Chatboty AI są wszędzie - a większość z nich jest wdrażana przez firmy.
Nasza firma pomogła wdrożyć dziesiątki tysięcy chatbotów (tak, naprawdę). Większość z nich należała do firm i obejmowała każdą branżę, jaką można wymienić.
W tym przewodniku przeprowadzę Cię przez wszystkie etapy:
- Jak dowiedzieć się, jaki typ chatbota biznesowego jest odpowiedni dla Twojej firmy?
- Krok po kroku, jak wdrożyć chatbota dla biznesu
- A także listę narzędzi, które pomogą Ci zacząć
Czym jest chatbot dla biznesu?
Chatbot dla firm to narzędzie oparte na sztucznej inteligencji, które wchodzi w interakcję z klientami lub pracownikami w celu automatyzacji rozmów i usprawnienia procesów.
Może obsługiwać zapytania, dostarczać rekomendacje i pomagać w różnych funkcjach biznesowych, zmniejszając ręczne obciążenie pracą, jednocześnie poprawiając wydajność i szybkość reakcji.
Chatboty dla przedsiębiorstw, średnich i małych firm
Istnieją ogromne różnice między firmami, co oznacza, że istnieją ogromne różnice między chatbotami biznesowymi. Przedsiębiorstwo warte wiele miliardów dolarów zdecyduje się na inny typ bota niż sklep typu mom-and-pop.
Chatboty dla przedsiębiorstw, średnich i małych firm mogą być często budowane przy użyciu tych samych narzędzi (tj. elastycznej platformy chatbotowej), ale będą zawierać pewne kluczowe różnice.
Chatboty dla przedsiębiorstw
Chatboty korporacyjne są przeznaczone dla dużych organizacji, które wymagają głębokiej integracji, skalowalności i zarządzania złożonymi systemami biznesowymi.
Co wyróżnia chatbota dla przedsiębiorstw?
- Przedsiębiorstwa zwykle działają w wielu jurysdykcjach prawnych i przetwarzają więcej danych osobowych, więc ich boty mają zwykle bardziej rygorystyczne wymagania dotyczące bezpieczeństwa chatbotów
- Przedsiębiorstwa często korzystają z niestandardowych platform wewnętrznych (do komunikacji, analityki itp.), co wymaga niestandardowych integracji w celu połączenia z botem.
- Firma z większą liczbą działów będzie miała więcej przypadków użycia chatbota
Te kluczowe różnice oznaczają, że chatbot korporacyjny wymaga poważnego bezpieczeństwa i dużej elastyczności (tj. tworzenia niestandardowych integracji i skalowania). Będą musiały przestrzegać RODO, SOC 2 i wszelkich innych odpowiednich ram ochrony danych.
Chatboty dla rynku średniego
Chatboty średniej klasy to elastyczne chatboty, które automatyzują interakcje z klientami i przepływy pracy, jednocześnie integrując się z podstawowymi narzędziami biznesowymi bez złożoności na poziomie przedsiębiorstwa.
Krok dalej od chatbotów korporacyjnych, chatboty średniej klasy nie zawsze wymagają niestandardowych integracji (ponieważ wiele platform chatbotowych ma wbudowane integracje z głównymi platformami).
Bezpieczeństwo jest nadal integralną częścią chatbotów średniej klasy, a możliwość skalowania chatbota wraz z rozwojem firmy jest szczególnie ważna.
Chatboty dla małych firm
Chatboty dla małych firm to często chatboty, które dostosowują się do rosnących potrzeb biznesowych bez konieczności posiadania dużych zasobów technicznych.
Małe firmy często używają chatbotów, aby skalować swoje operacje poza to, co ich mały zespół może osiągnąć sam. Typowe przypadki użycia obejmują generowanie leadów AI i obsługę klienta, ponieważ zadania te tradycyjnie wymagają dużej ilości pracy ludzkiej, aby je skalować.
Ze względu na mniejszą skalę, chatboty używane przez małe firmy zawsze będą tańsze niż chatboty średniej klasy lub korporacyjne.
Automatyzacja procesów biznesowych
Automatyzacja procesów biznesowych (BPA) to wykorzystanie technologii do automatyzacji procesów biznesowych. Może to być automatyczne przetwarzanie faktur, wdrażanie nowych pracowników za pomocą sztucznej inteligencji lub zarządzanie zapasami w czasie rzeczywistym.
BPA nie zawsze wykorzystuje sztuczną inteligencję, ale wraz z szybkim przyjęciem technologii LLM , sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej powszechna. Gdy BPA obejmuje inteligentną automatyzację, jest ona znana jako zrobotyzowana automatyzacja procesów (RPA).
Chatboty biznesowe to jeden z najprostszych sposobów na wdrożenie BPA lub RPA. Jednak ze względu na elastyczność chatbotów, które wykorzystują agentową sztuczną inteligencję, mogą one być również jednymi z najbardziej wpływowych, gdy są skalowane.
7 sposobów na wykorzystanie chatbotów w biznesie
Postawmy sprawę jasno: chatbot może robić więcej niż jedną rzecz.
Możesz mieć chatbota, który wykonuje zarówno zadania sprzedażowe, jak i marketingowe. Możesz mieć bota do obsługi klienta, który działa również jako generator leadów.
Jednak wiele chatbotów biznesowych to agenci AI specyficzni dla danej branży.
Przyjrzyjmy się zatem 7 działom, w których często wykorzystywane są chatboty biznesowe - ale pamiętaj, że możesz mieć jednego chatbota, który działa w ramach wielu z tych funkcji, lub wiele chatbotów, które wykonują różne zadania w ramach tych funkcji.
Obsługa klienta
Prawdopodobnie (i niestety) nie jesteś zaznajomiony z okropnymi botami obsługi klienta sprzed lat. Możesz odetchnąć z ulgą, ponieważ te kruche boty są rozwiązaniem z przeszłości.
Teraz najlepsze zespoły używają sztucznej inteligencji do CX, zamiast przestarzałych botów.
Obecnie chatboty do obsługi klienta są zasilane przez LLMs. Zamiast więc powtarzać ten sam okrężny przepływ, gdy utknie na żądaniu, chatbot LLM zrozumie prawie każde żądanie (literówki i wszystko inne).
Tego typu chatboty nie tylko przekazują problemy - one je rozwiązują. Mogą pobierać odpowiedzi z bazy wiedzy, prowadzić użytkowników przez rozwiązywanie problemów i eskalować je tylko wtedy, gdy jest to konieczne.
Boty do obsługi klienta są często używane jako narzędzie do obsługi zgłoszeń AI, selekcjonujące przychodzące żądania i autonomicznie decydujące o ich priorytetyzacji. Na dużą skalę mogą one stanowić źródło całych centrów kontaktowych AI na potrzeby obsługi klienta w przedsiębiorstwach.
Generowanie leadów
W ciągu najbliższych kilku lat większość zadań związanych z generowaniem leadów będzie generowana przez sztuczną intelig encję - 40% firm w 2023 r. planowało zwiększyć swoje inwestycje w sztuczną inteligencję w zakresie generowania leadów.
Większość chatbotów, z którymi wchodzisz w interakcję, to boty generujące leady, nawet jeśli możesz o tym nie wiedzieć.
Bot generujący leady może oferować szacunkowe ceny po zebraniu informacji o wymaganiach projektu. Może też działać jako usługa konsultingowa, sugerując dostosowane rozwiązania, jednocześnie kwalifikując potencjalnego klienta.
Generowanie leadów jest najpopularniejszym przypadkiem użycia w lejku sprzedażowym wspomaganym sztuczną inteligencją, biorąc pod uwagę dużą liczbę leadów, które muszą zostać utworzone w celu zapewnienia zdrowego lejka. Na szczęście boty te mogą również kwalifikować leady - więc żaden lejek nie zapełni się niekwalifikowanymi kandydatami.
Sprzedaż
Istnieje nieskończenie wiele sposobów wykorzystania sztucznej inteligencji w sprzedaży - jedynym ograniczeniem jest kreatywność.
Chatbot w dziale sprzedaży może obsługiwać zadania, takie jak kwalifikowanie potencjalnych klientów, odpowiadanie na pytania dotyczące produktów i planowanie demonstracji bez konieczności natychmiastowego wkraczania przedstawiciela handlowego.
Chatboty sprzedażowe mogą udzielać natychmiastowych odpowiedzi na typowe zapytania sprzedażowe, takie jak ceny, porównania produktów lub zestawienia funkcji.
Jeśli potencjalny klient nie jest gotowy do zakupu, chatbot może skontaktować się z nim później, podając dodatkowe szczegóły lub rezerwując spotkanie ze sprzedawcą.
Wraz ze wzrostem popularności zakupów online, boty sprzedażowe są szczególnie popularne w branży e-commerce. E-commerce chat boty lub retail chatboty są często małymi cyfrowymi asystentami dla klientów przeglądających strony internetowe - mogą polecać produkty, a nawet oferować spersonalizowane rabaty.
Marketing
Chatboty są ulubieńcami zespołów marketingowych, ponieważ wiele z ich zadań można dowolnie skalować w celu uzyskania lepszych wyników biznesowych.
Chatboty marketingowe są zróżnicowane pod względem zadań i możliwości. Mogą one:
- Polecane produkty
- Organizuj konkursy lub prezenty
- Zarządzanie mediami społecznościowymi
- Działać jako cyfrowy BDR
- Prowadzenie spersonalizowanych kampanii e-mail
Po stronie klienta marketing konwersacyjny to strategia angażowania klientów, która wykorzystuje spersonalizowane rozmowy w czasie rzeczywistym, aby przeprowadzić potencjalnych klientów przez ścieżkę zakupową.
Rozmawiając w tę i z powrotem - podobnie jak w przypadku lead gen - chatbot marketingowy może kwalifikować potencjalnych klientów, odpowiadać na pytania związane z produktem i kierować ich w stronę odpowiednich treści lub ofert.
Finanse
Błędy w zadaniach finansowych mogą być śmiertelne. Chatboty mogą zapobiec ludzkim błędom.
Chatboty dla finansów mogą usprawnić śledzenie wydatków, uprościć obliczenia podatkowe, wysyłać przypomnienia o płatnościach, pomagać w przewidywaniu prognoz finansowych i informować firmę na bieżąco o aktualizacjach przepisów.
Możliwe przypadki użycia stają się bardziej szczegółowe w szerokiej dziedzinie finansów:
- Chatboty ubezpieczeniowe mogą pomagać w przetwarzaniu roszczeń, tak jak Waiverlyn od Waiver Group
- Boty księgowe mogą przetwarzać faktury i kategoryzować wydatki
- W dużych instytucjach chatboty bankowe mogą wstępnie sprawdzać pożyczki i wykrywać wzorce oszustw
Zasoby ludzkie
Wielu przedstawicieli działów HR ma już dość ciągłego odpowiadania na te same pytania. Od przedsiębiorstw z działami HR po start-upy bez menedżera HR, chatboty HR mogą wkroczyć i podnieść poziom doświadczenia pracowników.
Chatboty HR mogą być proste: Odpowiadają na najczęściej zadawane pytania dotyczące zasad i przyjmują wnioski urlopowe.
Chatboty HR mogą być również złożone: mogą dowiedzieć się, jak często pracownicy przedsiębiorstwa dzwonią na chorobowe, a następnie stworzyć predykcyjny harmonogram, aby uniknąć konieczności szukania w ostatniej chwili.
Jego zakres zależy tylko od potrzeb firmy.
Uwaga: Nasza firma korzysta z wielu chatbotów, ale najbardziej lubianym jest nasz bot HR o imieniu Harry Botter. Odpowiada on na pytania dotyczące świadczeń, ubezpieczeń, czasu wolnego, katalogu pracowników i innych kwestii związanych z HR.
IT i wsparcie techniczne
Chatboty IT to kolejny powszechny przypadek użycia dla firm. Rozwiązywanie wielu problemów przebiega w ten sam sposób, więc sensowne jest przeniesienie najczęstszych problemów na bota.
W przypadku pracowników chatboty wsparcia IT mogą resetować hasła, wdrażać użytkowników do nowego oprogramowania lub rozwiązywać problemy.
Ale mogą one również pomóc w ogólnej strategii IT - mogą uprościć dystrybucję i zarządzanie zasobami IT oraz zapewnić odpowiednie bezpieczeństwo i zgodność.
Korzyści z chatbotów biznesowych
Chatboty działają 24/7 bez przestojów
Niezależnie od tego, czy odpowiadają na zapytania klientów, obsługują wewnętrzne żądania, czy przetwarzają transakcje, chatboty zapewniają, że firmy nigdy nie przegapią interakcji, bez względu na strefę czasową.
Chatboty automatyzują powtarzalne zadania na dużą skalę
Od planowania spotkań po zarządzanie wprowadzaniem danych, chatboty obsługują czasochłonne procesy o dużej objętości, uwalniając pracowników do bardziej strategicznej pracy.
Chatboty poprawiają czas reakcji i wydajność
Zamiast czekać na połączenie lub odpowiedź e-mail, użytkownicy otrzymują natychmiastowe odpowiedzi, zautomatyzowane przepływy pracy i płynne opcje samoobsługi w wielu kanałach.
Chatboty przechwytują cenne informacje biznesowe
Chatboty śledzą interakcje, analizują zachowania klientów, identyfikują trendy i optymalizują procesy biznesowe, prowadząc do inteligentniejszego podejmowania decyzji.
Chatboty poprawiają doświadczenia klientów i pracowników
Usprawniając przepływy pracy, zmniejszając tarcia i oferując spersonalizowane interakcje oparte na sztucznej inteligencji, chatboty usprawniają zarówno operacje wewnętrzne, jak i zaangażowanie klientów.
Rodzaje chatbotów
Nie wszystkie chatboty biznesowe są sobie równe. W rzeczywistości istnieją dość znaczące różnice między różnymi typami chatbotów biznesowych.
Przejdźmy przez 3 główne typy chatbotów biznesowych, zaczynając od najlepszych i szybko przechodząc do najniższych opcji.
(Na szczęście technologia rozwinęła się na tyle, że nikt nie musi już wybierać okropnego chatbota opartego na regułach. Obecnie chatboty oparte na LLM mogą być darmowe lub bardzo tanie).
Chatboty oparte na regułach
Jeśli kiedykolwiek miałeś frustrujące doświadczenie z chatbotem, prawdopodobnie był to statyczny chatbot oparty na regułach.
Boty te działają według prostej procedury i zazwyczaj są po prostu botami FAQ. Otrzymują one listę pytań, listę odpowiedzi i wypuszczane są w świat.
Te boty, choć przestarzałe, wciąż mają swój czas i miejsce. Chociaż nie potrafię wymienić żadnego z nich. Będę szczery, są do bani.
Chatboty LLM
Idealna opcja pośrednia: agentLLM może elastycznie odpowiadać na różnorodne pytania użytkowników (nawet jeśli używają slangu, błędnie piszą słowa lub pytają w sposób, którego chatbot nigdy wcześniej nie widział).
Ponieważ są one zasilane przez duże modele językowe, te chatboty AI mogą angażować się w złożone konwersacje z użytkownikami. Jednym z nich jest prawdopodobnie ChatGPT.
Jeśli potrzebujesz tylko prostego bota biznesowego, chatbot LLM jest najlepszą opcją. Są one używane zarówno przez przedsiębiorstwa, jak i małe firmy do wielu zadań konwersacyjnych.
Agenci AI
Najlepszy z nich, agent AI, może wykraczać daleko poza typowe możliwości chatbota. Zasilany przez LLMs, może podejmować zaawansowane działania w celu lepszego informowania swoich użytkowników. Na przykład, agent AI może:
- Wyświetlanie bieżącej dostępności zapasów
- Zaproponuj spersonalizowane produkty
- Powrót do poprzednich rozmów z użytkownikiem
- Zmiana hasła
- Rozwiązywanie problemów technicznych
- Zarezerwuj spotkanie z przedstawicielem handlowym
Najlepsze praktyki dla chatbotów biznesowych
Nasz zespół Customer Success wdrożył tysiące chatbotów. Wiele firm popełnia te same błędy podczas wdrażania chatbotów.
Kluczem jest zawsze stawianie doświadczenia użytkownika na pierwszym miejscu. Jeśli występuje tarcie lub frustracja, ROI bota natychmiast spada.
Projektowanie z myślą o podejmowaniu decyzji, a nie tylko rozmowie
Chatbot może robić więcej niż tylko rozmawiać. Zamiast po prostu sprzedawać produkt odwiedzającemu witrynę, powinien kwalifikować potencjalnych klientów i rezerwować spotkania.
Jeśli obsługuje wewnętrzne przepływy pracy, powinien automatyzować zatwierdzenia, przypisywać zadania lub aktualizować rekordy, a nie tylko udzielać odpowiedzi.
Jeśli płacisz za oprogramowanie, wykorzystaj je jak najlepiej. Każda platforma warta swojej ceny będzie miała autonomiczne możliwości, więc powinieneś zmaksymalizować ich użyteczność dla swoich przepływów.
Użyteczność częściowych odpowiedzi
Jeśli chatbot nie jest w stanie zebrać wszystkich potrzebnych informacji, nadal powinien być w stanie zapewnić użytkownikowi użyteczne doświadczenie.
Na przykład, jeśli chatbot dla firmy ubezpieczeniowej zostanie zapytany: "Ile wynosi moja miesięczna składka?", ale nie ma pełnych danych użytkownika, może odpowiedzieć:
"Na podstawie podobnych polis szacowany zakres wynosi 80-120 USD miesięcznie. Aby uzyskać dokładną wycenę, potrzebuję tylko twojego wieku i preferencji dotyczących zakresu ubezpieczenia - chcesz kontynuować?".
Podobnie, chatbot pomocy technicznej zajmujący się złożonym problemem IT może nie mieć natychmiastowego rozwiązania, ale może rejestrować problem, przedstawiać kroki rozwiązywania problemów i określać oczekiwania dotyczące czasu reakcji, informując użytkownika, a nie frustrując go.
Chatbot, który udziela częściowych, ale przydatnych odpowiedzi, utrzymuje zaangażowanie użytkowników, zmniejsza frustrację i zapewnia produktywność konwersacji.
Nadanie priorytetu płynnej eskalacji przez człowieka
Automatyzacja jest potężna, ale niektóre żądania wymagają ludzkiego kontaktu - a kiedy tak się dzieje, przekazanie powinno być natychmiastowe i płynne.
Na przykład, jeśli chatbot B2B obsługuje problem z oprogramowaniem korporacyjnym, nie powinien po prostu powiedzieć: "Eskaluję to do pomocy technicznej". Zamiast tego powinien dołączyć pełną historię czatu, skategoryzować problem i skierować go do odpowiedniego specjalisty, aby użytkownik nie musiał się powtarzać.
Co więcej, chatbot może sugerować dostępne terminy spotkań, umożliwiając użytkownikowi zarezerwowanie sesji wsparcia na żywo bezpośrednio z czatu, zamiast czekać na odpowiedź e-mail. Płynna eskalacja zmniejsza frustrację, przyspiesza rozwiązywanie problemów i utrzymuje produktywność interakcji.
Umożliwienie interakcji multimodalnych
Interakcje multimodalne - takie jak wideo, obraz i głos - mogą tworzyć bogatsze doświadczenia i dostosowywać się do różnych preferencji użytkowników. Multimodalny chatbot biznesowy może:
- Obsługa poleceń głosowych w trybie głośnomówiącym w obsłudze klienta lub wsparciu wewnętrznym.
- Przetwarzanie przesyłanych dokumentów do zadań takich jak przesyłanie formularzy, weryfikacja tożsamości lub obsługa aplikacji.
- Rozpoznawanie obrazów w celu identyfikacji produktu, skanowania kodów kreskowych lub rozwiązywania problemów.
- Wyświetlaj interaktywne wizualizacje, aby prezentować analizy, raporty lub przepływy pracy krok po kroku.
- Wyświetlanie filmów instruktażowych prowadzących użytkowników przez procesy wdrażania, rozwiązywania problemów lub konfiguracji.
Świat szybko staje się coraz bardziej multimodalny. Zbuduj swojego chatbota tak, by nadążał za tym, jak komunikują się Twoi użytkownicy.
Przykłady chatbotów biznesowych
Bot finansowy, który zaoszczędził 530 000 euro
VR Bank Südpfalz, historyczna instytucja finansowa, wykorzystała chatboty AI do usprawnienia wniosków kredytowych i planowania emerytalnego, uzyskując oszczędności w wysokości 530 000 euro i wskaźnik ograniczenia kosztów na poziomie 56% . wskaźnik ograniczenia.
Obsługując ponad 3000 wniosków o kredyt na nieruchomości rocznie, bank borykał się z wysokimi kosztami przetwarzania i złożonością przepisów. Aby temu zaradzić, wprowadzili AVA, chatbota, który gromadzi dane wnioskodawcy, integruje się z ich CRM i zapewnia pomoc w czasie rzeczywistym 24/7.
Po tym sukcesie VR Bank rozszerzył możliwości AVA o planowanie emerytalne, umożliwiając klientom śledzenie ich inwestycji i optymalizację oszczędności. Automatyzacja ta pozwoliła zaoszczędzić średnio 53 euro na każdej rozmowie, znacznie obniżając koszty przy jednoczesnej poprawie jakości obsługi klienta.
Przeczytaj pełne studium przypadku.
Bot obsługi klienta z 0 halucynacjami
RubyLabs, firma stojąca za Able, spersonalizowaną platformą coachingu zdrowotnego, drastycznie zmniejszyła liczbę zgłoszeń do obsługi klienta poprzez automatyzację odpowiedzi i zarządzania subskrypcjami.
W sektorze opieki zdrowotnej dokładność ma znaczenie. Kluczowym czynnikiem sukcesu dla RubyLabs było 0 halucynacji AI w 100 000 konwersacji, zapewniając precyzyjne informacje w interakcjach związanych ze zdrowiem i płatnościami o wysokiej stawce.
Po wprowadzeniu systemu wsparcia opartego na sztucznej inteligencji, RubyLabs odnotowało 65% redukcję ręcznych zgłoszeń i zaoszczędziło 50 000 USD rocznie - wszystko przy zachowaniu dokładnych i niezawodnych odpowiedzi.
Dzięki automatyzacji obsługi rutynowych zapytań, firma poprawiła czas reakcji, wyeliminowała potrzebę wsparcia warstwy 1 i usprawniła operacje w całej linii produktów.
Przeczytaj pełne studium przypadku.
Chatbot do generowania leadów i rezerwacji, który zwiększył liczbę potencjalnych klientów o 25%.
Grupa Waiver potrzebowała sposobu na zarezerwowanie większej liczby konsultacji bez dodawania dodatkowej pracy, więc uruchomiła Waiverlyn, chatbota AI, który odpowiadał na pytania, kwalifikował potencjalnych klientów i automatycznie planował spotkania.
Zamiast czekać, aż ktoś odpowie na formularz kontaktowy, potencjalni klienci mogli porozmawiać z Waiverlyn, uzyskać potrzebne informacje i zarezerwować konsultację na miejscu.
Bot wypełnia nawet zaproszenia do kalendarza, aktualizuje arkusze kalkulacyjne sprzedaży i wysyła wiadomości e-mail, upewniając się, że nic nie umknie uwadze.
Efekt był natychmiastowy: konsultacje wzrosły o 25%, zaangażowanie odwiedzających wzrosło 9-krotnie, a chatbot zwrócił się w ciągu zaledwie trzech tygodni. Pomogło to również odfiltrować leady niskiej jakości, dzięki czemu zespół sprzedaży mógł skupić się na poważnych potencjalnych klientach, zamiast gonić za ślepymi uliczkami.
Teraz Waiver Group zastanawia się, jak uczynić go jeszcze potężniejszym, zmieniając prostego chatbota w pełnoprawnego asystenta sprzedaży.
Przeczytaj pełne studium przypadku.
Jak wdrożyć chatbota biznesowego
1. Zdefiniowanie przypadków użycia i celów
Konkretne przypadki użycia
Prawdopodobnie najważniejszą częścią projektu chatbota jest określenie jego przypadków użycia i celu. Brzmi to zwodniczo prosto, ale niejasny cel, taki jak "poprawa obsługi klienta", nie wystarczy.
Chatbot potrzebuje jasnych, mierzalnych wyników. Czy będzie on obsługiwał zapytania dotyczące wsparcia poziomu 1, kwalifikował potencjalnych klientów, automatyzował planowanie spotkań lub przetwarzał transakcje?
Nawet jeśli dążysz do pełnej cyfrowej transformacji AI (fundamentalnie zmieniając operacje za pomocą technologii), musisz zacząć od silnego przypadku użycia, a następnie go rozwinąć.
Mierzalne cele
Chatbot musi być również zgodny ze strategicznymi celami firmy. Czy celem jest obniżenie kosztów operacyjnych? Zwiększenie konwersji sprzedaży? Poprawa retencji klientów?
Po zdefiniowaniu ogólnego celu chatbota należy ustalić, w jaki sposób będzie mierzony jego sukces. Ustalenie jasnych wskaźników KPI zapewnia, że chatbot dostarcza wymierną wartość, co jest kluczem do silnego zwrotu z inwestycji w chatbota. Przykładami wskaźników KPI dla chatbota mogą być:
- Chatbot do obsługi klienta może być mierzony poprzez redukcję liczby zgłoszeń lub wskaźnik ich powstrzymywania.
- Chatbot sprzedażowy może śledzić konwersje leadów lub rezerwacje demo.
- Chatbot obsługujący planowanie spotkań może być oceniany na podstawie wskaźników udanych rezerwacji.
2. Wybór platformy i podejścia do rozwoju
Kto zbuduje chatbota i w jaki sposób?
Istnieją dwa główne podejścia do tworzenia chatbotów:
- We własnym zakresie: Twój zespół programistów tworzy chatbota
- Outsourcing: Współpracujesz z agencją AI lub freelancerem, aby zbudować chatbota
Dzięki platformom niskokodowym nie potrzebujesz mnóstwa wiedzy technicznej, aby stworzyć prostego bota biznesowego.
Jeśli firma posiada własne umiejętności techniczne, tworzenie botów we własnym zakresie może mieć sens. Ułatwia to uzyskanie wyższego poziomu dostępu do osoby (lub zespołu), która stworzyła bota.
Jeśli nie ma wewnętrznego programisty, większość firm zdecyduje się skorzystać z usług freelancera lub agencji, aby zbudować swojego biznesowego chatbota. Ta droga oznacza, że firma może automatycznie skorzystać z puli talentów, które są zaznajomione i doświadczone w budowaniu i wdrażaniu chatbotów.
3. Zaprojektowanie przepływu pracy chatbota
Znasz cel swojego chatbota - jak najlepiej go osiągnąć?
Jeśli rozwiązuje zgłoszenia pomocy technicznej za pomocą Zendesk i bazy wiedzy, to czy najpierw spróbuje wyciągnąć odpowiedź z bazy wiedzy i eskalować do Zendesk tylko w razie potrzeby, czy też najpierw zarejestruje problem w Zendesk , przeszukując równolegle bazę wiedzy, aby zasugerować odpowiedź?
Deweloper będzie również musiał wziąć pod uwagę:
- Jak obsługiwać nierozstrzygnięte zapytania
- Kiedy angażować pracowników
- Jakie dane powinny być rejestrowane
- Jak śledzić skuteczność chatbota
4. Integracja z platformami, kanałami, webhookami i KB.
Agent AI bez integracji jest po prostu własną wersją ChatGPT. Cel agenta AI jest definiowany przez jego integracje.
Istnieje wiele podmiotów, które można zintegrować z agentem AI - prawie nieskończona liczba opcji, jeśli korzystasz z elastycznej platformy.
Integracje te pozwalają agentowi AI na płynną integrację z istniejącymi przepływami pracy, zamiast być "dodatkiem" bez złączy.
Bazy wiedzy
Jeśli chcesz, aby Twój agent "znał" wszelkie niestandardowe informacje - takie jak dostępność produktów, lokalne przepisy lub dokumentacja oprogramowania - często udostępniasz te informacje za pośrednictwem bazy wiedzy.
Korzystanie z bazy wiedzy pozwala agentowi AI przekazywać dokładne i aktualne informacje (w przeciwieństwie do pytania chatbota ogólnego przeznaczenia, takiego jak ChatGPT).
Baza wiedzy może być wszystkim, od tabeli lub dokumentu po pełnowymiarową bazę danych. Przykłady baz wiedzy obejmują dokumentację wewnętrzną, bazy danych produktów, repozytoria zgodności lub systemy wyszukiwania w przedsiębiorstwie.
Najsilniejsze systemy będą wykorzystywać generowanie wspomagane wyszukiwaniem (RAG) do analizowania dokumentów i wyszukiwania istotnych informacji. (Nie martw się, RAG będzie dostarczany z platformą agenta AI).
Kanały
Kanały to sposób, w jaki użytkownicy mogą komunikować się z agentem AI. Są one dość oczywiste: chatbot WhatsApp komunikuje się za pośrednictwem WhatsApp. Bot Discord komunikuje się przez Discord.
Powszechnym kanałem dla agentów AI obsługujących klientów jest widget na stronie internetowej. Czasami nazywany webchat, ten typ kanału umożliwia odwiedzającym witrynę interakcję z agentem.
Czy agent AI jest ograniczony do 1 kanału? Zdecydowanie nie. Możesz zintegrować swojego agenta, aby odbierał informacje z Facebook Messenger, a następnie pingował Cię na Slack. Lub stworzyć agenta AI, który wysyła wiadomości do wszystkich kontaktów na Telegram, SMS i e-mail.
Webhooks
Jeśli chcesz, aby Twój agent AI podejmował działania w oparciu o wyzwalacze, będziesz potrzebować webhooków. Tego rodzaju zautomatyzowane powiadomienia o zdarzeniach pozwalają agentom AI komunikować się z różnymi systemami w czasie rzeczywistym.
Gdy zdarzenie wystąpi w jednym systemie, webhook wysyła żądanie do innego systemu. Może to wyzwolić działanie bez konieczności wprowadzania danych przez człowieka. Przykłady użycia webhooków obejmują:
- Nowy lead w Salesforce zachęca agenta AI do oceny i przypisania go.
- Bilety obsługi klienta uruchamiają agentów AI w celu kategoryzacji i eskalacji w razie potrzeby.
- Agenci AI wysyłają aktualizacje wysyłki , gdy zmienia się status zamówienia.
- Nowi pracownicy otrzymują od agenta AI materiały szkoleniowe i zaproszenia na spotkania.
- Alerty bezpieczeństwa skłaniają agenta AI do analizy i powiadamiania zespołów IT.
Platformy
Najtrudniejsza, najbardziej ekscytująca i najbardziej przydatna z integracji agentów AI: platformy.
Nie daj się zniechęcić trudnościom - większość platform będzie dostarczana z wieloma gotowymi integracjami dla agentów AI.
Przykłady platform, które można zintegrować z agentem AI obejmują:
- Platformy CRM, takie jak Hubspot i Salesforce, do śledzenia i pielęgnowania potencjalnych klientów.
- Platformy Helpdesk, takie jak Zendesk i Intercom, do obsługi klienta i rozwiązywania zgłoszeń.
- Narzędzia do automatyzacji marketingu, takie jak Mailchimp (lub Hubspot) do wysyłania zewnętrznych wiadomości e-mail.
- Systemy ERP, takie jak Oracle lub SAP, usprawniające zarządzanie zapasami.
- Platformy analityczne, takie jak Google Analytics, do pomiaru wyników agentów.
Na przykład agent AI dla działu HR będzie wykorzystywał kluczowe dokumenty dotyczące polityki firmy jako swoją bazę wiedzy. Gdy pracownik zapyta, jak poradzić sobie z konkretną sytuacją, chatbot może skorzystać z dokumentów dotyczących zasad, aby udzielić odpowiedzi.
5. Przetestuj i powtórz
Po zbudowaniu chatbota AI, kolejnym krokiem jest jego dopracowanie. Testowanie i iteracja są niezbędne do osiągnięcia sukcesu, ale często są pomijane przez twórców chętnych do uruchomienia.
Każda platforma chatbotowa powinna oferować symulator w ramach swojego studia, umożliwiając ćwiczenie interakcji z botem przed jego wdrożeniem. Jest to pierwszy krok w testowaniu i kluczowy element dostrajania bota podczas procesu rozwoju.
Po zakończeniu wstępnej kompilacji można udostępnić przykładową wersję agenta znajomym lub współpracownikom za pomocą adresu URL. Testowanie go w ten sposób pomaga upewnić się, że jego funkcjonalność jest gotowa przed wdrożeniem.
Podczas testowania będziesz w stanie ulepszyć swojego chatbota. I bądź przygotowany: proces ten będzie kontynuowany nawet po wdrożeniu chatbota. To normalne.
6. Monitorowanie i aktualizacja
Projekt chatbota nie kończy się po wdrożeniu - w rzeczywistości wdrożenie to dopiero początek. Gdy chatbot jest już na świecie, zaczyna pracować dla Ciebie.
Wysokiej jakości platforma będzie oferować bieżącą analitykę chatbotów, zapewniając wgląd w to, kiedy ludzie korzystają z Twojego agenta, o jakie tematy pytają i z jakich platform wolą korzystać.
7 najpopularniejszych chatbotów dla biznesu
1. Botpress
Botpress to wszechstronna platforma chatbotów AI, którą można w nieskończoność dostosowywać i rozszerzać. Jest zawsze na bieżąco z najnowszymi silnikami LLM , zapewniając, że jej chatboty i agenci AI są zawsze zasilani najnowszą technologią.
Botpress oferuje programistom wizualną kanwę typu "przeciągnij i upuść", automatyczne tłumaczenia na ponad 100 języków i nieskończone możliwości dostosowywania.
Platforma zawiera gotowe integracje z najpopularniejszym oprogramowaniem i kanałami, ale umożliwia programistom podłączenie bota do dowolnej bazy wiedzy lub platformy wewnętrznej. Ta nieskończona rozszerzalność sprawia, że Botpress jest doskonałą platformą dla profesjonalnych agentów AI klasy korporacyjnej.
Od czerwca 2024 r. firma ma ponad 750 000 aktywnych botów w produkcji, przetwarzających ponad 1 miliard wiadomości. Ich chatboty AI obejmują obsługę klienta, HR, IT, rządy, technologie i nie tylko.
Botpress posiada prężnie rozwijającą się społeczność. Jeśli szukasz dewelopera do zbudowania swojego chatbota, Botpress oferuje rozległą sieć partnerską złożoną z doświadczonych twórców. A ich aktywna społeczność Discord licząca 25 000 twórców botów zapewnia całodobowy dostęp do innych deweloperów.
Poznanie tajników platformy jest proste dzięki samouczkom wideo na YouTube i kursom przygotowanym przez ekspertów w Botpress Academy.
Najważniejsze cechy
- Zaawansowana analityka
- Nieograniczone możliwości rozbudowy - połącz swojego bota z dowolną platformą lub kanałem
- Gotowe integracje
- Bezpieczeństwo klasy korporacyjnej
- Automatyczne tłumaczenie na ponad 100 języków
Wycena
Botpress oferuje warstwę Pay-As-You-Go (która obejmuje plan bezpłatny), Team Plan i Enterprise Plan.
Darmowy plan obejmuje 5 botów, 2000 wiadomości przychodzących miesięcznie, 100 MB miejsca na wektorową bazę danych i kredyt na sztuczną inteligencję w wysokości 5 USD. Model Pay-As-You-Go pozwala użytkownikom na zakup niewielkich dodatków w miarę zwiększania ich wykorzystania - można kupić dodatkowe 100 000 wierszy tabeli za 25 CAD, dodatkowe 5000 wiadomości przychodzących za 10 CAD lub dodatkowego bota za 1 CAD.
Plan Plus kosztuje 89 USD miesięcznie i obejmuje zniżkę na liczbę oferowanych dodatków.
Plan zespołowy obejmuje dodatki o wartości 1000 USD, ale jest sprzedawany za 495 USD miesięcznie.
Plan Enterprise jest w pełni dostosowany do indywidualnej firmy - każda z nich ma inne potrzeby związane z chatbotami. Obejmuje on dedykowane wsparcie na wysokim poziomie i rabaty ilościowe.
2. Asystent IBM Watson
IBM watsonx Assistant to platforma konwersacyjnej sztucznej inteligencji przeznaczona do tworzenia wirtualnych i głosowych asystentów dla aplikacji do obsługi klienta.
Wykorzystuje sztuczną inteligencję i duże modele językowe do uczenia się na podstawie interakcji z klientami, mając na celu poprawę wydajności rozwiązywania problemów i skrócenie czasu oczekiwania klientów.
W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, watsonx Assistant może przeszukiwać bazy wiedzy, szukać wyjaśnień lub eskalować do ludzkiego agenta w razie potrzeby. Można go dostosować do użytku w różnych środowiskach, w tym w chmurze i konfiguracjach lokalnych.
Platforma oferuje również funkcje głosowe, umożliwiając integrację z telefonicznymi systemami obsługi klienta. IBM promuje watsonx Assistant jako narzędzie zwiększające wydajność i efektywność interakcji z obsługą klienta.
Najważniejsze cechy
- Pomoc agenta
- Integracja sztucznej inteligencji dla lepszego zrozumienia klienta
- Szereg integracji z istniejącymi narzędziami
- Ulepszone środki bezpieczeństwa
- Wizualny kreator do łatwego tworzenia chatbota bez konieczności obszernego kodowania.
Wycena
IBM watson Assistant oferuje bezpłatny plan Lite, a także cennik Enterprise. Ten ostatni jest w pełni konfigurowalny dla firm - cena będzie się różnić w zależności od ich potrzeb.
Ich plan Plus obejmuje podstawowy koszt 140 USD USD miesięcznie, z dodatkowymi kosztami za więcej integracji, dodatkowe MAU i dodatkowe RU.
3. Intercom
Intercom to platforma obsługi klienta, która łączy automatyzację opartą na sztucznej inteligencji z ludzkim wsparciem w celu usprawnienia interakcji z klientami. Zapewnia firmom ujednoliconą skrzynkę odbiorczą, umożliwiając zespołom zarządzanie wiadomościami od klientów w witrynach internetowych, aplikacjach mobilnych i wiadomościach e-mail w jednym miejscu. Możliwości AI Intercomobejmują Fin AI Agent, chatbota zaprojektowanego do natychmiastowego rozwiązywania typowych zapytań, zmniejszając ilość wsparcia i czas reakcji.
Platforma znana jest z konfigurowalnych narzędzi do przesyłania wiadomości, umożliwiających firmom tworzenie ukierunkowanych kampanii angażujących klientów. Integruje się również płynnie z popularnymi narzędziami CRM, helpdesk i analitycznymi, dzięki czemu jest elastycznym rozwiązaniem do skalowania obsługi klienta.
Kluczowe cechy
- Wsparcie oparte na sztucznej inteligencji
- Ujednolicona skrzynka odbiorcza
- Konfigurowalne wiadomości
Wycena
Intercom oferuje trzy główne plany cenowe:
- Essential: 29 USD za stanowisko miesięcznie, w tym podstawowe funkcje obsługi wiadomości od klientów.
- Advanced: 85 USD za stanowisko miesięcznie, z ulepszoną automatyzacją i integracjami.
- Expert: 132 USD za stanowisko miesięcznie, oferujące zaawansowane narzędzia dla większych zespołów.
Intercom pobiera również opłatę w wysokości 0,99 USD za rozwiązaną rozmowę za swojego agenta Fin opartego na sztucznej inteligencji, a firmy mogą oszacować koszty za pomocą kalkulatora cen.
4. ManyChat
ManyChat to platforma marketingu czatowego, która umożliwia firmom automatyzację interaktywnych konwersacji w bezpośrednich wiadomościach Instagram , Facebook Messenger, WhatsApp i SMS.
Założona w 2015 roku firma ManyChat koncentruje się na upraszczaniu angażowania klientów, generowania leadów i automatyzacji sprzedaży bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy z zakresu kodowania. Platforma oferuje wizualny interfejs do tworzenia chatbotów, umożliwiając użytkownikom nadawanie wiadomości, planowanie komunikacji i automatyzację odpowiedzi na podstawie słów kluczowych.
ManyChat obsługuje integrację z różnymi aplikacjami innych firm, zwiększając swoją wszechstronność w zakresie marketingu, handlu elektronicznego i obsługi klienta.
Kluczowe cechy
- Obsługa wielu kanałów
- Przyjazny dla użytkownika interfejs
- Gotowe szablony
- Integracje z innymi firmami
- Analizy i spostrzeżenia
Wycena
ManyChat oferuje bezpłatny plan z podstawowymi funkcjami odpowiednimi dla małych firm i do użytku osobistego.
Jeśli chodzi o zaawansowane funkcje, plan Pro zaczyna się od 15 USD miesięcznie, zapewniając dostęp do nieograniczonej liczby transmisji, integracji premium i zaawansowanych możliwości automatyzacji.
Niestandardowe opcje cenowe są dostępne dla większych przedsiębiorstw o określonych wymaganiach.
5. Chatfuel
Chatfuel to platforma chatbotów, która umożliwia firmom automatyzację interakcji z klientami w aplikacjach do przesyłania wiadomości, takich jak Facebook Messenger, Instagram i WhatsApp.
Założona w 2015 roku firma Chatfuel z siedzibą w San Francisco umożliwia użytkownikom tworzenie chatbotów opartych na sztucznej inteligencji bez konieczności posiadania specjalistycznej wiedzy z zakresu kodowania.
Kluczowe cechy
- Flow Builder
- Integracja Chat na żywo
- Segmentacja odbiorców
- Integracje z Google Sheets, ChatGPT, Stripe, Zapier i JSON API
Wycena
Chatfuel oferuje kilka planów cenowych dostosowanych do różnych potrzeb biznesowych.
Plan biznesowy na Facebooku i Instagram zaczyna się od 23,99 USD miesięcznie, co obejmuje 1000 konwersacji, a wszelkie dodatkowe konwersacje są rozliczane po 0,02 USD za każdą.
Plan biznesowy WhatsApp zaczyna się od 69 USD miesięcznie za 1000 czatów, pobierając również 0,02 USD za dodatkowy czat.
W przypadku większych firm o bardziej złożonych wymaganiach plan Enterprise zapewnia niestandardowe rozwiązania, w tym dostęp do osobistego menedżera konta i usług tworzenia botów.
6. Yellow.ai
Yellow.ai to platforma chatbotów AI klasy korporacyjnej zaprojektowana w celu poprawy doświadczeń konwersacyjnych zarówno klientów, jak i pracowników. Specjalizuje się w funkcjach obsługi klienta, w tym w handlu detalicznym, BFSI i opiece zdrowotnej.
Yellow.ai umożliwia spersonalizowane interakcje zintegrowane w wielu kanałach, w tym w witrynach internetowych, aplikacjach i różnych kanałach przesyłania wiadomości.
Yellow.ai hostuje narzędzie do tworzenia botów bez kodowania / z niskim kodowaniem, umożliwiające szybkie wdrażanie chatbotów i agentów AI bez rozległej wiedzy na temat kodowania. Czas wdrożenia jest dodatkowo skrócony dzięki gotowym szablonom i integracjom Yellow.ai.
Platforma może obsługiwać konwersacje w ponad 100 językach i oferuje usługi takie jak zarządzanie kampaniami i autonomiczne interakcje z klientami.
Platforma posiada funkcję DynamicNLP™, używaną w celu zapewnienia wysokiej dokładności intencji i płynności wielojęzycznej - może to znacznie skrócić czas wdrażania i zwiększyć skalowalność dla twórców chatbotów.
Najważniejsze cechy
- Gotowe integracje
- Szablony chatbotów
- Oferuje ujednoliconą platformę obsługi klienta
- Wgląd w kluczowe wskaźniki za pomocą chatbota
Wycena
Yellow.ai oferuje plan darmowy i plan Enterprise. Darmowy plan pozwala tylko na 1 bota, 2 kanały, 1 niestandardowy interfejs API i 1 aktywną kampanię.
Ich wersja pro pozwala jednak na nieograniczone lub niestandardowe korzystanie z ich funkcji. Dokładna cena planu Enterprise zależy od konkretnych potrzeb - aby uzyskać wycenę, możesz skontaktować się z zespołem sprzedaży.
7. Kore.ai
Kore.ai to wiodąca platforma konwersacyjnej sztucznej inteligencji, która umożliwia przedsiębiorstwom projektowanie, tworzenie, testowanie i wdrażanie wirtualnych asystentów i chatbotów opartych na sztucznej inteligencji w różnych branżach, w tym bankowości, opiece zdrowotnej i handlu detalicznym.
Założona w 2013 roku przez CEO Raja Koneru firma ma siedzibę w Orlando na Florydzie i zatrudnia około 1000 osób.
Platforma oferuje środowisko programistyczne bez kodu, umożliwiając firmom tworzenie wirtualnych asystentów i zarządzanie nimi bez rozległej wiedzy programistycznej.
Zapewnia gotowe szablony i integracje, ułatwiając płynne wdrażanie w wielu kanałach cyfrowych i głosowych. Rozwiązania Kore.aiai mają na celu poprawę doświadczeń klientów i pracowników poprzez automatyzację interakcji i usprawnienie procesów.
Kluczowe cechy
- Wsparcie wielokanałowe
- Możliwości wielojęzyczne
- Zaawansowana analityka
- Gotowe integracje
Wycena
Kore.ai oferuje elastyczne plany cenowe oparte na użytkowaniu, aby dostosować się do różnych potrzeb biznesowych:
- Plan podstawowy: Wyceniony na 50 USD miesięcznie, odpowiedni dla firm rozpoczynających automatyzację AI.
- Plan zaawansowany: Za 150 USD miesięcznie plan ten obejmuje dodatkowe funkcje i wyższe limity użytkowania.
- Plan dla przedsiębiorstw: Niestandardowe ceny dostosowane do konkretnych wymagań przedsiębiorstwa.
Każda sesja rozliczeniowa jest definiowana jako rozmowa trwająca do 15 minut między użytkownikiem a chatbotem AI. Jeśli rozmowa trwa dłużej niż 15 minut, dodatkowe sesje są odpowiednio rozliczane.
Wdrożenie biznesowego chatbota w przyszłym tygodniu
W dzisiejszych czasach klienci oczekują natychmiastowej, spersonalizowanej obsługi.
Botpress oferuje wizualny kreator przepływu typu "przeciągnij i upuść", bezpieczeństwo klasy korporacyjnej, obszerną bibliotekę edukacyjną i aktywną społecznośćDiscord liczącą ponad 20 000 twórców botów.
Nasza rozszerzalna platforma oznacza, że możesz zbudować dowolnego niestandardowego chatbota z dowolną niestandardową integracją - a nasze Hub integracji jest pełne gotowych konektorów do największych kanałów.
Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.
