Extendly réduit le volume des centres d'appels de 30 % en automatisant avec Botpress

Le client

Extendly fournit une assistance technique 24/7, des configurations personnalisées, des vidéos explicatives et des entonnoirs de vente à fort taux de conversion pour les entreprises SaaS utilisant HighLevel, une plateforme CRM de premier plan.

Mais fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 est coûteux et nécessite beaucoup de ressources. Et c'est encore plus vrai s'il s'agit d'un produit technique.

Ils desservent plus de 10 % du marché des PME de HighLevel, ce qui signifie qu'ils avaient besoin d'un moyen de faire évoluer leurs services d'assistance de manière fiable.

L'équipe utilisait déjà un chatbot d'IA, mais il ne résolvait pas suffisamment de tickets.

Avec des dizaines de milliers d'utilisateurs finaux qui dépendent d'une assistance rapide et précise, Extendly avait besoin d'une solution pour réduire la pression sur les agents humains - sans compromettre la qualité.

Le défi

Extendly offrait une assistance 24/7 depuis des années, mais son système de chatbot interne n'arrivait pas à suivre. Seulement 5 % des conversations étaient résolues sans aide humaine. Chaque nouvelle agence ajoutée à leur base de clients signifiait plus d'agents, plus de frais généraux et plus de complexité.

Ils avaient besoin d'une solution d'IA capable de.. :

• Traiter des dizaines de milliers de chats par mois
• S'intégrer de manière transparente à HighLevel et à leurs systèmes existants
• être facile à configurer et à faire évoluer au fil du temps
• Offrir une expérience utilisateur rapide et conviviale à tout moment de la journée

Une amélioration de 500 % par rapport à un chatbot existant

Les systèmes existants sont difficiles à intégrer à de nouvelles plates-formes ou à de nouveaux modèles de LLM . Ils nécessitent généralement une équipe de développement complète, ce qui augmente le coût total de possession (TCO) sans apporter de valeur ajoutée.

Mais avec Botpress, Extendly a pu facilement mettre à jour et intégrer son chatbot avec un coût minimal.

Après être passé de leur ancien système à Botpress, Extendly a vu des résultats immédiats. En quelques semaines, ils sont passés de 5% de chats résolus avec l'IA à plus de 30% - une amélioration de 500% dans la déviation des chats.

Désormais, chaque demande de support commence par un agent IA construit sur Botpress. Ces agents gèrent les questions d'abonnement, les problèmes techniques, l'aide à l'intégration, et plus encore - tout cela sans prendre le temps d'un employé.

Ce changement a permis de réduire le volume global de chat traité par les agents humains et a donné à l'équipe d'Extendly la possibilité de se concentrer sur des tickets plus complexes et sur des relations de proximité avec les clients.

Améliorer la qualité et l'ampleur des demandes des utilisateurs

Le chatbot d'Extendly a été construit pour soutenir plus que l'efficacité interne - il devait servir plus de 1 000 agences, soit un total de 400 000 utilisateurs finaux potentiels.

L'équipe a pu automatiser les demandes de renseignements de routine, ce qui a permis de réduire de 30 % le nombre de chats traités par des agents humains.

Cette évolution a permis d'améliorer considérablement la qualité du service : les agents ont pu se concentrer sur des questions complexes au lieu de perdre du temps à répondre à des demandes plus simples.

Comme prévu, l'agent IA de l'équipe a pu s'adapter sans effort à l'augmentation du volume des chats, sans dégrader la qualité du service.

Une solution évolutive pour les développeurs Extendly

L'équipe de développement d'Extendly avait besoin de plus qu'un chatbot prêt à l'emploi. Elle avait besoin d'une solution d'IA capable de s'intégrer en profondeur, de s'adapter facilement et de répondre à des normes techniques et de conformité strictes.

Avec Botpress, ils ont obtenu un système facile à faire évoluer et à maintenir, tout en restant puissant sous le capot. Leur implémentation comprend :

• AgentsLLM formés sur les bases de connaissances personnalisées d'Extendly
• RAG automatisé pour améliorer la précision et réduire les hallucinations
• Intégration transparente avec HighLevel et les systèmes internes via API
• Éléments d'interface utilisateur personnalisés tels que la création de tickets, les flux d'escalade et l'historique des discussions.
• Conformité et protection des données alignées sur les normes SOC II et GDPR.

Ensemble, ces capacités permettent à l'équipe de développement d'offrir une expérience d'assistance plus intelligente - sans ajouter de dette technique ni sacrifier le contrôle.

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Faire évoluer l'assistance technique à la clientèle grâce à l'IA

Après avoir abandonné son système d'IA interne, qui nécessitait beaucoup de ressources et de main-d'œuvre, Extendly a remplacé son chatbot par Botpress et a vu son pourcentage de conversations détournées des agents humains passer de 5 % à 30 % (et continuer à croître).

Botpress opère au niveau des vecteurs clés entre l'efficacité et la puissance. Extendly a pu tirer parti de la dernière technologie LLM tout en améliorant son efficacité opérationnelle.