ROI dla Chatbots

Decyzja o korzystaniu z chatbota jest ostatecznie decyzją ekonomiczną. W tym przewodniku opisujemy, jak obliczyć zwrot z inwestycji w chatbota, aby pomóc Ci określić, czy warto zainwestować w tę nową technologię.

Obliczanie zwrotu z inwestycji podczas korzystania z Chatbots

Czy tworzenie chatbots jest opłacalne?

Każdy powód korzystania z chatbota jest ostatecznie ekonomiczny, zarówno w perspektywie krótko-, jak i długoterminowej. Nawet chęć bycia postrzeganym jako "fajna firma" za korzystanie z zaawansowanej technologii, na przykład, jest próbą poprawy marki, co powinno prowadzić do większej sprzedaży, co prowadzi do większych przychodów. Powodem, dla którego ważne jest zapoznanie się z nowymi technologiami, jest zapewnienie optymalizacji kosztów operacyjnych i zadowolenia klientów.

Ogromny zwrot z inwestycji jest dostępny dla przedsiębiorstw, które unikają błędów prowadzących do niepowodzenia chatbota. Jesteśmy przekonani, że w wielu przypadkach można wykazać, że ROI dla chatbots jest niezwykle wysoki, często przekraczający 1000%.

Istnieje powód, dla którego obsługa klienta jest obecnie najpopularniejszym przypadkiem użycia dla chatbots. Dzieje się tak, ponieważ stosunkowo łatwo jest określić ilościowo zyski ekonomiczne w tym przypadku użycia i stosunkowo łatwo obliczyć zwrot z inwestycji.

To, co nas tutaj interesuje, to nie wszystkie powiązane koszty związane z chatbotem, ale zmiana kosztów spowodowana wprowadzeniem bota. To samo dotyczy wzrostu przychodów.

Wewnętrzne i zewnętrzne koszty chatbota

Każdy przypadek użycia bota jest inny, a każda firma działa na różne sposoby, więc podane tutaj przykłady nie będą pasować do konkretnego przypadku użycia. Wewnętrzny chatbot dla pracowników i zewnętrzny bot dla klientów powinny mieć zupełnie inne wskaźniki oszczędności kosztów i wzrostu przychodów.

Mamy nadzieję, że ten artykuł zawiera przybliżoną metodę i kilka dobrych pomysłów, jak obliczyć zwrot z inwestycji.

Oczywiście, aby projekt został zatwierdzony, musi zostać zatwierdzony przez menedżerów biznesowych. Menedżerowie biznesowi muszą być nastawieni na ekonomię, a nie na ulepszenia jakościowe. Chociaż byliby zainteresowani ogólną poprawą obsługi klienta, chcą zrozumieć koszty i korzyści związane z wdrożeniem nowej technologii.

Należy zauważyć, że zwrot z inwestycji jest bezpośrednio związany ze stopniem wykorzystania bota w organizacji. Ogromną zaletą bota jest to, że można go skalować przy niskich kosztach, więc im bardziej uzasadnione jest korzystanie z bota, tym lepszy zwrot z inwestycji.

Oznacza to, że boty, które obsługują mniej klientów lub "zastępują" mniejszą liczbę agentów, zwykle będą miały niższy zwrot z inwestycji.

Jak obliczany jest zwrot z inwestycji w chatbota?

Oszacowanie zwrotu z inwestycji w chatbota wiąże się z przyjęciem wielu założeń. Oczywiście lepiej jest zachować ostrożność przy przyjmowaniu założeń i uczynić je konserwatywnymi. Zapewni to, że uzasadnienie biznesowe pozostanie solidne.

Rozważając oszczędności kosztów i wzrost przychodów, ważne jest, aby wziąć pod uwagę potencjalne nakładanie się działań. Mogą to być błędy, takie jak założenie, że liczba agentów zostanie zmniejszona, a następnie zastosowanie oszczędności w rotacji agentów do pierwotnej liczby agentów. Może to być też bardziej subtelne, na przykład domyślne założenie, że zyski z poleceń są liczone zarówno w kategorii "Przychody z lepszej obsługi", jak i "Przychody z poleceń".

Warto powtórzyć, że powinieneś być zainteresowany jedynie przyrostowymi oszczędnościami kosztów i wzrostem przychodów, które wynikają z wdrożenia chatbota, a nie oszczędnościami kosztów i przychodami brutto.

W przypadku przypadków użycia, które są trudniejsze do określenia ilościowego, lepszym rozwiązaniem może być uruchomienie POC w celu przetestowania głównych założeń przed przystąpieniem do projektu. To jest to, czego i tak oczekiwałbym od ciebie w prawie każdym przypadku, ale przynajmniej miej hipotezę przed rozpoczęciem.

Aby pomóc w obliczeniu zwrotu z inwestycji, opracowaliśmy załączony arkusz kalkulacyjny. Można go dowolnie modyfikować, aby pasował do danego przypadku użycia. Niezmiennie założenia i obliczenia będą się różnić w zależności od organizacji i przypadku użycia.

Poniższa lista oszczędności kosztów i wzrostu przychodów nie jest wyczerpująca, ale obejmuje wiele kluczowych założeń i powinna pomóc w rozwinięciu myślenia o tych kwestiach.

Obliczanie oszczędności wynikających z Chatbots

Istnieje wiele sposobów, w jakie chatbot może zaoszczędzić pieniądze i poprawić zwrot z inwestycji dla organizacji. Poniżej wymieniono niektóre z nich.

1. Koszt agenta

Najłatwiejszym do zidentyfikowania miejscem oszczędności są koszty pracy agentów call center. Zapotrzebowanie na agentów call center zmniejsza się, jeśli bot może odpowiedzieć na znaczny procent przychodzących zapytań. Na przykład, jeśli koszt jednej interakcji z człowiekiem wynosi 5 USD, a koszt jednej interakcji z botem wynosi 0,50 USD lub mniej, istnieje wyraźna oszczędność.

H5: Chatbots może radykalnie obniżyć koszt interakcji i pozwolić agentom skupić się na zadaniach o wysokim priorytecie.

Nawet przy takich oszczędnościach należy pamiętać o kilku kwestiach. Przy obliczaniu kosztu agenta ważne jest, aby obliczyć w pełni obciążony koszt agenta. Powinno to obejmować bezpośrednie koszty wynagrodzenia i koszty pośrednie, takie jak wynagrodzenie motywacyjne, świadczenia, szkolenia, rekrutacja oraz koszty technologii i komunikacji. Powinien on również obejmować przydzielony koszt w pełni obciążonego kosztu zarządzania.

Obliczając średnią liczbę kontaktów z klientami, którymi agent zajmuje się dziennie, otrzymasz koszt jednego kontaktu.

W normalnych warunkach koszty te zostałyby zaoszczędzone nie poprzez zwalnianie ludzi, ale poprzez naturalne odejścia, tj. poprzez niezatrudnianie nowych agentów w miarę rozwoju firmy i niezastępowanie agentów, którzy zdecydowali się odejść. Jeśli bot może odpowiedzieć na proste, powtarzające się pytania, pozostawia to agentom więcej czasu na lepszą obsługę klientów, którzy mają bardziej złożone pytania i potrzebują więcej uwagi, poprawiając ogólną produktywność pracowników. Jest to świetna okazja dla firmy, aby radykalnie poprawić ROI i obsługę klienta, co prowadzi do innych korzyści dochodowych, które zostaną opisane później.

2. Rotacja agentów

Praca z chatbotem opartym na sztucznej inteligencji dobrze wpływa na morale agentów. Dzieje się tak, ponieważ agenci nie muszą już zajmować się najbardziej powtarzalnymi zapytaniami. Zamiast tego mogą skupić się na pomaganiu ludziom z bardziej złożonymi pytaniami.

Koszt rotacji to nie tylko niskie morale spowodowane odejściem pracowników, ale także utrata know-how firmy, co jest kosztem nie tylko szkolenia nowych pracowników, ale także wyższych wskaźników błędów i opóźnień, gdy nowi pracownicy uczą się swojej pracy.

Obecny wskaźnik rotacji agentów powinien być znany. Zmniejszenie wskaźnika rotacji po wprowadzeniu bota można oszacować wraz z kosztem rotacji. Może to pomóc w oszacowaniu kosztów rotacji.

3. Błędy i słaba obsługa

Zmniejszenie liczby błędów pozwala zaoszczędzić pieniądze i poprawić zwrot z inwestycji. Niskie morale i rotacja pracowników to jedna z przyczyn błędów. Błędy ludzkie i operacyjne również powodują pomyłki. Prawidłowo wdrożony bot zmniejszy liczbę błędów.

Koszt błędów jest trudny do oszacowania, ale można założyć, że błędy prowadzą do utraty klientów z powodu niezadowolenia lub otrzymania niewłaściwych informacji. Roczny przychód tych klientów, który nie został utracony, może być postrzegany jako oszczędność kosztów lub wzrost przychodów.

Błędy prowadzą również do konieczności zapewnienia rekompensaty pieniężnej niezadowolonym klientom i poświęcenia im dodatkowego czasu, co w obu przypadkach stanowi koszt, który należy oszacować.

Błędy mogą również prowadzić do mniejszej liczby poleceń i niższych wskaźników satysfakcji na stronach internetowych, co może prowadzić do trudnych do zmierzenia strat, a których uniknięcie pozwala zaoszczędzić koszty.

4. Oszczędność czasu pracowników

Gdy końcowym użytkownikiem bota jest firma, czas, który bot oszczędza pracownikom, może stanowić istotną oszczędność kosztów. Jeśli mogą szybciej uzyskać odpowiedź, cena za kontakt znacznie spada, a wskaźniki rozwiązywania problemów rosną. Jak zwykle, należy oszacować w pełni obciążone średnie wynagrodzenie pracownika i oszczędność czasu wynikającą z korzystania z bota, ale obliczenia są proste.

Oczekiwany wzrost przychodów dzięki programowi Chatbot

Istnieje wiele sposobów, w jakie chatbot może zwiększyć przychody i ROI dla firmy. W przypadku, gdy bot jest botem zewnętrznym, a użytkownik końcowy jest klientem, głównym założeniem jest to, że bot poprawi obsługę klienta, a to doprowadzi do pozyskania nowych klientów lub zwiększenia zakupów przez obecnych klientów.

Poprawa obsługi może polegać na szybkości reakcji, ale także na usunięciu niektórych punktów bólu, które sprawiają, że wiele doświadczeń związanych z obsługą klienta jest tak złych. Dla przypomnienia, te punkty bólu obejmują oczekiwanie w kolejce na połączenie, konieczność korzystania z IVR, zwłaszcza gdy żądana opcja nie jest objęta lub opcje są niejednoznaczne, przekazywanie do niewłaściwego agenta, przekazywanie między agentami, co powoduje opóźnienia i konieczność ponownego wyjaśnienia problemu, przerwanie połączenia i konieczność oddzwonienia i rozpoczęcia od nowa, a także konieczność wielokrotnego śledzenia i rozpoczynania od nowa za każdym razem.

Podejście oparte na chatbocie eliminuje wiele z tych problemów. Oczywiście zdarzają się sytuacje, w których klient musi z kimś porozmawiać, ale jeśli rozmowa jest nagrywana dla obu stron na platformie czatu, a komunikacja, która najlepiej nadaje się do asynchronicznego przesyłania wiadomości, odbywa się za pośrednictwem platformy chatbot, doświadczenie klienta może być znacznie lepsze.

Ironia polega na tym, że bot nie tylko zwiększa szybkość reakcji i potrzebę angażowania ludzi w wiele kwestii, ale po prostu przejście na podejście oparte na czacie pozwala agentom zajmować się większą liczbą rozmów w tym samym czasie w porównaniu do wsparcia świadczonego przez telefon.

Poniżej wymieniono niektóre z głównych powodów, dla których chatbot może zwiększyć przychody i ROI.

Przychody z lepszej obsługi

Intuicyjne jest, że lepsza obsługa może prowadzić do lojalności klientów wobec firmy, a także do tego, że potencjalni klienci zdecydują się na zakup. Boty mogą być wykorzystywane do generowania leadów i konwersji sprzedaży.

Oszacowanie wpływu lepszej obsługi oznacza oszacowanie wartości klienta na rok, a następnie procentowego przyrostu klientów w wyniku działania bota.

Przychody z korzystnych ocen online

Oceny online wpływają na sprzedaż, choć może być trudno oszacować, w jakim stopniu. Jeśli usługi ulegną poprawie, oceny online poprawią się, zwłaszcza pod względem najnowszych recenzji, co jest ważne.

Ponownie, najłatwiej jest oszacować tę korzyść pod względem odsetka nowych klientów, których firma pozyskała w wyniku lepszej obsługi.

Polecenia z pozytywnych ocen online

Podobnie jak oceny online, polecenia są niezwykle ważne dla firm, a świetna obsługa klienta może skłonić ludzi do rozmowy, tym bardziej, jeśli było to świetne doświadczenie z botem.

Można to oszacować w podobny sposób jak korzystne oceny online, pod względem przyrostowego przyrostu klientów pozyskanych w wyniku działania bota.

Przychody ze sprzedaży dodatkowej / nowych możliwości

Agenci obsługi klienta często udzielają informacji na temat produktów, zanim klienci dokonają zakupu, i mogą sprzedawać inne odpowiednie produkty i usługi. Bot może jednak tworzyć powiązania między bieżącą rozmową a odpowiednimi produktami i usługami w sposób, w jaki agenci nie mogą. Sugestie te mogą zostać przekazane klientowi (jeśli istnieje wysoki poziom pewności, że sugestia jest bardzo istotna) lub mogą zostać zasugerowane agentowi po jego stronie, aby porozmawiać z klientem, jeśli jest to istotne. Może to prowadzić do pozyskania nowych klientów lub zwiększenia przychodów i zwrotu z inwestycji od obecnych klientów.

Przychody z generowania potencjalnych klientów / konwersji

Posiadanie chatbots dostępnego na żądanie, 247 jest świetną usługą dla klientów (zakładając, że boty są skutecznie wdrażane). Czat na żywo i boty mogą pomóc firmom zarówno przyciągać, jak i kwalifikować potencjalnych klientów. Ponadto dostarczanie aktualnych i istotnych informacji może pomóc firmom przekształcić potencjalnych klientów w klientów lub przynajmniej zarezerwować więcej spotkań z klientami. Fakt, że boty mogą być wdrażane na tak wielu kanałach, w tym Facebook Messenger, Web Chat i Wechat, oznacza, że istnieje wiele kanałów, które można wykorzystać poza dość nowymi kanałami.

W przeciwieństwie do wielu powyższych obliczeń, wpływ bota w tej domenie jest wysoce mierzalny.

Przed zbudowaniem bota można oszacować, jaki będzie jego wpływ, przyglądając się podobnym wdrożeniom. Możliwe jest również odtworzenie tego, co bot zrobi w niektórych przypadkach z ludźmi, aby ręcznie przetestować założenia.

W przypadku marketingu i generowania leadów możliwe jest również tworzenie prototypów na platformach typu "przeciągnij i upuść", które są specjalnie stworzone do tworzenia botów marketingowych. W niektórych przypadkach platformy te mogą być wystarczające dla danego przypadku użycia, zwłaszcza jeśli jesteś małą firmą. W przypadku większych firm istnieje zwykle więcej kwestii do rozważenia, w tym bezpieczeństwo chatbota i rozszerzalność. Duża firma zwykle chciałaby w przyszłości dodawać coraz bardziej zaawansowane funkcje do bota i łączyć go z organizacyjnym CMS i umiejętnościami już opracowanymi dla innych botów.

Nowe przychody klientów dzięki lepszej obsłudze pracowników

W przypadku wewnętrznego bota, oprócz oszczędności czasu pracowników związanych z szybszą / lepszą obsługą, istnieje mocny argument, że może to prowadzić do większej sprzedaży i możliwości. Uzyskanie właściwych informacji w odpowiednim czasie może pomóc sprzedawcom w szczególności w zamknięciu większej liczby sprzedaży i zwiększyć produktywność pracowników. Ponownie jest to dość trudne do oszacowania, ale ważne jest, aby nie lekceważyć tej korzyści.

Jednym ze sposobów oszacowania tej liczby jest próba oszacowania, ilu dodatkowych klientów zostanie pozyskanych dzięki lepszej obsłudze pracowników.

Inwestycje wymagane do stworzenia programu Chatbot

Oczywiście, aby obliczyć zwrot z inwestycji, musimy obliczyć inwestycyjną stronę równania. Dwa kluczowe czynniki to koszty rozwoju i koszty licencji. Jak obniżyć te koszty i inne kwestie zostały omówione obszernie na naszym blogu "Udane projekty chatbotów unikają tych błędów", więc nie ma potrzeby zajmowania się tym tutaj. Zajmiemy się tylko kilkoma kwestiami związanymi z tymi obliczeniami.

Koszt wdrożenia

Istnieje wiele czynników, które wpływają na koszt wdrożenia, choć często wiele z nich nie jest znanych z góry. Pójście na skróty poprzez zatrudnianie tanich, ale mniej profesjonalnych deweloperów może prowadzić do fałszywych wniosków na temat kosztów rozwoju. W takim przypadku prawdziwy koszt zostanie ujawniony dopiero po wyrządzeniu szkody i poznaniu kosztów jej naprawienia.

Należy również wspomnieć, że dobra platforma botów sprawi, że koszt rozwoju botów będzie coraz niższy, ponieważ późniejsze boty mogą ponownie wykorzystywać umiejętności i funkcje opracowane dla poprzednich botów.

Jak na ironię, jeśli platforma nie jest otwarta i istnieje blokada dostawcy, koszt opracowania nowych kosztów lub rozszerzenia posiadanych botów wzrośnie wraz z dalszym rozwojem z oczywistych powodów.

Oczywiście ważne jest, aby koszt wdrożenia był amortyzowany przez okres, w którym bot będzie używany w celu określenia kosztu rocznego. Na przykład, jeśli koszt wdrożenia wynosi 40 000 USD, a bot ma być używany przez 4 lata, roczny koszt wdrożenia wynosi 10 000 USD rocznie.

Koszt licencji

Określenie kosztu licencjonowania jest dość proste, ponieważ jest to zazwyczaj podana cena. W zależności od sytuacji, przedsiębiorstwa, które chcą zawrzeć dużą licencję korporacyjną, zwykle mogą zrezygnować z bezpłatnej licencji dla POC.

Wnioski

Określenie oczekiwanego ROI jest krytycznym krokiem w każdym projekcie, nie tylko w projekcie oprogramowania lub chatbota. Jeśli nie można oczekiwać wysokiego zwrotu z inwestycji, zwykle nie ma uzasadnienia dla kontynuowania projektu. Przynajmniej ćwiczenie polegające na obliczeniu ROI może podważyć założenia dotyczące projektu i doprowadzić do bardziej ukierunkowanego przypadku użycia i wdrożenia.

‍