Comment Extendly réduit le volume d’appels au centre de contact de 30 % grâce à l’automatisation avec Botpress

Assurer un support client à grande échelle, 24h/24 et 7j/7, n’est pas une mince affaire — surtout pour les entreprises SaaS en pleine croissance.

Et pour se développer, le support client moderne nécessite des solutions d’IA sur mesure.

Le client

Extendly propose une assistance technique 24h/24 et 7j/7, des configurations personnalisées, des vidéos explicatives et des tunnels de vente performants pour les entreprises SaaS utilisant HighLevel, une plateforme CRM de référence.

Mais offrir un support 24h/24 et 7j/7 est coûteux et demande beaucoup de ressources. C’est encore plus vrai pour un produit technique.

Ils couvrent plus de 10 % du marché PME de HighLevel — ils avaient donc besoin d’un moyen fiable pour faire évoluer leurs services de support.

L’équipe utilisait déjà un chatbot IA, mais il ne résolvait pas assez de tickets.

Avec des dizaines de milliers d’utilisateurs finaux exigeant un support rapide et précis, Extendly devait soulager la pression sur les agents humains — sans sacrifier la qualité.

Le défi

Extendly proposait un support 24h/24 et 7j/7 depuis des années, mais leur chatbot interne ne suivait plus. Seules 5 % des conversations étaient résolues sans intervention humaine. Chaque nouvelle agence ajoutée signifiait plus d’agents, plus de coûts, et plus de complexité.

Ils avaient besoin d’une solution IA capable de :

• Gérer des dizaines de milliers de conversations par mois
• S’intégrer parfaitement à HighLevel et à leurs systèmes existants
• Être simple à configurer et à faire évoluer dans le temps
• Offrir une expérience utilisateur rapide et agréable à toute heure

Une amélioration de 500 % par rapport à leur ancien chatbot

Les anciens systèmes sont difficiles à connecter à de nouvelles plateformes ou à des modèles LLM. Cela nécessite généralement une équipe de développement complète, ce qui augmente le coût total de possession (TCO) sans valeur ajoutée.

Mais avec Botpress, Extendly a pu facilement mettre à jour et intégrer leur chatbot à moindre coût.

Après avoir remplacé leur ancien système par Botpress, Extendly a vu des résultats immédiats. En quelques semaines, ils sont passés de 5 % de conversations résolues par l’IA à plus de 30 % — soit une amélioration de 500 % dans la déviation des chats.

Désormais, chaque demande de support commence par un agent IA basé sur Botpress. Ces agents gèrent les questions d’abonnement, les problèmes techniques, l’aide à l’intégration, et bien plus — sans mobiliser un employé.

Ce changement a réduit le volume de chats traités par les agents humains et permis à l’équipe Extendly de se concentrer sur les tickets complexes et la relation client.

Améliorer la qualité et la gestion des demandes utilisateurs

Le chatbot d’Extendly a été conçu pour aller au-delà de la simple efficacité interne — il devait servir plus de 1 000 agences, soit jusqu’à 400 000 utilisateurs finaux potentiels.

L’équipe a pu automatiser les demandes courantes, réduisant de 30 % le nombre de chats pris en charge par des agents humains.

Ce changement a permis d’offrir un service de bien meilleure qualité : les agents peuvent se concentrer sur les problèmes complexes au lieu de traiter les questions simples.

Comme prévu, l’agent IA de l’équipe a pu évoluer sans effort avec l’augmentation du volume de chats, sans perte de qualité de service.

Une solution évolutive pour les développeurs Extendly

L’équipe de développement d’Extendly avait besoin de plus qu’un simple chatbot prêt à l’emploi. Il leur fallait une solution IA capable de s’intégrer en profondeur, de s’adapter facilement et de répondre à des exigences techniques et de conformité strictes.

Avec Botpress, ils disposent d’un système facile à faire évoluer et à maintenir — tout en restant puissant. Leur mise en œuvre inclut :

• Agents LLM formés sur les bases de connaissances personnalisées d’Extendly
• RAG automatisé pour améliorer la précision et limiter les hallucinations
• Intégration fluide avec HighLevel et les systèmes internes via API
• Éléments d’interface personnalisés comme la création de tickets, les flux d’escalade et l’historique des conversations
• Conformité et protection des données alignées sur les normes SOC II et RGPD

Ensemble, ces fonctionnalités permettent à l’équipe de développement d’offrir une expérience de support plus intelligente — sans dette technique ni perte de contrôle.

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Faire évoluer le support client technique grâce à l’IA

Après avoir abandonné leur système IA interne, coûteux en ressources et en main-d’œuvre, Extendly a migré son chatbot vers Botpress et est passé de 5 % à 30 % (et plus) de conversations gérées sans intervention humaine.

Botpress se positionne à l’intersection de l’efficacité et de la performance. Extendly a pu exploiter les dernières avancées des LLM tout en améliorant son efficacité opérationnelle.