Khách hàng muốn 5 điều: hiệu quả, tiện lợi, nhất quán, thân thiện và dịch vụ có hiểu biết.
Gần 80% người tiêu dùng cho biết 5 yếu tố này là những khía cạnh quan trọng nhất của trải nghiệm khách hàng.
Một nghiên cứu của PwC với 15.000 người tiêu dùng từ 12 quốc gia cho thấy 73% số người được hỏi cho biết trải nghiệm của khách hàng là yếu tố quan trọng đối với mức độ hài lòng chung – 43% sẽ trả nhiều tiền hơn để có sự tiện lợi hơn và 42% sẽ trả nhiều tiền hơn cho trải nghiệm thân thiện và chào đón.
Các công ty cũng thấy lợi nhuận với CX tốt hơn. Những công ty dẫn đầu về CX thấy lợi nhuận cao gấp 3 lần so với các công ty tụt hậu với hành trình khách hàng lỗi thời.
Trải nghiệm tốt hơn của khách hàng là trụ cột của bất kỳ kế hoạch chiến lược hoặc kế hoạch hàng năm nào.
Vậy với tất cả công nghệ mới trên thị trường, tại sao không phải công ty nào cũng thực hiện tốt CX?
Hai rào cản đối với CX thành công
Thật khó để thay đổi những phần có ý nghĩa trong trải nghiệm của khách hàng.
Thật dễ dàng để khắc phục một trải nghiệm bằng một chút thiết kế hào nhoáng. Nhưng thật khó để làm cho trải nghiệm đó hiệu quả hơn hoặc có nhiều hiểu biết hơn.
Việc nhấn mạnh vào CX tốt hơn thường dẫn đến một trong hai vấn đề sau. Hầu hết các công ty không thể cung cấp trải nghiệm khách hàng được mở rộng đáp ứng năm yếu tố hàng đầu của CX mà không gây quá tải cho nhân viên của họ.
1) Nhân viên quá tải
Dịch vụ cá nhân hóa đòi hỏi nhiều nhân lực.
Vì khách hàng muốn có sự tiếp xúc trực tiếp với con người, nên bạn nên cố gắng cung cấp điều đó thông qua nhân viên của mình. Có lẽ bạn đã thuê các thành viên trong nhóm hỗ trợ khách hàng và bán hàng vì tính cách dễ gần của họ.
Nhưng khi nhân viên được yêu cầu liên tục mở rộng, họ có nguy cơ bị kiệt sức. Bạn chỉ có thể phát triển đến một mức nào đó mà không ảnh hưởng đến chất lượng và tính nhất quán của dịch vụ khách hàng.
Dự án cũng có thể thất bại nếu nhân viên từ chối giải pháp. Giống như nhân viên không muốn thêm thông tin meta vào hồ sơ khách hàng để có thể gửi chiến dịch email được cá nhân hóa.
Các công cụ phù hợp sẽ không tạo ra các bước bổ sung cho nhân viên của bạn. Các công cụ phù hợp sẽ tự động hóa các tác vụ lặp đi lặp lại và nâng cao khả năng của nhân viên trong việc thực hiện các tương tác của riêng họ với khách hàng tiềm năng và khách hàng.
2) Giải pháp cứng nhắc
Không phải mọi vấn đề của khách hàng đều có thể giải quyết được.
Trong khi công nghệ hiện có đã tiến bộ, dịch vụ khách hàng không phải là một quy trình có thể cảm thấy tự động. Khách hàng thích tốc độ mà công nghệ mới mang lại, nhưng một quy trình hướng đến khách hàng không bao giờ nên có cảm giác như người máy.
Mục tiêu để có trải nghiệm khách hàng tốt hơn trong thời đại AI, theo giải thích của HBR , là “sử dụng công nghệ mới có mục đích để mang lại trải nghiệm gần gũi với con người”.
Hầu hết các giải pháp đều không phù hợp với dự luật này. Cho đến gần đây, thậm chí các giải pháp công nghệ được triển khai rộng rãi cũng không thể mang tính con người.
Máy móc thường không được sử dụng cho các tác vụ CX có giá trị cao nhất, như ký hợp đồng với một khách hàng lớn, nhưng chúng có thể hỗ trợ mọi bước trong suốt quá trình. Điều đó có nghĩa là khách hàng cần cảm thấy họ đang nhận được trải nghiệm hữu ích, thân thiện trước khi họ nói chuyện với một trong các thành viên trong nhóm của bạn.
Làm thế nào để tránh những rào cản này với AI đàm thoại
Mục tiêu: Mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt hơn, đồng thời trao quyền cho nhân viên thực hiện công việc tốt hơn.
AI đàm thoại rung chuông báo động đối với một số người – họ có thể nhớ lại những chatbot tệ hại của ngày xưa, không thể thực hiện các cuộc trò chuyện hữu ích. Một số chatbot đưa ra những câu trả lời không thể hiểu được, tạo ra những kết nối không liên quan hoặc không hoạt động chút nào. Chatbot từng rất tệ.
Nhưng giống như mọi thứ khác của AI, AI đàm thoại – như chatbot và tác nhân AI – đã phát triển nhanh chóng trong vài năm qua. Chatbot là thị trường trị giá 1 tỷ đô la vào năm 2020 chỉ riêng ở Bắc Mỹ. Và tốc độ tăng trưởng kép hàng năm của chúng được dự đoán là 24% cho đến năm 2030.
Một chatbot được xây dựng tốt và triển khai đúng cách sẽ cải thiện tất cả 5 thành phần mong muốn của CX, loại bỏ các rào cản thường gặp.
Các nền tảng chatbot tốt nhất sẽ cho phép bạn đồng bộ bot của mình với thông tin và hệ thống hiện có của bạn – CRM, trang web của bạn, Slack , tài liệu nội bộ – tạo ra trải nghiệm liền mạch cho cả khách hàng và nhân viên của bạn.
Mặc dù chúng không thể thay thế trải nghiệm 1:1 của con người, nhưng chúng có thể mang lại trải nghiệm mang tính cá nhân, thân thiện và hiệu quả. Chúng không chỉ có thể giúp mở rộng quy mô hoạt động của bạn mà còn có thể hỗ trợ đội ngũ bán hàng và đại diện khách hàng của bạn thực hiện công việc của họ tốt hơn.
Sử dụng AI đàm thoại có thể cải thiện CX của bạn ở hai khía cạnh: trải nghiệm trực tiếp của khách hàng tiềm năng và khách hàng, cũng như sự dễ dàng trong việc mang lại những trải nghiệm này.
Khách hàng muốn gì
Một trải nghiệm khách hàng thành công cần có 5 yếu tố chính: hiệu quả, tiện lợi, nhất quán, thân thiện và dịch vụ hiểu biết.
Mặc dù con người có thể thực hiện tốt những việc này, nhưng rất khó để thuê và đào tạo đủ nhân viên để có thể thực hiện tất cả mọi việc cùng một lúc.
Đó chính xác là lý do tại sao chatbot dịch vụ khách hàng đã được áp dụng trên thị trường ngay từ đầu làn sóng AI (và cũng là lý do tại sao chúng ta liên tục nhớ lại một con bot tệ liên tục đưa ra cùng một lời nhắc khi chúng ta đang cố gắng tìm chính sách hoàn trả).
Các chatbot AI được tạo ra để nâng cao năm yếu tố chính của CX. Tốc độ, sự tiện lợi, tính nhất quán, kiến thức và sự thân thiện được tích hợp vào thiết kế của chúng. Chúng dễ kiểm soát và dễ cấu hình.
Khi được thiết lập và triển khai đúng cách, chúng có thể dễ dàng đạt được mọi yếu tố.
Hiệu quả và tiện lợi
Bằng cách triển khai AI đàm thoại trực tiếp tới khách truy cập trang web, thời gian họ cần dành để tìm kiếm câu trả lời sẽ giảm đáng kể – có thể là về sản phẩm cụ thể, giá cả hoặc chính sách hoàn trả của bạn.
Nhưng hãy mang câu trả lời trực tiếp đến họ và họ sẽ ở lại để học.
Con người ghét thời gian chờ đợi, và chatbot loại bỏ hoàn toàn nhu cầu phải chờ đợi. Bot của bạn càng tiên tiến, câu hỏi càng phức tạp trước khi cần chuyển đến đại diện là con người.
AI đàm thoại hoạt động 24/7 trên trang web hoặc các kênh nhắn tin khác của bạn, liên tục cập nhật CRM hoặc tài liệu nội bộ của bạn. Về bản chất, chatbot hoàn thành một nhiệm vụ nhất định một cách hiệu quả nhất có thể.
Điều này cũng có thể hữu ích cho nhân viên của bạn. Thay vì di chuyển giữa nhiều nền tảng để tìm thông tin hoặc cập nhật nhật ký, chatbot mang lại hiệu quả tương tự cho các hoạt động nội bộ.
Dịch vụ nhất quán, thân thiện
Dịch vụ không thân thiện và thái độ tệ là lý do hàng đầu khiến khách hàng xa lánh một thương hiệu, với hơn 60% khách hàng cho biết những điều này sẽ khiến họ tránh xa một thương hiệu.
Không giống như chúng ta, một chatbot AI đàm thoại không bao giờ có ngày tồi tệ. Nó luôn thân thiện; nó luôn nhất quán. Và nó luôn đúng với thương hiệu, ngay cả trong những tình huống mà nó chưa từng thấy trước đây.
Khi sử dụng chatbot AI, bạn không cần phải lập trình trước mọi phản hồi có thể xảy ra (như ngày xưa). Nhưng bạn vẫn có thể triển khai một bot luôn phù hợp với thương hiệu.
Các chatbot AI có thể hiện thực hóa các nguyên tắc thương hiệu cụ thể và áp dụng chúng trong vô số bối cảnh. Đây là một cách khiến chúng đáng tin cậy hơn so với một nhân viên mới được tuyển dụng – hãy lấy thương hiệu và tính cách của những nhân viên bán hàng có hiệu suất tốt nhất của bạn và lập trình vào bot của bạn.
Dịch vụ hiểu biết
Hầu hết các tổ chức mới sử dụng giải pháp AI đều quen thuộc với một chatbot nổi tiếng sau: ChatGPT . Và OpenAI Chatbot của 'không phải lúc nào cũng tạo được sự tin tưởng vào chatbot dành cho doanh nghiệp – nó sử dụng thông tin lỗi thời và tìm kiếm trong lượng dữ liệu khổng lồ để đưa ra câu trả lời.
Nhưng AI đàm thoại dành cho doanh nghiệp thường sử dụng RAG : retrieval-augmented generation .
Thay vì một chatbot như ChatGPT , tìm kiếm trên nhiều vùng rộng lớn của internet khi tạo ra phản hồi, một chatbot RAG tìm kiếm các tài liệu cụ thể. Thông thường, đây là một trang web, một bảng sản phẩm và hàng tồn kho, tài liệu hoặc một lượng lớn dữ liệu nội bộ.
Một nền tảng chatbot mạnh mẽ sẽ cho phép bạn lập trình logic kinh doanh riêng của mình. Một chatbot nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong kênh bán hàng AI của bạn không cần phải thúc đẩy mọi khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng tiềm năng. Có lẽ bạn chỉ đạo chatbot của mình để đủ điều kiện cho khách hàng tiềm năng của mình - người dùng trong các ngành được chọn sẽ được khuyến khích xem bản demo hoặc đặt cuộc họp, trong khi những người khác được thúc đẩy đăng ký dịch vụ miễn phí của bạn.
Và một trong những lợi ích lớn nhất của chatbot AI đàm thoại là nó được đồng bộ hóa với tất cả các tài liệu và nền tảng nội bộ của bạn. Điều đó có nghĩa là thông tin của nó luôn được cập nhật và thậm chí nó có thể tự cập nhật thông tin nội bộ.
Một chatbot được đồng bộ hóa với các tài liệu hiện có của bạn sẽ mang lại trải nghiệm liền mạch cho cả khách hàng và nhân viên của bạn.
Làm cho CX trở nên dễ dàng cho nhân viên của bạn
Việc triển khai công nghệ hiệu quả chỉ có hiệu quả nếu văn hóa ủng hộ. Nếu nhóm của bạn không dễ dàng áp dụng – nếu nó không giúp cuộc sống của họ dễ dàng hơn hoặc họ không đồng tình với quy trình làm việc mới – thì nó sẽ không tạo ra tác động đáng kể đến ROI của bạn.
Bất kỳ giải pháp nào có thể mở rộng thành công đều phải mang lại trải nghiệm liền mạch cho mọi người ở phía sau.
Hầu hết chúng ta đều quen thuộc với chatbot từ góc nhìn của người dùng. Khía cạnh này là một phần không thể thiếu đối với khách hàng, nhưng cách bot được tích hợp với các công cụ của nhóm bạn đằng sau hậu trường cũng quan trọng không kém.
Trải nghiệm liền mạch cho nhân viên của bạn sẽ bao gồm một chatbot có thể:
- Hỗ trợ trải nghiệm toàn diện cho cả nhân viên và khách hàng
- Đồng bộ với tất cả các hệ thống và thông tin nội bộ của bạn
- Cập nhật hệ thống của bạn bằng thông tin mới – như gắn thẻ khách hàng tiềm năng trong CRM hoặc cập nhật hồ sơ nhân sự của nhân viên
Một công cụ liền mạch không có nghĩa là chỉ cần một lần là xong. Một chatbot hỗ trợ khách hàng không đủ điều kiện để đánh giá khách hàng tiềm năng thì có phạm vi quá hẹp.
Hỗ trợ CX và EX với AI đàm thoại
Botpress là nền tảng để xây dựng chatbot và tác nhân AI thế hệ tiếp theo.
Nó có khả năng mở rộng vô hạn và tích hợp với mọi thứ. Các cơ hội là vô tận.
Với các tiêu chuẩn bảo mật cao, thư viện tích hợp và mẫu tích hợp sẵn, cùng khả năng xây dựng bot thông minh tự động, Botpress là cách tốt nhất để xây dựng chatbot AI.
Bắt đầu xây dựng ngay hôm nay. Nó miễn phí.
Hoặc liên hệ với đội ngũ bán hàng của chúng tôi để tìm hiểu thêm.
Câu hỏi thường gặp
CX AI là gì?
Trải nghiệm khách hàng đối với AI là việc sử dụng các công nghệ trí tuệ nhân tạo cho các tương tác trực tiếp với khách hàng, như mua hàng, thắc mắc của khách hàng hoặc chia sẻ thông tin.
Làm thế nào tôi có thể cải thiện CX bằng AI?
Cách phổ biến nhất để nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng AI là sử dụng chatbot hoặc tác nhân AI để điều phối CRM, thông tin nội bộ và các nền tảng khác cho khách hàng và nhân viên.
.svg)
