- Chatbot ritel adalah asisten AI cerdas yang menjawab pertanyaan pembeli, merekomendasikan produk, dan menangani transaksi, sehingga belanja digital menjadi lebih lancar dan personal.
- Mereka bekerja dengan memahami maksud dan konteks pelanggan, memeriksa inventaris secara real time, dan berintegrasi dengan sistem seperti manajemen pesanan, gateway pembayaran, dan CRM.
- Dengan 70% keranjang belanja online yang ditinggalkan secara global, bot dapat membantu memulihkan sekitar $260 miliar penjualan yang hilang dengan mengirimkan pengingat.
- Chatbot ritel mendorong penjualan dengan memberikan rekomendasi produk, meningkatkan item terkait, dan memberikan promosi yang dipersonalisasi, yang semuanya dapat meningkatkan nilai pesanan rata-rata (AOV) dan tingkat konversi.
Dan pada intinya, pengalaman pelanggan adalah segalanya.
Terapi ritel seharusnya menyenangkan, tetapi belanja online tidak selalu mudah. Navigasi yang membingungkan dan pertanyaan yang tidak terjawab sering kali menyebabkan keranjang belanja ditinggalkan dan penjualan yang hilang.
Di situlah chatbot ritel - jenis chatbot AI yang merampingkan e-commerce - masuk.
Mari jelajahi chatbot untuk ritel dan bagaimana mereka membentuk masa depan belanja digital.
Apa yang dimaksud dengan chatbot ritel?
Chatbot ritel adalah asisten virtual cerdas yang melibatkan pelanggan sekaligus mendorong penjualan untuk bisnis.
Dengan menggunakan pemrosesan bahasa alami tingkat lanjut (NLP) dan AI percakapan, mereka:
- Menjawab pertanyaan pembeli
- Memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi
- Membantu transaksi
Ketika digunakan secara efektif, mereka melibatkan pelanggan, mendorong konversi, dan meningkatkan retensi, yang semuanya berkontribusi pada keuntungan yang lebih kuat.
Bayangkan seorang pelanggan bertanya, "Apakah Anda memiliki gaun ini dalam ukuran yang berbeda?" Chatbot ritel dapat langsung memeriksa inventaris dan merespons, "Ya, tersedia dalam ukuran sedang dan besar. Apakah Anda ingin saya menambahkannya ke keranjang Anda?
Demikian pula, jika pembeli meninggalkan keranjang mereka, chatbot dapat melibatkan mereka kembali dengan pengingat atau diskon eksklusif untuk mendorong pembayaran.
Bagaimana cara kerja chatbot ritel?
Chatbot ritel menggunakan teknologi AI untuk mengotomatiskan bagian-bagian penting dalam perjalanan belanja. Dengan mengintegrasikan sistem inventaris dan platform pembayaran, mereka memberikan dukungan waktu nyata dan bantuan yang dipersonalisasi untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mendorong penjualan.
Berikut ini rincian langkah demi langkah:
1. Memahami pertanyaan pelanggan
Saat pembeli berinteraksi dengan chatbot ritel, chatbot tidak hanya mengenali kata-katanya. Kata-kata tersebut dianalisis menggunakan NLP untuk menentukan apa yang diinginkan oleh pembeli (maksud) dan detail yang relevan (konteks).
Misalnya, jika pelanggan bertanya, 'Apakah Anda memiliki sepatu kets ini dalam ukuran 9? Chatbot akan mengidentifikasi:
- Maksud: Pelanggan mencari ketersediaan produk.
- Konteks: Produk spesifik (sepatu kets) dan ukuran yang diminta (9).
2. Memberikan bantuan yang dipersonalisasi
Setelah chatbot menentukan maksud pembeli (mencari produk tertentu) dan menganalisis konteks (ukuran dan gaya yang diminta), chatbot akan memeriksa inventaris dan merespons dengan ketersediaan waktu nyata.
Jika sepatu kets tersedia, mungkin akan muncul tulisan, 'Ya, tersedia'. Apakah Anda ingin yang warna hitam atau putih?
Jika ukurannya tidak tersedia, chatbot bisa:
- Merekomendasikan gaya yang serupa
- Memberi tahu pelanggan saat barang diisi ulang
- Tawarkan opsi untuk bergabung dalam daftar tunggu
3. Menangani transaksi dan pesanan
Setelah pembeli memutuskan untuk membeli, chatbot mengatur proses pembelian dengan berinteraksi dengan sistem ritel utama:
- Sistem manajemen pesanan (OMS): memverifikasi inventaris dan membuat pesanan.
- Gerbang pembayaranStripe, PayPal, dll.): memproses transaksi dan menerapkan diskon jika tersedia.
- Sistem pengiriman dan pemenuhan: mengumpulkan detail pengiriman dan memberikan perkiraan pengiriman secara real-time.
Untuk pelanggan yang kembali, preferensi yang tersimpan (alamat, metode pembayaran) membuat pembayaran lebih cepat. Setelah pesanan dilakukan, chatbot akan mengonfirmasi pembelian dan memberikan detail pelacakan melalui obrolan, email, atau SMS.
4. Eskalasi ke dukungan manusia
Ketika permintaan terlalu rumit untuk ditangani oleh chatbot ritel, hal ini akan memicu proses eskalasi human-in-the-loop untuk memastikan transisi yang lancar.
Chatbot pertama kali mendeteksi ketika permintaan berada di luar kemampuannya, seperti menyetujui diskon khusus atau menangani klaim penipuan. Eskalasi dipicu berdasarkan skor kepercayaan, aturan bisnis yang telah ditetapkan, atau permintaan pelanggan yang eksplisit.
Sebelum mentransfer, chatbot mengumpulkan detail utama untuk agen, termasuk:
- Ringkasan permintaan pelanggan dan interaksi sebelumnya.
- Setiap solusi yang diupayakan atau kebijakan yang relevan.
Sistem kemudian merutekan percakapan ke agen yang paling memenuhi syarat dan menyerahkannya dalam antarmuka obrolan yang sama.
Setelah agen menyelesaikan masalah, chatbot akan bergabung kembali dengan percakapan:
- Konfirmasikan resolusi dan tawarkan dukungan tambahan.
- Belajarlah dari interaksi tersebut untuk meningkatkan respons di masa mendatang.
Kemampuan Inti dari Chatbot Ritel
Berikut adalah beberapa kemampuan inti yang membuat chatbot ritel menjadi penting di dunia yang semakin digital:
Rekomendasi produk
Dengan menggunakan data pelanggan, chatbot ritel memberikan saran produk yang disesuaikan dan peluang upsell yang dinamis berdasarkan riwayat penelusuran dan pembelian sebelumnya.
Misalnya, jika pembeli sedang melihat-lihat sepatu lari, chatbot dapat merekomendasikan kaus kaki atletik yang cocok atau penawaran bundel dengan waktu terbatas.
Pemulihan keranjang otomatis
Pengabaian keranjang belanja merupakan tantangan yang signifikan dalam e-commerce, dengan 70% keranjang belanja online ditinggalkan secara global. Namun, pesanan yang hilang senilai $260 miliar dapat dipulihkan hanya dengan meningkatkan alur dan desain checkout yang lebih baik.
Jika pelanggan menambahkan item ke keranjang mereka tetapi tidak menyelesaikan pembelian, chatbot dapat melakukannya:
- Mengirim pengingat tepat waktu
- Menjawab kekhawatiran
- Tawarkan insentif untuk mendorong pembayaran
Integrasi yang mulus dengan sistem ritel
Chatbot ritel terintegrasi di berbagai sistem backend untuk memberikan pengalaman berbelanja yang lancar di luar pembayaran.
- Pelacakan dan pemenuhan pesanan: jika pembeli bertanya, "Di mana pesanan saya?", chatbot mengambil pembaruan pelacakan waktu nyata dari sistem pemenuhan pengecer.
- CRM dan data pelanggan: mengenali pelanggan yang kembali, menyesuaikan rekomendasi produk, dan menawarkan penghargaan loyalitas.
- Alat pembayaran dan pemasaran: mendukung transaksi dan memicu promosi yang dipersonalisasi.
Manajemen pesanan
Chatbot ritel merampingkan manajemen pesanan dengan menyederhanakan transaksi dan membantu pengembalian barang.
Dengan mengintegrasikan dengan sistem manajemen pesanan, mereka memastikan pelanggan menerima pembaruan waktu nyata tentang pembelian mereka.
Jika pembeli bertanya, 'Di mana pesanan saya?", chatbot dapat langsung mengambil detail pelacakan dan memberikan perkiraan tanggal pengiriman.
Jika pengembalian diperlukan, chatbot ritel dapat memulai proses pengembalian, membuat label pengiriman, dan memandu pelanggan melalui langkah-langkah yang diperlukan.
Kasus Penggunaan Chatbot di Ritel
Chatbot ritel mengubah pengalaman berbelanja dan berikut ini adalah beberapa kasus penggunaan yang paling berdampak.
Asisten belanja virtual
Chatbot ritel bertindak sebagai rekan penjualan digital, memandu pelanggan ke produk yang relevan berdasarkan preferensi dan riwayat belanja mereka.
Baik pembeli membutuhkan saran gaya atau peringatan stok ulang, chatbot ritel memberikan bantuan yang dipersonalisasi secara real-time.
Penanganan FAQ
Chatbot FAQ menangani pertanyaan umum pelanggan, termasuk kebijakan toko dan proses pengembalian, tanpa memerlukan karyawan.
Pelacakan dan pengembalian pesanan
Pelanggan sering bertanya, "Di mana pesanan saya?
Chatbot ritel terintegrasi dengan sistem manajemen pesanan untuk menawarkan pembaruan pelacakan waktu nyata dan membantu pengembalian barang, sehingga meningkatkan pengalaman pascapembelian.
Bantuan di dalam toko
Beberapa peritel menggunakan chatbot di dalam toko melalui kios atau aplikasi seluler untuk membantu pelanggan menemukan produk atau memeriksa inventaris, menjembatani kesenjangan antara belanja fisik dan digital.
Pencegahan penipuan
Dengan mengintegrasikan dengan gateway pembayaran dan alat pendeteksi penipuan, chatbot memverifikasi transaksi dan memandu pelanggan melalui proses pembayaran yang aman untuk mencegah pembelian yang tidak sah.
Manfaat Chatbot Ritel
Ketersediaan 24/7
Chatbot memberikan bantuan 24/7, memastikan pembeli mendapatkan jawaban kapan saja. Baik untuk penelusuran larut malam atau pelanggan internasional di zona waktu yang berbeda, chatbot menghilangkan waktu tunggu yang lama dan meningkatkan tingkat respons.
Peningkatan penjualan dan personalisasi
Chatbot ritel menganalisis preferensi pelanggan dan pembelian sebelumnya untuk menyarankan produk yang relevan.
Pembeli yang mencari sepatu lari mungkin akan menerima rekomendasi untuk barang pelengkap seperti kaus kaki atau pelacak kebugaran, sehingga mendorong pembelian yang bernilai lebih tinggi.
Penghematan biaya
Pengecer dapat memangkas biaya layanan pelanggan dengan mengotomatiskan pertanyaan berulang seperti pelacakan pesanan dan ketersediaan produk. Hal ini memungkinkan karyawan untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks sementara chatbot menangani interaksi rutin.
Pengalaman omnichannel yang mulus
Chatbot ritel terintegrasi di berbagai platform, mulai dari situs web dan aplikasi seluler hingga media sosial dan layanan perpesanan seperti chatbotWhatsApp dan chatbot Facebook Messenger.
Mereka terhubung dengan sistem backend untuk memastikan sinkronisasi data secara real-time, sehingga pelanggan dapat beralih antar saluran tanpa kehilangan konteks.
Cara Membangun Chatbot Ritel
1. Tentukan ruang lingkup Anda
Tentukan apa yang akan ditangani oleh chatbot ritel AI Anda - apakah itu:
- Rekomendasi produk
- Pemulihan keranjang
- Pelacakan pesanan dan dukungan pasca pembelian
- Dukungan pelanggan
- Perpaduan dari berbagai kemampuan ini
2. Pilih platform
Pilih platform AI yang mendukung NLP, otomatisasi, dan pengambilan data secara real-time.
Jika Anda menjelajahi berbagai pilihan, daftar platform AI teratas kami adalah tempat yang tepat untuk memulai.
Untuk agen AI khusus ritel, Botpress menyediakan alat bantu yang kuat, termasuk Autonomous Node, yang memungkinkan agen AI memutuskan kapan harus mengikuti alur terstruktur dan kapan harus menggunakan agenLLM . Pengembang dapat dengan mudah meminta node dalam bahasa yang sederhana, sehingga lebih mudah untuk membangun asisten ritel yang dinamis dan sadar akan konteks.
3. Membangun chatbot ritel AI Anda
Mengembangkan kerangka kerja percakapan
Susun interaksi chatbot agar terasa intuitif dan alami. Pelanggan mungkin sedang terburu-buru atau mencari bantuan cepat, jadi tanggapannya harus cepat:
- Jelas
- Ringkas
- Dapat ditindaklanjuti
Melatih AI dengan pertanyaan pelanggan yang sebenarnya
Gunakan pertanyaan pelanggan sebelumnya untuk menyempurnakan pemahaman chatbot tentang pertanyaan terkait ritel. Beradaptasi dengan frasa regional dan mendukung berbagai bahasa.
Menerapkan pesan proaktif dan personalisasi
Chatbot ritel harus melakukan lebih dari sekadar menanggapi pertanyaan - mereka harus mengantisipasi kebutuhan pelanggan:
- Mengirimkan pengingat pengabaian troli
- Memberitahukan pelanggan tentang barang yang diisi ulang
- Menyarankan rekomendasi produk yang relevan berdasarkan riwayat penelusuran
Berintegrasi dengan sistem ritel dan platform e-commerce
Hubungkan chatbot AI dengan alat ritel penting seperti:
- Platform perdagangan elektronik (Shopify, Magento, WooCommerce)
- Manajemen pesanan dan sistem logistik
- Platform CRM dan dukungan pelanggan
Chatbot harus memberikan pembaruan harga dan inventaris yang akurat sambil memastikan pelacakan pesanan yang andal secara real time.
Memastikan handoff yang mulus ke agen manusia saat dibutuhkan
Tidak semua permintaan dapat diotomatisasi. Saat menangani pengembalian barang yang rumit atau perselisihan pesanan, chatbot harus meneruskan percakapan dengan lancar kepada karyawan sambil menjaga konteks.
4. Menguji, menyempurnakan, dan mengoptimalkan berdasarkan interaksi pengguna
Chatbot ritel AI harus terus berkembang melalui interaksi di dunia nyata. Pantau analitik chatbot untuk menilai kinerja dan melakukan perbaikan yang diperlukan untuk akurasi dan efektivitas yang lebih baik.
5. Menyebarkan dan memantau
Setelah diluncurkan, pemantauan berkelanjutan sangat penting. Lacak:
- Keterlibatan pengguna - Apakah pelanggan sering berinteraksi dengan chatbot?
- Tingkat penyelesaian - Apakah chatbot secara efektif menjawab pertanyaan dan menyelesaikan pertanyaan?
- Dampak konversi - Apakah chatbot berhasil mendorong pembelian dan mengurangi troli yang ditinggalkan?
Metrik untuk Mengevaluasi Keberhasilan Chatbot Ritel
Tingkat penahanan
Tingkat penahanan mengukur persentase pertanyaan yang diselesaikan oleh chatbot ritel tanpa campur tangan manusia. Tingkat penahanan yang tinggi biasanya menunjukkan bahwa chatbot ritel berhasil mengelola interaksi rutin, mengurangi beban kerja karyawan manusia.
Namun, penting untuk menyeimbangkan otomatisasi dengan eskalasi yang lancar untuk masalah yang lebih kompleks.
Tingkat konversi
Metrik ini melacak persentase interaksi chatbot yang mengarah pada penjualan yang diselesaikan atau tindakan yang diinginkan, seperti:
- Mendaftar untuk mendapatkan buletin
- Menambahkan item ke troli
Tingkat konversi yang tinggi menunjukkan bahwa chatbot berhasil memandu pelanggan melalui perjalanan pembelian dan mengurangi gesekan dalam proses pengambilan keputusan. Pada akhirnya, ini mencerminkan kemampuan chatbot untuk mengubah keterlibatan menjadi pendapatan.
Tingkat pemulihan troli yang ditinggalkan
Metrik ini melacak seberapa efektif chatbot melibatkan kembali pelanggan yang pergi sebelum menyelesaikan pembelian. Chatbot ritel yang unggul dalam pemulihan keranjang secara langsung berkontribusi pada pertumbuhan penjualan.
Dampak nilai pesanan rata-rata (AOV)
Peran chatbot ritel tidak hanya berhenti pada mendorong pembelian. Chatbot juga dapat meningkatkan nilai setiap transaksi.
Metrik ini melihat bagaimana interaksi chatbot memengaruhi AOV dengan cara berpromosi:
- Rekomendasi yang dipersonalisasi
- Upsells
- Bundel produk
Kepuasan pelanggan (CSAT)
Selain efisiensi, chatbot ritel harus memberikan pengalaman pelanggan yang positif.
Skor CSAT membantu peritel memahami bagaimana pelanggan memandang interaksi chatbot dan apakah diperlukan penyesuaian.
Chatbot yang menarik dan membantu akan meningkatkan kepuasan, sementara chatbot yang membuat frustasi dapat membuat pelanggan menjauh.
Waktu respons
Kecepatan sangat penting dalam belanja online. Waktu respons mengukur seberapa cepat chatbot ritel menjawab pertanyaan, memberikan dukungan cepat untuk permintaan yang sensitif terhadap waktu seperti ketersediaan produk atau pelacakan pesanan.
Hal ini terutama penting untuk pertanyaan yang sensitif terhadap waktu seperti ketersediaan produk atau pelacakan pesanan.
Retensi
Penggunaan chatbot satu kali saja tidak cukup untuk membuktikan nilai jangka panjang.
Metrik ini menunjukkan seberapa sering pelanggan kembali untuk terlibat dengan chatbot ritel, yang menunjukkan apakah mereka merasa berguna setelah interaksi awal. Retensi yang tinggi menunjukkan bahwa chatbot memberikan nilai yang berkelanjutan dalam pengalaman berbelanja.
Rasio klik-tayang (CTR)
Chatbot ritel memainkan peran kunci dalam penemuan dan promosi produk.
Metrik ini mengukur seberapa sering pelanggan berinteraksi dengan chatbot yang disarankan:
- Diskon
- Penawaran dengan waktu terbatas
- Rekomendasi produk
CTR yang tinggi menunjukkan bahwa chatbot memberikan promosi yang relevan dan tepat waktu.
Efisiensi operasional
Chatbot ritel berdampak lebih dari sekadar interaksi pelanggan; mereka juga mengurangi biaya operasional.
- Metrik ini mengevaluasi seberapa besar chatbot menurunkan biaya dukungan pelanggan dengan mengotomatiskan pertanyaan yang berulang.
- Chatbot yang diimplementasikan dengan baik memungkinkan bisnis untuk meningkatkan dukungan tanpa meningkatkan biaya secara signifikan.
Menerapkan Chatbot Ritel Khusus
Botpress adalah platform chatbot tingkat perusahaan yang sangat fleksibel yang dirancang untuk ritel. Teknologi kami memungkinkan bisnis untuk membuat chatbot khusus yang meningkatkan interaksi pelanggan dan mendorong penjualan.
Dengan integrasi tanpa batas di seluruh platform e-commerce, CRM, dan aplikasi perpesanan, chatbot Anda dapat melibatkan pelanggan di mana pun mereka berbelanja.
Rangkaian keamanan kami yang telah disempurnakan memastikan bahwa data pelanggan selalu terlindungi, dan sepenuhnya dikendalikan oleh tim Anda.
Mulai membangun di sini. Gratis.
Hal-hal yang sering ditanyakan
Apa langkah pertama bagi bisnis kecil untuk memulai dengan chatbot?
Mulailah dengan memilih satu masalah utama untuk dipecahkan, seperti menjawab FAQ atau melacak pesanan, lalu pilih platform chatbot yang mudah digunakan (seperti Botpress!) dan siapkan alur percakapan dasar. Berikut panduan langkah demi langkah untuk membantu Anda memulai.
Jenis tim atau keahlian apa yang dibutuhkan untuk membangun dan memelihara chatbot ritel?
Anda benar-benar hanya membutuhkan seseorang yang memahami pelanggan Anda dan seseorang yang nyaman menggunakan alat chatbot. Tidak perlu tim pengembang penuh kecuali Anda bertujuan untuk integrasi yang berat.
Dapatkah saya membuat chatbot tanpa latar belakang pengembang atau teknis?
Tentu saja. Banyak platform saat ini tanpa kode atau kode rendah, jadi jika Anda dapat menulis FAQ yang baik atau membuat skrip percakapan, Anda dapat membuat chatbot.
Bagaimana cara mengetahui apakah bisnis saya siap untuk chatbot ritel?
Jika Anda mendapatkan pertanyaan berulang dari pelanggan, kehilangan penjualan di luar jam kerja, atau ingin mengotomatiskan tugas-tugas sederhana, itu adalah tanda yang jelas bahwa Anda sudah siap.
Apakah ada tolok ukur industri untuk efektivitas chatbot di bidang ritel?
Ya. Titik awal yang baik adalah menargetkan tingkat penahanan 70-80% (yang berarti tidak perlu ada handoff manusia), tingkat konversi yang lebih tinggi, dan peningkatan nilai pesanan rata-rata. Hal ini bervariasi menurut industri, tetapi mereka memberi Anda sesuatu untuk dikerjakan.
.webp)
