- Les clients recherchent l’efficacité, la simplicité, la cohérence, la convivialité et un service compétent, et un chatbot IA bien conçu peut aider à offrir ces cinq éléments.
- Les chatbots IA améliorent l’expérience client et collaborateur en réduisant les temps d’attente, en garantissant un service homogène et en s’intégrant aux outils internes pour fluidifier les processus.
- Une solution IA efficace doit s’intégrer facilement aux systèmes existants, soutenir les équipes plutôt que de les surcharger, et rester fidèle à la voix de la marque et aux objectifs d’expérience client.
Les clients attendent 5 choses : efficacité, simplicité, cohérence, convivialité et expertise.
Déployer un chatbot IA bien conçu pour une entreprise permet de répondre à ces 5 attentes.
Près de 80 % des consommateurs estiment que ces 5 facteurs sont les plus importants pour une bonne expérience client.
Une étude menée par PwC auprès de 15 000 consommateurs dans 12 pays montre que 73 % considèrent l’expérience client comme un facteur clé de satisfaction globale – 43 % sont prêts à payer plus pour plus de simplicité, et 42 % pour un accueil chaleureux.
Les entreprises qui investissent dans l’expérience client en tirent aussi des bénéfices. Les leaders du secteur enregistrent un retour sur investissement 3 fois supérieur à ceux qui restent à la traîne avec des parcours clients dépassés.
L’amélioration de l’expérience client est un pilier de toute stratégie ou feuille de route annuelle.
Avec toutes les nouvelles technologies disponibles, pourquoi toutes les entreprises n’offrent-elles pas une bonne expérience client ?
Deux obstacles à une expérience client réussie
Il est difficile de transformer les aspects essentiels de l’expérience client.
Il est facile de masquer les problèmes avec un design attrayant. Mais rendre une expérience plus efficace ou plus experte est bien plus complexe.
Mettre l’accent sur une meilleure expérience client mène souvent à deux difficultés. La plupart des entreprises ne peuvent pas offrir une expérience client à grande échelle qui couvre ces cinq éléments sans surcharger leurs équipes.
1) Des équipes surchargées
Un service personnalisé demande beaucoup de travail.
Les clients apprécient l’aspect humain, il est donc logique de miser sur vos collaborateurs. Vous avez probablement recruté vos équipes support et commerciales pour leur sens du contact.
Mais si on leur en demande toujours plus, ils risquent l’épuisement. Il y a une limite à la croissance sans sacrifier la qualité et la cohérence du service.
Le projet peut aussi échouer si les équipes rejettent la solution. Par exemple, si elles refusent d’ajouter des informations aux profils clients, ce qui bloque l’envoi de campagnes personnalisées.
Les bons outils ne doivent pas ajouter d’étapes inutiles à vos équipes. Ils automatisent les tâches répétitives et renforcent la capacité des collaborateurs à interagir avec prospects et clients.
2) Des solutions rigides
Tous les problèmes clients ne rentrent pas dans des cases.
Même si la technologie a progressé, le service client ne doit pas être perçu comme automatisé. Les clients apprécient la rapidité, mais le processus ne doit jamais sembler robotisé.
L’objectif d’une meilleure expérience client à l’ère de l’IA, comme l’explique HBR, est d’« utiliser la technologie à bon escient pour rendre l’expérience plus humaine ».
La plupart des solutions ne répondent pas à ce critère. Jusqu’à récemment, il était impossible que des solutions technologiques largement déployées paraissent humaines.
Les machines ne sont pas utilisées pour les tâches les plus stratégiques de l’expérience client, comme la signature d’un gros contrat, mais elles peuvent faciliter chaque étape du parcours. Cela signifie que le client doit avoir le sentiment de bénéficier d’une expérience utile et conviviale bien avant de parler à un membre de votre équipe.
Comment dépasser ces obstacles grâce à l’IA conversationnelle
L’objectif : offrir une meilleure expérience aux clients tout en permettant aux équipes d’être plus performantes.
L’IA conversationnelle inquiète certains – ils se souviennent des chatbots d’autrefois, incapables de tenir une vraie conversation. Certains donnaient des réponses incompréhensibles, faisaient des liens hors sujet ou ne fonctionnaient pas du tout. Les chatbots étaient décevants.
Mais comme tout ce qui touche à l’IA, l’IA conversationnelle – chatbots et agents IA – a énormément progressé ces dernières années. En 2020, le marché des chatbots représentait 1 milliard de dollars rien qu’en Amérique du Nord. Et leur croissance annuelle est estimée à 24 % jusqu’en 2030.
Un chatbot d’entreprise bien conçu et bien déployé améliore les 5 composantes clés de l’expérience client, tout en éliminant les obstacles courants.
Les meilleures plateformes de chatbot permettent de synchroniser votre bot avec vos systèmes et données existants – CRM, site web, Slack, documents internes – pour offrir une expérience fluide à la fois aux clients et aux équipes.
Bien qu’ils ne remplacent pas une expérience humaine en tête-à-tête, ils peuvent offrir des expériences qui semblent personnelles, conviviales et efficaces. Non seulement ils aident à développer vos activités, mais ils peuvent aussi assister vos équipes commerciales et représentants du service client pour qu’ils fassent encore mieux leur travail.
L’IA conversationnelle améliore l’expérience client à deux niveaux : l’expérience directe des prospects et clients, et la facilité de mise en œuvre de ces expériences.
Ce que veulent les clients :
Une expérience client réussie doit réunir ces 5 ingrédients essentiels : efficacité, simplicité, cohérence, convivialité et expertise.
Même si l’humain excelle dans ces domaines, il est difficile de recruter et former assez de personnes pour tout assurer, tout le temps.
C’est précisément pour cela que les chatbots de service client ont été adoptés très tôt lors de la vague IA (et aussi pourquoi nous avons parfois des flashbacks d’un mauvais bot qui nous donnait sans cesse la même consigne alors que nous essayions de trouver une politique de retour).
Les chatbots IA sont conçus pour renforcer ces cinq facteurs clés de l’expérience client. Rapidité, simplicité, cohérence, expertise et convivialité sont intégrés dans leur conception. Ils sont faciles à piloter et à configurer.
Bien paramétrés et déployés, ils remplissent facilement chacun de ces critères.
Efficacité et simplicité
En déployant l’IA conversationnelle directement auprès des visiteurs de votre site, vous réduisez considérablement le temps nécessaire pour obtenir une réponse – qu’il s’agisse d’un produit, d’un tarif ou d’une politique de retour.
Si vous apportez la réponse directement, ils restent pour la découvrir.
Personne n’aime attendre, et les chatbots éliminent l’attente. Plus votre bot est avancé, plus il peut traiter de questions complexes avant de devoir passer la main à un conseiller humain.
L’IA conversationnelle est disponible 24h/24, 7j/7 sur votre site ou vos canaux de messagerie, mettant à jour votre CRM ou vos documents internes en continu. Par nature, un chatbot accomplit chaque tâche de la façon la plus efficace possible.
C’est aussi un atout pour vos équipes. Au lieu de jongler entre plusieurs plateformes pour trouver une information ou saisir une mise à jour, le chatbot apporte la même efficacité aux opérations internes.
Service cohérent et convivial
Un accueil froid ou désagréable est le premier facteur de rejet pour plus de 60 % des clients, qui affirment que cela les ferait fuir une marque.
Contrairement à nous, un chatbot IA conversationnel n’a jamais de mauvaise journée. Il est toujours aimable, toujours cohérent. Et il reste fidèle à la marque, même dans des situations inédites.
Avec un chatbot IA, il n’est plus nécessaire de prévoir toutes les réponses possibles (comme autrefois). Mais vous pouvez tout de même garantir que le bot reste toujours aligné avec votre marque.
Les chatbots IA peuvent incarner vos directives de marque et les appliquer dans toutes les situations. Ils sont parfois plus fiables qu’un nouvel employé : prenez la personnalité de vos meilleurs commerciaux et intégrez-la à votre bot.
Service compétent
La plupart des organisations qui découvrent les solutions IA connaissent surtout un chatbot célèbre : ChatGPT. Mais le chatbot d’OpenAI n’est pas toujours rassurant pour un usage professionnel – il utilise des données obsolètes et parcourt d’énormes volumes d’informations pour générer ses réponses.
Mais l’IA conversationnelle pour les entreprises utilise souvent la RAG : génération augmentée par récupération.
Au lieu d’un chatbot comme ChatGPT, qui parcourt tout Internet pour générer ses réponses, un chatbot RAG recherche dans des documents précis. Il s’agit généralement d’un site web, d’un catalogue produits, de documents ou de grandes quantités de données internes.
Une plateforme de chatbot performante vous permet de programmer votre propre logique métier sur mesure. Un chatbot qui accompagne les prospects dans votre entonnoir de vente IA n’a pas besoin de pousser chaque contact à devenir prospect. Vous pouvez, par exemple, demander à votre chatbot de qualifier vos leads : les utilisateurs de certains secteurs seront invités à regarder une démo ou à prendre rendez-vous, tandis que d’autres seront orientés vers l’inscription à votre service gratuit.
L’un des plus grands avantages d’un chatbot conversationnel IA est qu’il est synchronisé avec tous vos documents et plateformes internes. Cela signifie que ses informations sont toujours à jour, et qu’il peut même mettre à jour lui-même les données internes.
Un chatbot synchronisé avec vos ressources existantes offre une expérience fluide aussi bien à vos clients qu’à vos collaborateurs.
Facilitez l’expérience client (CX) pour vos employés
Le déploiement efficace d’une technologie ne fonctionne que si la culture d’entreprise la soutient. Si votre équipe ne peut pas l’adopter facilement, si cela ne simplifie pas leur quotidien ou si elle n’adhère pas aux nouveaux processus, l’impact sur votre retour sur investissement sera limité.
Toute solution qui veut s’étendre avec succès doit offrir une expérience fluide à tous les utilisateurs côté back-office.
La plupart d’entre nous connaissent les chatbots du point de vue utilisateur. Cet aspect est essentiel pour les clients, mais la façon dont le bot s’intègre aux outils de votre équipe en coulisses est tout aussi importante.
Une expérience fluide pour vos collaborateurs inclut un chatbot qui :
- Accompagne l’expérience de bout en bout pour les employés comme pour les clients
- Se connecte à tous vos systèmes et informations internes
- Met à jour vos systèmes avec de nouvelles données – par exemple en taguant des leads dans votre CRM ou en modifiant un dossier RH d’employé
Un outil fluide ne signifie pas qu’il suffit de le mettre en place une fois. Un chatbot de support client qui ne qualifie pas aussi les leads est trop limité.
Améliorez l’expérience client et collaborateur avec l’IA conversationnelle
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Elle est entièrement extensible et s’intègre à tous vos outils. Les possibilités sont infinies.
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FAQ
Qu’est-ce que la CX IA ?
L’expérience client pour l’IA désigne l’utilisation de technologies d’intelligence artificielle pour les interactions avec les clients, comme les achats, les demandes ou le partage d’informations.
Comment améliorer la CX avec l’IA ?
La manière la plus courante d’améliorer l’expérience client avec l’IA est d’utiliser un chatbot ou un agent IA qui orchestre votre CRM, vos informations internes et d’autres plateformes pour les clients et les collaborateurs.
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