ลูกค้าต้องการ 5 สิ่ง: ประสิทธิภาพ, ความสะดวกสบาย, ความสม่ำเสมอ, ความเป็นมิตร และการบริการที่มีความรู้
การใช้ แชทบอท AI ที่ได้รับการออกแบบมาอย่างดีเพื่อธุรกิจ สามารถบรรลุทั้ง 5 ประการได้
ผู้บริโภคเกือบ 80% ระบุว่าปัจจัย 5 ประการนี้เป็นแง่มุมที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ลูกค้า
ผลการศึกษา ของ PwC ที่ทำการสำรวจผู้บริโภค 15,000 คนจาก 12 ประเทศ พบว่า 73% ของผู้คนกล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการความพึงพอใจโดยรวม โดย 43% ยินดีจะจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับความสะดวกสบายที่มากขึ้น และ 42% ยินดีจะจ่ายเงินมากขึ้นสำหรับประสบการณ์ที่เป็นมิตรและอบอุ่น
บริษัทต่างๆ จะได้รับผลตอบแทนจาก CX ที่ดีขึ้นด้วยเช่นกัน บริษัทที่เป็นผู้นำในด้าน CX จะได้รับ ผลตอบแทนที่สูงกว่าบริษัทที่ล้าหลังด้วยประสบการณ์ของลูกค้าที่ล้าสมัยถึง 3 เท่า
ประสบการณ์ที่ดีขึ้นของลูกค้าถือเป็นเสาหลักของแผนยุทธศาสตร์หรือแผนงานประจำปีใดๆ
เมื่อมีเทคโนโลยีใหม่ๆ มากมายในตลาด เหตุใดบริษัทต่างๆ จึงไม่ทำ CX ให้ดีเสียที?
อุปสรรคสองประการต่อความสำเร็จของ CX
การเปลี่ยนแปลงส่วนที่มีความหมายของประสบการณ์ของลูกค้าเป็นเรื่องยาก
การออกแบบที่สะดุดตาจะช่วยบรรเทาประสบการณ์บางอย่างได้ง่าย แต่การทำให้ประสบการณ์มีประสิทธิภาพมากขึ้นหรือมีความรู้มากขึ้นนั้นเป็นเรื่องยาก
การเน้นย้ำ CX ที่ดีกว่ามักจะนำไปสู่ปัญหาสองประการ บริษัทส่วนใหญ่ไม่สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ขยายขนาดได้ซึ่งครอบคลุมองค์ประกอบห้าอันดับแรกของ CX โดยไม่สร้างภาระให้กับพนักงานมากเกินไป
1) พนักงานมีภาระงานมากเกินไป
การให้บริการเฉพาะบุคคลต้องใช้แรงงานมาก
เนื่องจากลูกค้าต้องการสัมผัสที่เป็นธรรมชาติ จึงสมเหตุสมผลที่จะพยายามมอบสิ่งนั้นให้ผ่านพนักงานของคุณ คุณอาจจ้างสมาชิกในทีมสนับสนุนลูกค้าและทีมขายเนื่องจากพวกเขามีลักษณะที่เป็นกันเอง
แต่เมื่อพนักงานถูกขอให้ขยายงานอย่างต่อเนื่อง พวกเขาก็เสี่ยงที่จะหมดไฟในการทำงาน มีเพียงขอบเขตจำกัดเท่านั้นที่คุณสามารถเติบโตได้โดยไม่กระทบต่อคุณภาพและความสม่ำเสมอของบริการลูกค้า
โครงการอาจล้มเหลวได้เช่นกันหากพนักงานปฏิเสธโซลูชัน เช่น พนักงานไม่ยอมเพิ่มข้อมูลเมตาลงในโปรไฟล์ลูกค้าเพื่อให้สามารถส่งแคมเปญอีเมลส่วนบุคคลได้
เครื่องมือที่เหมาะสมจะไม่สร้างขั้นตอนเพิ่มเติมให้กับพนักงานของคุณ เครื่องมือที่เหมาะสมจะทำให้กระบวนการซ้ำๆ เป็นระบบอัตโนมัติ และเพิ่มความสามารถของพนักงานในการโต้ตอบกับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า
2) โซลูชันแบบแข็ง
ไม่ใช่ว่าปัญหาของลูกค้าทุกคนจะสามารถใส่ลงในกล่องได้
แม้ว่าเทคโนโลยีที่มีอยู่จะก้าวหน้าขึ้น แต่การบริการลูกค้าก็ไม่ใช่กระบวนการที่ควรจะรู้สึกว่าเป็นระบบอัตโนมัติ ลูกค้าชอบความเร็วที่เทคโนโลยีใหม่มอบให้ แต่กระบวนการที่ติดต่อกับลูกค้าไม่ควรรู้สึกเหมือนเป็นหุ่นยนต์
เป้าหมายเพื่อ CX ที่ดีขึ้นในยุค AI ตามที่ HBR อธิบายไว้ คือ "การใช้เทคโนโลยีใหม่เพื่อให้ประสบการณ์นั้นดูเหมือนมนุษย์"
โซลูชันส่วนใหญ่ไม่เหมาะกับงานนี้ จนกระทั่งเมื่อไม่นานนี้ โซลูชันเทคโนโลยีที่ใช้งานกันอย่างแพร่หลายยังไม่สามารถให้ความรู้สึกเหมือนมนุษย์ได้
เครื่องจักรมักไม่ค่อยถูกใช้สำหรับงาน CX ที่มีมูลค่าสูง เช่น การเซ็นสัญญากับลูกค้ารายใหญ่ แต่เครื่องจักรสามารถอำนวยความสะดวกในทุกขั้นตอน นั่นหมายความว่าลูกค้าต้องรู้สึกว่าได้รับประสบการณ์ที่เป็นประโยชน์และเป็นมิตรก่อนที่จะพูดคุยกับสมาชิกในทีมของคุณ
วิธีหลีกเลี่ยงอุปสรรคเหล่านี้ด้วย AI เชิงสนทนา
เป้าหมาย: มอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า พร้อมส่งเสริมให้พนักงานทำงานได้ดียิ่งขึ้น
AI เชิงสนทนา ทำให้บางคนเกิดความกังวล พวกเขาอาจนึกถึงแชทบอตที่แย่ในสมัยก่อนที่ไม่สามารถสนทนาได้อย่างมีประโยชน์ บางตัวให้คำตอบที่ไม่ชัดเจน สร้างการเชื่อมต่อที่ไม่เกี่ยวข้อง หรือใช้งานไม่ได้เลย แชทบอตเคยห่วยมาก
แต่เช่นเดียวกับ AI อื่นๆ AI เชิงสนทนา เช่น แชทบอทและ เอเจนต์ AI ก็มีความก้าวหน้าอย่างรวดเร็วในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แชทบอทเป็น ตลาดที่มีมูลค่า 1 พันล้านดอลลาร์ ในปี 2020 ในอเมริกาเหนือเพียงแห่งเดียว และคาดการณ์ว่าอัตราการเติบโตต่อปีแบบทบต้นจะอยู่ที่ 24% จนถึงปี 2030
แชทบอทระดับองค์กร ที่มีการสร้างมาอย่างดีและใช้งานอย่างเหมาะสมจะช่วยปรับปรุงองค์ประกอบที่ต้องการทั้ง 5 ประการของ CX ได้โดยขจัดอุปสรรคทั่วไปออกไป
แพลตฟอร์มแชทบอทที่ดีที่สุด จะช่วยให้คุณสามารถซิงค์บอทของคุณกับข้อมูลและระบบที่มีอยู่ได้ เช่น CRM เว็บไซต์ของคุณ Slack เอกสารภายใน – สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าและพนักงานของคุณ
แม้ว่าจะไม่สามารถทดแทนประสบการณ์แบบตัวต่อตัวได้ แต่สามารถมอบประสบการณ์ที่ให้ความรู้สึกเป็นส่วนตัว เป็นมิตร และมีประสิทธิภาพ ไม่เพียงแต่จะช่วยขยายการดำเนินงานของคุณเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทีมขายและตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณทำงานได้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย
การใช้ AI เชิงสนทนาสามารถปรับปรุง CX ของคุณได้สองด้าน: ประสบการณ์โดยตรงของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าของคุณ และความสะดวกในการส่งมอบประสบการณ์เหล่านี้
สิ่งที่ลูกค้าต้องการ:
ประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จต้องมีองค์ประกอบหลัก 5 ประการ ได้แก่ ประสิทธิภาพ ความสะดวกสบาย ความสม่ำเสมอ ความเป็นมิตร และบริการที่มีความรู้
แม้ว่ามนุษย์จะสามารถทำหน้าที่เหล่านี้ได้อย่างดีเยี่ยม แต่การจะจ้างและฝึกอบรมตัวแทนให้เพียงพอที่จะทำสิ่งเหล่านี้ทั้งหมดได้ตลอดเวลานั้นเป็นเรื่องยาก
นั่นเป็นสาเหตุว่าทำไม แชทบอทฝ่ายบริการลูกค้า จึงถูกนำมาใช้ในตลาดในช่วงเริ่มต้นของกระแส AI (และนั่นก็เป็นเหตุผลว่าทำไมเราจึงนึกถึงแชทบอทแย่ๆ ที่คอยบอกเราซ้ำแล้วซ้ำเล่าเมื่อเราพยายามค้นหานโยบายการคืนสินค้า)
แชทบอท AI ถูกสร้างขึ้นมาเพื่อปรับปรุงปัจจัยหลักทั้งห้าประการของ CX โดยเน้นที่ความเร็ว ความสะดวก ความสม่ำเสมอ ความรู้ และความเป็นมิตร แชทบอทเหล่านี้ควบคุมและกำหนดค่าได้ง่าย
เมื่อตั้งค่าและใช้งานอย่างถูกต้องแล้ว พวกเขาสามารถบรรลุปัจจัยแต่ละประการได้อย่างง่ายดาย
ประสิทธิภาพและความสะดวกสบาย
การใช้ AI เชิงสนทนาโดยตรงกับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ จะช่วยลดเวลาที่พวกเขาต้องใช้ในการค้นหาคำตอบได้อย่างมาก ไม่ว่าจะเป็นผลิตภัณฑ์เฉพาะ ราคาของคุณ หรือเงื่อนไขการคืนสินค้าของคุณ
แต่เอาคำตอบไปให้พวกเขาโดยตรงและพวกเขาก็อยู่เรียนรู้มัน
มนุษย์เกลียดการรอคอย และแชทบอททำให้ไม่จำเป็นต้องรออีกต่อไป ยิ่งแชทบอทของคุณมีความก้าวหน้ามากเท่าไร คำถามก็ต้องซับซ้อนมากขึ้นเท่านั้น ก่อนที่จะต้องส่งต่อไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์
AI เชิงสนทนาจะทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันบนเว็บไซต์ของคุณหรือช่องทางการส่งข้อความอื่นๆ โดยจะอัปเดต CRM หรือเอกสารภายในของคุณอย่างต่อเนื่อง โดยธรรมชาติแล้ว แชทบอทจะทำงานที่ได้รับมอบหมายให้เสร็จอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด
สิ่งนี้อาจเป็นประโยชน์สำหรับพนักงานของคุณด้วย แทนที่จะต้องย้ายระหว่างแพลตฟอร์มต่างๆ เพื่อค้นหาข้อมูลหรืออัปเดตบันทึก แชทบอทจะนำประสิทธิภาพเดียวกันนี้มาสู่การดำเนินงานภายใน
การบริการที่สม่ำเสมอและเป็นมิตร
การบริการที่ไม่เป็นมิตรและทัศนคติที่แย่คือสิ่ง ที่ทำร้ายลูกค้ามากที่สุด โดยลูกค้ากว่า 60% บอกว่าสิ่งนี้จะทำให้พวกเขาเลิกใช้บริการแบรนด์นั้นๆ
ไม่เหมือนกับเรา แชทบอท AI เชิงสนทนาไม่เคยมีวันที่แย่เลย มันเป็นมิตรเสมอ สม่ำเสมอเสมอ และเป็นไปตามแบรนด์เสมอ แม้กระทั่งในสถานการณ์ที่ไม่เคยเห็นมาก่อน
เมื่อคุณใช้แชทบอท AI คุณไม่จำเป็นต้องตั้งโปรแกรมล่วงหน้าสำหรับการตอบสนองที่เป็นไปได้ทั้งหมด (เหมือนในสมัยก่อน) แต่คุณยังคงใช้แชทบอทที่ทำงานได้ตรงตามแบรนด์ได้เสมอ
แชทบอท AI สามารถรวบรวมแนวทางเฉพาะของแบรนด์และนำไปปรับใช้กับบริบทต่างๆ ได้มากมาย ซึ่งถือเป็นวิธีหนึ่งที่น่าเชื่อถือมากกว่าพนักงานใหม่ นั่นคือการนำแบรนด์และบุคลิกของพนักงานขายที่มีผลงานดีที่สุดของคุณไปเขียนโปรแกรมลงในแชทบอทของคุณ
การบริการที่มีความรู้
องค์กรส่วนใหญ่ที่เพิ่งเริ่มใช้โซลูชัน AI คุ้นเคยกับแชทบอทที่มีชื่อเสียงตัวหนึ่งโดยเฉพาะ: ChatGPT . และ OpenAI Chatbot ไม่ได้สร้างความเชื่อมั่นให้กับ Chatbot เพื่อธุรกิจเสมอไป เนื่องจาก Chatbot จะใช้ข้อมูลที่ล้าสมัย และค้นหาข้อมูลจำนวนมหาศาลเพื่อสร้างคำตอบ
แต่ AI เชิงสนทนาสำหรับองค์กรมักใช้ RAG หรือ Retrieval-Augmented Generation
แทนที่จะใช้แชทบ็อตอย่าง ChatGPT ซึ่งค้นหาข้อมูลจำนวนมากบนอินเทอร์เน็ตในขณะที่สร้างคำตอบ แชทบ็อต RAG จะค้นหาเอกสารเฉพาะ โดยทั่วไปจะเป็นเว็บไซต์ ตารางผลิตภัณฑ์และสินค้าคงคลัง เอกสาร หรือข้อมูลภายในจำนวนมาก
แพลตฟอร์มแชทบ็อตที่แข็งแกร่งจะช่วยให้คุณสามารถเขียนโปรแกรม ตรรกะทางธุรกิจเฉพาะตัว ได้ แชทบ็อตที่ดูแลลูกค้าเป้าหมายผ่าน ช่องทางการขายด้วย AI ของคุณไม่จำเป็นต้องผลักดันลูกค้าเป้าหมายทุกรายให้กลายเป็นลูกค้าเป้าหมาย บางทีคุณอาจสั่งให้แชทบ็อตของคุณคัดกรองลูกค้าเป้าหมายของคุณ ผู้ใช้ในอุตสาหกรรมที่เลือกจะได้รับการสนับสนุนให้รับชมการสาธิตหรือจองการประชุม ในขณะที่ผู้ใช้รายอื่นๆ จะได้รับการสนับสนุนให้สมัครใช้บริการฟรีของคุณ
ประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดประการหนึ่งของแชทบอท AI เชิงสนทนาคือระบบจะซิงค์กับเอกสารและแพลตฟอร์มภายในทั้งหมดของคุณ ซึ่งหมายความว่าข้อมูลจะได้รับการอัปเดตอยู่เสมอ และยังสามารถอัปเดตข้อมูลภายในด้วยตัวเองได้อีกด้วย
Chatbot ที่ซิงค์กับสื่อที่มีอยู่ของคุณหมายถึงประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับทั้งลูกค้าและพนักงานของคุณ
ทำให้ CX เป็นเรื่องง่ายสำหรับพนักงานของคุณ
การปรับใช้เทคโนโลยีอย่างมีประสิทธิผลจะได้ผลก็ต่อเมื่อมีวัฒนธรรมรองรับ หากทีมของคุณไม่สามารถปรับใช้เทคโนโลยีเหล่านี้ได้ง่าย หรือหากเทคโนโลยีเหล่านี้ไม่ได้ทำให้ชีวิตของพวกเขาง่ายขึ้น หรือพวกเขาไม่เห็นด้วยกับเวิร์กโฟลว์ใหม่ เทคโนโลยีเหล่านี้จะไม่ส่งผลกระทบต่อผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณมากนัก
โซลูชั่นใดๆ ที่จะปรับขนาดได้สำเร็จจะต้องเป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับทุกคนในแบ็กเอนด์
พวกเราส่วนใหญ่คุ้นเคยกับแชทบ็อตจากมุมมองของผู้ใช้ แง่มุมนี้เป็นส่วนสำคัญของฝั่งลูกค้า แต่การที่แชทบ็อตถูกผสานเข้ากับเครื่องมือเบื้องหลังของทีมของคุณก็มีความสำคัญเช่นกัน
ประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับพนักงานของคุณจะรวมถึงแชทบอทที่:
- ช่วยเหลือในประสบการณ์แบบครบวงจรสำหรับทั้งพนักงานและลูกค้า
- ซิงค์กับระบบและข้อมูลภายในทั้งหมดของคุณ
- อัปเดตระบบของคุณด้วยข้อมูลใหม่ เช่น การแท็กข้อมูลลูกค้าเป้าหมายใน CRM หรือการอัปเดตไฟล์ HR ของพนักงาน
เครื่องมือที่ไร้รอยต่อไม่ได้หมายความว่ามีเครื่องมือเดียวและเสร็จเรียบร้อย แชทบอทสนับสนุนลูกค้าที่ไม่คัดกรองลูกค้าเป้าหมายก็มีขอบเขตที่แคบเกินไป
รองรับ CX และ EX ด้วย AI เชิงสนทนา
Botpress เป็นแพลตฟอร์มสำหรับการสร้างแชทบอทและตัวแทน AI ยุคใหม่
สามารถขยายได้อย่างไม่มีที่สิ้นสุด และบูรณาการกับทุกสิ่ง โอกาสมีมากมายไม่สิ้นสุด
ด้วยมาตรฐานความปลอดภัยสูง ไลบรารีการรวมและเทมเพลตในตัว และการสร้างบอทอัจฉริยะอัตโนมัติ Botpress เป็นวิธีที่ดีที่สุดในการสร้าง AI Chatbots
เริ่มสร้างวันนี้ มันฟรี.
หรือ ติดต่อทีมขายของเรา เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม
คำถามที่พบบ่อย
CX AI คืออะไร?
ประสบการณ์ลูกค้าสำหรับ AI คือการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์สำหรับการโต้ตอบกับลูกค้า เช่น การซื้อ การสอบถามของลูกค้า หรือการแบ่งปันข้อมูล
ฉันจะปรับปรุง CX ด้วย AI ได้อย่างไร?
วิธีที่พบมากที่สุดในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วย AI คือการใช้แชทบอทหรือตัวแทน AI ที่จัดการ CRM ข้อมูลภายใน และแพลตฟอร์มอื่นๆ สำหรับลูกค้าและพนักงาน
สารบัญ
แบ่งปันสิ่งนี้บน:
.svg)
.webp)
