2025년에 고객 경험(CX)에 AI가 필요한 이유

고객이 원하는 5가지: 효율성, 편리함, 일관성, 친절함, 그리고 전문적인 서비스입니다.

비즈니스를 위한 AI 챗봇을 잘 구축해 도입하면 이 5가지를 모두 실현할 수 있습니다.

거의 80%의 소비자가 이 5가지 요소를 고객 경험에서 가장 중요한 부분으로 꼽았습니다.

PwC가 12개국 15,000명의 소비자를 대상으로 한 연구에 따르면, 73%가 고객 경험이 전반적인 만족도에 중요한 요소라고 답했으며, 43%는 더 편리함을 위해, 42%는 더 친절하고 환영받는 경험을 위해 추가 비용을 지불할 의향이 있다고 밝혔습니다.

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기업 역시 더 나은 CX를 통해 성과를 얻고 있습니다. CX에서 앞서가는 기업은 3배 더 높은 수익을 올리고 있으며, 뒤처진 기업은 구식 고객 여정으로 인해 손해를 보고 있습니다.

더 나은 고객 경험은 모든 전략적 계획이나 연간 청사진의 핵심입니다.

그렇다면 이렇게 많은 신기술이 있는데도 왜 모든 기업이 CX를 잘하지 못할까요?

성공적인 CX의 두 가지 장벽

고객 경험의 본질적인 부분을 바꾸는 것은 어렵습니다.

화려한 디자인으로 경험을 임시로 꾸미는 것은 쉽지만, 경험을 더 효율적이거나 전문적으로 만드는 것은 어렵습니다.

더 나은 CX를 강조하다 보면 두 가지 문제 중 하나에 부딪히게 됩니다. 대부분의 기업은 직원들에게 과도한 부담을 주지 않고서는 CX의 5가지 핵심 요소를 대규모로 제공하기 어렵습니다.

1) 과중한 업무에 시달리는 직원들

개인화된 서비스는 많은 인력이 필요합니다.

고객이 인간적인 접촉을 원하기 때문에, 직원들을 통해 이를 제공하려는 것이 자연스럽습니다. 고객 지원팀과 영업팀을 채용할 때도 친근한 성격을 가진 사람들을 뽑았을 것입니다.

하지만 직원들에게 계속해서 더 많은 일을 요구하면 번아웃 위험이 커집니다. 고객 서비스의 품질과 일관성을 유지하면서 성장할 수 있는 한계가 있습니다.

직원들이 솔루션을 받아들이지 않으면 프로젝트가 실패할 수도 있습니다. 예를 들어, 맞춤형 이메일 캠페인을 위해 고객 프로필에 메타 정보를 추가하는 일을 직원들이 꺼릴 수 있습니다.

올바른 도구는 직원들에게 불필요한 절차를 추가하지 않습니다. 반복적인 작업을 자동화하고, 직원들이 고객 및 잠재 고객과의 상호작용을 더 잘할 수 있도록 도와줍니다.

2) 경직된 솔루션

모든 고객 문제를 정형화된 틀에 맞출 수는 없습니다.

기술이 발전했지만, 고객 서비스는 자동화된 느낌을 주어서는 안 됩니다. 고객은 새로운 기술이 제공하는 속도를 좋아하지만, 고객을 직접 대하는 과정이 기계적으로 느껴져서는 안 됩니다.

HBR이 설명하듯, AI 시대의 더 나은 CX 목표는 “새로운 기술을 목적에 맞게 사용해 경험을 인간적으로 만드는 것”입니다.

대부분의 솔루션은 이 기준을 충족하지 못합니다. 최근까지도 널리 사용되는 기술 솔루션이 인간적인 느낌을 주는 것은 불가능에 가까웠습니다.

기계가 가장 중요한 CX 업무(예: 대형 고객 계약 체결)를 담당하지는 않지만, 그 과정의 모든 단계를 지원할 수 있습니다. 즉, 고객은 실제 직원과 대화하기 전부터 이미 친절하고 유익한 경험을 받아야 합니다.

대화형 AI로 이러한 장벽을 극복하는 방법

목표: 고객에게 더 나은 경험을 제공하고, 직원들이 자신의 업무를 더 잘할 수 있도록 돕는 것.

대화형 AI라는 말을 들으면 과거의 쓸모없던 챗봇을 떠올리며 걱정하는 사람도 있습니다. 예전 챗봇은 유용한 대화를 이어가지 못했고, 이해할 수 없는 답변을 하거나 엉뚱한 연결을 하거나 아예 작동하지 않기도 했습니다. 한때 챗봇은 별로였습니다.

하지만 AI의 다른 분야와 마찬가지로, 대화형 AI(챗봇과 AI 에이전트 등)는 최근 몇 년 사이에 빠르게 발전했습니다. 2020년 북미에서만 챗봇 시장은 10억 달러 규모였으며, 2030년까지 연평균 24%의 성장률이 예상됩니다.

잘 구축되고 적절히 도입된 엔터프라이즈 챗봇은 CX의 5가지 핵심 요소를 모두 개선하여 흔한 장벽을 없애줍니다.

최고의 챗봇 플랫폼은 기존 정보와 시스템(CRM, 웹사이트, Slack, 내부 문서 등)과 연동할 수 있어, 고객과 직원 모두에게 매끄러운 경험을 제공합니다.

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1:1 인간 경험을 완전히 대체할 수는 없지만, 개인적이고 친근하며 효율적인 경험을 제공합니다. 운영을 확장하는 데 도움이 될 뿐 아니라, 영업팀과 고객 지원팀이 더 나은 업무를 할 수 있도록 지원합니다.

대화형 AI를 활용하면 잠재 고객과 고객이 직접 경험하는 부분과, 이러한 경험을 제공하는 과정 모두에서 CX를 개선할 수 있습니다.

고객이 원하는 것:

성공적인 고객 경험에는 효율성, 편리함, 일관성, 친절함, 그리고 전문적인 서비스라는 5가지 핵심 요소가 필요합니다.

사람이 이 모든 요소를 잘 제공할 수 있지만, 항상 모든 것을 해낼 만큼 충분한 인력을 채용하고 교육하는 것은 어렵습니다.

이 때문에 고객 서비스 챗봇이 AI 도입 초기부터 시장에 빠르게 확산된 것입니다(그리고 우리가 반품 정책을 찾으려 할 때 계속 같은 답만 반복하는 나쁜 챗봇을 떠올리는 이유이기도 합니다).

AI 챗봇은 CX의 5가지 핵심 요소를 강화하기 위해 만들어졌습니다. 속도, 편리함, 일관성, 전문성, 친절함이 설계에 내재되어 있습니다. 제어와 설정도 쉽습니다.

적절히 설정하고 도입하면, 각 요소를 손쉽게 실현할 수 있습니다.

효율성과 편리함

대화형 AI를 웹사이트 방문자에게 직접 제공하면, 원하는 답을 찾는 데 걸리는 시간을 크게 줄일 수 있습니다. 예를 들어 특정 상품, 가격, 반품 정책 등입니다.

답을 직접 제공하면, 고객은 더 오래 머물며 정보를 확인하게 됩니다.

사람들은 대기 시간을 싫어하며, 챗봇은 기다릴 필요 자체를 없애줍니다. 챗봇이 고도화될수록, 더 복잡한 질문만이 실제 직원에게 전달됩니다.

대화형 AI는 웹사이트나 기타 메시징 채널에서 24시간 내내 실시간으로 작동하며, CRM이나 내부 문서를 지속적으로 업데이트합니다. 챗봇은 본질적으로 주어진 업무를 최대한 효율적으로 처리합니다.

이 점은 직원들에게도 유용합니다. 여러 플랫폼을 오가며 정보를 찾거나 업데이트를 기록하는 대신, 챗봇이 내부 업무에도 동일한 효율성을 제공합니다.

일관되고 친절한 서비스

불친절한 서비스와 나쁜 태도는 가장 큰 고객 이탈 요인으로, 60% 이상의 고객이 브랜드를 떠나는 이유라고 답했습니다.

대화형 AI 챗봇은 우리와 달리 나쁜 날이 없습니다. 항상 친절하고, 항상 일관적입니다. 그리고 새로운 상황에서도 항상 브랜드의 목소리를 지킵니다.

AI 챗봇을 사용하면(예전처럼) 모든 답변을 미리 프로그래밍할 필요가 없습니다. 하지만 언제나 브랜드를 일관되게 유지하는 챗봇을 운영할 수 있습니다.

AI 챗봇은 특정 브랜드 가이드라인을 다양한 상황에 적용할 수 있습니다. 이는 신규 직원보다 더 신뢰할 수 있는 부분으로, 최고의 영업 담당자의 브랜드와 개성을 챗봇에 그대로 반영할 수 있습니다.

전문적인 서비스

AI 솔루션을 처음 도입하는 조직은 특히 ChatGPT와 같은 유명 챗봇을 떠올릴 수 있습니다. 하지만 OpenAI의 챗봇은 비즈니스용 챗봇에 대한 신뢰를 주지 못할 때가 많습니다. 오래된 정보를 사용하고, 방대한 데이터를 검색해 답변을 생성하기 때문입니다.

하지만 기업용 대화형 AI는 종종 RAG: 검색 기반 생성 방식을 사용합니다.

ChatGPT처럼 인터넷 전체를 검색해 답변을 만드는 대신, RAG 챗봇은 특정 문서를 검색합니다. 보통 웹사이트, 상품 및 재고 표, 문서, 대량의 내부 데이터 등이 그 대상입니다.

강력한 챗봇 플랫폼은 사용자가 직접 맞춤형 비즈니스 로직을 프로그래밍할 수 있도록 해줍니다. AI 세일즈 퍼널에서 리드를 관리하는 챗봇이 모든 리드를 무조건 잠재 고객으로 전환할 필요는 없습니다. 예를 들어, 챗봇이 리드를 선별하도록 설정할 수 있습니다. 특정 업계의 사용자는 데모 시청이나 미팅 예약을 유도하고, 다른 사용자는 무료 서비스 가입을 안내할 수 있습니다.

대화형 AI 챗봇의 가장 큰 장점 중 하나는 모든 내부 문서와 플랫폼과 동기화된다는 점입니다. 즉, 항상 최신 정보를 제공하며, 필요에 따라 내부 정보도 직접 업데이트할 수 있습니다.

기존 자료와 연동된 챗봇은 고객과 직원 모두에게 매끄러운 경험을 제공합니다.

직원을 위한 CX를 쉽게 만드세요

효과적인 기술 도입은 조직 문화가 뒷받침될 때만 성공할 수 있습니다. 팀이 쉽게 적응할 수 없거나, 업무가 더 편해지지 않거나, 새로운 워크플로우에 동의하지 않는다면, 투자 대비 효과는 크지 않을 것입니다.

성공적으로 확장 가능한 솔루션은 백엔드에서도 모두에게 매끄러운 경험을 제공해야 합니다.

대부분의 사람들은 사용자 관점에서 챗봇을 잘 알고 있습니다. 이 부분은 고객 측면에서 중요하지만, 챗봇이 팀의 도구와 어떻게 연동되는지도 그만큼 중요합니다.

직원을 위한 매끄러운 경험은 다음과 같은 챗봇을 포함합니다:

• 직원과 고객 모두의 전체 경험을 지원합니다
• 모든 내부 시스템 및 정보와 동기화됩니다
• CRM에서 리드 태그 지정이나 직원 인사 파일 업데이트 등 새로운 정보를 시스템에 반영합니다

매끄러운 도구란 한 번에 끝나는 것이 아닙니다. 리드 선별 기능이 없는 고객 지원 챗봇은 범위가 너무 좁습니다.

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자주 묻는 질문

CX AI란 무엇인가요?

CX AI란, 인공지능 기술을 활용해 구매, 고객 문의, 정보 공유 등 고객과 직접 상호작용하는 활동에 적용하는 것을 의미합니다.

AI로 CX를 어떻게 개선할 수 있나요?

고객 경험을 AI로 향상시키는 가장 일반적인 방법은 챗봇이나 AI 에이전트를 활용해 CRM, 내부 정보, 기타 플랫폼을 고객과 직원 모두를 위해 연동하는 것입니다.