Müşteriler 5 şey ister: verimlilik, kolaylık, tutarlılık, güler yüzlülük ve bilgili hizmet.
Tüketicilerin neredeyse %80 'i bu 5 faktörün müşteri deneyiminin en önemli unsurları olduğunu belirtiyor.
PwC'nin 12 ülkeden 15.000 tüketiciyle yaptığı bir araştırmaya göre, insanların %73'ü müşteri deneyiminin genel memnuniyette önemli bir faktör olduğunu söylüyor - %43'ü daha fazla kolaylık için, %42'si ise samimi ve konuksever bir deneyim için daha fazla ödeme yapacağını belirtiyor.
Şirketler de daha iyi CX ile geri dönüşler görüyor. CX'te lider olanlar, modası geçmiş müşteri yolculuklarıyla geride kalan şirketlere göre 3 kat daha yüksek getiri elde ediyor.
Daha iyi müşteri deneyimi, tüm stratejik planların veya yıllık planların temel dayanak noktasıdır.
Peki piyasadaki onca yeni teknolojiye rağmen neden her şirket CX'i iyi yapmıyor?
Başarılı CX'in önündeki iki engel
Müşteri deneyiminin anlamlı kısımlarını değiştirmek zordur.
Gösterişli bir tasarımla bir deneyime yara bandı yapıştırmak kolaydır. Ancak bir deneyimi daha verimli veya daha bilgili hale getirmek zordur.
Daha iyi bir CX'e vurgu yapmak genellikle iki sorundan birine yol açar. Çoğu firma, çalışanlarına aşırı yük bindirmeden CX'in ilk beş unsurunu karşılayan ölçekli bir müşteri deneyimi sağlayamaz.
1) Aşırı yüklenmiş çalışanlar
Kişiselleştirilmiş hizmet yoğun emek gerektirir.
Müşteriler insani bir dokunuş istediğinden, bunu çalışanlarınız aracılığıyla sağlamaya çalışmak mantıklıdır. Muhtemelen müşteri destek ve satış ekiplerinizin üyelerini cana yakın doğaları nedeniyle işe aldınız.
Ancak çalışanlardan sürekli büyümeleri istendiğinde, tükenmişlik riskiyle karşı karşıya kalırlar. Müşteri hizmetlerinizin kalitesinden ve tutarlılığından ödün vermeden ancak bu kadar büyüyebilirsiniz.
Çalışanlar çözümü reddederse de proje başarısız olabilir. Kişiselleştirilmiş bir e-posta kampanyasının gönderilebilmesi için çalışanların müşteri profillerine meta bilgi eklemek istememesi gibi.
Doğru araçlar çalışanlarınız için ekstra adımlar yaratmayacaktır. Doğru araçlar, tekrar eden görevleri otomatikleştirecek ve çalışanların potansiyel müşteriler ve müşterilerle kendi etkileşimlerini yürütme becerilerini geliştirecektir.
2) Sert çözümler
Her müşteri sorunu bir kutuya sığdırılamaz.
Mevcut teknoloji ilerlemiş olsa da, müşteri hizmetleri otomatikleştirilmiş hissettirmesi gereken bir süreç değildir. Müşteriler yeni teknolojinin getirdiği hızı severler, ancak müşteriye yönelik bir süreç asla robotik hissettirmemelidir.
HBR tarafından açıklandığı üzere, yapay zeka çağında daha iyi bir CX için hedef, "deneyimi insani hissettirmek için yeni teknolojiyi amaca uygun olarak kullanmaktır."
Çoğu çözüm bu tasarıya uymayacaktır. Yakın zamana kadar yaygın olarak kullanılan teknoloji çözümlerinin insani hissettirmesi bile mümkün değildi.
Makineler genellikle büyük bir müşteriyle sözleşme imzalamak gibi en yüksek değere sahip CX görevleri için kullanılmaz, ancak yol boyunca her adımı kolaylaştırabilirler. Bu, bir müşterinin ekip üyelerinizden biriyle konuşmadan çok önce yardımcı ve dostane bir deneyim yaşadığını hissetmesi gerektiği anlamına gelir.
Diyaloğa dayalı yapay zeka ile bu engellerden nasıl kaçınılır?
Amaç: Müşterilere daha iyi bir deneyim sunarken, çalışanların işlerini daha da iyi yapmalarını sağlamak.
Diyaloğa dayalı yapay zeka bazıları için alarm zillerini çaldırıyor - geçmiş yılların yararlı konuşmalar yapamayan zavallı sohbet robotlarını hatırlıyor olabilirler. Bazıları anlaşılmaz cevaplar veriyor, alakasız bağlantılar kuruyor ya da hiç çalışmıyordu. Sohbet robotları eskiden berbattı.
Ancak diğer her yapay zeka gibi, sohbet robotları ve yapay zeka aracıları gibi diyaloğa dayalı yapay zeka da son birkaç yılda hızla ilerledi. Sohbet robotları 2020 yılında yalnızca Kuzey Amerika'da 1 milyar dolarlık bir pazar haline geldi. Ve yıllık bileşik büyüme oranlarının 2030 yılına kadar %24 olacağı tahmin ediliyor.
İyi oluşturulmuş ve doğru şekilde yerleştirilmiş bir chatbot, CX'in istenen 5 bileşenini de geliştirerek yaygın engelleri ortadan kaldırır.
En iyi chatbot platformları, botunuzu mevcut bilgi ve sistemlerinizle (CRM'niz, web siteniz, Slack, dahili belgeleriniz) senkronize etmenize olanak tanıyarak hem müşterileriniz hem de çalışanlarınız için sorunsuz bir deneyim yaratır.
Bire bir insan deneyiminin yerini tutmasalar da, kişisel, arkadaşça ve verimli hissettiren deneyimler sağlayabilirler. Yalnızca operasyonlarınızı ölçeklendirmenize yardımcı olmakla kalmaz, aynı zamanda satış ekiplerinizin ve müşteri temsilcilerinizin işlerini daha da iyi yapmalarına yardımcı olabilirler.
Diyaloğa dayalı yapay zeka kullanmak CX'inizi iki açıdan iyileştirebilir: potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin doğrudan deneyimi ve bu deneyimleri sunma kolaylığı.
Müşteriler ne ister
Başarılı bir müşteri deneyiminin 5 temel bileşene sahip olması gerekir: verimlilik, kolaylık, tutarlılık, samimiyet ve bilgili hizmet.
İnsanlar bunları sağlamada başarılı olabilirken, hepsini her zaman yapacak kadar temsilci işe almak ve eğitmek zordur.
İşte tam da bu yüzden müşteri hizmetleri sohbet robotları, yapay zeka dalgasının bu kadar erken bir döneminde pazarda benimsendi (ve aynı zamanda bir iade politikası bulmaya çalışırken bize aynı uyarıyı tekrar tekrar veren kötü bir botu hatırlamamızın nedeni de budur).
Yapay zeka sohbet robotları , CX'in beş temel faktörünü geliştirmek için üretildi. Hız, kolaylık, tutarlılık, bilgi ve samimiyet tasarımlarında yerleşiktir. Kontrol edilmesi ve yapılandırılması kolaydır.
Doğru şekilde kurulup konuşlandırıldıklarında, her bir faktörü kolaylıkla gerçekleştirebilirler.
Verimlilik ve rahatlık
Diyaloğa dayalı yapay zekayı doğrudan web sitesi ziyaretçilerine uygulayarak, ister belirli bir ürün, ister fiyatlandırmanız veya iade politikalarınız olsun, yanıt aramak için harcamaları gereken süreyi büyük ölçüde azaltır.
Ancak cevabı doğrudan onlara götürün ve onlar da öğrenmek için yanlarında kalsınlar.
İnsanlar bekleme sürelerinden nefret eder ve sohbet robotları herhangi bir bekleme ihtiyacını ortadan kaldırır. Botunuz ne kadar gelişmişse, bir sorunun insan temsilciye iletilmesi için o kadar karmaşık olması gerekir.
Diyaloğa dayalı yapay zeka, web sitenizde veya diğer mesajlaşma kanallarınızda 7/24 canlıdır ve CRM'nizi veya dahili belgelerinizi sürekli olarak günceller. Doğası gereği, bir sohbet robotu verilen bir görevi olabildiğince verimli bir şekilde tamamlar.
Bu, çalışanlarınız için de faydalı olabilir. Bilgi bulmak veya güncellemeleri kaydetmek için birden fazla platform arasında hareket etmek yerine, bir sohbet robotu aynı verimliliği dahili işlemlere de getirir.
Tutarlı, güler yüzlü hizmet
Dostça olmayan hizmet ve kötü davranışlar bir numaralı müşteri iticidir ve müşterilerin %60'ından fazlası bunun kendilerini bir markadan uzaklaştıracağını söylemiştir.
Bizim aksimize, diyalogsal bir yapay zeka sohbet robotu asla kötü bir gün geçirmez. Her zaman arkadaş canlısıdır; her zaman tutarlıdır. Ve daha önce hiç görmediği durumlarda bile her zaman markaya uygundur.
Yapay zekalı bir sohbet botu kullanırken, olası her yanıtı önceden programlamanız gerekmez (eski günlerdeki gibi). Ancak yine de her zaman markaya uygun kalan bir bot kullanabilirsiniz.
Yapay zeka sohbet robotları belirli marka yönergelerini somutlaştırabilir ve bunları sonsuz bağlamda uygulayabilir. Yeni bir işe alımdan daha güvenilir olmalarının bir yolu da budur - en iyi performans gösteren satış elemanlarınızın markasını ve kişiliğini alın ve bunu botunuza programlayın.
Bilgili hizmet
Yapay zeka çözümlerine yeni başlayan çoğu kuruluş özellikle ünlü bir sohbet robotuna aşinadır: ChatGPT. Ve OpenAI'un chatbotu, iş için bir chatbot konusunda her zaman güven telkin etmiyor - güncel olmayan bilgiler kullanıyor ve cevaplarını oluşturmak için büyük miktarda veri arıyor.
Ancak işletmeler için diyaloğa dayalı yapay zeka genellikle RAG kullanır: erişimle artırılmış üretim.
Gibi bir sohbet robotu yerine ChatGPTyanıtları oluştururken internetin büyük bir bölümünü araştıran RAG sohbet robotu belirli belgeleri araştırır. Bunlar genellikle bir web sitesi, ürün ve envanter tablosu, belgeler veya büyük miktarda dahili veridir.
Güçlü bir chatbot platformu, kendi ısmarlama iş mantığınızı programlamanıza olanak tanır. Yapay zeka satış huninizde müşteri adaylarını besleyen bir chatbotun her müşteri adayını potansiyel müşteri olmaya zorlaması gerekmez. Belki de sohbet robotunuzu potansiyel müşterilerinizi nitelendirmeye yönlendirirsiniz - belirli sektörlerdeki kullanıcılar bir demo izlemeye veya bir toplantı rezervasyonu yapmaya teşvik edilirken, diğerleri ücretsiz hizmetinize kaydolmaya itilir.
Diyaloğa dayalı bir yapay zeka sohbet robotunun en büyük avantajlarından biri de tüm dahili belgeleriniz ve platformlarınızla senkronize olmasıdır. Bu, bilgilerinin her zaman güncel olduğu ve hatta dahili bilgileri kendisinin güncelleyebileceği anlamına gelir.
Mevcut materyallerinizle senkronize edilmiş bir chatbot, hem müşterileriniz hem de çalışanlarınız için sorunsuz bir deneyim anlamına gelir.
CX'i çalışanlarınız için kolaylaştırın
Etkili teknoloji dağıtımı ancak arkasında kültür varsa işe yarar. Ekibinizin benimsemesi kolay değilse - hayatlarını kolaylaştırmıyorsa veya yeni iş akışlarını kabul etmiyorlarsa - yatırım getiriniz üzerinde büyük bir etki yaratmayacaktır.
Başarılı bir şekilde ölçeklendirilecek herhangi bir çözümün arka uçtaki herkes için sorunsuz bir deneyim olması gerekecektir.
Çoğumuz sohbet botlarına kullanıcı perspektifinden aşinayız. Bu yön, müşteri tarafının ayrılmaz bir parçasıdır, ancak botun perde arkasında ekibinizin araçlarıyla nasıl entegre edildiği de bir o kadar önemlidir.
Çalışanlarınız için sorunsuz bir deneyim, şu özelliklere sahip bir sohbet robotunu içerecektir:
- Hem çalışanlar hem de müşteriler için uçtan uca deneyime yardımcı olur
- Tüm dahili sistemleriniz ve bilgilerinizle senkronize olur
- Sistemlerinizi yeni bilgilerle günceller - CRM'nizdeki potansiyel müşterileri etiketlemek veya bir çalışan İK dosyasını güncellemek gibi
Sorunsuz bir araç, tek seferlik ve bitmiş anlamına gelmez. Müşteri adaylarını da nitelendirmeyen bir müşteri destek sohbet robotu çok dar kapsamlıdır.
Diyaloğa dayalı yapay zeka ile CX ve EX'i destekleyin
Botpress yeni nesil sohbet robotları ve yapay zeka aracıları oluşturmak için bir platformdur.
Sonsuza kadar genişletilebilir ve her şeyle entegre edilebilir. Fırsatlar sonsuzdur.
Yüksek güvenlik standartları, yerleşik bir entegrasyon ve şablon kütüphanesi ve otonom olarak akıllı bot oluşturma özelliğiyle Botpress , yapay zekalı sohbet botları oluşturmanın en iyi yoludur.
Bugün inşa etmeye başlayın. Ücretsiz.
Veya daha fazla bilgi edinmek için satış ekibimizle iletişime geçin.
SSS
CX AI nedir?
Yapay zeka için müşteri deneyimi, satın alma, müşteri sorguları veya bilgi paylaşımı gibi müşteriye dönük etkileşimler için yapay zeka teknolojilerinin kullanılmasıdır.
Yapay zeka ile CX'i nasıl iyileştirebilirim?
Müşteri deneyimini yapay zeka ile geliştirmenin en yaygın yolu, CRM'nizi, dahili bilgilerinizi ve müşteriler ve çalışanlar için diğer platformları düzenleyen bir chatbot veya yapay zeka aracısı kullanmaktır.
İçindekiler
Yapay zeka ajanlarıyla ilgili en son gelişmelerden haberdar olun
Bunu paylaşın:
.svg)
