Klienci oczekują 5 rzeczy: wydajności, wygody, spójności, życzliwości i kompetentnej obsługi.
Prawie 80% konsumentów wskazuje, że te 5 czynników jest najważniejszymi aspektami doświadczenia klienta.
Badanie przeprowadzone przez PwC na 15 000 konsumentów z 12 krajów wykazało, że 73% osób twierdzi, że doświadczenie klienta jest ważnym czynnikiem wpływającym na ogólną satysfakcję - 43% zapłaciłoby więcej za większą wygodę, a 42% zapłaciłoby więcej za przyjazne i przyjazne doświadczenie.
Firmy również odnotowują zyski dzięki lepszemu CX. Te, które przodują w CX, odnotowują 3x wyższe zyski niż firmy, które pozostają w tyle z przestarzałymi podróżami klientów.
Lepsza obsługa klienta jest podstawą każdego planu strategicznego lub rocznego planu.
Dlaczego więc, biorąc pod uwagę wszystkie nowe technologie na rynku, nie każda firma dobrze radzi sobie z CX?
Dwie bariery dla udanego CX
Trudno jest zmienić znaczące elementy doświadczenia klienta.
Łatwo jest opatrzyć doświadczenie za pomocą krzykliwego projektu. Ale trudno jest uczynić doświadczenie bardziej wydajnym lub bardziej kompetentnym.
Podkreślanie lepszej jakości obsługi klienta zwykle prowadzi do jednego z dwóch problemów. Większość firm nie może zapewnić skalowalnego doświadczenia klienta, które trafia w pięć najważniejszych elementów CX bez nadmiernego obciążania swoich pracowników.
1) Przeciążeni pracownicy
Spersonalizowana obsługa jest pracochłonna.
Ponieważ klienci oczekują ludzkiego podejścia, warto spróbować zapewnić je swoim pracownikom. Prawdopodobnie zatrudniłeś członków swoich zespołów obsługi klienta i sprzedaży ze względu na ich osobowość.
Ale kiedy pracownicy są proszeni o ciągły rozwój, są narażeni na wypalenie. Jest tylko tyle, ile można rozwinąć bez uszczerbku dla jakości i spójności obsługi klienta.
Projekt może również zakończyć się niepowodzeniem, jeśli pracownicy odrzucą rozwiązanie. Na przykład pracownicy nie chcą dodawać meta informacji do profili klientów, aby można było wysłać spersonalizowaną kampanię e-mail.
Właściwe narzędzia nie będą tworzyć dodatkowych kroków dla pracowników. Właściwe narzędzia zautomatyzują powtarzalne zadania i zwiększą zdolność pracowników do prowadzenia własnych interakcji z potencjalnymi klientami i klientami.
2) Sztywne rozwiązania
Nie każdy problem klienta da się ująć w ramy.
Chociaż dostępna technologia jest zaawansowana, obsługa klienta nie jest procesem, który powinien być zautomatyzowany. Klienci lubią szybkość, jaką zapewnia nowa technologia, ale proces kontaktu z klientem nigdy nie powinien wydawać się zautomatyzowany.
Celem lepszego CX w erze sztucznej inteligencji, jak wyjaśnia HBR, jest "celowe wykorzystanie nowej technologii, aby doświadczenie było ludzkie".
Większość rozwiązań nie będzie pasować do tego rachunku. Do niedawna nie było nawet możliwe, aby powszechnie stosowane rozwiązania technologiczne były ludzkie.
Maszyny nie są często wykorzystywane do zadań CX o najwyższej wartości, takich jak podpisanie umowy z głównym klientem, ale mogą ułatwić każdy krok na tej drodze. Oznacza to, że klient musi czuć, że otrzymuje pomocne, przyjazne doświadczenie na długo przed rozmową z jednym z członków zespołu.
Jak uniknąć tych barier dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji?
Cel: zapewnienie klientom lepszych doświadczeń, przy jednoczesnym umożliwieniu pracownikom jeszcze lepszego wykonywania swojej pracy.
Dla niektórych konwersacyjna sztuczna inteligencja dzwoni na alarm - mogą przypomnieć sobie kiepskie chatboty z przeszłości, niezdolne do prowadzenia użytecznych rozmów. Niektóre udzielały niezrozumiałych odpowiedzi, nawiązywały nieistotne połączenia lub w ogóle nie działały. Chatboty były do bani.
Ale podobnie jak wszystko inne związane ze sztuczną inteligencją, konwersacyjna sztuczna inteligencja - taka jak chatboty i agenci AI - szybko się rozwinęła w ciągu ostatnich kilku lat. Chatboty stanowiły rynek o wartości 1 miliarda dolarów w 2020 roku w samej Ameryce Północnej. Przewiduje się, że ich złożona roczna stopa wzrostu wyniesie 24% do 2030 roku.
Dobrze zbudowany i prawidłowo wdrożony chatbot poprawia wszystkie 5 pożądanych elementów CX, eliminując typowe bariery.
Najlepsze platformy chatbotowe umożliwiają synchronizację bota z istniejącymi informacjami i systemami - CRM, stroną internetową, Slack, dokumentami wewnętrznymi - tworząc płynne doświadczenie zarówno dla klientów, jak i pracowników.
Chociaż nie zastąpią one ludzkiego doświadczenia 1:1, mogą zapewnić doświadczenia, które wydają się osobiste, przyjazne i wydajne. Mogą nie tylko pomóc w skalowaniu operacji, ale także pomóc zespołom sprzedaży i przedstawicielom klienta w jeszcze lepszym wykonywaniu ich pracy.
Korzystanie z konwersacyjnej sztucznej inteligencji może poprawić CX w dwóch aspektach: bezpośrednie doświadczenie potencjalnych klientów i klientów oraz łatwość dostarczania tych doświadczeń.
Czego chcą klienci
Udane doświadczenie klienta musi obejmować 5 kluczowych składników: wydajność, wygodę, spójność, życzliwość i kompetentną obsługę.
Podczas gdy ludzie mogą wyróżniać się w ich zapewnianiu, trudno jest zatrudnić i przeszkolić wystarczającą liczbę przedstawicieli, aby wykonywali je wszystkie przez cały czas.
To właśnie dlatego chatboty do obsługi klienta zostały przyjęte na rynku tak wcześnie na fali sztucznej inteligencji (a także dlatego mamy retrospekcje ze złym botem, który w kółko daje nam ten sam monit, gdy próbujemy znaleźć zasady zwrotu).
Chatboty AI zostały stworzone w celu poprawy pięciu kluczowych czynników CX. Szybkość, wygoda, spójność, wiedza i przyjazność są wbudowane w ich projekt. Są łatwe do kontrolowania i konfigurowania.
Po prawidłowym skonfigurowaniu i wdrożeniu mogą z łatwością osiągnąć każdy z tych czynników.
Wydajność i wygoda
Wdrażając konwersacyjną sztuczną inteligencję bezpośrednio dla odwiedzających witrynę, znacznie skraca się czas, jaki muszą poświęcić na szukanie odpowiedzi - niezależnie od tego, czy chodzi o konkretny produkt, ceny czy zasady zwrotów.
Ale daj im odpowiedź bezpośrednio, a pozostaną w pobliżu, aby się jej nauczyć.
Ludzie nienawidzą czasu oczekiwania, a chatboty eliminują potrzebę jakiegokolwiek oczekiwania. Im bardziej zaawansowany jest twój bot, tym bardziej złożone musi być pytanie, zanim będzie musiało zostać eskalowane do ludzkiego przedstawiciela.
Konwersacyjna sztuczna inteligencja działa 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu na Twojej stronie internetowej lub w innych kanałach komunikacji, stale aktualizując CRM lub wewnętrzne dokumenty. Z natury chatbot wykonuje dane zadanie tak wydajnie, jak to tylko możliwe.
Może to być również pomocne dla pracowników. Zamiast poruszać się między wieloma platformami w celu znalezienia informacji lub zarejestrowania aktualizacji, chatbot zapewnia taką samą wydajność w operacjach wewnętrznych.
Stała, przyjazna obsługa
Nieuprzejma obsługa i złe nastawienie to główny czynnik odstraszający klientów, a ponad 60% klientów twierdzi, że odstraszyłoby ich to od danej marki.
W przeciwieństwie do nas, konwersacyjny chatbot AI nigdy nie ma złego dnia. Jest zawsze przyjazny, zawsze spójny. I zawsze jest zgodny z marką, nawet w sytuacjach, których nigdy wcześniej nie widział.
Kiedy korzystasz z chatbota AI, nie musisz wstępnie programować każdej możliwej odpowiedzi (jak w dawnych czasach). Wciąż jednak możesz wdrożyć bota, który zawsze będzie zgodny z marką.
Chatboty wykorzystujące sztuczną inteligencję są w stanie uosabiać określone wytyczne dotyczące marki i stosować je w nieskończonej liczbie kontekstów. Jest to jeden ze sposobów, w jaki są one bardziej niezawodne niż nowo zatrudnione osoby - weź markę i osobowość swoich najlepszych sprzedawców i zaprogramuj je w swoim bocie.
Kompetentna obsługa
Większość nowych organizacji korzystających z rozwiązań AI zna w szczególności jednego słynnego chatbota: ChatGPT. A chatbot OpenAInie zawsze wzbudza zaufanie do chatbota dla biznesu - wykorzystuje nieaktualne informacje i przeszukuje ogromne ilości danych, aby wygenerować swoje odpowiedzi.
Ale konwersacyjna sztuczna inteligencja dla przedsiębiorstw często wykorzystuje RAG: generowanie rozszerzone o wyszukiwanie.
Zamiast chatbota takiego jak ChatGPTktóry przeszukuje ogromne połacie Internetu podczas generowania odpowiedzi, chatbot RAG przeszukuje określone dokumenty. Zazwyczaj są to strony internetowe, tabele produktów i zapasów, dokumenty lub duże ilości danych wewnętrznych.
Solidna platforma chatbotowa pozwoli ci zaprogramować własną logikę biznesową. Chatbot pielęgnujący leady w lejku sprzedażowym AI nie musi popychać każdego leada do stania się potencjalnym klientem. Być może skierujesz swojego chatbota do kwalifikowania potencjalnych klientów - użytkownicy z wybranych branż będą zachęcani do obejrzenia demo lub zarezerwowania spotkania, podczas gdy inni będą zachęcani do zarejestrowania się w Twojej bezpłatnej usłudze.
Jedną z największych zalet konwersacyjnego chatbota AI jest to, że jest on zsynchronizowany ze wszystkimi wewnętrznymi dokumentami i platformami. Oznacza to, że jego informacje są zawsze aktualne, a nawet może on samodzielnie aktualizować informacje wewnętrzne.
Chatbot zsynchronizowany z istniejącymi materiałami oznacza płynne doświadczenie zarówno dla klientów, jak i pracowników.
Ułatw pracownikom korzystanie z CX
Skuteczne wdrażanie technologii działa tylko wtedy, gdy stoi za tym kultura organizacyjna. Jeśli nie jest to łatwe do przyjęcia przez zespół - jeśli nie ułatwia im to życia lub nie są na pokładzie nowych przepływów pracy - nie będzie to miało znaczącego wpływu na zwrot z inwestycji.
Każde rozwiązanie, które będzie skutecznie skalowane, będzie musiało być płynne dla wszystkich na zapleczu.
Większość z nas zna chatboty z perspektywy użytkownika. Ten aspekt jest integralną częścią strony klienta, ale sposób, w jaki bot jest zintegrowany z narzędziami zespołu za kulisami, jest równie ważny.
Płynne doświadczenie dla pracowników będzie obejmować chatbota, który:
- Pomaga w kompleksowej obsłudze zarówno pracowników, jak i klientów.
- Synchronizacja ze wszystkimi wewnętrznymi systemami i informacjami
- Aktualizuje systemy o nowe informacje - np. oznaczając potencjalnych klientów w CRM lub aktualizując plik HR pracownika.
Płynnie działające narzędzie nie oznacza, że wszystko jest gotowe. Chatbot do obsługi klienta, który nie kwalifikuje również potencjalnych klientów, ma zbyt wąski zakres.
Wsparcie CX i EX dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji
Botpress to platforma do tworzenia chatbotów i agentów AI nowej generacji.
Jest nieskończenie rozszerzalny i integruje się ze wszystkim. Możliwości są nieograniczone.
Dzięki wysokim standardom bezpieczeństwa, wbudowanej bibliotece integracji i szablonów oraz autonomicznie inteligentnemu budowaniu botów, Botpress jest najlepszym sposobem na tworzenie chatbotów AI.
Zacznij budować już dziś. To nic nie kosztuje.
Lub skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży, aby dowiedzieć się więcej.
FAQ
Czym jest CX AI?
Customer experience dla AI to wykorzystanie technologii sztucznej inteligencji do interakcji z klientami, takich jak zakupy, zapytania klientów lub udostępnianie informacji.
Jak mogę poprawić CX dzięki AI?
Najczęstszym sposobem na poprawę obsługi klienta za pomocą sztucznej inteligencji jest użycie chatbota lub agenta AI, który orkiestruje CRM, informacje wewnętrzne i inne platformy dla klientów i pracowników.
Spis treści
Bądź na bieżąco z najnowszymi informacjami na temat agentów AI
Udostępnij to na:
.svg)
