- Müşteriler verimlilik, kolaylık, tutarlılık, samimiyet ve bilgili hizmete değer verir; iyi tasarlanmış bir yapay zeka sohbet botu bu beşini de sunmaya yardımcı olabilir.
- Yapay zeka sohbet botları, bekleme sürelerini azaltarak, tutarlı hizmet sağlayarak ve iç araçlarla entegre çalışarak hem müşteri hem de çalışan deneyimini iyileştirir.
- Etkili yapay zeka çözümleri mevcut sistemlerle sorunsuz entegre olmalı, çalışanları yük altına sokmak yerine güçlendirmeli ve marka dili ile müşteri deneyimi hedefleriyle uyumlu kalmalıdır.
Müşteriler 5 şey ister: verimlilik, kolaylık, tutarlılık, samimiyet ve bilgili hizmet.
İyi tasarlanmış bir yapay zeka sohbet botu kullanmak, tüm bu 5 unsuru gerçekleştirebilir.
Tüketicilerin %80'i bu 5 faktörün müşteri deneyiminin en önemli yönleri olduğunu belirtiyor.
PwC'nin 12 ülkeden 15.000 tüketiciyle yaptığı bir araştırmaya göre, insanların %73'ü müşteri deneyiminin genel memnuniyet için önemli olduğunu söylüyor – %43'ü daha fazla kolaylık için daha fazla ödeyebileceğini, %42'si ise samimi ve sıcak bir deneyim için daha fazla ödeyebileceğini belirtiyor.
Şirketler de daha iyi müşteri deneyimiyle kazanç sağlıyor. CX'de lider olanlar, eski müşteri yolculuklarına sahip geride kalanlara göre 3 kat daha fazla getiri elde ediyor.
Daha iyi müşteri deneyimi, her stratejik planın veya yıllık yol haritasının vazgeçilmez bir parçasıdır.
Peki, piyasadaki tüm yeni teknolojilere rağmen neden her şirket müşteri deneyimini iyi sunamıyor?
Başarılı Müşteri Deneyiminin Önündeki İki Engel
Müşteri deneyiminin anlamlı kısımlarını değiştirmek zordur.
Gösterişli bir tasarımla deneyimi yüzeysel olarak iyileştirmek kolaydır. Ancak bir deneyimi daha verimli veya daha bilgili hale getirmek zordur.
Daha iyi müşteri deneyimine odaklanmak genellikle iki sorundan birine yol açar. Çoğu şirket, çalışanlarını aşırı yüklemeden müşteri deneyiminin beş temel unsurunu ölçekli olarak sunamaz.
1) Aşırı Yüklenen Çalışanlar
Kişiselleştirilmiş hizmet emek yoğun bir iştir.
Müşteriler insani bir dokunuş istediği için, bunu çalışanlarınız aracılığıyla sunmaya çalışmak mantıklıdır. Muhtemelen müşteri destek ve satış ekiplerinizdeki kişileri, insan ilişkileri güçlü olduğu için işe aldınız.
Ancak çalışanlardan sürekli daha fazlasını yapmaları istendiğinde, tükenmişlik riskiyle karşı karşıya kalırlar. Müşteri hizmetlerinizin kalitesini ve tutarlılığını bozmadan büyüyebileceğiniz bir sınır vardır.
Çalışanlar çözümü benimsemezse proje de başarısız olabilir. Örneğin, çalışanlar kişiselleştirilmiş bir e-posta kampanyası gönderebilmek için müşteri profillerine ek bilgi eklemeye yanaşmazsa.
Doğru araçlar, çalışanlarınıza fazladan iş yükü çıkarmaz. Doğru araçlar, tekrarlayan görevleri otomatikleştirir ve çalışanların potansiyel müşterilerle ve müşterilerle kendi etkileşimlerini daha iyi yürütmesini sağlar.
2) Katı Çözümler
Her müşteri sorunu kalıba sığmaz.
Mevcut teknoloji gelişmiş olsa da, müşteri hizmetleri otomatikleşmiş gibi hissettirilmemelidir. Müşteriler yeni teknolojinin hızını sever, ancak müşteriyle yüz yüze olan süreçler asla robotik olmamalıdır.
HBR'nin açıkladığı gibi, yapay zeka çağında daha iyi müşteri deneyiminin amacı, “yeni teknolojiyi, deneyimi insani hissettirecek şekilde kullanmaktır.”
Çoğu çözüm bu beklentiyi karşılamaz. Yaygın olarak kullanılan teknolojik çözümlerin insani hissettirmesi yakın zamana kadar mümkün değildi.
Makineler genellikle en değerli müşteri deneyimi görevlerinde (örneğin büyük bir müşteriyle anlaşma yapmak gibi) kullanılmaz, ancak süreçteki her adımı kolaylaştırabilirler. Yani müşteri, ekibinizden biriyle konuşmadan önce bile yardımcı ve samimi bir deneyim yaşadığını hissetmelidir.
Bu Engelleri Diyalog Bazlı Yapay Zeka ile Nasıl Aşarsınız?
Amaç: Müşterilere daha iyi bir deneyim sunmak ve çalışanların işlerini daha iyi yapmalarını sağlamak.
Diyalog bazlı yapay zeka bazıları için endişe verici olabilir – geçmişte işe yaramayan, anlamlı sohbetler kuramayan eski sohbet botlarını hatırlayabilirler. Bazıları anlaşılmaz cevaplar verir, alakasız bağlantılar kurar ya da hiç çalışmazdı. Sohbet botları eskiden berbattı.
Ama yapay zekadaki her şey gibi, diyalog bazlı yapay zeka – sohbet botları ve yapay zeka ajanları gibi – son yıllarda hızla gelişti. Sadece 2020'de Kuzey Amerika'da sohbet botları 1 milyar dolarlık bir pazar oluşturdu. Ve 2030'a kadar yıllık bileşik büyüme oranının %24 olacağı öngörülüyor.
İyi tasarlanmış ve doğru şekilde uygulanan bir kurumsal sohbet botu, müşteri deneyiminin istenen 5 bileşeninin tamamını geliştirir ve yaygın engelleri ortadan kaldırır.
En iyi sohbet botu platformları, botunuzu mevcut bilgi ve sistemlerinizle – CRM'iniz, web siteniz, Slack, iç dokümanlarınız – entegre etmenize olanak tanır ve hem müşterileriniz hem de çalışanlarınız için sorunsuz bir deneyim oluşturur.
Birebir insan deneyiminin yerini alamasalar da, kişisel, samimi ve verimli hissettiren deneyimler sunabilirler. Sadece operasyonlarınızı ölçeklendirmekle kalmazlar, aynı zamanda satış ekiplerinize ve müşteri temsilcilerinize işlerini daha iyi yapmalarında yardımcı olurlar.
Diyalog bazlı yapay zeka kullanmak, müşteri deneyiminizi iki açıdan iyileştirir: potansiyel müşterilerinizin ve müşterilerinizin doğrudan yaşadığı deneyim ve bu deneyimleri sunmanın kolaylığı.
Müşterilerin Beklentileri:
Başarılı bir müşteri deneyimi, 5 temel unsura sahip olmalıdır: verimlilik, kolaylık, tutarlılık, samimiyet ve bilgili hizmet.
İnsanlar bu unsurları sunmada başarılı olabilir, ancak bunların hepsini her zaman sağlayacak kadar temsilciyi işe almak ve eğitmek zordur.
Tam da bu yüzden müşteri hizmetleri sohbet botları yapay zeka dalgasının başında piyasada yerini aldı (ve aynı zamanda iade politikasını ararken sürekli aynı yanıtı veren kötü bir botu hatırlamamızın nedeni de bu).
Yapay zeka sohbet botları, müşteri deneyiminin beş temel faktörünü geliştirmek için tasarlanmıştır. Hız, kolaylık, tutarlılık, bilgi ve samimiyet onların tasarımında yer alır. Kontrol etmek ve yapılandırmak kolaydır.
Doğru şekilde kurulduğunda ve uygulandığında, her bir unsuru kolayca sağlayabilirler.
Verimlilik ve Kolaylık
Diyalog bazlı yapay zekayı doğrudan web sitenize entegre ederek, ziyaretçilerin yanıt aramak için harcadığı zamanı büyük ölçüde azaltırsınız – ister belirli bir ürün, ister fiyatlandırma ya da iade politikalarınız olsun.
Ancak cevabı doğrudan onlara sunduğunuzda, öğrenmek için sitede kalırlar.
İnsanlar beklemeyi sevmez ve sohbet botları beklemeye gerek bırakmaz. Botunuz ne kadar gelişmişse, bir sorunun insan temsilciye yönlendirilmesi için o kadar karmaşık olması gerekir.
Diyalog bazlı yapay zeka, web sitenizde veya diğer mesajlaşma kanallarınızda 7/24 aktiftir, CRM'inizi veya iç dokümanlarınızı sürekli günceller. Bir sohbet botu, doğası gereği verilen görevi mümkün olan en verimli şekilde tamamlar.
Bu, çalışanlarınız için de faydalı olabilir. Bilgi bulmak veya güncelleme girmek için birden fazla platform arasında geçiş yapmak yerine, sohbet botu aynı verimliliği iç operasyonlara da taşır.
Tutarlı ve Samimi Hizmet
Samimiyetsiz hizmet ve kötü tavır, müşterilerin bir markadan uzaklaşmasının bir numaralı nedeni ve müşterilerin %60'ından fazlası bunun onları markadan uzaklaştıracağını söylüyor.
Bizim aksimize, diyalog bazlı bir yapay zeka sohbet botunun kötü günü olmaz. Her zaman samimidir; her zaman tutarlıdır. Ve daha önce karşılaşmadığı durumlarda bile her zaman markaya uygundur.
Bir yapay zeka sohbet botu kullanırken, her olası yanıtı önceden programlamanız gerekmez (eskiden olduğu gibi). Ama yine de her zaman markanıza uygun bir bot sunabilirsiniz.
Yapay zeka sohbet botları, belirli marka yönergelerini benimseyip bunları sonsuz bağlamda uygulayabilir. Bu yönüyle yeni bir çalışandan daha güvenilirdir – en iyi satış temsilcilerinizin marka ve kişiliğini botunuza aktarabilirsiniz.
Bilgili Hizmet
Yapay zeka çözümlerine yeni olan çoğu kuruluş, özellikle ünlü bir sohbet botunu tanır: ChatGPT. Ve OpenAI'nin sohbet botu, iş dünyası için sohbet botlarına her zaman güven vermeyebilir – eski bilgileri kullanır ve yanıt üretmek için büyük miktarda veri tarar.
Ancak kurumsal diyalog bazlı yapay zeka genellikle RAG kullanır: bilgi getirmeli üretim.
ChatGPT gibi internetin tamamını tarayan bir sohbet botu yerine, RAG sohbet botu belirli dokümanlarda arama yapar. Genellikle bunlar bir web sitesi, ürün ve stok tablosu, dokümanlar veya büyük miktarda iç veridir.
Güçlü bir chatbot platformu, kendi özel iş mantığınızı programlamanıza olanak tanır. Yapay zeka satış huninizde potansiyel müşterileri yönlendiren bir chatbot'un, her kullanıcıyı potansiyel müşteriye dönüştürmesi gerekmez. Belki de chatbot'unuzu, potansiyel müşterilerinizi nitelendirmesi için yönlendirirsiniz – belirli sektörlerdeki kullanıcılara demo izlemeleri veya toplantı ayarlamaları önerilirken, diğerleri ücretsiz hizmetinize kaydolmaya yönlendirilir.
Konuşmaya dayalı bir yapay zeka chatbot'unun en büyük avantajlarından biri, tüm dahili belgeleriniz ve platformlarınızla senkronize olmasıdır. Bu da, bilgilerinin her zaman güncel olduğu ve hatta dahili bilgileri kendisinin de güncelleyebileceği anlamına gelir.
Mevcut materyallerinizle senkronize bir chatbot, müşterileriniz ve çalışanlarınız için sorunsuz bir deneyim sağlar.
Çalışanlarınız İçin Müşteri Deneyimini Kolaylaştırın
Etkili teknoloji kullanımı ancak şirket kültürüyle uyumluysa işe yarar. Ekibinizin benimsemesi kolay değilse – hayatlarını kolaylaştırmıyorsa ya da yeni iş akışlarına uyum sağlamıyorlarsa – yatırım getirisinde önemli bir etki yaratmaz.
Başarıyla ölçeklenecek her çözüm, arka planda herkes için sorunsuz bir deneyim sunmalıdır.
Çoğumuz chatbot'ları kullanıcı açısından tanıyoruz. Bu yönü müşteri tarafı için çok önemli olsa da, botun ekibinizin araçlarıyla arka planda nasıl entegre edildiği de en az o kadar önemlidir.
Çalışanlarınız için sorunsuz bir deneyim sunan bir chatbot şunları yapar:
- Çalışanlar ve müşteriler için uçtan uca deneyimde yardımcı olur
- Tüm dahili sistemleriniz ve bilgilerinizle senkronize olur
- Sistemlerinizi yeni bilgilerle günceller – örneğin, CRM'inizde potansiyel müşterileri etiketlemek veya bir çalışanın İK dosyasını güncellemek gibi
Sorunsuz bir araç, tek seferlik bir çözüm anlamına gelmez. Sadece müşteri desteği sağlayan ama potansiyel müşteri nitelendirmesi yapmayan bir chatbot, çok dar kapsamlıdır.
Konuşmaya Dayalı Yapay Zeka ile Müşteri ve Çalışan Deneyimini Destekleyin
Botpress, yeni nesil chatbot'lar ve yapay zeka ajanları oluşturmak için bir platformdur.
Sonsuz şekilde genişletilebilir ve her şeyle entegre olabilir. Olanaklar sınırsızdır.
Yüksek güvenlik standartları, yerleşik entegrasyonlar ve şablon kütüphanesi ile, ayrıca kendi kendine akıllı bot oluşturma özellikleri sayesinde, Botpress yapay zeka sohbet botları oluşturmanın en iyi yoludur.
Bugün oluşturmaya başlayın. Ücretsizdir.
Ya da daha fazla bilgi almak için satış ekibimizle iletişime geçin.
SSS
CX AI nedir?
Yapay zeka ile müşteri deneyimi, müşteriyle doğrudan temas eden işlemlerde – örneğin satın alma, müşteri soruları veya bilgi paylaşımı gibi – yapay zeka teknolojilerinin kullanılmasıdır.
Yapay zeka ile müşteri deneyimini nasıl geliştirebilirim?
Müşteri deneyimini yapay zeka ile geliştirmenin en yaygın yolu, CRM'inizi, dahili bilgilerinizi ve diğer platformlarınızı müşteriler ve çalışanlar için yöneten bir chatbot veya yapay zeka ajanı kullanmaktır.
