Gusto ng mga customer ng 5 bagay: kahusayan, kaginhawahan, pagkakapare-pareho, kabaitan, at kaalamang serbisyo.
Ang pag-deploy ng isang mahusay na ginawang AI chatbot para sa isang negosyo ay makakamit ang lahat ng 5.
Halos 80% ng mga mamimili ay nagpapahiwatig na ang 5 salik na ito ay ang pinakamahalagang aspeto ng karanasan ng customer.
Nalaman ng isang pag-aaral mula sa PwC sa 15,000 consumer mula sa 12 bansa na 73% ng mga tao ang nagsasabi na ang karanasan ng customer ay isang mahalagang salik sa pangkalahatang kasiyahan – 43% ay magbabayad ng higit para sa higit na kaginhawahan, at 42% ay magbabayad ng higit para sa isang palakaibigan at nakakaengganyang karanasan.
Nakikita rin ng mga kumpanya ang mga pagbabalik na may mas mahusay na CX. Ang mga nangunguna sa CX ay nakakakita ng 3x na mas mataas na kita kaysa sa mga kumpanyang nahuhuli sa hindi napapanahong mga paglalakbay ng customer.
Ang mas mahusay na karanasan sa customer ay isang mainstay ng anumang strategic plan o taunang blueprint.
Kaya sa lahat ng bagong teknolohiya sa merkado, bakit hindi lahat ng kumpanya ay gumagawa ng CX nang maayos?
Dalawang Hadlang sa Matagumpay na CX
Mahirap baguhin ang mga makabuluhang bahagi ng karanasan ng customer.
Madaling mag-band-aid ng isang karanasan sa isang pop ng marangya disenyo. Ngunit mahirap gawing mas mahusay, o mas may kaalaman ang isang karanasan.
Ang pagbibigay-diin sa isang mas mahusay na CX ay karaniwang humahantong sa isa sa dalawang problema. Karamihan sa mga kumpanya ay hindi makakapagbigay ng isang pinaliit na karanasan sa customer na naaabot ang nangungunang limang elemento ng CX nang hindi nagpapabigat sa kanilang mga empleyado.
1) Sobra ang pasanin ng mga Empleyado
Ang personalized na serbisyo ay labor-intensive.
Dahil gusto ng mga customer ang ugnayan ng tao, makatuwirang subukan at ibigay ito sa pamamagitan ng iyong mga empleyado. Malamang na kinuha mo ang mga miyembro ng iyong customer support at mga sales team dahil sa kanilang kaakit-akit na mga katangian.
Ngunit kapag hiniling sa mga empleyado na patuloy na palawakin, nanganganib silang ma-burnout. Napakalaki lamang na maaari kang lumago nang hindi nakompromiso ang kalidad at pagkakapare-pareho ng iyong mga serbisyo sa customer.
Maaari ding mabigo ang proyekto kung tatanggihan ng mga empleyado ang solusyon. Tulad ng mga empleyadong hindi gustong magdagdag ng meta information sa mga profile ng customer para maipadala ang isang personalized na email campaign.
Ang mga tamang tool ay hindi gagawa ng mga karagdagang hakbang para sa iyong mga empleyado. Ang mga tamang tool ay mag-o-automate ng mga paulit-ulit na gawain at magpapahusay sa kakayahan ng mga empleyado na magsagawa ng kanilang sariling mga pakikipag-ugnayan sa mga lead at customer.
2) Mga Matibay na Solusyon
Hindi lahat ng problema ng customer ay maaaring ilagay sa isang kahon.
Bagama't advanced na ang magagamit na teknolohiya, ang serbisyo sa customer ay hindi isang proseso na dapat pakiramdam na awtomatiko. Gusto ng mga customer ang bilis na naidudulot ng bagong teknolohiya, ngunit hindi dapat maging robotic ang prosesong nakaharap sa customer.
Ang layunin para sa mas mahusay na CX sa edad ng AI, tulad ng ipinaliwanag ng HBR , ay ang "gumamit ng bagong teknolohiya na may layunin na gawing tao ang karanasan."
Karamihan sa mga solusyon ay hindi akma sa panukalang ito. Ito ay hindi kahit na posible para sa malawak na naka-deploy na mga tech na solusyon sa pakiramdam ng tao hanggang kamakailan.
Ang mga machine ay hindi madalas na ginagamit para sa pinakamataas na halaga ng mga gawain sa CX, tulad ng pag-sign sa isang pangunahing customer, ngunit maaari nilang pangasiwaan ang bawat hakbang sa daan. Nangangahulugan iyon na kailangang maramdaman ng isang customer na nakakakuha sila ng kapaki-pakinabang at magiliw na karanasan bago pa sila makipag-usap sa isa sa mga miyembro ng iyong team.
Paano Iwasan ang Mga Harang na Ito sa Pakikipag-usap na AI
Ang layunin: Bigyan ang mga customer ng mas magandang karanasan, habang binibigyang kapangyarihan ang mga empleyado na gawin ang kanilang mga trabaho nang mas mahusay.
Ang pakikipag-usap na AI ay nagpatunog ng mga kampana ng alarma para sa ilan - maaaring maalala nila ang mga mahihirap na chatbots noong nakaraan, na hindi makapagsagawa ng mga kapaki-pakinabang na pag-uusap. Ang ilan ay nagbigay ng hindi maintindihan na mga sagot, gumawa ng mga hindi nauugnay na koneksyon, o hindi gumana. Ang mga chatbots dati ay sumisipsip.
Ngunit tulad ng lahat ng iba pang AI, ang pakikipag-usap na AI - tulad ng mga chatbot at mga ahente ng AI - ay mabilis na umunlad sa nakalipas na ilang taon. Ang Chatbots ay isang $1 bilyong merkado noong 2020 sa North America lamang. At ang kanilang tambalang taunang rate ng paglago ay hinuhulaan sa 24% hanggang 2030.
Ang isang mahusay na binuo at maayos na na-deploy na enterprise chatbot ay nagpapahusay sa lahat ng 5 sa mga gustong bahagi ng CX, na inaalis ang mga karaniwang hadlang.
Ang pinakamahusay na mga platform ng chatbot ay magbibigay-daan sa iyo na i-sync ang iyong bot sa iyong umiiral na impormasyon at mga system - ang iyong CRM, ang iyong website, Slack , mga panloob na dokumento – lumilikha ng walang putol na karanasan para sa iyong mga customer at empleyado.
Bagama't hindi nila papalitan ang 1:1 na karanasan ng tao, makakapagbigay sila ng mga karanasang personal, palakaibigan, at mahusay. Hindi lang sila makakatulong na palakihin ang iyong mga operasyon, ngunit matutulungan din nila ang iyong mga koponan sa pagbebenta at mga kinatawan ng customer na gawin ang kanilang trabaho nang mas mahusay.
Ang paggamit ng pakikipag-usap na AI ay maaaring mapabuti ang iyong CX sa dalawang aspeto: ang direktang karanasan ng iyong mga lead at customer, at ang kadalian ng paghahatid ng mga karanasang ito.
Ano ang Gusto ng mga Customer:
Ang isang matagumpay na karanasan sa customer ay kailangang magkaroon ng 5 pangunahing sangkap: kahusayan, kaginhawahan, pagkakapare-pareho, pagkamagiliw, at kaalaman sa serbisyo.
Bagama't ang mga tao ay maaaring maging mahusay sa pagbibigay ng mga ito, mahirap kumuha at magsanay ng sapat na mga reps upang gawin ang lahat ng ito, sa lahat ng oras.
Iyan mismo ang dahilan kung bakit ang mga chatbot ng serbisyo sa customer ay pinagtibay sa merkado nang maaga sa AI wave (at kung bakit mayroon kaming mga flashback sa isang masamang bot na nagbibigay sa amin ng parehong prompt nang paulit-ulit kapag sinusubukan naming maghanap ng patakaran sa pagbabalik).
Ginawa ang AI chatbots upang mapahusay ang limang pangunahing salik ng CX. Ang bilis, kaginhawahan, pagkakapare-pareho, kaalaman, at kabaitan ay binuo sa kanilang disenyo. Madali silang kontrolin at madaling i-configure.
Kapag maayos na na-set up at na-deploy, madali nilang makakamit ang bawat salik.
Kahusayan at Kaginhawaan
Sa pamamagitan ng direktang pag-deploy ng pakikipag-usap na AI sa mga bisita sa website, lubos nitong binabawasan ang oras na kailangan nilang gugulin sa paghahanap ng mga sagot – ito man ay isang partikular na produkto, iyong pagpepresyo, o iyong mga patakaran sa pagbabalik.
Ngunit dalhin ang sagot nang direkta sa kanila at manatili sila upang malaman ito.
Kinasusuklaman ng mga tao ang mga oras ng paghihintay, at inalis ng mga chatbot ang pangangailangan para sa anumang paghihintay. Kung mas advanced ang iyong bot, mas kumplikado ang isang tanong bago ito kailangang i-escalate sa isang kinatawan ng tao.
Ang pakikipag-usap na AI ay live 24/7 sa iyong website o iba pang mga channel sa pagmemensahe, patuloy na ina-update ang iyong CRM o mga panloob na dokumento. Sa likas na katangian, kinukumpleto ng chatbot ang isang naibigay na gawain nang mahusay hangga't maaari.
Makakatulong din ito para sa iyong mga empleyado. Sa halip na lumipat sa pagitan ng maraming platform upang maghanap ng impormasyon o mag-log ng mga update, dinadala ng chatbot ang parehong kahusayan sa mga panloob na operasyon.
Pare-pareho, Magiliw na Serbisyo
Ang hindi magiliw na serbisyo at masamang ugali ang numero unong panlaban sa customer , na may mahigit 60% ng mga customer na nagsasabing itaboy sila nito sa isang brand.
Hindi tulad sa amin, ang pakikipag-usap na AI chatbot ay hindi kailanman nagkakaroon ng masamang araw. Palaging palakaibigan; ito ay palaging pare-pareho. At palagi itong on-brand, kahit na sa mga sitwasyong hindi pa ito nakikita.
Kapag gumagamit ka ng AI chatbot, hindi mo kailangang i-preprogram ang bawat posibleng tugon (tulad noong unang panahon). Ngunit maaari ka pa ring mag-deploy ng bot na palaging nananatiling on-brand.
Nagagawa ng AI chatbots na isama ang mga partikular na alituntunin ng brand at ilapat ang mga ito sa mga walang katapusang konteksto. Isa itong paraan na mas maaasahan sila kaysa sa isang bagong hire – kunin ang tatak at personalidad ng iyong mga salespeople na pinakamahusay na gumaganap at i-program ito sa iyong bot.
Serbisyong May Kaalaman
Karamihan sa mga organisasyong bago sa mga solusyon sa AI ay pamilyar sa isang sikat na chatbot sa partikular: ChatGPT . At OpenAI Ang chatbot ni's ay hindi palaging nagbibigay inspirasyon sa pagtitiwala sa isang chatbot para sa negosyo – gumagamit ito ng hindi napapanahong impormasyon, at naghahanap ito sa napakaraming data upang makabuo ng mga sagot nito.
Ngunit ang pakikipag-usap na AI para sa mga negosyo ay kadalasang gumagamit ng RAG : retrieval-augmented generation .
Sa halip na isang chatbot tulad ng ChatGPT , na naghahanap ng malawak na bahagi ng internet habang bumubuo ito ng mga tugon, isang RAG chatbot ang naghahanap ng mga partikular na dokumento. Kadalasan ang mga ito ay isang website, isang talahanayan ng mga produkto at imbentaryo, mga dokumento, o malalaking halaga ng panloob na data.
Ang isang malakas na platform ng chatbot ay magbibigay-daan sa iyo na magprograma ng iyong sariling pasadyang lohika ng negosyo . Ang pag-aalaga sa chatbot ay humahantong sa iyong AI sales funnel ay hindi kailangang itulak ang bawat lead sa pagiging isang prospect. Marahil ay idirekta mo ang iyong chatbot upang maging kwalipikado ang iyong mga lead – ang mga user sa mga piling industriya ay mahihikayat na manood ng demo o mag-book ng pulong, habang ang iba ay itinutulak na mag-sign up para sa iyong libreng serbisyo.
At ang isa sa pinakamalaking benepisyo ng pakikipag-usap na AI chatbot ay ang pag-sync nito sa lahat ng iyong panloob na dokumento at platform. Nangangahulugan iyon na ang impormasyon nito ay palaging napapanahon, at maaari pa itong mag-update ng panloob na impormasyon mismo.
Ang isang chatbot na naka-sync sa iyong mga kasalukuyang materyales ay nangangahulugan ng isang walang putol na karanasan para sa iyong mga customer at empleyado.
Gawing Madali ang CX para sa Iyong mga Empleyado
Gumagana lang ang epektibong tech deployment kung nasa likod nito ang kultura. Kung hindi madali para sa iyong team na gamitin – kung hindi nito ginagawang mas madali ang kanilang buhay, o hindi sila kasama sa mga bagong workflow – hindi ito lilikha ng malaking epekto sa iyong ROI.
Ang anumang solusyon na matagumpay na masusukat ay kailangang maging isang tuluy-tuloy na karanasan para sa lahat ng nasa backend.
Karamihan sa atin ay pamilyar sa mga chatbot mula sa pananaw ng user. Ang facet na ito ay mahalaga sa panig ng customer, ngunit kung paano isinama ang bot sa mga tool ng iyong koponan sa likod ng mga eksena ay mahalaga rin.
Ang isang tuluy-tuloy na karanasan para sa iyong mga empleyado ay magsasama ng isang chatbot na:
- Tumutulong sa end-to-end na karanasan para sa mga empleyado at customer
- Sini-sync sa lahat ng iyong panloob na system at impormasyon
- Ina-update ang iyong mga system gamit ang bagong impormasyon – tulad ng pag-tag ng mga lead sa iyong CRM o pag-update ng HR file ng empleyado
Ang walang putol na tool ay hindi nangangahulugang isa at tapos na. Masyadong makitid ang saklaw ng isang chatbot sa suporta sa customer na hindi rin kwalipikado sa mga lead.
Suportahan ang CX at EX gamit ang Conversational AI
Botpress ay isang platform para sa pagbuo ng mga susunod na henerasyong chatbot at mga ahente ng AI.
Ito ay walang katapusang pinalawak, at isinasama sa lahat. Ang mga pagkakataon ay walang katapusan.
Sa mataas na pamantayan ng seguridad, isang built-in na library ng mga pagsasama at template, at autonomously intelligent na pagbuo ng bot, Botpress ay ang pinakamahusay na paraan upang bumuo ng AI chatbots.
Simulan ang pagtatayo ngayon. Ito'y LIBRE.
O makipag-ugnayan sa aming sales team para matuto pa.
FAQ
Ano ang CX AI?
Ang karanasan ng customer para sa AI ay ang paggamit ng mga teknolohiya ng artificial intelligence para sa mga pakikipag-ugnayan na nakaharap sa customer, tulad ng mga pagbili, query ng customer, o pagbabahagi ng impormasyon.
Paano ko mapapabuti ang CX gamit ang AI?
Ang pinakakaraniwang paraan para mapahusay ang karanasan ng customer sa AI ay ang paggamit ng chatbot o AI agent na nag-oorkestra sa iyong CRM, panloob na impormasyon, at iba pang platform para sa mga customer at empleyado.
.svg)
.webp)
