- يقدّر العملاء الكفاءة، والراحة، والثبات، والود، والخدمة المتمكنة، ويمكن لروبوت الدردشة الذكي المصمم جيدًا أن يساعد في تقديم هذه العناصر الخمسة جميعًا.
- تعزز روبوتات الدردشة الذكية تجارب العملاء والموظفين معًا من خلال تقليل أوقات الانتظار، وضمان خدمة متسقة، والتكامل مع الأدوات الداخلية لتبسيط سير العمل.
- يجب أن تندمج حلول الذكاء الاصطناعي الفعالة بسلاسة مع الأنظمة القائمة، وتمكّن الموظفين بدلاً من إثقال كاهلهم، وتظل متوافقة مع صوت العلامة التجارية وأهداف تجربة العملاء.
يريد العملاء خمسة أشياء: الكفاءة، والراحة، والثبات، والود، والخدمة المتمكنة.
يمكن لنشر روبوت دردشة ذكي للأعمال مصمم بعناية تحقيق هذه العناصر الخمسة جميعًا.
يشير ما يقارب 80٪ من المستهلكين إلى أن هذه العوامل الخمسة هي أهم جوانب تجربة العملاء.
وجدت دراسة أجرتها PwC على 15,000 مستهلك من 12 دولة أن 73٪ من الأشخاص يرون أن تجربة العملاء عامل مهم في الرضا العام – 43٪ سيدفعون أكثر مقابل مزيد من الراحة، و42٪ سيدفعون أكثر مقابل تجربة ودية ومرحبة.
ترى الشركات أيضًا عوائد أفضل مع تحسين تجربة العملاء. الشركات الرائدة في تجربة العملاء تحقق عوائد أعلى بثلاثة أضعاف مقارنة بتلك التي تتخلف بسبب رحلات العملاء القديمة.
تحسين تجربة العملاء هو عنصر أساسي في أي خطة استراتيجية أو مخطط سنوي.
مع كل هذه التقنيات الجديدة في السوق، لماذا لا تقدم كل شركة تجربة عملاء جيدة؟
حاجزان أمام نجاح تجربة العملاء
من الصعب تغيير الجوانب الجوهرية في تجربة العملاء.
من السهل تجميل التجربة بتصميم لافت، لكن من الصعب جعلها أكثر كفاءة أو أكثر معرفة.
التركيز على تحسين تجربة العملاء يؤدي غالبًا إلى إحدى مشكلتين.
1) الموظفون المثقلون بالأعباء
الخدمة الشخصية تتطلب الكثير من الجهد البشري.
بما أن العملاء يريدون لمسة إنسانية، فمن المنطقي محاولة تقديمها عبر موظفيك. ربما قمت بتوظيف أعضاء فريق الدعم والمبيعات لديك بسبب شخصياتهم الودودة.
لكن عندما يُطلب من الموظفين التوسع باستمرار، يصبحون عرضة للإرهاق. هناك حد للنمو دون التأثير على جودة وثبات خدمات العملاء.
قد يفشل المشروع أيضًا إذا رفض الموظفون الحل. مثل رفض الموظفين إضافة معلومات إضافية إلى ملفات العملاء حتى يمكن إرسال حملة بريد إلكتروني مخصصة.
الأدوات المناسبة لن تضيف خطوات إضافية لموظفيك. الأدوات الصحيحة ستقوم بأتمتة المهام المتكررة وتعزز قدرة الموظفين على إدارة تفاعلهم مع العملاء والعملاء المحتملين.
2) الحلول الجامدة
ليست كل مشكلات العملاء يمكن تصنيفها ضمن قوالب محددة.
رغم تطور التكنولوجيا المتاحة، يجب ألا يشعر العميل بأن الخدمة مؤتمتة بالكامل. العملاء يفضلون السرعة التي توفرها التقنيات الحديثة، لكن يجب ألا تبدو العمليات الموجهة للعملاء آلية أو روبوتية.
الهدف من تحسين تجربة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي، كما أوضحته HBR، هو "استخدام التكنولوجيا الجديدة بشكل هادف لجعل التجربة تبدو إنسانية."
معظم الحلول لا تحقق هذا الهدف. حتى وقت قريب، لم يكن من الممكن أن تشعر الحلول التقنية المنتشرة على نطاق واسع بأنها إنسانية.
نادراً ما تُستخدم الآلات في مهام تجربة العملاء الأعلى قيمة، مثل إبرام صفقة كبيرة، لكنها يمكن أن تسهّل كل خطوة على الطريق. هذا يعني أن العميل يجب أن يشعر بأنه يحصل على تجربة مفيدة وودية قبل أن يتواصل مع أحد أعضاء فريقك.
كيفية تجنب هذه الحواجز باستخدام الذكاء الاصطناعي الحواري
الهدف: منح العملاء تجربة أفضل، وتمكين الموظفين من أداء أعمالهم بشكل أفضل.
الذكاء الاصطناعي الحواري يثير القلق لدى البعض – فقد يتذكرون روبوتات الدردشة الضعيفة في الماضي، التي لم تكن قادرة على إجراء محادثات مفيدة. بعضها كان يقدم إجابات غير مفهومة، أو يربط بين أشياء غير ذات صلة، أو لا يعمل إطلاقًا. روبوتات الدردشة كانت سيئة سابقًا.
لكن مثل كل شيء في الذكاء الاصطناعي، تطور الذكاء الاصطناعي الحواري – مثل روبوتات الدردشة ووكلاء الذكاء الاصطناعي – بسرعة كبيرة في السنوات الأخيرة. بلغت قيمة سوق روبوتات الدردشة مليار دولار في عام 2020 في أمريكا الشمالية وحدها. ومن المتوقع أن يبلغ معدل النمو السنوي المركب 24٪ حتى عام 2030.
روبوت الدردشة المؤسسي المصمم والمنشور بشكل صحيح يحسن جميع المكونات الخمسة المطلوبة في تجربة العملاء، ويزيل الحواجز الشائعة.
أفضل منصات روبوتات الدردشة تتيح لك مزامنة الروبوت مع معلوماتك وأنظمتك الحالية – مثل نظام إدارة علاقات العملاء، موقعك الإلكتروني، Slack، أو المستندات الداخلية – مما يخلق تجربة سلسة للعملاء والموظفين على حد سواء.
رغم أنها لن تحل محل التجربة البشرية الفردية، إلا أنها قادرة على تقديم تجارب تبدو شخصية وودية وفعالة. لا تساعد فقط في توسيع نطاق عملياتك، بل تدعم أيضًا فرق المبيعات وممثلي العملاء لديك ليؤدوا عملهم بشكل أفضل.
استخدام الذكاء الاصطناعي الحواري يمكن أن يحسن تجربة العملاء لديك في جانبين: تجربة العملاء والمهتمين المباشرة، وسهولة تقديم هذه التجارب.
ما الذي يريده العملاء:
تجربة العملاء الناجحة يجب أن تحتوي على العناصر الخمسة الأساسية: الكفاءة، والراحة، والثبات، والود، والخدمة المتمكنة.
رغم أن البشر يمكنهم التفوق في تقديم هذه العناصر، إلا أنه من الصعب توظيف وتدريب عدد كافٍ من الممثلين لتقديمها جميعًا طوال الوقت.
لهذا السبب تحديدًا تم تبني روبوتات الدردشة لخدمة العملاء في السوق مبكرًا مع موجة الذكاء الاصطناعي (ولهذا أيضًا نتذكر تجربة سيئة مع روبوت يكرر نفس الرد مرارًا أثناء بحثنا عن سياسة الإرجاع).
تم تصميم روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي لتعزيز العوامل الخمسة الأساسية في تجربة العملاء. السرعة، والراحة، والثبات، والمعرفة، والود جزء من تصميمها. يسهل التحكم فيها وتكوينها.
عند إعدادها ونشرها بشكل صحيح، يمكنها تحقيق كل عنصر بسهولة.
الكفاءة والراحة
من خلال نشر الذكاء الاصطناعي الحواري مباشرة لزوار الموقع، يقل الوقت الذي يحتاجونه للبحث عن إجابات – سواء كان منتجًا معينًا، أو الأسعار، أو سياسات الإرجاع.
لكن عندما تقدم لهم الإجابة مباشرة، يبقون لمعرفة المزيد.
البشر يكرهون أوقات الانتظار، وروبوتات الدردشة تلغي الحاجة للانتظار تمامًا. كلما كان الروبوت أكثر تقدمًا، كلما احتاج السؤال لأن يكون أكثر تعقيدًا ليتم تصعيده إلى ممثل بشري.
الذكاء الاصطناعي الحواري متوفر على موقعك الإلكتروني أو قنوات المراسلة الأخرى على مدار الساعة، ويقوم بتحديث نظام إدارة علاقات العملاء أو المستندات الداخلية باستمرار. بطبيعته، يكمل روبوت الدردشة المهمة المطلوبة بأكبر قدر من الكفاءة.
وهذا مفيد أيضًا لموظفيك. بدلاً من التنقل بين منصات متعددة للعثور على المعلومات أو تسجيل التحديثات، يوفر روبوت الدردشة نفس الكفاءة للعمليات الداخلية.
خدمة ودية ومتسقة
الخدمة غير الودية والسلوك السيئ هما أكبر أسباب نفور العملاء، حيث يقول أكثر من 60٪ من العملاء إن ذلك سيدفعهم للابتعاد عن العلامة التجارية.
على عكسنا، روبوت الدردشة الذكي لا يمر بيوم سيئ أبدًا. دائمًا ودود؛ دائمًا متسق. ودائمًا يعكس هوية العلامة التجارية، حتى في المواقف الجديدة عليه.
عند استخدام روبوت دردشة ذكي، لا تحتاج إلى برمجة كل رد محتمل مسبقًا (كما في السابق). ومع ذلك، يمكنك نشر روبوت يظل دائمًا متوافقًا مع العلامة التجارية.
روبوتات الدردشة الذكية قادرة على تجسيد إرشادات العلامة التجارية وتطبيقها في سياقات لا نهائية. وهذا يجعلها أكثر موثوقية من الموظف الجديد – خذ العلامة التجارية وشخصية أفضل مندوبي المبيعات لديك وادمجها في الروبوت.
خدمة متمكنة
معظم المؤسسات الجديدة في حلول الذكاء الاصطناعي تعرف روبوت دردشة شهيرًا واحدًا على الأقل: ChatGPT. وغالبًا لا يلهم روبوت OpenAI الثقة في روبوتات الدردشة للأعمال – فهو يستخدم معلومات قديمة، ويبحث في كميات هائلة من البيانات لإنتاج إجاباته.
لكن الذكاء الاصطناعي الحواري للمؤسسات غالبًا ما يستخدم RAG: توليد معزز بالاسترجاع.
بدلاً من روبوت دردشة مثل ChatGPT، الذي يبحث في الإنترنت بأكمله أثناء توليد الردود، يبحث روبوت RAG في مستندات محددة. عادةً ما تكون هذه موقعًا إلكترونيًا، أو جدول منتجات ومخزون، أو مستندات، أو كميات كبيرة من البيانات الداخلية.
منصة الدردشة القوية تتيح لك برمجة منطق أعمال مخصص خاص بك. لا يحتاج روبوت الدردشة الذي يرعى العملاء المحتملين عبر قمع المبيعات المدعوم بالذكاء الاصطناعي إلى دفع كل عميل محتمل ليصبح عميلاً فعلياً. ربما توجه روبوت الدردشة الخاص بك لتأهيل العملاء المحتملين – حيث يتم تشجيع المستخدمين في صناعات معينة على مشاهدة عرض توضيحي أو حجز اجتماع، بينما يُدفع الآخرون للتسجيل في خدمتك المجانية.
ومن أكبر فوائد روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أنها متزامنة مع جميع مستنداتك ومنصاتك الداخلية. هذا يعني أن معلوماتها دائماً محدثة، ويمكنها حتى تحديث المعلومات الداخلية بنفسها.
عندما يكون روبوت الدردشة متزامناً مع موادك الحالية، فهذا يوفر تجربة سلسة لعملائك وموظفيك على حد سواء.
اجعل تجربة العملاء سهلة لموظفيك
لن تنجح أي تقنية يتم تطبيقها إلا إذا كان هناك دعم ثقافي لها. إذا لم يكن من السهل على فريقك اعتمادها – إذا لم تجعل حياتهم أسهل، أو لم يكونوا متقبلين لسير العمل الجديد – فلن تحقق أثراً كبيراً على عائد الاستثمار الخاص بك.
أي حل سينجح في التوسع يجب أن يوفر تجربة سلسة للجميع في الجانب الخلفي للنظام.
معظمنا يعرف روبوتات الدردشة من منظور المستخدم. هذا الجانب أساسي لتجربة العميل، لكن كيفية دمج الروبوت مع أدوات فريقك خلف الكواليس لا يقل أهمية.
تجربة سلسة لموظفيك تعني وجود روبوت دردشة يقوم بما يلي:
- يساعد في تجربة شاملة للموظفين والعملاء على حد سواء
- يتزامن مع جميع أنظمتك الداخلية ومعلوماتك
- يحدث أنظمتك بمعلومات جديدة – مثل تصنيف العملاء المحتملين في نظام إدارة علاقات العملاء أو تحديث ملف موظف في الموارد البشرية
الأداة السلسة لا تعني أنها لمرة واحدة فقط. روبوت دعم العملاء الذي لا يؤهل العملاء المحتملين أيضاً يعتبر محدود النطاق للغاية.
ادعم تجربة العملاء والموظفين مع الذكاء الاصطناعي الحواري
Botpress هي منصة لبناء روبوتات الدردشة ووكلاء الذكاء الاصطناعي من الجيل الجديد.
يمكن توسيعها بلا حدود، وتتكامل مع كل شيء. الفرص لا حصر لها.
بفضل معايير الأمان العالية، ومكتبة مدمجة من التكاملات والقوالب، وبناء الروبوتات الذكي بشكل مستقل، تُعد Botpress أفضل طريقة لبناء روبوتات دردشة مدعومة بالذكاء الاصطناعي.
ابدأ البناء اليوم. إنها مجانية.
أو تواصل مع فريق المبيعات لدينا لمعرفة المزيد.
الأسئلة الشائعة
ما هو الذكاء الاصطناعي لتجربة العملاء؟
تجربة العملاء للذكاء الاصطناعي هي استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في التفاعلات الموجهة للعملاء، مثل عمليات الشراء أو استفسارات العملاء أو مشاركة المعلومات.
كيف يمكنني تحسين تجربة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي؟
أكثر الطرق شيوعاً لتعزيز تجربة العملاء بالذكاء الاصطناعي هي استخدام روبوت دردشة أو وكيل ذكاء اصطناعي يدير نظام إدارة علاقات العملاء والمعلومات الداخلية والمنصات الأخرى للعملاء والموظفين.
