ทำไมคุณต้องใช้ AI เพื่อดูแลประสบการณ์ลูกค้าในปี 2025

ลูกค้าต้องการ 5 อย่าง: ความรวดเร็ว ความสะดวก ความสม่ำเสมอ ความเป็นมิตร และการบริการที่มีความรู้

การนำ AI แชทบอทสำหรับธุรกิจ ที่ออกแบบมาอย่างดีมาใช้ สามารถตอบโจทย์ทั้ง 5 ข้อนี้ได้

เกือบ 80% ของผู้บริโภค ระบุว่า 5 ปัจจัยนี้คือสิ่งสำคัญที่สุดของประสบการณ์ลูกค้า

ผลการศึกษา ของ PwC จากผู้บริโภค 15,000 คนใน 12 ประเทศ พบว่า 73% เห็นว่าประสบการณ์ลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญต่อความพึงพอใจโดยรวม – 43% ยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อความสะดวก และ 42% ยินดีจ่ายเพิ่มเพื่อประสบการณ์ที่เป็นมิตรและอบอุ่น

‍

บริษัทที่ให้ความสำคัญกับ CX ก็เห็นผลตอบแทนที่ดีขึ้นเช่นกัน บริษัทที่เป็นผู้นำด้าน CX มี ผลตอบแทนสูงกว่าถึง 3 เท่า เมื่อเทียบกับบริษัทที่ยังใช้กระบวนการลูกค้าแบบเดิม

การยกระดับประสบการณ์ลูกค้าจึงเป็นหัวใจของแผนกลยุทธ์หรือแผนประจำปีของทุกองค์กร

แล้วในเมื่อมีเทคโนโลยีใหม่ ๆ มากมาย ทำไมทุกบริษัทถึงยังไม่สามารถสร้าง CX ที่ดีได้?

สองอุปสรรคสำคัญของ CX ที่ประสบความสำเร็จ

การเปลี่ยนแปลงส่วนสำคัญของประสบการณ์ลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย

การตกแต่งประสบการณ์ด้วยดีไซน์สวย ๆ ทำได้ง่าย แต่การทำให้ประสบการณ์มีประสิทธิภาพหรือให้ข้อมูลมากขึ้นนั้นยากกว่า

การเน้น CX ที่ดีขึ้นมักนำไปสู่ปัญหา 2 อย่าง บริษัทส่วนใหญ่ไม่สามารถให้บริการลูกค้าในระดับที่ตอบโจทย์ทั้ง 5 ข้อได้โดยไม่เพิ่มภาระให้พนักงาน

1) พนักงานทำงานหนักเกินไป

การบริการแบบเฉพาะบุคคลต้องใช้แรงงานมาก

เพราะลูกค้าต้องการความเป็นมนุษย์ จึงสมเหตุสมผลที่จะให้พนักงานเป็นผู้ดูแล คุณอาจเลือกพนักงานฝ่ายบริการลูกค้าหรือฝ่ายขายเพราะบุคลิกที่เป็นมิตรของพวกเขา

แต่เมื่อพนักงานถูกขอให้ทำงานเพิ่มขึ้นเรื่อย ๆ ก็เสี่ยงต่อการหมดไฟ องค์กรจะขยายได้มากแค่ไหนก็ขึ้นอยู่กับคุณภาพและความสม่ำเสมอของการบริการลูกค้า

โครงการอาจล้มเหลวได้หากพนักงานไม่ยอมรับวิธีแก้ไข เช่น ไม่ยอมเพิ่มข้อมูลเสริมในโปรไฟล์ลูกค้าเพื่อให้แคมเปญอีเมลเฉพาะบุคคลทำงานได้

เครื่องมือที่เหมาะสมจะไม่เพิ่มขั้นตอนให้พนักงาน แต่จะช่วยอัตโนมัติงานซ้ำ ๆ และเสริมศักยภาพให้พนักงานดูแลลูกค้าและโอกาสทางการขายได้ดีขึ้น

2) โซลูชันที่แข็งตัว

ปัญหาของลูกค้าแต่ละรายไม่สามารถแก้ด้วยวิธีเดียวกันได้เสมอไป

แม้เทคโนโลยีจะก้าวหน้า แต่การบริการลูกค้าไม่ควรให้ความรู้สึกเหมือนถูกอัตโนมัติ ลูกค้าชอบความรวดเร็วจากเทคโนโลยีใหม่ แต่กระบวนการที่ลูกค้าเจอควรไม่ดูเหมือนหุ่นยนต์

เป้าหมายของ CX ที่ดีในยุค AI ตามที่ HBR อธิบายไว้ คือ “ใช้เทคโนโลยีใหม่อย่างมีเป้าหมาย เพื่อให้ประสบการณ์ยังคงความเป็นมนุษย์”

โซลูชันส่วนใหญ่ยังไม่ตอบโจทย์นี้ และเทคโนโลยีที่แพร่หลายก็เพิ่งจะสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดูเป็นมนุษย์ได้ไม่นานมานี้เอง

แม้เครื่องจักรจะไม่ได้ถูกใช้กับงาน CX ที่มีมูลค่าสูงสุด เช่น การปิดดีลลูกค้ารายใหญ่ แต่ก็สามารถช่วยในทุกขั้นตอนก่อนถึงจุดนั้นได้ นั่นหมายความว่าลูกค้าควรได้รับประสบการณ์ที่เป็นมิตรและมีประโยชน์ตั้งแต่ก่อนจะได้คุยกับทีมงานของคุณ

วิธีหลีกเลี่ยงอุปสรรคเหล่านี้ด้วย Conversational AI

เป้าหมาย: มอบประสบการณ์ที่ดีกว่าให้ลูกค้า พร้อมเสริมศักยภาพให้พนักงานทำงานได้ดีขึ้น

Conversational AI อาจทำให้บางคนกังวล – หลายคนอาจนึกถึงแชทบอทยุคเก่าที่คุยไม่รู้เรื่อง ตอบไม่ตรงประเด็น หรือใช้งานไม่ได้เลย แชทบอทในอดีตไม่ตอบโจทย์

แต่เช่นเดียวกับ AI ด้านอื่น ๆ Conversational AI – ทั้งแชทบอทและ AI agents – ได้พัฒนาไปไกลในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ตลาดแชทบอทในอเมริกาเหนือปี 2020 มีมูลค่า 1 พันล้านดอลลาร์ และคาดว่าจะเติบโตเฉลี่ยปีละ 24% จนถึงปี 2030

แชทบอทสำหรับองค์กร ที่ออกแบบและใช้งานอย่างถูกต้อง จะช่วยยกระดับทั้ง 5 องค์ประกอบของ CX และขจัดอุปสรรคที่พบบ่อย

แพลตฟอร์มแชทบอทที่ดีที่สุด จะช่วยให้คุณเชื่อมต่อบอทกับข้อมูลและระบบที่มีอยู่ เช่น CRM เว็บไซต์ Slack หรือเอกสารภายใน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นทั้งสำหรับลูกค้าและพนักงาน

‍

แม้จะไม่สามารถแทนที่ประสบการณ์แบบตัวต่อตัวกับมนุษย์ได้ แต่ก็สามารถสร้างประสบการณ์ที่รู้สึกเป็นส่วนตัว เป็นมิตร และรวดเร็วได้ ไม่เพียงช่วยขยายการให้บริการ แต่ยังช่วยให้ทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้าทำงานได้ดีขึ้นด้วย

การใช้ Conversational AI สามารถยกระดับ CX ได้ 2 ด้าน: ประสบการณ์ตรงของลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า (leads) และความสะดวกในการส่งมอบประสบการณ์เหล่านี้

สิ่งที่ลูกค้าต้องการ:

ประสบการณ์ลูกค้าที่ประสบความสำเร็จต้องมี 5 องค์ประกอบหลัก: ความรวดเร็ว ความสะดวก ความสม่ำเสมอ ความเป็นมิตร และการบริการที่มีความรู้

แม้มนุษย์จะทำได้ดีในเรื่องเหล่านี้ แต่การจ้างและฝึกอบรมพนักงานให้เพียงพอเพื่อดูแลทุกด้านตลอดเวลานั้นเป็นเรื่องยาก

นี่คือเหตุผลที่ แชทบอทบริการลูกค้า ถูกนำมาใช้ตั้งแต่ช่วงแรก ๆ ของกระแส AI (และเป็นเหตุผลที่เรายังจำประสบการณ์แย่ ๆ กับบอทที่ถามซ้ำ ๆ เวลาต้องการหานโยบายคืนสินค้า)

AI แชทบอท ถูกออกแบบมาเพื่อเสริมทั้ง 5 ปัจจัยหลักของ CX ความเร็ว ความสะดวก ความสม่ำเสมอ ความรู้ และความเป็นมิตร ล้วนถูกออกแบบมาให้ควบคุมและปรับแต่งได้ง่าย

เมื่อถูกตั้งค่าและใช้งานอย่างถูกต้อง แชทบอทเหล่านี้สามารถตอบโจทย์แต่ละปัจจัยได้อย่างง่ายดาย

ความรวดเร็วและความสะดวก

ด้วยการนำ Conversational AI ไปใช้กับผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์โดยตรง จะช่วยลดเวลาที่ลูกค้าต้องใช้ในการค้นหาคำตอบ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลสินค้า ราคา หรือเงื่อนไขการคืนสินค้า

แต่ถ้าคุณนำคำตอบมาให้ลูกค้าโดยตรง พวกเขาก็จะอยู่ต่อเพื่อเรียนรู้ข้อมูลนั้น

มนุษย์ไม่ชอบการรอคอย และแชทบอทช่วยขจัดปัญหานี้ได้โดยสิ้นเชิง ยิ่งบอทของคุณฉลาดเท่าไร คำถามที่ต้องส่งต่อให้พนักงานก็จะยิ่งซับซ้อนขึ้นเท่านั้น

Conversational AI พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงบนเว็บไซต์หรือช่องทางแชทอื่น ๆ และอัปเดต CRM หรือเอกสารภายในอย่างต่อเนื่อง โดยธรรมชาติแล้ว แชทบอทจะทำงานที่ได้รับมอบหมายอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

สิ่งนี้ยังเป็นประโยชน์กับพนักงานของคุณด้วย แทนที่จะต้องสลับไปมาระหว่างหลายแพลตฟอร์มเพื่อค้นหาข้อมูลหรือบันทึกอัปเดต แชทบอทก็นำความรวดเร็วแบบเดียวกันมาสู่การทำงานภายในองค์กร

บริการที่สม่ำเสมอและเป็นมิตร

บริการที่ไม่เป็นมิตรและทัศนคติแย่คือ สาเหตุอันดับหนึ่งที่ลูกค้าเลิกใช้บริการ โดยกว่า 60% ของลูกค้าระบุว่าสิ่งนี้ทำให้พวกเขาเลิกสนับสนุนแบรนด์

ต่างจากมนุษย์ แชทบอท AI ไม่เคยมีวันแย่ ๆ มันเป็นมิตรเสมอ สม่ำเสมอเสมอ และคงความเป็นแบรนด์แม้ในสถานการณ์ที่ไม่เคยเจอมาก่อน

เมื่อคุณใช้ AI แชทบอท คุณไม่จำเป็นต้องตั้งโปรแกรมคำตอบทุกแบบเหมือนแต่ก่อน แต่ก็ยังสามารถมั่นใจได้ว่าบอทจะรักษาเอกลักษณ์ของแบรนด์ไว้เสมอ

AI แชทบอทสามารถถ่ายทอดแนวทางของแบรนด์และนำไปใช้ได้ในทุกสถานการณ์ นี่คือข้อได้เปรียบเหนือพนักงานใหม่ – คุณสามารถนำบุคลิกและสไตล์ของพนักงานขายที่เก่งที่สุดมาใส่ในบอทได้

การบริการที่มีความรู้

องค์กรที่เพิ่งเริ่มใช้ AI มักคุ้นเคยกับแชทบอทชื่อดังอย่าง ChatGPT ซึ่งแชทบอทของ OpenAI นี้อาจไม่ได้สร้างความมั่นใจสำหรับธุรกิจนัก เพราะใช้ข้อมูลเก่าและค้นหาข้อมูลจำนวนมหาศาลเพื่อสร้างคำตอบ

แต่ Conversational AI สำหรับองค์กรส่วนใหญ่จะใช้ RAG: retrieval-augmented generation

แทนที่จะเป็นแชทบอทอย่าง ChatGPT ที่ค้นหาข้อมูลจากอินเทอร์เน็ตในวงกว้าง แชทบอทแบบ RAG จะค้นหาเฉพาะเอกสารที่กำหนดไว้ โดยปกติจะเป็นเว็บไซต์ ตารางสินค้าและสต็อก เอกสาร หรือข้อมูลภายในจำนวนมาก

แพลตฟอร์มแชทบอทที่มีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณสามารถกำหนด ตรรกะทางธุรกิจเฉพาะของคุณเอง ได้ แชทบอทที่ช่วยดูแลลูกค้าใน ช่องทางการขายด้วย AI ของคุณ ไม่จำเป็นต้องผลักดันทุกคนให้กลายเป็นลูกค้าที่มีศักยภาพเสมอไป คุณอาจตั้งค่าให้แชทบอทคัดกรองกลุ่มเป้าหมาย – ผู้ใช้ในบางอุตสาหกรรมจะได้รับการแนะนำให้ชมเดโมหรือจองนัดหมาย ขณะที่กลุ่มอื่นจะถูกชวนให้สมัครใช้บริการฟรีของคุณ

หนึ่งในข้อดีที่สำคัญของแชทบอท AI เชิงสนทนาคือสามารถเชื่อมต่อกับเอกสารและแพลตฟอร์มภายในทั้งหมดของคุณได้ ซึ่งหมายความว่าข้อมูลจะเป็นปัจจุบันเสมอ และแชทบอทยังสามารถอัปเดตข้อมูลภายในได้เองด้วย

แชทบอทที่ซิงก์กับข้อมูลที่คุณมีอยู่แล้ว หมายถึงประสบการณ์ที่ราบรื่นทั้งสำหรับลูกค้าและพนักงานของคุณ

ทำให้ประสบการณ์ลูกค้า (CX) เป็นเรื่องง่ายสำหรับพนักงานของคุณ

การนำเทคโนโลยีมาใช้จะได้ผลก็ต่อเมื่อวัฒนธรรมองค์กรสนับสนุน หากทีมของคุณใช้งานได้ไม่สะดวก ไม่ช่วยให้งานง่ายขึ้น หรือไม่เห็นด้วยกับกระบวนการใหม่ ๆ ผลลัพธ์ก็จะไม่ส่งผลต่อผลตอบแทนจากการลงทุนของคุณมากนัก

โซลูชันใด ๆ ที่จะขยายการใช้งานได้สำเร็จ ต้องมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับทุกคนที่อยู่เบื้องหลังระบบ

หลายคนคุ้นเคยกับแชทบอทในฐานะผู้ใช้ ซึ่งเป็นส่วนสำคัญต่อประสบการณ์ลูกค้า แต่การที่บอทเชื่อมต่อกับเครื่องมือของทีมคุณเบื้องหลังนั้นก็สำคัญไม่แพ้กัน

ประสบการณ์ที่ราบรื่นสำหรับพนักงานของคุณจะต้องมีแชทบอทที่:

• ช่วยเหลือในทุกขั้นตอนสำหรับพนักงานและลูกค้า
• เชื่อมต่อกับระบบและข้อมูลภายในทั้งหมดของคุณ
• อัปเดตข้อมูลใหม่ในระบบของคุณ เช่น การติดแท็กกลุ่มเป้าหมายใน CRM หรืออัปเดตแฟ้มข้อมูล HR ของพนักงาน

เครื่องมือที่ราบรื่นไม่ได้หมายถึงทำครั้งเดียวจบ แชทบอทสำหรับบริการลูกค้าที่ไม่สามารถคัดกรองกลุ่มเป้าหมายได้ก็ยังไม่ครอบคลุมเพียงพอ

สนับสนุน CX และ EX ด้วย AI เชิงสนทนา

Botpress คือแพลตฟอร์มสำหรับสร้างแชทบอทและเอเจนต์ AI เจเนอเรชันใหม่

สามารถขยายความสามารถได้ไม่สิ้นสุด และเชื่อมต่อกับทุกระบบ โอกาสในการใช้งานจึงไร้ขีดจำกัด

ด้วยมาตรฐานความปลอดภัยสูง ไลบรารีสำหรับการเชื่อมต่อและเทมเพลตในตัว และการสร้างบอทที่ฉลาดอัตโนมัติ Botpress คือวิธีที่ดีที่สุดในการสร้างแชทบอท AI

เริ่มสร้างได้เลยวันนี้ ฟรี

หรือติดต่อ ทีมขายของเรา เพื่อขอข้อมูลเพิ่มเติม

คำถามที่พบบ่อย

CX AI คืออะไร?

ประสบการณ์ลูกค้าสำหรับ AI คือการใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์เพื่อโต้ตอบกับลูกค้า เช่น การซื้อสินค้า การสอบถาม หรือการให้ข้อมูล

จะปรับปรุง CX ด้วย AI ได้อย่างไร?

วิธีที่พบบ่อยที่สุดในการยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย AI คือการใช้แชทบอทหรือเอเจนต์ AI ที่จัดการ CRM ข้อมูลภายใน และแพลตฟอร์มอื่น ๆ สำหรับลูกค้าและพนักงาน