Perakende Chatbotları için Pratik Bir Rehber

Ve işin özünde, müşteri deneyimi her şeydir.

Alışveriş keyifli olmalı, ancak çevrim içi alışveriş her zaman kolay değildir. Kafa karıştırıcı gezinme ve yanıtsız sorular, çoğu zaman sepetin terk edilmesine ve satış kaybına yol açar.

İşte burada perakende chatbotları — e-ticareti kolaylaştıran bir yapay zeka sohbet robotu türü — devreye girer.

Şimdi perakende için chatbotları ve dijital alışverişin geleceğini nasıl şekillendirdiklerini inceleyelim.

Perakende chatbotları nedir?

Perakende chatbotları, müşterilerle etkileşime giren ve işletmeler için satışları artıran akıllı sanal asistanlardır.

Gelişmiş doğal dil işleme (NLP) ve konuşma tabanlı yapay zeka kullanarak:

• Alışveriş yapanların sorularını yanıtlar
• Kişiselleştirilmiş öneriler sunar
• İşlemlerde yardımcı olur

Etkili kullanıldığında, müşterilerle etkileşim kurar, dönüşümleri artırır ve müşteri elde tutmayı iyileştirir; bunların hepsi işletmenin kârlılığına katkı sağlar.

Bir müşterinin, ‘Bu elbisenin farklı bir bedeni var mı?’ diye sorduğunu düşünün. Perakende chatbotu anında envanteri kontrol edip, ‘Evet, orta ve büyük beden mevcut. Sepetinize eklememi ister misiniz?’ şeklinde yanıt verebilir.

Benzer şekilde, bir müşteri sepetini terk ederse, chatbot hatırlatıcı veya özel bir indirimle tekrar iletişime geçerek alışverişi tamamlamaya teşvik edebilir.

Perakende chatbotları nasıl çalışır?

Perakende chatbotları, alışveriş yolculuğunun önemli bölümlerini otomatikleştirmek için yapay zeka teknolojisi kullanır. Envanter ve ödeme sistemleriyle entegre olarak, gerçek zamanlı destek ve kişiselleştirilmiş yardım sunar; böylece müşteri deneyimini iyileştirir ve satışları artırır.

İşte adım adım bir açıklama:

1. Müşteri sorgularını anlama

Bir müşteri perakende chatbotuyla etkileşime geçtiğinde, sadece kelimeleri tanımaz. NLP ile analiz ederek müşterinin ne istediğini (niyet) ve ilgili ayrıntıları (bağlam) belirler.

Örneğin, bir müşteri ‘Bu spor ayakkabının 9 numarası var mı?’ diye sorarsa, chatbot şunları tespit eder:

• Niyet: Müşteri ürünün stokta olup olmadığını öğrenmek istiyor.
• Bağlam: Belirli ürün (spor ayakkabı) ve istenen numara (9).

2. Kişiselleştirilmiş yardım sağlama

Chatbot, müşterinin niyetini (belirli bir ürünü bulmak) ve bağlamı (istenen numara ve stil) belirledikten sonra, envanteri kontrol eder ve gerçek zamanlı stok bilgisini sunar.

Spor ayakkabı stokta ise, ‘Evet! Mevcut. Siyah mı beyaz mı istersiniz?’ diyebilir.

Eğer istenen numara yoksa, chatbot şunları yapabilir:

• Benzer stiller öner
• Ürün tekrar stoklandığında müşteriye bildirim gönder
• Bekleme listesine katılma seçeneği sun

3. İşlemleri ve siparişleri yönetme

Müşteri satın almaya karar verdiğinde, chatbot satın alma sürecini ana perakende sistemleriyle etkileşime girerek yönetir:

• Sipariş yönetim sistemi (OMS): envanteri doğrular ve siparişi oluşturur.
• Ödeme sistemleri (Stripe, PayPal vb.): işlemleri gerçekleştirir ve varsa indirimleri uygular.
• Kargo ve teslimat sistemleri: teslimat bilgilerini toplar ve gerçek zamanlı teslimat tahmini sunar.

Daha önce alışveriş yapan müşteriler için kayıtlı tercihler (adresler, ödeme yöntemleri) ödeme sürecini hızlandırır. Sipariş tamamlandığında, chatbot satın alımı onaylar ve takip bilgilerini sohbet, e-posta veya SMS ile iletir.

4. İnsan desteğine yönlendirme

Chatbotun çözemeyeceği kadar karmaşık bir talep olduğunda, insan desteğine geçiş sürecini başlatır ve sorunsuz bir aktarım sağlar.

Chatbot, özel indirim onayı veya dolandırıcılık iddiaları gibi kendi yeteneklerinin dışındaki talepleri tespit eder. Yönlendirme, güven puanları, önceden tanımlanmış iş kuralları veya doğrudan müşteri isteğiyle tetiklenir.

Aktarmadan önce, chatbot temsilci için şu bilgileri derler:

• Müşteri talebinin ve önceki etkileşimlerin özeti.
• Denenen çözümler veya ilgili politikalar.

Sistem, görüşmeyi en uygun temsilciye yönlendirir ve aynı sohbet ekranında devreder.

Temsilci sorunu çözdükten sonra, chatbot sohbete tekrar katılarak:

• Çözümü onaylar ve ek destek sunar.
• Bu etkileşimden öğrenerek gelecekteki yanıtlarını geliştirir.

Perakende Chatbotlarının Temel Yetenekleri

Dijitalleşen dünyada perakende chatbotlarını vazgeçilmez kılan bazı temel yetenekler şunlardır:

Ürün önerileri

Müşteri verilerini kullanarak, perakende chatbotları tarama geçmişi ve önceki alışverişlere göre kişiselleştirilmiş ürün önerileri ve dinamik çapraz satış fırsatları sunar.

Örneğin, bir müşteri koşu ayakkabısı inceliyorsa, chatbot ona uyumlu spor çorapları veya sınırlı süreli bir paket fırsatı önerebilir.

Otomatik sepet kurtarma

Alışveriş sepetinin terk edilmesi, e-ticarette büyük bir sorundur; çevrim içi alışveriş sepetlerinin %70’i terk edilmektedir. Ancak, daha iyi ödeme akışı ve tasarımıyla 260 milyar dolarlık kayıp sipariş geri kazanılabilir.

Bir müşteri sepetine ürün ekleyip alışverişi tamamlamazsa, chatbot şunları yapabilir:

• Zamanında hatırlatıcılar gönderebilir
• Endişeleri yanıtlayabilir
• Alışverişi tamamlamaya teşvik için teşvikler sunabilir

Perakende sistemleriyle sorunsuz entegrasyon

Perakende chatbotları, ödeme sonrası da dahil olmak üzere çeşitli arka uç sistemlerle entegre olarak sorunsuz bir alışveriş deneyimi sunar.

• Sipariş takibi ve teslimat: Bir müşteri ‘Siparişim nerede?’ diye sorarsa, chatbot perakendecinin teslimat sisteminden gerçek zamanlı takip bilgilerini alır.
• CRM ve müşteri verileri: Geri dönen müşterileri tanır, ürün önerilerini kişiselleştirir ve sadakat ödülleri sunar.
• Ödeme ve pazarlama araçları: İşlemleri destekler ve kişiselleştirilmiş kampanyaları tetikler.

Sipariş yönetimi

Perakende chatbotları, işlemleri kolaylaştırarak ve iade süreçlerinde yardımcı olarak sipariş yönetimini basitleştirir.

Sipariş yönetim sistemleriyle entegre olarak, müşterilere satın aldıkları ürünlerle ilgili gerçek zamanlı güncellemeler sağlarlar.

Bir müşteri ‘Siparişim nerede?’ diye sorarsa, chatbot anında takip bilgilerini alır ve tahmini teslimat tarihini iletebilir.

İade gerekiyorsa, perakende chatbotu iade sürecini başlatabilir, kargo etiketi oluşturabilir ve müşterileri gerekli adımlar konusunda yönlendirebilir.

Perakendede Chatbot Kullanım Alanları

Perakende chatbotları alışveriş deneyimini dönüştürüyor; işte en etkili kullanım alanlarından bazıları.

Sanal alışveriş asistanları

Perakende chatbotları, müşterilerin tercihleri ve alışveriş geçmişine göre onları uygun ürünlere yönlendiren dijital satış danışmanları gibi çalışır.

Bir müşteri stil önerisi ya da stok bildirimi isterse, perakende chatbotları gerçek zamanlı ve kişiselleştirilmiş yardım sunar.

SSS yönetimi

SSS chatbotları, mağaza politikaları ve iade süreçleri gibi sıkça sorulan müşteri sorularını çalışanlara ihtiyaç duymadan yanıtlar.

Sipariş takibi ve iade

Müşteriler sıkça ‘Siparişim nerede?’ diye sorar.

Perakende sohbet botları, sipariş yönetim sistemleriyle entegre olarak gerçek zamanlı takip güncellemeleri sunar ve iade işlemlerinde yardımcı olur, böylece satın alma sonrası deneyimi geliştirir.

Mağaza içi yardım

Bazı perakendeciler, müşterilerin ürün bulmasına veya stok kontrolü yapmasına yardımcı olmak için mağaza içi kiosklar veya mobil uygulamalar aracılığıyla sohbet botlarını kullanır; bu sayede fiziksel ve dijital alışveriş arasındaki farkı kapatırlar.

Dolandırıcılık önleme

Sohbet botları, ödeme ağ geçitleri ve dolandırıcılık tespit araçlarıyla entegre olarak işlemleri doğrular ve müşterileri güvenli ödeme süreçlerinde yönlendirerek yetkisiz alışverişleri önler.

Perakende Sohbet Botlarının Faydaları

7/24 erişilebilirlik

Sohbet botları 7/24 destek sunarak alışveriş yapanların her zaman yanıt almasını sağlar. Gece geç saatlerde alışveriş yapanlar veya farklı zaman dilimlerindeki uluslararası müşteriler için bekleme sürelerini ortadan kaldırır ve yanıt hızını artırır.

Artan satışlar ve kişiselleştirme

Perakende sohbet botları, müşteri tercihlerini ve geçmiş alışverişleri analiz ederek ilgili ürün önerilerinde bulunur.

Koşu ayakkabısı arayan bir müşteri, tamamlayıcı ürünler olarak çorap veya akıllı bileklik gibi öneriler alabilir; bu da daha yüksek tutarlı alışverişleri teşvik eder.

Maliyet tasarrufu

Perakendeciler, sipariş takibi ve ürün stok durumu gibi tekrarlayan soruları otomatikleştirerek müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltabilir. Böylece çalışanlar daha karmaşık sorunlara odaklanırken, sohbet botları rutin etkileşimleri yönetir.

Sorunsuz çok kanallı deneyim

Perakende sohbet botları, web siteleri ve mobil uygulamalardan WhatsApp sohbet botları ve Facebook Messenger sohbet botları gibi sosyal medya ve mesajlaşma servislerine kadar çeşitli platformlarda entegre çalışır.

Arka uç sistemlerle bağlantı kurarak gerçek zamanlı veri senkronizasyonu sağlar ve müşterilerin kanal değiştirirken bağlamı kaybetmeden devam etmesine olanak tanır.

Perakende Sohbet Botu Nasıl Oluşturulur?

1. Kapsamınızı belirleyin

Yapay zekâ destekli perakende sohbet botunuzun hangi görevleri üstleneceğine karar verin; örneğin:

• Ürün önerileri
• Sepet kurtarma
• Sipariş takibi ve satın alma sonrası destek
• Müşteri desteği
• Bu yeteneklerin bir karışımı

2. Platform seçin

NLP, otomasyon ve gerçek zamanlı veri erişimini destekleyen bir yapay zekâ platformu seçin.
Alternatifleri araştırıyorsanız, en iyi yapay zekâ platformları listemiz iyi bir başlangıç noktasıdır.

Perakendeye özel yapay zekâ asistanları için Botpress, Otonom Düğümler gibi güçlü araçlar sunar; bu sayede yapay zekâ asistanları, ne zaman yapılandırılmış bir akışı takip edeceğine ve ne zaman bir LLM ajanı kullanacağına karar verebilir. Geliştiriciler, düğüme sade bir dille talimat vererek dinamik ve bağlama duyarlı perakende asistanları oluşturmayı kolaylaştırır.

3. Yapay zekâ destekli perakende sohbet botunuzu oluşturun

Konuşma çerçevesi geliştirin

Sohbet botunun etkileşimlerini sezgisel ve doğal olacak şekilde yapılandırın. Müşteriler aceleci olabilir veya hızlı yardım isteyebilir, bu nedenle yanıtlar şunlar olmalıdır:

• Açık
• Kısa
• Eyleme geçirilebilir

Yapay zekâyı gerçek müşteri sorularıyla eğitin

Geçmiş müşteri taleplerini kullanarak sohbet botunun perakende ile ilgili soruları daha iyi anlamasını sağlayın. Bölgesel ifadeleri uyarlayın ve çoklu dil desteği sunun.

Proaktif mesajlaşma ve kişiselleştirme uygulayın

Perakende sohbet botları yalnızca soruları yanıtlamakla kalmamalı, aynı zamanda müşteri ihtiyaçlarını öngörmelidir; örneğin:

• Sepet terk etme hatırlatıcıları göndermek
• Stoklara yeniden giren ürünler hakkında müşterileri bilgilendirmek
• Göz atma geçmişine göre ilgili ürün önerileri sunmak

Perakende sistemleri ve e-ticaret platformlarıyla entegre edin

Yapay zekâ sohbet botunu şu temel perakende araçlarıyla bağlayın:

• E-ticaret platformları (Shopify, Magento, WooCommerce)
• Sipariş yönetimi ve lojistik sistemleri
• CRM ve müşteri destek platformları

Sohbet botu, doğru fiyatlandırma ve stok güncellemeleri sunarken gerçek zamanlı güvenilir sipariş takibi sağlamalıdır.

Gerektiğinde insan temsilcisine sorunsuz aktarım sağlayın

Her talep otomatikleştirilemez. Karmaşık iade veya sipariş anlaşmazlıklarında, sohbet botu görüşmeyi bağlamı koruyarak bir çalışana aktarmalıdır.

4. Kullanıcı etkileşimlerine göre test edin, iyileştirin ve optimize edin

Yapay zekâ destekli perakende sohbet botları, gerçek kullanıcı etkileşimleriyle sürekli gelişmelidir. Sohbet botu analizlerini izleyerek performansı değerlendirin ve daha iyi doğruluk ve etkililik için gerekli iyileştirmeleri yapın.

5. Yayınlayın ve izleyin

Yayına aldıktan sonra, sürekli izleme şarttır. Şunları takip edin:

• Kullanıcı etkileşimi – Müşteriler sohbet botuyla sık sık iletişim kuruyor mu?
• Çözüm oranları – Sohbet botu soruları etkili şekilde yanıtlayıp talepleri çözüyor mu?
• Dönüşüm etkisi – Sohbet botu alışverişi teşvik edip sepet terk oranını azaltıyor mu?

Perakende Sohbet Botu Başarısını Ölçme Kriterleri

Kapsama oranı

Çözüm oranı, perakende sohbet botunun insan müdahalesi olmadan çözdüğü taleplerin yüzdesini ölçer. Yüksek bir çözüm oranı, sohbet botunun rutin etkileşimleri başarıyla yönettiğini ve çalışanların iş yükünü azalttığını gösterir.

Ancak, otomasyonu daha karmaşık konularda sorunsuz aktarım ile dengelemek önemlidir.

Dönüşüm oranı

Bu metrik, sohbet botu etkileşimlerinin tamamlanmış bir satışa veya şu gibi istenen bir eyleme dönüşme yüzdesini takip eder:

• Bültene kaydolmak
• Sepete ürün eklemek

Yüksek dönüşüm oranı, sohbet botunun müşterileri satın alma yolculuğunda başarıyla yönlendirdiğini ve karar sürecindeki engelleri azalttığını gösterir. Sonuç olarak, sohbet botunun etkileşimi gelire dönüştürme becerisini yansıtır.

Sepet kurtarma oranı

Bu metrik, sohbet botunun alışverişi tamamlamadan ayrılan müşterileri yeniden kazanmadaki etkinliğini ölçer. Sepet kurtarmada başarılı bir perakende sohbet botu, doğrudan satışların artmasına katkı sağlar.

Ortalama sipariş tutarı (AOV) etkisi

Perakende sohbet botunun rolü yalnızca alışverişi teşvik etmekle sınırlı değildir. Aynı zamanda her işlemin değerini de artırabilir.

Bu metrik, sohbet botu etkileşimlerinin AOV üzerindeki etkisini şu yollarla inceler:

• Kişiselleştirilmiş öneriler
• Yukarı satışlar
• Ürün paketleri

Müşteri memnuniyeti (CSAT)

Verimliliğin ötesinde, bir perakende sohbet botu olumlu bir müşteri deneyimi sunmalıdır.

CSAT puanları, perakendecilerin müşterilerin sohbet botu ile etkileşimlerini nasıl algıladığını ve iyileştirme gerekip gerekmediğini anlamasına yardımcı olur.

Etkileşimli ve yardımcı bir sohbet botu memnuniyeti artırırken, sinir bozucu bir bot müşterileri uzaklaştırabilir.

Yanıt süresi

Online alışverişte hız çok önemlidir. Yanıt süresi, sohbet botunun taleplere ne kadar hızlı yanıt verdiğini ölçer ve ürün stok durumu veya sipariş takibi gibi zaman hassasiyeti olan taleplerde hızlı destek sağlar.

Bu özellikle ürün stok durumu veya sipariş takibi gibi zaman hassasiyeti olan talepler için önemlidir.

Müşteri bağlılığı

Sohbet botunun bir kez kullanılması, uzun vadeli değerini kanıtlamak için yeterli değildir.

Bu metrik, müşterilerin sohbet botuyla tekrar etkileşime geçme sıklığını gösterir ve ilk etkileşimin ötesinde faydalı olup olmadığını ortaya koyar. Yüksek bağlılık, sohbet botunun alışveriş deneyiminde sürekli değer sunduğunu gösterir.

Tıklama oranı (CTR)

Perakende sohbet botları, ürün keşfi ve kampanyalarda önemli rol oynar.

Bu metrik, müşterilerin sohbet botunun önerdiği şu öğelere ne sıklıkla tıkladığını ölçer:

• İndirimler
• Süreli fırsatlar
• Ürün önerileri

Yüksek bir tıklama oranı, sohbet botunun ilgili ve zamanında kampanyalar sunduğunu gösterir.

Operasyonel verimlilik

Perakende sohbet botları yalnızca müşteri etkileşimlerini değil, operasyonel maliyetleri de azaltır.

• Bu metrik, sohbet botunun tekrarlayan talepleri otomatikleştirerek müşteri destek maliyetlerini ne kadar düşürdüğünü ölçer.
• Başarılı bir sohbet botu, işletmelerin destek hizmetini önemli ölçüde ek maliyet olmadan ölçeklendirmesine olanak tanır.

Özel Perakende Sohbet Botu Kurun

Botpress, perakende için tasarlanmış son derece esnek ve kurumsal düzeyde bir sohbet botu platformudur. Teknolojimiz, işletmelerin müşteri etkileşimini geliştiren ve satışları artıran özel sohbet botları oluşturmasını sağlar.

E-ticaret platformları, CRM'ler ve mesajlaşma uygulamalarıyla sorunsuz entegrasyon sayesinde sohbet botunuz, müşterilerinizin alışveriş yaptığı her yerde onlarla iletişim kurabilir.

Gelişmiş güvenlik paketimiz, müşteri verilerinin her zaman korunduğundan ve tamamen ekibinizin kontrolünde olduğundan emin olur.

Buradan oluşturmaya başlayın. Ücretsizdir.

Sıkça Sorulan Sorular

1. Küçük bir işletme olarak bir sohbet botu ile başlamak için ilk adımlar nelerdir?

Küçük bir işletmenin bir sohbet botu ile başlaması için ilk adımlar, sıkça sorulan soruları yanıtlamak veya sipariş takibine yardımcı olmak gibi yüksek etkili bir kullanım alanı belirlemek ve ardından Botpress veya Manychat gibi kullanıcı dostu bir platform seçmektir. Buradan, şablonlar veya sürükle-bırak araçları kullanarak temel bir konuşma akışı oluşturabilir ve kısa sürede çalışan bir botu yayına alabilirsiniz.

2. Perakende sohbet botu oluşturmak ve sürdürmek için nasıl bir ekip veya uzmanlık gerekir?

Bir perakende sohbet botu oluşturmak ve sürdürmek için genellikle müşteri deneyimi bilgisine sahip bir kişi ve sohbet botu platformlarını kullanabilen bir kişi yeterlidir; yalnızca ERP’ler veya özel API’ler gibi karmaşık arka uç sistemlerle entegrasyon planlıyorsanız tam bir geliştirme ekibine ihtiyaç duyarsınız.

3. Bir geliştiriciye veya teknik bilgiye sahip olmadan sohbet botu oluşturabilir miyim?

Evet, geliştirici veya teknik bir geçmişiniz olmasa da Botpress, Tidio veya Intercom gibi kodsuz veya az kodlu platformları kullanarak sohbet botu oluşturabilirsiniz; bu platformlar, sezgisel arayüzler ve doğal dil talimatlarıyla akışlar oluşturmanıza ve botunuzu eğitmenize olanak tanır.

4. İşletmemin perakende sohbet botuna hazır olup olmadığını nasıl anlarım?

Eğer sık sık tekrarlayan sorular alıyor veya otomatikleştirilebilecek manuel müşteri destek işleriyle zaman harcıyorsanız, işletmenizin bir perakende sohbet botuna hazır olduğunu anlayabilirsiniz.

5. Perakende sektöründe sohbet botlarının etkinliği için herhangi bir endüstri standardı var mı?

Perakende sektöründe sohbet botlarının etkinliği için endüstri standartları genellikle %70-80 oranında tutma oranı (botun soruları insan yardımı olmadan yanıtlaması), sepet dönüşüm oranlarında %20'ye kadar artış ve destek talebi hacminde ölçülebilir azalma gibi kriterleri içerir – bunların hepsi güçlü bir bot performansına işaret eder.