RCI pour Chatbots

La décision d'utiliser un chatbot est en fin de compte une décision économique. Dans ce guide, nous expliquons comment calculer le retour sur investissement d'un chatbot pour vous aider à déterminer si vous devez ou non investir dans cette nouvelle technologie.

Calculer votre retour sur investissement lors de l'utilisation Chatbots

Est-il rentable de faire chatbots?

Toutes les raisons d'utiliser un chatbot sont en fin de compte économiques, que ce soit à court ou à long terme. Même le désir d'être perçu comme une "entreprise cool" en utilisant une technologie avancée, par exemple, est une tentative d'améliorer la marque, ce qui devrait conduire à plus de ventes, ce qui conduit à plus de revenus. S'il est important de se familiariser avec les nouvelles technologies, c'est pour s'assurer que l'on optimise les coûts opérationnels et la satisfaction des clients.

Les entreprises qui évitent les erreurs qui conduisent à l'échec d'un chatbot peuvent bénéficier d'un retour sur investissement considérable. Nous sommes convaincus qu'il est possible de démontrer dans de nombreux cas que le retour sur investissement de chatbots est extrêmement élevé, souvent supérieur à 1000 %.

Ce n'est pas pour rien que l'assistance à la clientèle est actuellement le cas d'utilisation le plus populaire pour chatbots. En effet, il est relativement facile de quantifier les gains économiques dans ce cas d'utilisation et de calculer un retour sur investissement.

Ce qui nous intéresse ici, ce ne sont pas tous les coûts liés au chatbot, mais la variation des coûts due à l'introduction du chatbot. Il en va de même pour l'augmentation des revenus.

Coûts des chatbots internes et externes

Chaque cas d'utilisation d'un bot est différent et chaque entreprise fait les choses de manière différente, de sorte que les exemples présentés ici ne correspondront pas à votre cas d'utilisation exact. Un chatbot interne pour les employés et un bot externe pour les clients devraient avoir des mesures très différentes pour les économies de coûts et les gains de revenus.

Nous espérons que cet article vous donnera une méthode approximative et quelques bonnes idées sur la manière de calculer un retour sur investissement.

Bien entendu, pour qu'un projet soit approuvé, il doit l'être par les chefs d'entreprise. Ces derniers doivent être sensibilisés aux aspects économiques et non aux améliorations qualitatives. Bien qu'ils soient intéressés par l'amélioration du service à la clientèle en général, ils veulent comprendre le rapport coût/bénéfice de la mise en œuvre de la nouvelle technologie.

Il convient de noter que le retour sur investissement est directement lié à la mesure dans laquelle l'outil est exploité au sein de l'organisation. L'énorme avantage du robot est qu'il peut être mis à l'échelle pour un faible coût, de sorte que plus l'utilisation du robot est justifiée, meilleur est le retour sur investissement.

Cela signifie que les robots qui servent moins de clients ou qui "remplacent" moins d'agents auront normalement un retour sur investissement plus faible.

Comment est calculé le retour sur investissement d'un Chatbot ?

L'estimation du retour sur investissement d'un chatbot implique de faire de nombreuses hypothèses. Bien entendu, il est préférable de pécher par excès de prudence en formulant des hypothèses et de les rendre prudentes. Cela garantira la solidité de votre analyse de rentabilité.

Lors de l'examen des économies de coûts et des gains de revenus, il est important de tenir compte des chevauchements potentiels dans les mesures. Il peut s'agir d'erreurs comme le fait de supposer d'abord que le nombre d'agents sera réduit, puis d'appliquer les économies réalisées sur la rotation des agents au nombre initial d'agents. Il peut aussi s'agir d'une erreur plus subtile, par exemple en supposant implicitement que les gains de revenus provenant des recommandations sont comptabilisés à la fois dans la catégorie "Revenus provenant d'un meilleur service" et dans la catégorie "Revenus provenant des recommandations".

Il convient de rappeler que vous ne devez vous intéresser qu'aux économies de coûts et aux gains de revenus supplémentaires résultant de la mise en œuvre du chatbot, et non aux économies de coûts et aux revenus bruts.

Pour les cas d'utilisation qui sont plus difficiles à quantifier, il peut être préférable de lancer un POC pour tester les principales hypothèses avant de poursuivre le projet. C'est ce que je m'attends à ce que vous fassiez dans presque tous les cas de toute façon, mais ayez au moins une hypothèse avant de commencer.

Pour vous aider à calculer votre retour sur investissement, nous avons élaboré la feuille de calcul ci-jointe. N'hésitez pas à la modifier pour l'adapter à votre cas d'utilisation. Les hypothèses et les calculs diffèrent invariablement d'une organisation à l'autre et d'un cas d'utilisation à l'autre.

La liste des économies et des gains de revenus ci-dessous n'est pas exhaustive, mais elle couvre un grand nombre des hypothèses clés et devrait vous aider à développer votre réflexion sur ces questions.

Calcul des économies réalisées grâce à Chatbots

Le chatbot peut permettre d'économiser de l'argent et d'améliorer le retour sur investissement de l'organisation de bien des façons. En voici quelques-unes.

1. Coût de l'agent

Le poste de réduction des coûts le plus facilement identifiable est celui des coûts de main-d'œuvre des agents des centres d'appel. Le besoin d'agents de centre d'appel est réduit si le robot peut répondre à un pourcentage important de demandes entrantes. Par exemple, si le coût par interaction avec un humain est de 5 $ et que le coût par interaction avec le robot est de 0,50 $ ou moins, il y a une économie évidente.

H5 : Chatbots peut réduire radicalement le coût par interaction et permettre aux agents de se concentrer sur les tâches prioritaires.

Même avec cette économie, il y a quelques points à garder à l'esprit. Lorsque l'on calcule le coût d'un agent, il est important de calculer le coût total de l'agent. Ce coût doit inclure les coûts salariaux directs et les coûts indirects tels que les primes d'intéressement, les avantages sociaux, la formation, le recrutement et les coûts liés à la technologie et à la communication. Il doit également inclure le coût alloué du coût de gestion complet.

En calculant le nombre moyen de contacts clients que l'agent traite par jour, vous obtiendrez le coût par contact.

Normalement, ces coûts ne seraient pas économisés en licenciant des personnes, mais par l'attrition naturelle, c'est-à-dire en n'embauchant pas de nouveaux agents à mesure que l'entreprise se développe et en ne remplaçant pas les agents qui choisissent de partir. Si le robot peut répondre aux questions simples et répétitives, les agents auront plus de temps pour offrir un meilleur service aux clients qui ont des questions plus complexes et qui ont besoin de plus d'attention, ce qui améliorera la productivité globale des employés. C'est une excellente occasion pour l'entreprise d'améliorer radicalement le retour sur investissement et le service à la clientèle, ce qui se traduit par d'autres avantages en termes de revenus qui seront décrits plus loin.

2. Rotation des agents

Travailler avec un chatbot doté d'une IA est bon pour le moral des agents. En effet, les agents n'ont plus à traiter les demandes les plus répétitives. Ils peuvent se concentrer sur l'aide à apporter aux personnes ayant des questions plus complexes.

Le coût de la rotation n'est pas seulement la baisse de moral causée par le départ des employés, c'est aussi la perte du savoir-faire de l'entreprise, c'est-à-dire le coût non seulement de la formation des nouvelles recrues, mais aussi l'augmentation des taux d'erreurs et des retards pendant que les nouvelles recrues apprennent leur travail.

Le taux de rotation actuel des agents doit être connu. La réduction du taux de rotation après la mise en place du bot peut être estimée, de même que le coût de la rotation. Cela peut vous aider à estimer le coût de la rotation.

3. Erreurs et mauvais services

La réduction des erreurs permet d'économiser de l'argent et d'améliorer le retour sur investissement. Le manque de motivation et la rotation des employés sont l'une des causes des erreurs. Les erreurs humaines et opérationnelles sont également à l'origine d'erreurs. S'il est correctement mis en œuvre, le robot réduira les erreurs.

Le coût des erreurs est difficile à estimer, mais on peut supposer que les erreurs entraînent la perte de clients, soit parce qu'ils sont insatisfaits, soit parce qu'ils ont reçu des informations erronées. Le revenu annuel de ces clients qui n'est pas perdu peut être considéré soit comme une économie de coûts, soit comme un gain de revenus.

Les erreurs entraînent également la nécessité d'offrir une compensation financière aux clients mécontents et de consacrer plus de temps à ces clients, ce qui, dans les deux cas, représente un coût qu'il convient d'estimer.

Les erreurs peuvent également entraîner une diminution des recommandations et des taux de satisfaction sur les sites web en ligne, ce qui peut conduire à des pertes difficiles à mesurer et qui, si elles sont évitées, permettent de réaliser des économies.

4. Gain de temps pour les employés

Lorsque l'utilisateur final du robot est interne, le temps que le robot fait gagner aux employés peut se traduire par une économie matérielle. S'ils peuvent obtenir des réponses plus rapidement, le prix par contact diminue considérablement, tandis que les taux de résolution augmentent. Comme d'habitude, il convient d'estimer le salaire moyen complet de l'employé et le gain de temps dû à l'utilisation de l'outil, mais le calcul est simple.

Gain de revenus à attendre d'un programme de chatbot

Le chatbot peut augmenter le chiffre d'affaires et le retour sur investissement de l'entreprise de différentes manières. Lorsque le bot est externe et que l'utilisateur final est un client, l'hypothèse principale est que le bot améliorera le service à la clientèle, ce qui amènera de nouveaux clients ou des clients existants à acheter davantage.

L'amélioration du service peut résider dans la rapidité de la réponse, mais aussi dans l'élimination de certains des points douloureux qui font que de nombreuses expériences de service à la clientèle sont si mauvaises. Pour rappel, ces points douloureux comprennent l'attente dans une file d'attente pour être mis en relation, l'obligation d'utiliser un SVI, en particulier lorsque l'option souhaitée n'est pas couverte ou que les options sont ambiguës, le fait d'être dirigé vers le mauvais agent, d'être transféré d'un agent à l'autre, ce qui entraîne des retards et oblige à réexpliquer le problème, l'abandon de l'appel et l'obligation de rappeler et de recommencer, et l'obligation d'effectuer un suivi à plusieurs reprises et de recommencer à chaque fois.

Une approche basée sur un chatbot élimine bon nombre de ces problèmes. Bien sûr, il y aura des moments où le client aura besoin de parler à quelqu'un, mais si la conversation est enregistrée pour les deux parties sur une plateforme de chat et que la communication qui convient le mieux à la messagerie asynchrone se fait par le biais de la plateforme de chatbot, l'expérience du client peut être grandement améliorée.

L'ironie est que non seulement le bot augmente la vitesse de réponse et la nécessité pour les humains d'être impliqués dans de nombreux problèmes, mais le simple fait de passer à une approche basée sur le chat permet aux agents d'être en mesure de traiter plus de conversations en même temps par rapport à l'assistance fournie par téléphone.

Voici quelques-unes des principales raisons pour lesquelles un chatbot peut augmenter le chiffre d'affaires et le retour sur investissement.

Recettes provenant d'un meilleur service

Il est intuitif qu'un meilleur service peut amener les clients à rester fidèles à l'entreprise et les prospects à décider d'acheter. Les robots peuvent être utilisés pour la génération de leads et la conversion des ventes.

Pour estimer l'impact d'un meilleur service, il faut estimer la valeur d'un client par an, puis le pourcentage de gain de clients grâce au robot.

Recettes provenant d'évaluations en ligne favorables

Les évaluations en ligne influencent les ventes, même s'il est difficile d'en évaluer l'ampleur. Si les services s'améliorent, les évaluations en ligne s'amélioreront, notamment en ce qui concerne les avis récents, ce qui est important.

Là encore, il est plus facile d'estimer cet avantage en termes de pourcentage de nouveaux clients que l'entreprise a acquis grâce à l'amélioration du service.

Recommandations à la suite d'évaluations favorables en ligne

À l'instar des évaluations en ligne, les recommandations sont d'une importance vitale pour les entreprises et une excellente expérience de service à la clientèle est susceptible de faire parler d'elle, d'autant plus s'il s'agit d'une excellente expérience avec un robot.

On peut l'estimer de la même manière que pour les évaluations favorables en ligne, en termes de gain supplémentaire de clients acquis grâce au robot.

Recettes provenant des ventes additionnelles / nouvelles opportunités

Les agents du service client fournissent souvent des informations sur les produits avant que les clients n'achètent, et peuvent proposer d'autres produits et services pertinents. Le bot peut toutefois établir des liens entre la conversation en cours et les produits et services pertinents d'une manière que les agents ne peuvent pas faire. Ces suggestions peuvent être transmises au client (si le niveau de confiance est élevé et que la suggestion est très pertinente) ou peuvent être suggérées à l'agent pour qu'il en parle au client, le cas échéant. Cela peut conduire à l'acquisition de nouveaux clients ou à une augmentation du chiffre d'affaires et du retour sur investissement des clients existants.

Recettes provenant de la génération de prospects / conversions

Le fait que chatbots soit disponible à la demande, 247 est un excellent service pour les clients (à condition que les bots soient mis en œuvre de manière efficace). Le chat en direct et les bots peuvent aider les entreprises à attirer et à qualifier les clients potentiels. En outre, la fourniture d'informations opportunes et pertinentes peut aider les entreprises à convertir les prospects en clients ou, à tout le moins, à prendre davantage de rendez-vous avec les clients. Le fait que les bots puissent être déployés sur de nombreux canaux, notamment Facebook Messenger, Web Chat et Wechat, signifie qu'il existe de nombreux canaux qui peuvent être exploités en plus des canaux relativement nouveaux.

Contrairement à de nombreux calculs ci-dessus, l'impact du robot dans ce domaine est hautement mesurable.

Avant que le robot ne soit construit, il est possible d'estimer l'impact qu'il aura en examinant des mises en œuvre similaires. Il est également possible de reproduire ce que le robot fera dans certains cas avec des humains pour tester manuellement les hypothèses.

Dans le cas du marketing et de la génération de leads, il est également possible de créer des prototypes sur des plateformes "drag and drop" spécialement conçues pour créer des robots marketing. Dans certains cas, ces plateformes peuvent être suffisantes pour votre cas d'utilisation, en particulier si vous êtes une petite entreprise. Pour une entreprise plus importante, il y a normalement plus de considérations à prendre en compte, notamment la sécurité et l'extensibilité du chatbot. Une grande entreprise souhaiterait normalement ajouter des fonctionnalités de plus en plus sophistiquées au robot à l'avenir et le relier au CMS de l'organisation et aux compétences déjà développées pour d'autres robots.

Nouveaux revenus pour les clients grâce à un meilleur service aux employés

Pour un bot interne, outre le gain de temps pour les employés associé à un service plus rapide ou de meilleure qualité, il y a de bonnes raisons de penser que cela peut conduire à une augmentation des ventes et des opportunités. Le fait d'obtenir les bonnes informations en temps voulu peut aider les vendeurs en particulier à conclure davantage de ventes et rendre les employés en général plus productifs. Là encore, il est assez difficile d'estimer ces avantages, mais il est important de ne pas les négliger.

Une façon d'estimer ce chiffre est d'essayer d'estimer combien de clients supplémentaires seront acquis grâce à l'amélioration du service aux employés.

Investissement nécessaire pour créer un programme de chatbot

Bien entendu, pour calculer le retour sur investissement, il faut calculer l'aspect investissement de l'équation. Les deux facteurs clés ici sont les coûts de développement et les coûts de licence. La façon de réduire ces coûts et d'autres considérations ont été largement abordées dans notre blog "Les projets de chatbot réussis évitent ces erreurs", il n'est donc pas nécessaire d'en parler ici. Nous nous contenterons d'aborder quelques questions liées à ce calcul.

Coût de la mise en œuvre

De nombreux facteurs influencent le coût de la mise en œuvre, bien que nombre d'entre eux ne soient pas connus à l'avance. Réduire les coûts en engageant des développeurs bon marché mais moins professionnels peut conduire à une conclusion erronée sur les coûts de développement. Dans ce cas, le coût réel ne sera révélé qu'une fois que les dégâts auront été causés et que le coût de leur réparation sera connu.

Il convient également de mentionner qu'une bonne plateforme de robots rendra le coût de développement des robots progressivement moins élevé, car les derniers robots pourront réutiliser les compétences et les fonctionnalités développées pour les robots précédents.

Paradoxalement, si la plateforme n'est pas ouverte et qu'il y a un verrouillage des vendeurs, le coût de développement de nouveaux coûts ou d'extension des bots dont vous disposez augmentera avec le développement, pour des raisons évidentes.

Il est bien sûr important que le coût de la mise en œuvre soit amorti sur la période pendant laquelle le robot sera raisonnablement utilisé afin de déterminer le coût annuel. Par exemple, si le coût de mise en œuvre s'élève à 40 000 dollars et que l'on prévoit d'utiliser le robot pendant quatre ans, le coût annuel de la mise en œuvre est de 10 000 dollars par an.

Coût des licences

Il est assez simple de déterminer le coût de la licence, car il s'agit normalement d'un prix indiqué. En fonction de la situation, il est normalement possible pour les entreprises qui cherchent à conclure une licence pour grande entreprise de renoncer à la gratuité de la licence pour le POC.

Conclusion

La détermination du retour sur investissement attendu est une étape essentielle de tout projet, et pas seulement d'un projet de logiciel ou de chatbot. S'il n'est pas possible de s'attendre à un retour sur investissement élevé, il est généralement peu justifié de poursuivre le projet. À tout le moins, l'exercice de calcul du ROI peut remettre en question les hypothèses sur le projet et conduire à un cas d'utilisation et à une mise en œuvre plus ciblés.

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