Os clientes querem 5 coisas: eficiência, conveniência, consistência, simpatia e um serviço bem informado.
Quase 80% dos consumidores indicam que estes 5 factores são os aspectos mais importantes da experiência do cliente.
Um estudo da PwC com 15.000 consumidores de 12 países revelou que 73% das pessoas afirmam que a experiência do cliente é um fator importante na satisfação geral - 43% pagariam mais por mais conveniência e 42% pagariam mais por uma experiência amigável e acolhedora.
As empresas também obtêm retorno com uma melhor experiência do cliente. As empresas que lideram em termos de experiência do cliente obtêm um retorno três vezes superior ao das empresas que ficam para trás com percursos do cliente desactualizados.
Uma melhor experiência do cliente é um dos pilares de qualquer plano estratégico ou projeto anual.
Então, com todas as novas tecnologias no mercado, porque é que nem todas as empresas fazem CX bem?
Duas barreiras ao sucesso da CX
É difícil mudar as partes significativas da experiência do cliente.
É fácil remendar uma experiência com um design vistoso. Mas é difícil tornar uma experiência mais eficiente ou com mais conhecimentos.
Enfatizar uma melhor experiência do cliente geralmente leva a um de dois problemas. A maioria das empresas não consegue fornecer uma experiência do cliente em grande escala que atinja os cinco principais elementos da experiência do cliente sem sobrecarregar os seus funcionários.
1) Trabalhadores sobrecarregados
O serviço personalizado é trabalhoso.
Uma vez que os clientes querem um toque humano, faz sentido tentar proporcioná-lo através dos seus empregados. Provavelmente, contratou os membros das suas equipas de apoio ao cliente e de vendas devido à sua natureza pessoal.
Mas quando se pede aos empregados que se expandam continuamente, correm o risco de se esgotarem. Não há limites para o crescimento sem comprometer a qualidade e a consistência dos serviços prestados aos clientes.
O projeto também pode falhar se os empregados rejeitarem a solução. Por exemplo, os funcionários não estão dispostos a adicionar meta-informações aos perfis dos clientes para que possa ser enviada uma campanha de correio eletrónico personalizada.
As ferramentas certas não vão criar etapas adicionais para os seus empregados. As ferramentas certas automatizam as tarefas repetitivas e melhoram a capacidade dos empregados para conduzir as suas próprias interações com os clientes potenciais e os clientes.
2) Soluções rígidas
Nem todos os problemas dos clientes podem ser encaixados numa caixa.
Embora a tecnologia disponível tenha avançado, o serviço ao cliente não é um processo que deva ser automatizado. Os clientes gostam da velocidade que as novas tecnologias proporcionam, mas um processo de contacto com o cliente nunca deve parecer robótico.
O objetivo de melhorar a experiência do cliente na era da IA, como explica a HBR, é "utilizar as novas tecnologias com o objetivo de tornar a experiência mais humana".
A maioria das soluções não se enquadra nesta categoria. Até há pouco tempo, nem sequer era possível que as soluções tecnológicas amplamente implantadas se sentissem humanas.
As máquinas não são frequentemente utilizadas para as tarefas de CX de maior valor, como a assinatura de um grande cliente, mas podem facilitar todos os passos ao longo do processo. Isto significa que um cliente precisa de sentir que está a ter uma experiência útil e amigável muito antes de falar com um dos membros da sua equipa.
Como evitar estas barreiras com a IA conversacional
O objetivo: proporcionar aos clientes uma melhor experiência e, ao mesmo tempo, dar aos funcionários a possibilidade de fazerem o seu trabalho ainda melhor.
A IA conversacional faz soar o alarme para algumas pessoas - podem lembrar-se dos pobres chatbots de antigamente, incapazes de manter conversas úteis. Alguns davam respostas ininteligíveis, faziam ligações irrelevantes ou não funcionavam de todo. Os chatbots eram uma porcaria.
Mas, como tudo o resto da IA, a IA conversacional - como os chatbots e os agentes de IA - avançou rapidamente nos últimos anos. Os chatbots representavam um mercado de mil milhões de dólares em 2020, só na América do Norte. E prevê-se que a sua taxa de crescimento anual composta seja de 24% até 2030.
Um chatbot bem construído e corretamente implementado melhora todos os 5 componentes desejados do CX, eliminando as barreiras comuns.
As melhores plataformas de chatbot permitem-lhe sincronizar o seu bot com as informações e sistemas existentes - o seu CRM, o seu sítio Web, Slack, documentos internos - criando uma experiência perfeita para os seus clientes e funcionários.
Embora não substituam uma experiência humana 1:1, podem proporcionar experiências pessoais, amigáveis e eficientes. Não só podem ajudar a escalar as suas operações, como também podem ajudar as suas equipas de vendas e os representantes dos clientes a fazerem o seu trabalho ainda melhor.
A utilização da IA conversacional pode melhorar o seu CX em dois aspectos: a experiência direta dos seus clientes potenciais e clientes, e a facilidade de proporcionar estas experiências.
O que os clientes querem
Uma experiência bem-sucedida do cliente precisa de ter os 5 ingredientes principais: eficiência, conveniência, consistência, simpatia e serviço qualificado.
Embora os seres humanos possam ser excelentes a fornecê-las, é difícil contratar e formar um número suficiente de representantes para as fazerem todas, a toda a hora.
É exatamente por isso que os chatbots de atendimento ao cliente foram adoptados no mercado tão cedo na onda da IA (e também porque temos flashbacks de um mau bot que nos dá a mesma mensagem vezes sem conta quando estamos a tentar encontrar uma política de devoluções).
Os chatbots com IA foram criados para melhorar os cinco factores-chave da experiência do cliente. Velocidade, conveniência, consistência, conhecimento e simpatia estão incorporados no seu design. São fáceis de controlar e fáceis de configurar.
Quando corretamente configurados e implementados, podem atingir cada fator com facilidade.
Eficiência e comodidade
Ao implementar a IA conversacional diretamente nos visitantes do sítio Web, diminui enormemente o tempo que eles precisam de passar a procurar respostas - quer se trate de um produto específico, dos seus preços ou das suas políticas de devolução.
Mas se lhes dermos a resposta diretamente, eles ficam para a aprender.
Os seres humanos detestam tempos de espera, e os chatbots eliminam a necessidade de qualquer espera. Quanto mais avançado for o seu bot, mais complexa terá de ser uma pergunta antes de ter de ser encaminhada para um representante humano.
A IA conversacional está em direto 24 horas por dia, 7 dias por semana, no seu sítio Web ou noutros canais de mensagens, actualizando constantemente o seu CRM ou documentos internos. Por natureza, um chatbot conclui uma determinada tarefa da forma mais eficiente possível.
Isto também pode ser útil para os seus empregados. Em vez de se deslocarem entre várias plataformas para encontrar informações ou registar actualizações, um chatbot traz essa mesma eficiência às operações internas.
Serviço consistente e simpático
O serviço hostil e as más atitudes são o principal repelente de clientes, com mais de 60% dos clientes a afirmarem que isso os afastaria de uma marca.
Ao contrário de nós, um chatbot com IA de conversação nunca tem um dia mau. É sempre amigável; é sempre consistente. E está sempre dentro da marca, mesmo em situações que nunca viu antes.
Quando se utiliza um chatbot com IA, não é necessário pré-programar todas as respostas possíveis (como antigamente). Mas ainda pode implementar um bot que se mantenha sempre dentro da marca.
Os chatbots com IA são capazes de incorporar diretrizes de marca específicas e aplicá-las em contextos infinitos. É uma forma de serem mais fiáveis do que uma nova contratação - pegue na marca e na personalidade dos seus vendedores com melhor desempenho e programe-a no seu bot.
Serviço competente
A maior parte das organizações que estão a começar a utilizar soluções de IA estão familiarizadas com um chatbot famoso em particular: ChatGPT. E o chatbot do OpenAInem sempre inspira confiança num chatbot para empresas - utiliza informações desactualizadas e pesquisa grandes quantidades de dados para gerar as suas respostas.
Mas a IA de conversação para empresas utiliza frequentemente a RAG: geração aumentada por recuperação.
Em vez de um chatbot como o ChatGPTque pesquisa vastas áreas da Internet à medida que gera respostas, um chatbot RAG pesquisa documentos específicos. Normalmente, estes documentos são um sítio Web, uma tabela de produtos e inventário, documentos ou grandes quantidades de dados internos.
Uma plataforma de chatbot sólida permitir-lhe-á programar a sua própria lógica comercial à medida. Um chatbot que alimenta leads no seu funil de vendas de IA não precisa de empurrar cada lead para se tornar um potencial cliente. Talvez possa direcionar o seu chatbot para qualificar os seus leads - os utilizadores em indústrias selecionadas serão encorajados a assistir a uma demonstração ou a marcar uma reunião, enquanto outros serão empurrados para se inscreverem no seu serviço gratuito.
E uma das maiores vantagens de um chatbot de IA conversacional é o facto de estar sincronizado com todos os seus documentos e plataformas internas. Isto significa que a sua informação está sempre actualizada, e pode até atualizar a informação interna ele próprio.
Um chatbot sincronizado com os seus materiais existentes significa uma experiência perfeita para os seus clientes e funcionários.
Tornar a CX fácil para os seus empregados
A implementação eficaz da tecnologia só funciona se a cultura estiver por detrás dela. Se não for fácil de adotar pela sua equipa - se não lhes facilitar a vida, ou se não estiverem de acordo com os novos fluxos de trabalho - não vai criar um impacto considerável no seu ROI.
Qualquer solução que possa ser escalada com sucesso terá de ser uma experiência sem falhas para todos os que estão no backend.
A maioria de nós está familiarizada com os chatbots do ponto de vista do utilizador. Esta faceta é essencial para o lado do cliente, mas a forma como o bot está integrado nas ferramentas da sua equipa nos bastidores é igualmente importante.
Uma experiência perfeita para os seus funcionários incluirá um chatbot que:
- Ajuda na experiência de ponta a ponta para funcionários e clientes
- Sincroniza-se com todos os seus sistemas e informações internos
- Actualiza os seus sistemas com novas informações - como a marcação de contactos no seu CRM ou a atualização do ficheiro de RH de um trabalhador
Uma ferramenta perfeita não significa uma coisa só e pronto. Um chatbot de apoio ao cliente que não qualifique também os clientes potenciais tem um âmbito demasiado restrito.
Apoiar CX e EX com IA conversacional
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FAQ
O que é a IA CX?
A experiência do cliente para a IA é a utilização de tecnologias de inteligência artificial para interações com o cliente, como compras, consultas de clientes ou partilha de informações.
Como é que posso melhorar a experiência do cliente com a IA?
A forma mais comum de melhorar a experiência do cliente com IA é utilizar um chatbot ou um agente de IA que orquestra o seu CRM, informações internas e outras plataformas para clientes e funcionários.
Índice
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