- Khách hàng đánh giá cao sự hiệu quả, tiện lợi, nhất quán, thân thiện và dịch vụ am hiểu – và một chatbot AI được xây dựng tốt có thể giúp mang lại cả năm yếu tố này.
- Chatbot AI nâng cao trải nghiệm cho cả khách hàng lẫn nhân viên bằng cách giảm thời gian chờ, đảm bảo dịch vụ nhất quán và đồng bộ với các công cụ nội bộ để tối ưu hóa quy trình làm việc.
- Giải pháp AI hiệu quả cần tích hợp mượt mà với hệ thống hiện có, hỗ trợ nhân viên thay vì gây thêm gánh nặng, và luôn phù hợp với phong cách thương hiệu cũng như mục tiêu CX.
Khách hàng muốn 5 điều: hiệu quả, tiện lợi, nhất quán, thân thiện và dịch vụ am hiểu.
Triển khai một chatbot AI cho doanh nghiệp được xây dựng tốt có thể đáp ứng cả 5 yếu tố này.
Gần 80% người tiêu dùng cho rằng 5 yếu tố này là quan trọng nhất trong trải nghiệm khách hàng.
Một nghiên cứu của PwC với 15.000 người tiêu dùng tại 12 quốc gia cho thấy 73% cho rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng cho sự hài lòng tổng thể – 43% sẵn sàng trả thêm cho sự tiện lợi, và 42% sẵn sàng trả thêm cho trải nghiệm thân thiện, chào đón.
Các công ty cũng nhận được lợi ích từ CX tốt hơn. Những doanh nghiệp dẫn đầu về CX có lợi nhuận cao gấp 3 lần so với các công ty tụt hậu với hành trình khách hàng lỗi thời.
Trải nghiệm khách hàng tốt hơn luôn là trụ cột trong mọi kế hoạch chiến lược hoặc bản kế hoạch hàng năm.
Vậy với tất cả công nghệ mới trên thị trường, tại sao không phải công ty nào cũng làm CX tốt?
Hai rào cản đối với CX thành công
Thay đổi những phần quan trọng của trải nghiệm khách hàng là điều khó.
Rất dễ để làm đẹp trải nghiệm bằng thiết kế bắt mắt. Nhưng làm cho trải nghiệm hiệu quả hơn, am hiểu hơn thì lại khó.
Tập trung cải thiện CX thường dẫn đến hai vấn đề. Hầu hết các công ty không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng quy mô lớn đáp ứng đủ 5 yếu tố CX mà không gây quá tải cho nhân viên.
1) Nhân viên bị quá tải
Dịch vụ cá nhân hóa đòi hỏi nhiều công sức.
Vì khách hàng muốn sự tương tác con người, nên bạn sẽ muốn cung cấp điều đó qua nhân viên. Có thể bạn đã tuyển các thành viên đội hỗ trợ và bán hàng vì họ thân thiện, dễ gần.
Nhưng khi nhân viên liên tục bị yêu cầu làm thêm, họ có nguy cơ kiệt sức. Bạn chỉ có thể mở rộng quy mô đến một mức nhất định mà không ảnh hưởng đến chất lượng và sự nhất quán của dịch vụ khách hàng.
Dự án cũng có thể thất bại nếu nhân viên không chấp nhận giải pháp. Ví dụ, nhân viên không muốn bổ sung thông tin vào hồ sơ khách hàng để gửi chiến dịch email cá nhân hóa.
Công cụ phù hợp sẽ không tạo thêm bước thừa cho nhân viên. Công cụ phù hợp sẽ tự động hóa các tác vụ lặp lại và giúp nhân viên chủ động hơn trong tương tác với khách hàng tiềm năng và khách hàng.
2) Giải pháp cứng nhắc
Không phải vấn đề khách hàng nào cũng có thể đóng khung sẵn.
Dù công nghệ đã phát triển, dịch vụ khách hàng không nên là một quy trình máy móc. Khách hàng thích tốc độ mà công nghệ mới mang lại, nhưng quy trình hướng đến khách hàng không nên thiếu cảm giác con người.
Mục tiêu của CX tốt hơn trong thời đại AI, như HBR giải thích, là “sử dụng công nghệ mới một cách có mục đích để trải nghiệm vẫn mang tính con người.”
Hầu hết các giải pháp hiện tại chưa đáp ứng được điều này. Thực tế, công nghệ phổ biến chưa thể tạo cảm giác con người cho đến gần đây.
Máy móc hiếm khi được dùng cho các nhiệm vụ CX giá trị cao nhất, như ký hợp đồng với khách hàng lớn, nhưng chúng có thể hỗ trợ mọi bước trong quá trình. Điều đó nghĩa là khách hàng cần cảm thấy được hỗ trợ, thân thiện từ sớm, trước khi gặp nhân viên của bạn.
Cách vượt qua các rào cản này với AI hội thoại
Mục tiêu: Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng, đồng thời giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
AI hội thoại khiến một số người lo lắng – họ có thể nhớ lại những chatbot kém hiệu quả trước đây, không thể trò chuyện hữu ích. Một số chatbot trả lời khó hiểu, liên kết không liên quan hoặc hoàn toàn không hoạt động. Chatbot từng rất tệ.
Nhưng giống như mọi lĩnh vực AI khác, AI hội thoại – như chatbot và AI agent – đã phát triển nhanh chóng trong vài năm qua. Chỉ riêng ở Bắc Mỹ, thị trường chatbot đã đạt 1 tỷ đô la vào năm 2020. Tốc độ tăng trưởng kép hàng năm dự kiến là 24% cho đến năm 2030.
Một chatbot doanh nghiệp được xây dựng và triển khai đúng cách sẽ cải thiện cả 5 yếu tố mong muốn của CX, loại bỏ các rào cản thường gặp.
Nền tảng chatbot tốt nhất cho phép bạn đồng bộ bot với thông tin và hệ thống hiện có – CRM, website, Slack, tài liệu nội bộ – tạo ra trải nghiệm liền mạch cho cả khách hàng lẫn nhân viên.
Dù không thể thay thế hoàn toàn trải nghiệm 1:1 với con người, chatbot vẫn mang lại cảm giác cá nhân hóa, thân thiện và hiệu quả. Chúng không chỉ giúp mở rộng quy mô hoạt động mà còn hỗ trợ đội bán hàng và chăm sóc khách hàng làm việc tốt hơn.
Sử dụng AI hội thoại có thể nâng cao CX ở hai khía cạnh: trải nghiệm trực tiếp của khách hàng tiềm năng và khách hàng, và sự dễ dàng trong việc cung cấp các trải nghiệm đó.
Khách hàng mong muốn điều gì:
Một trải nghiệm khách hàng thành công cần có 5 yếu tố chính: hiệu quả, tiện lợi, nhất quán, thân thiện và dịch vụ am hiểu.
Dù con người có thể làm tốt những điều này, nhưng rất khó để tuyển dụng và đào tạo đủ nhân viên để đáp ứng tất cả, mọi lúc.
Đó chính là lý do chatbot chăm sóc khách hàng được áp dụng sớm trong làn sóng AI (và cũng là lý do chúng ta từng gặp những chatbot tệ chỉ lặp đi lặp lại một câu hỏi khi tìm chính sách đổi trả).
Chatbot AI được tạo ra để tăng cường 5 yếu tố chính của CX. Tốc độ, tiện lợi, nhất quán, kiến thức và thân thiện đều được tích hợp trong thiết kế. Chúng dễ kiểm soát và cấu hình.
Khi được thiết lập và triển khai đúng cách, chatbot có thể dễ dàng đáp ứng từng yếu tố này.
Hiệu quả và Tiện lợi
Triển khai AI hội thoại trực tiếp cho khách truy cập website giúp giảm đáng kể thời gian họ phải tìm kiếm câu trả lời – dù là về sản phẩm, giá cả hay chính sách đổi trả.
Nhưng khi bạn mang câu trả lời đến tận nơi cho họ, họ sẽ ở lại để tìm hiểu thêm.
Con người ghét phải chờ đợi, và chatbot loại bỏ hoàn toàn việc phải chờ. Bot càng thông minh, câu hỏi càng phức tạp mới cần chuyển cho nhân viên hỗ trợ.
AI hội thoại hoạt động 24/7 trên website hoặc các kênh nhắn tin khác, liên tục cập nhật CRM hoặc tài liệu nội bộ. Chatbot luôn hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả nhất có thể.
Điều này cũng hữu ích cho nhân viên của bạn. Thay vì phải chuyển qua nhiều nền tảng để tìm thông tin hoặc cập nhật, chatbot mang lại sự hiệu quả tương tự cho quy trình nội bộ.
Dịch vụ nhất quán, thân thiện
Dịch vụ thiếu thân thiện và thái độ tệ là lý do số một khiến khách hàng rời bỏ, với hơn 60% khách hàng cho biết họ sẽ tránh xa thương hiệu vì điều này.
Khác với con người, chatbot AI hội thoại không bao giờ có ngày tồi tệ. Luôn thân thiện, luôn nhất quán. Và luôn đúng phong cách thương hiệu, kể cả trong tình huống chưa từng gặp.
Khi sử dụng chatbot AI, bạn không cần lập trình trước mọi câu trả lời có thể (như trước đây). Nhưng bạn vẫn có thể triển khai bot luôn giữ đúng phong cách thương hiệu.
Chatbot AI có thể thể hiện các quy chuẩn thương hiệu cụ thể và áp dụng trong vô số tình huống. Đây là điểm chúng đáng tin cậy hơn nhân viên mới – bạn có thể đưa phong cách và cá tính của nhân viên bán hàng xuất sắc nhất vào bot.
Dịch vụ am hiểu
Hầu hết các tổ chức mới tiếp cận giải pháp AI đều biết đến một chatbot nổi tiếng: ChatGPT. Và chatbot của OpenAI này không phải lúc nào cũng tạo niềm tin cho doanh nghiệp – nó dùng thông tin lỗi thời và tìm kiếm trên lượng dữ liệu khổng lồ để tạo câu trả lời.
Nhưng AI hội thoại cho doanh nghiệp thường sử dụng RAG: retrieval-augmented generation.
Thay vì chatbot như ChatGPT tìm kiếm trên toàn bộ internet khi trả lời, chatbot RAG chỉ tìm kiếm trong các tài liệu cụ thể. Thường là website, bảng sản phẩm, tài liệu hoặc dữ liệu nội bộ lớn.
Một nền tảng chatbot mạnh mẽ sẽ cho phép bạn lập trình logic kinh doanh tùy chỉnh của riêng mình. Một chatbot dẫn dắt khách hàng tiềm năng qua phễu bán hàng AI không nhất thiết phải thúc đẩy mọi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng triển vọng. Có thể bạn sẽ hướng chatbot của mình đánh giá chất lượng khách hàng – người dùng trong một số ngành nhất định sẽ được khuyến khích xem bản demo hoặc đặt lịch hẹn, trong khi những người khác sẽ được đề xuất đăng ký dịch vụ miễn phí của bạn.
Một trong những lợi ích lớn nhất của chatbot AI hội thoại là nó được đồng bộ với tất cả tài liệu và nền tảng nội bộ của bạn. Điều này có nghĩa là thông tin luôn được cập nhật, và thậm chí chatbot còn có thể tự cập nhật thông tin nội bộ.
Chatbot đồng bộ với tài liệu hiện có của bạn mang lại trải nghiệm liền mạch cho cả khách hàng và nhân viên.
Giúp CX (trải nghiệm khách hàng) trở nên dễ dàng cho nhân viên của bạn
Triển khai công nghệ hiệu quả chỉ thành công khi văn hóa doanh nghiệp ủng hộ. Nếu đội ngũ của bạn khó tiếp cận – nếu nó không giúp công việc của họ dễ dàng hơn, hoặc họ không đồng thuận với quy trình mới – thì sẽ không tạo ra tác động lớn đến lợi nhuận đầu tư của bạn.
Bất kỳ giải pháp nào muốn mở rộng thành công đều cần mang lại trải nghiệm liền mạch cho tất cả mọi người ở phía quản trị.
Hầu hết chúng ta đều quen thuộc với chatbot ở góc độ người dùng. Khía cạnh này rất quan trọng với khách hàng, nhưng cách chatbot tích hợp với công cụ của đội ngũ bạn phía sau cũng quan trọng không kém.
Một trải nghiệm liền mạch cho nhân viên của bạn sẽ bao gồm một chatbot có thể:
- Hỗ trợ toàn bộ quy trình cho cả nhân viên và khách hàng
- Đồng bộ với tất cả hệ thống và thông tin nội bộ của bạn
- Cập nhật hệ thống của bạn với thông tin mới – như gắn thẻ khách hàng tiềm năng trong CRM hoặc cập nhật hồ sơ nhân sự của nhân viên
Một công cụ liền mạch không có nghĩa là chỉ dùng một lần rồi thôi. Một chatbot hỗ trợ khách hàng mà không đánh giá chất lượng khách hàng tiềm năng thì phạm vi quá hẹp.
Hỗ trợ trải nghiệm khách hàng (CX) và trải nghiệm nhân viên (EX) với AI hội thoại
Botpress là nền tảng xây dựng chatbot và tác nhân AI thế hệ mới.
Nó có khả năng mở rộng vô hạn, tích hợp với mọi thứ. Cơ hội là không giới hạn.
Với tiêu chuẩn bảo mật cao, thư viện tích hợp và mẫu dựng sẵn, cùng khả năng xây dựng bot thông minh tự động, Botpress là cách tốt nhất để tạo chatbot AI.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Miễn phí.
Hoặc liên hệ đội ngũ kinh doanh của chúng tôi để biết thêm chi tiết.
Câu hỏi thường gặp
CX AI là gì?
Trải nghiệm khách hàng với AI là việc sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo cho các tương tác hướng tới khách hàng, như mua hàng, trả lời thắc mắc hoặc chia sẻ thông tin.
Làm thế nào để cải thiện CX với AI?
Cách phổ biến nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng với AI là sử dụng chatbot hoặc tác nhân AI điều phối CRM, thông tin nội bộ và các nền tảng khác cho khách hàng và nhân viên.
