- Chatbot analitiği, kullanıcıların bir chatbot ile nasıl etkileşime girdiğine ilişkin verilerin toplanmasını ve analiz edilmesini içerir ve işletmelerin performansı ölçmesine, sorunları belirlemesine ve kullanıcı deneyimlerini iyileştirmesine yardımcı olur.
- Sohbet robotu performansını izlemek, hedefleri tanımlamak, ilgili KPI'ları belirlemek ve botun etkisini ve yatırım getirisini hesaplamak için bu metrikleri parasal değerlere bağlamakla başlar.
- Temel ölçümler arasında etkileşim hacmi, sohbet süresi, akış tekrarları, kontrol altına alma oranları (insan müdahalesi olmadan yardımcı olunan kullanıcılar), kullanıcı memnuniyeti puanları ve ortalama yanıt süreleri yer alır.
Yapay zekalı bir sohbet robotu oluşturmanın yalnızca ilk adımı inşa etmek ve dağıtmaktır - dağıtımdan sonra, projenizi sohbet robotu analizleriyle izlemeye hazırsınız.
Herhangi bir gerçek chatbot veya yapay zeka aracı projesi, performansını gözlemlemek ve iyileştirmek için metriklerin izlenmesini gerektirir.
Kurumsal sohbet robotlarını dağıtma konusunda uzun yıllara dayanan deneyime sahip olan ekibimiz, başarılı sohbet robotu dağıtımlarını izleme ve tekrarlama konusunda çok bilgilidir. Chatbot'unuzun analizlerinden en iyi şekilde yararlanmamak, şirketlerin chatbot kullanırken yaptığı yaygın hatalardan biridir.
İşte sohbet robotu analizlerine başlamanız için hızlı bir kılavuz.
Sohbet robotu analizleri nedir?
Chatbot analizleri, kullanıcıların bir chatbot ile nasıl etkileşime girdiğini izleyen veriler ve metriklerdir. Performansı ölçmeye, sorunları belirlemeye ve botun etkinliğini zaman içinde optimize etmeye yardımcı olurlar.
Bunlar, seçilen metrikler aracılığıyla bir sohbet robotunun performansını ve etkileşimlerini izlemeyi, ölçmeyi ve analiz etmeyi içerir.
Bu analizler, kullanıcıların bir chatbot ile nasıl etkileşim kurduğuna, chatbot'un etkinliğine ve iş hedefleri üzerindeki genel etkisine ilişkin içgörüler sağlar.
Sohbet robotu analizlerini neden ölçmeliyim?
Proje ne olursa olsun, yapay zekalı sohbet botunuzun analizlerini ölçmeniz gerekir.
Bir yapay zeka sohbet botu projesinin 3 aşaması vardır: oluşturma, dağıtma ve izleme. İzleme aşamasının bel kemiği, anlamlı sohbet botu analizlerini ölçmek ve sohbet botunuz üzerinde tekrarlamaktır.
Doğru izleme, başarılı bir sohbet robotu dağıtımı için çok önemlidir - analizleri izlemek, botunuzun hangi alanlarda iyileştirmeye ihtiyacı olduğunu ve en fazla yatırım getirisini nerede sağladığını bilmenizi sağlar.
Chatbot Performansı Nasıl Ölçülür? Adım Adım
1. Chatbot'un hedeflerini tanımlayın
Sohbet robotunuzun amacını belirleyerek başlayın. Hangi spesifik sonuçları istiyorsunuz? Bir müşteri destek chatbotu ve müşteri adayı oluşturma chatbotu, bir İK chatbotundan çok daha farklı hedeflere sahip olacaktır.
Yaygın hedefler arasında daha iyi müşteri desteği, yapay zeka ile geliştirilmiş potansiyel müşteri oluşturma, satış desteği veya kullanıcı etkileşimini artırmak yer alıyor.
2. Hedefleri KPI'lara bağlayın
Ardından hedeflerinizi yansıtan KPI'ları seçebilirsiniz:
Hedefiniz daha iyi bir müşteri desteği ise, KPI'larınız 2 dakikanın altında bir çözüm süresi, en az %40'lık bir destek talebi saptırma oranı ve %85'in üzerinde bir müşteri memnuniyeti puanı olabilir.
Hedefiniz potansiyel müşteri oluşturmaksa, KPI'larınız haftada 50 nitelikli potansiyel müşteri oluşturmak veya %20'lik bir potansiyel müşteri dönüşüm oranı olabilir.
3. KPI'larınızla uyumlu metrikleri izleyin
Ardından, hangi spesifik metriklerin KPI'larınızı bilgilendirdiğini belirleyebilirsiniz.
Örneğin, kullanıcı katılımı ile ilgili metrikler şunlara bağlı olacaktır:
- Geri dönen kullanıcı sayısı
- Chatbot'un ürün önerileriyle etkileşime geçip geçmedikleri
- Toplam kaç web sitesi ziyaretçisinin sohbet robotunu kullandığı
4. Metrikleri parasal değerlere bağlayın
Sohbet robotu yatırımınızın sonucunu anlamak için etkisini ölçmeniz gerekir.
Örneğin:
- Sohbet robotu destek taleplerini azaltıyorsa, sorguları otomatik olarak çözerek işçilik maliyetlerinden ne kadar tasarruf ettiğinizi hesaplayın
- Potansiyel müşteri üretimini artırmak bir hedefse, potansiyel müşteri başına ortalama geliri hesaplayın ve bunu botun ürettiği potansiyel müşteri sayısıyla çarpın
Bu adım, bir chatbot'un yatırım getirisini hesaplamanın önemli bir parçasıdır.
5. Tekrarlayın ve geliştirin
Sohbet robotu analizlerinin izlenmesi devam eden ve gelişen bir süreçtir.
Sohbet botunuzun performansını düzenli olarak gözden geçirin. Yüksek düşüş noktaları, yaygın hatalar veya verimsiz çözüm yolları gibi kalıpları belirlemek için verileri analiz edin.
Sohbet robotunuz geliştikçe - yeni özellikler veya kullanım alanlarının genişlemesi ile - KPI'larınızın yanı sıra takip ettiğiniz metrikleri de uyarlamanız ve genişletmeniz gerekecektir.
İzlenecek 9 Chatbot Metriği
1. Etkileşim sayısı
En önemli ölçümlerden biri en temel olanıdır: insanlar sohbet robotunuzu kullanıyor mu?
Aksi takdirde, ekibinizin daha iyi işaretler vermesi veya chatbotu sürecin daha gerekli bir adımı haline getirmesi gerekir (örneğin, çalışanlara bir İK temsilcisi veya chatbot aracılığıyla planlama seçeneği sunmak yerine, tatil günlerini yalnızca chatbot aracılığıyla planlayabilirler).
2. Ortalama sohbet süresi (hem süre hem de gönderilen mesaj sayısı)
İdeal chatbot etkileşimi verimli ve faydalıdır. Etkileşimler çok uzun sürüyorsa, darboğazları belirlemeye ve azaltmaya çalışın.
3. Başlatılan akış sayısı
Sohbet robotunuz sorunu hemen tespit edip çözüyor mu yoksa bir çözüm bulmak için birden fazla akıştan mı geçiyor?
4. Tekrarlanan akışların sayısı
Sohbet robotunuz aynı akışları tekrarlıyorsa, bu bir verimsizlik işaretidir. Bunun nedeni, sohbet botunuzun kullanıcının ihtiyacını en baştan doğru şekilde tanımaması olabilir.
5. Chatbot içerme oranı
Sohbet botu içerme oranı, kaç kullanıcının sohbet botunuzla etkileşime girdiğini ve bir insanla etkileşime girmeye gerek kalmadan etkileşimi tamamladığını ifade eder.
Her zaman insan yardımına ihtiyaç duyan etkileşimler olacağından, başarılı bir chatbot ~%65'lik bir sınırlama oranı görebilir.
6. Tekrar eden kullanıcı sayısı
Sohbet botunuz kullanışlıysa, geri dönen kullanıcılar görmelisiniz.
7. Dönem başına aktif kullanıcı sayısı
Kullanıcıların sohbet robotunuzla hangi saatlerde etkileşime geçtiğini bilmek, canlı temsilciler için vardiya planlamasına ilişkin kararlarda yardımcı olabilir.
8. CSAT (müşteri memnuniyeti puanı)
Doğrudan geri bildirim, sohbet robotunuzun etkinliğini ölçmenin kolay bir yoludur.
9. Ortalama yanıt süresi
Sohbet robotunuz müşterilerinizin veya müşteri adaylarınızın bekleme sürelerini kısaltmayı hedefliyorsa, müşterilerin bir insan temsilciyle konuşmak için ne kadar beklemeleri gerektiğini takip ettiğinizden emin olun.
Sohbet robotunuz işini yapıyorsa, bekleme süresini önemli ölçüde azaltmalıdır.
Gelişmiş chatbot analizleri nasıl kullanılır?
En iyi chatbot platformları, sizin ve ekibinizin chatbot analizlerini izlemek için özel metrikler ayarlamanıza olanak tanır.
Özel analizler, yüksek değerli eylemlerin belirlenmesini ve sohbet robotunuza bunları izlemesi için talimat verilmesini gerektirir.
Örneğin, Botpress abonelik kullanıcılarının 'Etkinliği Takip Et' kartı ekledikleri herhangi bir etkinliği takip etmelerini sağlar.
Bu tür gelişmiş analizler, kullanıcıların hiper-spesifik olayları izlemelerine olanak tanır. Örneğin:
- Bir botun Bilgi Tabanını kullanarak bir soruyu ne sıklıkla yanıtlayamadığı
- Kullanıcıların bir etkileşim sırasında botun sözünü kesme sıklığı
- Bir e-ticaret sohbet robotu ne sıklıkla ödeme yapamaz?
- Kullanıcıların belirli zamanlara veya akışlara özgü olarak bir sohbet robotunu ne sıklıkla terk ettiği
- Kullanıcıların bir chatbotun önerdiği ürünlerle ne sıklıkla etkileşime geçtiği
- Bir chatbotun bir ürün veya hizmeti ne sıklıkla üst veya çapraz satış yaptığı
Gelişmiş analitik, ekibinizin iyileştirme alanlarını kesin bir doğrulukla belirlemesine olanak tanır.
Kullanıcıların sohbet robotunuzun akışının her bölümüyle nasıl etkileşim kurduğunu anlayarak, daha iyi ve daha iyi sonuçlar için süreci sonsuz bir şekilde optimize edebilirsiniz.
Bir analitik kontrol panelinde nelere dikkat etmelisiniz?
Chatbot analiz platformları için pek çok seçenek var. Çoğu chatbot platformu kendi analiz panolarıyla birlikte gelir, ancak bunları analiz eklentileriyle geliştirebilirsiniz. Bunlar açık kaynaklı chatbot analizleri için de kullanışlıdır.
Üst düzey sohbet robotu analiz platformları ararken dikkat etmeniz gereken birkaç özelliği burada bulabilirsiniz:
Gerçek zamanlı izleme
Gelişmiş bir chatbot analiz platformunun en önemli özelliklerinden biri performansı gerçek zamanlı olarak takip edebilmesidir. Bu sayede ekibiniz yalnızca en son verileri görmekle kalmaz, aynı zamanda sorunlara veya anormalliklere hızlı bir şekilde yanıt verebilir.
Örneğin, olağandışı veya azalmış tutma oranı gibi sorunlar için gerçek zamanlı uyarılar ayarlayabilirsiniz.
İş sistemleri ile entegrasyon
Chatbotunuzun verilerini sorunsuz bir şekilde veri görselleştirme ve BI araçlarına aktarma yeteneği - Tableu veya Google Analytics - (herkesin sohbet robotu platformunuza giriş yapmasına gerek kalmadan) bir ekip genelinde içgörüleri kolayca paylaşmanıza olanak tanır.
Özelleştirilebilir metrikler
Özelleştirilebilir ölçümler - veya 'gelişmiş analizler' - ekibinizin sohbet botunuzun akışının belirli bölümlerine odaklanmasına olanak tanır.
Gelecek ay bir chatbot dağıtın
Yapay zeka sohbet robotları ve yapay zeka aracıları konusunda uzun yıllara dayanan deneyime sahip olan Botpress , hem kurumsal hem de solo üreticiler için lider sohbet robotu platformudur.
Sonsuza kadar genişletilebilir ve özelleştirilebilir platform, bot üreticilerinin herhangi bir sektörde, herhangi bir kullanım durumu için sohbet botları oluşturmasına olanak tanır.
Önceden oluşturulmuş bir entegrasyon kitaplığı ile çeşitli kanal ve platformlarda sorunsuz bir şekilde dağıtın.
Kapsamlı bir eğitim kütüphanesi ve 20.000'den fazla bot üreticisinden oluşan aktif bir Discord topluluğu ile gelişmiş bir sohbet botu oluşturmayı öğrenin.
Bugün inşa etmeye başlayın. Ücretsiz.
SSS
1. Sohbet robotu analiz verilerimi ne sıklıkla gözden geçirmeliyim?
En azından haftalık olarak kontrol edin. Ancak botunuz çok fazla trafik alıyorsa veya dönüşümlerde veya destekte önemli bir rol oynuyorsa, günlük incelemeler sorunları daha hızlı tespit etmenize ve düzeltmenize yardımcı olabilir.
2. İyileştirmeleri ölçmeden önce bir taban çizgisi belirlemenin en iyi yolu nedir?
Sohbet botunuzun metriklerini değişiklik yapmadan birkaç hafta boyunca izleyerek başlayın, böylece "normal" performansın net bir resmini elde edersiniz. Bu sizin taban çizginizdir.
3. Chatbot analitiği ile geleneksel web sitesi analitiği arasındaki fark nedir?
Sohbet robotu analizleri, insanların nasıl etkileşime girdiği, nerede durdukları, ne sordukları vb. gibi konuşmalara odaklanırken, web sitesi analizleri daha çok tıklamalara, sayfa görüntülemelerine ve sayfalarda geçirilen süreye bakar.
4. Chatbot analizleri kullanıcı yolculuğu haritalama ile nasıl entegre olur?
Kullanıcıların yolculuğun tam olarak neresinde etkileşime geçtiğini, takıldığını veya sıçradığını gösterirler, böylece daha iyi akış için deneyimi doğru noktalarda değiştirebilirsiniz.
5. Tahmine dayalı analitik chatbot akışlarını zaman içinde nasıl iyileştirebilir?
Tahmine dayalı analitik, kullanıcıların davranışlarındaki kalıpları tespit ederek ihtiyaçları öngörmenize, daha iyi sonraki adımlar önermenize ve hatta sorunlar ortaya çıkmadan önce kullanıcıları proaktif olarak yönlendirmenize yardımcı olabilir.
.png)
