- Sohbet robotu kullanım oranı, bir sohbet robotunun kaç kullanıcı etkileşimini insan yardımı olmadan çözdüğünü ölçer ve kurumsal hedefler kullanım durumuna bağlı olarak genellikle %70-90 arasında değişir.
- 100 kontrol altına alma oranı hedef değildir, çünkü bazı yüksek değerli veya hassas görüşmeler her zaman kişisel işlem için insan temsilcilere iletilmelidir.
- Düşük kapsama oranları genellikle zayıf niyet tanıma, eski bilgi tabanları, bağlam işleme eksikliği veya önemli sistemlerle eksik entegrasyonlar gibi sorunlardan kaynaklanır.
Yüksek bir chatbot içerme oranı, başarılı bir yapay zeka chatbotunun işaretidir.
Peki muhafaza oranı nedir? Ve nasıl geliştirilebilir?
Doğru yerdesiniz - sohbet robotu kapsama oranlarını, en iyi uygulamaları, nasıl ölçüleceğini, bazılarının neden bu kadar düşük olduğunu ve bunu nasıl düzeltebileceğinizi inceleyelim.
Hadi başlayalım!
Chatbot kontrol oranı nedir?
Sohbet botunun kontrol altına alma oranı, bir sohbet botunun bir insana yükseltme gerektirmeden başarıyla ele aldığı kullanıcı etkileşimlerinin veya sorgularının yüzdesini ifade eder.
Bir chatbotun sorunları ne kadar etkili bir şekilde çözdüğünü veya yetenekleri dahilinde bilgi sağladığını ölçer. Genellikle kurumsal chatbotlar için bir başarı ölçütü olarak kullanılır:
- Müşteri destek chatbotları
- Teknik destek sohbet robotları
- İK sohbet robotları
- Ve diğer yardım tabanlı sohbet robotları
Daha yüksek bir kapsama oranı tipik olarak chatbotun kullanıcı ihtiyaçlarını verimli bir şekilde karşıladığını, insan temsilciler üzerindeki iş yükünü azalttığını ve operasyonel verimliliği artırdığını gösterir.
Otomasyon ve insan eskalasyonunun dengelenmesi
Hiçbir şirket %100 kontrol oranı istememelidir. Ekibinizin her zaman bir kullanıcıyla konuşmak isteyeceği durumlar olacaktır - yüksek değerli satışlar yapmak veya kişisel bir dokunuş gerektiren hassas sorunları çözmek gibi.
Amaç, insan müdahalesinin yerini tamamen almak değil, otomasyonun tekrarlayan veya basit görevleri yerine getirdiği ve ekibinizi en fazla değeri sağlayan etkileşimlere odaklanmak için serbest bıraktığı bir denge kurmaktır.
Sohbet botunuzu gerektiğinde sorunsuz bir şekilde bir insana yönlendirecek şekilde tasarlayarak, kullanıcıların doğru zamanda doğru desteği almasını sağlar, hem verimliliği hem de müşteri memnuniyetini artırırsınız.
Chatbot kontrol oranımı nasıl ölçebilirim?
Sohbet robotu içerme oranınızı ölçmek için aşağıdaki adımları izleyin:
1. Toplam ve artan etkileşimleri takip edin
Belirli bir süre boyunca sohbet botuyla yapılan toplam kullanıcı etkileşimi sayısını sayın. Bu, kullanıcılar tarafından başlatılan tüm konuşmaları, sorguları veya görevleri içerir.
Ardından, insan temsilcilere yönlendirilen veya chatbot tarafından çözülmemiş olarak işaretlenen etkileşimlerin sayısını takip edin.
"Eskalasyonlar" insan temsilcilere doğrudan aktarımları veya kullanıcıların açıkça yardım talep ettiği durumları içerebilir.
2. Muhafaza oranını hesaplayın
Formülü kullanın:
Sınırlama Oranı = (1- [Eskale Etkileşimler / Toplam Etkileşimler]) × 100
Örneğin, sohbet robotunuz 1.000 etkileşimden 900'ünü eskalasyon olmadan gerçekleştirdiyse, hesaplama yaparsınız:
Kapsama Oranı = (1-1000/100) × 100 = %90
3. Veya analitik araçları kullanın
Kontrol altına alma oranları gibi metrikleri otomatik olarak izleyen ve raporlayan chatbot analizlerinden veya müşteri hizmetleri platformlarından yararlanın. Bu araçlar genellikle yükseltmelerin nedenleri ve kullanıcı memnuniyeti hakkında ek bilgiler sağlar.
Bu metriğe dayalı olarak sürekli izleme ve optimizasyon yaparak sohbet botunuzun verimliliğini ve kullanıcı deneyimini geliştirebilirsiniz.
Sohbet robotumun içerme oranı neden düşük?
Düşük sohbet robotu kapsama oranı genellikle bot sorguları anlamakta zorlandığında, doğru verilerden yoksun olduğunda veya karmaşık görevleri yerine getiremediğinde ortaya çıkar. Kullanıcılar, sohbet botunun ihtiyaçlarını karşılamadığını düşündüklerinde sorunlarını dile getirir.
İşte düşük muhafaza oranlarının yaygın nedenleri:
- Kötü niyet tanıma veya yanlış yorumlanmış sorgular
- Sınırlı veya güncel olmayan bilgi tabanı
- Konuşmalarda bağlamı koruyamama
- Temel veri kaynakları ile entegrasyon eksikliği
- Sohbet robotunun yapabileceklerinin kapsamının net olmaması
Yüksek İçerikli Chatbotlar için En İyi Uygulamalar
Amaç sınıflandırıcıları yerine LLMs adresini kullanın
Yüksek içerikli sohbet robotları genellikle amaç sınıflandırıcıları yerine LLMs 'ler tarafından desteklenmektedir.
LLMs nüanslı, serbest biçimli dili anlama ve çeşitli ifadelere uyum sağlama konusunda mükemmeldir, bu da onları karmaşık veya beklenmedik sorguları ele almak için ideal kılar.
Katı niyet eşlemelerine olan ihtiyacı ortadan kaldırarak sohbet botunun (bazen LLM ajanı olarak da adlandırılır) daha geniş bir kullanıcı girdisi yelpazesine hassas bir şekilde esnek bir şekilde yanıt vermesini sağlar.
COO'muzun makalesinde açıkladığı gibi, Botpress rakiplerimizden farklı olarak amaç sınıflandırıcıları yerine LLMs adresini kullanıyor.
Uyarlanabilir konuşmalar için tasarım
Sohbet robotları, statik iş akışlarına dayanmak yerine, kullanıcı davranışına gerçek zamanlı olarak dinamik bir şekilde uyum sağlayacak şekilde oluşturulmalıdır.
Bağlamsal farkındalık ve karar verme algoritmalarından yararlanan bot, konuşmanın ortasında yaklaşımını ayarlayabilir. Bu, kullanıcılar konuları değiştirdiğinde, eksik bilgi sağladığında veya takip soruları sorduğunda bile ilgili kalmasını sağlayarak genel çözüm oranlarını iyileştirir.
Dinamik bir sohbet botu tasarlamanın en kolay yolu etmenli yapay zeka kullanmaktır; bu şekilde botunuz elindeki araçlara dayanarak bir soruna en iyi nasıl yaklaşacağına otonom olarak karar verebilir.
Erişim destekli sistemlerden yararlanın
CRM'ler ve bilgi tabanları gibi entegrasyonlarla erişim destekli üretimi (RAG ) birleştirmek, bir chatbot'un tüm potansiyelini ortaya çıkarır.
Bot, güvenilir kaynaklardan gerçek zamanlı, alana özgü bilgiler çekerek karmaşık soruları yanıtlayabilir ve çok adımlı görevleri insan temsilcilere yönlendirmeden tamamlayabilir.
Chatbot'un içerme oranını nasıl artırabilirim?
Neyse ki, sohbet botunuzun kapsama oranını artırma gücüne sahipsiniz. Her şey chatbot'unuzu nasıl geliştirdiğiniz ve amacını kullanıcılarınıza nasıl ilettiğinizle ilgili.
İşte sohbet robotu kapsama oranınızı artırmanın 6 yolu:
1. Aşağıdakilerle niyet tanımayı iyileştirin LLMs
Geleneksel amaç sınıflandırıcılardan LLMs adresine geçiş yapmak muhtemelen kontrol altına alma oranınızı artıracaktır.
Katı niyet eşlemesinin aksine, LLMs nüanslı, serbest biçimli dili anlayabilir ve çeşitli ifadelere uyum sağlayabilir. Bu gelişmiş anlayış, yanlış anlamaları azaltır ve sohbet robotlarını karmaşık, öngörülemeyen konuşmaları doğruluk ve akıcılıkla ele almak için donatır.
2. Bilgi tabanlarını genişletmek
Sohbet robotunuzun bilgi tabanını güncel tutmak, tatmin edici etkileşimlerin anahtarıdır.
Düzenli olarak yeni SSS'ler, ürün bilgileri ve yaygın sorunlara çözümler ekleyin. Bu, sohbet botunu daha geniş bir yelpazedeki sorguları ele alacak şekilde donatarak kullanıcıların doğru ve zamanında yanıtlar almasını sağlar.
3. Öneri yollarınızı artırın
Bir insana yönlendirmeden önce, sohbet robotunuz sorguları bağımsız olarak çözmeye çalışır. Başarılı olamıyorsa, kullanıcıların tercih edebileceği daha fazla yol eklemeyi deneyin.
Açıklayıcı sorular veya alternatif çözümler gibi geri dönüş seçenekleri eklemek, kullanıcı ihtiyaçlarını karşılamak için daha fazla fırsat sunar.
4. Süreç boyunca destek oluşturun
Akışınız randevu rezervasyonu veya sorun giderme gibi karmaşık iş akışları içeriyorsa, bunların kullanıcınız tarafından bir insan olmadan sorunsuz bir şekilde gerçekleştirilebildiğinden emin olun. Kullanıcılara bu süreçler boyunca rehberlik edebilen sohbet robotları, insan müdahalesine ihtiyaç duyulmasını önler.
5. Sohbet robotunuzun ne için olduğunu net bir şekilde açıklayın
Başlangıçtan itibaren net beklentiler belirleyin. Kullanıcıları, sohbet robotunun neleri yapabileceği ve hangi alanlarda üstün olduğu konusunda yönlendirin. Bu, konuşmaları botun en yetenekli olduğu alanlara yönlendirerek hayal kırıklığını önler ve onu başarıya hazırlar.
6. Performans takibi
Sohbet botunuzun ne kadar iyi performans gösterdiğini ölçmek için çözülmemiş sorgular, eskalasyon oranları ve memnuniyet puanları gibi temel metrikleri takip edin. İyileştirme alanlarını belirlemek ve güncellemelerin başarısını değerlendirmek için bu bilgileri kullanın.
En Esnek Platform Üzerine İnşa Edin
Chatbot üreticilerini desteklemek en iyi yaptığımız şeydir. Piyasadaki en güçlü ve esnek yapay zeka aracı platformuyla, dünya çapında 750.000'den fazla sohbet botu dağıttık.
Sürükle ve bırak görsel akış oluşturucu, kapsamlı eğitim kütüphanesi ve 20.000'den fazla bot oluşturucudan oluşan aktif bir Discord topluluğu ile Botpress üzerinde derleme yapmak kolaydır.
Genişletilebilir platformumuz her şeyi oluşturabileceğiniz anlamına gelir ve Entegrasyon Hub adresimiz en büyük kanallara önceden oluşturulmuş bağlayıcılarla doludur.
Bugün inşa etmeye başlayın. Ücretsiz.
SSS
1. Muhafaza oranları uzun vadede müşteri memnuniyetini ve elde tutmayı nasıl etkiler?
Sohbet robotları işleri sorunsuz bir şekilde hallettiğinde, müşteriler kendilerine daha hızlı yardımcı olunduğunu hisseder ve bu da güven oluşturur. Zamanla, bu tür sürtünmesiz destek, insanların markanızda kalma ve markanızı tavsiye etme olasılığını artırır.
2. Daha fazla insan temsilci işe almak yerine chatbot kontrol oranlarını iyileştirmenin yatırım getirisi nedir?
Sınırlamayı artırmak, ekibiniz için daha az destek talebi anlamına gelir; bu da maliyetleri düşürür ve işe alımdan daha hızlı ölçeklenir. Plus, insan temsilcilerin zor ve yüksek değerli işlerle ilgilenmesini sağlayarak paradan tasarruf etmenizi ve hizmet kalitesini artırmanızı sağlar.
3. İşletmeler için ideal muhafaza oranı hedefi nedir ve nasıl belirlenir?
Sihirli bir sayı yoktur, ancak %70-90 genellikle güçlü kabul edilir. En iyi nokta, kullanım durumunuza bağlıdır: botunuzun neyi ele alması gerektiği, sorguların ne kadar karmaşık olduğu ve markanızın ne kadar insan dokunuşunu korumak istediği.
4. Kullanıcı geri bildirim döngüleri muhafazanın iyileştirilmesinde nasıl bir rol oynar?
Bunlar altın değerinde. "Bu yardımcı olmadı" veya "bir insanla konuş" gibi kullanıcı tepkileri, boşlukları hızlı bir şekilde tespit etmenize ve botu bir dahaki sefere daha iyi yanıt vermesi için yeniden eğitmenize yardımcı olur.
5. Ne tür entegrasyonlar (CRM'ler, ERP'ler, vb.) kontrol altına alma üzerinde en büyük etkiye sahiptir?
CRM'ler, yardım masaları ve bilgi tabanları büyük kazanç sağlar. Botunuz sipariş durumu, müşteri bilgileri veya sorun giderme adımları gibi gerçek zamanlı verileri çekebiliyorsa, bir insanı etiketlemeden çok daha fazla soruyu yanıtlayabilir.
.webp)
