- Los clientes valoran la eficiencia, la comodidad, la coherencia, la amabilidad y un servicio experto, y un chatbot de IA bien diseñado puede ayudar a ofrecer los cinco.
- Los chatbots de IA mejoran tanto la experiencia del cliente como la del empleado al reducir los tiempos de espera, garantizar un servicio coherente y sincronizarse con herramientas internas para agilizar los flujos de trabajo.
- Las soluciones de IA efectivas deben integrarse sin problemas con los sistemas existentes, potenciar a los empleados en lugar de sobrecargarlos y mantenerse alineadas con la voz de la marca y los objetivos de experiencia del cliente.
Los clientes quieren 5 cosas: eficiencia, comodidad, coherencia, amabilidad y un servicio experto.
Implementar un chatbot de IA bien diseñado para una empresa puede lograr los 5.
Casi el 80% de los consumidores indica que estos 5 factores son los aspectos más importantes de la experiencia del cliente.
Un estudio de PwC con 15 000 consumidores de 12 países reveló que el 73 % considera que la experiencia del cliente es un factor importante en la satisfacción general: el 43 % pagaría más por mayor comodidad y el 42 % pagaría más por una experiencia amable y acogedora.
Las empresas también ven beneficios con una mejor experiencia del cliente. Las que lideran en CX obtienen retornos 3 veces mayores que aquellas que se quedan atrás con recorridos de cliente obsoletos.
Una mejor experiencia del cliente es un pilar de cualquier plan estratégico o anual.
Entonces, con toda la nueva tecnología disponible, ¿por qué no todas las empresas ofrecen una buena experiencia al cliente?
Dos barreras para una CX exitosa
Es difícil cambiar los aspectos realmente importantes de la experiencia del cliente.
Es fácil maquillar una experiencia con un diseño llamativo. Pero es difícil hacer que una experiencia sea más eficiente o más informada.
Enfocarse en mejorar la experiencia del cliente suele llevar a uno de dos problemas. La mayoría de las empresas no puede ofrecer una experiencia escalable que cumpla con los cinco elementos principales de la CX sin sobrecargar a sus empleados.
1) Empleados sobrecargados
El servicio personalizado requiere mucho trabajo.
Como los clientes buscan un trato humano, tiene sentido intentar ofrecerlo a través de tus empleados. Probablemente contrataste a los miembros de tus equipos de soporte y ventas por su trato personal.
Pero cuando se les pide a los empleados que asuman cada vez más tareas, corren el riesgo de agotarse. Hay un límite para crecer sin comprometer la calidad y coherencia del servicio al cliente.
El proyecto también puede fracasar si los empleados rechazan la solución. Por ejemplo, si no quieren añadir información adicional a los perfiles de clientes para poder enviar campañas de correo personalizadas.
Las herramientas adecuadas no crearán pasos extra para tus empleados. Las herramientas correctas automatizarán tareas repetitivas y mejorarán la capacidad de los empleados para interactuar con clientes y prospectos.
2) Soluciones rígidas
No todos los problemas de los clientes pueden encasillarse.
Aunque la tecnología disponible ha avanzado, el servicio al cliente no debe sentirse automatizado. A los clientes les gusta la rapidez que aporta la tecnología, pero el proceso de atención nunca debe sentirse robótico.
El objetivo de una mejor experiencia del cliente en la era de la IA, como explica HBR, es “usar la nueva tecnología con propósito para que la experiencia se sienta humana”.
La mayoría de las soluciones no cumplen con esto. Ni siquiera era posible que las soluciones tecnológicas ampliamente implementadas se sintieran humanas hasta hace poco.
Las máquinas rara vez se usan para las tareas de mayor valor en CX, como cerrar un gran cliente, pero pueden facilitar cada paso del proceso. Eso significa que el cliente debe sentir que recibe una atención útil y amable mucho antes de hablar con alguien de tu equipo.
Cómo evitar estas barreras con IA conversacional
El objetivo: Ofrecer a los clientes una mejor experiencia, mientras se empodera a los empleados para que hagan su trabajo aún mejor.
La IA conversacional genera dudas en algunos: recuerdan los chatbots poco útiles de hace años, incapaces de mantener conversaciones útiles. Algunos daban respuestas incomprensibles, hacían conexiones irrelevantes o simplemente no funcionaban. Los chatbots solían ser malos.
Pero como todo en IA, la IA conversacional – como los chatbots y agentes de IA – ha avanzado rápidamente en los últimos años. En 2020, los chatbots representaban un mercado de mil millones de dólares solo en Norteamérica. Y se prevé un crecimiento anual compuesto del 24% hasta 2030.
Un chatbot empresarial bien construido y correctamente implementado mejora los 5 componentes clave de la experiencia del cliente, eliminando las barreras habituales.
Las mejores plataformas de chatbots te permiten sincronizar tu bot con tu información y sistemas existentes – tu CRM, tu sitio web, Slack, documentos internos – creando una experiencia fluida tanto para clientes como para empleados.
Aunque no reemplazarán una atención humana uno a uno, pueden ofrecer experiencias que se sientan personales, amables y eficientes. No solo ayudan a escalar tus operaciones, sino que también pueden ayudar a tus equipos de ventas y atención al cliente a desempeñar mejor su trabajo.
Usar IA conversacional puede mejorar tu experiencia del cliente en dos aspectos: la experiencia directa de tus prospectos y clientes, y la facilidad para ofrecer estas experiencias.
Lo que quieren los clientes:
Una experiencia exitosa debe tener los 5 ingredientes clave: eficiencia, comodidad, coherencia, amabilidad y un servicio informado.
Aunque los humanos pueden destacar en esto, es difícil contratar y capacitar suficientes representantes para cumplir con todo, todo el tiempo.
Por eso los chatbots de atención al cliente se adoptaron tan pronto en el auge de la IA (y también por eso recordamos a un mal bot repitiendo la misma respuesta cuando solo queremos encontrar la política de devoluciones).
Los chatbots de IA se crearon para potenciar los cinco factores clave de la experiencia del cliente. La rapidez, la comodidad, la coherencia, el conocimiento y la amabilidad están integrados en su diseño. Son fáciles de controlar y de configurar.
Cuando se configuran e implementan correctamente, pueden cumplir cada uno de estos factores sin dificultad.
Eficiencia y comodidad
Al implementar IA conversacional directamente para los visitantes del sitio web, se reduce enormemente el tiempo que necesitan para encontrar respuestas – ya sea sobre un producto específico, tus precios o tus políticas de devolución.
Pero si les das la respuesta directamente, se quedan para aprenderla.
A los humanos no les gustan las esperas, y los chatbots eliminan la necesidad de esperar. Cuanto más avanzado es tu bot, más compleja debe ser la pregunta para que necesite ser derivada a un representante humano.
La IA conversacional está disponible 24/7 en tu sitio web u otros canales de mensajería, actualizando tu CRM o documentos internos constantemente. Por naturaleza, un chatbot realiza cada tarea de la manera más eficiente posible.
Esto también puede ser útil para tus empleados. En lugar de cambiar entre varias plataformas para buscar información o registrar actualizaciones, un chatbot lleva esa misma eficiencia a las operaciones internas.
Servicio coherente y amable
Un servicio poco amable y las malas actitudes son el principal motivo de rechazo de los clientes, y más del 60% afirma que esto los alejaría de una marca.
A diferencia de nosotros, un chatbot de IA conversacional nunca tiene un mal día. Siempre es amable, siempre es coherente. Y siempre mantiene la voz de la marca, incluso en situaciones nuevas.
Al usar un chatbot de IA, no necesitas programar todas las respuestas posibles (como antes). Pero igual puedes implementar un bot que siempre mantenga la identidad de tu marca.
Los chatbots de IA pueden incorporar directrices de marca específicas y aplicarlas en cualquier contexto. Es una de las razones por las que son más fiables que una nueva contratación: toma la personalidad y el estilo de tus mejores vendedores y prográmalo en tu bot.
Servicio informado
La mayoría de las organizaciones nuevas en soluciones de IA conocen un chatbot famoso en particular: ChatGPT. Y el chatbot de OpenAI no siempre inspira confianza para el uso empresarial: utiliza información desactualizada y busca entre grandes cantidades de datos para generar respuestas.
Pero la IA conversacional para empresas suele utilizar RAG: generación aumentada por recuperación.
En lugar de un chatbot como ChatGPT, que busca en grandes partes de Internet para generar respuestas, un chatbot RAG busca en documentos específicos. Normalmente, estos son un sitio web, una tabla de productos e inventario, documentos o grandes cantidades de datos internos.
Una plataforma de chatbot robusta te permitirá programar tu propia lógica empresarial personalizada. Un chatbot que acompaña a los usuarios a lo largo de tu embudo de ventas con IA no tiene que convertir a todos en prospectos. Tal vez configures tu chatbot para calificar a tus leads: los usuarios de ciertos sectores serán invitados a ver una demostración o agendar una reunión, mientras que otros serán dirigidos a registrarse en tu servicio gratuito.
Uno de los mayores beneficios de un chatbot con IA conversacional es que está sincronizado con todos tus documentos y plataformas internas. Esto significa que su información siempre está actualizada, e incluso puede actualizar la información interna por sí mismo.
Un chatbot sincronizado con tus materiales existentes ofrece una experiencia fluida tanto para tus clientes como para tus empleados.
Facilita la experiencia de tus empleados con la atención al cliente
La implementación tecnológica solo es efectiva si la cultura la respalda. Si tu equipo no puede adoptarla fácilmente, si no les facilita el trabajo o no están de acuerdo con los nuevos procesos, no generará un impacto significativo en tu retorno de inversión.
Cualquier solución que busque escalar con éxito debe ofrecer una experiencia fluida para todos los que trabajan detrás de escena.
La mayoría conocemos los chatbots desde la perspectiva del usuario. Este aspecto es fundamental para el cliente, pero la integración del bot con las herramientas de tu equipo es igual de importante.
Una experiencia fluida para tus empleados incluye un chatbot que:
- Ayuda en toda la experiencia, tanto para empleados como para clientes
- Se sincroniza con todos tus sistemas e información interna
- Actualiza tus sistemas con nueva información, como etiquetar leads en tu CRM o actualizar el expediente de un empleado en RRHH
Una herramienta fluida no significa que sea de uso único. Un chatbot de soporte al cliente que no califica leads tiene un alcance demasiado limitado.
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Preguntas frecuentes
¿Qué es la IA CX?
La experiencia del cliente con IA (CX AI) es el uso de tecnologías de inteligencia artificial para interacciones con el cliente, como compras, consultas o intercambio de información.
¿Cómo puedo mejorar la experiencia del cliente con IA?
Las formas más comunes de mejorar la experiencia del cliente con IA son mediante un chatbot o agente de IA que gestione tu CRM, información interna y otras plataformas para clientes y empleados.
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