دليل عملي لروبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة

1. فهم استفسارات العملاء

عندما يتفاعل المتسوق مع chatbot للبيع بالتجزئة، فإنه لا يتعرف على الكلمات فقط. بل يتم تحليلها باستخدام البرمجة اللغوية العصبية لتحديد ما يريده المتسوق (القصد) وأي تفاصيل ذات صلة (السياق).

على سبيل المثال، إذا سأل أحد العملاء، "هل لديك هذه الأحذية الرياضية بمقاس 9؟ يحدد chatbot :

• القصد من ذلك: يبحث العميل عن مدى توفر المنتج.
• السياق: المنتج المحدد (أحذية رياضية) والحجم المطلوب (9).

2. تقديم المساعدة الشخصية

وبمجرد أن يحدد chatbot نية المتسوق (العثور على منتج معين) ويحلل السياق (الحجم والنمط المطلوبين)، فإنه يتحقق من المخزون ويستجيب مع التوافر في الوقت الفعلي.

إذا كانت الأحذية الرياضية متوفرة في المخزون، فقد تقول: "نعم! إنها متوفرة. هل تريدها باللون الأسود أم الأبيض؟

إذا كان الحجم غير متاح، يمكن chatbot :

• التوصية بأنماط مماثلة
• إخطار العميل عند إعادة تخزين السلعة
• عرض خيار الانضمام إلى قائمة الانتظار

3. التعامل مع المعاملات والطلبات

بمجرد أن يقرر المتسوق الشراء، يقوم chatbot بتنسيق عملية الشراء من خلال التفاعل مع أنظمة البيع بالتجزئة الرئيسية:

• نظام إدارة الطلبات (OMS): التحقق من المخزون وإنشاء الطلب.
• بوابات الدفعStripe وPayPal وغيرهما): تعالج المعاملات وتطبق الخصومات إذا كانت متاحة.
• أنظمة الشحن والاستيفاء: تجمع تفاصيل الشحن وتوفر تقديرات التسليم في الوقت الفعلي.

بالنسبة للعملاء العائدين، فإن التفضيلات المخزنة (العناوين وطرق الدفع) تجعل عملية الدفع أسرع. بمجرد تقديم الطلب، يؤكد chatbot عملية الشراء ويوفر تفاصيل التتبع عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية القصيرة.

4. التصعيد إلى الدعم البشري

عندما يكون الطلب معقداً للغاية بحيث لا يمكن chatbot لي للبيع بالتجزئة التعامل معه، فإنه يؤدي إلى عملية تصعيد بشرية داخل الحلقة لضمان الانتقال السلس.

يكتشف chatbot لي أولاً عندما يقع الاستعلام خارج نطاق قدراته، مثل الموافقة على الخصومات الخاصة أو التعامل مع مطالبات الاحتيال. يتم تشغيل التصعيد بناءً على درجات الثقة أو قواعد العمل المحددة مسبقاً أو طلبات العملاء الصريحة.

قبل النقل، يجمع chatbot التفاصيل الأساسية للوكيل، بما في ذلك:

• ملخص لطلب العميل وتفاعلاته السابقة.
• أي محاولات للحلول أو السياسات ذات الصلة.

ثم يقوم النظام بعد ذلك بتوجيه المحادثة إلى الوكيل الأكثر تأهيلاً وتسليمها ضمن واجهة الدردشة نفسها.

بمجرد أن يقوم الوكيل بحل المشكلة، يقوم chatbot بإعادة المحادثة إلى:

• تأكيد القرار وتقديم دعم إضافي.
• تعلم من التفاعل لتحسين الاستجابات المستقبلية.

توصيات المنتج

باستخدام بيانات العملاء، توفر روبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة اقتراحات مخصصة للمنتجات وفرصاً ديناميكية لزيادة المبيعات بناءً على سجل التصفح والمشتريات السابقة.

على سبيل المثال، إذا كان أحد المتسوقين يتصفح أحذية الجري، فقد يوصي chatbot بجوارب رياضية مطابقة أو صفقة باقة محدودة الوقت. 

الاسترداد الآلي للعربة

يمثل التخلي عن عربة التسوق تحديًا كبيرًا في التجارة الإلكترونية، حيث يتم التخلي عن 70% من عربات التسوق عبر الإنترنت على مستوى العالم. ومع ذلك، يمكن استرداد ما قيمته 260 مليار دولار من الطلبات المفقودة بمجرد تحسين تدفق وتصميم عملية الدفع.

إذا أضاف العميل عناصر إلى سلة التسوق الخاصة به ولكنه لم يكمل عملية الشراء، يمكن chatbot :

• إرسال رسائل تذكير في الوقت المناسب
• مخاوف الإجابة
• تقديم حوافز لتشجيع الخروج

تكامل سلس مع أنظمة البيع بالتجزئة

تتكامل روبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة عبر مختلف الأنظمة الخلفية لتوفير تجربة تسوق سلسة تتجاوز عملية الدفع.

• تتبُّع الطلبات وتنفيذها: إذا سأل المتسوق: "أين طلبي؟"، يسترجع chatbot تحديثات التتبع في الوقت الفعلي من نظام التنفيذ الخاص بتاجر التجزئة.
• إدارة علاقات العملاء وبيانات العملاء: التعرف على العملاء العائدين، وتخصيص توصيات المنتجات، وتقديم مكافآت الولاء.
• أدوات الدفع والتسويق: تدعم المعاملات وتطلق العروض الترويجية المخصصة.

إدارة الطلبات

تعمل روبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة على تبسيط إدارة الطلبات من خلال تبسيط المعاملات والمساعدة في عمليات الإرجاع.

من خلال التكامل مع أنظمة إدارة الطلبات، فإنها تضمن حصول العملاء على تحديثات في الوقت الفعلي لمشترياتهم.

إذا سأل أحد المتسوقين: "أين طلبي؟"، يمكن chatbot استرداد تفاصيل التتبع على الفور وتقديم تاريخ تقديري للتسليم. 

إذا كانت هناك حاجة للإرجاع، يمكن chatbot للبيع بالتجزئة بدء عملية الإرجاع، وإنشاء ملصقات الشحن، وتوجيه العملاء خلال الخطوات اللازمة.

مساعدو التسوق الافتراضيون

تعمل روبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة كشركاء مبيعات رقميين، حيث تقوم بتوجيه العملاء إلى المنتجات ذات الصلة بناءً على تفضيلاتهم وسجل تسوقهم.

سواءً كان المتسوق بحاجة إلى نصيحة بشأن الموضة أو تنبيهات بشأن إعادة التخزين، فإن روبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة تقدم مساعدة شخصية في الوقت الفعلي.

التعامل مع الأسئلة الشائعة

تتعامل روبوتات الدردشة مع استفسارات العملاء الشائعة، بما في ذلك سياسات المتجر وعمليات الإرجاع، دون الحاجة إلى موظفين.

تتبع الطلبات والمرتجعات

كثيرًا ما يسأل العملاء: "أين طلبي؟ 

تتكامل روبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة مع أنظمة إدارة الطلبات لتقديم تحديثات التتبع في الوقت الفعلي والمساعدة في عمليات الإرجاع، مما يحسن تجربة ما بعد الشراء.

المساعدة داخل المتجر

يستخدم بعض بائعي التجزئة روبوتات الدردشة داخل المتجر عبر أكشاك أو تطبيقات الهاتف المحمول لمساعدة العملاء في العثور على المنتجات أو التحقق من المخزون، مما يسد الفجوة بين التسوق الفعلي والرقمي.

منع الاحتيال

من خلال التكامل مع بوابات الدفع وأدوات الكشف عن الاحتيال، تتحقق روبوتات الدردشة الآلية من المعاملات وتوجه العملاء من خلال عمليات دفع آمنة لمنع عمليات الشراء غير المصرح بها.

التوافر على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

توفر روبوتات المحادثة المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يضمن حصول المتسوقين على إجابات في أي وقت. سواءً كان التصفح في وقت متأخر من الليل أو العملاء الدوليين في مناطق زمنية مختلفة، فإن روبوتات الدردشة الآلية تقضي على أوقات الانتظار الطويلة وتحسن معدلات الاستجابة.

زيادة المبيعات والتخصيص

تحلل روبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة تفضيلات العملاء ومشترياتهم السابقة لاقتراح المنتجات ذات الصلة.

قد يتلقى المتسوق الذي يبحث عن أحذية الجري توصيات بعناصر تكميلية مثل الجوارب أو أجهزة تتبع اللياقة البدنية، مما يشجع على الشراء بقيمة أعلى.

توفير التكاليف 

يمكن لتجار التجزئة خفض تكاليف خدمة العملاء من خلال أتمتة الاستفسارات المتكررة مثل تتبع الطلبات وتوافر المنتجات. يتيح ذلك للموظفين التركيز على المشكلات الأكثر تعقيداً بينما تتعامل روبوتات الدردشة الآلية مع التفاعلات الروتينية.

تجربة سلسة متعددة القنوات

تندمج روبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة عبر منصات مختلفة، بدءاً من المواقع الإلكترونية وتطبيقات الجوال إلى وسائل التواصل الاجتماعي وخدمات المراسلة مثل روبوتات الدردشةWhatsApp وروبوتات الدردشة عبر فيسبوك Messenger.

فهي تتصل بالأنظمة الخلفية لضمان مزامنة البيانات في الوقت الفعلي، مما يسمح للعملاء بالتبديل بين القنوات دون فقدان السياق. 

1. تحديد النطاق الخاص بك

حدِّد ما الذي سيتعامل معه chatbot الآلي للبيع بالتجزئة الخاص بك، سواء كان

• توصيات المنتج 
• استرداد العربة
• تتبُّع الطلبات ودعم ما بعد الشراء 
• دعم العملاء 
• مزيج من هذه الإمكانيات

2. اختر منصة

اختر منصة الذكاء الاصطناعي التي تدعم البرمجة اللغوية العصبية والأتمتة واسترجاع البيانات في الوقت الحقيقي.
إذا كنت تستكشف الخيارات، فإن قائمتنا لأفضل منصات الذكاء الاصطناعي هي مكان رائع للبدء.

بالنسبة لوكلاء الذكاء الاصطناعي المخصصين للبيع بالتجزئة، يوفر Botpress أدوات قوية، بما في ذلك العُقد المستقلة، مما يسمح لوكلاء الذكاء الاصطناعي بتحديد متى يتبعون تدفقاً منظماً ومتى يستخدمون وكيلLLM . يمكن للمطورين ببساطة مطالبة العقدة بلغة بسيطة، مما يسهل بناء مساعدين ديناميكيين ومدركين للسياق في مجال البيع بالتجزئة.

3. بناء chatbot الآلي للبيع بالتجزئة بالذكاء الاصطناعي

4. الاختبار والتنقيح والتحسين بناءً على تفاعلات المستخدم.

يجب أن تتحسن روبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة بالذكاء الاصطناعي باستمرار من خلال التفاعلات الواقعية. قم بمراقبة تحليلاتchatbot لية لتقييم الأداء وإجراء التحسينات اللازمة لتحسين الدقة والفعالية.

5. النشر والمراقبة

بمجرد إطلاقها، تكون المراقبة المستمرة ضرورية. التتبع:

• تفاعل المستخدم - هل يتفاعل العملاء مع chatbot بشكل متكرر؟
• معدلات الحل - هل يجيب chatbot على الأسئلة ويحل الاستفسارات بفعالية؟
• تأثير التحويل - هل ينجح chatbot في زيادة عمليات الشراء وتقليل التخلي عن عربة التسوق؟

معدل الاحتواء

يقيس معدل الاحتواء النسبة المئوية للاستفسارات التي يتم حلها بواسطة chatbot ردشة الآلي للبيع بالتجزئة دون تدخل بشري. عادةً ما يشير معدل الاحتواء المرتفع إلى أن chatbot ردشة الآلي للبيع بالتجزئة يدير التفاعلات الروتينية بنجاح، مما يقلل من عبء العمل على الموظفين البشريين.

ومع ذلك، من المهم الموازنة بين الأتمتة والتصعيد السلس للمشكلات الأكثر تعقيداً.

معدل التحويل

يتتبع هذا المقياس النسبة المئوية لتفاعلات chatbot التي تؤدي إلى إتمام عملية بيع مكتملة أو إجراء مرغوب فيه، مثل:

• الاشتراك في النشرة الإخبارية
• إضافة عنصر إلى عربة التسوق

يشير معدل التحويل المرتفع إلى أن chatbot لي يوجه العملاء بنجاح خلال رحلة الشراء ويقلل من الاحتكاك في عملية اتخاذ القرار. وفي نهاية المطاف، يعكس ذلك قدرة chatbotالآلية على تحويل المشاركة إلى إيرادات.

معدل استرداد عربة التسوق المتروكة

يتتبع هذا المقياس مدى فعالية chatbot الدردشة الآلي في إعادة إشراك العملاء الذين يغادرون قبل إتمام عملية الشراء. ويساهم chatbot الدردشة الآلي للبيع بالتجزئة الذي يتفوق في استرداد عربة التسوق بشكل مباشر في نمو المبيعات.

تأثير متوسط قيمة الطلب (AOV)

لا ينتهي دور chatbotللبيع بالتجزئة عند دفع عمليات الشراء. بل يمكنه أيضاً زيادة قيمة كل معاملة. 

يبحث هذا المقياس في كيفية تأثير تفاعلات chatbot على AOV من خلال الترويج:

• توصيات مخصصة
• عمليات البيع
• حزم المنتجات

رضا العملاء (CSAT) 

بالإضافة إلى الكفاءة، يجب أن يقدم chatbot للبيع بالتجزئة تجربة إيجابية للعملاء. 

تساعد نتائج CSAT تجار التجزئة على فهم كيفية إدراك العملاء لتفاعلات chatbot وما إذا كانت هناك حاجة إلى إجراء تعديلات. 

يعزز chatbot الجذاب والمفيد من رضا العملاء، بينما يمكن أن يؤدي chatbot لي المحبط إلى إبعاد العملاء.

وقت الاستجابة

السرعة ضرورية في التسوق عبر الإنترنت. يقيس وقت الاستجابة مدى سرعة رد chatbot للبيع بالتجزئة على الاستفسارات، مما يوفر دعمًا سريعًا للطلبات الحساسة من حيث الوقت مثل توفر المنتج أو تتبع الطلبات.

هذا مهم بشكل خاص للاستفسارات الحساسة للوقت مثل توفر المنتج أو تتبع الطلبات.

الاحتفاظ

استخدام chatbot لمرة واحدة لا يكفي لإثبات القيمة على المدى الطويل. 

يُظهر هذا المقياس عدد المرات التي يعود فيها العملاء للتفاعل مع chatbot الدردشة الآلي للبيع بالتجزئة، مما يشير إلى ما إذا كانوا يجدونه مفيدًا بعد التفاعل الأولي. يشير معدل الاحتفاظ المرتفع إلى أن chatbot ردشة الآلي يوفر قيمة مستمرة في تجربة التسوق.

نسبة النقر إلى الظهور (CTR)

تلعب روبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة دوراً رئيسياً في اكتشاف المنتجات والعروض الترويجية.

يقيس هذا المقياس عدد المرات التي يتفاعل فيها العملاء مع chatbot:

• الخصومات
• عروض لفترة محدودة
• توصيات المنتج

تشير نسبة النقر إلى الظهور المرتفعة إلى أن chatbot يقدم عروضًا ترويجية ذات صلة ومناسبة من حيث التوقيت.

الكفاءة التشغيلية

تؤثر روبوتات الدردشة الآلية للبيع بالتجزئة على أكثر من مجرد تفاعلات العملاء؛ فهي تقلل أيضاً من التكاليف التشغيلية.

• يقيّم هذا المقياس مدى تقليل chatbot لتكاليف دعم العملاء من خلال أتمتة الاستفسارات المتكررة.
• يسمح chatbot الذي يتم تنفيذه بشكل جيد للشركات بتوسيع نطاق الدعم دون زيادة النفقات العامة بشكل كبير.

ما هي الخطوات الأولى للشركات الصغيرة للبدء باستخدام chatbotلية؟

ابدأ باختيار مشكلة رئيسية واحدة لحلها، مثل الإجابة عن الأسئلة الشائعة أو تتبع الطلبات، ثم اختر منصة chatbot سهلة الاستخدام (مثل Botpress!) وقم بإعداد تدفق أساسي للمحادثة. إليك دليل تفصيلي خطوة بخطوة لمساعدتك على البدء.

ما نوع الفريق أو الخبرة اللازمة لبناء وصيانة chatbot للبيع بالتجزئة؟

أنت حقاً تحتاج فقط إلى شخص يفهم عملاءك وشخص مرتاح لاستخدام أدوات chatbot . لا حاجة إلى فريق تطوير كامل إلا إذا كنت تهدف إلى عمليات تكامل كبيرة.

هل يمكنني إنشاء chatbot بدون مطور أو خلفية تقنية؟

بالتأكيد. العديد من المنصات اليوم لا تعتمد على التعليمات البرمجية أو التعليمات البرمجية المنخفضة، لذلك إذا كان بإمكانك كتابة أسئلة وأجوبة جيدة أو كتابة محادثة برمجية، يمكنك إنشاء chatbot.

كيف أعرف ما إذا كان نشاطي التجاري جاهزاً chatbot للبيع بالتجزئة؟

إذا كنت تتلقى أسئلة متكررة من العملاء، أو تفوتك المبيعات بعد ساعات العمل، أو ترغب في أتمتة المهام البسيطة، فهذه علامات واضحة على أنك جاهز.

هل هناك أي معايير قياسية لفعالية chatbot في مجال البيع بالتجزئة؟

نعم. تتمثل نقطة البداية الجيدة في استهداف معدل احتواء بنسبة 70-80% (بمعنى عدم الحاجة إلى تسليم بشري)، ومعدلات تحويل أعلى، وارتفاع في متوسط قيمة الطلب. تختلف هذه الأمور باختلاف المجال، لكنها تمنحك شيئًا لتعمل على تحقيقه.