- Les chatbots ne devraient jamais être limités à un seul cas d'utilisation ; leur véritable valeur réside dans l'expansion de l'automatisation à travers les départements, maximisant ainsi l'investissement initial.
- Le déploiement n'est qu'un début : les robots doivent être contrôlés, testés et modifiés en permanence pour rester efficaces et s'aligner sur l'évolution des objectifs de l'entreprise.
- Même avec les robots LLM, la conception de conversations personnalisées reste essentielle pour offrir une expérience utilisateur sur mesure et cohérente avec la marque, plutôt que des interactions génériques.
Nous avons aidé de nombreuses entreprises à déployer des chatbots. Nous avons tout vu.
Lorsqu'ils sont bien conçus, les chatbots d'entreprise constituent l'une des meilleures initiatives en matière de retour sur investissement dans laquelle votre entreprise peut investir. Mais trop d'entreprises inexpérimentées se heurtent aux mêmes écueils lorsqu'il s'agit de déployer leur chatbot.
Après plusieurs années et des milliers de déploiements de chatbots, notre équipe Customer Success a compilé quelques-unes des erreurs les plus courantes que les organisations commettent avec les chatbots.
Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes - et les plus faciles à éviter - que les entreprises commettent lorsqu'elles déploient des chatbots :
1. Une vision étroite pour un cas à usage unique
Chatbot RH. Chatbot service client. Chatbot informatique. Chatbot de réservation d'hôtel.
La plupart des initiatives de chatbot commencent par un seul cas d'utilisation. Votre équipe détermine ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, puis elle se déploie. C'est parfait, mais une fois que vous avez trouvé la recette du succès, n'oubliez pas de la répéter.
Tant que votre initiative de chatbot ne se limite pas à un seul cas d'utilisation, vous pouvez utiliser le même logiciel pour automatiser les processus dans tous les services de l'entreprise.
Si vous voulez obtenir le meilleur retour sur investissement pour votre chatbot, répétez le processus.
Commencez par un chatbot de FAQ pour l'immobilier et développez-le pour en faire un chatbot de génération de leads. Ou encore, commencez par un chatbot de commerce électronique, puis créez un bot de formation en ressources humaines.
Leurs innombrables cas d'utilisation expliquent pourquoi les chatbots sont un investissement rentable - ne négligez pas le potentiel de votre chatbot.
2. Oublier les indicateurs de performance clés
Comment pouvez-vous savoir si votre chatbot est une réussite si vous ne choisissez pas les paramètres pour mesurer son succès ?
Lorsque vous définissez la portée de votre projet, vous devez avoir une idée de ce que vous voulez que votre robot accomplisse. Va-t-il détourner les appels de votre service clientèle surchargé ? Va-t-il capturer des prospects en fournissant des informations sur le secteur ?
Vos indicateurs clés de performance doivent être :
- Chiffres concrets
- Soutenu par des données existantes
- Possibles à mesurer (avec un plan pour savoir qui les mesurera, comment ils seront mesurés et quand ils seront mesurés).
Avant de vous lancer dans un projet de chatbot, vous devez avoir mis en place vos indicateurs clés de performance. Ils peuvent évoluer, et c'est très bien ainsi. Mais une entreprise a besoin d'indicateurs clés de performance pour construire et mesurer correctement un chatbot réussi.
3. Confier à un stagiaire un projet complet de déploiement d'un chatbot
Alors que votre dernière fournée de stagiaires d'été aura certainement quelques mains levées pour prendre en charge un projet de chatbot en solo, nous avons des nouvelles : c'est un projet exigeant.
Un chatbot est un projet de développement, comme tout autre logiciel. Il n'existe pas de solution rapide de type copier-coller qu'une véritable entreprise pourrait proposer à ses utilisateurs. Une entreprise a besoin d'employés à long terme prêts à aller jusqu'au bout.
Notre équipe Customer Success recommande qu'un projet de chatbot implique 1 à 2 développeurs et 1 à 2 employés de l'entreprise. Le cours de codage que vous avez suivi à l'université ne suffira probablement pas.
4. Manque d'équilibre entre les besoins des entreprises et ceux des développeurs
Les solutions comme Langchain sont parfaites pour les développeurs. Mais cela signifie que les membres de l'équipe du côté de l'entreprise ne peuvent généralement pas collaborer au déploiement.
Certains de nos concurrents - nous ne citerons pas de noms - sont parfaits pour les décideurs commerciaux. Mais une fois qu'ils passent le relais au reste de l'équipe, leurs développeurs ont les mains liées par des plates-formes limitées.
Un chatbot est le fruit d'une collaboration entre une équipe de développeurs et une équipe de marketing. Un déploiement réussi est le fruit d'un mariage entre les deux. Assurez-vous que votre feuille de route et vos outils sont bien adaptés aux deux parties de l'équation.
5. Sous-financement
"Je cherche à créer un chatbot pour 200 dollars.
Si vous voulez un chatbot qui apportera une valeur ajoutée tangible, continuez à chercher. Nous le répétons : un chatbot est un véritable projet de développement logiciel .
Le prix de votre projet dépendra de votre envergure, de vos besoins et de votre équipe de développement. Mais sachez qu'un chatbot d'entreprise vous coûtera bien plus que 200 $.
La bonne nouvelle, c'est que si vous le déployez correctement, vous verrez facilement le prix initial de votre chatbot se traduire par un retour sur investissement.
6. Terminer le projet après le déploiement
Votre chatbot est dans le monde - le projet est terminé, n'est-ce pas ? Ce n'est pas du tout le cas.
Beaucoup d'entreprises considèrent qu'un chatbot est un processus unique. Elles paient, construisent, déploient et c'est tout. Mais si vous essayez de tirer une réelle valeur d'un chatbot, le déploiement n'est qu'un début .
Un chatbot doit être contrôlé. L'examen, le retour d'information, les ajustements et les itérations doivent être planifiés à l'avance.
Le cycle de vie d'un logiciel comprend des itérations de tests et de maintenance - et cela inclut un chatbot.
7. Ne pas mettre en place de nouveaux processus
Les chatbots doivent être construits pour une raison précise. Ils doivent être inextricablement liés à vos processus d'entreprise, et non pas être un projet secondaire.
Si vous ne créez pas de nouveaux processus autour de votre chatbot, quel est l'intérêt ? Vous n'obtiendrez pas les niveaux de retour sur investissement dont les chatbots sont capables.
Chez Botpress, notre chatbot est le premier niveau d'assistance à la clientèle. Quelle que soit la question, tout le monde commence par le chatbot. Si nécessaire, ils sont transférés à un humain. Mais si nous supprimons notre chatbot, nos processus doivent être modifiés - il fait partie intégrante de notre processus d'assistance à la clientèle par paiement à l'utilisation.
Lors de la définition du périmètre de votre projet, indiquez clairement ce que votre chatbot va automatiser et les nouveaux processus qu'il apportera.
8. Vente excessive à l'encadrement supérieur
Il est facile de se laisser emporter lorsqu'on s'adresse à la haute direction. Mais trop vendre d'emblée, c'est courir à la catastrophe par la suite.
Par exemple, les normes de l'industrie pour les taux de compréhension de l'ULA tournaient autour de 75-78%. Mais si un collaborateur enthousiaste présente un taux de compréhension de 95 % à son patron afin d'obtenir l'approbation du projet, alors même un taux de 85 % très performant passera pour un échec.
Donner des attentes raisonnables. La moitié des clients que nous voyons vendent trop dès le départ, ce qui ne fait qu'engendrer des mécontentements au sein de la direction.
Et si vous n'êtes pas sûr de ce qui est raisonnable, n'hésitez pas à demander. Notre équipe Customer Success est toujours ravie de s'asseoir avec les clients pour discuter des attentes raisonnables à présenter aux décideurs.
9. Laisser 100 % de la conception de la conversation à LLMs
"Je laisserai la partie conversation à ChatGPT."
Ce n'est pas parce que le projet de votre entreprise sera alimenté par un moteur LLM que vous devez négliger la conception des conversations.
Bien qu'une bonne plateforme de chatbot simplifie les meilleures pratiques de conversation, les entreprises doivent être conscientes de l'expérience unique de leurs utilisateurs .
Les agentsLLM peuvent fournir un flux de conversation naturel, mais la conception d'une conversation sur mesure est nécessaire pour parfaire votre expérience utilisateur. Ce n'est pas parce que vous utilisez l'IA agentique que votre robot répondra aux paramètres de communication de votre entreprise.
Votre équipe de développement n'a pas d'expérience en matière de conception de conversations ? Pas de problème. Nous avons créé un coursBotpress Academy sur la conception de conversations pour les nouveaux créateurs de robots.
10. Délais courts
Un de nos clients, optimiste, a récemment dit à son patron qu'il aurait mis en place leur chatbot dans deux semaines. Et vous savez quoi ? Il a presque réussi.
Un délai standard pour un chatbot - si vous essayez d'accélérer le processus - est d'un mois. Si ce délai est plus court, vous risquez a) de ne pas respecter la date limite ou b) de déployer un mauvais chatbot.
Même si le processus de construction ne durera pas un mois, vous devez prévoir un délai supplémentaire pour tester et réitérer la structure de votre robot. Il est toujours préférable d'avoir plus de temps que de ne pas en avoir assez.
11. Essayer d'obtenir de la valeur à partir d'une solution sans code
Il existe de nombreuses plateformes de chatbot sur le marché. Et beaucoup d'entre elles se présentent comme des solutions "sans code".
Mais pour déployer un chatbot utile, il faut être technique. Quiconque vous dit le contraire essaie de vous vendre une solution limitée.
Bien sûr, vous pouvez utiliser une solution sans code pour créer un robot FAQ. Mais quelle valeur ajoutée apporte-t-il réellement à votre entreprise ?
Les robots à fort ROI sont intégrés aux systèmes et aux flux de travail quotidiens de votre entreprise. La mise en place d'une intégration utile et transparente aux processus commerciaux personnalisés de votre entreprise nécessitera - n'ayez pas peur - un peu de codage.
Les solutions sans code conviennent aux robots de base. Si vous construisez un bot de niveau entreprise dont vous voulez voir les résultats, vous devrez faire appel aux services de votre équipe de développement.
Vous n'avez pas de développeur dans votre équipe ? Demandez à être mis en relation avec l'une de nos organisations partenaires - nous vous mettrons en contact avec un expert en création de robots.
Construire un robot ? Bien faire les choses
Si vous souhaitez créer et déployer un chatbot, faites-le correctement.
Lorsqu'il est bien conçu, un chatbot peut être le projet le plus rentable qui soit. Mais si votre entreprise se heurte à quelques-unes de ces erreurs courantes, il peut s'agir d'un projet frustrant dont la valeur est floue.
Nous avons passé les 7 dernières années à déployer des chatbots dans des entreprises. Nous savons ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Si vous cherchez à déployer un chatbot de grande valeur, nous avons l'expérience nécessaire pour vous aider à réussir.
Commencez à construire dès aujourd'hui. C'est gratuit.
FAQ
1. Quels sont les meilleurs outils ou plateformes pour créer des chatbots d'entreprise ?
Les plateformes comme Botpress sont idéales pour les entreprises car elles offrent une grande évolutivité, des intégrations robustes et une grande flexibilité pour les équipes de développement et les équipes commerciales.
2. Ai-je besoin d'une expérience préalable en IA ou en apprentissage automatique pour créer un chatbot ?
Pas du tout. La plupart des plateformes modernes (comme Botpress) gèrent l'IA sous le capot. Il est utile d'avoir un peu de savoir-faire technique, mais il n'est pas nécessaire d'être un expert en intelligence artificielle.
3. Comment puis-je comparer les performances de mon chatbot aux normes de l'industrie ?
Vous pouvez comparer des paramètres tels que la précision de l'ULA, le temps de réponse et le taux de confinement avec des références publiées (généralement une précision de 75 à 85 %) ou utiliser vos propres performances passées comme base de référence.
4. Quels outils puis-je utiliser pour suivre et analyser les mesures de performance du chatbot ?
Des outils comme Botpress Analytics, Dashbot, ou Google Analytics (avec suivi des événements du chatbot) vous permettent de mesurer l'utilisation, la satisfaction et l'atteinte des objectifs en temps réel.
5. Comment rédiger des messages-guides et des réponses efficaces pour mon chatbot ?
Les réponses doivent être claires, amicales et concises. Anticipez l'intention de l'utilisateur, évitez le jargon et veillez à ce que le ton du robot corresponde à la personnalité de votre marque. Pensez-y comme si vous écriviez pour un collègue serviable.
