Comment calculer le ROI pour 3 types de chatbots

Un chatbot représente un investissement financier pour votre entreprise. Comme pour tout investissement, votre équipe doit être prête à mesurer et calculer le ROI de votre chatbot d’entreprise.

Dans ce guide sur le ROI des chatbots, nous expliquons comment calculer le retour sur investissement pour :

• Un chatbot de support client
• Un chatbot interne, comme un chatbot RH ou un chatbot ITSM
• Un chatbot de génération de leads

Si vous souhaitez créer ou évaluer un projet de chatbot ou d’agent IA, ce guide vous aidera à en mesurer l’impact financier et à justifier l’investissement auprès des parties prenantes.

Se préparer à mesurer le ROI de votre chatbot

Définissez clairement vos KPI

Cela peut sembler évident, mais il est impossible de mesurer le ROI sans indicateurs clés de performance (KPI).

Si vous développez un chatbot de service client, vos KPI peuvent inclure :

• Nombre de demandes résolues par le chatbot
• Réduction du temps de réponse moyen
• CSAT
• Taux de déviation (nombre de conversations évitées aux agents)
• Coût par demande

Un chatbot RH ou IT peut avoir des KPI comme :

• Nombre de demandes détournées des employés
• Nombre d’heures de travail économisées grâce au traitement des demandes par le chatbot
• Temps nécessaire à un employé pour poser ses congés

Les KPI de votre chatbot dépendront du type de bot que vous concevez.

Associez vos KPI à des valeurs monétaires

Chaque KPI doit être relié à une valeur monétaire précise. Il ne suffit pas d’annoncer que le projet va « faire gagner du temps » ou même « économiser 10 heures par semaine ». Calculez combien d’argent cela représente chaque mois ou chaque année.

Si votre chatbot IA vous évite d’embaucher deux personnes supplémentaires, veillez à inclure ces économies dans votre calcul.

Commencez petit, puis augmentez progressivement

Même s’il est tentant de maximiser l’impact du chatbot dès le départ, notre équipe Customer Success recommande de viser d’abord un ROI minimal.

Concentrez-vous sur des gains progressifs. Une fois que le chatbot a prouvé son efficacité sur ce périmètre initial, élargissez progressivement son champ d’action et optimisez-le au fil du temps.

Cette approche mesurée permet de suivre le ROI avec plus de précision et garantit que les performances du chatbot restent élevées à mesure que ses responsabilités augmentent. En misant sur des améliorations progressives, vous pouvez développer les capacités du chatbot tout en limitant les risques et en maximisant la réussite sur le long terme.

Calculer le ROI d’un chatbot de support client

Le cas d’usage le plus simple pour mesurer le ROI d’un chatbot est celui du support client.

Un chatbot de support client est souvent le premier point de contact entre un client et le centre d’appels d’une entreprise.

Variables de départ

Commencez par :

• Le salaire horaire d’un agent de centre d’appels
• La durée moyenne d’un appel de support client
• Le nombre d’appels traités chaque mois par le centre

Calculez ensuite le coût moyen d’un appel de support pour votre organisation. Si un agent gagne 20 $ de l’heure et qu’un appel dure en moyenne 5 minutes, chaque appel coûte 5 $.

Des chatbots performants apportent plus de valeur

Ajoutez ensuite la valeur apportée par le chatbot. Définir la bonne attente peut être difficile : nous avons vu de nombreux clients surestimer ou sous-estimer la valeur d’un chatbot.

La valeur ajoutée dépend de plusieurs facteurs, notamment :

• La similarité des demandes de support client (plus elles sont répétitives, plus le chatbot apporte de valeur)
• La complexité de votre chatbot (un bot basique apporte moins de valeur)

Chez Botpress, notre équipe Customer Success accompagne les clients et prospects pour les aider à estimer la valeur réelle de leur chatbot.

Calcul du ROI

Dans notre exemple, supposons qu’un centre d’appels reçoive 3 000 appels par mois et que le chatbot en prenne en charge 2 000. Le chatbot permet donc d’économiser 2 000 x 5 $ (nombre d’appels x coût par appel) chaque mois, soit 10 000 $.

Ce chiffre augmentera avec la croissance de l’entreprise : au lieu d’embaucher 3 à 5 personnes, il suffira d’en recruter 1 ou 2 pour gérer le même volume d’appels avec l’aide du chatbot.

Calculer le ROI d’un chatbot interne pour les employés

Les chatbots internes sont généralement des bots RH ou IT, mais ils peuvent couvrir de nombreux échanges entre employés.

Le calcul du ROI d’un chatbot interne est presque identique à celui d’un chatbot de support client, à une différence près : il faut inclure les salaires des deux parties.

Alors que le calcul du ROI pour un bot de service client ne prend en compte que le temps et le coût d’un agent, un bot interne inclut le temps et le coût du représentant RH ou IT et de l’employé qui sollicite ses services.

Variables de départ

Commencez par :

• Le salaire horaire du représentant RH et de l’employé moyen ayant recours à ses services
• La durée moyenne d’une interaction RH, y compris le temps total de communication (par exemple, le temps passé à consulter d’autres personnes comme un comptable ou un manager)
• Le nombre d’interactions mensuelles pouvant être traitées par le chatbot

Cette étape nécessite de réfléchir aux services pouvant être pris en charge par l’IA. Les demandes de congés ou les questions sur les politiques internes peuvent être gérées par un chatbot, mais les sujets sensibles resteront du ressort de l’humain.

Conception basée sur les données

Identifier les bons cas d’usage est essentiel pour concevoir un chatbot interne à forte valeur ajoutée. Repérez les points de friction qui prennent le plus de temps aux deux parties pour maximiser l’impact du chatbot.

Il s’agira souvent de processus répétitifs comme l’onboarding, la planification, les arrêts maladie, les retours d’expérience, les entretiens d’évaluation ou les questions sur les procédures.

Calculer le ROI d’un chatbot de génération de leads

Le calcul du ROI d’un bot de génération de leads diffère un peu des exemples précédents, car son fonctionnement n’est pas identique à celui d’un employé humain.

Nombre de prospects

Souvent, les clients choisissent de mesurer le ROI d’un bot de génération de leads selon le nombre de personnes qui interagissent avec le chatbot. Se baser uniquement sur le nombre de leads générés peut être tentant, mais cela néglige la qualité de chaque prospect.

Nous avons vu des clients dont les chatbots de génération de leads généraient moins de contacts, mais de bien meilleure qualité. Ce n’est pas rare : l’erreur humaine peut pousser les employés à inclure ou exclure des leads sur la base d’informations non fondées.

Un chatbot IA, à l’inverse, identifiera le prospect idéal à partir des données passées et respectera ce cadre.

Si vos commerciaux qualifient 7 leads sur 10, fixez-vous pour objectif que le bot en qualifie 5 sur 10.

Variables de départ

Commencez par :

• Nombre de visites mensuelles sur le site web
• Nombre de visiteurs interagissant avec le chatbot
• Nombre de prospects qualifiés par le bot

La première étape consiste à estimer un nombre réaliste de prospects potentiels, c’est-à-dire ceux qui échangeront avec votre chatbot.

Si vous avez 100 visites sur votre site web, il est probable que seulement 40 personnes prennent réellement le temps de consulter le contenu : beaucoup de visiteurs utilisent simplement votre page d’accueil pour naviguer. Avec ces chiffres, vous pouvez viser à ce que 10 de ces 40 personnes interagissent avec votre chatbot, dont 8 auront une vraie conversation avec lui.

Diminution des e-mails et des formulaires

Un indicateur clé pour évaluer la valeur ajoutée de votre chatbot est le nombre de formulaires et d’e-mails que vos employés reçoivent concernant des informations déjà fournies par le bot.

Si le chatbot transmet efficacement ces informations aux visiteurs du site, le nombre d’e-mails et de soumissions de formulaires devrait diminuer.

Vous devriez viser une baisse de 20 à 30 % après une bonne mise en place, et jusqu’à 60 à 65 % de réduction après avoir exploité tout le potentiel de votre chatbot.

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Notre plateforme, d’une flexibilité sans limite, est classée comme la plus puissante du marché : elle s’adapte à tous les cas d’usage, tous les services et tous les secteurs.

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FAQ

1. Combien de temps faut-il généralement pour obtenir un retour sur investissement avec un chatbot ?

En général, vous pouvez obtenir un retour sur investissement avec un chatbot en 3 à 6 mois, à condition qu’il gère un volume significatif d’interactions et qu’il soit intégré à vos systèmes métiers clés comme un CRM ou un service d’assistance. La rapidité du ROI dépend du volume d’utilisation et du niveau d’automatisation des tâches manuelles par le chatbot.

2. Quelles sont les erreurs fréquentes lors du calcul du ROI d’un chatbot ?

Les erreurs courantes lors du calcul du ROI d’un chatbot incluent le fait de ne pas attribuer de valeur monétaire au temps économisé, d’ignorer les coûts de déploiement et de maintenance, ou de supposer un taux d’adoption trop élevé. Il est aussi facile de négliger les économies cachées comme la réduction du taux de désabonnement ou la résolution plus rapide des demandes.

3. Comment puis-je prévoir le ROI d’un chatbot sur plusieurs années ?

Pour prévoir le ROI d’un chatbot sur plusieurs années, estimez l’augmentation annuelle des interactions, les gains d’efficacité et l’élargissement des cas d’usage. Intégrez les coûts prévus pour les améliorations, comme l’ajustement du modèle ou de nouvelles intégrations, et projetez les économies cumulées par rapport aux coûts opérationnels de référence.

4. En quoi le ROI d’un chatbot diffère-t-il entre les entreprises B2B et B2C ?

Le ROI d’un chatbot varie entre B2B et B2C : les entreprises B2C constatent généralement un retour plus rapide grâce à un volume de support plus élevé et à l’automatisation des tâches répétitives, tandis que les entreprises B2B obtiennent souvent une valeur plus importante par interaction, notamment pour la qualification des prospects ou la fidélisation des clients.

5. Quelles données dois-je commencer à suivre pour mesurer efficacement le ROI ?

Pour mesurer efficacement le ROI d’un chatbot, suivez des indicateurs comme le nombre total d’interactions, le taux de résolution, le taux de déviation (questions traitées sans intervention humaine), le temps moyen de traitement, le coût par conversation, le taux de conversion des prospects (pour les bots commerciaux) et la réduction de la charge de travail ou des besoins en personnel du support client.