고객은 효율성, 편의성, 일관성, 친절함, 지식이 풍부한 서비스 등 다섯 가지를 원합니다.
거의 80%의 소비자가 이 5가지 요소가 고객 경험에서 가장 중요한 요소라고 답했습니다.
12개국 15,000명의 소비자를 대상으로 한 PwC의 조사에 따르면 73%의 사람들이 고객 경험이 전반적인 만족도에 중요한 요소라고 답했으며, 43%는 더 많은 편의를 위해, 42%는 친절하고 환영하는 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 답했습니다.
CX를 개선한 기업은 수익도 향상됩니다. CX를 선도하는 기업은 구식 고객 여정으로 뒤처진 기업보다 3배 높은 수익을 달성합니다.
더 나은 고객 경험은 모든 전략 계획이나 연간 청사진의 핵심입니다.
그렇다면 시장에 새로운 기술이 쏟아져 나오는데 왜 모든 기업이 CX를 잘 수행하지 못할까요?
성공적인 CX를 방해하는 두 가지 장벽
고객 경험의 의미 있는 부분을 변경하는 것은 어렵습니다.
화려한 디자인으로 경험을 임시방편으로 처리하기는 쉽습니다. 하지만 경험을 더 효율적이거나 지식이 풍부한 것으로 만들기는 어렵습니다.
더 나은 CX를 강조하면 보통 두 가지 문제 중 하나가 발생합니다. 대부분의 기업은 직원들에게 과도한 부담을 주지 않으면서도 CX의 상위 5가지 요소를 충족하는 확장된 고객 경험을 제공할 수 없습니다.
1) 과도한 업무 부담에 시달리는 직원
개인화된 서비스는 노동 집약적입니다.
고객은 인간적인 접촉을 원하기 때문에 직원을 통해 이를 제공하는 것이 합리적입니다. 고객 지원 및 영업팀 직원을 고용한 이유는 아마도 그들의 성격이 인간적이기 때문일 것입니다.
하지만 직원들에게 지속적인 확장을 요구하면 번아웃의 위험에 처할 수 있습니다. 고객 서비스의 품질과 일관성을 훼손하지 않으면서 성장하는 데는 한계가 있습니다.
직원들이 솔루션을 거부하면 프로젝트가 실패할 수도 있습니다. 개인화된 이메일 캠페인이 전송될 수 있도록 고객 프로필에 메타 정보를 추가하지 않으려는 직원과 같은 경우입니다.
올바른 도구는 직원에게 추가 단계를 만들지 않습니다. 올바른 도구는 반복적인 작업을 자동화하고 직원들이 리드 및 고객과 직접 소통할 수 있는 능력을 향상시킵니다.
2) 엄격한 솔루션
모든 고객 문제를 상자에 넣을 수 있는 것은 아닙니다.
사용 가능한 기술은 발전했지만 고객 서비스는 자동화되어서는 안 되는 프로세스입니다. 고객은 새로운 기술이 가져다주는 속도를 좋아하지만 고객 대면 프로세스가 로봇처럼 느껴져서는 안 됩니다.
HBR에서 설명하는 AI 시대의 더 나은 CX를 위한 목표는 "새로운 기술을 목적에 맞게 사용하여 경험을 인간답게 만드는 것"입니다.
대부분의 솔루션은 이 기준에 부합하지 않습니다. 최근까지 널리 배포된 기술 솔루션이 인간적인 느낌을 주는 것은 불가능했습니다.
기계는 주요 고객과 계약을 체결하는 것과 같이 가장 가치가 높은 CX 작업에 자주 사용되지는 않지만, 모든 단계를 원활하게 진행할 수 있습니다. 즉, 고객은 팀원과 대화하기 훨씬 전에 도움이 되고 친절한 경험을 받고 있다고 느껴야 합니다.
대화형 AI로 이러한 장벽을 피하는 방법
목표: 고객에게 더 나은 경험을 제공하는 동시에 직원들이 업무를 더욱 잘 수행할 수 있도록 역량을 강화합니다.
대화형 AI는 일부 사람들에게 경종을 울립니다. 유용한 대화를 나누지 못했던 과거의 형편없는 챗봇을 떠올릴 수 있기 때문입니다. 일부는 이해할 수 없는 답변을 제공하거나, 관련 없는 연결을 하거나, 전혀 작동하지 않기도 했습니다. 예전에는 챗봇이 형편없었습니다.
하지만 다른 모든 AI와 마찬가지로 챗봇과 AI 에이전트와 같은 대화형 AI도 지난 몇 년 동안 빠르게 발전해 왔습니다. 챗봇은 2020년에 북미에서만 10억 달러 규모의 시장이 되었습니다. 그리고 2030년까지 연평균 성장률은 24%에 달할 것으로 예상됩니다.
잘 구축되고 적절하게 배포된 챗봇은 CX에서 원하는 5가지 요소를 모두 개선하여 일반적인 장벽을 제거합니다.
최고의 챗봇 플랫폼을 사용하면 CRM, 웹사이트, Slack, 내부 문서 등 기존 정보 및 시스템과 봇을 동기화하여 고객과 직원 모두에게 원활한 경험을 제공할 수 있습니다.
1:1 인간 경험을 대체할 수는 없지만, 개인적이고 친근하며 효율적인 경험을 제공할 수 있습니다. 운영 규모를 확장하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 영업팀과 고객 담당자가 업무를 더욱 효과적으로 수행할 수 있도록 지원할 수 있습니다.
대화형 AI를 사용하면 리드와 고객의 직접적인 경험과 이러한 경험을 전달하는 용이성이라는 두 가지 측면에서 CX를 개선할 수 있습니다.
고객이 원하는 것
성공적인 고객 경험은 효율성, 편의성, 일관성, 친절함, 지식이 풍부한 서비스 등 5가지 핵심 요소를 갖춰야 합니다.
사람이 이러한 기능을 제공하는 데는 탁월할 수 있지만, 모든 기능을 항상 수행할 수 있을 만큼의 담당자를 고용하고 교육하는 것은 어렵습니다.
이것이 바로 고객 서비스 챗봇이 AI 물결 초기에 시장에 도입된 이유입니다(또한 반품 정책을 찾으려고 할 때 같은 메시지를 반복해서 보여주던 나쁜 챗봇의 기억이 떠오르는 이유이기도 합니다).
AI 챗봇은 CX의 다섯 가지 핵심 요소를 향상시키기 위해 만들어졌습니다. 속도, 편의성, 일관성, 지식, 친근함이 챗봇의 설계에 내장되어 있습니다. 제어하기 쉽고 구성하기 쉽습니다.
제대로 설정하고 배포하면 각 요소를 쉽게 달성할 수 있습니다.
효율성과 편의성
대화형 AI를 웹사이트 방문자에게 직접 배포하면 특정 제품, 가격, 반품 정책 등 답변을 찾는 데 소요되는 시간을 크게 줄일 수 있습니다.
하지만 직접 답을 알려주면 아이들은 그 답을 배우기 위해 계속 머물러 있습니다.
인간은 기다리는 시간을 싫어하지만 챗봇은 기다릴 필요가 전혀 없습니다. 봇이 더 발전할수록 인간 담당자에게 에스컬레이션되기 전에 더 복잡한 질문이 필요합니다.
대화형 AI는 웹사이트나 기타 메시징 채널에서 24시간 연중무휴로 작동하며 CRM이나 내부 문서를 지속적으로 업데이트합니다. 챗봇은 본질적으로 주어진 작업을 최대한 효율적으로 완료합니다.
이는 직원들에게도 도움이 될 수 있습니다. 챗봇은 정보를 찾거나 업데이트를 기록하기 위해 여러 플랫폼 사이를 이동하는 대신 내부 운영에도 동일한 효율성을 가져다줍니다.
일관되고 친절한 서비스
불친절한 서비스와 나쁜 태도는 60% 이상의 고객이 브랜드에서 멀어지게 하는 가장 큰 고객 기피 요인으로 꼽았습니다.
우리와 달리 대화형 인공지능 챗봇은 나쁜 날이 없습니다. 항상 친절하고 일관성이 있습니다. 그리고 한 번도 본 적 없는 상황에서도 항상 브랜드에 부합합니다.
AI 챗봇을 사용할 때는 예전처럼 가능한 모든 응답을 미리 프로그래밍할 필요가 없습니다. 하지만 항상 브랜드에 맞는 봇을 배포할 수 있습니다.
AI 챗봇은 특정 브랜드 가이드라인을 구현하여 무한한 상황에 적용할 수 있습니다. 가장 성과가 좋은 영업 사원의 브랜드와 개성을 봇에 프로그래밍하는 것도 신입 사원보다 더 신뢰할 수 있는 방법 중 하나입니다.
지식이 풍부한 서비스
AI 솔루션을 처음 접하는 대부분의 조직은 특히 유명한 챗봇인 ChatGPT 에 익숙합니다. 하지만 OpenAI의 챗봇은 오래된 정보를 사용하고 방대한 양의 데이터를 검색하여 답변을 생성하기 때문에 비즈니스용 챗봇에 대한 신뢰가 높지 않습니다.
하지만 기업용 대화형 AI는 검색 증강 세대인 RAG를 사용하는 경우가 많습니다.
와 같은 챗봇 대신 ChatGPT와 같은 챗봇이 방대한 인터넷 검색을 통해 응답을 생성하는 것과 달리, RAG 챗봇은 특정 문서를 검색합니다. 일반적으로 웹사이트, 제품 및 재고 표, 문서 또는 대량의 내부 데이터 등이 이에 해당합니다.
강력한 챗봇 플랫폼을 사용하면 나만의 맞춤형 비즈니스 로직을 프로그래밍할 수 있습니다. AI 영업 퍼널에서 리드를 육성하는 챗봇이 모든 리드를 잠재 고객으로 전환할 필요는 없습니다. 챗봇이 리드의 자격을 검증하도록 지시하여 특정 업계의 사용자에게는 데모를 보거나 미팅을 예약하도록 유도하고 다른 사용자에게는 무료 서비스에 가입하도록 푸시할 수 있습니다.
대화형 AI 챗봇의 가장 큰 장점 중 하나는 모든 내부 문서 및 플랫폼과 동기화된다는 점입니다. 즉, 챗봇의 정보는 항상 최신 상태이며 내부 정보를 스스로 업데이트할 수도 있습니다.
기존 자료와 동기화된 챗봇은 고객과 직원 모두에게 원활한 경험을 제공합니다.
직원을 위한 간편한 CX 제공
효과적인 기술 배포는 문화가 뒷받침되어야만 가능합니다. 팀원들의 업무가 더 편리해지지 않거나 새로운 워크플로우를 받아들이지 않는 등 도입이 쉽지 않다면 ROI에 큰 영향을 미치지 못할 것입니다.
성공적으로 확장할 수 있는 솔루션은 백엔드에 있는 모든 사용자에게 원활한 경험을 제공해야 합니다.
우리 대부분은 사용자 관점에서 챗봇에 익숙합니다. 이러한 측면은 고객 측면에 필수적이지만 봇이 팀의 도구와 백그라운드에서 통합되는 방식도 그에 못지않게 중요합니다.
직원을 위한 원활한 경험에는 다음과 같은 챗봇이 포함됩니다:
- 직원과 고객 모두를 위한 엔드투엔드 경험 지원
- 모든 내부 시스템 및 정보에 동기화
- CRM에서 리드에 태그를 지정하거나 직원 인사 파일을 업데이트하는 등 새로운 정보로 시스템을 업데이트합니다.
완벽한 툴이라고 해서 모든 것이 끝나는 것은 아닙니다. 리드를 검증하지 않는 고객 지원 챗봇은 범위가 너무 좁습니다.
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자주 묻는 질문들
CX AI란 무엇인가요?
인공지능을 위한 고객 경험은 구매, 고객 문의 또는 정보 공유와 같은 고객 대면 상호작용에 인공지능 기술을 사용하는 것입니다.
AI로 CX를 개선하려면 어떻게 해야 하나요?
AI로 고객 경험을 향상시키는 가장 일반적인 방법은 고객과 직원을 위해 CRM, 내부 정보 및 기타 플랫폼을 조율하는 챗봇 또는 AI 에이전트를 사용하는 것입니다.
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