Les clients souhaitent cinq choses : l'efficacité, la commodité, la cohérence, l'amabilité et un service compétent.
Le déploiement d'un chatbot d'IA bien conçu pour une entreprise peut accomplir les 5.
Près de 80 % des consommateurs indiquent que ces cinq facteurs sont les aspects les plus importants de l'expérience client.
Une étude de PwC portant sur 15 000 consommateurs de 12 pays a révélé que 73 % des personnes interrogées estiment que l'expérience du client est un facteur important de satisfaction globale - 43 % d'entre elles seraient prêtes à payer davantage pour plus de commodité, et 42 % pour une expérience amicale et accueillante.
Les entreprises constatent également des retours sur investissement grâce à l'amélioration de la relation client. Celles qui sont à la pointe en matière de CX enregistrent des bénéfices trois fois supérieurs à ceux des entreprises qui sont à la traîne avec des parcours clients obsolètes.
L'amélioration de l'expérience client est un pilier de tout plan stratégique ou plan annuel.
Alors, avec toutes les nouvelles technologies sur le marché, pourquoi toutes les entreprises ne réussissent-elles pas à bien gérer le CX ?
Deux obstacles à une expérience client réussie
Il est difficile de modifier les éléments significatifs de l'expérience client.
Il est facile d'ajouter une touche de design tape-à-l'œil à une expérience. Mais il est difficile de rendre une expérience plus efficace ou plus instructive.
Mettre l'accent sur une meilleure expérience client conduit généralement à l'un des deux problèmes suivants. La plupart des entreprises ne peuvent pas fournir une expérience client à grande échelle qui réponde aux cinq principaux éléments de la CX sans surcharger leurs employés.
1) Employés surchargés de travail
Le service personnalisé demande beaucoup de travail.
Comme les clients veulent une touche humaine, il est logique d'essayer de l'apporter par l'intermédiaire de vos employés. Vous avez probablement recruté les membres de vos équipes d'assistance à la clientèle et de vente en raison de leur caractère avenant.
Mais lorsqu'on demande aux employés de se développer en permanence, ils risquent de s'épuiser. Il n'y a pas de limite à la croissance sans compromettre la qualité et la cohérence de vos services à la clientèle.
Le projet peut également échouer si les employés rejettent la solution. Par exemple, les employés ne veulent pas ajouter des méta-informations aux profils des clients afin qu'une campagne d'e-mailing personnalisée puisse être envoyée.
Les bons outils ne vont pas créer des étapes supplémentaires pour vos employés. Ils automatisent les tâches répétitives et améliorent la capacité des employés à mener leurs propres interactions avec les prospects et les clients.
2) Solutions rigides
Tous les problèmes des clients ne peuvent pas être rangés dans une case.
Bien que la technologie disponible ait progressé, le service à la clientèle n'est pas un processus qui doit être automatisé. Les clients apprécient la rapidité qu'apportent les nouvelles technologies, mais un processus de contact avec la clientèle ne doit jamais donner l'impression d'être robotisé.
L'objectif d'un meilleur CX à l'ère de l'IA, comme l'explique la HBR, est d'"utiliser les nouvelles technologies dans un but précis afin de rendre l'expérience humaine".
La plupart des solutions ne répondent pas à ce critère. Jusqu'à récemment, il n'était même pas possible pour des solutions technologiques largement déployées de donner une impression d'humanité.
Les machines ne sont pas souvent utilisées pour les tâches CX les plus importantes, comme la signature d'un contrat avec un client important, mais elles peuvent faciliter chaque étape du processus. Cela signifie qu'un client doit avoir l'impression de bénéficier d'une expérience utile et amicale bien avant de parler à l'un des membres de votre équipe.
Ce que veulent les clients :
Une expérience client réussie doit comporter les cinq ingrédients clés suivants : efficacité, commodité, cohérence, amabilité et service compétent.
Bien que les humains puissent exceller dans ce domaine, il est difficile d'embaucher et de former suffisamment de représentants pour les réaliser tous, tout le temps.
C'est exactement la raison pour laquelle les chatbots de service à la clientèle ont été adoptés sur le marché si tôt dans la vague de l'IA (et aussi la raison pour laquelle nous avons des flashbacks d'un mauvais chatbot qui nous donne le même message encore et encore lorsque nous essayons de trouver une politique de retour).
Les chatbots d'IA ont été conçus pour améliorer les cinq facteurs clés du CX. La rapidité, la commodité, la cohérence, la connaissance et l'amabilité sont intégrées dans leur conception. Ils sont faciles à contrôler et à configurer.
Lorsqu'ils sont correctement mis en place et déployés, ils peuvent atteindre chaque facteur avec facilité.
Efficacité et commodité
En déployant l'IA conversationnelle directement auprès des visiteurs du site web, elle réduit considérablement le temps qu'ils doivent passer à chercher des réponses - qu'il s'agisse d'un produit spécifique, de vos prix ou de vos politiques de retour.
Mais si vous leur apportez la réponse directement, ils resteront pour l'apprendre.
Les humains détestent les temps d'attente, et les chatbots éliminent tout besoin d'attente. Plus votre robot est avancé, plus la question doit être complexe avant d'être transmise à un représentant humain.
L'IA conversationnelle est en direct 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 sur votre site web ou d'autres canaux de messagerie, mettant constamment à jour votre CRM ou vos documents internes. Par nature, un chatbot accomplit une tâche donnée aussi efficacement que possible.
Cela peut également être utile pour vos employés. Au lieu de passer d'une plateforme à l'autre pour trouver des informations ou enregistrer des mises à jour, un chatbot apporte la même efficacité aux opérations internes.
Service cohérent et convivial
Un service peu aimable et une mauvaise attitude sont les principaux facteurs de répulsion des clients, plus de 60 % d'entre eux déclarant qu'ils se détourneraient d'une marque.
Contrairement à nous, un chatbot conversationnel n'a jamais de mauvaise journée. Il est toujours amical, il est toujours cohérent. Et il est toujours fidèle à la marque, même dans des situations qu'il n'a jamais vues auparavant.
Lorsque vous utilisez un chatbot d'IA, vous n'avez pas besoin de préprogrammer toutes les réponses possibles (comme au bon vieux temps). Mais vous pouvez tout de même déployer un chatbot qui reste toujours fidèle à la marque.
Les chatbots IA sont capables d'incarner des directives de marque spécifiques et de les appliquer dans une infinité de contextes. C'est l'une des façons dont ils sont plus fiables qu'une nouvelle embauche - prenez la marque et la personnalité de vos vendeurs les plus performants et programmez-les dans votre robot.
Service compétent
La plupart des organisations qui s'intéressent pour la première fois aux solutions d'IA connaissent un chatbot célèbre en particulier : ChatGPT. Et le chatbot de OpenAIn'inspire pas toujours confiance dans un chatbot pour les entreprises - il utilise des informations obsolètes et recherche dans d'énormes quantités de données pour générer ses réponses.
Mais l'IA conversationnelle pour les entreprises utilise souvent la méthode RAG( retrieval-augmented generation).
Au lieu d'un chatbot comme ChatGPTqui parcourt de vastes étendues d'Internet en générant des réponses, un chatbot RAG recherche des documents spécifiques. Il s'agit généralement d'un site web, d'un tableau de produits et de stocks, de documents ou de grandes quantités de données internes.
Une plateforme de chatbot solide vous permettra de programmer votre propre logique commerciale sur mesure. Un chatbot qui fait mûrir les leads dans votre entonnoir de vente IA n'a pas besoin de pousser chaque lead à devenir un prospect. Vous pouvez demander à votre chatbot de qualifier vos leads - les utilisateurs de certains secteurs seront encouragés à regarder une démo ou à prendre rendez-vous, tandis que les autres seront incités à s'inscrire à votre service gratuit.
L'un des principaux avantages d'un chatbot conversationnel est qu'il est synchronisé avec tous vos documents et plateformes internes. Cela signifie que ses informations sont toujours à jour et qu'il peut même mettre à jour les informations internes lui-même.
Un chatbot synchronisé avec votre matériel existant signifie une expérience transparente pour vos clients et vos employés.
Facilitez l'expérience client pour vos employés
Un déploiement technologique efficace ne fonctionne que si la culture le soutient. S'il n'est pas facile pour votre équipe de l'adopter - si elle ne lui facilite pas la vie ou si elle n'est pas d'accord avec les nouveaux flux de travail - il n'y aura pas d'impact significatif sur votre retour sur investissement.
Toute solution qui réussira à s'adapter devra être une expérience transparente pour tout le monde en arrière-plan.
La plupart d'entre nous connaissent les chatbots du point de vue de l'utilisateur. Cette facette fait partie intégrante de l'aspect client, mais la façon dont le robot est intégré aux outils de votre équipe en coulisses est tout aussi importante.
Une expérience transparente pour vos employés comprendra un chatbot qui :
- Contribuer à l'expérience de bout en bout des employés et des clients
- Synchronisation avec tous vos systèmes et informations internes
- Met à jour vos systèmes avec de nouvelles informations - comme l'étiquetage de prospects dans votre CRM ou la mise à jour du dossier RH d'un employé.
Un outil transparent ne signifie pas qu'il s'agit d'un outil unique. Un chatbot d'assistance à la clientèle qui ne qualifie pas également les clients potentiels a une portée trop limitée.
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FAQ
Qu'est-ce que l'IA CX ?
L'expérience client pour l'IA est l'utilisation de technologies d'intelligence artificielle pour les interactions avec les clients, comme les achats, les demandes de renseignements des clients ou le partage d'informations.
Comment améliorer le CX grâce à l'IA ?
Les moyens les plus courants d'améliorer l'expérience client grâce à l'IA consistent à utiliser un chatbot ou un agent d'IA qui orchestre votre CRM, vos informations internes et d'autres plateformes pour les clients et les employés.
Table des matières
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Comment éviter ces obstacles grâce à l'IA conversationnelle
L'objectif : offrir aux clients une meilleure expérience, tout en permettant aux employés de mieux faire leur travail.
L'IA conversationnelle sonne l'alarme pour certains - ils se souviennent peut-être des pauvres chatbots d'antan, incapables de tenir des conversations utiles. Certains donnaient des réponses incompréhensibles, établissaient des connexions non pertinentes ou ne fonctionnaient pas du tout. Les chatbots étaient nuls.
Mais comme tout le reste de l'IA, l'IA conversationnelle - comme les chatbots et les agents d'IA - a progressé rapidement au cours des dernières années. Les chatbots représentaient un marché d'un milliard de dollars en 2020 rien qu'en Amérique du Nord. Et leur taux de croissance annuel composé devrait atteindre 24 % jusqu'en 2030.
Un chatbot d’entreprise bien conçu et correctement déployé améliore les 5 composants souhaités de l’expérience client, éliminant ainsi les obstacles courants.
Les meilleures plateformes de chatbot vous permettront de synchroniser votre robot avec vos informations et systèmes existants - votre CRM, votre site web, Slack, vos documents internes - créant ainsi une expérience transparente pour vos clients et vos employés.
Bien qu'ils ne remplacent pas l'expérience humaine 1:1, ils peuvent offrir des expériences personnelles, conviviales et efficaces. Ils peuvent non seulement contribuer à l'évolution de vos opérations, mais aussi aider vos équipes de vente et vos représentants à mieux faire leur travail.
L'utilisation de l'IA conversationnelle peut améliorer votre CX sur deux aspects : l'expérience directe de vos prospects et de vos clients, et la facilité de fournir ces expériences.