Perakende Chatbotları için Pratik Bir Kılavuz

1. Müşteri sorularını anlama

Bir müşteri bir perakende sohbet robotu ile etkileşime girdiğinde, robot yalnızca kelimeleri tanımakla kalmaz. Müşterinin ne istediğini (niyet) ve ilgili ayrıntıları (bağlam) belirlemek için NLP kullanılarak analiz edilirler.

Örneğin, bir müşteri "Bu spor ayakkabıların 9 numarası var mı?" diye sorarsa. Sohbet robotu tanımlar:

• Niyet: Müşteri ürün mevcudiyetini araştırıyor.
• Bağlam: Belirli bir ürün (spor ayakkabı) ve talep edilen beden (9).

2. Kişiselleştirilmiş yardım sağlayın

Sohbet robotu, müşterinin amacını (belirli bir ürünü bulmak) belirledikten ve bağlamı (talep edilen beden ve stil) analiz ettikten sonra envanteri kontrol eder ve gerçek zamanlı stok durumu ile yanıt verir.

Spor ayakkabı stokta varsa, "Evet! Mevcut" diyebilir. Siyah mı beyaz mı istersiniz?

Boyut kullanılamıyorsa, sohbet robotu şunları yapabilir:

• Benzer stiller önerin
• Ürün yeniden stoklandığında müşteriyi bilgilendirin
• Bekleme listesine katılma seçeneği sunun

3. İşlemleri ve siparişleri gerçekleştirin

Bir müşteri satın almaya karar verdiğinde, chatbot önemli perakende sistemleriyle etkileşime geçerek satın alma sürecini düzenler:

• Sipariş yönetim sistemi (OMS): envanteri doğrular ve siparişi oluşturur.
• Ödeme ağ geçitleriStripe, PayPal, vb.): işlemleri işler ve varsa indirim uygular.
• Sevkiyat ve sipariş karşılama sistemleri: sevkiyat ayrıntılarını toplar ve gerçek zamanlı teslimat tahminleri sağlar.

Geri dönen müşteriler için, saklanan tercihler (adresler, ödeme yöntemleri) ödemeyi daha hızlı hale getirir. Sipariş verildikten sonra, chatbot satın alma işlemini onaylar ve sohbet, e-posta veya SMS yoluyla izleme ayrıntılarını sağlar.

4. İnsan desteğine yükselme

Bir talep perakende sohbet robotunun üstesinden gelemeyeceği kadar karmaşık olduğunda, sorunsuz bir geçiş sağlamak için döngü içinde bir insan eskalasyon sürecini tetikler.

Chatbot ilk olarak, özel indirimleri onaylamak veya dolandırıcılık taleplerini ele almak gibi bir sorgunun kendi yeteneklerinin dışında kaldığını tespit eder. Güven puanlarına, önceden tanımlanmış iş kurallarına veya açık müşteri taleplerine göre eskalasyon tetiklenir.

Aktarımdan önce, chatbot temsilci için aşağıdakiler de dahil olmak üzere önemli ayrıntıları derler:

• Müşterinin talebinin ve geçmiş etkileşimlerinin bir özeti.
• Herhangi bir çözüm girişimi veya ilgili politikalar.

Sistem daha sonra görüşmeyi en nitelikli temsilciye yönlendirir ve aynı sohbet arayüzü içinde iletir.

Temsilci sorunu çözdükten sonra, sohbet robotu sohbete yeniden katılır:

• Çözümü onaylayın ve ek destek sunun.
• Gelecekteki yanıtları iyileştirmek için etkileşimden ders alın.

Ürün önerileri

Müşteri verilerini kullanan perakende sohbet robotları, tarama geçmişine ve geçmiş satın alımlara dayalı olarak özel ürün önerileri ve dinamik üst satış fırsatları sunar.

Örneğin, bir müşteri koşu ayakkabılarına göz atıyorsa, sohbet robotu eşleşen atletik çoraplar veya sınırlı süreli bir paket fırsatı önerebilir. 

Otomatik alışveriş sepeti kurtarma

Alışveriş sepetinin terk edilmesi e-ticarette önemli bir sorundur ve dünya genelinde online alışveriş sepetlerinin %70 'i terk edilmektedir. Yine de, 260 milyar dolar değerindeki kayıp siparişler, yalnızca daha iyi ödeme akışı ve tasarımı geliştirilerek geri kazanılabilir.

Bir müşteri sepetine ürün ekler ancak satın alma işlemini tamamlamazsa, sohbet robotu bunu yapabilir:

• Zamanında hatırlatmalar gönderin
• Cevap endişeleri
• Ödeme yapmayı teşvik etmek için teşvikler sunun

Perakende sistemleri ile sorunsuz entegrasyon

Perakende sohbet robotları, ödeme yapmanın ötesinde sorunsuz bir alışveriş deneyimi sağlamak için çeşitli arka uç sistemlerine entegre olur.

• Sipariş takibi ve yerine getirme: Bir müşteri "Siparişim nerede?" diye sorarsa, chatbot perakendecinin yerine getirme sisteminden gerçek zamanlı takip güncellemelerini alır.
• CRM ve müşteri verileri: geri dönen müşterileri tanır, ürün önerilerini uyarlar ve sadakat ödülleri sunar.
• Ödeme ve pazarlama araçları: işlemleri destekler ve kişiselleştirilmiş promosyonları tetikler.

Sipariş yönetimi

Perakende sohbet robotları, işlemleri basitleştirerek ve iadelerde yardımcı olarak sipariş yönetimini kolaylaştırır.

Sipariş yönetim sistemleriyle entegre olarak, müşterilerin satın alma işlemleriyle ilgili gerçek zamanlı güncellemeler almasını sağlarlar.

Bir müşteri "Siparişim nerede?" diye sorarsa, chatbot anında takip bilgilerini alabilir ve tahmini bir teslimat tarihi verebilir. 

Bir iade gerekiyorsa, perakende sohbet robotu iade sürecini başlatabilir, kargo etiketleri oluşturabilir ve müşterilere gerekli adımlarda rehberlik edebilir.

Sanal alışveriş asistanları

Perakende sohbet robotları, müşterileri tercihlerine ve alışveriş geçmişlerine göre ilgili ürünlere yönlendiren dijital satış görevlileri olarak hareket eder.

Bir alışverişçinin ister stil tavsiyesine ister stok uyarılarına ihtiyacı olsun, perakende sohbet robotları gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş yardım sağlar.

Sıkça Sorulan Sorular

SSS sohbet robotları, mağaza politikaları ve iade süreçleri de dahil olmak üzere yaygın müşteri sorularını çalışanlara ihtiyaç duymadan ele alır.

Yapay Zeka Sohbet Robotları mı Dağıtıyorsunuz?

Yapay Zeka Aracı Uygulama Planımızı okuyun

Şimdi Oku

Erişim her zaman ücretsizdir

Sipariş takibi ve iadeler

Müşteriler sık sık "Siparişim nerede?" diye soruyor. 

Perakende sohbet robotları, gerçek zamanlı takip güncellemeleri sunmak ve iadelere yardımcı olmak için sipariş yönetim sistemleriyle entegre olarak satın alma sonrası deneyimi iyileştirir.

Mağaza içi yardım

Bazı perakendeciler, müşterilerin ürünleri bulmasına veya envanteri kontrol etmesine yardımcı olmak için kiosklar veya mobil uygulamalar aracılığıyla mağaza içinde sohbet robotları kullanarak fiziksel ve dijital alışveriş arasındaki boşluğu dolduruyor.

Dolandırıcılığın önlenmesi

Chatbotlar, ödeme ağ geçitleri ve dolandırıcılık tespit araçlarıyla entegre olarak işlemleri doğrular ve yetkisiz satın alımları önlemek için müşterilere güvenli ödeme süreçlerinde rehberlik eder.

7/24 kullanılabilirlik

Sohbet robotları 7/24 yardım sağlayarak müşterilerin her zaman yanıt almasını sağlar. İster gece geç saatlerde göz atma ister farklı saat dilimlerindeki uluslararası müşteriler olsun, sohbet robotları uzun bekleme sürelerini ortadan kaldırır ve yanıt oranlarını iyileştirir.

Artan satışlar ve kişiselleştirme

Perakende sohbet robotları, ilgili ürünleri önermek için müşteri tercihlerini ve geçmiş satın alımlarını analiz eder.

Koşu ayakkabısı arayan bir müşteri, çorap veya fitness takip cihazı gibi tamamlayıcı ürünler için öneriler alabilir ve daha yüksek değerli satın alımları teşvik edebilir.

Maliyet tasarrufu 

Perakendeciler, sipariş takibi ve ürün bulunabilirliği gibi tekrarlayan soruları otomatikleştirerek müşteri hizmetleri maliyetlerini azaltabilir. Bu sayede çalışanlar daha karmaşık sorunlara odaklanabilirken sohbet robotları da rutin etkileşimleri yönetebilir.

Sorunsuz çok kanallı deneyim

Perakende sohbet robotları, web siteleri ve mobil uygulamalardan WhatsApp sohbet robotları ve Facebook Messenger sohbet robotları gibi sosyal medya ve mesajlaşma hizmetlerine kadar çeşitli platformlara entegre olur.

Gerçek zamanlı veri senkronizasyonu sağlamak için arka uç sistemleriyle bağlantı kurarak müşterilerin bağlamı kaybetmeden kanallar arasında geçiş yapmasına olanak tanır. 

1. Kapsamınızı tanımlayın

Yapay zekalı perakende sohbet botunuzun neleri ele alacağına karar verin:

• Ürün önerileri 
• Araba kurtarma
• Sipariş takibi ve satın alma sonrası destek 
• Müşteri desteği 
• Bu yeteneklerin bir karışımı

2. Bir platform seçin

NLP, otomasyon ve gerçek zamanlı veri alımını destekleyen bir yapay zeka platformu seçin.
Seçenekleri araştırıyorsanız, en iyi yapay zeka platformları listemiz başlangıç için harika bir yerdir.

Perakendeye özel YZ aracıları için Botpress , YZ aracılarının ne zaman yapılandırılmış bir akışı takip edeceklerine ve ne zaman bir LLM aracısı kullanacaklarına karar vermelerini sağlayan Otonom Düğümler de dahil olmak üzere güçlü araçlar sunar. Geliştiriciler, düğümü basit bir dille yönlendirerek dinamik, bağlama duyarlı perakende asistanları oluşturmayı kolaylaştırabilir.

3. Yapay zekalı perakende sohbet robotunuzu oluşturun

4. Kullanıcı etkileşimlerine göre test edin, iyileştirin ve optimize edin

Yapay zeka perakende sohbet robotları, gerçek dünya etkileşimleri yoluyla sürekli olarak gelişmelidir. Performansı değerlendirmek için chatbot analizlerini izleyin ve daha iyi doğruluk ve etkinlik için gerekli iyileştirmeleri yapın.

5. Dağıtın ve izleyin

Bir kez başlatıldıktan sonra sürekli izleme esastır. İzleyin:

• Kullanıcı etkileşimi - Müşteriler chatbot ile sık sık etkileşime giriyor mu?
• Çözüm oranları - Sohbet robotu soruları etkili bir şekilde yanıtlıyor ve sorguları çözüyor mu?
• Dönüşüm etkisi - Sohbet robotu satın alma işlemlerini başarılı bir şekilde yönlendiriyor ve alışveriş sepetinin terk edilmesini azaltıyor mu?

Kapsama oranı

Kontrol altına alma oranı, perakende sohbet botu tarafından insan müdahalesi olmadan çözülen soruların yüzdesini ölçer. Yüksek bir kontrol altına alma oranı tipik olarak perakende sohbet robotunun rutin etkileşimleri başarıyla yönettiğini ve insan çalışanlar üzerindeki iş yükünü azalttığını gösterir.

Bununla birlikte, daha karmaşık sorunlar için otomasyonu sorunsuz yükseltme ile dengelemek önemlidir.

Dönüşüm oranı

Bu metrik, tamamlanmış bir satışa veya istenen bir eyleme yol açan chatbot etkileşimlerinin yüzdesini izler:

• Haber bültenine kaydolma
• Sepete bir ürün ekleme

Yüksek dönüşüm oranı, sohbet robotunun müşterileri satın alma yolculuğunda başarılı bir şekilde yönlendirdiğini ve karar verme sürecindeki sürtünmeyi azalttığını gösterir. Nihayetinde, chatbot'un etkileşimi gelire dönüştürme becerisini yansıtır.

Sepeti terk etme kurtarma oranı

Bu metrik, chatbotun bir satın alma işlemini tamamlamadan ayrılan müşterilerle ne kadar etkili bir şekilde yeniden etkileşim kurduğunu izler. Sepet kurtarma konusunda başarılı olan bir perakende sohbet robotu, satışların artmasına doğrudan katkıda bulunur.

Ortalama sipariş değeri (AOV) etkisi

Bir perakende chatbot'unun rolü satın alma işlemlerini yönlendirmekle bitmez. Her bir işlemin değerini de artırabilir. 

Bu metrik, chatbot etkileşimlerinin tanıtım yaparak AOV'yi nasıl etkilediğine bakar:

• Kişiselleştirilmiş öneriler
• Üst Satışlar
• Ürün paketleri

Müşteri memnuniyeti (CSAT) 

Verimliliğin ötesinde, bir perakende sohbet robotu olumlu bir müşteri deneyimi sunmalıdır. 

CSAT skorları, perakendecilerin müşterilerin chatbot etkileşimlerini nasıl algıladığını ve ayarlamalara ihtiyaç olup olmadığını anlamalarına yardımcı olur. 

İlgi çekici, yardımcı bir sohbet robotu memnuniyeti artırırken, sinir bozucu bir sohbet robotu müşterileri uzaklaştırabilir.

Yanıt süresi

Online alışverişte hız çok önemlidir. Yanıt süresi, perakende sohbet robotunun sorulara ne kadar hızlı yanıt verdiğini ölçer ve ürün kullanılabilirliği veya sipariş takibi gibi zamana duyarlı talepler için hızlı destek sağlar.

Bu, özellikle ürün mevcudiyeti veya sipariş takibi gibi zamana duyarlı sorular için önemlidir.

Elde tutma

Bir kerelik chatbot kullanımı, uzun vadeli değeri kanıtlamak için yeterli değildir. 

Bu metrik, müşterilerin perakende sohbet robotuyla etkileşim kurmak için ne sıklıkla geri döndüklerini göstererek, ilk etkileşimin ötesinde yararlı bulup bulmadıklarını belirtir. Elde tutma oranının yüksek olması, sohbet robotunun alışveriş deneyiminde sürekli değer sağladığını gösterir.

Tıklama oranı (TO)

Perakende sohbet robotları, ürün keşfi ve promosyonlarda önemli bir rol oynamaktadır.

Bu metrik, müşterilerin chatbot tarafından önerilenlerle ne sıklıkta etkileşime geçtiğini ölçer:

• İndirimler
• Sınırlı süreli teklifler
• Ürün önerileri

Yüksek TO, sohbet robotunun alakalı ve iyi zamanlanmış promosyonlar sunduğunu gösterir.

Operasyonel verimlilik

Perakende sohbet robotları müşteri etkileşimlerinden daha fazlasını etkiler; aynı zamanda operasyonel maliyetleri de azaltır.

• Bu metrik, chatbotun tekrarlayan soruları otomatikleştirerek müşteri destek maliyetlerini ne kadar düşürdüğünü değerlendirir.
• İyi uygulanmış bir chatbot, işletmelerin genel giderleri önemli ölçüde artırmadan desteği ölçeklendirmesine olanak tanır.