Wysoki wskaźnik powstrzymywania chatbotów jest oznaką udanego chatbota AI.
Ale czym jest wskaźnik powstrzymywania? I jak można go poprawić?
Jesteś we właściwym miejscu - przyjrzyjmy się wskaźnikom powstrzymywania chatbotów, najlepszym praktykom, sposobom ich mierzenia, dlaczego niektóre z nich są tak niskie i jak można to naprawić.
Zaczynajmy!
Co to jest wskaźnik powstrzymywania chatbota?
Wskaźnik powstrzymywania chatbota odnosi się do odsetka interakcji użytkownika lub zapytań, które chatbot obsługuje z powodzeniem bez konieczności eskalacji do człowieka.
Mierzy, jak skutecznie chatbot rozwiązuje problemy lub dostarcza informacji w ramach swoich możliwości. Jest powszechnie stosowany jako wskaźnik sukcesu dla chatbotów korporacyjnych, takich jak:
- Chatboty do obsługi klienta
- Chatboty wsparcia technicznego
- Chatboty HR
- I inne chatboty oparte na pomocy
Wyższy wskaźnik powstrzymywania zazwyczaj wskazuje, że chatbot skutecznie zaspokaja potrzeby użytkowników, zmniejszając obciążenie pracą ludzkich agentów i poprawiając wydajność operacyjną.
Równoważenie automatyzacji i ludzkiej eskalacji
Żadna firma nie powinna dążyć do 100% wskaźnika powstrzymywania. Zawsze będą sytuacje, w których zespół będzie chciał porozmawiać z użytkownikiem - na przykład dokonywanie sprzedaży o wysokiej wartości lub rozwiązywanie delikatnych kwestii, które wymagają osobistego kontaktu.
Celem nie jest całkowite zastąpienie ludzkiego zaangażowania, ale znalezienie równowagi, w której automatyzacja obsługuje powtarzalne lub proste zadania, uwalniając zespół, aby skupił się na interakcjach, które generują największą wartość.
Projektując chatbota tak, aby w razie potrzeby płynnie eskalował do człowieka, zapewniasz użytkownikom odpowiednie wsparcie we właściwym czasie, zwiększając zarówno wydajność, jak i zadowolenie klientów.
Jak zmierzyć wskaźnik powstrzymywania chatbota?
Aby zmierzyć wskaźnik powstrzymywania chatbota, wykonaj następujące kroki:
1. Śledzenie wszystkich i eskalowanych interakcji
Zliczanie całkowitej liczby interakcji użytkowników z chatbotem w danym okresie. Obejmuje to wszystkie konwersacje, zapytania lub zadania zainicjowane przez użytkowników.
Następnie śledź liczbę interakcji, które są eskalowane do ludzkich agentów lub oznaczane jako nierozwiązane przez chatbota.
"Eskalacje" mogą obejmować bezpośrednie przekierowania do ludzkich agentów lub przypadki, w których użytkownicy wyraźnie proszą o pomoc.
2. Obliczyć wskaźnik powstrzymywania
Użyj wzoru:
Współczynnik powstrzymywania = (1- [Eskalowane interakcje / Interakcje ogółem]) × 100
Na przykład, jeśli twój chatbot obsłużył 900 z 1000 interakcji bez eskalacji, możesz obliczyć:
Współczynnik zatrzymania = (1-1000/100) × 100 = 90%
3. Lub użyj narzędzi analitycznych
Wykorzystaj analitykę chatbota lub platformy obsługi klienta, które automatycznie śledzą i raportują wskaźniki, takie jak wskaźniki powstrzymywania. Narzędzia te często dostarczają dodatkowych informacji na temat przyczyn eskalacji i zadowolenia użytkowników.
Poprzez ciągłe monitorowanie i optymalizację w oparciu o te dane, możesz zwiększyć wydajność swojego chatbota i poprawić doświadczenia użytkowników.
Dlaczego mój wskaźnik powstrzymywania chatbota jest niski?
Niski wskaźnik powstrzymywania chatbotów często ma miejsce, gdy bot ma trudności ze zrozumieniem zapytań, brakuje mu odpowiednich danych lub nie radzi sobie ze złożonymi zadaniami. Użytkownicy eskalują swoje problemy, gdy czują, że chatbot nie spełnia ich potrzeb.
Oto najczęstsze przyczyny niskiego wskaźnika powstrzymywania:
- Słabe rozpoznawanie intencji lub błędnie interpretowane zapytania
- Ograniczona lub nieaktualna baza wiedzy
- Niezdolność do utrzymania kontekstu w rozmowach
- Brak integracji z kluczowymi źródłami danych
- Niejasny zakres możliwości chatbota
Najlepsze praktyki dla chatbotów o wysokim poziomie zabezpieczeń
Użyj LLMs zamiast klasyfikatorów intencji
Chatboty o wysokim stopniu kontroli są zazwyczaj zasilane przez LLMs , a nie klasyfikatory intencji.
LLMs Doskonale rozumieją niuanse, swobodny język i dostosowują się do różnych sformułowań, dzięki czemu idealnie nadają się do obsługi złożonych lub nieoczekiwanych zapytań.
Eliminują one potrzebę sztywnego mapowania intencji, umożliwiając chatbotowi (czasami nazywanemu agentemLLM ) elastyczne reagowanie na szerszy zakres danych wejściowych użytkownika z precyzją.
Jak wyjaśnia nasz dyrektor operacyjny w swoim artykule, Botpress używa LLMs zamiast klasyfikatorów intencji, w przeciwieństwie do naszych konkurentów.
Projektowanie dla adaptacyjnych konwersacji
Zamiast polegać na statycznych przepływach pracy, chatboty powinny być budowane tak, aby dynamicznie dostosowywać się do zachowań użytkowników w czasie rzeczywistym.
Wykorzystując świadomość kontekstową i algorytmy decyzyjne, bot może dostosować swoje podejście w trakcie rozmowy. Zapewnia to, że pozostaje odpowiedni, nawet gdy użytkownicy zmieniają tematy, dostarczają niekompletnych informacji lub zadają dodatkowe pytania, poprawiając ogólny wskaźnik rozwiązywania problemów.
Najłatwiejszym sposobem na zaprojektowanie dynamicznego chatbota jest wykorzystanie agentowej sztucznej inteligencji; w ten sposób bot może autonomicznie decydować, jak najlepiej podejść do problemu w oparciu o dostępne narzędzia.
Wykorzystanie systemów rozszerzonego wyszukiwania
Połączenie generowania wspomaganego wyszukiwaniem (RAG) z integracjami, takimi jak CRM i bazy wiedzy, uwalnia pełny potencjał chatbota.
Pobierając w czasie rzeczywistym informacje specyficzne dla domeny z wiarygodnych źródeł, bot może odpowiadać na złożone pytania i wykonywać wieloetapowe zadania bez eskalacji do ludzkich agentów.
Jak mogę poprawić wskaźnik powstrzymywania chatbota?
Na szczęście masz możliwość zwiększenia wskaźnika powstrzymywania chatbota. Wszystko zależy od tego, w jaki sposób rozwijasz swojego chatbota i komunikujesz jego cel użytkownikom.
Oto 6 sposobów na poprawę wskaźnika powstrzymywania chatbotów:
1. Lepsze rozpoznawanie intencji dzięki LLMs
Przejście z tradycyjnych klasyfikatorów intencji na LLMs prawdopodobnie poprawi wskaźnik powstrzymywania.
W przeciwieństwie do sztywnego mapowania intencji, LLMs może zrozumieć zniuansowany, swobodny język i dostosować się do różnych sformułowań. To zaawansowane rozumienie redukuje nieporozumienia i wyposaża chatboty do obsługi złożonych, nieprzewidywalnych konwersacji z dokładnością i płynnością.
2. Rozszerzanie baz wiedzy
Aktualizowanie bazy wiedzy chatbota jest kluczem do satysfakcjonujących interakcji.
Regularnie dodawaj nowe FAQ, informacje o produktach i rozwiązania typowych problemów. Dzięki temu chatbot może obsługiwać szerszy zakres zapytań, zapewniając użytkownikom dokładne i terminowe odpowiedzi.
3. Zwiększenie sugerowanych ścieżek
Przed eskalacją do człowieka, chatbot próbuje samodzielnie rozwiązać zapytania. Jeśli to się nie udaje, spróbuj dodać więcej ścieżek dla użytkowników.
Dodanie opcji awaryjnych, takich jak pytania wyjaśniające lub alternatywne rozwiązania, daje więcej możliwości zaspokojenia potrzeb użytkowników.
4. Zapewnienie wsparcia w trakcie całego procesu
Jeśli Twój przepływ obejmuje złożone przepływy pracy - takie jak rezerwacja spotkań lub rozwiązywanie problemów - upewnij się, że mogą one zostać płynnie wykonane przez użytkownika bez udziału człowieka. Chatboty, które mogą prowadzić użytkowników przez te procesy, zapobiegają potrzebie interwencji człowieka.
5. Jasno wyjaśnij, do czego służy Twój chatbot
Ustal jasne oczekiwania od samego początku. Wskaż użytkownikom, z czym chatbot może sobie poradzić i w czym się wyróżnia. Pozwoli to uniknąć frustracji, kierując konwersacje w stronę obszarów, w których bot jest najbardziej kompetentny, przygotowując go na sukces.
6. Monitorowanie wydajności
Śledź kluczowe wskaźniki, takie jak nierozwiązane zapytania, wskaźniki eskalacji i wyniki satysfakcji, aby zmierzyć, jak dobrze działa Twój chatbot. Wykorzystaj te spostrzeżenia, aby wskazać obszary wymagające poprawy i ocenić sukces aktualizacji.
Budowanie na najbardziej elastycznej platformie
Wspieranie twórców chatbotów jest tym, co robimy najlepiej. Dzięki najpotężniejszej i najbardziej elastycznej platformie agentów AI na rynku wdrożyliśmy ponad 750 000+ chatbotów na całym świecie.
Tworzenie aplikacji na Botpress jest łatwe dzięki wizualnemu kreatorowi przepływu typu "przeciągnij i upuść", obszernej bibliotece edukacyjnej i aktywnej społeczności Discord liczącej ponad 20 000 twórców botów.
Nasza rozszerzalna platforma oznacza, że możesz zbudować wszystko, a nasza integracja Hub jest pełna gotowych konektorów do największych kanałów.
Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.
