يرغب العملاء في 5 أشياء: الكفاءة، والراحة، والاتساق، والود، والخدمة المبنية على المعرفة.
يشير ما يقرب من 80% من المستهلكين إلى أن هذه العوامل الخمسة هي أهم جوانب تجربة العملاء.
وجدت دراسة أجرتها شركة PwC على 15,000 مستهلك من 12 دولة أن 73% من الأشخاص يقولون إن تجربة العملاء عامل مهم في رضاهم بشكل عام - 43% منهم مستعدون لدفع المزيد من المال مقابل المزيد من الراحة، و42% مستعدون لدفع المزيد مقابل تجربة ودودة ومرحبة.
تحقق الشركات عوائد مع تحسين تجربة العملاء أيضًا. فالشركات الرائدة في مجال تجربة العملاء تحقق عوائد أعلى بمقدار 3 أضعاف من الشركات التي تتخلف عن الركب في رحلات العملاء التي عفا عليها الزمن.
تُعد تجربة العملاء الأفضل دعامة أساسية لأي خطة استراتيجية أو مخطط سنوي.
إذن، مع كل التقنيات الجديدة في السوق، لماذا لا تقوم كل شركة بعمل تجربة العملاء بشكل جيد؟
عائقان أمام نجاح تجربة العملاء الناجحة
من الصعب تغيير الأجزاء ذات المغزى من تجربة العميل.
من السهل تضمين تجربة ما بتصميم مبهرج. ولكن من الصعب جعل التجربة أكثر كفاءة أو أكثر معرفة.
عادةً ما يؤدي التأكيد على تحسين تجربة العملاء إلى إحدى مشكلتين. لا يمكن لمعظم الشركات توفير تجربة عملاء على نطاق واسع تحقق أهم خمسة عناصر لتجربة العملاء دون إثقال كاهل موظفيها.
1) الموظفون المثقلون بالأعباء
الخدمة الشخصية كثيفة العمالة.
بما أن العملاء يريدون لمسة إنسانية، فمن المنطقي أن تحاول توفيرها من خلال موظفيك. ربما قمت بتعيين أعضاء فريقي دعم العملاء والمبيعات لديك بسبب طبيعتهم الأنيقة.
ولكن عندما يُطلب من الموظفين التوسع باستمرار، فإنهم يتعرضون لخطر الإرهاق. هناك فقط حجم كبير جداً يمكنك أن تنمو دون المساس بجودة واتساق خدمات العملاء.
يمكن أن يفشل المشروع أيضًا إذا رفض الموظفون الحل. مثل عدم رغبة الموظفين في إضافة معلومات تعريفية إلى ملفات تعريف العملاء حتى يمكن إرسال حملة بريد إلكتروني مخصصة.
لن تخلق الأدوات المناسبة خطوات إضافية لموظفيك. ستعمل الأدوات الصحيحة على أتمتة المهام المتكررة وتعزيز قدرة الموظفين على إجراء تفاعلاتهم الخاصة مع العملاء المحتملين والعملاء.
2) حلول جامدة 2) حلول جامدة
لا يمكن وضع كل مشاكل العملاء في صندوق واحد.
على الرغم من تقدم التكنولوجيا المتاحة، إلا أن خدمة العملاء ليست عملية يجب أن تبدو آلية. فالعملاء يحبون السرعة التي توفرها التكنولوجيا الجديدة، ولكن لا يجب أن تبدو العملية التي تواجه العميل آلية.
إن الهدف من تحسين تجربة العملاء في عصر الذكاء الاصطناعي، كما أوضح HBR، هو "استخدام التكنولوجيا الجديدة بهدف جعل التجربة تبدو إنسانية".
لن تتناسب معظم الحلول مع هذه الفاتورة. حتى وقت قريب لم يكن من الممكن للحلول التقنية المنتشرة على نطاق واسع أن تشعر بأنها بشرية.
لا تُستخدم الآلات غالباً في المهام الأعلى قيمة في تجربة العملاء، مثل التوقيع مع عميل كبير، ولكنها يمكن أن تسهل كل خطوة على طول الطريق. وهذا يعني أن العميل يحتاج إلى أن يشعر بأنه يحصل على تجربة مفيدة وودية قبل أن يتحدث إلى أحد أعضاء فريقك بكثير.
كيفية تجنب هذه العوائق باستخدام الذكاء الاصطناعي التخاطبي
الهدف: منح العملاء تجربة أفضل، مع تمكين الموظفين من أداء وظائفهم بشكل أفضل.
يدق الذكاء الاصطناعي للمحادثة أجراس الإنذار للبعض - فقد يتذكرون روبوتات الدردشة الآلية الضعيفة في الماضي، والتي لم تكن قادرة على إجراء محادثات مفيدة. فبعضها أعطى إجابات غير مفهومة أو أجرى اتصالات غير ذات صلة، أو لم يعمل على الإطلاق. كانت روبوتات الدردشة الآلية سيئة.
ولكن مثل كل شيء آخر في مجال الذكاء الاصطناعي، تقدم الذكاء الاصطناعي التخاطبي - مثل روبوتات الدردشة ووكلاء الذكاء الاصطناعي - بسرعة في السنوات القليلة الماضية. بلغت قيمة سوق روبوتات الدردشة الآلية مليار دولار في عام 2020 في أمريكا الشمالية وحدها. ومن المتوقع أن يبلغ معدل نموها السنوي المركب 24% حتى عام 2030.
يعمل التصميم الجيد والنشر الصحيح chatbot على تحسين جميع المكونات الخمسة المرغوبة في تجربة العملاء، مما يزيل العوائق الشائعة.
ستسمح لك أفضل منصات chatbot بمزامنة الروبوت الخاص بك مع معلوماتك وأنظمتك الحالية - إدارة علاقات العملاء، وموقعك الإلكتروني، Slack ، والمستندات الداخلية - مما يخلق تجربة سلسة لعملائك وموظفيك على حد سواء.
على الرغم من أنها لن تحل محل التجربة البشرية بنسبة 1:1، إلا أنها يمكن أن توفر تجارب تبدو شخصية وودية وفعالة. لا يمكنها المساعدة في توسيع نطاق عملياتك فحسب، بل يمكنها أيضاً مساعدة فرق المبيعات ومندوبي العملاء على القيام بعملهم بشكل أفضل.
يمكن أن يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي التخاطبي إلى تحسين تجربة العملاء في جانبين: التجربة المباشرة للعملاء المحتملين والعملاء وسهولة تقديم هذه التجارب.
ما يريده العملاء
يجب أن تحتوي تجربة العميل الناجحة على 5 مكونات رئيسية هي: الكفاءة، والراحة، والاتساق، والود، والخدمة المبنية على المعرفة.
في حين أن البشر يمكنهم التفوق في توفيرها، إلا أنه من الصعب توظيف وتدريب عدد كافٍ من المندوبين للقيام بكل هذه المهام طوال الوقت.
وهذا هو بالضبط سبب اعتماد روبوتات الدردشة الآلية لخدمة العملاء في السوق في وقت مبكر جداً من موجة الذكاء الاصطناعي (وأيضاً سبب استرجاعنا لذكريات الماضي عندما نواجه روبوتاً آلياً سيئاً يعطينا نفس المطالبة مراراً وتكراراً عندما نحاول العثور على سياسة الإرجاع).
صُممت روبوتات الدردشة الآلية القائمة على الذكاء الاصطناعي لتعزيز العوامل الخمسة الرئيسية لتجربة العملاء. السرعة والملاءمة والاتساق والمعرفة والود مدمجة في تصميمها. يسهل التحكم فيها وتهيئتها.
عند إعدادها ونشرها بشكل صحيح، يمكنها تحقيق كل عامل بسهولة.
الكفاءة والراحة
من خلال نشر الذكاء الاصطناعي التحادثي مباشرةً مع زوار الموقع الإلكتروني، فإنه يقلل بشكل كبير من الوقت الذي يحتاجون إلى قضاءه في البحث عن إجابات - سواء كان ذلك عن منتج معين، أو عن أسعارك، أو سياسات الإرجاع الخاصة بك.
لكن اعرض عليهم الإجابة مباشرةً وسيبقون في الجوار لتعلمها.
يكره البشر أوقات الانتظار، وتزيل روبوتات الدردشة الآلية الحاجة إلى أي انتظار على الإطلاق. كلما كان الروبوت الخاص بك أكثر تقدماً، كلما كان السؤال أكثر تعقيداً قبل أن يحتاج إلى تصعيده إلى ممثل بشري.
يعمل الذكاء الاصطناعي التحادثي على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع على موقعك الإلكتروني أو قنوات المراسلة الأخرى، ويقوم بتحديث إدارة علاقات العملاء أو المستندات الداخلية باستمرار. بطبيعته، يكمل chatbot مهمة معينة بأكبر قدر ممكن من الكفاءة.
يمكن أن يكون هذا مفيدًا أيضًا لموظفيك. فبدلاً من التنقل بين منصات متعددة للعثور على المعلومات أو تسجيل التحديثات، فإن chatbot يجلب نفس الكفاءة للعمليات الداخلية.
خدمة متسقة وودودة
الخدمة غير الودية والسلوكيات السيئة هي الطارد الأول للعملاء، حيث قال أكثر من 60% من العملاء إن ذلك قد يدفعهم إلى الابتعاد عن العلامة التجارية.
على عكسنا، لا يمر الذكاء الاصطناعي التخاطبي chatbot بيوم سيء أبداً. إنه ودود دائماً؛ ومتسق دائماً. ودائماً ما يكون متوافقاً مع العلامة التجارية، حتى في المواقف التي لم يسبق له أن رآها من قبل.
عندما تستخدم الذكاء الاصطناعي chatbot ، لا تحتاج إلى برمجة كل استجابة ممكنة مسبقًا (كما في الأيام الخوالي). ولكن لا يزال بإمكانك نشر روبوت يبقى دائماً على العلامة التجارية.
إن روبوتات الدردشة الآلية التي تعمل بالذكاء الاصطناعي قادرة على تجسيد إرشادات محددة للعلامة التجارية وتطبيقها عبر سياقات لا نهائية. إنها إحدى الطرق التي تجعلها أكثر موثوقية من الموظف الجديد - خذ العلامة التجارية وشخصية أفضل مندوبي المبيعات الأفضل أداءً لديك وبرمجتها في الروبوت الخاص بك.
خدمة واسعة المعرفة
ومعظم المؤسسات الجديدة في مجال حلول الذكاء الاصطناعي على دراية بحل واحد مشهور chatbot على وجه الخصوص: ChatGPT. و OpenAI' chatbot لا يوحي دائمًا بالثقة في chatbot للأعمال - فهو يستخدم معلومات قديمة، ويبحث في كميات هائلة من البيانات لتوليد إجاباته.
ولكن غالبًا ما يستخدم الذكاء الاصطناعي التخاطبي للمؤسسات RAG: الجيل المعزز للاسترجاع.
بدلاً من chatbot مثل ChatGPTالذي يبحث في مساحات شاسعة من الإنترنت أثناء توليد الاستجابات، يبحث RAG chatbot في مستندات محددة. وعادةً ما تكون هذه المستندات عبارة عن موقع إلكتروني أو جدول منتجات ومخزون أو مستندات أو كميات كبيرة من البيانات الداخلية.
ستسمح لك المنصة القوية chatbot ببرمجة منطق العمل الخاص بك حسب الطلب. chatbot رعاية العملاء المحتملين في مسار مبيعات الذكاء الاصطناعي الخاص بك لا يحتاج إلى دفع كل عميل محتمل ليصبح عميلاً محتملاً. ربما تقوم بتوجيه chatbot لتأهيل عملائك المحتملين - سيتم تشجيع المستخدمين في مجالات محددة على مشاهدة عرض توضيحي أو حجز اجتماع، بينما يتم دفع الآخرين للاشتراك في خدمتك المجانية.
ومن أكبر فوائد الذكاء الاصطناعي التخاطبي chatbot أنه متزامن مع جميع مستنداتك ومنصاتك الداخلية. وهذا يعني أن معلوماته محدثة دائماً، ويمكنه حتى تحديث المعلومات الداخلية بنفسه.
تعني مزامنة chatbot مع موادك الحالية تجربة سلسة لعملائك وموظفيك على حد سواء.
سهِّل على موظفيك تجربة العملاء CX
لا ينجح نشر التكنولوجيا الفعالة إلا إذا كانت الثقافة وراءها. إذا لم يكن من السهل على فريقك تبنيها - إذا لم تجعل حياتهم أسهل، أو إذا لم يكونوا على دراية بسير العمل الجديد - فلن يكون لها تأثير كبير على عائد الاستثمار.
يجب أن يكون أي حل من شأنه أن يتوسع بنجاح تجربة سلسة للجميع على الواجهة الخلفية.
معظمنا على دراية بروبوتات الدردشة الآلية من منظور المستخدم. هذا الجانب هو جزء لا يتجزأ من جانب العميل، ولكن كيفية دمج الروبوت مع أدوات فريقك خلف الكواليس لا يقل أهمية.
ستشمل التجربة السلسة لموظفيك chatbot ذلك:
- يساعد في تقديم تجربة شاملة للموظفين والعملاء على حد سواء
- المزامنة مع جميع أنظمتك ومعلوماتك الداخلية
- قم بتحديث أنظمتك بمعلومات جديدة - مثل وضع علامات على العملاء المحتملين في إدارة علاقات العملاء أو تحديث ملف الموارد البشرية للموظفين
الأداة السلسة لا تعني أداة واحدة فقط. فدعم العملاء chatbot الذي لا يؤهل العملاء المحتملين أيضاً هو أداة ضيقة النطاق.
دعم تجربة العملاء والخبرة السابقة مع الذكاء الاصطناعي التخاطبي
Botpress هي منصة لبناء الجيل التالي من روبوتات الدردشة الآلية ووكلاء الذكاء الاصطناعي.
إنه قابل للتوسيع إلى ما لا نهاية، ويتكامل مع كل شيء. الفرص لا حصر لها.
بفضل معايير الأمان العالية، ومكتبة مدمجة من عمليات التكامل والقوالب، وبناء روبوتات الدردشة الآلية الذكية بشكل مستقل، فإن Botpress هو أفضل طريقة لبناء روبوتات الدردشة الآلية القائمة على الذكاء الاصطناعي.
ابدأ البناء اليوم. إنه مجاني.
أو اتصل بفريق المبيعات لدينا لمعرفة المزيد.
الأسئلة الأكثر تداولًا
ما هو الذكاء الاصطناعي CX AI؟
تجربة العملاء للذكاء الاصطناعي هي استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي في التفاعلات التي تواجه العملاء، مثل عمليات الشراء أو استفسارات العملاء أو مشاركة المعلومات.
كيف يمكنني تحسين تجربة العملاء مع الذكاء الاصطناعي؟
تتمثل أكثر الطرق شيوعًا لتعزيز تجربة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي في استخدام وكيل chatbot أو وكيل الذكاء الاصطناعي الذي ينسق إدارة علاقات العملاء والمعلومات الداخلية والمنصات الأخرى للعملاء والموظفين.
جدول المحتويات
ابق على اطلاع دائم بأحدث ما توصل إليه وكلاء الذكاء الاصطناعي
شارك هذا على:
.svg)
