Por que você precisa de IA para CX em 2025

Clientes querem 5 coisas: eficiência, conveniência, consistência, cordialidade e atendimento especializado.

Implantar um chatbot de IA bem planejado para uma empresa pode alcançar todos os 5.

Quase 80% dos consumidores indicam que esses 5 fatores são os aspectos mais importantes da experiência do cliente.

Um estudo da PwC com 15.000 consumidores de 12 países mostrou que 73% das pessoas dizem que a experiência do cliente é um fator importante para a satisfação geral – 43% pagariam mais por mais conveniência e 42% pagariam mais por um atendimento cordial e acolhedor.

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As empresas também veem retorno com uma CX melhor. As líderes em CX têm retornos 3x maiores do que aquelas que ficam para trás com jornadas do cliente desatualizadas.

Uma experiência do cliente superior é parte fundamental de qualquer plano estratégico ou roteiro anual.

Então, com tanta tecnologia nova no mercado, por que nem toda empresa faz CX bem?

Dois obstáculos para uma CX de sucesso

É difícil mudar as partes realmente importantes da experiência do cliente.

É fácil mascarar uma experiência com um design chamativo. Mas é difícil torná-la mais eficiente ou mais especializada.

Focar em uma CX melhor geralmente leva a um de dois problemas. A maioria das empresas não consegue oferecer uma experiência do cliente em escala que atenda aos cinco principais elementos de CX sem sobrecarregar seus colaboradores.

1) Colaboradores sobrecarregados

O atendimento personalizado exige muito trabalho.

Como os clientes querem um toque humano, faz sentido tentar oferecer isso por meio dos seus colaboradores. Provavelmente você contratou sua equipe de suporte e vendas pelo perfil acolhedor deles.

Mas quando os colaboradores são constantemente pressionados a fazer mais, correm risco de esgotamento. Existe um limite para o quanto é possível crescer sem comprometer a qualidade e a consistência do atendimento.

O projeto também pode fracassar se os colaboradores rejeitarem a solução. Como quando não querem adicionar informações extras ao perfil do cliente para viabilizar uma campanha de e-mail personalizada.

As ferramentas certas não vão criar etapas extras para seus colaboradores. As ferramentas certas automatizam tarefas repetitivas e aumentam a capacidade dos colaboradores de interagir com leads e clientes.

2) Soluções engessadas

Nem todo problema do cliente pode ser encaixado em um padrão.

Apesar do avanço da tecnologia, o atendimento ao cliente não deve parecer automatizado. Os clientes gostam da agilidade que a tecnologia traz, mas o processo de atendimento não pode soar robótico.

O objetivo de uma CX melhor na era da IA, como explica a HBR, é “usar a nova tecnologia de forma intencional para tornar a experiência mais humana.”

A maioria das soluções não atende a esse requisito. Até pouco tempo atrás, nem mesmo as tecnologias mais utilizadas conseguiam transmitir uma sensação humana.

Máquinas raramente são usadas para as tarefas de CX de maior valor, como fechar um grande contrato, mas podem facilitar todas as etapas do processo. Ou seja, o cliente precisa sentir que está recebendo um atendimento útil e cordial muito antes de falar com alguém da sua equipe.

Como evitar esses obstáculos com IA conversacional

O objetivo: Oferecer uma experiência melhor aos clientes, enquanto capacita os colaboradores a fazerem seu trabalho ainda melhor.

IA conversacional assusta algumas pessoas – elas lembram dos chatbots ruins de antigamente, que não conseguiam manter conversas úteis. Alguns davam respostas sem sentido, faziam conexões irrelevantes ou simplesmente não funcionavam. Chatbots já foram ruins.

Mas, como tudo em IA, a IA conversacional – como chatbots e agentes de IA – evoluiu muito nos últimos anos. Só na América do Norte, chatbots movimentaram um mercado de US$ 1 bilhão em 2020. E a previsão é de crescimento anual de 24% até 2030.

Um chatbot corporativo bem desenvolvido e implementado melhora todos os 5 componentes desejados da CX, eliminando os obstáculos comuns.

As melhores plataformas de chatbot permitem sincronizar seu bot com informações e sistemas já existentes – seu CRM, site, Slack, documentos internos – criando uma experiência integrada para clientes e colaboradores.

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Embora não substituam a experiência humana 1:1, eles podem proporcionar experiências que parecem pessoais, amigáveis e eficientes. Além de ajudar a escalar suas operações, também podem apoiar suas equipes de vendas e atendimento ao cliente a fazerem seu trabalho ainda melhor.

Usar IA conversacional pode melhorar sua CX em dois aspectos: a experiência direta de leads e clientes, e a facilidade de entregar essas experiências.

O que os clientes querem:

Uma experiência do cliente bem-sucedida precisa dos 5 ingredientes essenciais: eficiência, conveniência, consistência, cordialidade e atendimento especializado.

Embora humanos possam ser ótimos em oferecer isso, é difícil contratar e treinar pessoas suficientes para fazer tudo isso o tempo todo.

É exatamente por isso que chatbots de atendimento ao cliente foram adotados tão cedo no mercado durante a onda de IA (e também porque temos lembranças de um bot ruim nos dando o mesmo aviso repetidas vezes quando estamos tentando encontrar a política de devolução).

Chatbots de IA foram criados para aprimorar os cinco fatores-chave da CX. Velocidade, conveniência, consistência, conhecimento e cordialidade fazem parte do seu design. São fáceis de controlar e configurar.

Quando bem configurados e implantados, eles conseguem atingir cada fator com facilidade.

Eficiência e conveniência

Ao implantar IA conversacional diretamente para os visitantes do site, o tempo que eles precisam gastar procurando respostas diminui drasticamente – seja sobre um produto específico, seus preços ou suas políticas de devolução.

Mas, ao trazer a resposta diretamente para eles, eles permanecem para aprender.

Ninguém gosta de esperar, e os chatbots eliminam a necessidade de espera. Quanto mais avançado for o bot, mais complexa precisa ser a dúvida para que seja necessário encaminhar para um atendente humano.

A IA conversacional está ativa 24/7 no seu site ou outros canais de mensagem, atualizando seu CRM ou documentos internos constantemente. Por natureza, um chatbot executa uma tarefa da forma mais eficiente possível.

Isso também pode ser útil para seus colaboradores. Em vez de alternar entre várias plataformas para buscar informações ou registrar atualizações, um chatbot traz essa mesma eficiência para as operações internas.

Atendimento consistente e cordial

Atendimento rude e má vontade são o maior repelente de clientes, com mais de 60% dos consumidores dizendo que isso os afasta de uma marca.

Diferente de nós, um chatbot de IA conversacional nunca tem um dia ruim. Ele é sempre cordial, sempre consistente. E sempre segue a identidade da marca, mesmo em situações inéditas.

Com um chatbot de IA, você não precisa programar todas as respostas possíveis (como antigamente). Mas ainda pode implantar um bot que sempre mantém o padrão da marca.

Chatbots de IA conseguem incorporar diretrizes específicas da marca e aplicá-las em infinitos contextos. É uma das razões pelas quais são mais confiáveis que um novo colaborador – pegue a marca e a personalidade dos seus melhores vendedores e programe isso no seu bot.

Atendimento especializado

A maioria das organizações que está começando com IA conhece um chatbot famoso: o ChatGPT. E o chatbot da OpenAI nem sempre inspira confiança para uso empresarial – ele usa informações desatualizadas e pesquisa grandes volumes de dados para gerar respostas.

Mas a IA conversacional para empresas geralmente utiliza RAG: geração aumentada por recuperação.

Em vez de um chatbot como o ChatGPT, que busca em grandes áreas da internet ao gerar respostas, um chatbot RAG pesquisa documentos específicos. Normalmente, são sites, tabelas de produtos e estoque, documentos ou grandes volumes de dados internos.

Uma plataforma robusta de chatbot permite que você programe sua própria lógica de negócios sob medida. Um chatbot que conduz leads pelo seu funil de vendas com IA não precisa transformar todos os leads em prospects. Talvez você direcione seu chatbot para qualificar seus leads – usuários de setores específicos serão incentivados a assistir a uma demonstração ou agendar uma reunião, enquanto outros serão direcionados a se cadastrar no seu serviço gratuito.

Um dos maiores benefícios de um chatbot com IA conversacional é que ele está sincronizado com todos os seus documentos e plataformas internas. Isso significa que suas informações estão sempre atualizadas, e ele pode até atualizar informações internas por conta própria.

Um chatbot sincronizado com seus materiais existentes garante uma experiência fluida tanto para seus clientes quanto para seus colaboradores.

Facilite a experiência do cliente para seus funcionários

A implementação eficaz de tecnologia só funciona se houver adesão cultural. Se não for fácil para sua equipe adotar – se não facilitar o dia a dia deles, ou se não estiverem alinhados com os novos fluxos de trabalho – não haverá impacto significativo no seu ROI.

Qualquer solução que realmente escale precisa proporcionar uma experiência fluida para todos que atuam nos bastidores.

A maioria de nós já conhece chatbots do ponto de vista do usuário. Esse aspecto é fundamental para o cliente, mas a forma como o bot se integra às ferramentas da sua equipe nos bastidores é igualmente importante.

Uma experiência fluida para seus colaboradores inclui um chatbot que:

• Auxilia em toda a jornada, tanto para colaboradores quanto para clientes
• Sincroniza com todos os seus sistemas e informações internas
• Atualiza seus sistemas com novas informações – como marcar leads no seu CRM ou atualizar o arquivo de RH de um colaborador

Uma ferramenta eficiente não significa algo pontual. Um chatbot de suporte ao cliente que não qualifica leads tem um escopo muito limitado.

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Perguntas frequentes

O que é CX com IA?

Experiência do cliente com IA é o uso de tecnologias de inteligência artificial para interações voltadas ao cliente, como compras, dúvidas de clientes ou compartilhamento de informações.

Como posso melhorar a experiência do cliente com IA?

As formas mais comuns de aprimorar a experiência do cliente com IA são usando um chatbot ou agente de IA que orquestre seu CRM, informações internas e outras plataformas para clientes e colaboradores.