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- Pour mesurer le retour sur investissement d'un chatbot d'entreprise, il faut d'abord définir des ICP clairs liés à des valeurs monétaires, comme les économies réalisées par requête résolue ou la réduction du nombre d'heures de travail des employés.
- Pour les robots d'assistance à la clientèle, le retour sur investissement est calculé en comparant le coût des interactions gérées par les humains aux économies réalisées grâce aux interactions gérées par les chatbots, en tenant compte de facteurs tels que la durée de l'appel et les salaires des employés.
- Les chatbots internes, tels que les bots RH ou IT, nécessitent d'inclure les coûts à la fois pour le personnel qui fournit l'assistance et pour les employés qui demandent de l'aide, en se concentrant sur les tâches répétitives qui peuvent être automatisées.
- Les chatbots de génération de leads sont évalués en suivant non seulement le nombre de leads mais aussi leur qualité, dans le but de réduire la dépendance aux formulaires et aux courriels tout en qualifiant efficacement les prospects.
Un chatbot est un investissement financier pour votre entreprise. Comme pour tout investissement, votre équipe doit être prête à mesurer et à calculer le retour sur investissement de votre chatbot d'entreprise.
Dans ce guide sur le retour sur investissement des chatbots, nous expliquerons comment calculer le retour sur investissement pour :
- Un chatbot d'assistance à la clientèle
- Un chatbot interne, comme un chatbot RH ou un chatbot ITSM
- Un chatbot de génération de leads
Si vous cherchez à construire ou à mesurer un projet de chatbot ou d'agent d'IA, ce guide peut vous aider à évaluer son impact financier et à justifier l'investissement auprès des principales parties prenantes.
Se préparer à mesurer le retour sur investissement de votre chatbot
Définir clairement vos indicateurs clés de performance
Bien que cela puisse sembler évident, il est impossible de mesurer le retour sur investissement sans indicateurs de performance clés (KPI).
Si vous créez un chatbot de service à la clientèle, vos indicateurs clés de performance peuvent être les suivants :
- Nombre de demandes résolues par le chatbot
- Réduction du temps de réponse moyen
- CSAT
- Taux de déviation (nombre de conversations détournées par les représentants)
- Coût par requête
Un chatbot RH ou informatique peut avoir des indicateurs de performance clés comme :
- Nombre de demandes détournées par les employés
- Nombre d'heures de travail économisées grâce à l'acheminement des demandes vers un chatbot
- Temps nécessaire à un employé pour réserver ses jours de vacances
Les indicateurs clés de performance du chatbot de votre entreprise varieront en fonction du type de bot que vous concevez.
Liez vos ICP à des valeurs monétaires
Chaque ICP doit être lié à une valeur monétaire spécifique. Il ne suffit pas de dire qu'un projet permettra de "gagner du temps" ou même "d'économiser 10 heures par semaine". Calculez combien d'argent il permettra d'économiser chaque mois ou chaque année.
Si votre chatbot d'IA vous dispense d'embaucher deux employés supplémentaires, veillez à ce que ces chiffres soient également pris en compte.
Commencer à un niveau bas, puis augmenter
Bien qu'il soit tentant de maximiser l'impact de votre chatbot dès le départ, notre équipe Customer Success recommande de viser un retour sur investissement minimal dans un premier temps.
Concentrez-vous sur les gains progressifs. Une fois que le chatbot a prouvé son efficacité avec cette charge initiale, augmentez progressivement sa portée - et optimisez en cours de route.
Cette approche mesurée vous permet non seulement de suivre le retour sur investissement avec une plus grande précision, mais aussi de garantir que les performances de votre chatbot restent élevées au fur et à mesure que ses responsabilités augmentent. En vous concentrant sur les améliorations progressives, vous pouvez faire évoluer les capacités du chatbot de manière à minimiser les risques et à maximiser le succès à long terme.
Calculer le retour sur investissement d'un chatbot d'assistance à la clientèle
Le cas d'utilisation le plus simple pour mesurer le retour sur investissement de votre chatbot est celui d'un chatbot d'assistance à la clientèle.
Un chatbot de support client est souvent la première ligne entre un client et le centre d'appel d'une entreprise.
Variables de départ
Commencez par :
- Le salaire horaire d'un représentant de centre d'appel
- Durée moyenne d'un appel au service clientèle
- Combien d'appels le centre reçoit-il chaque mois ?
Trouvez le coût moyen d'un appel d'assistance à la clientèle pour votre organisation. Si un représentant gagne 20 euros de l'heure et que l'appel d'assistance dure en moyenne 5 minutes, le coût moyen de chaque appel d'assistance est de 5 euros.
De meilleurs chatbots apportent une plus grande valeur
Ajoutez ensuite la valeur d'un chatbot. Identifier les bonnes attentes peut s'avérer délicat - nous avons vu de nombreux clients surestimer ou sous-estimer la valeur d'un chatbot.
La valeur ajoutée dépend de plusieurs facteurs, notamment
- La similarité entre les appels de support client (appels répétitifs = plus grande valeur ajoutée d'un chatbot).
- La complexité de votre chatbot (un chatbot plus simple = moins de valeur ajoutée)
Chez Botpress, notre équipe Customer Success s'entretient avec les clients et les prospects pour les aider à identifier des estimations de valeur réalistes.
Calculer le retour sur investissement
Pour notre exemple, nous supposerons qu'un centre d'appel reçoit 3 000 appels par mois et que son chatbot prendra en charge 2 000 appels par mois. Le chatbot permettra à l'entreprise d'économiser 2000 x 5 (nombre d'appels x prix par appel) chaque mois, soit un total de 10 000 dollars.
Ce nombre augmentera au fur et à mesure que l'entreprise se développera - au lieu d'embaucher 3 à 5 personnes, elle pourra en embaucher 1 à 2 pour traiter le même volume d'appels lorsqu'elle sera assistée par le chatbot.
Calculer le retour sur investissement d'un chatbot interne pour les employés
Les chatbots internes sont généralement des bots RH ou des bots informatiques, mais ils peuvent couvrir un large éventail d'actions entre employés.
Le calcul du retour sur investissement d'un chatbot interne est presque identique à celui d'un chatbot d'assistance à la clientèle, à une différence près : il faut inclure les salaires des deux employés.
Alors que le calcul du retour sur investissement d'un robot de service à la clientèle inclura le temps et le coût d'un employé du centre d'appel, un robot interne inclura le temps et le coût du représentant des RH ou des TI et de l'employé qui utilise ses services.
Variables de départ
Commencez par :
- Le salaire horaire du représentant des ressources humaines et de l'employé moyen qui fait appel à ses services
- La durée moyenne d'une interaction avec les RH, y compris le temps de communication global (par exemple, le temps passé entre d'autres parties, comme lorsqu'un représentant des RH consulte un comptable ou un gestionnaire).
- Combien d'interactions par mois peuvent être traitées par le chatbot ?
Cette dernière étape nécessitera une réflexion sur les services qui peuvent être pris en charge par l'IA. Les demandes de vacances ou les questions sur les politiques peuvent certainement être traitées par un chatbot IA, mais les conversations sensibles ne le seront probablement pas.
Conception fondée sur des données
Identifier les bons cas d'utilisation est primordial pour concevoir un chatbot interne de grande valeur. Identifiez les points douloureux qui prennent le plus de temps aux deux parties afin que le chatbot ait l'impact le plus fort.
Il s'agira probablement de processus répétitifs tels que l'intégration, la planification, les congés de maladie, le retour d'information, l'évaluation des performances ou les demandes de renseignements sur les politiques et les procédures.
Calculer le retour sur investissement d'un chatbot de génération de leads
Le calcul du retour sur investissement d'un robot de génération de leads est un peu différent des exemples ci-dessus, car il fonctionnera un peu différemment des employés humains.
Nombre de pistes
Souvent, les clients choisissent de mesurer le ROI des robots de génération de leads en fonction du nombre de personnes qui parlent avec le chatbot. Le nombre de leads générés par le bot peut être un KPI tentant, mais il néglige l'importance de la qualité de chaque lead.
Nous avons vu des clients avec des chatbots de génération de leads qui ont apporté des chiffres globaux inférieurs, mais une bien meilleure qualité de leads. Ce n'est pas rare - l'erreur humaine peut pousser les employés à inclure ou exclure des prospects sur la base d'informations qui ne sont pas étayées par des données.
Un chatbot d'IA, quant à lui, identifiera le prospect idéal sur la base de données antérieures et s'en tiendra à son cadre.
Si vos commerciaux qualifient 7/10 prospects, votre robot devrait en qualifier 5/10.
Variables de départ
Commencez par :
- Nombre de visites mensuelles sur le site web
- Combien de visiteurs interagissent avec le chatbot ?
- Nombre de prospects qualifiés par le robot
La première étape consiste à définir un nombre réaliste de prospects potentiels, c'est-à-dire de personnes qui converseront avec votre chatbot.
Si votre site web est consulté 100 fois, il est probable que 40 personnes seulement prennent le temps de regarder le contenu - beaucoup de visiteurs du site web utilisent votre page d'accueil uniquement pour la navigation. Avec ces chiffres, vous pouvez viser à ce que 10 de ces 40 personnes interagissent avec votre chatbot, et que 8 de ces 10 personnes aient une véritable conversation.
Diminution du nombre de courriels et de formulaires
Le nombre de formulaires et de courriels que vos employés reçoivent à propos d'informations auxquelles le chatbot a répondu est un indicateur important à suivre pour voir si votre chatbot apporte de la valeur.
Si le chatbot réussit à fournir ces informations aux visiteurs du site web, le nombre de courriels et de soumissions de formulaires devrait diminuer.
Vous devriez viser une diminution de 20 à 30 % après une mise en œuvre correcte, et une diminution totale de 60 à 65 % après avoir maximisé le potentiel de votre chatbot.
Déployer un agent d'intelligence artificielle le mois prochain
Notre équipe a déployé avec succès des chatbots d'IA d'entreprise depuis 2017.
Notre équipe Customer Success a des milliers de déploiements réussis à son actif, et elle travaille avec les clients pour garantir des projets d'IA de haute qualité qui augmentent le retour sur investissement.
Notre plateforme, d'une souplesse infinie, est considérée comme la plus puissante du marché. Elle peut être adaptée à tous les cas d'utilisation, à tous les départements et à tous les secteurs d'activité.
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FAQ
1. Combien de temps faut-il généralement pour obtenir un retour sur investissement d'un chatbot ?
Vous pouvez généralement commencer à voir le retour sur investissement dans les 3 à 6 mois si votre chatbot gère un volume significatif d'interactions et a été bien intégré dans vos flux de travail.
2. Quels sont les pièges ou les erreurs les plus courants lors du calcul du retour sur investissement d'un chatbot ?
L'une des principales est d'oublier de lier les indicateurs de performance clés à des valeurs monétaires réelles, comme le fait de dire qu'un robot "fait gagner du temps" sans calculer la valeur de ce temps. Une autre erreur consiste à surestimer l'utilisation immédiate du robot.
3. Comment puis-je prévoir le retour sur investissement d'un chatbot sur plusieurs années ?
Prévoyez la croissance de votre utilisation, les gains d'efficacité et les économies de coûts d'une année sur l'autre, et tenez compte des améliorations telles que le réglage du NLP ou les intégrations supplémentaires qui augmenteront la valeur de l'outil au fil du temps.
4. En quoi le retour sur investissement des chatbots diffère-t-il entre les entreprises B2B et B2C ?
Les bots B2C affichent souvent un retour sur investissement plus rapide grâce aux économies réalisées sur le support client à fort volume, tandis que les bots B2B peuvent avoir moins d'interactions, mais peuvent générer une valeur plus élevée par conversation, en particulier dans la qualification des prospects.
5. Quelles données dois-je commencer à suivre pour mesurer efficacement le retour sur investissement ?
Suivez des éléments tels que le nombre d'interactions, le taux de résolution, le taux de déviation, le temps gagné, le coût par interaction et l'évolution de la charge de travail de l'équipe. En gros, tout ce qui montre que le robot permet de gagner du temps ou d'améliorer les résultats.
