Jak wdrożyć chatboty w biznesie w 2025 roku

Chatboty AI są wszędzie – a większość z nich wdrażają firmy.

Nasza firma pomogła wdrożyć dziesiątki tysięcy chatbotów (tak, naprawdę). Większość z nich należała do firm i obejmowały każdą możliwą branżę.

W tym przewodniku pokażę Ci:

• Jak określić, jaki rodzaj chatbota biznesowego będzie odpowiedni dla Twojej firmy
• Krok po kroku, jak wdrożyć chatbota w biznesie
• Oraz przedstawię listę narzędzi na start

Czym jest chatbot dla biznesu?

Chatbot biznesowy to narzędzie oparte na AI, które prowadzi rozmowy z klientami lub pracownikami, automatyzując komunikację i usprawniając procesy.

Może odpowiadać na pytania, udzielać rekomendacji i wspierać różne funkcje biznesowe, zmniejszając ilość pracy ręcznej i zwiększając efektywność oraz szybkość reakcji.

Chatboty dla dużych firm, średnich przedsiębiorstw i małych biznesów

Firmy bardzo się różnią, dlatego chatboty biznesowe również. Wielka korporacja wybierze innego bota niż mały rodzinny sklep.

Chatboty dla dużych firm, średnich przedsiębiorstw i małych biznesów często można zbudować za pomocą tych samych narzędzi (np. elastycznej platformie chatbotowej), ale będą się różnić w kluczowych aspektach.

Chatboty dla dużych firm

Chatboty dla dużych organizacji są projektowane z myślą o głębokich integracjach, skalowalności i zarządzaniu w złożonych systemach biznesowych.

Czym wyróżnia się chatbot korporacyjny?

• Duże firmy działają w wielu jurysdykcjach i przetwarzają więcej danych osobowych, dlatego ich boty muszą spełniać wyższe wymagania dotyczące bezpieczeństwa chatbotów
• Duże firmy często korzystają z własnych platform wewnętrznych (do komunikacji, analityki itd.), co wymaga dedykowanych integracji z chatbotem
• Firma z większą liczbą działów będzie miała więcej zastosowań dla chatbota

Te różnice sprawiają, że chatbot dla dużej firmy musi być bardzo bezpieczny i elastyczny (czyli umożliwiać tworzenie własnych integracji i skalowanie). Musi też spełniać wymagania RODO, SOC 2 i innych przepisów dotyczących ochrony danych.

Chatboty dla średnich firm

Chatboty dla średnich firm to elastyczne rozwiązania, które automatyzują obsługę klienta i procesy, integrując się z kluczowymi narzędziami biznesowymi bez złożoności typowej dla korporacji.

W odróżnieniu od chatbotów korporacyjnych, chatboty dla średnich firm nie zawsze wymagają dedykowanych integracji (wiele platform chatbotowych oferuje gotowe integracje z popularnymi narzędziami).

Bezpieczeństwo nadal jest kluczowe, a możliwość skalowania chatbota wraz z rozwojem firmy jest szczególnie ważna.

Chatboty dla małych firm

Chatboty dla małych firm to często rozwiązania, które dostosowują się do rosnących potrzeb biznesu bez konieczności angażowania dużych zasobów technicznych.

Małe firmy często wykorzystują chatboty, by rozwijać działalność poza możliwości swojego niewielkiego zespołu. Najczęstsze zastosowania to generowanie leadów i obsługa klienta, bo te zadania tradycyjnie wymagają dużo pracy ludzkiej, by je skalować.

Ze względu na mniejszą skalę, chatboty używane przez małe firmy zawsze będą tańsze niż rozwiązania dla średnich i dużych przedsiębiorstw.

Automatyzacja procesów biznesowych

Automatyzacja procesów biznesowych (BPA) to wykorzystanie technologii do automatyzacji działań w firmie. Może to być np. automatyczne przetwarzanie faktur, wdrażanie nowych pracowników z pomocą AI czy zarządzanie stanami magazynowymi w czasie rzeczywistym.

BPA nie zawsze wykorzystuje AI, ale wraz z szybkim rozwojem technologii LLM, AI staje się coraz powszechniejsza. Gdy BPA obejmuje inteligentną automatyzację, nazywa się to robotyczną automatyzacją procesów (RPA).

Chatboty biznesowe to jeden z najprostszych sposobów wdrożenia BPA lub RPA. Dzięki elastyczności chatbotów opartych na agentic AI, mogą być też jednym z najbardziej efektywnych rozwiązań w większej skali.

7 sposobów wykorzystania chatbotów w biznesie

Wyjaśnijmy: chatbot może robić więcej niż jedną rzecz.

Możesz mieć chatbota, który realizuje zadania sprzedażowe i marketingowe. Możesz mieć bota wsparcia klienta, który jednocześnie generuje leady.

Wiele chatbotów biznesowych to specjalistyczne agenty AI.

Przyjrzyjmy się więc 7 działom, w których najczęściej wykorzystuje się chatboty biznesowe – pamiętaj jednak, że możesz mieć jednego chatbota obsługującego kilka z tych funkcji lub kilka botów, z których każdy realizuje inne zadania.

Obsługa klienta

Prawdopodobnie (i na szczęście) nie znasz już fatalnych botów obsługi klienta sprzed lat. Możesz odetchnąć z ulgą – te przestarzałe rozwiązania to już przeszłość.

Dziś najlepsze zespoły wykorzystują AI w obsłudze klienta zamiast starych botów.

Obecnie chatboty wsparcia klienta są oparte na LLM. Zamiast powtarzać w kółko te same odpowiedzi, gdy nie rozumieją pytania, chatbot LLM zrozumie niemal każdą prośbę (nawet z literówkami).

Takie chatboty nie tylko przekazują zgłoszenia dalej — one je rozwiązują. Potrafią pobierać odpowiedzi z bazy wiedzy, przeprowadzać użytkownika przez rozwiązywanie problemów i eskalować sprawę tylko wtedy, gdy to konieczne.

Boty wsparcia klienta często służą jako narzędzie do obsługi zgłoszeń AI, sortując napływające sprawy i samodzielnie decydując o ich priorytecie. W dużej skali mogą obsługiwać całe centra kontaktowe AI dla potrzeb wsparcia klienta w dużych firmach.

Pozyskiwanie leadów

Większość zadań związanych z generowaniem leadów będzie w najbliższych latach generowana przez AI – już w 2023 roku 40% firm planowało zwiększyć inwestycje w AI w zakresie generowania leadów.

Większość chatbotów, z którymi masz kontakt, to boty do generowania leadów — nawet jeśli nie zdajesz sobie z tego sprawy.

Bot do generowania leadów może podać wycenę po zebraniu informacji o Twoich potrzebach. Może też działać jak konsultant, proponując dopasowane rozwiązania i jednocześnie kwalifikując leada.

Generowanie leadów to najpopularniejsze zastosowanie w sprzedażowym lejku wspieranym AI, bo do zdrowego pipeline’u potrzeba wielu leadów. Na szczęście te boty potrafią też kwalifikować leady – więc żaden lejek nie zapełni się niezakwalifikowanymi kandydatami.

Sprzedaż

Możliwości wykorzystania AI w sprzedaży są praktycznie nieograniczone – wszystko zależy od Twojej kreatywności.

Chatbot w sprzedaży może kwalifikować leady, odpowiadać na pytania o produkt i umawiać prezentacje bez udziału handlowca od razu.

Chatboty sprzedażowe mogą natychmiast odpowiadać na typowe pytania o ofertę, porównania produktów czy szczegóły funkcji.

Jeśli lead nie jest jeszcze gotowy na zakup, chatbot może odezwać się później z dodatkowymi informacjami lub umówić spotkanie z handlowcem.

Wraz z rozwojem zakupów online, boty sprzedażowe stały się szczególnie popularne w branży e-commerce. Chatboty e-commerce lub chatboty detaliczne to często mali cyfrowi asystenci dla klientów przeglądających sklepy internetowe – mogą polecać produkty lub nawet oferować spersonalizowane rabaty.

Marketing

Chatboty są ulubieńcami zespołów marketingowych, ponieważ wiele ich zadań można łatwo skalować, by osiągać lepsze wyniki biznesowe.

Marketingowe chatboty mają szeroki zakres zadań i możliwości. Mogą:

• Polecać produkty
• Organizować konkursy lub rozdania nagród
• Zarządzać mediami społecznościowymi
• Pełnić rolę cyfrowych przedstawicieli handlowych
• Prowadzić spersonalizowane kampanie e-mailowe

Z perspektywy klienta marketing konwersacyjny to strategia angażowania klientów poprzez spersonalizowane rozmowy w czasie rzeczywistym, które pomagają przeprowadzić potencjalnych klientów przez proces zakupowy.

Dzięki rozmowie – podobnie jak w przypadku generowania leadów – chatbot marketingowy może kwalifikować potencjalnych klientów, odpowiadać na pytania o produkty i kierować ich do odpowiednich treści lub ofert.

Finanse

Błędy w zadaniach finansowych mogą być bardzo kosztowne. Chatboty pomagają uniknąć pomyłek ludzkich.

Chatboty finansowe mogą usprawnić śledzenie wydatków, uprościć obliczenia podatkowe, wysyłać przypomnienia o płatnościach, wspierać prognozowanie finansowe i informować firmę o zmianach w przepisach.

Możliwości zastosowania są coraz bardziej szczegółowe w szerokiej branży finansowej:

• Chatboty ubezpieczeniowe mogą pomagać w obsłudze roszczeń, jak Waiver Group’s Waiverlyn
• Boty księgowe mogą przetwarzać faktury i kategoryzować wydatki
• A w dużych instytucjach chatboty bankowe mogą wstępnie oceniać wnioski kredytowe i wykrywać schematy oszustw

Zasoby ludzkie

Wielu pracowników HR ma dość odpowiadania na te same pytania w kółko. Zarówno w dużych firmach z działami HR, jak i w start-upach bez dedykowanego specjalisty, chatboty HR mogą poprawić doświadczenie pracowników.

Chatboty HR mogą być proste: odpowiadają na najczęstsze pytania dotyczące polityk firmy i przyjmują wnioski urlopowe.

Chatboty HR mogą być też zaawansowane: mogą analizować, jak często pracownicy zgłaszają chorobowe i tworzyć prognozowane grafiki, by uniknąć nagłych braków kadrowych.

Zakres ich działania zależy wyłącznie od potrzeb firmy.

Uwaga: W naszej firmie korzystamy z wielu chatbotów, ale najbardziej lubiany jest nasz bot HR o imieniu Harry Botter. Odpowiada na pytania dotyczące benefitów, ubezpieczeń, urlopów, katalogu pracowników oraz innych spraw związanych z HR.

IT i wsparcie techniczne

Chatboty IT to kolejny popularny przypadek użycia w firmach. Wiele problemów technicznych rozwiązuje się według tych samych kroków, więc przekazanie najczęstszych zgłoszeń botowi jest logiczne.

Dla pracowników chatboty wsparcia IT mogą resetować hasła, wdrażać użytkowników do nowych programów lub pomagać w rozwiązywaniu problemów.

Mogą też wspierać całą strategię IT – upraszczają zarządzanie zasobami IT i dbają o bezpieczeństwo oraz zgodność z przepisami.

Korzyści z chatbotów biznesowych

Chatboty pracują 24/7 bez przerw

Niezależnie od tego, czy odpowiadają na pytania klientów, obsługują wewnętrzne zgłoszenia, czy przetwarzają transakcje, chatboty zapewniają, że firma nie przegapi żadnej interakcji – bez względu na strefę czasową.

Chatboty automatyzują powtarzalne zadania na dużą skalę

Od umawiania spotkań po zarządzanie wprowadzaniem danych – chatboty obsługują czasochłonne procesy, pozwalając pracownikom skupić się na ważniejszych zadaniach.

Chatboty poprawiają czas reakcji i efektywność

Zamiast czekać na połączenie lub odpowiedź e-mailową, użytkownicy otrzymują natychmiastowe odpowiedzi, automatyczne procesy i wygodne opcje samoobsługi na różnych kanałach.

Chatboty gromadzą cenne dane biznesowe

Chatboty śledzą interakcje, analizują zachowania klientów, identyfikują trendy i optymalizują procesy biznesowe, co prowadzi do lepszych decyzji.

Chatboty poprawiają doświadczenia klientów i pracowników

Usprawniając procesy, eliminując przeszkody i oferując spersonalizowane, oparte na AI interakcje, chatboty ułatwiają zarówno pracę wewnętrzną, jak i kontakt z klientami.

Rodzaje chatbotów

Nie wszystkie chatboty biznesowe są takie same. W rzeczywistości różnice między nimi mogą być bardzo znaczące.

Przejdźmy przez 3 główne typy chatbotów biznesowych, zaczynając od najlepszych i szybko schodząc do tych najmniej zaawansowanych.

(Na szczęście technologia poszła do przodu i dziś nikt nie musi już wybierać kiepskich chatbotów opartych na regułach. Obecnie chatboty zasilane przez LLM mogą być darmowe lub bardzo tanie.)

Chatboty oparte na regułach

Jeśli kiedykolwiek miałeś frustrujące doświadczenie z chatbotem, prawdopodobnie był to statyczny bot oparty na regułach.

Takie boty działają według prostych procedur i najczęściej są po prostu botami FAQ. Otrzymują listę pytań, listę odpowiedzi i zostają udostępnione użytkownikom.

Choć są przestarzałe, czasem mogą się jeszcze przydać. Szczerze mówiąc, trudno mi podać konkretny przykład. Powiem wprost – nie są dobre.

Chatboty zasilane przez LLM

Idealny wybór pośredni: agent LLM potrafi odpowiadać na różnorodne pytania użytkowników (nawet jeśli używają slangu, robią literówki lub pytają w nietypowy sposób).

Dzięki dużym modelom językowym te chatboty AI mogą prowadzić złożone rozmowy z użytkownikami. Przykładem, z którego być może już korzystałeś, jest ChatGPT.

Jeśli potrzebujesz prostego bota biznesowego, chatbot LLM to najlepsza opcja. Korzystają z nich zarówno duże firmy, jak i małe przedsiębiorstwa do wielu zadań konwersacyjnych.

Agenci AI

Najbardziej zaawansowany z nich, agent AI, potrafi znacznie więcej niż typowy chatbot. Dzięki LLM może podejmować zaawansowane działania, by lepiej pomagać użytkownikom. Przykładowo, agent AI może:

• Wyświetlić aktualną dostępność produktów
• Zaproponować spersonalizowane produkty
• Odnosić się do wcześniejszych rozmów z użytkownikiem
• Zmienić hasło
• Rozwiąż problem techniczny
• Umówić spotkanie z przedstawicielem handlowym

Najlepsze praktyki dla chatbotów biznesowych

Nasz zespół Customer Success wdrożył tysiące chatbotów. Wiele firm popełnia te same błędy przy wdrażaniu chatbotów.

Kluczowe jest zawsze stawianie doświadczenia użytkownika na pierwszym miejscu. Jeśli pojawia się frustracja lub utrudnienia, zwrot z inwestycji w bota natychmiast spada.

Projektuj pod kątem podejmowania decyzji, nie tylko rozmowy

Chatbot może robić więcej niż tylko rozmawiać. Zamiast tylko sprzedawać produkt odwiedzającemu stronę, powinien kwalifikować leady i umawiać spotkania.

Jeśli obsługuje procesy wewnętrzne, powinien automatyzować akceptacje, przydzielać zadania lub aktualizować dane, a nie tylko udzielać odpowiedzi.

Jeśli płacisz za oprogramowanie, wykorzystaj je maksymalnie. Każda wartościowa platforma powinna mieć autonomiczne możliwości, więc powinieneś maksymalnie wykorzystać je w swoich procesach.

Uczyń częściowe odpowiedzi użytecznymi

Jeśli chatbot nie może zebrać wszystkich potrzebnych informacji, powinien mimo to zapewnić użytkownikowi wartościowe wsparcie.

Na przykład, jeśli chatbot firmy ubezpieczeniowej zostanie zapytany: „Jaka jest moja miesięczna składka?”, ale nie ma pełnych danych użytkownika, może odpowiedzieć:

"Na podstawie podobnych polis szacowana składka to 80–120 dolarów miesięcznie. Aby przygotować dokładną wycenę, potrzebuję jeszcze Twojego wieku i preferencji dotyczących zakresu – chcesz kontynuować?"

Podobnie, chatbot wsparcia technicznego obsługujący złożony problem IT może nie mieć od razu rozwiązania, ale może zgłosić problem, podać kroki do samodzielnego rozwiązania i poinformować o przewidywanym czasie odpowiedzi, dzięki czemu użytkownik jest na bieżąco, a nie sfrustrowany.

Chatbot, który udziela częściowych, ale przydatnych odpowiedzi, utrzymuje zaangażowanie użytkowników, zmniejsza frustrację i sprawia, że rozmowy są produktywne.

Zadbaj o płynne przekazanie sprawy człowiekowi

Automatyzacja jest skuteczna, ale niektóre sprawy wymagają ludzkiej interwencji — i wtedy przekazanie rozmowy powinno być natychmiastowe i bezproblemowe.

Na przykład, jeśli chatbot B2B zajmuje się problemem z oprogramowaniem dla przedsiębiorstw, nie powinien po prostu powiedzieć: „Przekazuję sprawę do działu wsparcia.” Zamiast tego powinien dołączyć całą historię rozmowy, sklasyfikować problem i skierować go do odpowiedniego specjalisty, aby użytkownik nie musiał powtarzać tych samych informacji.

Jeszcze lepiej, gdyby chatbot mógł zaproponować dostępne terminy spotkań, umożliwiając użytkownikowi bezpośrednie umówienie rozmowy z konsultantem zamiast czekać na odpowiedź mailową. Sprawna eskalacja zmniejsza frustrację, przyspiesza rozwiązanie problemu i sprawia, że kontakt jest bardziej efektywny.

Włącz interakcje wielomodalne

Interakcje wielomodalne – takie jak wideo, obraz czy głos – pozwalają tworzyć bogatsze doświadczenia i dostosować się do różnych preferencji użytkowników. Wielomodalny chatbot biznesowy może:

• Obsługiwać polecenia głosowe, umożliwiając bezdotykową obsługę klienta lub wsparcie wewnętrzne
• Przetwarzać przesyłane dokumenty, np. do składania formularzy, weryfikacji tożsamości czy obsługi wniosków
• Rozpoznawać obrazy, np. do identyfikacji produktów, skanowania kodów kreskowych lub diagnozowania problemów
• Wyświetlać interaktywne wizualizacje, prezentując analizy, raporty lub instrukcje krok po kroku
• Pokazywać filmy instruktażowe, które przeprowadzą użytkownika przez proces wdrożenia, rozwiązywania problemów lub konfiguracji

Świat staje się coraz bardziej wielomodalny. Zadbaj, by Twój chatbot nadążał za sposobami komunikacji użytkowników.

Przykłady chatbotów biznesowych

Bot finansowy, który zaoszczędził 530 000 EUR

VR Bank Südpfalz, historyczna instytucja finansowa, wykorzystała chatboty AI do usprawnienia wniosków kredytowych i planowania emerytalnego, osiągając 530 000 EUR oszczędności oraz 56% współczynnik rozwiązania spraw.

Obsługując ponad 3 000 wniosków o kredyt hipoteczny rocznie, bank mierzył się z wysokimi kosztami obsługi i złożonością regulacyjną. W odpowiedzi wdrożono AVA – chatbota, który zbiera dane od wnioskodawców, integruje się z CRM i zapewnia wsparcie w czasie rzeczywistym przez całą dobę.

Po sukcesie tego rozwiązania VR Bank rozszerzył możliwości AVA o planowanie emerytalne, umożliwiając klientom śledzenie inwestycji i optymalizację oszczędności. Automatyzacja pozwoliła zaoszczędzić średnio 53 € na rozmowie, znacząco obniżając koszty i poprawiając doświadczenie klienta.

Przeczytaj pełne studium przypadku.

Bot wsparcia klienta bez halucynacji

RubyLabs, firma stojąca za Able – platformą spersonalizowanego coachingu zdrowotnego – znacząco ograniczyła liczbę zgłoszeń do obsługi klienta, automatyzując odpowiedzi i zarządzanie subskrypcjami.

W branży zdrowotnej liczy się precyzja. Kluczowym czynnikiem sukcesu RubyLabs było 0 halucynacji AI na 100 000 rozmów, co gwarantowało rzetelność informacji w newralgicznych kwestiach zdrowotnych i płatniczych.

Po wdrożeniu systemu wsparcia opartego na AI RubyLabs odnotowało 65% mniej zgłoszeń obsługiwanych ręcznie i zaoszczędziło 50 000 $ rocznie – przy zachowaniu wysokiej jakości i wiarygodności odpowiedzi.

Dzięki automatyzacji rutynowych zapytań firma skróciła czas reakcji, wyeliminowała potrzebę wsparcia pierwszej linii i usprawniła działania w całej ofercie produktowej.

Przeczytaj pełne studium przypadku.

Chatbot do generowania leadów i rezerwacji, który zwiększył liczbę leadów o 25%

Waiver Group szukała sposobu na umawianie większej liczby konsultacji bez zwiększania nakładu pracy, dlatego uruchomiła Waiverlyn – chatbota AI, który odpowiada na pytania, kwalifikuje leady i automatycznie umawia spotkania.

Zamiast czekać na odpowiedź na formularz kontaktowy, potencjalni klienci mogli porozmawiać z Waiverlyn, uzyskać potrzebne informacje i od razu zarezerwować konsultację.

Bot samodzielnie uzupełnia zaproszenia do kalendarza, aktualizuje arkusze sprzedażowe i wysyła maile przypominające, dbając, by nic nie umknęło uwadze.

Efekt był natychmiastowy: liczba konsultacji wzrosła o 25%, zaangażowanie odwiedzających zwiększyło się 9-krotnie, a chatbot zwrócił się w ciągu zaledwie trzech tygodni. Dodatkowo pomógł odsiać niskiej jakości leady, dzięki czemu zespół sprzedaży mógł skupić się na poważnych klientach, zamiast tracić czas na bezowocne kontakty.

Obecnie Waiver Group pracuje nad dalszym rozwojem, przekształcając prostego chatbota w pełnoprawnego asystenta sprzedaży.

Przeczytaj pełne studium przypadku.

Jak wdrożyć chatbota biznesowego

1. Określ przypadki użycia i cele

Konkretne przypadki użycia

Prawdopodobnie najważniejszym etapem projektu chatbota jest określenie jego przypadków użycia i celu. To brzmi prosto, ale ogólny cel typu „poprawa obsługi klienta” nie wystarczy.

Chatbot musi mieć jasno określone, mierzalne rezultaty. Czy będzie obsługiwał zapytania wsparcia pierwszego poziomu, kwalifikował leady, automatyzował umawianie spotkań czy przetwarzał transakcje?

Nawet jeśli celem jest pełna cyfrowa transformacja AI (fundamentalna zmiana działania firmy dzięki technologii), trzeba zacząć od konkretnego przypadku użycia, a potem rozwijać projekt.

Mierzalne cele

Chatbot musi także wspierać strategiczne cele firmy. Czy chodzi o obniżenie kosztów operacyjnych? Zwiększenie konwersji sprzedaży? Poprawę retencji klientów?

Po zdefiniowaniu głównego celu należy ustalić, jak będzie mierzony sukces. Jasno określone KPI gwarantują, że chatbot przynosi wymierną wartość, co jest kluczowe dla zwrotu z inwestycji w chatbota. Przykładowe KPI dla chatbota to:

• Chatbota wsparcia klienta można mierzyć poprzez redukcję liczby zgłoszeń lub współczynnik zatrzymania (containment rate).
• Chatbot sprzedażowy może śledzić konwersje leadów lub liczbę umówionych prezentacji.
• Chatbot do umawiania spotkań można oceniać na podstawie liczby skutecznych rezerwacji.

2. Wybierz platformę i sposób tworzenia

Kto i w jaki sposób zbuduje Twojego chatbota?

Są dwa główne podejścia do tworzenia chatbotów:

• Własny zespół: Twój zespół deweloperski buduje chatbota
• Zewnętrzny wykonawca: Współpracujesz z agencją AI lub freelancerem, który tworzy chatbota

Dzięki platformom low-code nie trzeba mieć dużej wiedzy technicznej, by stworzyć prostego chatbota biznesowego.

Jeśli firma dysponuje kompetencjami technicznymi, warto budować rozwiązanie wewnętrznie – łatwiej wtedy mieć kontakt z osobą (lub zespołem), która stworzyła bota.

Jeśli nie ma własnego dewelopera, większość firm zdecyduje się skorzystać z usług freelancera lub agencji do stworzenia chatbota biznesowego. Dzięki temu można od razu skorzystać z doświadczenia specjalistów w budowie i wdrażaniu chatbotów.

3. Zaprojektuj przepływ działania chatbota

Znasz już cel swojego chatbota – jak najlepiej go osiągnąć?

Jeśli ma rozwiązywać zgłoszenia wsparcia przez Zendesk i bazę wiedzy, to czy najpierw spróbuje znaleźć odpowiedź w bazie wiedzy, a dopiero potem przekaże sprawę do Zendesk, czy może od razu zgłosi problem w Zendesk, jednocześnie szukając odpowiedzi w bazie wiedzy, by ją zasugerować?

Deweloper musi także rozważyć:

• Jak obsługiwać nierozwiązane zapytania
• Kiedy zaangażować pracownika
• Jakie dane rejestrować
• Jak mierzyć skuteczność chatbota

4. Zintegruj z platformami, kanałami, webhookami i bazami wiedzy

Agent AI bez integracji to po prostu Twoja własna wersja ChatGPT. O przeznaczeniu agenta AI decydują właśnie integracje.

Istnieje wiele podmiotów, z którymi można zintegrować agenta AI — a jeśli korzystasz z elastycznej platformy, możliwości są niemal nieograniczone.

To właśnie integracje pozwalają agentowi AI płynnie wpasować się w istniejące procesy, zamiast być „dodatkiem” bez połączeń.

Bazy wiedzy

Jeśli chcesz, by Twój agent „znał” niestandardowe informacje – np. dostępność produktów, lokalne przepisy czy dokumentację oprogramowania – najczęściej udostępnisz je przez Bazę Wiedzy.

Korzystanie z Bazy Wiedzy pozwala agentowi AI przekazywać dokładne i aktualne informacje (w przeciwieństwie do ogólnego chatbota jak ChatGPT).

Baza Wiedzy może mieć formę tabeli, dokumentu lub pełnej bazy danych. Przykłady KB to dokumentacja wewnętrzna, bazy produktów, repozytoria zgodności czy systemy wyszukiwania w firmie.

Najlepsze systemy wykorzystują generowanie wspomagane wyszukiwaniem (RAG), by analizować dokumenty i pobierać odpowiednie informacje. (Nie martw się, RAG będzie dostępny na platformie agentów AI.)

Kanały

Kanały to miejsca, przez które użytkownicy komunikują się z Twoim agentem AI. To proste: chatbot WhatsApp działa przez WhatsApp. Bot na Discordzie komunikuje się na Discordzie.

Popularnym kanałem dla agentów AI obsługujących klientów jest widget na stronie internetowej. Często nazywany webchatem, pozwala odwiedzającym stronę rozmawiać z agentem.

Czy agent AI jest ograniczony do jednego kanału? Zdecydowanie nie. Możesz zintegrować agenta, by odbierał informacje z Facebook Messenger i powiadamiał Cię na Slacku. Albo zbudować agenta AI, który wysyła wiadomości do wszystkich Twoich kontaktów przez Telegram, SMS i e-mail.

Webhooks

Jeśli chcesz, aby Twój agent AI podejmował działania na podstawie wyzwalaczy, będziesz potrzebować webhooków. Takie automatyczne powiadomienia o zdarzeniach pozwalają agentom AI komunikować się z różnymi systemami w czasie rzeczywistym.

Gdy w jednym systemie wystąpi zdarzenie, webhook wysyła żądanie do innego systemu. Może to wywołać określoną akcję bez udziału człowieka. Przykłady użycia webhooków to:

• Nowy lead w Salesforce powoduje, że agent AI ocenia go i przypisuje odpowiedniej osobie.
• Zgłoszenia do działu obsługi klienta uruchamiają agentów AI do kategoryzowania i eskalowania ich w razie potrzeby.
• Agenci AI wysyłają powiadomienia o wysyłce gdy zmienia się status zamówienia.
• Nowi pracownicy otrzymują od agenta AI materiały szkoleniowe i zaproszenia na spotkania.
• Alerty bezpieczeństwa uruchamiają agenta AI, który analizuje sytuację i powiadamia zespoły IT.

Platformy

Najtrudniejsze, najbardziej ekscytujące i najpraktyczniejsze integracje agentów AI: platformy.

Nie zniechęcaj się trudnością — większość platform oferuje szeroki wybór gotowych integracji dla agentów AI.

Przykłady platform, które możesz zintegrować z agentem AI:

• Platformy CRM, takie jak Hubspot i Salesforce, do śledzenia i obsługi leadów
• Platformy helpdesk, takie jak Zendesk i Intercom, do obsługi klienta i rozwiązywania zgłoszeń
• Narzędzia do automatyzacji marketingu, np. Mailchimp (lub ponownie Hubspot) do wysyłania e-maili zewnętrznych
• Systemy ERP, takie jak Oracle czy SAP, do usprawniania zarządzania zapasami
• Platformy analityczne, takie jak Google Analytics, do mierzenia efektów działania agenta

Na przykład agent AI dla działu HR wykorzysta kluczowe dokumenty firmowe jako swoją Bazę Wiedzy. Gdy pracownik zapyta, jak postąpić w konkretnej sytuacji, chatbot może oprzeć swoją odpowiedź na tych dokumentach.

5. Testuj i udoskonalaj

Po zbudowaniu chatbota AI kolejnym krokiem jest jego udoskonalanie. Testowanie i iteracja są kluczowe dla sukcesu, choć często pomijane przez osoby chcące jak najszybciej wdrożyć bota.

Każda platforma chatbotowa powinna oferować symulator w swoim studiu, umożliwiający przećwiczenie rozmów z botem przed wdrożeniem. To pierwszy krok w testowaniu i ważny element dopracowywania bota podczas tworzenia.

Po ukończeniu wstępnej wersji możesz udostępnić wersję testową swojego agenta znajomym lub współpracownikom za pomocą linku. Takie testowanie pozwala upewnić się, że wszystko działa przed wdrożeniem.

Podczas testowania będziesz mógł wprowadzać ulepszenia w swoim chatbotcie. Przygotuj się też na to, że ten proces będzie trwał również po wdrożeniu chatbota. To zupełnie normalne.

6. Monitorowanie i aktualizacje

Twój projekt chatbota nie kończy się po wdrożeniu — tak naprawdę to dopiero początek. Po uruchomieniu chatbot zaczyna działać na Twoją korzyść.

Dobra platforma zapewni stały dostęp do analityki chatbota, dostarczając informacji o tym, kiedy użytkownicy korzystają z agenta, o co pytają i z jakich platform najchętniej korzystają.

7 najpopularniejszych chatbotów dla biznesu

1. Botpress

Botpress to wszechstronna platforma AI do chatbotów, oferująca nieograniczone możliwości dostosowania i rozbudowy. Zawsze korzysta z najnowszych silników LLM, dzięki czemu chatboty i agenci AI są oparte na najnowszych technologiach.

Botpress oferuje wizualny edytor typu „przeciągnij i upuść” dla deweloperów, automatyczne tłumaczenia na ponad 100 języków oraz nieograniczone możliwości dostosowania.

Platforma zawiera gotowe integracje z najpopularniejszymi programami i kanałami, ale pozwala deweloperom połączyć bota z dowolną bazą wiedzy lub wewnętrzną platformą. Ta nieograniczona rozbudowa sprawia, że Botpress to doskonała platforma do tworzenia profesjonalnych, zaawansowanych agentów AI.

Firma ma ponad 750 000 aktywnych botów w produkcji (stan na czerwiec 2024), obsługujących ponad miliard wiadomości. Ich chatboty AI są wykorzystywane w obsłudze klienta, HR, IT, administracji, technologii i innych branżach.

Botpress posiada aktywną społeczność. Jeśli szukasz dewelopera do stworzenia chatbota, Botpress oferuje szeroką sieć partnerską ekspertów. Ich aktywna społeczność na Discordzie, licząca 25 000 twórców botów, zapewnia całodobowy dostęp do innych deweloperów.

Poznawanie platformy jest proste dzięki samouczkom wideo na YouTube oraz kursom przygotowanym przez ekspertów w Botpress Academy.

‍‍Kluczowe funkcje

• Zaawansowana analityka
• Nieograniczone możliwości rozbudowy – połącz swojego bota z dowolną platformą lub kanałem
• Gotowe integracje
• Bezpieczeństwo na poziomie korporacyjnym
• Automatyczne tłumaczenie na ponad 100 języków

Cennik

Botpress oferuje model rozliczeń Pay-As-You-Go (w tym darmowy plan), plan Team oraz plan Enterprise.

Darmowy plan obejmuje 5 botów, 2000 przychodzących wiadomości miesięcznie, 100 MB przestrzeni na wektorową bazę danych i 5 CAD kredytu AI. Model Pay-As-You-Go pozwala dokupić dodatki w miarę rozwoju – np. dodatkowe 100 000 wierszy tabeli za 25 CAD, 5000 wiadomości za 10 CAD lub dodatkowego bota za 1 CAD.

Plan Plus kosztuje 89 USD miesięcznie i obejmuje zniżkę na liczbę dostępnych dodatków.

Plan Team obejmuje dodatki o wartości 1000 USD, a kosztuje 495 USD miesięcznie.

Plan Enterprise jest w pełni dostosowywany do potrzeb firmy – każda firma ma inne wymagania dotyczące chatbotów. Obejmuje dedykowane wsparcie na wysokim poziomie oraz zniżki przy dużych wolumenach.

2. IBM Watson Assistant

IBM watsonx Assistant to platforma AI do budowy wirtualnych i głosowych asystentów dla obsługi klienta.

Wykorzystuje sztuczną inteligencję i duże modele językowe, aby uczyć się na podstawie interakcji z klientami, zwiększając efektywność rozwiązywania problemów i skracając czas oczekiwania.

W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, watsonx Assistant może przeszukiwać bazy wiedzy, prosić o doprecyzowanie lub przekierować do konsultanta, jeśli to konieczne. Jest elastyczny i może działać zarówno w chmurze, jak i lokalnie.

Platforma oferuje również funkcje głosowe, umożliwiając integrację z telefonicznymi systemami obsługi klienta. IBM promuje watsonx Assistant jako narzędzie do zwiększania efektywności i skuteczności obsługi klienta.

‍‍Kluczowe funkcje

• Wsparcie agentów
• Integracja sztucznej inteligencji dla lepszego zrozumienia klienta
• Szeroki zakres integracji z istniejącymi narzędziami
• Zaawansowane środki bezpieczeństwa
• Wizualny kreator do łatwego tworzenia chatbotów bez programowania

Cennik

IBM watson Assistant oferuje darmowy plan Lite oraz plan Enterprise. Ten ostatni jest w pełni dostosowywany do potrzeb firm – cena zależy od ich wymagań.

Ich plan Plus obejmuje podstawowy koszt 140 USD miesięcznie, z dodatkowymi opłatami za większą liczbę integracji, dodatkowych MAU oraz dodatkowych RU.

3. Intercom

Intercom to platforma obsługi klienta, która łączy automatyzację opartą na AI z wsparciem człowieka, aby usprawnić interakcje z klientami. Umożliwia firmom zarządzanie wiadomościami klientów z witryn, aplikacji mobilnych i e-maili w jednym miejscu dzięki zintegrowanej skrzynce odbiorczej. Wśród funkcji AI znajduje się Fin AI Agent — chatbot zaprojektowany do natychmiastowego rozwiązywania typowych zapytań, co zmniejsza liczbę zgłoszeń i skraca czas odpowiedzi.

Platforma słynie z konfigurowalnych narzędzi do komunikacji, pozwalających firmom tworzyć ukierunkowane kampanie angażujące klientów. Integruje się także z popularnymi narzędziami CRM, helpdeskiem i analityką, dzięki czemu jest elastycznym rozwiązaniem do skalowania obsługi klienta.

Kluczowe funkcje

• Wsparcie oparte na AI
• Zintegrowana skrzynka odbiorcza
• Konfigurowalne wiadomości

Cennik

Intercom oferuje trzy główne plany cenowe:

• Essential: 29 USD za stanowisko miesięcznie, obejmuje podstawowe funkcje komunikacji z klientem.
• Advanced: 85 USD za stanowisko miesięcznie, z rozszerzoną automatyzacją i integracjami.
• Expert: 132 USD za stanowisko miesięcznie, oferuje zaawansowane narzędzia dla większych zespołów.

Intercom pobiera również 0,99 USD za każdą rozmowę rozwiązaną przez agenta Fin AI, a firmy mogą oszacować koszty za pomocą kalkulatora cenowego.

4. ManyChat

ManyChat to platforma do marketingu konwersacyjnego, która umożliwia firmom automatyzację interaktywnych rozmów na Instagram Direct, Facebook Messenger, WhatsApp i SMS.

Założona w 2015 roku, ManyChat skupia się na uproszczeniu angażowania klientów, generowania leadów i automatyzacji sprzedaży bez potrzeby programowania. Platforma oferuje wizualny interfejs do budowy chatbotów, umożliwiając wysyłanie masowych wiadomości, planowanie komunikacji i automatyczne odpowiedzi na podstawie słów kluczowych.

ManyChat obsługuje integracje z różnymi aplikacjami zewnętrznymi, co zwiększa jej wszechstronność w marketingu, e-commerce i obsłudze klienta.

Kluczowe funkcje

• Obsługa wielu kanałów
• Przyjazny interfejs użytkownika
• Gotowe szablony
• Integracje zewnętrzne
• Analityka i raporty

Cennik

ManyChat oferuje darmowy plan z podstawowymi funkcjami, odpowiedni dla małych firm i użytku osobistego.

Aby uzyskać zaawansowane funkcje, plan Pro zaczyna się od 15 USD miesięcznie i zapewnia dostęp do nieograniczonej liczby wysyłek, integracji premium i zaawansowanej automatyzacji.

Dla większych firm dostępne są indywidualne opcje cenowe dostosowane do konkretnych potrzeb.

5. Chatfuel

Chatfuel to platforma chatbotowa bez kodowania, która umożliwia firmom automatyzację kontaktu z klientami w aplikacjach takich jak Facebook Messenger, Instagram i WhatsApp.

Założona w 2015 roku z siedzibą w San Francisco, Chatfuel pozwala tworzyć chatboty oparte na AI bez znajomości programowania.

Kluczowe funkcje

• Kreator przepływów
• Integracja z czatem na żywo
• Segmentacja odbiorców
• Integracje z Google Sheets, ChatGPT, Stripe, Zapier i JSON API

Cennik

Chatfuel oferuje kilka planów cenowych dostosowanych do różnych potrzeb biznesowych.

Plan Facebook & Instagram Business zaczyna się od 23,99 USD miesięcznie i obejmuje 1 000 rozmów, a każda dodatkowa rozmowa kosztuje 0,02 USD.

Plan WhatsApp Business zaczyna się od 69 USD miesięcznie za 1 000 czatów, również z opłatą 0,02 USD za każdą kolejną rozmowę.

Dla większych firm z bardziej złożonymi wymaganiami dostępny jest plan Enterprise z indywidualnymi rozwiązaniami, w tym opieką dedykowanego menedżera i usługami budowy botów.

6. Yellow.ai

Yellow.ai to platforma chatbotowa klasy enterprise, zaprojektowana do usprawniania konwersacji zarówno z klientami, jak i pracownikami. Specjalizuje się w obsłudze klienta, m.in. w sektorze handlu detalicznego, finansów i opieki zdrowotnej.

Yellow.ai umożliwia personalizowane interakcje zintegrowane z wieloma kanałami, w tym stronami internetowymi, aplikacjami i różnymi komunikatorami.

Yellow.ai oferuje kreator botów bez kodowania lub z minimalnym kodowaniem, co pozwala szybko wdrażać chatboty i agentów AI bez zaawansowanej wiedzy technicznej. Czas wdrożenia skracają także gotowe szablony i integracje Yellow.ai.

Platforma obsługuje rozmowy w ponad 100 językach i oferuje usługi takie jak zarządzanie kampaniami czy autonomiczne interakcje z klientami.

Platforma wykorzystuje DynamicNLP™, który zapewnia wysoką precyzję rozumienia intencji i obsługę wielu języków — to znacząco skraca czas wdrożenia i zwiększa skalowalność dla twórców chatbotów.

‍‍Kluczowe funkcje

• Gotowe integracje
• Szablony chatbotów
• Oferuje zintegrowaną platformę obsługi klienta
• Statystyki chatbota dla kluczowych wskaźników

Cennik

Yellow.ai oferuje plan bezpłatny oraz plan Enterprise. Plan bezpłatny pozwala na utworzenie tylko 1 bota, obsługę 2 kanałów, 1 własnego API i 1 aktywnej kampanii.

Wersja Pro umożliwia jednak nieograniczone lub dostosowane do potrzeb korzystanie z funkcji. Ostateczna cena planu Enterprise zależy od Twoich wymagań — aby uzyskać wycenę, skontaktuj się z działem sprzedaży.

7. Kore.ai

Kore.ai to wiodąca platforma konwersacyjna AI, która umożliwia firmom projektowanie, budowanie, testowanie i wdrażanie wirtualnych asystentów oraz chatbotów opartych na AI w różnych branżach, takich jak bankowość, opieka zdrowotna i handel detaliczny.

Firma została założona w 2013 roku przez CEO Raja Koneru, ma siedzibę w Orlando na Florydzie i zatrudnia około 1000 osób.

Platforma oferuje środowisko do tworzenia botów bez kodowania, dzięki czemu firmy mogą tworzyć i zarządzać asystentami wirtualnymi bez zaawansowanej wiedzy programistycznej.

Udostępnia gotowe szablony i integracje, co ułatwia wdrożenie na wielu kanałach cyfrowych i głosowych. Rozwiązania Kore.ai mają na celu usprawnienie obsługi klientów i pracowników poprzez automatyzację interakcji i optymalizację procesów.

Kluczowe funkcje

• Wsparcie wielokanałowe
• Obsługa wielu języków
• Zaawansowana analityka
• Gotowe integracje

Cennik

Kore.ai oferuje elastyczne plany cenowe oparte na zużyciu, dostosowane do różnych potrzeb biznesowych:

• Plan Essential: w cenie 50 USD miesięcznie, odpowiedni dla firm rozpoczynających automatyzację AI.
• Plan Advanced: w cenie 150 USD miesięcznie, obejmuje dodatkowe funkcje i wyższe limity użycia.
• Plan Enterprise: Indywidualna wycena dostosowana do potrzeb dużych firm.

Każda sesja rozliczeniowa to rozmowa trwająca do 15 minut między użytkownikiem a chatbotem AI. Jeśli rozmowa przekroczy 15 minut, kolejne sesje są rozliczane osobno.

Wdróż chatbota biznesowego w przyszłym tygodniu

Obecnie klienci oczekują natychmiastowej, spersonalizowanej obsługi.

Botpress oferuje wizualny kreator przepływów typu „przeciągnij i upuść”, bezpieczeństwo na poziomie korporacyjnym, rozbudowaną bibliotekę edukacyjną oraz aktywną społeczność Discord liczącą ponad 20 000 twórców botów.

Nasza elastyczna platforma pozwala tworzyć dowolne niestandardowe chatboty z dowolnymi integracjami — a Integration Hub zawiera gotowe konektory do najważniejszych kanałów.

Rozpocznij budowę już dziś. To nic nie kosztuje.

Najczęstsze pytania

1. Czym różni się chatbot MVP od bota gotowego do produkcji?

Różnica między chatbotem MVP a botem gotowym do produkcji polega na zakresie działania. Chatbot MVP obsługuje tylko podstawowy przypadek użycia, jest minimalnie testowany i ma ograniczone integracje, podczas gdy bot produkcyjny jest w pełni przetestowany, zintegrowany z systemami biznesowymi, zaprojektowany do skalowania i zabezpieczony do pracy w rzeczywistych warunkach.

2. Jakie są ukryte koszty wdrożenia chatbota poza ceną platformy?

Ukryte koszty wdrożenia chatbota często obejmują godziny pracy programistów nad niestandardowymi procesami, opłaty za większą liczbę wiadomości lub użycie API, koszty integracji z zewnętrznymi systemami (takimi jak CRM czy narzędzia analityczne), regularne aktualizacje treści oraz czas poświęcony na szkolenie zespołu. Utrzymanie i optymalizacja w dłuższej perspektywie również zwiększają długoterminową inwestycję.

3. Jak ocenić, czy moja firma jest gotowa na wdrożenie chatbota?

Możesz ocenić gotowość swojej firmy do wdrożenia chatbota, identyfikując powtarzalne zadania, często zadawane pytania lub duże obciążenie działu wsparcia. Jeśli tracisz potencjalnych klientów przez wolne odpowiedzi lub poświęcasz dużo czasu na rutynowe zapytania, chatbot może przejąć te obowiązki i poprawić szybkość obsługi.

4. Czy lepiej używać jednego chatbota dla wielu działów, czy osobnych botów do każdej funkcji?

Jeden chatbot dla wielu działów sprawdzi się tylko wtedy, gdy procesy są proste i dobrze uporządkowane. W przypadku bardziej złożonych lub specjalistycznych zadań (np. HR i wsparcie IT), lepsze efekty daje osobny bot lub oddzielne przepływy w ramach jednego chatbota.

5. Jak z czasem zwiększać dokładność chatbota?

Aby zwiększyć skuteczność chatbota, regularnie analizuj interakcje użytkowników, aby znaleźć miejsca, w których użytkownicy rezygnują lub chatbot nie rozumie zapytań. Następnie aktualizuj przykłady treningowe i dostosowuj dialogi. Wykorzystanie rzeczywistych rozmów i systematyczne zbieranie opinii to klucz do poprawy skuteczności.