Tại sao bạn cần AI để thực hiện CX vào năm 2025

1) Nhân viên quá tải

Dịch vụ cá nhân hóa đòi hỏi nhiều nhân lực.

Vì khách hàng muốn có sự tiếp xúc trực tiếp với con người, nên bạn nên cố gắng cung cấp điều đó thông qua nhân viên của mình. Có lẽ bạn đã thuê các thành viên trong nhóm hỗ trợ khách hàng và bán hàng vì tính cách dễ gần của họ. 

Nhưng khi nhân viên được yêu cầu liên tục mở rộng, họ có nguy cơ bị kiệt sức. Bạn chỉ có thể phát triển đến một mức nào đó mà không ảnh hưởng đến chất lượng và tính nhất quán của dịch vụ khách hàng.

Dự án cũng có thể thất bại nếu nhân viên từ chối giải pháp. Giống như nhân viên không muốn thêm thông tin meta vào hồ sơ khách hàng để có thể gửi chiến dịch email được cá nhân hóa.

Các công cụ phù hợp sẽ không tạo ra các bước bổ sung cho nhân viên của bạn. Các công cụ phù hợp sẽ tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và nâng cao khả năng của nhân viên trong việc thực hiện các tương tác của riêng họ với khách hàng tiềm năng và khách hàng.

2) Giải pháp cứng nhắc

Không phải mọi vấn đề của khách hàng đều có thể giải quyết được. 

Trong khi công nghệ hiện có đã tiến bộ, dịch vụ khách hàng không phải là một quy trình có thể cảm thấy tự động. Khách hàng thích tốc độ mà công nghệ mới mang lại, nhưng một quy trình hướng đến khách hàng không bao giờ nên có cảm giác như người máy.

Mục tiêu để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong thời đại AI, theo giải thích của HBR , là “sử dụng công nghệ mới có mục đích để mang lại trải nghiệm gần gũi với con người”. 

Hầu hết các giải pháp đều không phù hợp với dự luật này. Cho đến gần đây, thậm chí các giải pháp công nghệ được triển khai rộng rãi cũng không thể mang tính con người. 

Máy móc thường không được sử dụng cho các tác vụ CX có giá trị cao nhất, như ký hợp đồng với một khách hàng lớn, nhưng chúng có thể hỗ trợ mọi bước trong suốt quá trình. Điều đó có nghĩa là khách hàng cần cảm thấy họ đang nhận được trải nghiệm hữu ích, thân thiện trước khi họ nói chuyện với một trong các thành viên trong nhóm của bạn.

Hiệu quả và sự tiện lợi 

Bằng cách triển khai AI đàm thoại trực tiếp tới khách truy cập trang web, thời gian họ cần dành để tìm kiếm câu trả lời sẽ giảm đáng kể – có thể là về sản phẩm cụ thể, giá cả hoặc chính sách hoàn trả của bạn.

Nhưng hãy mang câu trả lời trực tiếp đến họ và họ sẽ ở lại để học.

Con người ghét thời gian chờ đợi, và chatbot loại bỏ hoàn toàn nhu cầu phải chờ đợi. Bot của bạn càng tiên tiến, câu hỏi càng phức tạp trước khi cần chuyển đến đại diện là con người.

AI đàm thoại hoạt động 24/7 trên trang web hoặc các kênh nhắn tin khác của bạn, liên tục cập nhật CRM hoặc tài liệu nội bộ của bạn. Về bản chất, chatbot hoàn thành một nhiệm vụ nhất định một cách hiệu quả nhất có thể.

Điều này cũng có thể hữu ích cho nhân viên của bạn. Thay vì di chuyển giữa nhiều nền tảng để tìm thông tin hoặc cập nhật nhật ký, chatbot mang lại hiệu quả tương tự cho các hoạt động nội bộ.

Dịch vụ nhất quán, thân thiện

Dịch vụ không thân thiện và thái độ tệ là lý do hàng đầu khiến khách hàng xa lánh một thương hiệu, với hơn 60% khách hàng cho biết những điều này sẽ khiến họ tránh xa một thương hiệu.

Không giống như chúng ta, một chatbot AI đàm thoại không bao giờ có ngày tồi tệ. Nó luôn thân thiện; nó luôn nhất quán. Và nó luôn đúng với thương hiệu, ngay cả trong những tình huống mà nó chưa từng thấy trước đây.

Khi sử dụng chatbot AI, bạn không cần phải lập trình trước mọi phản hồi có thể xảy ra (như ngày xưa). Nhưng bạn vẫn có thể triển khai một bot luôn phù hợp với thương hiệu.

Các chatbot AI có thể hiện thực hóa các nguyên tắc thương hiệu cụ thể và áp dụng chúng trong vô số bối cảnh. Đây là một cách khiến chúng đáng tin cậy hơn so với một nhân viên mới được tuyển dụng – hãy lấy thương hiệu và tính cách của những nhân viên bán hàng có hiệu suất tốt nhất của bạn và lập trình vào bot của bạn.

Dịch vụ hiểu biết

Hầu hết các tổ chức mới sử dụng giải pháp AI đều quen thuộc với một chatbot nổi tiếng sau: ChatGPT . Và OpenAI Chatbot của 'không phải lúc nào cũng tạo được sự tin tưởng vào chatbot dành cho doanh nghiệp – nó sử dụng thông tin lỗi thời và tìm kiếm trong lượng dữ liệu khổng lồ để đưa ra câu trả lời.

Nhưng AI đàm thoại dành cho doanh nghiệp thường sử dụng RAG : retrieval-augmented generation . 

Thay vì một chatbot như ChatGPT , tìm kiếm trên nhiều vùng rộng lớn của internet khi tạo ra phản hồi, một chatbot RAG tìm kiếm các tài liệu cụ thể. Thông thường, đây là một trang web, một bảng sản phẩm và hàng tồn kho, tài liệu hoặc một lượng lớn dữ liệu nội bộ.

Một nền tảng chatbot mạnh mẽ sẽ cho phép bạn lập trình logic kinh doanh riêng của mình. Một chatbot nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong kênh bán hàng AI của bạn không cần phải thúc đẩy mọi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng tiềm năng. Có lẽ bạn chỉ đạo chatbot của mình để đủ điều kiện cho khách hàng tiềm năng của mình - người dùng trong các ngành được chọn sẽ được khuyến khích xem bản demo hoặc đặt cuộc họp, trong khi những người khác được thúc đẩy đăng ký dịch vụ miễn phí của bạn.

Và một trong những lợi ích lớn nhất của chatbot AI đàm thoại là nó được đồng bộ hóa với tất cả các tài liệu và nền tảng nội bộ của bạn. Điều đó có nghĩa là thông tin của nó luôn được cập nhật và thậm chí nó có thể tự cập nhật thông tin nội bộ.

Một chatbot được đồng bộ hóa với các tài liệu hiện có của bạn sẽ mang lại trải nghiệm liền mạch cho cả khách hàng và nhân viên của bạn.

CX AI là gì?

Trải nghiệm khách hàng đối với AI là việc sử dụng các công nghệ trí tuệ nhân tạo cho các tương tác trực tiếp với khách hàng, như mua hàng, thắc mắc của khách hàng hoặc chia sẻ thông tin.

Làm thế nào tôi có thể cải thiện CX bằng AI?

Cách phổ biến nhất để nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng AI là sử dụng chatbot hoặc tác nhân AI để điều phối CRM, thông tin nội bộ và các nền tảng khác cho khách hàng và nhân viên.