دليل تحليلات Chatbot في عام 2025

1. تحديد أهداف chatbot

ابدأ بتحديد هدفك chatbotالخاص بك. ما هي النتائج المحددة التي تريدها؟ سيكون لدعم العملاء chatbot وتوليد العملاء المحتملين chatbot أهدافًا مختلفة تمامًا عن أهداف الموارد البشرية chatbot. 

تشمل الأهداف الشائعة تحسين دعم العملاء، أو توليد عملاء محتملين معزز بالذكاء الاصطناعي، أو دعم المبيعات، أو زيادة مشاركة المستخدمين.

2. ربط الأهداف بمؤشرات الأداء الرئيسية

ثم يمكنك تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية التي تعكس أهدافك:

إذا كان هدفك هو تحسين دعم العملاء، فيمكن أن تكون مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك هي وقت حل التذاكر الذي يقل عن دقيقتين، ومعدل انحراف التذاكر بنسبة 40% على الأقل، ودرجة رضا العملاء بنسبة 85% فأكثر.

إذا كان هدفك هو توليد عملاء محتملين، فقد تكون مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك هي توليد 50 عميلاً محتملاً مؤهلاً في الأسبوع، أو معدل تحويل العملاء المحتملين بنسبة 20%.

3. مراقبة المقاييس التي تتوافق مع مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك

بعد ذلك، يمكنك تحديد المقاييس المحددة التي تُعلم مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

على سبيل المثال، سيتم ربط المقاييس المتعلقة بمشاركة المستخدم بما يلي:

• عدد المستخدمين العائدين
• ما إذا كانوا يتفاعلون مع توصيات المنتج chatbot
• كم عدد إجمالي زوار الموقع الذين يستخدمون chatbot

4. ربط المقاييس بالقيم النقدية

لفهم المحصلة النهائية لاستثمارك chatbot ، تحتاج إلى تحديد تأثيره الكمي.

على سبيل المثال:

• إذا كان chatbot يقلل من تذاكر الدعم، فقم بحساب مقدار ما توفره من تكاليف العمالة من خلال حل الاستفسارات تلقائيًا
• إذا كانت زيادة توليد العملاء المحتملين هدفًا، فاحسب متوسط الإيرادات لكل عميل محتمل واضربه في عدد العملاء المحتملين الذين يولدهم الروبوت

تعد هذه الخطوة جزءًا أساسيًا من حساب عائد الاستثمارchatbot.

5. إعادة التأكيد والتحسين

إن مراقبة تحليلات chatbot هي عملية مستمرة ومتطورة. 

قم بمراجعة أداء chatbotالخاص بك بانتظام. قم بتحليل البيانات لتحديد الأنماط، مثل نقاط الانقطاع العالية أو الأخطاء الشائعة أو مسارات الحل غير الفعالة.

مع تطور chatbot الخاص بك - مع وجود ميزات جديدة أو توسع في حالات الاستخدام - ستحتاج إلى تكييف وتوسيع المقاييس التي تتبعها، إلى جانب مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك.

1. عدد التفاعلات

من أهم المقاييس الأساسية: هل يستخدم الأشخاص موقعك chatbot ؟ 

إذا لم يكن الأمر كذلك، يحتاج فريقك إلى وضع إشارات أفضل، أو جعل chatbot خطوة ضرورية أكثر في العملية (على سبيل المثال، يمكن للموظفين جدولة أيام الإجازة فقط من خلال chatbot ، بدلاً من منحهم خيار الجدولة من خلال ممثل الموارد البشرية أو chatbot).

2. متوسط مدة الدردشة (طول الوقت وعدد الرسائل المتبادلة)

يكون التفاعل المثالي chatbot فعالاً ومفيداً. إذا كانت التفاعلات تستغرق وقتاً طويلاً، فحاول تحديد الاختناقات وتقليلها.

3. عدد التدفقات التي بدأت

هل يقوم موقعك chatbot بتحديد المشكلة وحلها على الفور، أم أنه يتنقل بين عدة تدفقات لإيجاد حل؟ 

4. عدد التدفقات المتكررة

إذا كان موقعك chatbot يكرر نفس التدفقات، فهذه علامة على عدم الكفاءة. قد يكون ذلك لأن موقعك chatbot لا يتعرف بشكل صحيح على حاجة المستخدم منذ البداية.

5- معدل الاحتواء Chatbot

يشير معدل احتواءchatbot إلى عدد المستخدمين الذين يتفاعلون مع chatbot الخاص بك ويكملون التفاعل دون الحاجة إلى التفاعل مع إنسان. 

يمكن أن يشهد الموقع الإلكتروني الناجح chatbot معدل احتواء يصل إلى 65% تقريبًا، حيث ستكون هناك دائمًا تفاعلات تحتاج إلى مساعدة بشرية. 

6. عدد المستخدمين المتكررين

إذا كان chatbot الخاص بك مفيداً، يجب أن ترى المستخدمين العائدين.

7. عدد المستخدمين النشطين لكل فترة زمنية

يمكن أن تساعد معرفة الأوقات التي يتفاعل فيها المستخدمون مع موقعك chatbot في اتخاذ قرارات بشأن جدولة المناوبات للوكلاء المباشرين.

8. درجة رضا العملاء (CSAT)

تعد التغذية الراجعة المباشرة طريقة سهلة لقياس فعالية chatbot.

9. متوسط زمن الاستجابة

إذا كان هدف chatbot الخاص بك هو تقليل أوقات الانتظار لعملائك أو العملاء المحتملين، فتأكد من تتبع المدة التي يحتاجها العملاء للانتظار للتحدث مع موظف بشري. 

إذا كان موقع chatbot الخاص بك يقوم بعمله، فمن المفترض أن يقلل وقت الانتظار بشكل كبير.

المراقبة في الوقت الحقيقي

الميزة الرئيسية لمنصة تحليلات chatbot المتقدمة هي القدرة على تتبع الأداء في الوقت الفعلي. فهي لا تسمح لفريقك بالاطلاع على أحدث البيانات فحسب، بل يمكنها أيضًا الاستجابة بسرعة للمشكلات أو الحالات الشاذة.

على سبيل المثال، يمكنك إعداد تنبيهات في الوقت الفعلي للمشاكل، مثل معدل احتواء غير عادي أو انخفاض معدل الاحتواء. 

التكامل مع أنظمة العمل

القدرة على تصدير بيانات chatbotالخاصة بك بسلاسة إلى أدوات تصور البيانات وذكاء الأعمال - مثل Tableu أو Google Analytics - تتيح لك مشاركة الرؤى بسهولة عبر فريق العمل (دون الحاجة إلى تسجيل دخول الجميع إلى منصتك chatbot ).

مقاييس قابلة للتخصيص

ستسمح المقاييس القابلة للتخصيص - أو "التحليلات المتقدمة" - لفريقك بالتركيز على أجزاء محددة من تدفق chatbotالخاص بك. 

1. كم مرة يجب أن أراجع بيانات تحليلات chatbot

كحد أدنى، قم بالمراجعة أسبوعياً. ولكن إذا كان الروبوت الخاص بك يتلقى الكثير من الزيارات أو يلعب دورًا رئيسيًا في التحويلات أو الدعم، يمكن أن تساعدك المراجعات اليومية على اكتشاف المشكلات وإصلاحها بشكل أسرع.

2. ما هي أفضل طريقة لوضع خط أساس قبل قياس التحسينات؟

ابدأ بتتبع مقاييس chatbot الخاص بك لبضعة أسابيع دون إجراء تغييرات، حتى تحصل على صورة واضحة للأداء "الطبيعي". هذا هو خط الأساس الخاص بك.

3. ما الفرق بين تحليلات chatbot وتحليلات المواقع الإلكترونية التقليدية؟

تركز تحليلات Chatbot على المحادثات مثل كيفية تفاعل الأشخاص، وأين ينزلون، وماذا يسألون، وما إلى ذلك، بينما تبحث تحليلات الموقع الإلكتروني بشكل أكبر في النقرات ومشاهدات الصفحات والوقت الذي يقضيه الأشخاص على الصفحات.

4. كيف تتكامل تحليلات chatbot مع تخطيط رحلة المستخدم؟

إنها تُظهر بالضبط أين يتفاعل المستخدمون في الرحلة أو يعلقون أو يرتدون، حتى تتمكن من تعديل التجربة في الأماكن الصحيحة فقط لتحقيق تدفق أفضل.

5. كيف يمكن للتحليلات التنبؤية تحسين تدفق chatbot بمرور الوقت؟

من خلال اكتشاف الأنماط في كيفية تصرف المستخدمين، يمكن أن تساعدك التحليلات التنبؤية على توقع الاحتياجات، واقتراح خطوات تالية أفضل، أو حتى توجيه المستخدمين بشكل استباقي قبل ظهور المشكلات.