットが買い物客の意図（特定の商品を探す）を判断し、コンテキスト（要求されたサイズとスタイル）を分析すると、在庫を確認し、リアルタイムの在庫状況を返答する。

スニーカーの在庫があれば、『はい！あります。黒と白、どちらになさいますか？

サイズが利用できない場合、チャットボットは可能です：

• 似たようなスタイルを勧める
• 商品の再入荷をお客様にお知らせします。
• ウェイティングリストへの参加オプションを提供する

3.取引および注文の処理

買い物客が購入を決定すると、チャットボットは主要な小売システムと対話することで購入プロセスを指揮する：

• オーダー管理システム（OMS）：在庫を確認し、オーダーを生成する。
• 支払いゲートウェイStripe、PayPalなど）：トランザクションを処理し、利用可能な場合は割引を適用します。
• 配送およびフルフィルメントシステム：配送の詳細を収集し、リアルタイムの配送予測を提供します。

リピーターの場合、保存されたプリファレンス（住所、支払い方法）により、チェックアウトがより迅速になります。注文が行われると、チャットボットは購入を確認し、チャット、電子メール、またはSMSを介して追跡の詳細を提供します。

4.人的サポートへのエスカレーション

リクエストが複雑すぎてリテールチャットボットが処理できない場合、スムーズな移行を保証するために、人間がループ内のエスカレーションプロセスをトリガーする。

チャットボットはまず、特別割引の承認や不正請求の処理など、問い合わせがチャットボットの能力から外れていることを検知する。エスカレーションは、信頼度スコア、事前に定義されたビジネスルール、または明確な顧客要求に基づいてトリガーされます。

転送する前に、チャットボットはエージェントのために以下のような重要な情報を収集する：

• 顧客のリクエストと過去のやりとりの要約。
• 試みた解決策や関連する政策

その後、システムは最も適任のエージェントに会話をルーティングし、同じチャット・インターフェース内でそれを引き渡す。

エージェントが問題を解決すると、チャットボットは会話を再開する：

• 解決策を確認し、さらなるサポートを提供する。
• 対話から学び、今後の対応を改善する。

推奨製品

顧客データを利用し、小売チャットボットは、閲覧履歴や過去の購入履歴に基づいて、オーダーメイドの商品提案や動的なアップセルの機会を提供する。

例えば、買い物客がランニングシューズを見ている場合、チャットボットはお揃いのアスレチックソックスや期間限定のバンドル商品を勧めるかもしれない。 

自動カート回収

ショッピングカートの放棄はEコマースにおける重要な課題であり、全世界でオンラインショッピングカートの70％が放棄されている。しかし、チェックアウトのフローとデザインを改善するだけで、失われた2600億ドル相当の注文を回復することができる。

顧客が商品をカートに入れたが、購入を完了しなかった場合、チャットボットは購入することができる：

• タイムリーなリマインダーの送信
• 回答
• チェックアウトを促すインセンティブを提供する

小売システムとのシームレスな統合

小売業のチャットボットは、様々なバックエンドシステムを統合し、チェックアウト後もスムーズなショッピング体験を提供します。

• 注文の追跡とフルフィルメント：買い物客が「私の注文はどこですか」と尋ねると、チャットボットは小売業者のフルフィルメントシステムからリアルタイムの追跡情報を取得します。
• CRMと顧客データ：リピーターを認識し、製品の推奨を調整し、ロイヤルティ報酬を提供する。
• 決済およびマーケティングツール：取引をサポートし、パーソナライズされたプロモーションをトリガーします。

注文管理

小売業のチャットボットは、取引を簡素化し、返品を支援することで、注文管理を合理化します。

注文管理システムと統合することで、顧客は購入した商品の最新情報をリアルタイムで受け取ることができる。

買い物客が「私の注文はどこですか」と尋ねると、チャットボットは追跡詳細を即座に取得し、配達予定日を提供することができます。 

返品が必要な場合、小売チャットボットは返品プロセスを開始し、配送ラベルを作成し、必要な手順を顧客に案内することができる。

バーチャル・ショッピング・アシスタント

小売店のチャットボットはデジタル販売員として、顧客の好みや買い物履歴に基づいて関連商品を案内する。

買い物客がスタイルのアドバイスや再入荷のアラートを必要としているかどうかにかかわらず、小売チャットボットはリアルタイムでパーソナライズされた支援を提供します。

よくあるご質問

FAQチャットボットは、従業員を必要とせずに、店舗ポリシーや返品プロセスなど、一般的な顧客からの問い合わせに対応する。

注文の追跡と返品

私の注文はどこですか？ 

小売店のチャットボットは注文管理システムと統合し、リアルタイムの追跡更新を提供したり、返品を支援したりして、購入後の体験を向上させる。

店舗でのサポート

一部の小売業者は、キオスクやモバイルアプリを通じて店内でチャットボットを使用し、顧客が商品を探したり在庫を確認したりするのを助け、物理的なショッピングとデジタルショッピングのギャップを埋めている。

不正行為の防止

決済ゲートウェイや不正検知ツールと統合することで、チャットボットはトランザクションを検証し、安全な決済プロセスを通じて顧客を誘導し、不正購入を防止する。

年中無休

チャットボットは24時間365日のサポートを提供し、買い物客がいつでも回答を得られるようにします。深夜の閲覧であろうと、異なるタイムゾーンにいる海外の顧客であろうと、チャットボットは長い待ち時間をなくし、応答率を向上させます。

売上の増加とパーソナライゼーション

小売業のチャットボットは、顧客の好みや過去の購入履歴を分析し、関連商品を提案する。

ランニングシューズを探している買い物客は、ソックスやフィットネストラッカーといった補完的な商品を勧められ、より高額な商品の購入を促されるかもしれない。

コスト削減 

小売企業は、注文の追跡や商品の在庫状況などの反復的な問い合わせを自動化することで、顧客サービスのコストを削減できる。これにより、従業員はより複雑な問題に集中し、チャットボットは日常的なやりとりを処理することができます。

シームレスなオムニチャネル体験

小売チャットボットは、ウェブサイトやモバイルアプリから、ソーシャルメディアやWhatsApp チャットボットや FacebookMessengerようなメッセージングサービスまで、様々なプラットフォームに統合されます。

バックエンドシステムと接続し、リアルタイムのデータ同期を確保することで、顧客はコンテキストを失うことなくチャネルを切り替えることができる。 

1.範囲を決める

AIリテールチャットボットが何を扱うかを決めましょう：

• 推奨製品 
• カートの回収
• 注文追跡と購入後のサポート 
• カスタマーサポート 
• これらの能力のミックス

2.プラットフォームを選ぶ

NLP、自動化、リアルタイムのデータ検索をサポートするAIプラットフォームを選択する。
オプションを検討している場合は、トップAIプラットフォームのリストが手始めに最適。

小売業に特化したAIエージェントのために、Botpress 自律ノードなどの強力なツールを提供し、AIエージェントが構造化されたフローに従うタイミングとLLM エージェントを使用するタイミングを決定できるようにします。開発者は、平易な言葉でノードをプロンプトするだけで、ダイナミックでコンテキストを意識した小売アシスタントを簡単に構築することができます。

3.AIリテールチャットボットを構築する

4.ユーザーとのインタラクションに基づくテスト、改良、最適化

AIリテールチャットボットは、実世界での対話を通じて継続的に改善する必要があります。チャットボットのアナリティクスをモニターしてパフォーマンスを評価し、精度と効果を高めるために必要な改良を加えましょう。

5.展開と監視

立ち上げ後は、継続的なモニタリングが不可欠である。追跡

• ユーザーエンゲージメント - 顧客はチャットボットと頻繁にやり取りしていますか？
• 解決率 - チャットボットは効果的に質問に答え、問い合わせを解決していますか？
• コンバージョンへの影響 - チャットボットは購入を促進し、カート放棄を減らすことに成功していますか？

封じ込め率

封じ込め率は、小売チャットボットが人間の介入なしに解決した問い合わせの割合を測定します。高い封じ込め率は通常、小売チャットボットが日常的なやり取りをうまく管理し、人間の従業員の作業負荷を軽減していることを示しています。

しかし、より複雑な問題については、自動化と円滑なエスカレーションのバランスをとることが重要である。

コンバージョン率

この指標は、販売完了や希望するアクションにつながるチャットボットとの対話の割合を追跡します：

• ニュースレターの登録
• カートに商品を入れる

高いコンバージョン率は、チャットボットが購買ジャーニーを通じて顧客をうまく誘導し、意思決定プロセスにおける摩擦を減らしていることを示しています。最終的には、エンゲージメントを収益に変えるチャットボットの能力を反映しています。

カート放棄回収率

この指標は、購入を完了する前に離脱した顧客に対して、チャットボットがどれだけ効果的に再エンゲージメントしているかを追跡します。カートリカバリーに優れた小売チャットボットは、売上拡大に直接貢献します。

平均注文金額（AOV）の影響

小売チャットボットの役割は、購買を促進することだけにとどまりません。各取引の価値を高めることもできます。 

この指標は、チャットボットのインタラクションが、プロモーションによってAOVにどのような影響を与えるかを見るものだ：

• パーソナライズされた推薦
• アップセル
• 製品バンドル

顧客満足度（CSAT） 

効率性だけでなく、小売業のチャットボットはポジティブな顧客体験を提供しなければならない。 

CSATスコアは、顧客がチャットボットとのやり取りをどのように受け止め、調整が必要かどうかを小売業者が理解するのに役立ちます。 

魅力的で親切なチャットボットは満足度を高めますが、イライラさせるチャットボットは顧客を遠ざけてしまいます。

応答時間

オンラインショッピングではスピードが命です。応答時間は、小売チャットボットが製品の在庫状況や注文追跡のような一刻を争う要求に迅速なサポートを提供し、問い合わせに返信する速さを測定します。

これは、商品の在庫状況や注文の追跡など、一刻を争う問い合わせには特に重要である。

保持

長期的な価値を証明するには、1回だけのチャットボット利用では不十分だ。 

この指標は、顧客が小売チャットボットとのエンゲージメントのために戻ってくる頻度を示し、最初のインタラクションを超えて有用であるかどうかを示します。高いリテンションは、チャットボットがショッピング体験において継続的な価値を提供していることを示唆しています。

クリックスルー率（CTR）

小売業のチャットボットは、商品の発見やプロモーションにおいて重要な役割を果たします。

この指標は、顧客がチャットボットの提案に関与する頻度を測定します：

• 割引
• 期間限定キャンペーン
• 推奨製品

CTRが高いということは、チャットボットが適切でタイミングの良いプロモーションを提供していることを示しています。

経営効率

小売業のチャットボットは、顧客とのやり取りだけでなく、運用コストの削減にも影響します。

• この指標は、チャットボットが繰り返しの問い合わせを自動化することで、カスタマーサポートのコストをどれだけ削減できるかを評価するものです。
• うまく実装されたチャットボットによって、企業はオーバーヘッドを大幅に増やすことなくサポートを拡大することができる。

中小企業がチャットボットを始めるための最初のステップは何でしょうか？

FAQへの回答や注文の追跡など、解決すべき主要な問題を1つ選ぶことから始め、使いやすいチャットボットプラットフォーム（Botpress！）を選択し、基本的な会話の流れを設定します。ステップバイステップのガイドはこちらです。

小売チャットボットを構築し、維持するためには、どのようなチームや専門知識が必要ですか？

顧客を理解し、チャットボットツールの使用に慣れている人が必要です。大規模な統合を目指さない限り、開発チームは必要ありません。

開発者や技術的なバックグラウンドがなくてもチャットボットを構築できますか？

もちろんです。今日、多くのプラットフォームはノーコードまたはローコードなので、優れたFAQを書いたり、会話をスクリプト化したりできれば、チャットボットを作ることができます。

自分のビジネスがリテールチャットボットの準備ができているかどうかを知るにはどうすればよいですか？

顧客から何度も質問を受けたり、営業時間外の売上を逃したり、単純作業を自動化したいと思ったりしているのであれば、それは準備が整ったという明確なサインだ。

小売業におけるチャットボットの有効性に関する業界ベンチマークはありますか？

はい。良い出発点は、70～80％の封じ込め率（人的なハンドオフが不要という意味）、より高いコンバージョン率、平均注文金額の向上を目指すことです。これらは業種によって異なりますが、目指すべき目標になります。