- Pinahahalagahan ng mga customer ang episyensya, kaginhawaan, pagkakapare-pareho, pagiging magiliw, at may alam na serbisyo, at makakatulong ang mahusay na AI chatbot para maibigay ang lahat ng ito.
- Pinapabuti ng AI chatbots ang karanasan ng customer at empleyado sa pamamagitan ng pagpapababa ng oras ng paghihintay, pagtiyak ng pare-parehong serbisyo, at pagsasabay sa mga panloob na kasangkapan para mapadali ang mga daloy ng gawain.
- Dapat madaling maisama ang epektibong AI solutions sa kasalukuyang mga sistema, magbigay-lakas sa mga empleyado imbes na dagdagan ang pasanin nila, at manatiling tugma sa tinig ng brand at layunin ng CX.
Gusto ng mga customer ang 5 bagay: episyensya, kaginhawaan, pagkakapare-pareho, pagiging magiliw, at may alam na serbisyo.
Ang pag-deploy ng mahusay na pagkakagawa na AI chatbot para sa negosyo ay kayang maghatid ng lahat ng lima.
Halos 80% ng mga consumer ang nagsasabing ang limang salik na ito ang pinakamahalaga sa karanasan ng customer.
Ayon sa isang pag-aaral ng PwC sa 15,000 consumer mula sa 12 bansa, 73% ang nagsabing mahalaga ang customer experience sa kabuuang kasiyahan – 43% ay handang magbayad nang higit para sa mas maginhawang serbisyo, at 42% ay magbabayad nang higit para sa magiliw at maayang karanasan.
Nakakakita rin ng benepisyo ang mga kumpanya mula sa mas mahusay na CX. Ang mga nangunguna sa CX ay may 3x na mas mataas na balik kumpara sa mga kumpanyang nahuhuli dahil sa luma at hindi episyenteng customer journey.
Ang mas mahusay na karanasan ng customer ay pundasyon ng anumang estratehikong plano o taunang blueprint.
Kaya sa dami ng bagong teknolohiya ngayon, bakit hindi lahat ng kumpanya ay mahusay sa CX?
Dalawang Hadlang sa Matagumpay na CX
Mahirap baguhin ang mahahalagang bahagi ng karanasan ng customer.
Madaling takpan ang karanasan gamit ang magarang disenyo. Pero mahirap gawing mas episyente o mas may alam ang isang karanasan.
Ang pagbibigay-diin sa mas mahusay na CX ay kadalasang nauuwi sa dalawang problema. Karamihan sa mga kumpanya ay hindi kayang magbigay ng malawakang karanasan sa customer na tumutugon sa limang pangunahing elemento ng CX nang hindi labis na pinapahirapan ang kanilang mga empleyado.
1) Labis na Napapabigatang mga Empleyado
Ang personalisadong serbisyo ay nangangailangan ng maraming oras at pagsisikap.
Dahil gusto ng mga customer ang personal na pagtrato, natural lang na subukang ibigay ito sa pamamagitan ng iyong mga empleyado. Malamang, kinuha mo ang mga miyembro ng iyong customer support at sales team dahil sa kanilang pagiging magiliw.
Pero kapag palaging pinapalawak ang gawain ng mga empleyado, nanganganib silang ma-burnout. May hangganan ang paglaki ng team nang hindi nasasakripisyo ang kalidad at pagkakapare-pareho ng serbisyo.
Maaaring mabigo rin ang proyekto kung tatanggihan ng mga empleyado ang solusyon. Halimbawa, kung ayaw nilang magdagdag ng meta information sa customer profiles para makapagpadala ng personalisadong email campaign.
Ang tamang mga kasangkapan ay hindi magdadagdag ng dagdag na hakbang para sa iyong mga empleyado. Ang tamang kasangkapan ay mag-aautomat ng paulit-ulit na gawain at magpapahusay sa kakayahan ng empleyado na makipag-ugnayan sa mga lead at customer.
2) Matigas na Solusyon
Hindi lahat ng problema ng customer ay pwedeng ipasok sa isang kahon.
Bagamat umunlad na ang teknolohiya, hindi dapat pakiramdam na awtomatiko ang customer service. Gusto ng mga customer ang bilis na dala ng bagong teknolohiya, pero hindi dapat maging parang robot ang proseso para sa kanila.
Ang layunin ng mas mahusay na CX sa panahon ng AI, ayon sa HBR, ay "gamitin ang bagong teknolohiya nang may layunin para gawing mas makatao ang karanasan."
Karamihan sa mga solusyon ay hindi akma rito. Hindi nga posible noon na magmukhang makatao ang malawakang teknolohiyang solusyon.
Hindi madalas gamitin ang mga makina para sa pinakamahalagang gawain sa CX, tulad ng pagpapapirma sa isang malaking customer, pero pwede silang tumulong sa bawat hakbang. Ibig sabihin, dapat maramdaman ng customer na nakakatanggap sila ng magiliw at kapaki-pakinabang na karanasan bago pa man sila makausap ng miyembro ng iyong team.
Paano Maiiwasan ang mga Hadlang na Ito gamit ang Conversational AI
Layunin: Bigyan ang mga customer ng mas mahusay na karanasan, habang binibigyan ng kakayahan ang mga empleyado na mas mapabuti pa ang kanilang trabaho.
Conversational AI ay nakakabahala para sa ilan – baka maalala nila ang mga lumang chatbot na hindi kayang makipag-usap nang maayos. May mga sumasagot ng walang saysay, walang kaugnayan, o hindi gumagana. Noon, hindi talaga maganda ang mga chatbot.
Pero tulad ng ibang AI, mabilis na umunlad ang conversational AI – gaya ng chatbots at AI agents – nitong mga nakaraang taon. Ang chatbots ay isang $1 bilyong merkado noong 2020 sa North America pa lang. At tinatayang lalago ito ng 24% taun-taon hanggang 2030.
Ang mahusay na ginawa at tamang na-deploy na enterprise chatbot ay nagpapabuti sa lahat ng limang pangunahing bahagi ng CX, at tinatanggal ang mga karaniwang hadlang.
Ang pinakamahusay na chatbot platforms ay nagbibigay-daan para i-sync ang iyong bot sa kasalukuyang impormasyon at sistema – CRM, website, Slack, panloob na dokumento – para sa tuloy-tuloy na karanasan ng parehong mga customer at mga empleyado.
Bagamat hindi nito mapapalitan ang 1:1 na karanasan sa tao, makakapagbigay ito ng karanasang parang personal, magiliw, at episyente. Hindi lang nito mapapalawak ang operasyon mo, kundi matutulungan din nito ang iyong sales team at mga kinatawan ng customer na mas mapabuti pa ang kanilang trabaho.
Ang paggamit ng conversational AI ay nagpapabuti ng CX sa dalawang aspeto: ang direktang karanasan ng mga lead at customer mo, at ang kadalian ng pagbibigay ng mga karanasang ito.
Ano ang Gusto ng mga Customer:
Ang matagumpay na karanasan ng customer ay dapat may limang pangunahing sangkap: kahusayan, kaginhawaan, pagkakapare-pareho, pagiging magiliw, at kaalaman.
Bagamat kayang gawin ito ng tao, mahirap mag-hire at mag-train ng sapat na reps para gawin ang lahat ng ito, sa lahat ng oras.
Iyan mismo ang dahilan kung bakit customer service chatbots ay maagang tinanggap sa merkado sa unang bugso ng AI (at kung bakit naaalala natin ang masamang bot na paulit-ulit lang ang sagot kapag naghahanap tayo ng return policy).
Ang AI chatbots ay ginawa para mapahusay ang limang pangunahing salik ng CX. Ang bilis, kaginhawaan, pagkakapare-pareho, kaalaman, at pagiging magiliw ay bahagi ng disenyo nila. Madaling kontrolin at i-configure.
Kapag maayos ang setup at deployment, madali nilang makakamit ang bawat salik.
Episyente at Maginhawa
Sa pag-deploy ng conversational AI direkta sa mga bisita ng website, nababawasan nang malaki ang oras na ginugugol nila sa paghahanap ng sagot – maging ito man ay tungkol sa isang partikular na produkto, presyo, o return policy.
Pero kung dadalhin mo ang sagot mismo sa kanila, mas mananatili silang matuto pa.
Ayaw ng tao ng paghihintay, at tinatanggal ng chatbots ang pangangailangan maghintay. Habang mas advanced ang bot mo, mas kumplikado ang tanong bago ito kailangang i-escalate sa tao.
Ang conversational AI ay laging aktibo 24/7 sa website mo o iba pang messaging channels, at patuloy na ina-update ang CRM o panloob na dokumento. Sa likas na katangian, tinatapos ng chatbot ang gawain sa pinaka-episyenteng paraan.
Makakatulong din ito sa mga empleyado mo. Imbes na lumipat-lipat ng platform para maghanap ng impormasyon o mag-log ng update, dinadala ng chatbot ang parehong episyente sa panloob na operasyon.
Pare-pareho at Magiliw na Serbisyo
Ang hindi magiliw na serbisyo at masamang ugali ay ang pinakamalaking dahilan ng paglayo ng customer, na higit 60% ng customer ang nagsasabing ito ang magpapalayo sa kanila sa isang brand.
Hindi tulad natin, ang conversational AI chatbot ay hindi nagkakaroon ng masamang araw. Palaging magiliw; palaging pare-pareho. At palaging tugma sa brand, kahit sa mga sitwasyong bago sa kanya.
Kapag gumagamit ka ng AI chatbot, hindi mo na kailangang i-preprogram ang bawat posibleng sagot (tulad ng dati). Pero pwede ka pa ring mag-deploy ng bot na palaging tumutugma sa brand.
Kayang isabuhay ng AI chatbots ang partikular na mga alituntunin ng brand at iangkop ito sa kahit anong konteksto. Isa ito sa mga dahilan kung bakit mas mapagkakatiwalaan sila kaysa bagong empleyado – kunin ang tatak at personalidad ng pinakamahusay mong mga salesperson at iprograma ito sa iyong bot.
Serbisyong May Kaalaman
Karamihan sa mga organisasyong bago sa AI solutions ay pamilyar sa isang sikat na chatbot: ChatGPT. At hindi palaging nakakapagbigay ng tiwala ang chatbot ng OpenAI para sa negosyo – gumagamit ito ng luma nang impormasyon, at naghahanap sa napakaraming datos para makabuo ng sagot.
Pero ang conversational AI para sa mga negosyo ay kadalasang gumagamit ng RAG: retrieval-augmented generation.
Imbes na chatbot na gaya ng ChatGPT na naghahanap sa malawak na internet habang bumubuo ng sagot, ang RAG chatbot ay naghahanap sa partikular na dokumento. Kadalasan ay website, listahan ng produkto at imbentaryo, mga dokumento, o malalaking panloob na datos.
Ang matatag na chatbot platform ay magpapahintulot sa iyo na magprograma ng sarili mong natatanging lohika ng negosyo. Ang chatbot na umaalalay sa mga lead sa iyong AI sales funnel ay hindi kailangang pilitin ang bawat lead na maging prospect. Maaaring iutos mo sa iyong chatbot na salain ang mga lead – ang mga user mula sa piling industriya ay hihikayating manood ng demo o mag-book ng meeting, habang ang iba naman ay itutulak na mag-sign up sa iyong libreng serbisyo.
Isa sa pinakamalaking benepisyo ng conversational AI chatbot ay naka-sync ito sa lahat ng iyong panloob na dokumento at plataporma. Ibig sabihin, laging napapanahon ang impormasyon nito, at maaari pa nitong i-update ang mga panloob na datos mismo.
Ang chatbot na naka-sync sa iyong mga umiiral na materyales ay nangangahulugang tuloy-tuloy na karanasan para sa iyong mga customer at empleyado.
Gawing Madali ang CX para sa Iyong mga Empleyado
Epektibo lang ang paggamit ng teknolohiya kung suportado ito ng kultura. Kung hindi ito madaling gamitin ng iyong team – kung hindi nito pinapadali ang kanilang trabaho, o hindi sila sang-ayon sa bagong mga daloy ng trabaho – hindi ito magdudulot ng malaking epekto sa iyong ROI.
Anumang solusyon na gustong magtagumpay at lumago ay kailangang magbigay ng tuloy-tuloy na karanasan para sa lahat ng nasa likod ng sistema.
Karamihan sa atin ay pamilyar sa chatbots bilang user. Mahalaga ito sa panig ng customer, ngunit kasinghalaga rin kung paano ito nakakabit sa mga gamit ng iyong team sa likod ng operasyon.
Ang tuloy-tuloy na karanasan para sa iyong mga empleyado ay kasama ang chatbot na:
- Tumutulong mula simula hanggang dulo para sa parehong empleyado at customer
- Naka-sync sa lahat ng iyong internal na sistema at impormasyon
- Nag-a-update ng iyong mga sistema gamit ang bagong impormasyon – tulad ng pag-tag ng mga lead sa iyong CRM o pag-update ng HR file ng empleyado
Ang tuloy-tuloy na kasangkapan ay hindi nangangahulugang tapos na agad. Ang customer support chatbot na hindi rin nagsasala ng mga lead ay masyadong makitid ang saklaw.
Suportahan ang CX at EX gamit ang Conversational AI
Ang Botpress ay isang plataporma para sa paggawa ng mga makabagong chatbot at AI agent.
Walang katapusang maaaring idagdag, at kayang ikabit sa kahit anong sistema. Walang hanggan ang mga oportunidad.
Sa mataas na pamantayan ng seguridad, built-in na library ng mga integration at template, at awtomatikong matalinong paggawa ng bot, ang Botpress ang pinakamabisang paraan para gumawa ng AI chatbots.
Simulan ang paggawa ngayon. Libre ito.
O makipag-ugnayan sa aming sales team para malaman pa ang iba.
FAQ
Ano ang CX AI?
Ang karanasan ng customer para sa AI ay ang paggamit ng teknolohiyang artificial intelligence para sa mga interaksiyong nakaharap sa customer, tulad ng pagbili, pagtatanong ng customer, o pagbabahagi ng impormasyon.
Paano ko mapapabuti ang CX gamit ang AI?
Ang pinakakaraniwang paraan upang mapabuti ang karanasan ng kostumer gamit ang AI ay ang paggamit ng chatbot o AI agent na nag-uugnay sa iyong CRM, panloob na impormasyon, at iba pang plataporma para sa mga kostumer at empleyado.
