De nos jours, tout le monde possède un chatbot de service à la clientèle. Et pour cause : ils sont rentables, évolutifs, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, personnalisables et peuvent accroître la satisfaction des clients.
Que vous souhaitiez créer votre propre chatbot d'IA ou que vous soyez curieux de connaître les avantages d'un bot d'assistance à la clientèle, notre guide explique tout ce que vous devez savoir sur les services d'assistance à l'IA.
Qu'est-ce qu'un chatbot de service à la clientèle ?
Un chatbot de service client est une application logicielle qui imite l'interaction humaine. Il répond aux questions et fournit des informations sur les canaux de l'entreprise.
Les chatbots de service à la clientèle sont généralement des chatbots d'IA. Ils utilisent l'IA et le traitement du langage naturel (NLP) pour interagir de manière transparente avec les clients.
Ils peuvent être déployés sur un large éventail de canaux, notamment sur des sites web, par texte et par le biais d'applications sociales telles que WhatsAppFacebook Messenger et Telegram.
Pour toute entreprise ayant une présence multinationale ou une large base de clients, l'IA chatbots est une nécessité pour maintenir la satisfaction des clients.
Pourquoi le service clientèle chatbots est-il si populaire ?
1. Une meilleure technologie
Les chatbots, c'était nul. Mais vous savez quoi ? Ils ne le sont plus.
Au lieu des chatbots basés sur des règles d'antan, la plupart des chatbots sont aujourd'hui des agentsLLM . Ils sont alimentés par les derniers LLMs, qui utilisent une IA de pointe pour traiter les conversations et prendre des décisions en temps réel.
Les progrès de la puissance de traitement et des algorithmes, ainsi que l'augmentation de la disponibilité des données, ont permis d'améliorer la reconnaissance vocale et l'ULA. Cela permet aux chatbots d'IA de répondre à une variété infinie de questions des clients.
Et les chatbots modernes vont bien au-delà des simples robots FAQ. Ils peuvent exécuter des flux de travail de bout en bout grâce à l'IA agentique. Ils peuvent résoudre des problèmes informatiques, réinitialiser des mots de passe et utiliser les connaissances spécifiques de l'entreprise pour impliquer les clients.
2. Un meilleur rapport coût-efficacité
Jusqu'à 75 % des demandes peuvent être résolues par un chatbot seul. Tant qu'une organisation sait combien elle paie pour chaque demande d'assistance à la clientèle, il est facile de calculer le retour sur investissement d'un chatbot.
Le plus souvent, les entreprises qui mettent en place un assistant virtuel de conversation s'attendent à maintenir le nombre d'agents humains au même niveau - le chatbot est utilisé pour faire évoluer la demande.
3. Facile à mettre en place
Si vous utilisez un logiciel de création de chatbot, vous pouvez commencer à utiliser votre chatbot dès le premier jour. Avant que les chatbots pour le service à la clientèle ne soient monnaie courante, les développeurs devaient créer des bots à partir de zéro.
Mais grâce à un large marché de créateurs de chatbots, votre équipe peut facilement mettre en œuvre un bot, que vous soyez novice en matière de codage ou que vous disposiez d'une équipe de développeurs à vos côtés.
Comment fonctionne un chatbot de service à la clientèle ?
Traitement du langage naturel
Le traitement du langage naturel (NLP) est un aspect de l'IA qui se concentre sur l'interaction entre les ordinateurs et les humains par le biais du langage naturel.
L'objectif de la PNL est de traiter le langage humain de manière à fournir une compréhension et des réponses significatives.
L'une des façons d'y parvenir est l'analyse syntaxique : elle évalue la façon dont le langage naturel s'aligne sur les règles grammaticales. Si vous êtes familier avec la terminologie de l'IA, cette analyse englobe la tokenisation, l'étiquetage des parties du discours et l'analyse syntaxique.
La PNL implique également la sémantique et la pragmatique : connaître le sens d'une phrase et l'effet escompté d'une phrase. Par exemple, la compréhension de la sémantique permet à un chatbot de savoir que lorsqu'un client dit "J'ai des problèmes", cela signifie qu'il a un problème.
La pragmatique permet à un chatbot de savoir qu'un client qui commence une phrase par "Je pense" n'est pas sûr de ce qu'il dit. Le chatbot saura que le client cherche une confirmation et de l'aide, et qu'il ne se contente pas d'énoncer un fait.
Intelligence artificielle
Tout le monde connaît ce terme, mais que signifie-t-il ? L'intelligence artificielle L'intelligence artificielle désigne la capacité d'une machine à imiter un comportement humain intelligent.
Il s'agit de créer des algorithmes et des systèmes capables d'accomplir des tâches - le genre de tâches qui nécessiteraient normalement l'intelligence humaine. Les plus importantes d'entre elles sont le raisonnement, l'apprentissage à partir d'expériences passées, la prise de décision et la compréhension du langage.
Apprentissage automatique
L'apprentissage automatique est un sous-ensemble de l'IA qui se concentre sur la construction de systèmes capables d'apprendre à partir de données, d'identifier des modèles et de prendre des décisions avec une intervention humaine minimale. Il repose sur l'idée que les systèmes peuvent apprendre à partir de données, identifier des modèles et prendre des décisions.
Il existe plusieurs types de ML, notamment
- L'apprentissage supervisé utilise des données étiquetées, ce qui signifie que les données sont déjà étiquetées avec la bonne réponse. Le modèle apprend à prédire la sortie à partir des données d'entrée.
- L'apprentissage non supervisé signifie que les données ne sont pas étiquetées, de sorte que le système tente d'apprendre les modèles et la structure à partir des données elles-mêmes.
- L'apprentissage par renforcement implique qu'un algorithme apprenne à effectuer une tâche en essayant de maximiser les récompenses qu'il reçoit pour ses actions - en d'autres termes, il apprend les actions optimales par essais et erreurs.
- L'apprentissage semi-supervisé utilise à la fois des données étiquetées et non étiquetées.
- L'apprentissage profond - un terme à la mode dans le domaine de l'IA - est une forme particulière de ML qui implique des réseaux neuronaux profonds avec de nombreuses couches. Il est particulièrement efficace pour traiter les données présentant des motifs complexes (images, sons, etc.).
Comment créer un chatbot de service à la clientèle ?
Le moyen le plus fiable de créer un chatbot de service client est d'utiliser une plateforme de création de chatbot. Ce logiciel facilite la création et le déploiement d'un chatbot.
Avec la bonne plateforme, les chatbots sont faciles à construire, à intégrer à d'autres systèmes et à surveiller. Les logiciels de création de chatbots sont dotés de fonctionnalités qui accélèrent et facilitent la création d'une IA conversationnelle.
En fonction de vos besoins, il existe une grande variété de plateformes disponibles - vous pouvez consulter notre top des plateformes de chatbot IA ici.
Principales caractéristiques des plateformes de chatbot pour le service client
Pour créer un chatbot efficace, les entreprises doivent s'assurer qu'il est unique à leur entreprise et qu'il est équipé pour répondre à leurs besoins spécifiques.
Personnalisation
Tout chatbot digne de ce nom sera personnalisé en fonction de l'entreprise qu'il représente.
Le robot doit :
- être intégré aux bases de données afin de fournir des informations précises et spécifiques à l'entreprise
- être déployé sur plusieurs canaux, y compris les principaux canaux de communication de votre entreprise avec les clients
- Communiquer en utilisant un ton cohérent, qu'il soit informatif, amical, décontracté ou professionnel.
Intégration et canauxUn bon logiciel de création de bot permettra aux utilisateurs d'intégrer leur chatbot IA à d'autres systèmes, comme les catalogues de vente, les documents de politique RH et d'autres données spécifiques à l'entreprise, ce qui est important car la plupart, sinon la totalité, des tâches de routine impliqueront la récupération d'informations sur l'entreprise. Vous pouvez consulter notre guide sur l'intégration d'un chatbot Botpress .
Confidentialité et sécuritéCertains chatbots sont créés pour traiter les données privées des clients. Si votre chatbot d'IA traite des informations sensibles - comme des anniversaires, des mots de passe ou d'autres informations personnelles - il doit être à jour avec les réglementations en matière de confidentialité et de sécurité.Si vous n'utilisez pas de plateforme externe, vous devrez vous assurer que votre développeur de chatbot comprend les réglementations applicables. Si vous n'utilisez pas de plateforme externe, vous devrez vous assurer que votre développeur de chatbot comprend les réglementations applicables, qui varient en fonction de votre situation géographique. Vous devrez également mettre en place des systèmes et permettre un stockage et une transmission sécurisés des données. Lorsqu'un chatbot traite des informations sensibles, votre développeur doit mettre en œuvre un cryptage fort pour le stockage et la transmission. Cela permet de protéger les données contre les sources non autorisées - lorsqu'elles sont cryptées, cela signifie que même si quelqu'un accède aux données, il ne pourra pas les lire.
10 avantages des chatbots pour le service client
1. disponibilité 24/7
Contrairement à un humain, un chatbot fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Alors que l'assistance 24/7 est exceptionnellement coûteuse avec des agents en chair et en os, c'est une fonctionnalité automatique de chatbots. Un bot peut fournir des réponses rapides et servir simultanément plusieurs clients, réduisant ainsi les temps d'attente.
Prenons l'exemple d'un de nos clients : Extendly pour HighLevel. Cette société fournit des services d'analyse et d'assistance à un important système de gestion de la relation client - et l'un de ses principaux services est l'assistance technique 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Mais leur marché était énorme : plus de 10 % des petites et moyennes entreprises clientes de ce CRM. L'exploitation de leur fonctionnalité la plus populaire grugeait leur chiffre d'affaires.
Extendly for HighLevel a déployé un chatbot Botpress pour automatiser partiellement leur processus de support technique. Maintenant, chaque demande de support commence par un chatbot qui peut résoudre les conversations tout seul. Lorsqu'une demande est très spécifique, ou provient d'un client VIP, les clients sont en mesure d'être servis par leurs équipes de support humain.
Après avoir changé sa solution interne pour Botpress , l'entreprise a été capable de détourner 500% de chats en plus des agents. Leur bot gère plus de 30% de toutes les demandes de support concernant leur produit SaaS hautement technique, du début à la fin.
Et comme leurs équipes de service sont en mesure de traiter les questions les plus complexes et les comptes clients les plus importants, elles n'ont jamais eu de meilleures relations avec leurs clients.
La capacité d'offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 constitue un avantage considérable par rapport à la concurrence. Dans un contexte mondial, les entreprises doivent être en mesure de fournir une assistance 24 heures sur 24. AI chatbots est une solution simple et peu coûteuse pour une assistance 24/7.
2. L'évolutivité
Le service client chatbots permet aux entreprises d'évoluer de deux manières : en taille et en canaux.
Le nombre d'appels d'assistance que les agents de clientèle peuvent prendre en une minute est limité - et ils ne peuvent répondre qu'à un seul appel à la fois. Un chatbot d'IA peut traiter un grand nombre de demandes de service client simultanées. Pour les entreprises qui cherchent à se développer, un chatbot pour le service client est nécessaire.
Les chatbots peuvent également évoluer d'une plateforme à l'autre bien plus efficacement que les agents en chair et en os. Un chatbot peut fonctionner simultanément sur une page web, WhatsApp et Facebook Messenger . En fonction des préférences de communication des clients, un chatbot IA peut interagir avec eux via une page web ou une plateforme de messagerie.
Les processus de service à la clientèle ne sont plus limités aux canaux du passé - appels téléphoniques et sites web. Si vous souhaitez centrer l'expérience client, la mise à l'échelle des canaux est un moyen facile d'améliorer le parcours de l'utilisateur.
3. Réduction des coûts
Chatbots permettent aux entreprises d'étendre leurs activités sans gonfler leurs coûts d'assistance. Leur rentabilité est l'un de leurs principaux avantages.
Pour bénéficier de la même disponibilité et de la même qualité de service avec des agents humains, une entreprise doit payer :
- Coûts horaires de la main-d'œuvre
- Rémunération des heures supplémentaires ou irrégulières
- Formation des agents
- Coûts d'embauche et de rotation
Avec un chatbot, une entreprise peut éliminer presque 100 % des coûts susmentionnés. Le service client chatbots est souvent payé au mois. Les prix varient en fonction du logiciel de chatbot et de l'ampleur de votre chatbot IA.
Un autre prix d'un chatbot est le coût de l'IA: lorsque vous dotez un chatbot d'une IA, vous payez un petit coût pour l'utilisation des grands modèles de langage (LLMs) qui l'alimentent. Par exemple, si vous avez un robot d'IA qui fonctionne sur OpenAI's GPT-4 Turbo, vous payez 10,00 $ USD pour chaque million de tokens (mots ou sous-mots) qui sont entrés dans votre chatbot.
La plupart des entreprises de logiciels de chatbot facturent un coût supplémentaire pour l'utilisation de l'IA, mais Botpress fournit l'accès au LLM sans coût supplémentaire. Si vous utilisez GPT Turbo pour votre chatbot, nous vous facturons les mêmes 10$ par million de jetons d'entrée qu'OpenAI pour l'utilisation de leur moteur LLM .
Le coût d'un chatbot est beaucoup plus prévisible que celui d'une flotte entièrement humaine. Toute la formation est prise en charge dès le départ et il n'y a pas de rotation de la main-d'œuvre. Un chatbot reste cohérent sans coûts supplémentaires.
4. Vitesse d'appui plus rapide
Rappelez-vous la dernière fois que vous avez appelé votre banque ou une agence gouvernementale. L'attente d'une assistance à la clientèle est un processus notoirement frustrant et laborieusement long.
L'un des plus grands avantages d'un chatbot d'IA est sa capacité à répondre instantanément. Chatbots élimine en grande partie les temps d'attente, garantissant à chaque utilisateur une expérience client exceptionnelle.
Dans la plupart des scénarios d'assistance, un chatbot IA peut répondre à un client presque instantanément.
L'être humain déteste attendre. Nous avons conçu une pléthore de stratégies pour donner l'impression que le temps d'attente passe plus vite, des miroirs dans les halls d'ascenseurs aux barres de chargement sur les pages web.
La réduction du temps d'attente permet aux clients d'être dans un état d'esprit positif lorsqu'ils commencent leur demande d'assistance - ce qui se traduit par une meilleure expérience client.
5. Un service cohérent
Bien que les équipes de service suivent un processus de formation, les humains sont sujets à l'erreur. Face à un scénario inhabituel, il est facile d'oublier la politique la plus pertinente.
Autre différence essentielle : Chatbots n'a pas de mauvais jours. Lorsque vous avez eu une mauvaise nuit de sommeil et que vous êtes au téléphone avec un client qui n'arrive pas à retrouver son numéro de référence, il est facile de passer d'un service client de premier ordre à un service client médiocre.
Mais chatbots peut suivre l'information à la lettre et le faire avec une personnalité joyeuse 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Les clients qui interagissent avec un chatbot pour résoudre leurs questions bénéficieront d'une assistance beaucoup plus cohérente que ceux qui interagissent avec un ensemble varié d'agents en chair et en os. Un chatbot d'IA pour le service client garantit que les demandes des clients sont traitées de manière cohérente à chaque fois.
6. Communication asynchrone
Chatbots peut gérer des communications asynchrones. Cela signifie qu'il est beaucoup plus facile pour le client d'être multitâche. Ce mode de résolution des questions est plus pratique qu'une conversation synchrone - il s'adapte au rythme du client sans sacrifier le temps de l'agent en direct ou du chatbot.
Certaines demandes des clients sont plus longues que d'autres. Alors que nous pensons traditionnellement qu'un appel au support client est le fait de deux personnes travaillant sur un problème en direct, ces appels peuvent être longs si l'on tient compte de la résolution des problèmes.
Un client peut appeler le service clientèle d'une société d'impression lorsqu'il constate que, quoi qu'il fasse, l'imprimante n'imprime que des photos de poulets.
Un agent en ligne leur demandera d'essayer une série de tâches de dépannage : Ont-ils éteint l'imprimante, attendu 2 minutes, puis l'ont-ils rallumée ? L'imprimante est-elle connectée au bon réseau wifi ? A-t-il ouvert le bac à encre pour vérifier qu'il n'y a pas d'anomalie ? Ont-ils installé le dernier pilote ?
Un agent ne peut traiter qu'un seul de ces appels à la fois - il doit consacrer une heure entière au dépannage d'une seule imprimante.
Mais la durée d'une interaction d'assistance n'a pas d'importance pour un robot. Il n'est pas retenu par une seule tâche. Si un client veut éteindre son imprimante, voir son bébé à l'étage, vérifier la connexion wifi, puis sortir le linge du sèche-linge, le chatbot d'assistance ne perd pas de temps.
7. Libre-service pour les clients
Grâce à chatbots, les entreprises peuvent offrir à leurs clients des biens, des services et de l'aide sans avoir à lever le petit doigt.
À l'ère du libre-service numérique, chatbots offre aux clients une expérience presque identique à celle d'une équipe d'assistance à la clientèle, tout en étant capable de traiter plusieurs demandes à la fois.
Les jeunes générations ont clairement exprimé leur préférence pour les options de libre-service, qu'il s'agisse de lignes de caisses automatiques à l'épicerie ou de commandes de livraison de nourriture par l'intermédiaire d'une application. Un contexte client exemplaire implique de savoir comment vos clients préfèrent entrer en contact avec les agents d'assistance. L'IA conversationnelle permet d'offrir une expérience client qui reflète l'évolution des préférences en matière de communication.
8. Support multilingue
Imaginez le coût de l'emploi d'agents du service clientèle parlant plus de 100 langues. Mais avec un chatbot d'IA, l'assistance multilingue n'est pas un coût supplémentaire (du moins avec des plateformes comme Botpress).
AI chatbots offre une assistance multilingue qui n'est pas possible pour les représentants du service clientèle. Pour les entreprises qui ont une présence internationale, qui cherchent à se développer dans le monde entier ou qui se trouvent dans des régions où la démographie linguistique est diverse (comme l'Inde et les États-Unis), l'IA chatbots est une nécessité pour assurer des interactions satisfaisantes avec le service clientèle.
9. Capacités d'intégration
Contrairement à un cerveau humain, chatbots peut être intégré à des bases de données et à des applications spécifiques à l'entreprise.
Un logiciel d'IA bien conçu permet une intégration transparente dans les bases de connaissances de l'entreprise. Par exemple, les utilisateurs de Botpress peuvent se connecter à des documents, des tableaux ou des URL entières.
Si vous vendez des articles dans un magasin de vêtements, vous voudrez connecter un chatbot à votre inventaire des articles en stock. Si vous vendez un produit ou un service, vous voudrez peut-être connecter un chatbot à votre système CRM (gestion de la relation client).
Alors qu'un agent humain doit vérifier manuellement les bases de données pour trouver les informations pertinentes, un chatbot peut les récupérer automatiquement pour le client. Tant que votre base de données est à jour, il fournira des informations immédiates et précises.
Les intégrations signifient également que vos clients peuvent accéder à l'aide par le biais de canaux tels que Slack, SMS ou Whatsapp. Un chatbot signifie un plus large éventail d'options d'assistance pour vos clients, augmentant ainsi la facilité d'accès.
10. Analyse automatique
Les agents en contact direct avec la clientèle sont parfois chargés d'enregistrer des informations clés à partir des appels qu'ils reçoivent dans le cadre de l'assistance à la clientèle. Quel groupe démographique a le plus de mal à apprendre le produit ? Quel service fait l'objet de la plupart des plaintes externes ?
Si vous utilisez un logiciel de chatbot équipé, un chatbot IA vous fournit des analyses avancées sur vos interactions avec le support client. Il peut également permettre un retour d'information direct de la part des utilisateurs, ce qui vous permet d'identifier les préférences des clients et d'améliorer toutes vos interactions avec le chatbot par de petites modifications.
Exemples de Chatbot pour le service client
Pomme
Apple offre le meilleur des deux mondes aux visiteurs de son site web. Les utilisateurs peuvent saisir des informations contextuelles sur leur problème, et le robot identifie les éléments de contenu qui correspondent le mieux à leurs besoins.
Le chatbot du service client d'Apple permet également aux utilisateurs de choisir de commencer une requête avec le robot ou avec un humain - et il fournit des informations en temps réel sur le temps d'attente prévu pour chacun d'entre eux. Il est ainsi facile de choisir la voie qui convient le mieux aux besoins de l'utilisateur.
Optimum
Optimum est un fournisseur d'accès à Internet - ils savaient donc qu'ils ne pouvaient pas fournir un chatbot dépendant du wifi. Et si quelqu'un a besoin de savoir comment configurer son wifi ?
Ce robot d'assistance à la clientèle par SMS utilise la PNL pour comprendre et résoudre les problèmes de ses utilisateurs. Il est disponible 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, afin que les utilisateurs puissent obtenir de l'aide à tout moment.
Domino's Pizza
Dom existe depuis 2016 et sert les masses de mangeurs de pizzas. Et Dom sait comment s'adresser à son public. Elle utilise des emojis et converse sur Facebook Messenger, tout comme les adolescents qui lui passent commande.
Le chatbot de Domino's peut se souvenir des commandes passées, ce qui lui permet de rationaliser encore davantage le processus de commande. Si un client souhaite demander à son Alexa ou à sa smartwatch de commander une pizza pour lui, Domino's peut également prendre cette commande.
H&M
Le chatbot Kik de H&M, qui fait partie de la première génération de chatbots perdus dans les technologies émergentes, est l'un des premiers exemples de chatbot d'entreprise d'assistance à la clientèle personnalisée.
Le robot Kik a fourni des conseils de style en utilisant des commentaires personnalisés. Il communiquait ses suggestions au client par l'intermédiaire d'images de produits H&M provenant de leur catalogue.
Ce robot peu coûteux était un service gratuit pour les clients du magasin, en complément de leur principale source de revenus (la vente de vêtements).
Les chatbots du service client remplacent-ils les agents humains ?
Contrairement à la croyance populaire, le service client IA chatbots n'est pas souvent destiné à remplacer l'assistance humaine. Un chatbot d'IA peut libérer du temps pour les équipes chargées de l'expérience client, en leur permettant de donner la priorité aux questions plus importantes ou plus compliquées des clients.
Un chatbot d'IA bien implémenté aura toujours la possibilité pour un client d'être transféré vers un agent en direct si sa question nécessite une intervention humaine.
L'IA chatbots pour le service client ne remplace pas les équipes de service client. Mais elles permettent aux entreprises d'automatiser les tâches de routine, de faire évoluer leurs opérations et de rationaliser le parcours client.
Lorsque les agents sont libérés des demandes de renseignements de bas niveau des clients, leur temps peut être réaffecté à des processus commerciaux plus utiles. Par exemple, les entreprises qui adoptent un logiciel de chat en direct peuvent utiliser le temps supplémentaire des agents d'assistance humaine pour apporter de la valeur ajoutée aux équipes de vente.
Types de Chatbots pour le service client
Agents d'intelligence artificielle
Un agent d'intelligence artificielle est un système autonome qui traite des informations, prend des décisions et agit pour atteindre un objectif.
Contrairement aux chatbots d'IA, qui réagissent aux entrées de l'utilisateur, l'IA agentique fait référence à un logiciel capable de prendre des décisions de manière autonome. Elle est souvent utilisée pour automatiser des flux de travail complexes, comme le service client, l'analyse de données ou l'assistance au codage.
Cela signifie que les agents d'IA peuvent éliminer la nécessité d'une implication humaine dans certaines tâches, ou soutenir les employés dans leurs tâches quotidiennes.
Chatbots d'IA
La plupart des services clients chatbots sont aujourd'hui alimentés par l'IA. Ils utilisent l'apprentissage automatique et le traitement du langage naturel pour répondre de manière flexible aux questions des clients.
Grâce à leur intelligence artificielle, ils peuvent gérer des interactions complexes, s'adapter et apprendre au fil du temps, et fournir un service personnalisé aux clients. Si vous avez récemment interagi avec un chatbot, il s'agissait très certainement d'un chatbot d'IA.
Ces sites chatbots peuvent engager des conversations de type humain, se connecter à des bases de connaissances (comme les produits ou les réglementations de l'entreprise) et gérer les interactions avec les clients de manière utile.
Chatbots basés sur des règles
Lorsque nous pensons aux chatbots simples (et frustrants) d'antan, nous imaginons généralement un chatbot basé sur des règles.
Un chatbot basé sur des règles fonctionne selon un ensemble de règles prédéfinies. Il ne peut répondre qu'aux questions spécifiques qu'il a été conçu pour comprendre. Il suit une logique simple basée sur la programmation "si-alors".
Leur champ d'action est très limité - ils peuvent traiter des requêtes de base, mais ne peuvent pas répondre de manière significative à des questions en dehors de leur base de connaissances prédéfinie. Leurs réponses sont toujours prévisibles, puisqu'ils sont programmés pour donner des réponses spécifiques et immuables.
Plus important encore, les sites chatbots basés sur des règles n'apprennent rien des interactions précédentes. Sans mises à jour manuelles, ils ne peuvent pas améliorer leur capacité à comprendre les questions ou à traiter les réclamations des clients.
Si vous souhaitez un chatbot qui fonctionne de la même manière qu'une page de FAQ, un chatbot basé sur des règles est votre meilleur choix. Ces types de robots sont incapables de comprendre le contexte du client ou de fournir des interactions de haute qualité avec le client.
Caractéristiques des Chatbots de support client avancés
Le service client chatbots utilise l'IA conversationnelle et les intégrations de bases de données pour fournir des informations et répondre aux demandes des clients.
Il existe différents types de service client IA chatbots. Ils s'acquittent de leurs tâches de différentes manières. Certains robots ont été conçus pour fournir des informations, tandis que d'autres exécutent des tâches pour les clients. Quoi qu'il en soit, la plupart des types de robots doivent être intégrés aux systèmes internes et externes pour être utiles.
La classe de chatbot la plus simple est le chatbot FAQ. Cette solution de chatbot fournit des informations et ne nécessite aucune intégration avec des systèmes internes ou tiers. Les versions les plus simples de ce chatbot n'offrent que des informations statiques. Cependant, les FAQ chatbots plus complexes peuvent fournir des informations dynamiques, surtout si elles peuvent les récupérer à partir d'autres systèmes. D'une manière générale, les robots FAQ sont très simples à mettre en place.
Un service client d'IA plus avancé peut mettre en œuvre les fonctionnalités suivantes :
L'homme dans la boucle
Il s'agit de la capacité d'un bot à transmettre les questions à un agent du service clientèle humain au cas où il ne pourrait pas y répondre seul. Non seulement cette fonctionnalité est utile en soi, mais elle permet également aux concepteurs de chatbots de minimiser la frustration des clients causée par un bot inefficace.
Les équipes de service à la clientèle peuvent compter sur le robot pour résoudre les questions les plus courantes pendant qu'elles s'occupent des questions plus complexes. Grâce à la mise en œuvre de l'apprentissage, un robot peut tirer des enseignements d'une demande qu'il n'a pas pu satisfaire afin de mieux évaluer la même question à l'avenir. Le service client IA chatbots a tendance à avoir une certaine capacité humaine dans la boucle. Cela signifie que les équipes d'assistance à la clientèle disposent d'un moyen d'accéder à un back-end où elles peuvent répondre aux questions remontées.
Apprentissage
L'apprentissage automatique est une partie de l'IA développée pour aider les applications logicielles à traiter les informations de manière significative. Grâce à cette compétence, l'IA chatbots peut tirer des enseignements des interactions avec les clients et améliorer la performance de son service client sans aucune autre intervention humaine.
Flux de conversation personnalisés
Le plus souvent, un client ne fournit pas suffisamment d'informations à un chatbot pour qu'il puisse répondre à une demande. Dans ce cas, le robot peut utiliser un flux de conversation personnalisé pour demander les informations dont il a besoin pour fournir une solution.
Intégration
Lors du traitement d'une requête, AI chatbots peut envoyer ou recevoir des informations en provenance ou à destination de plusieurs systèmes internes ou tiers. Chatbots peut fournir aux utilisateurs une interface conviviale avec plusieurs systèmes.
L'intégration transparente est l'un des principaux arguments de vente des plateformes logicielles de chatbot. Lorsqu'un chatbot peut extraire des informations de votre base de données, il peut mieux répondre aux demandes des clients.
Contexte
Des informations telles que les coordonnées de l'utilisateur, l'appareil, les communications précédentes et les données provenant d'autres systèmes peuvent fournir au robot le contexte dont il a besoin pour prendre de meilleures décisions. Les concepteurs de robots peuvent utiliser ces données pour concevoir manuellement des flux de conversation. De même, l'IA peut apprendre ce qu'il faut faire ou dire dans le contexte approprié.
Actions
Un chatbot est capable de prendre des mesures en fonction de la conversation en cours. Il est capable de produire des gadgets numériques, des graphiques sur un écran ou des interactions similaires. Il peut communiquer avec des systèmes internes ou tiers à cette fin.
Le meilleur service client d'IA chatbots possède certaines des caractéristiques mentionnées ci-dessus. Ils opèrent dans des domaines thématiques étroits où ils ont une très forte probabilité de répondre utilement à toutes les demandes des clients. De cette manière, ils sont capables d'offrir la meilleure expérience de service à la clientèle.
L'avenir du service à la clientèle Chatbots
Le service à la clientèle basé sur l'IA est de plus en plus courant. Le rythme rapide du développement technologique et le besoin croissant d'un service client mondial à faible coût signifient que le service client chatbots est de plus en plus le statu quo en matière d'assistance à la clientèle.
L'IA s'améliore
Alors que des entreprises comme OpenAI, Microsoft et Google poursuivent leur course au plafond de l'IA, la technologie qui sous-tend les chatbots s'améliore de mois en mois. Les capacités des robots d'assistance s'étendent au fur et à mesure que les grands modèles de langage (LLMs) s'enrichissent de nouvelles fonctionnalités, de la multimodalité et de la rapidité.
Dans quelques années, nous regarderons le site chatbots d'aujourd'hui de la même manière que nous regardons le site chatbots basé sur des règles des années 90 et 2000.
Plus d'utilisations dans le monde réel
À mesure que les chatbots deviennent le statu quo, nous assisterons à une expansion des études de cas. L'utilisation des chatbots dans le commerce électronique est la norme, mais de nombreux secteurs n'ont pas encore pleinement accueilli les chatbots de service à la clientèle.
Alors que de plus en plus d'entreprises utilisent le service client IA chatbots, nous verrons de plus en plus d'exemples uniques et dynamiques de la façon dont ils peuvent augmenter la satisfaction des clients. La technologie des chatbots d'IA sera davantage utilisée pour automatiser les tâches de routine, davantage d'applications de messagerie comporteront un assistant virtuel et chatbots pour le service client sera omniprésent.
Une plus grande popularité et une meilleure acceptation
Il y a dix ans, chatbots avait mauvaise presse - et pour cause.
Mais à mesure que les robots s'améliorent, ils sont de plus en plus acceptés par le grand public. Aujourd'hui, les entreprises savent qu'un chatbot pour le service client améliore réellement l'expérience client, au lieu de la diminuer. Ils peuvent accomplir plus efficacement des tâches de routine, assister les clients sur plusieurs canaux et traiter les données des clients en toute sécurité.
Dans les futurs modèles de service, chatbots pour le service à la clientèle ne sera pas facultatif. Ils seront attendus.
Déployer un chatbot de service client le mois prochain
Construire le service client chatbots est ce que nous faisons le mieux.
Notre logiciel de chatbot d'IA va de l'absence de code à la personnalisation et à l'extensibilité. Votre chatbot est toujours mis à jour avec la dernière technologie LLM et nous offrons une marge nulle sur les dépenses d'IA.
Nos clients constatent une meilleure expérience client, une amélioration des relations avec les clients et des économies lorsqu'ils ajoutent une assistance automatisée à leur service client.
L'IA conversationnelle est l'avenir du service client. Essayez-la dès aujourd'hui.
Questions fréquemment posées
Quel est le meilleur chatbot de service client ?
Le meilleur chatbot de service client varie en fonction de vos besoins, de votre modèle d'entreprise et de la capacité du développeur.
Les capacités d'un chatbot sont déterminées par sa complexité. Un chatbot conçu pour fournir des informations ne pourra accéder qu'à des données préenregistrées pour répondre aux questions des clients. En revanche, un chatbot plus puissant peut lire de vastes volumes de données et utiliser des techniques NLP pour offrir des réponses fluides et complètes.
La conception d'un chatbot est tout aussi importante que la plateforme technologique utilisée pour le concevoir. Un chatbot succinct, intuitif et bien conçu fonctionnera beaucoup mieux qu'un chatbot complexe mal conçu. Étant donné qu'un chatbot sera chargé de gérer la plupart des interactions avec les clients, il est important qu'il soit aussi raffiné que possible.
Comment choisir un chatbot d'assistance à la clientèle ?
Vous devez choisir un chatbot de service client basé sur l'IA en fonction de vos besoins et de vos capacités. Les options vont d'un chatbot sans code créateur à la création de votre propre chatbot à partir de zéro.
Les entreprises qui envisagent de mettre en œuvre un chatbot doivent évaluer l'impact économique de leur solution de chatbot. De même, elles doivent se demander si et comment le chatbot s'intégrera à leurs systèmes et processus existants.
Table des matières
Partager ce message sur :
.svg)
.webp)
