- Klienci cenią sobie sprawność, wygodę, spójność, uprzejmość i kompetentną obsługę – dobrze zaprojektowany chatbot AI może pomóc zapewnić wszystkie te elementy.
- Chatboty AI poprawiają doświadczenia zarówno klientów, jak i pracowników, skracając czas oczekiwania, zapewniając spójną obsługę i integrując się z narzędziami wewnętrznymi, aby usprawnić procesy.
- Skuteczne rozwiązania AI powinny płynnie integrować się z istniejącymi systemami, wspierać pracowników zamiast ich obciążać oraz być zgodne z głosem marki i celami w zakresie obsługi klienta.
Klienci oczekują 5 rzeczy: sprawności, wygody, spójności, uprzejmości i kompetentnej obsługi.
Wdrożenie dobrze przygotowanego chatbota AI może zapewnić wszystkie te elementy.
Prawie 80% konsumentów wskazuje, że te 5 czynników to najważniejsze aspekty obsługi klienta.
Badanie PwC obejmujące 15 000 konsumentów z 12 krajów wykazało, że 73% osób uważa doświadczenie klienta za kluczowy czynnik satysfakcji – 43% zapłaciłoby więcej za większą wygodę, a 42% za przyjazną i otwartą obsługę.
Firmy również zyskują na lepszej obsłudze klienta. Liderzy w tej dziedzinie osiągają trzykrotnie wyższe zwroty niż firmy, które pozostają w tyle z przestarzałymi procesami obsługi.
Lepsza obsługa klienta to podstawa każdej strategii czy rocznego planu działania.
Skoro na rynku jest tyle nowych technologii, dlaczego nie każda firma dobrze realizuje obsługę klienta?
Dwie bariery skutecznej obsługi klienta
Trudno jest zmienić naprawdę istotne elementy doświadczenia klienta.
Łatwo jest poprawić wrażenie dzięki efektownemu designowi. Trudniej jednak sprawić, by obsługa była sprawniejsza lub bardziej kompetentna.
Skupienie się na lepszej obsłudze klienta zwykle prowadzi do jednego z dwóch problemów. Większość firm nie jest w stanie zapewnić skalowalnej obsługi na najwyższym poziomie bez nadmiernego obciążania pracowników.
1) Przeciążeni pracownicy
Spersonalizowana obsługa wymaga dużego nakładu pracy.
Ponieważ klienci oczekują ludzkiego podejścia, naturalne jest, by zapewniać je poprzez pracowników. Prawdopodobnie zatrudniłeś osoby do zespołów wsparcia i sprzedaży właśnie ze względu na ich otwartość.
Jednak gdy pracownicy są stale proszeni o więcej, grozi im wypalenie. Możesz rozwijać zespół tylko do pewnego momentu, zanim ucierpi jakość i spójność obsługi.
Projekt może też się nie powieść, jeśli pracownicy odrzucą nowe rozwiązanie. Na przykład, gdy nie chcą dodawać informacji do profili klientów, by można było wysłać spersonalizowaną kampanię e-mailową.
Odpowiednie narzędzia nie powinny dokładać obowiązków pracownikom. Powinny automatyzować powtarzalne zadania i wspierać pracowników w kontaktach z klientami i potencjalnymi klientami.
2) Sztywne rozwiązania
Nie każdy problem klienta da się zamknąć w sztywnych ramach.
Choć technologia bardzo się rozwinęła, obsługa klienta nie powinna sprawiać wrażenia zautomatyzowanej. Klienci doceniają szybkość, jaką daje nowa technologia, ale proces skierowany do klienta nie może być bezosobowy.
Jak wyjaśnia HBR, celem lepszej obsługi klienta w erze AI jest „wykorzystywanie nowych technologii z myślą o tym, by doświadczenie było jak najbardziej ludzkie”.
Większość rozwiązań nie spełnia tego kryterium. Dopiero niedawno szeroko stosowane technologie zaczęły pozwalać na bardziej ludzkie doświadczenia.
Maszyny rzadko są wykorzystywane do najważniejszych zadań w obsłudze klienta, jak podpisywanie dużych kontraktów, ale mogą wspierać każdy etap tej drogi. Klient powinien mieć poczucie, że otrzymuje pomocną i przyjazną obsługę, zanim jeszcze porozmawia z członkiem zespołu.
Jak uniknąć tych barier dzięki konwersacyjnej AI
Cel: Zapewnić klientom lepsze doświadczenie, jednocześnie dając pracownikom narzędzia do jeszcze lepszej pracy.
Konwersacyjna AI może budzić obawy – niektórzy pamiętają stare chatboty, które nie potrafiły prowadzić sensownej rozmowy. Odpowiadały niezrozumiale, łączyły niepowiązane tematy lub w ogóle nie działały. Dawne chatboty były po prostu słabe.
Ale jak cała sztuczna inteligencja, konwersacyjna AI – czyli chatboty i agenci AI – bardzo się rozwinęła w ostatnich latach. W 2020 roku rynek chatbotów w samej Ameryce Północnej był wart miliard dolarów. Przewiduje się, że do 2030 roku będzie rósł w tempie 24% rocznie.
Dobrze zaprojektowany i właściwie wdrożony chatbot dla przedsiębiorstw poprawia wszystkie 5 pożądanych elementów doświadczenia klienta (CX), eliminując typowe bariery.
Najlepsze platformy chatbotów pozwalają zsynchronizować bota z istniejącymi danymi i systemami – CRM, stroną internetową, Slackiem, dokumentami wewnętrznymi – tworząc spójne doświadczenie zarówno dla klientów, jak i pracowników.
Nie zastąpią one w pełni kontaktu z człowiekiem, ale mogą zapewnić obsługę, która wydaje się osobista, przyjazna i sprawna. Pomagają nie tylko skalować działania, ale także wspierają zespoły sprzedaży i obsługi klienta w ich codziennej pracy.
Wykorzystanie konwersacyjnej AI poprawia obsługę klienta na dwa sposoby: bezpośrednio wpływa na doświadczenia klientów i potencjalnych klientów oraz ułatwia ich dostarczanie.
Czego chcą klienci:
Udana obsługa klienta musi zawierać 5 kluczowych składników: sprawność, wygodę, spójność, uprzejmość i kompetentną obsługę.
Ludzie potrafią to zapewnić, ale trudno zatrudnić i przeszkolić tylu pracowników, by zawsze spełniali wszystkie te wymagania.
Właśnie dlatego chatboty do obsługi klienta tak szybko pojawiły się na rynku wraz z rozwojem AI (i dlatego wielu z nas pamięta frustrujące boty, które w kółko powtarzały tę samą odpowiedź, gdy próbowaliśmy znaleźć politykę zwrotów).
Chatboty AI zostały stworzone, by wzmacniać pięć kluczowych czynników obsługi klienta. Szybkość, wygoda, spójność, wiedza i uprzejmość są wpisane w ich projekt. Są łatwe do kontrolowania i konfiguracji.
Odpowiednio skonfigurowane i wdrożone, z łatwością realizują każdy z tych elementów.
Sprawność i wygoda
Dzięki wdrożeniu konwersacyjnej AI bezpośrednio na stronie internetowej, odwiedzający mogą znacznie szybciej znaleźć odpowiedzi – czy chodzi o konkretny produkt, ceny, czy politykę zwrotów.
Jeśli odpowiedź pojawi się od razu, użytkownik zostaje, by się z nią zapoznać.
Ludzie nie znoszą czekać, a chatboty eliminują konieczność oczekiwania. Im bardziej zaawansowany bot, tym trudniejsze pytanie musi się pojawić, by wymagało interwencji człowieka.
Konwersacyjna AI działa 24/7 na stronie lub innych kanałach komunikacji, stale aktualizując CRM lub dokumenty wewnętrzne. Chatbot z założenia wykonuje zadania tak sprawnie, jak to możliwe.
To także ułatwienie dla pracowników. Zamiast przełączać się między różnymi platformami, by znaleźć informacje lub wprowadzić zmiany, chatbot zapewnia tę samą sprawność w działaniach wewnętrznych.
Spójna, przyjazna obsługa
Nieprzyjazna obsługa i złe nastawienie to najczęstszy powód odejścia klientów – ponad 60% osób deklaruje, że to zniechęca ich do marki.
W przeciwieństwie do ludzi, chatbot AI nigdy nie ma złego dnia. Zawsze jest uprzejmy, zawsze spójny i zawsze zgodny z marką – nawet w nowych sytuacjach.
Korzystając z chatbota AI, nie musisz już programować każdej możliwej odpowiedzi (jak dawniej). Nadal jednak możesz wdrożyć bota, który zawsze pozostaje zgodny z marką.
Chatboty AI potrafią odzwierciedlić wytyczne marki i stosować je w nieskończonej liczbie sytuacji. To sprawia, że są bardziej niezawodne niż nowy pracownik – weź markę i osobowość swoich najlepiej sprzedających pracowników i zaprogramuj je w swoim bocie.
Kompetentna obsługa
Większość firm, które dopiero zaczynają korzystać z AI, zna jeden słynny chatbot: ChatGPT. Chatbot OpenAI nie zawsze budzi zaufanie w zastosowaniach biznesowych – korzysta z nieaktualnych danych i przeszukuje ogromne ilości informacji, by wygenerować odpowiedź.
Jednak konwersacyjna AI dla firm często wykorzystuje RAG: generowanie wspomagane wyszukiwaniem informacji.
Zamiast chatbota takiego jak ChatGPT, który przeszukuje cały internet, chatbot RAG przeszukuje konkretne dokumenty. Zwykle są to strona internetowa, baza produktów i stanów magazynowych, dokumenty lub duże zbiory danych wewnętrznych.
Silna platforma chatbotów pozwoli Ci zaprogramować własną dedykowaną logikę biznesową. Chatbot prowadzący użytkowników przez Twój lej sprzedażowy AI nie musi zamieniać każdego leada w potencjalnego klienta. Możesz na przykład ustawić, by chatbot kwalifikował leady – użytkownicy z wybranych branż będą zachęcani do obejrzenia demo lub umówienia spotkania, podczas gdy inni zostaną skierowani do rejestracji w Twojej bezpłatnej usłudze.
Jedną z największych zalet konwersacyjnego chatbota AI jest to, że jest zsynchronizowany ze wszystkimi Twoimi wewnętrznymi dokumentami i platformami. Oznacza to, że jego informacje są zawsze aktualne, a nawet może samodzielnie aktualizować dane wewnętrzne.
Chatbot zsynchronizowany z Twoimi istniejącymi materiałami zapewnia płynne doświadczenie zarówno dla klientów, jak i pracowników.
Ułatw obsługę klienta swoim pracownikom
Skuteczne wdrożenie technologii działa tylko wtedy, gdy wspiera je kultura organizacyjna. Jeśli Twojemu zespołowi nie jest łatwo przyjąć nowe rozwiązanie – jeśli nie ułatwia im pracy lub nie są przekonani do nowych procesów – nie przyniesie to znaczącego zwrotu z inwestycji.
Każde rozwiązanie, które ma się skutecznie skalować, musi zapewniać płynne doświadczenie wszystkim pracującym po stronie zaplecza.
Większość z nas zna chatboty z perspektywy użytkownika. To ważny aspekt dla klientów, ale równie istotne jest to, jak bot jest zintegrowany z narzędziami zespołu od strony technicznej.
Płynne doświadczenie dla pracowników oznacza chatbota, który:
- Wspiera cały proces zarówno dla pracowników, jak i klientów
- Synchronizuje się ze wszystkimi Twoimi wewnętrznymi systemami i informacjami
- Aktualizuje Twoje systemy o nowe dane – na przykład oznacza leady w CRM lub uzupełnia akta pracownicze w HR
Płynne narzędzie to nie jednorazowe wdrożenie. Chatbot do obsługi klienta, który nie kwalifikuje leadów, ma zbyt wąski zakres.
Wspieraj CX i EX dzięki konwersacyjnej AI
Botpress to platforma do budowania nowoczesnych chatbotów i agentów AI.
Jest nieograniczenie rozbudowywalna i integruje się ze wszystkim. Możliwości są nieskończone.
Dzięki wysokim standardom bezpieczeństwa, wbudowanej bibliotece integracji i szablonów oraz autonomicznie inteligentnemu budowaniu botów, Botpress to najlepszy sposób na tworzenie chatbotów AI.
Rozpocznij budowę już dziś. To nic nie kosztuje.
Lub skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży, aby dowiedzieć się więcej.
FAQ
Czym jest CX AI?
Doświadczenie klienta z wykorzystaniem AI to użycie technologii sztucznej inteligencji do interakcji z klientem, takich jak zakupy, zapytania klientów czy udostępnianie informacji.
Jak mogę poprawić CX dzięki AI?
Najczęściej spotykanym sposobem poprawy doświadczenia klienta przy użyciu AI jest wdrożenie chatbota lub agenta AI, który koordynuje Twój CRM, dane wewnętrzne i inne platformy dla klientów oraz pracowników.
