Comment calculer le retour sur investissement de 3 types de Chatbots

Définir clairement vos indicateurs clés de performance

Bien que cela puisse sembler évident, il est impossible de mesurer le retour sur investissement sans indicateurs de performance clés (KPI).

Si vous créez un chatbot de service à la clientèle, vos indicateurs clés de performance peuvent être les suivants :

• Nombre de demandes résolues par le chatbot
• Réduction du temps de réponse moyen
• CSAT
• Taux de déviation (nombre de conversations détournées par les représentants)
• Coût par requête

Un chatbot RH ou informatique peut avoir des indicateurs de performance clés comme :

• Nombre de demandes détournées par les employés
• Nombre d'heures de travail économisées grâce à l'acheminement des demandes vers un chatbot
• Temps nécessaire à un employé pour réserver ses jours de vacances

Les indicateurs clés de performance du chatbot de votre entreprise varieront en fonction du type de bot que vous concevez.

Liez vos ICP à des valeurs monétaires

Chaque ICP doit être lié à une valeur monétaire spécifique. Il ne suffit pas de dire qu'un projet permettra de "gagner du temps" ou même "d'économiser 10 heures par semaine". Calculez combien d'argent il permettra d'économiser chaque mois ou chaque année. 

Si votre chatbot d'IA vous dispense d'embaucher deux employés supplémentaires, veillez à ce que ces chiffres soient également pris en compte.

Commencer à un niveau bas, puis augmenter

Bien qu'il soit tentant de maximiser l'impact de votre chatbot dès le départ, notre équipe Customer Success recommande de viser un retour sur investissement minimal dans un premier temps.

Concentrez-vous sur les gains progressifs. Une fois que le chatbot a prouvé son efficacité avec cette charge initiale, augmentez progressivement sa portée - et optimisez en cours de route.

Cette approche mesurée vous permet non seulement de suivre le retour sur investissement avec une plus grande précision, mais aussi de garantir que les performances de votre chatbot restent élevées au fur et à mesure que ses responsabilités augmentent. En vous concentrant sur les améliorations progressives, vous pouvez faire évoluer les capacités du chatbot de manière à minimiser les risques et à maximiser le succès à long terme.

Variables de départ

Commencez par :

• Le salaire horaire d'un représentant de centre d'appel
• Durée moyenne d'un appel au service clientèle
• Combien d'appels le centre reçoit-il chaque mois ?

Trouvez le coût moyen d'un appel d'assistance à la clientèle pour votre organisation. Si un représentant gagne 20 euros de l'heure et que l'appel d'assistance dure en moyenne 5 minutes, le coût moyen de chaque appel d'assistance est de 5 euros. 

De meilleurs chatbots apportent une plus grande valeur

Ajoutez ensuite la valeur d'un chatbot. Identifier les bonnes attentes peut s'avérer délicat - nous avons vu de nombreux clients surestimer ou sous-estimer la valeur d'un chatbot. 

La valeur ajoutée dépend de plusieurs facteurs, notamment

• La similarité entre les appels de support client (appels répétitifs = plus grande valeur ajoutée d'un chatbot).
• La complexité de votre chatbot (un chatbot plus simple = moins de valeur ajoutée)

Chez Botpress, notre équipe Customer Success s'entretient avec les clients et les prospects pour les aider à identifier des estimations de valeur réalistes.

Calculer le retour sur investissement

Pour notre exemple, nous supposerons qu'un centre d'appel reçoit 3 000 appels par mois et que son chatbot prendra en charge 2 000 appels par mois. Le chatbot permettra à l'entreprise d'économiser 2000 x 5 (nombre d'appels x prix par appel) chaque mois, soit un total de 10 000 dollars.

Ce nombre augmentera au fur et à mesure que l'entreprise se développera - au lieu d'embaucher 3 à 5 personnes, elle pourra en embaucher 1 à 2 pour traiter le même volume d'appels lorsqu'elle sera assistée par le chatbot.

Variables de départ

Commencez par :

• Le salaire horaire du représentant des ressources humaines et de l'employé moyen qui fait appel à ses services
• La durée moyenne d'une interaction avec les RH, y compris le temps de communication global (par exemple, le temps passé entre d'autres parties, comme lorsqu'un représentant des RH consulte un comptable ou un gestionnaire).
• Combien d'interactions par mois peuvent être traitées par le chatbot ?

Cette dernière étape nécessitera une réflexion sur les services qui peuvent être pris en charge par l'IA. Les demandes de vacances ou les questions sur les politiques peuvent certainement être traitées par un chatbot IA, mais les conversations sensibles ne le seront probablement pas.

Conception fondée sur des données

Identifier les bons cas d'utilisation est primordial pour concevoir un chatbot interne de grande valeur. Identifiez les points douloureux qui prennent le plus de temps aux deux parties afin que le chatbot ait l'impact le plus fort. 

Il s'agira probablement de processus répétitifs tels que l'intégration, la planification, les congés de maladie, le retour d'information, l'évaluation des performances ou les demandes de renseignements sur les politiques et les procédures.

Nombre de pistes

Souvent, les clients choisissent de mesurer le ROI des robots de génération de leads en fonction du nombre de personnes qui parlent avec le chatbot. Le nombre de leads générés par le bot peut être un KPI tentant, mais il néglige l'importance de la qualité de chaque lead. 

Nous avons vu des clients avec des chatbots de génération de leads qui ont apporté des chiffres globaux inférieurs, mais une bien meilleure qualité de leads. Ce n'est pas rare - l'erreur humaine peut pousser les employés à inclure ou exclure des prospects sur la base d'informations qui ne sont pas étayées par des données. 

Un chatbot d'IA, quant à lui, identifiera le prospect idéal sur la base de données antérieures et s'en tiendra à son cadre.

Si vos commerciaux qualifient 7/10 prospects, votre robot devrait en qualifier 5/10.

Variables de départ

Commencez par :

• Nombre de visites mensuelles sur le site web
• Combien de visiteurs interagissent avec le chatbot ?
• Nombre de prospects qualifiés par le robot

La première étape consiste à définir un nombre réaliste de prospects potentiels, c'est-à-dire de personnes qui converseront avec votre chatbot. 

Si votre site web est consulté 100 fois, il est probable que 40 personnes seulement prennent le temps de regarder le contenu - beaucoup de visiteurs du site web utilisent votre page d'accueil uniquement pour la navigation. Avec ces chiffres, vous pouvez viser à ce que 10 de ces 40 personnes interagissent avec votre chatbot, et que 8 de ces 10 personnes aient une véritable conversation.

Diminution du nombre de courriels et de formulaires

Le nombre de formulaires et de courriels que vos employés reçoivent à propos d'informations auxquelles le chatbot a répondu est un indicateur important à suivre pour voir si votre chatbot apporte de la valeur. 

Si le chatbot réussit à fournir ces informations aux visiteurs du site web, le nombre de courriels et de soumissions de formulaires devrait diminuer.

Vous devriez viser une diminution de 20 à 30 % après une mise en œuvre correcte, et une diminution totale de 60 à 65 % après avoir maximisé le potentiel de votre chatbot.