Los clientes quieren 5 cosas: eficacia, comodidad, coherencia, amabilidad y un servicio bien informado.
Casi el 80% de los consumidores indican que estos 5 factores son los aspectos más importantes de la experiencia del cliente.
Un estudio de PwC sobre 15.000 consumidores de 12 países reveló que el 73% de las personas afirman que la experiencia del cliente es un factor importante en la satisfacción general: el 43% pagaría más por una mayor comodidad y el 42% pagaría más por una experiencia amable y acogedora.
Las empresas también obtienen beneficios con una mejor experiencia del cliente. Las que son líderes en CX obtienen 3 veces más beneficios que las que se quedan rezagadas con recorridos del cliente obsoletos.
Mejorar la experiencia del cliente es uno de los pilares de cualquier plan estratégico o proyecto anual.
Así que, con toda la tecnología nueva que hay en el mercado, ¿por qué no todas las empresas hacen bien las relaciones con los clientes?
Dos barreras para el éxito de la CX
Es difícil cambiar las partes significativas de la experiencia del cliente.
Es fácil tapar una experiencia con un diseño llamativo. Pero es difícil hacer que una experiencia sea más eficiente o esté mejor informada.
Hacer hincapié en una mejor experiencia del cliente suele conducir a uno de estos dos problemas. La mayoría de las empresas no pueden ofrecer una experiencia del cliente a escala que cumpla los cinco elementos principales de la experiencia del cliente sin sobrecargar a sus empleados.
1) Empleados sobrecargados
El servicio personalizado requiere mucho trabajo.
Dado que los clientes quieren un toque humano, tiene sentido intentar proporcionárselo a través de sus empleados. Probablemente contrató a los miembros de sus equipos de atención al cliente y ventas por su carácter afable.
Pero cuando se pide a los empleados que crezcan continuamente, corren el riesgo de agotarse. No se puede crecer tanto sin comprometer la calidad y la coherencia del servicio al cliente.
El proyecto también puede fracasar si los empleados rechazan la solución. Como que los empleados no estén dispuestos a añadir metainformación a los perfiles de los clientes para poder enviar una campaña de correo electrónico personalizada.
Las herramientas adecuadas no van a crear pasos adicionales para sus empleados. Las herramientas adecuadas automatizarán las tareas repetitivas y mejorarán la capacidad de los empleados para llevar a cabo sus propias interacciones con clientes potenciales y clientes.
2) Soluciones rígidas
No todos los problemas de los clientes pueden encajarse en una caja.
Aunque la tecnología disponible ha avanzado, el servicio de atención al cliente no es un proceso que deba parecer automatizado. A los clientes les gusta la velocidad que aportan las nuevas tecnologías, pero un proceso de atención al cliente nunca debe parecer robótico.
El objetivo para una mejor CX en la era de la IA, como explica HBR, es "utilizar la nueva tecnología con un propósito para hacer que la experiencia se sienta humana."
La mayoría de las soluciones no encajan en esta categoría. Hasta hace poco, ni siquiera era posible que las soluciones tecnológicas más extendidas parecieran humanas.
Las máquinas no suelen utilizarse para las tareas CX de mayor valor, como la contratación de un cliente importante, pero pueden facilitar cada paso del proceso. Esto significa que un cliente debe sentir que está recibiendo una experiencia útil y agradable mucho antes de hablar con un miembro de su equipo.
Cómo evitar estas barreras con la IA conversacional
El objetivo: ofrecer a los clientes una mejor experiencia y, al mismo tiempo, ayudar a los empleados a hacer mejor su trabajo.
La IA conversacional hace sonar las alarmas de algunos: quizá recuerden los pobres chatbots de antaño, incapaces de mantener conversaciones útiles. Algunos daban respuestas ininteligibles, hacían conexiones irrelevantes o no funcionaban en absoluto. Los chatbots eran un asco.
Pero como todo lo demás IA, la IA conversacional -como los chatbots y los agentes de IA- ha avanzado rápidamente en los últimos años. Solo en Norteamérica, los chatbots representaban un mercado de mil millones de dólares en 2020. Y se prevé que su tasa de crecimiento anual compuesto sea del 24 % hasta 2030.
Un chatbot bien construido y correctamente desplegado mejora los 5 componentes deseados de CX, eliminando las barreras comunes.
Las mejores plataformas de chatbot le permitirán sincronizar su bot con la información y los sistemas existentes -su CRM, su sitio web, Slack, documentos internos- creando una experiencia fluida tanto para sus clientes como para sus empleados.
Aunque no sustituirán a la experiencia humana 1:1, pueden proporcionar experiencias personales, amistosas y eficientes. No solo pueden ayudar a escalar sus operaciones, sino que también pueden ayudar a sus equipos de ventas y representantes de atención al cliente a hacer su trabajo aún mejor.
El uso de la IA conversacional puede mejorar su CX en dos aspectos: la experiencia directa de sus clientes potenciales y clientes, y la facilidad para ofrecer estas experiencias.
Lo que quieren los clientes
Una experiencia de cliente satisfactoria debe tener los 5 ingredientes clave: eficacia, comodidad, coherencia, amabilidad y un servicio bien informado.
Aunque los seres humanos pueden ser excelentes en este campo, es difícil contratar y formar a suficientes representantes para que lo hagan todo, todo el tiempo.
Esa es exactamente la razón por la que los chatbots de atención al cliente se adoptaron en el mercado tan pronto en la ola de la IA (y también por qué tenemos flashbacks de un mal bot dándonos el mismo aviso una y otra vez cuando intentamos encontrar una política de devoluciones).
Los chatbots de IA se crearon para mejorar los cinco factores clave de la CX. Velocidad, comodidad, coherencia, conocimiento y amabilidad están integrados en su diseño. Son fáciles de controlar y de configurar.
Si se configuran y despliegan correctamente, pueden lograr cada factor con facilidad.
Eficacia y comodidad
Al desplegar la IA conversacional directamente a los visitantes del sitio web, se reduce enormemente el tiempo que tienen que dedicar a buscar respuestas, ya sea sobre un producto específico, sus precios o sus políticas de devolución.
Pero si les das la respuesta directamente, se quedan para aprenderla.
Los humanos odian los tiempos de espera, y los chatbots eliminan la necesidad de esperar. Cuanto más avanzado sea el bot, más compleja tendrá que ser la pregunta antes de tener que derivarla a un representante humano.
La IA conversacional está en directo 24/7 en su sitio web u otros canales de mensajería, actualizando su CRM o documentos internos constantemente. Por naturaleza, un chatbot completa una tarea determinada de la forma más eficiente posible.
Esto también puede ser útil para sus empleados. En lugar de desplazarse entre varias plataformas para encontrar información o registrar actualizaciones, un chatbot aporta esa misma eficiencia a las operaciones internas.
Servicio constante y amable
El servicio poco amable y las malas actitudes son el principal repelente de los clientes, y más del 60% de ellos afirman que eso les alejaría de una marca.
A diferencia de nosotros, un chatbot de IA conversacional nunca tiene un mal día. Siempre es amable, siempre es coherente. Y siempre se ajusta a la marca, incluso en situaciones que nunca ha visto antes.
Cuando se utiliza un chatbot de IA, no es necesario preprogramar todas las respuestas posibles (como en los viejos tiempos). Pero aún así puedes desplegar un bot que se mantenga siempre dentro de la marca.
Los chatbots de IA son capaces de incorporar directrices de marca específicas y aplicarlas en infinitos contextos. Es una forma de que sean más fiables que un nuevo empleado: tome la marca y la personalidad de sus vendedores con mejor rendimiento y prográmelas en su bot.
Servicio competente
La mayoría de las organizaciones nuevas en soluciones de IA están familiarizadas con un famoso chatbot en particular: ChatGPT. Y el chatbot de OpenAIno siempre inspira confianza en un chatbot para empresas: utiliza información obsoleta y busca entre enormes cantidades de datos para generar sus respuestas.
Pero la IA conversacional para empresas utiliza a menudo RAG: recuperación-generación aumentada.
En lugar de un chatbot como ChatGPTque busca en vastas franjas de Internet mientras genera respuestas, un chatbot RAG busca en documentos específicos. Normalmente se trata de un sitio web, una tabla de productos e inventario, documentos o grandes cantidades de datos internos.
Una plataforma de chatbot sólida le permitirá programar su propia lógica de negocio a medida. Un chatbot que alimenta a los clientes potenciales en su embudo de ventas de IA no necesita empujar a todos los clientes potenciales para que se conviertan en clientes potenciales. Tal vez dirija su chatbot para calificar a sus clientes potenciales: a los usuarios de determinados sectores se les animará a ver una demostración o reservar una reunión, mientras que a otros se les empujará a suscribirse a su servicio gratuito.
Y una de las mayores ventajas de un chatbot de IA conversacional es que está sincronizado con todos sus documentos y plataformas internos. Esto significa que su información está siempre actualizada, e incluso puede actualizar la información interna por sí mismo.
Un chatbot sincronizado con sus materiales existentes significa una experiencia fluida tanto para sus clientes como para sus empleados.
Facilite la CX a sus empleados
La implantación eficaz de la tecnología sólo funciona si la cultura la respalda. Si no es fácil de adoptar para el equipo (si no les facilita la vida o no están de acuerdo con los nuevos flujos de trabajo), no tendrá un impacto considerable en el retorno de la inversión.
Cualquier solución que se amplíe con éxito tendrá que ser una experiencia sin fisuras para todos en el backend.
La mayoría de nosotros estamos familiarizados con los chatbots desde la perspectiva del usuario. Esta faceta es integral para el lado del cliente, pero la forma en que el bot se integra con las herramientas de tu equipo entre bastidores es igual de importante.
Una experiencia fluida para sus empleados incluirá un chatbot que:
- Ayuda en la experiencia integral de empleados y clientes
- Sincroniza con todos tus sistemas e información internos
- Actualiza tus sistemas con nueva información, como el etiquetado de clientes potenciales en tu CRM o la actualización del archivo de RRHH de un empleado.
Una herramienta sin fisuras no significa un todo en uno. Un chatbot de atención al cliente que no califique también a los clientes potenciales tiene un alcance demasiado limitado.
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PREGUNTAS FRECUENTES
¿Qué es la IA de CX?
La experiencia del cliente para la IA es el uso de tecnologías de inteligencia artificial para interacciones de cara al cliente, como compras, consultas de clientes o intercambio de información.
¿Cómo puedo mejorar la CX con IA?
Las formas más comunes de mejorar la experiencia del cliente con IA es utilizar un chatbot o agente de IA que orqueste su CRM, información interna y otras plataformas para clientes y empleados.
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