Qu'est-ce qu'un chatbot de service client ?

Dans le monde d'aujourd'hui, chatbots est couramment mis en œuvre pour répondre à des questions répétitives. Néanmoins, les capacités d'IA de chatbots augmentent constamment et nous commençons à découvrir de nouvelles possibilités pour la manière dont les entreprises fournissent des services. 

Les chatbots modernes sont de plus en plus utilisés pour faciliter la vie des clients, qui peuvent ainsi bénéficier des services d'une entreprise simplement en ayant une conversation avec le bot. Ce type d'interface logicielle, connue sous le nom d'interface utilisateur conversationnelle, est déjà omniprésent dans les foyers avec l'utilisation généralisée d'Alexa, de Google Home et de divers assistants basés sur des téléphones mobiles. 

Aujourd'hui, des versions plus personnalisées de ces assistants sont développées par les entreprises pour fournir des services étroits. Au fur et à mesure que les entreprises découvrent les avantages de l'interface conversationnelle, on peut s'attendre à ce que les cas d'utilisation de chatbots éclipsent les autres formes de service à la clientèle. 

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Qu'est-ce qu'un chatbot de service à la clientèle ?

Le service à la clientèle chatbots est chatbots qui font office d'agents d'assistance à la clientèle automatisés. Ces chatbots permettent aux clients d'interagir de manière transparente avec eux par le biais de messages textuels et de canaux de communication courants, tels que les appels téléphoniques. 

La création de robots de service à la clientèle est rendue possible grâce aux avancées les plus récentes en matière d'intelligence artificielle (IA). Grâce au traitement du langage naturel (NLP), un domaine qui mélange la linguistique et les techniques informatiques de pointe, chatbots pour le service à la clientèle peut comprendre, réagir et apprendre des interactions humaines.

Actuellement, l'utilisation la plus courante de chatbots est de permettre des expériences conversationnelles basées sur le texte. Les chatbots dotés d'IA et capables d'envoyer des messages textuels, généralement par le biais du webchat, sont devenus très faciles à mettre en œuvre et à utiliser. Les chatbots plus complexes peuvent communiquer avec les clients par téléphone et sont considérés comme un remplacement viable des systèmes de réponse vocale interactive (RVI). 

La technologie des chatbots continue de se développer et de nouvelles améliorations sont toujours à venir. Dans un avenir proche, les interactions des clients avec chatbots se feront facilement par l'intermédiaire de haut-parleurs intelligents tels qu'Alexa, Siri et Google Assistant. Les clients n'auront qu'à parler à leurs appareils pour accéder aux informations et obtenir de l'aide sur les produits et les services. 

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5 avantages du service à la clientèle chatbots

1. disponibilité 24/7

Un chatbot fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et fournit des réponses rapides lorsqu'il connaît la réponse à la question. Bien que cela ne s'applique pas à toutes les requêtes, un grand nombre d'entre elles peuvent recevoir une réponse très rapide et précise à tout moment, sans qu'il soit nécessaire de faire appel à un être humain. 

2. Communication asynchrone

Chatbots rendent possible la communication asynchrone. Cela signifie qu'il est beaucoup plus facile pour le client (et l'agent d'assistance) d'effectuer plusieurs tâches à la fois. En outre, il s'agit d'un mode de résolution des questions plus pratique qu'une conversation synchrone. C'est particulièrement important lorsqu'il n'est pas possible d'obtenir une réponse en direct d'un agent humain. 

3. Libre-service pour les clients

Grâce à chatbots, les entreprises peuvent offrir à leurs clients des biens, des services et de l'aide sans avoir à lever le petit doigt. Dans cet environnement de libre-service numérique, chatbots offre aux clients des expériences presque identiques à celles des agents humains, tout en étant capable de traiter plusieurs demandes de clients à la fois. 

4. Vitesse d'appui plus rapide

L'un des plus grands avantages de chatbots est sa capacité à répondre instantanément. Chatbots élimine complètement les temps d'attente et garantit que chaque client bénéficie d'une assistance rapide. 

5. Réduire les coûts d'assistance

Chatbots permettent aux entreprises de développer leurs opérations sans augmenter leurs coûts d'assistance. Cela peut se traduire par des économies substantielles en termes d'effectifs ou par une augmentation du temps consacré par les agents aux clients ayant des demandes plus complexes. La mise en œuvre d'un chatbot peut minimiser les coûts du service client tout en augmentant la satisfaction des clients.

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Deux raisons importantes expliquent la popularité de l'assistance à la clientèle sur le site chatbots . 

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La première raison est liée à la technologie 

Les progrès de la puissance de traitement et des algorithmes, ainsi que l'augmentation de la disponibilité des données, ont permis d'améliorer la reconnaissance vocale et la compréhension du langage naturel (NLU). Cela permet à chatbots de répondre à certains types de questions posées en utilisant le langage de tous les jours.

Aujourd'hui, les entreprises peuvent mettre en place des plateformes de service à la clientèle pour répondre facilement à des questions simples et répétitives sans qu'il soit nécessaire d'interagir avec des agents humains. Étant donné que ces questions constituent la majorité des requêtes du service d'assistance, l'automatisation de leurs réponses permet aux entreprises d'interagir avec davantage de clients en moins de temps. Chaque client peut être accueilli par un robot d'assistance afin de rationaliser l'expérience utilisateur.

La deuxième raison est d'ordre économique 

Chatbots sont en mesure de traiter un pourcentage considérable de requêtes entrantes. On estime que jusqu'à 70 % des questions peuvent être résolues par un chatbot seul. Étant donné que les centres d'appels disposent des informations nécessaires pour estimer facilement le coût opérationnel par incident, il leur est assez facile de calculer le retour sur investissement de la mise en œuvre d'un chatbot. Il est donc beaucoup plus facile pour les promoteurs du support client chatbots d'obtenir l'approbation d'un projet.

Si les avantages économiques des robots de service à la clientèle sont évidents, ce qui l'est moins, c'est la raison pour laquelle cela se traduira par un meilleur service pour le client final. Une réponse évidente est que les agents humains auront plus de temps pour traiter les demandes plus complexes si le robot les décharge des demandes répétitives. Toutefois, cela suppose que le nombre d'agents humains continue d'augmenter au fur et à mesure que le nombre de demandes s'accroît. 

Le plus souvent, les entreprises qui mettent en œuvre un assistant virtuel de conversation s'attendent à maintenir le nombre d'agents humains au même niveau et à répondre à la demande supplémentaire en augmentant la taille du chatbot. Bien que cela soit logique d'un point de vue économique, cela signifie qu'à un moment donné, les agents atteindront à nouveau leur capacité en termes de temps qu'ils peuvent consacrer à certains types de requêtes.

La vraie différence dans la satisfaction des clients après la mise en œuvre d'un chatbot est que les clients ont un accès facile aux agents du service client par le biais du chat. Au lieu de devoir téléphoner, le client peut instantanément obtenir de l'aide par le biais du chatbot. Bien sûr, il y a eu des cas où un chatbot a été mal mis en œuvre, ce qui a conduit à une mauvaise expérience pour le client. Un chatbot de service client mal conçu, par exemple, est conçu pour couvrir trop de sujets. Il peut également ne pas disposer d'une méthode d'escalade rapide vers un humain si les choses tournent mal. 

Les sites chatbots basés sur le téléphone sont particulièrement vulnérables à une mauvaise expérience client parce qu'ils ont tendance à donner l'impression d'être très lents à recevoir des informations et à répondre. Ce problème est aggravé par le fait que les concepteurs les rendent trop verbeux et qu'il est difficile pour le client de joindre un opérateur humain si les choses tournent mal. Si votre client souhaite que vous rétablissiez l'IVR, c'est une indication claire que votre chatbot a grand besoin d'être révisé.

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Comment fonctionne un chatbot de service à la clientèle ?

Il existe différents types de service client chatbots et ceux-ci gèrent leurs missions de différentes manières. Certains robots ont été conçus pour fournir des informations, tandis que d'autres exécutent des tâches pour les clients. Quoi qu'il en soit, la plupart des types de robots doivent être intégrés aux systèmes internes et externes pour être utiles.

La classe de chatbot la plus simple est le chatbot FAQ. Cette solution de chatbot fournit des informations et ne nécessite aucune intégration avec des systèmes internes ou tiers. Les versions les plus simples de ce chatbot n'offrent que des informations statiques. Cependant, les FAQ chatbots plus complexes peuvent fournir des informations dynamiques, surtout si elles peuvent les récupérer à partir d'autres systèmes. D'une manière générale, les robots FAQ sont très simples à mettre en place. 

Au fur et à mesure que le site chatbots se perfectionne, il peut présenter les caractéristiques suivantes :

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L'homme dans la boucle

Il s'agit de la capacité d'un bot à transmettre les questions à un agent du service clientèle humain au cas où il ne pourrait pas y répondre seul. Non seulement cette fonctionnalité est utile en soi, mais elle permet également aux concepteurs de chatbots de minimiser la frustration des clients causée par un bot inefficace. 

Les équipes de service à la clientèle peuvent compter sur le robot pour résoudre les questions les plus courantes pendant qu'elles traitent les questions plus complexes. En outre, grâce à la mise en œuvre de l'apprentissage automatique, un robot peut tirer des enseignements d'une question qu'il n'a pas été en mesure de traiter afin de mieux évaluer la même question à l'avenir. Le service client moderne chatbots a tendance à avoir une capacité humaine dans la boucle. Cela signifie que les équipes d'assistance à la clientèle disposent d'un moyen d'accéder à un back-end où elles peuvent répondre aux questions remontées.

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Apprentissage

L'apprentissage automatique est une partie de l'IA développée pour aider les applications logicielles à traiter les informations de manière significative. Grâce à cette compétence, chatbots peut tirer des enseignements des interactions avec les clients et améliorer la performance de son service client sans aucune autre intervention humaine.

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Flux de conversation personnalisés

Le plus souvent, un client ne fournit pas suffisamment d'informations à un chatbot pour qu'il puisse répondre à une demande. Dans ce cas, le robot peut utiliser un flux de conversation personnalisé pour demander les informations dont il a besoin pour fournir une solution.

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Intégration

Lors du traitement d'une requête, chatbots peut envoyer ou recevoir des informations en provenance ou à destination de plusieurs systèmes internes ou tiers. Chatbots peut fournir aux utilisateurs une interface conviviale avec plusieurs systèmes.

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Contexte

Des informationstelles que les coordonnées de l'utilisateur, l'appareil, les communications précédentes et les données provenant d'autres systèmes peuvent fournir au robot le contexte dont il a besoin pour prendre de meilleures décisions. Les concepteurs de robots peuvent utiliser ces données pour concevoir manuellement les flux de conversation. De même, l'IA peut apprendre ce qu'il faut faire ou dire dans le contexte approprié.

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‍Actions

Un chatbot est capable de prendre des mesures en fonction de la conversation en cours. Il est capable de produire des gadgets numériques, des graphiques sur un écran ou des interactions similaires. Il peut communiquer avec des systèmes internes ou tiers à cette fin. 

Le meilleur service clientèle chatbots possède certaines des caractéristiques mentionnées ci-dessus. Ils opèrent dans des domaines étroits où ils ont une très forte probabilité de répondre utilement à toutes les demandes des clients. Ils sont ainsi en mesure d'offrir la meilleure expérience de service à la clientèle.

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Comment créer un chatbot de service à la clientèle ?

La manière la plus fiable de créer un chatbot de service client est d'utiliser une plateforme de création de chatbot. Avec la bonne plateforme, chatbots est plus simple à déployer et à intégrer à d'autres systèmes. En outre, les logiciels de construction de chatbots contiennent plusieurs fonctionnalités qui rendent la construction d'IA conversationnelles plus rapide et plus facile.  

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Comment choisir un chatbot d'assistance à la clientèle

Les entreprises qui envisagent de mettre en œuvre un chat bot doivent évaluer l'impact économique de leur solution de chatbot. De même, elles doivent se demander si et comment le chatbot s'intégrera à leurs systèmes et processus existants. 

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Comment améliorer le service à la clientèle avec chatbots

Les processus de service à la clientèle changeront une fois que l'IA chatbots pour le service à la clientèle sera déployée. Comme les temps de réponse de chatbots sont instantanés, les entreprises peuvent introduire de nouveaux processus qui seraient impossibles avec une main-d'œuvre purement humaine. Chatbots sont des outils de service à la clientèle utiles à la fois pour les clients et pour les agents humains. 

Par exemple, un agent d'une compagnie aérienne travaillant avec un client par téléphone peut renoncer à charger le système de réservation et s'en remettre à un chatbot. En demandant simplement au robot "amenez-moi à la dernière réservation", le robot peut soit regarder l'écran correct, soit simplement donner à l'agent les informations demandées. À l'avenir, l'agent et le client pourront tous deux interagir avec le système de réservation à l'aide d'une solution logicielle de dialogue en ligne où ils pourront voir les résultats.

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Quel est le meilleur chatbot de service client ?

Les capacités d'un chatbot sont déterminées par sa complexité. Un chatbot conçu pour fournir des informations ne pourra accéder qu'à des données préenregistrées pour répondre aux questions des clients. En revanche, un chatbot plus puissant peut lire de vastes volumes de données et utiliser des techniques NLP pour offrir des réponses fluides et complètes. 

La conception d'un chatbot est tout aussi importante que la plateforme technologique utilisée pour le concevoir. Un chatbot simple mais succinct, intuitif et bien conçu fonctionnera beaucoup mieux qu'un chatbot complexe mal conçu. Étant donné qu'un chatbot sera chargé de gérer la plupart des interactions avec les clients, il est important qu'il soit aussi raffiné que possible.

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Services de développement de chatbots

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