- L'analyse des chatbots implique la collecte et l'analyse de données sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec un chatbot, ce qui aide les entreprises à mesurer les performances, à identifier les problèmes et à améliorer l'expérience des utilisateurs.
- Le suivi des performances du chatbot commence par la définition d'objectifs, l'établissement d'indicateurs de performance clés (KPI) connexes et l'association de ces mesures à des valeurs monétaires pour calculer l'impact et le retour sur investissement du chatbot.
- Les indicateurs clés comprennent le volume d'interaction, la durée du chat, les répétitions de flux, les taux de confinement (utilisateurs aidés sans intervention humaine), les scores de satisfaction des utilisateurs et les temps de réponse moyens.
La construction et le déploiement ne sont que la première étape de la création d'un chatbot d'IA - après le déploiement, vous êtes prêt à suivre votre projet grâce à l'analyse du chatbot.
Tout véritable projet de chatbot ou d'agent d'IA nécessite le suivi de métriques afin d'observer et d'améliorer ses performances.
Forte de plusieurs années d'expérience dans le déploiement de chatbots d'entreprise, notre équipe est rompue au suivi et à la réitération de déploiements de chatbots réussis. Ne pas tirer le meilleur parti des analyses de votre chatbot est l'une des erreurs les plus courantes que les entreprises commettent lorsqu'elles déploient un chatbot.
Voici un guide rapide pour vous aider à démarrer l'analyse des chatbots.
Qu'est-ce que l'analyse des chatbots ?
Les analyses de chatbot sont des données et des mesures qui permettent de suivre la façon dont les utilisateurs interagissent avec un chatbot. Elles permettent de mesurer les performances, d'identifier les problèmes et d'optimiser l'efficacité du chatbot au fil du temps.
Il s'agit de suivre, de mesurer et d'analyser les performances et les interactions d'un chatbot à l'aide de mesures choisies.
Ces analyses fournissent des informations sur la façon dont les utilisateurs interagissent avec un chatbot, sur son efficacité et sur son impact global sur les objectifs de l'entreprise.
Pourquoi devrais-je mesurer l'analyse des chatbots ?
Quel que soit le projet, vous devez mesurer l'analyse de votre chatbot IA.
Un projet de chatbot d'IA comporte trois étapes : la construction, le déploiement et le suivi. La colonne vertébrale de l'étape de suivi est la mesure d'analyses significatives du chatbot et la réitération sur votre chatbot.
Un suivi adéquat est essentiel à la réussite du déploiement d'un chatbot - le suivi des analyses vous permet de savoir dans quels domaines votre chatbot peut être amélioré et où il fournit le meilleur retour sur investissement.
9 Métriques de Chatbot à suivre
1. Nombre d'interactions
L'une des mesures les plus importantes est la plus élémentaire : les gens utilisent-ils votre chatbot ?
Si ce n'est pas le cas, votre équipe doit améliorer la signalisation ou faire du chatbot une étape plus nécessaire du processus (par exemple, les employés ne peuvent planifier leurs vacances que par l'intermédiaire du chatbot, au lieu de leur donner la possibilité de les planifier par l'intermédiaire d'un représentant des RH ou du chatbot).
2. Durée moyenne des discussions (durée et nombre de messages échangés)
L'interaction idéale avec un chatbot est efficace et utile. Si les interactions prennent trop de temps, essayez d'identifier et de réduire les goulots d'étranglement.
3. Nombre de flux initiés
Votre chatbot identifie-t-il et résout-il le problème immédiatement, ou passe-t-il par plusieurs flux pour trouver une solution ?
4. Nombre de flux répétés
Si votre chatbot répète les mêmes flux, c'est un signe d'inefficacité. Cela peut être dû au fait que votre chatbot ne reconnaît pas correctement le besoin de l'utilisateur dès le départ.
5. Taux de confinement des chatbots
Le taux de confinement du chatbot correspond au nombre d'utilisateurs qui interagissent avec votre chatbot et qui terminent l'interaction sans avoir besoin d'interagir avec un humain.
Un chatbot efficace peut avoir un taux de confinement d'environ 65 %, car il y aura toujours des interactions qui nécessiteront une assistance humaine.
6. Nombre d'utilisateurs réguliers
Si votre chatbot est utile, vous devriez voir revenir les utilisateurs.
7. Nombre d'utilisateurs actifs par période
Connaître les heures auxquelles les utilisateurs interagissent avec votre chatbot peut aider à prendre des décisions sur la planification des équipes d'agents en direct.
8. CSAT (score de satisfaction de la clientèle)
Le retour d'information direct est un moyen facile de mesurer l'efficacité de votre chatbot.
9. Temps de réponse moyen
Si votre chatbot a pour objectif de réduire les temps d'attente pour vos clients ou prospects, assurez-vous de suivre le temps d'attente des clients pour parler à un agent humain.
Si votre chatbot fait son travail, il devrait réduire considérablement le temps d'attente.
Comment utiliser l'analyse avancée des chatbots
Les meilleures plateformes de chatbot vous permettront, à vous et à votre équipe, de mettre en place des mesures personnalisées pour suivre l'analyse du chatbot.
L'analyse personnalisée nécessite d'identifier les actions à forte valeur ajoutée et de demander à votre chatbot de les suivre.
Par exemple, Botpress permet aux utilisateurs abonnés de suivre tout événement auquel ils ajoutent une carte "Suivi d'événement".
Ce type d'analyse avancée permet aux utilisateurs de suivre des événements très spécifiques. En voici un exemple :
- Combien de fois un robot n'est-il pas en mesure de répondre à une question en utilisant sa base de connaissances ?
- Fréquence à laquelle les utilisateurs interrompent un robot au cours d'une interaction
- Combien de fois un chatbot de commerce électronique ne parvient-il pas à effectuer un paiement ?
- Combien de fois les utilisateurs abandonnent un chatbot, à certaines heures ou pour certains flux ?
- La fréquence à laquelle les utilisateurs s'intéressent aux produits recommandés par un chatbot
- Combien de fois un chatbot fait-il de la vente incitative ou de la vente croisée d'un produit ou d'un service ?
L'analyse avancée permet à votre équipe d'identifier les possibilités d'amélioration avec une grande précision.
En comprenant comment les utilisateurs s'engagent dans chaque partie du flux de votre chatbot, vous pouvez optimiser le processus à l'infini pour obtenir des résultats toujours meilleurs.
Ce qu'il faut rechercher dans un tableau de bord analytique
Il existe de nombreuses options pour les plateformes d'analyse des chatbots. La plupart des plateformes de chatbot sont livrées avec leurs propres tableaux de bord analytiques, mais vous pouvez les améliorer avec des modules complémentaires d'analyse. Ceux-ci sont également utiles pour les analyses de chatbots open source.
Lorsque vous recherchez des plateformes d'analyse de chatbot de haut niveau, voici quelques caractéristiques à rechercher :
Contrôle en temps réel
L'une des principales caractéristiques d'une plateforme d'analyse de chatbot avancée est la possibilité de suivre les performances en temps réel. Cela permet non seulement à votre équipe de voir les dernières données, mais aussi de répondre rapidement aux problèmes ou aux anomalies.
Par exemple, vous pouvez mettre en place des alertes en temps réel en cas de problèmes, tels qu'un taux de confinement inhabituel ou en baisse.
Intégration avec les systèmes d'entreprise
La possibilité d'exporter de manière transparente les données de votre chatbot vers des outils de visualisation de données et de BI - tels que Tableu ou Google Analytics - vous permet de partager facilement des informations avec une équipe (sans que chacun ait besoin de se connecter à votre plateforme de chatbot).
Mesures personnalisables
Les mesures personnalisables - ou "analyses avancées" - permettront à votre équipe de se concentrer sur des parties spécifiques du flux de votre chatbot.
Déployer un chatbot le mois prochain
Avec des années d'expérience dans le déploiement de chatbots et d'agents d'IA, Botpress est la principale plateforme de chatbot pour les entreprises et les créateurs indépendants.
La plateforme extensible et personnalisable à l'infini permet aux bot builders de construire des chatbots pour n'importe quel cas d'utilisation, dans n'importe quel secteur d'activité.
Déployer en toute transparence sur une variété de canaux et de plates-formes grâce à une bibliothèque d'intégrations prédéfinies.
Apprenez à créer un chatbot avancé grâce à une vaste bibliothèque éducative et à une communauté active Discord de plus de 20 000 créateurs de robots.
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FAQ
1. À quelle fréquence dois-je examiner les données analytiques de mon chatbot ?
Vous devez examiner les données analytiques de votre chatbot au moins une fois par semaine. Si votre chatbot gère un trafic important ou prend en charge des fonctions critiques telles que la génération de leads ou le triage de l'assistance, il est recommandé de procéder à des examens quotidiens afin de détecter rapidement les erreurs.
2. Quelle est la meilleure façon d'établir une base de référence avant de mesurer les améliorations ?
Pour établir une base de référence avant de mesurer les améliorations, surveillez les performances de votre chatbot pendant 2 à 4 semaines sans apporter de changements. Suivez les indicateurs clés tels que le nombre de sessions, le taux de confinement, le taux de transfert et la satisfaction de l'utilisateur afin d'établir une norme pour les comparaisons futures.
3. Quelle est la différence entre l'analyse des chatbots et l'analyse traditionnelle des sites web ?
L'analyse du chatbot se concentre sur la qualité de l'interaction - telle que la précision de la reconnaissance de l'intention, les abandons au niveau du message et le taux de résolution - alors que l'analyse traditionnelle du site web suit le nombre de pages vues et le taux de rebond. Les données du chatbot vous aident à optimiser le flux conversationnel, tandis que l'analyse web vous aide à optimiser la navigation et le contenu.
4. Comment l'analyse des chatbots s'intègre-t-elle à la cartographie du parcours de l'utilisateur ?
L'analyse des chatbots s'intègre à la cartographie du parcours utilisateur en montrant exactement où les utilisateurs s'engagent dans des conversations et comment ils progressent à chaque étape. Cela vous aide à repérer les frictions dans des étapes spécifiques comme l'onboarding ou la conversion et à affiner les parcours utilisateurs en conséquence.
5. Comment l'analyse prédictive peut-elle améliorer les flux de chatbots au fil du temps ?
L'analyse prédictive peut améliorer les flux des chatbots en analysant les modèles de comportement des utilisateurs afin de prévoir leurs prochaines intentions ou de leur recommander un contenu personnalisé. Au fil du temps, cela permet aux bots de guider les utilisateurs plus efficacement, en réduisant les abandons et en augmentant les taux d'achèvement des tâches.
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Comment mesurer la performance d'un chatbot : Étape par étape
1. Définir les objectifs du chatbot
Commencez par identifier l'objectif de votre chatbot. Quels sont les résultats spécifiques que vous souhaitez obtenir ? Un chatbot d'assistance à la clientèle et un chatbot de génération de leads auront des objectifs très différents de ceux d'un chatbot RH.
Les objectifs communs comprennent une meilleure assistance à la clientèle, la génération de leads améliorée par l'IA, l'assistance à la vente ou l'augmentation de l'engagement de l'utilisateur.
2. Lier les objectifs aux indicateurs de performance clés
Vous pouvez ensuite sélectionner des indicateurs de performance clés qui reflètent vos objectifs :
Si votre objectif est d'améliorer l'assistance à la clientèle, vos indicateurs clés de performance pourraient être un temps de résolution inférieur à 2 minutes, un taux de défection des tickets d'au moins 40 % et un taux de satisfaction de la clientèle de plus de 85 %.
Si votre objectif est de générer des prospects, vos indicateurs clés de performance pourraient être la génération de 50 prospects qualifiés par semaine ou un taux de conversion des prospects de 20 %.
3. Surveillez les paramètres qui correspondent à vos indicateurs clés de performance.
Ensuite, vous pouvez identifier les mesures spécifiques qui alimentent vos ICP.
Par exemple, les mesures relatives à l'engagement des utilisateurs seront liées :
4. Lier les mesures à des valeurs monétaires
Pour comprendre les résultats de votre investissement dans un chatbot, vous devez quantifier son impact.
Par exemple :
Cette étape est un élément clé du calcul du retour sur investissement d'un chatbot.
5. Réitérer et améliorer
Le suivi de l'analyse des chatbots est un processus continu et évolutif.
Examinez régulièrement les performances de votre chatbot. Analysez les données pour identifier des schémas, tels que des points d'abandon élevés, des erreurs courantes ou des voies de résolution inefficaces.
Au fur et à mesure que votre chatbot évolue - avec de nouvelles fonctionnalités ou un élargissement des cas d'utilisation - vous devrez adapter et élargir les mesures que vous suivez, parallèlement à vos indicateurs clés de performance.