- Los chatbots empresariales gestionan mucho más que preguntas frecuentes: califican clientes potenciales, automatizan las ventas y la asistencia, gestionan los recursos humanos y se integran profundamente con los sistemas para agilizar los procesos en empresas, medianas empresas y pymes.
- Los bots y agentes de IA LLM están sustituyendo a los bots basados en reglas, ofreciendo conversaciones flexibles y conscientes del contexto y activando acciones del mundo real como la programación, la búsqueda de datos y la automatización del flujo de trabajo.
- Los mejores chatbots empresariales se conectan en todas partes: se integran con CRM, servicios de asistencia, ERP y utilizan bases de conocimiento, webhooks y despliegue multicanal para integrarse perfectamente en los flujos de trabajo empresariales.
- El éxito de la implantación de un chatbot depende de objetivos claros, pruebas iterativas y un diseño orientado a la acción, que garantice que los bots hacen algo más que chatear: impulsan resultados medibles como la conversión de clientes potenciales, la resolución de incidencias y el ahorro de costes.
Los chatbots de IA están por todas partes, y la mayoría de ellos son implementados por empresas.
Nuestra empresa ha ayudado a desplegar decenas de miles de chatbots (sí, de verdad). La mayoría pertenecían a empresas y han abarcado todos los sectores que puedas imaginar.
En esta guía, te guiaré:
- Cómo averiguar qué tipo de chatbot empresarial es el adecuado para su empresa
- Un paso a paso sobre cómo implantar un chatbot para empresas
- Y proporcionar una lista de herramientas para empezar
¿Qué es un chatbot para empresas?
Un chatbot para empresas es una herramienta impulsada por IA que interactúa con clientes o empleados para automatizar conversaciones y agilizar procesos.
Puede gestionar consultas, ofrecer recomendaciones y ayudar en diversas funciones empresariales, reduciendo la carga de trabajo manual y mejorando al mismo tiempo la eficacia y la capacidad de respuesta.
Chatbots para empresas, medianas y pequeñas empresas
Hay grandes diferencias entre las empresas, lo que significa que hay grandes diferencias entre los chatbots empresariales. Una empresa multimillonaria optará por un tipo de bot diferente al de una tienda familiar.
Los chatbots para empresas, medianas empresas y pequeñas empresas pueden construirse a menudo con las mismas herramientas (es decir, una plataforma de chatbot flexible), pero incluirán algunas diferencias clave.
Chatbots para empresas
Los chatbots empresariales están diseñados para grandes organizaciones que requieren integraciones profundas, escalabilidad y gobernanza en sistemas comerciales complejos.
¿Qué distingue a un chatbot empresarial?
- Las empresas suelen existir en muchas jurisdicciones legales y manejan más datos personales, por lo que sus bots suelen tener requisitos de seguridad más estrictos.
- Las empresas suelen utilizar plataformas internas a medida (para comunicación, análisis, etc.), lo que requiere integraciones personalizadas para conectar con un bot.
- Una empresa con más departamentos tendrá más casos de uso para un chatbot
Estas diferencias clave significan que un chatbot empresarial necesita una seguridad seria y una gran flexibilidad (es decir, para crear integraciones personalizadas y escalar). Tendrán que cumplir el GDPR, SOC 2 y cualquier otro marco de protección de datos pertinente.
Chatbots para el mercado medio
Los chatbots para medianas empresas son chatbots flexibles que automatizan las interacciones con los clientes y los flujos de trabajo al tiempo que se integran con herramientas empresariales esenciales sin complejidad a nivel empresarial.
A un paso de los chatbots para empresas, los chatbots para medianas empresas no siempre necesitan integraciones personalizadas (ya que muchas plataformas de chatbots vienen con integraciones prediseñadas para las principales plataformas).
La seguridad sigue siendo esencial para los chatbots del mercado medio, y la capacidad de ampliar un chatbot a medida que crece el negocio es especialmente importante.
Chatbots para pequeñas empresas
Los chatbots para pequeñas empresas suelen ser chatbots que se adaptan a las crecientes necesidades del negocio sin requerir grandes recursos técnicos.
Las pequeñas empresas suelen usar chatbots para expandir sus operaciones más allá de lo que su pequeño equipo puede lograr por sí solo. Los casos de uso más comunes suelen incluir la generación de leads mediante IA y la atención al cliente, ya que estas tareas tradicionalmente requieren mucha mano de obra humana para escalar.
Debido a su menor escala, los chatbots utilizados por las pequeñas empresas siempre serán más baratos que los chatbots para empresas medianas o grandes.
Automatización de procesos empresariales
La automatización de procesos empresariales (BPA) es el uso de la tecnología para automatizar los procesos empresariales. Puede tratarse de procesar facturas automáticamente, incorporar nuevos empleados con IA o gestionar el inventario en tiempo real.
La BPA no siempre utiliza IA, pero con la rápida adopción de la tecnología LLM , la IA es cada vez más común. Cuando la BPA implica automatización inteligente, se conoce como automatización robótica de procesos (RPA).
Los chatbots empresariales son una de las formas más sencillas de implantar BPA o RPA. Pero debido a la flexibilidad de los chatbots que utilizan IA agéntica, también pueden ser uno de los más impactantes cuando se escalan.
7 formas de utilizar chatbots en la empresa
Seamos claros: un chatbot puede hacer más de una cosa.
Puede tener un chatbot que realice tareas tanto de ventas como de marketing. Puedes tener un bot de atención al cliente que también actúe como generador de leads.
Sin embargo, muchos chatbots empresariales son agentes de IA específicos de un sector vertical.
Así que vamos a explorar 7 departamentos para los que se suelen utilizar los chatbots empresariales, pero recuerde que puede tener un chatbot que trabaje en varias de estas funciones o varios chatbots que se encarguen de diferentes tareas dentro de estas funciones.
Atención al cliente
Probablemente (y por desgracia) no estés familiarizado con los terribles bots de atención al cliente de años pasados. Puedes respirar aliviado, porque esos frágiles bots son una solución del pasado.
Ahora, los mejores equipos utilizan IA para CX, en lugar de bots anticuados.
Hoy en día, los chatbots de atención al cliente funcionan con LLMs. Así, en lugar de repetir el mismo flujo circular cuando se atasca en una solicitud, un chatbot LLM entenderá casi cualquier solicitud (con errores tipográficos y todo).
Estos tipos de chatbots no se limitan a transmitir problemas, sino que los resuelven. Pueden extraer respuestas de una base de conocimientos, guiar a los usuarios en la resolución de problemas y solo escalarlos cuando sea necesario.
Los bots de atención al cliente se utilizan a menudo como una herramienta de gestión de tickets de IA, clasificando las solicitudes entrantes y decidiendo de forma autónoma cómo priorizarlas. A escala, pueden generar centros de contacto de IA completos para las necesidades de atención al cliente de las empresas.
Generación de clientes potenciales
La mayoría de las tareas de generación de leads serán de IA en los próximos años: el 40 % de las empresas en 2023 planeaba aumentar su inversión en IA en lead gen.
La mayoría de los chatbots con los que interactúas son bots de generación de leads, aunque no lo sepas.
Un robot de captación de clientes potenciales puede ofrecer presupuestos tras recopilar información sobre los requisitos de su proyecto. O puede actuar como un servicio de consultoría, sugiriendo soluciones a medida y calificando al cliente potencial al mismo tiempo.
La generación de prospectos es el caso de uso más popular en un embudo de ventas mejorado con IA, dado el gran número de prospectos que es necesario crear para tener un pipeline saludable. Por suerte, estos robots también pueden cualificar a los clientes potenciales, por lo que el embudo no se llenará de candidatos no cualificados.
Ventas
Hay infinitas formas de utilizar la IA para las ventas: el único límite es su creatividad.
Un chatbot de ventas puede realizar tareas como cualificar clientes potenciales, responder a preguntas sobre productos y programar demostraciones sin necesidad de que intervenga un representante humano.
Los chatbots de ventas pueden ofrecer respuestas instantáneas a consultas habituales, como precios, comparaciones de productos o desgloses de características.
Si un cliente potencial no está listo para comprar, el chatbot puede realizar un seguimiento más tarde con detalles adicionales o concertar una reunión con un vendedor.
Con el auge de las compras online, los bots de ventas son especialmente populares en el sector del comercio electrónico. Los chatbots de comercio electrónico o chatbots de venta al por menor suelen ser pequeños asistentes digitales para los clientes que navegan por Internet: pueden recomendar productos o incluso ofrecer descuentos personalizados.
Marketing
Los chatbots son uno de los favoritos entre los equipos de marketing, ya que muchas de sus tareas se pueden escalar a voluntad para obtener mejores resultados empresariales.
Los chatbots de marketing tienen diversas tareas y capacidades. Pueden:
- Recomendar productos
- Organice concursos o sorteos
- Gestionar las redes sociales
- Actuar como BDR digitales
- Realice campañas de correo electrónico personalizadas
Por el lado del cliente, el marketing conversacional es una estrategia de captación de clientes que utiliza conversaciones personalizadas en tiempo real para hacer avanzar a los clientes potenciales a lo largo del proceso de compra.
Mediante el chat -similar a un caso de uso de lead gen- un chatbot de marketing puede calificar a los clientes potenciales, responder a preguntas relacionadas con el producto y guiarlos hacia contenidos u ofertas relevantes.
Finanzas
Los errores en las tareas financieras pueden ser mortales. Los chatbots pueden evitar los errores humanos.
Los chatbots para finanzas pueden agilizar el seguimiento de gastos, simplificar los cálculos de impuestos, enviar recordatorios de pago, ayudar a predecir las previsiones financieras y mantener a la empresa al día de las actualizaciones normativas.
Los posibles casos de uso son cada vez más específicos en el amplio ámbito de las finanzas:
- Los chatbots de seguros pueden ayudar en la tramitación de siniestros, como Waiverlyn del Grupo Waiver.
- Los bots contables pueden procesar facturas y categorizar gastos
- Y en las grandes instituciones, los chatbots bancarios pueden preseleccionar préstamos y detectar patrones de fraude
Recursos Humanos
Muchos representantes de RRHH están hartos de recibir las mismas preguntas una y otra vez. Desde empresas con departamentos de RRHH hasta startups sin director de RRHH, los chatbots de RRHH pueden intervenir y mejorar la experiencia de los empleados.
Los chatbots de RRHH pueden ser sencillos: Responden a preguntas frecuentes sobre políticas y aceptan solicitudes de vacaciones.
Los chatbots de RRHH también pueden ser complejos: pueden aprender la frecuencia con la que los empleados de la empresa llaman para decir que están enfermos y luego crear un calendario predictivo para evitar los apuros de última hora.
Su alcance sólo depende de las necesidades de la empresa.
Nota: Nuestra empresa utiliza muchos chatbots, pero el más querido es nuestro bot de RRHH llamado Harry Botter. Responde a preguntas sobre prestaciones, seguros, tiempo libre, el directorio de empleados u otras consultas relacionadas con RRHH.
Soporte informático y técnico
Los chatbots informáticos son otro caso de uso común para las empresas. La resolución de muchos problemas sigue los mismos pasos, así que tiene sentido descargar los problemas más comunes en un bot.
Para los empleados, los chatbots de soporte informático pueden restablecer contraseñas, incorporar usuarios a un nuevo software o solucionar problemas.
Pero también pueden ayudar en la estrategia general de TI: pueden simplificar la distribución y gestión de los recursos informáticos y garantizar la seguridad y el cumplimiento adecuados.
Ventajas de los chatbots empresariales
Los chatbots funcionan 24/7 sin tiempo de inactividad
Ya sea respondiendo a las consultas de los clientes, gestionando solicitudes internas o procesando transacciones, los chatbots garantizan que las empresas nunca pierdan una interacción, independientemente de la zona horaria.
Los chatbots automatizan tareas repetitivas a gran escala
Desde programar reuniones hasta gestionar la introducción de datos, los chatbots se encargan de procesos de gran volumen que consumen mucho tiempo, liberando a los empleados para que puedan dedicarse a tareas más estratégicas.
Los chatbots mejoran los tiempos de respuesta y la eficacia
En lugar de esperar en espera o una respuesta por correo electrónico, los usuarios obtienen respuestas instantáneas, flujos de trabajo automatizados y opciones de autoservicio sin interrupciones a través de múltiples canales.
Los chatbots captan información empresarial valiosa
Los chatbots rastrean las interacciones, analizan el comportamiento de los clientes, identifican tendencias y optimizan los procesos empresariales, lo que permite tomar decisiones más inteligentes.
Los chatbots mejoran la experiencia de clientes y empleados
Al agilizar los flujos de trabajo, reducir las fricciones y ofrecer interacciones personalizadas basadas en IA, los chatbots facilitan tanto las operaciones internas como la relación con los clientes.
Tipos de chatbots
No todos los chatbots empresariales son iguales. De hecho, hay diferencias bastante significativas entre los distintos tipos de chatbots empresariales.
Repasemos los 3 tipos principales de chatbot para empresas, empezando por los mejores y pasando rápidamente a las opciones más básicas.
(Por suerte, la tecnología ha progresado lo suficiente como para que ya no sea necesario elegir un terrible chatbot basado en reglas. Hoy en día, los chatbots basados en LLM pueden ser gratuitos o muy baratos).
Chatbots basados en reglas
Si alguna vez ha tenido una experiencia frustrante con un chatbot, probablemente se trataba de un chatbot estático basado en reglas.
Estos robots siguen un procedimiento sencillo y suelen ser robots de preguntas frecuentes. Se les da una lista de preguntas, una lista de respuestas y se lanzan al mundo.
Aunque de la vieja escuela, estos bots todavía tienen su tiempo y su lugar. Aunque no se me ocurre ninguno. Voy a ser honesto, apestan.
Chatbots LLM
La opción intermedia perfecta: un agente deLLM puede responder a los usuarios con flexibilidad para responder a una amplia variedad de preguntas de los usuarios (incluso si utilizan jerga, escriben mal las palabras o preguntan de una forma que su chatbot nunca ha visto antes).
Gracias a sus amplios modelos lingüísticos, estos chatbots de IA pueden entablar conversaciones complejas con los usuarios. Uno que probablemente haya utilizado antes es ChatGPT.
Si lo único que quieres es un bot empresarial sencillo, el chatbot LLM es la mejor opción. Lo utilizan tanto empresas como pequeños negocios para multitud de tareas conversacionales.
Agentes de IA
El mejor de todos, un agente de IA puede ir mucho más allá de las capacidades típicas de un chatbot. Gracias a LLMs, puede realizar acciones avanzadas para informar mejor a sus usuarios. Por ejemplo, un agente de IA podría:
- Consultar la disponibilidad de existencias
- Sugerir productos personalizados
- Volver a conversaciones anteriores con el usuario
- Cambiar una contraseña
- Solucionar un problema técnico
- Concierte una reunión con un comercial
Buenas prácticas para chatbots empresariales
Nuestro equipo de éxito de clientes ha implementado miles de chatbots. Muchas empresas cometen los mismos errores al implementar chatbots.
La clave es anteponer siempre la experiencia del usuario. Si hay fricción o frustración, el ROI de un bot se desploma inmediatamente.
Diseñar para tomar decisiones, no sólo para conversar
Un chatbot puede hacer algo más que chatear. En lugar de limitarse a vender un producto a un visitante del sitio web, debe cualificar a los clientes potenciales y concertar reuniones.
Si gestiona flujos de trabajo internos, debe automatizar aprobaciones, asignar tareas o actualizar registros, no sólo proporcionar respuestas.
Si pagas por un software, sácale el máximo partido. Cualquier plataforma que se precie tendrá capacidades autónomas, por lo que debes maximizar su utilidad para tus flujos.
Hacer útiles las respuestas parciales
Si tu chatbot no puede recopilar toda la información que necesita, debería seguir siendo capaz de ofrecer una experiencia útil al usuario.
Por ejemplo, si a un chatbot de una compañía de seguros se le pregunta : "¿Cuál es mi prima mensual?", pero no dispone de los datos completos del usuario, podría responder con:
"Basándome en pólizas similares, su rango estimado es de 80 a 120 dólares al mes. Para obtener un presupuesto preciso, solo necesitaré su edad y sus preferencias de cobertura; ¿quiere continuar?".
Del mismo modo, es posible que un chatbot de asistencia que se ocupe de un problema informático complejo no tenga una solución inmediata, pero puede registrar el problema, proporcionar los pasos para solucionarlo y establecer expectativas sobre el tiempo de respuesta, manteniendo al usuario informado en lugar de frustrado.
Un chatbot que ofrece respuestas parciales pero útiles mantiene el interés de los usuarios, reduce la frustración y garantiza que las conversaciones sigan siendo productivas.
Priorizar la escalada humana sin fisuras
La automatización es poderosa, pero algunas solicitudes necesitan un toque humano, y cuando eso ocurre, el traspaso debe ser instantáneo y fluido.
Por ejemplo, si un chatbot B2B está gestionando un problema de software empresarial, no debería limitarse a decir : "Estoy escalando esto a soporte". En su lugar, debería adjuntar el historial de chat completo, categorizar el problema y dirigirlo al especialista adecuado, para que el usuario no tenga que repetirlo.
Incluso mejor, el chatbot podría sugerir franjas horarias de reunión disponibles, lo que permitiría al usuario reservar una sesión de asistencia en directo directamente desde el chat en lugar de esperar una respuesta por correo electrónico. Una escalada fluida reduce la frustración, acelera la resolución y mantiene las interacciones productivas.
Permitir interacciones multimodales
Las interacciones multimodales -como el vídeo, la imagen y la voz- pueden crear experiencias más ricas y adaptarse a las diversas preferencias de los usuarios. Un chatbot multimodal para empresas puede:
- Maneje comandos de voz para interacciones manos libres en atención al cliente o soporte interno
- Procese la carga de documentos para tareas como el envío de formularios, la verificación de la identidad o la tramitación de solicitudes.
- Reconocer imágenes para identificar productos, escanear códigos de barras o solucionar problemas
- Visualización interactiva de análisis, informes o flujos de trabajo paso a paso
- Muestre vídeos instructivos para guiar a los usuarios a través de los procesos de incorporación, solución de problemas o configuración.
El mundo se está volviendo cada vez más multimodal. Crea su chatbot para mantenerse al día con la forma en que sus usuarios se comunican.
Ejemplos de chatbot empresarial
Un robot financiero que ahorró 530.000 euros
VR Bank Südpfalz, una institución financiera histórica, aprovechó los chatbots de IA para agilizar las solicitudes de préstamos y la planificación de la jubilación, consiguiendo un ahorro de 530.000 euros en costes y una tasa de contención del 56% . tasa de contención.
Con más de 3.000 solicitudes de préstamos inmobiliarios al año, el banco se enfrentaba a elevados costes de procesamiento y a la complejidad de la normativa. Para solucionarlo, introdujeron AVA, un chatbot que recopila datos de los solicitantes, se integra con su CRM y ofrece asistencia en tiempo real 24 horas al día, 7 días a la semana.
Tras su éxito, VR Bank amplió las capacidades de AVA a la planificación de la jubilación, permitiendo a los clientes hacer un seguimiento de sus inversiones y optimizar sus ahorros. Esta automatización supuso un ahorro medio de 53 euros por conversación, lo que redujo considerablemente los costes y mejoró la experiencia del cliente.
Lea el estudio de caso completo.
Un bot de atención al cliente con 0 alucinaciones
RubyLabs, la empresa que está detrás de Able, una plataforma de asesoramiento personalizado sobre salud, redujo drásticamente el volumen de tickets de atención al cliente automatizando las respuestas y la gestión de suscripciones.
En el sector sanitario, la precisión es importante. Un factor clave del éxito de RubyLabs fue 0 alucinaciones de IA en 100.000 conversaciones, lo que garantizó información precisa en interacciones de alto riesgo relacionadas con la salud y los pagos.
Tras introducir un sistema de asistencia basado en IA, RubyLabs redujo en un 65% el número de solicitudes manuales y ahorró 50.000 dólares al año, al tiempo que mantenía respuestas precisas y fiables.
Gracias a la automatización de la gestión de las consultas rutinarias, la empresa mejoró los tiempos de respuesta, eliminó la necesidad de asistencia de nivel 1 y agilizó las operaciones en toda su línea de productos.
Lea el estudio de caso completo.
Un chatbot de captación y reserva de clientes potenciales que aumentó los clientes potenciales en un 25%.
Waiver Group necesitaba una forma de reservar más consultas sin añadir más trabajo, así que lanzaron Waiverlyn, un chatbot de IA para responder preguntas, calificar clientes potenciales y programar reuniones automáticamente.
En lugar de esperar a que alguien respondiera a un formulario de contacto, los clientes potenciales podían chatear con Waiverlyn, obtener la información que necesitaban y reservar una consulta en el acto.
El bot incluso rellena las invitaciones del calendario, actualiza las hojas de cálculo de ventas y envía correos electrónicos de seguimiento, asegurándose de que nada se escape.
El impacto fue inmediato: las consultas aumentaron un 25%, la participación de los visitantes se multiplicó por 9 y el chatbot se amortizó en solo tres semanas. También ayudó a filtrar los clientes potenciales de baja calidad, de modo que el equipo de ventas pudo centrarse en clientes potenciales serios en lugar de perseguir callejones sin salida.
Ahora, Waiver Group está estudiando cómo hacerlo aún más potente, convirtiendo un simple chatbot en todo un asistente de ventas.
Lea el estudio de caso completo.
Cómo implantar un chatbot empresarial
1. Definir casos de uso y objetivos
Casos de uso específicos
Podría decirse que la parte más importante del proyecto de chatbot es identificar sus casos de uso y su objetivo. Suena engañosamente sencillo, pero un objetivo vago como "mejorar la atención al cliente" no es suficiente.
El chatbot necesita resultados claros y medibles. Gestionará consultas de asistencia de nivel 1, calificará clientes potenciales, automatizará la programación de citas o procesará transacciones?
Incluso cuando el objetivo sea la transformación digital completa de la IA (cambiar fundamentalmente las operaciones con la tecnología), tendrá que empezar con un caso de uso sólido y luego ampliarlo.
Objetivos mensurables
El chatbot también debe alinearse con los objetivos estratégicos de la empresa. ¿Se trata de reducir los costes operativos? ¿Aumentar las conversiones de ventas? ¿Mejorar la retención de clientes?
Una vez definido su objetivo general, hay que averiguar cómo se va a medir su éxito. Establecer unos KPI claros garantiza que el chatbot ofrezca un valor cuantificable, lo que es clave para un ROI sólido del chatbot. Algunos ejemplos de KPI del chatbot podrían ser:
- Un chatbot de atención al cliente podría medirse por la reducción de tickets o la tasa de contención.
- Un chatbot de ventas puede realizar un seguimiento de las conversiones de clientes potenciales o de las reservas de demostraciones.
- Un chatbot que se encargue de concertar citas podría evaluarse en función de los índices de reservas satisfactorias.
2. Elegir una plataforma y un enfoque de desarrollo
¿Quién y cómo va a construir tu chatbot?
Existen dos enfoques principales para el desarrollo de chatbot:
- En la empresa: Tu equipo de desarrollo crea el chatbot
- Externalización: Te asocias con una agencia de IA o un autónomo para construir el chatbot
Con las plataformas de bajo código, no necesitas grandes conocimientos técnicos para crear un sencillo bot empresarial.
Si una empresa tiene conocimientos técnicos internos, puede tener sentido construirlo internamente. Es más fácil tener un mayor nivel de acceso a la persona (o equipo) que ha creado el bot.
Si no se dispone de un desarrollador interno, la mayoría de las empresas optan por recurrir a un autónomo o a una agencia para crear su chatbot empresarial. De este modo, la empresa puede recurrir automáticamente a un grupo de talentos familiarizados y con experiencia en la creación e implementación de chatbots.
3. Diseñar el flujo de trabajo del chatbot
Ya sabes cuál es el objetivo de tu chatbot: ¿cuál es la mejor manera de conseguirlo?
Si está resolviendo solicitudes de soporte mediante Zendesk y una base de conocimientos, ¿intentará obtener primero una respuesta de la base de conocimientos y solo escalará a Zendesk si es necesario, o registrará primero el problema en Zendesk mientras busca en la base de conocimientos en paralelo para sugerir una respuesta?
El promotor también deberá tener en cuenta:
- Cómo gestionar las consultas no resueltas
- Cuándo implicar a agentes humanos
- Qué datos deben registrarse
- Cómo hacer un seguimiento de la eficacia del chatbot
4. Integrar a plataformas, canales, webhooks y KBs.
Un agente de IA sin integraciones no es más que su propia versión de ChatGPT. El propósito de un agente de IA viene definido por sus integraciones.
Hay muchas entidades que se pueden integrar con un agente de IA: opciones casi infinitas si se utiliza una plataforma flexible.
Estas integraciones son las que permiten que un agente de IA se integre perfectamente en los flujos de trabajo existentes, en lugar de ser un "extra" sin conectores.
Bases de conocimiento
Si quiere que su agente "conozca" cualquier información a medida -como disponibilidad de productos, ordenanzas locales o documentación de software-, a menudo compartirá esta información a través de una Base de conocimientos.
El uso de una Base de Conocimientos permite a su agente de IA comunicar información precisa y actualizada (a diferencia de lo que se le pide a un chatbot de propósito general como ChatGPT).
Una base de conocimientos puede ser cualquier cosa, desde una tabla o un documento hasta una base de datos completa. Algunos ejemplos de bases de conocimientos son la documentación interna, las bases de datos de productos, los repositorios de conformidad o los sistemas de búsqueda empresarial.
Los sistemas más potentes utilizarán la generación aumentada por recuperación (RAG) para analizar los documentos y recuperar la información pertinente. (No te preocupes, la RAG vendrá con una plataforma de agentes de IA).
Canales
Los canales son la forma en que tus usuarios pueden comunicarse con tu agente de IA. Se explican por sí solos: un chatbot de WhatsApp se comunica a través de WhatsApp. Un bot de Discord se comunica a través de Discord.
Un canal común para los agentes de IA de cara al cliente es un widget de sitio web. A veces llamado webchat, este tipo de canal permite a los visitantes de su sitio web interactuar con su agente.
¿Está un agente de IA limitado a 1 canal? Por supuesto que no. Puedes integrar tu agente para que reciba información de Facebook Messenger y luego te haga ping en Slack. O crear un agente de IA que envíe mensajes a todos tus contactos a través de TelegramSMS y correo electrónico.
Webhooks
Si desea que su agente de IA actúe en función de desencadenantes, necesitará webhooks. Este tipo de notificaciones de eventos automatizadas permiten a los agentes de IA comunicarse con diferentes sistemas en tiempo real.
Cuando se produce un evento en un sistema, el webhook envía una solicitud a otro sistema. Esto puede desencadenar una acción sin necesidad de intervención humana. Algunos ejemplos de uso de webhooks son:
- Un nuevo cliente potencial en Salesforce lleva al agente de IA a puntuarlo y asignarlo.
- Los tickets de atención al cliente permiten a los agentes de IA categorizarlos y escalarlos según sea necesario.
- Los agentes de IA envían actualizaciones de envío cuando cambia el estado de un pedido.
- Los nuevos empleados reciben material de formación e invitaciones a reuniones del agente de IA.
- Las alertas de seguridad hacen que el agente de IA las analice y notifique a los equipos de TI.
Plataformas
La más difícil, la más emocionante y la más útil de las integraciones de agentes de IA: las plataformas.
No se deje disuadir por la dificultad: la mayoría de las plataformas vienen con una gran cantidad de integraciones prediseñadas para agentes de IA.
Algunos ejemplos de plataformas que se pueden integrar con un agente de IA son:
- Plataformas CRM como Hubspot y Salesforce, para el seguimiento y la fidelización de clientes potenciales
- Plataformas de helpdesk como Zendesk e Intercom, para atención al cliente y resolución de tickets
- Herramientas de automatización del marketing, como Mailchimp (o Hubspot de nuevo) para el envío de correos electrónicos externos
- Sistemas ERP, como Oracle o SAP, para agilizar la gestión de inventarios
- Plataformas analíticas como Google Analytics, para medir los resultados de los agentes
Por ejemplo, un agente de AI para RRHH utilizará los documentos de política clave de una empresa como su base de conocimientos. Cuando un empleado pregunta cómo manejar una situación específica, el chatbot puede utilizar los documentos de política para informar su respuesta.
5. Probar y reiterar
Después de crear su chatbot de IA, el siguiente paso es perfeccionarlo. Las pruebas y la iteración son esenciales para el éxito, pero a menudo son pasadas por alto por los creadores ansiosos por lanzarlo.
Cualquier plataforma de chatbot debería ofrecer un simulador dentro de su estudio, que te permita practicar las interacciones con el bot antes de su despliegue. Este es el primer paso en las pruebas y una parte crucial para afinar tu bot durante el proceso de desarrollo.
Una vez finalizada la compilación inicial, puede compartir una versión de muestra de su agente con amigos o colegas mediante una URL. Probarlo de esta forma ayuda a garantizar que su funcionalidad está lista antes de su despliegue.
A medida que vayas probando, podrás ir mejorando tu chatbot. Y prepárate: este proceso continuará incluso después de desplegar tu chatbot. Es normal.
6. Supervisar y actualizar
Su proyecto de chatbot no termina después de la implantación; de hecho, la implantación es sólo el principio. Una vez que está en el mundo, su chatbot empieza a trabajar para usted.
Una plataforma de calidad ofrecerá análisis continuos del chatbot, proporcionando información sobre el momento en que los usuarios utilizan su agente, los temas sobre los que preguntan y las plataformas con las que prefieren interactuar.
Los 7 chatbots más populares para empresas
1. Botpress
Botpress es una plataforma de chatbot de IA versátil, infinitamente personalizable y ampliable. Siempre está actualizada con los últimos motores de LLM , lo que garantiza que sus chatbots y agentes de IA siempre estén impulsados por la tecnología más reciente.
Botpress ofrece a los desarrolladores un lienzo visual de arrastrar y soltar, traducciones automáticas a más de 100 idiomas y un sinfín de posibilidades de personalización.
La plataforma incluye integraciones prediseñadas con los programas y canales más populares, pero permite a los desarrolladores conectar su bot a cualquier base de conocimientos o plataforma interna. Esta extensibilidad infinita convierte a Botpress en una plataforma excelente para agentes de IA profesionales y de nivel empresarial.
La empresa tiene más de 750.000 bots activos en producción en junio de 2024, que procesan más de 1.000 millones de mensajes. Sus chatbots de IA abarcan servicios de atención al cliente, RRHH, TI, administraciones públicas, tecnología, etc.
Botpress cuenta con una próspera comunidad. Si estás buscando un desarrollador para construir tu chatbot, Botpress ofrece una extensa red de socios expertos. Y su activa comunidad de Discord de 25.000 creadores de bots proporciona acceso 24/7 a otros desarrolladores.
Aprender los entresijos de la plataforma es muy sencillo gracias a sus tutoriales en vídeo de YouTube y a sus cursos impartidos por expertos en Botpress Academy.
Características principales
- Análisis avanzados
- Ampliable sin fin: conecte su bot a cualquier plataforma o canal.
- Integraciones prediseñadas
- Seguridad de nivel empresarial
- Traducción automática a más de 100 idiomas
Precios
Botpress ofrece un nivel de pago por uso (que incluye un plan gratuito), un plan de equipo y un plan de empresa.
El plan gratuito incluye 5 bots, 2.000 mensajes entrantes al mes, 100 MB de almacenamiento en la base de datos de vectores y 5 dólares de crédito para IA. El modelo Pay-As-You-Go permite a los usuarios adquirir pequeños complementos a medida que amplían su uso: puedes comprar 100.000 filas de tabla adicionales por 25 CAD, 5.000 mensajes entrantes adicionales por 10 CAD o un bot adicional por 1 CAD.
El Plan Plus cuesta 89 $/mes e incluye un descuento en el número de complementos que ofrece.
El Plan de equipo incluye complementos por valor de 1.000 dólares, pero se vende por 495 dólares al mes.
El Plan Enterprise está totalmente adaptado a cada empresa, ya que cada una tendrá necesidades de chatbot diferentes. Incluye asistencia especializada de alto nivel y descuentos por volumen.
2. Asistente IBM Watson
IBM watsonx Assistant es una plataforma de IA conversacional diseñada para crear asistentes virtuales y de voz para aplicaciones de atención al cliente.
Aprovecha la inteligencia artificial y los grandes modelos lingüísticos para aprender de las interacciones con los clientes, con el objetivo de mejorar la eficiencia en la resolución de problemas y reducir los tiempos de espera de los clientes.
A diferencia de los chatbots tradicionales, watsonx Assistant puede consultar bases de conocimientos, pedir aclaraciones o pasar a un agente humano en caso necesario. Es adaptable para su uso en diversos entornos, incluidas configuraciones en la nube y locales.
La plataforma también ofrece funciones de voz, lo que permite su integración en sistemas telefónicos de atención al cliente. IBM promociona watsonx Assistant como herramienta para mejorar la eficiencia y eficacia de las interacciones de atención al cliente.
Características principales
- Asistencia al agente
- Integración de inteligencia artificial para comprender mejor a los clientes
- Diversas integraciones con las herramientas existentes
- Medidas de seguridad reforzadas
- Un constructor visual para crear chatbot fácilmente sin necesidad de codificar mucho.
Precios
IBM watson Assistant ofrece un plan gratuito Lite, así como precios Enterprise. Este último es totalmente personalizable para las empresas: el precio variará en función de sus necesidades.
Su plan Plus incluye un coste base de 140 $ USD al mes, con costes adicionales para más integraciones, MAU adicionales y RU adicionales.
3. Intercom
Intercom es una plataforma de atención al cliente que combina la automatización impulsada por IA con la asistencia humana para mejorar las interacciones con los clientes. Proporciona a las empresas una bandeja de entrada unificada que permite a los equipos gestionar los mensajes de los clientes en sitios web, aplicaciones móviles y correo electrónico en un solo lugar. Las capacidades de IA de Intercomincluyen Fin AI Agent, un chatbot diseñado para resolver instantáneamente las consultas más comunes, reduciendo el volumen de soporte y los tiempos de respuesta.
La plataforma es conocida por sus herramientas de mensajería personalizables, que permiten a las empresas crear campañas de captación de clientes específicas. También se integra a la perfección con las herramientas de CRM, helpdesk y análisis más populares, lo que la convierte en una solución flexible para ampliar la atención al cliente.
Características principales
- Asistencia con IA
- Bandeja de entrada unificada
- Mensajes personalizables
Precios
Intercom ofrece tres planes de precios principales:
- Esencial: 29 $ al mes por puesto, incluidas las funciones principales de mensajería a clientes.
- Avanzado: 85 dólares al mes por puesto, con automatización e integraciones mejoradas.
- Experto: 132 dólares al mes por puesto, ofrece herramientas avanzadas para equipos más grandes.
Intercom también cobra 0,99 dólares por conversación resuelta para su Fin Agent basado en IA, y las empresas pueden estimar los costes utilizando su calculadora de precios.
4. ManyChat
ManyChat es una plataforma de marketing por chat que permite a las empresas automatizar conversaciones interactivas a través de mensajes directos de Instagram , Facebook Messenger, WhatsApp y SMS.
Fundada en 2015, ManyChat se centra en simplificar la captación de clientes, la generación de contactos y la automatización de ventas sin necesidad de conocimientos de programación. La plataforma ofrece una interfaz visual para crear chatbots, lo que permite a los usuarios emitir mensajes, programar comunicaciones y automatizar respuestas basadas en palabras clave.
ManyChat admite la integración con varias aplicaciones de terceros, lo que aumenta su versatilidad para funciones de marketing, comercio electrónico y atención al cliente.
Características principales
- Asistencia multicanal
- Interfaz fácil de usar
- Plantillas prediseñadas
- Integraciones de terceros
- Análisis e información
Precios
ManyChat ofrece un plan gratuito con funciones básicas adecuado para pequeñas empresas y uso personal.
Para funcionalidades avanzadas, el plan Pro comienza en 15 dólares al mes, proporcionando acceso a emisiones ilimitadas, integraciones premium y capacidades avanzadas de automatización.
Existen opciones de precios personalizados para grandes empresas con requisitos específicos.
5. Chatfuel
Chatfuel es una plataforma de chatbot sin código que permite a las empresas automatizar las interacciones con los clientes a través de aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Instagram y WhatsApp.
Fundada en 2015 y con sede en San Francisco, Chatfuel permite a los usuarios crear chatbots basados en IA sin necesidad de conocimientos de programación.
Características principales
- Constructor de flujo
- Integración de Chat en directo
- Segmentación de la audiencia
- Integraciones con Google Sheets, ChatGPT, Stripe, Zapier y JSON API
Precios
Chatfuel ofrece varios planes de precios adaptados a las diferentes necesidades de las empresas.
El plan para empresas de Facebook e Instagram cuesta a partir de 23,99 $ al mes e incluye 1.000 conversaciones, mientras que las conversaciones adicionales se facturan a 0,02 $ cada una.
El plan WhatsApp Business comienza en 69 dólares al mes por 1.000 chats, cobrando también 0,02 dólares por chat adicional.
Para empresas más grandes con requisitos más complejos, el Plan Enterprise ofrece soluciones personalizadas, incluido el acceso a un gestor de cuenta personal y servicios de creación de bots.
6. Yellow.ai
Yellow.ai es una plataforma de chatbot de IA de nivel empresarial diseñada para mejorar las experiencias conversacionales de clientes y empleados. Está especializada en funciones de atención al cliente, como el comercio minorista, BFSI y la sanidad.
Yellow.ai permite interacciones personalizadas integradas en múltiples canales, incluidos sitios web, aplicaciones y diversos canales de mensajería.
Yellow.ai alberga un constructor de bots sin código/de bajo código, que permite un rápido despliegue de agentes y chatbots de IA sin amplios conocimientos de codificación. El tiempo de despliegue mejora aún más con las plantillas e integraciones predefinidas de Yellow.ai.
La plataforma admite conversaciones en más de 100 idiomas y ofrece servicios como gestión de campañas e interacción autónoma con el cliente.
La plataforma cuenta con DynamicNLP™, utilizado para facilitar una alta precisión de intención y fluidez multilingüe - esto puede reducir significativamente el tiempo de implementación y mejorar la escalabilidad para los creadores de chatbot.
Características principales
- Integraciones prediseñadas
- Plantillas de chatbot
- Ofrece una plataforma unificada de atención al cliente
- Información de chatbot para métricas clave
Precios
Yellow.ai ofrece un plan gratuito y un plan Enterprise. El plan gratuito solo permite 1 bot, 2 canales, 1 API personalizada y 1 campaña activa.
Sin embargo, su versión Pro permite un uso ilimitado o personalizado de sus funciones. El precio exacto del plan Enterprise se determina en función de tus necesidades específicas; para obtener un presupuesto, puedes ponerte en contacto con su equipo de ventas.
7. Kore.ai
Kore.ai es una plataforma líder de IA conversacional que permite a las empresas diseñar, construir, probar y desplegar asistentes virtuales y chatbots impulsados por IA en diversos sectores, como la banca, la sanidad y el comercio minorista.
Fundada en 2013 por el consejero delegado Raj Koneru, la empresa tiene su sede en Orlando (Florida) y emplea a unas 1.000 personas.
La plataforma ofrece un entorno de desarrollo sin código, que permite a las empresas crear y gestionar asistentes virtuales sin grandes conocimientos de programación.
Proporciona plantillas e integraciones preconfiguradas, lo que facilita una implantación perfecta en múltiples canales digitales y de voz. Las soluciones de Kore.ai están diseñadas para mejorar la experiencia de clientes y empleados automatizando las interacciones y agilizando los procesos.
Características principales
- Asistencia omnicanal
- Capacidad multilingüe
- Análisis avanzados
- Integraciones predefinidas
Precios
Kore.ai ofrece planes de precios flexibles basados en el uso para adaptarse a las distintas necesidades empresariales:
- Plan Esencial: Con un precio de 50 dólares al mes, adecuado para empresas que empiezan con la automatización de IA.
- Plan Avanzado: A 150 € al mes, este plan incluye funciones adicionales y límites de uso más altos.
- Plan Enterprise: Precios personalizados adaptados a los requisitos específicos de la empresa.
Cada sesión de facturación se define como una conversación de hasta 15 minutos entre un usuario y el chatbot de IA. Si una conversación supera los 15 minutos, las sesiones adicionales se facturan en consecuencia.
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Preguntas frecuentes
¿Cuál es la diferencia entre un chatbot MVP y un bot listo para producción?
Un chatbot MVP (producto mínimo viable) sólo prueba el concepto. Maneja un caso de uso básico, puede no estar completamente integrado y a menudo se prueba internamente. Un bot listo para producción está pulido, es seguro, escalable y está listo para enfrentarse a usuarios reales sin desmoronarse.
¿Cuáles son los costes ocultos de implantar un chatbot más allá del precio de la plataforma?
Es posible que te encuentres con costes por volumen adicional de mensajes, uso de IA, integraciones personalizadas, tiempo de desarrollo o incluso formación de tu equipo. Sin embargo, esto depende de la plataforma que utilices y de los precios que ofrezcan. Además, mantener y mejorar el bot a lo largo del tiempo suele llevar más trabajo del que la gente espera.
¿Cómo puedo determinar si mi empresa está preparada para un chatbot?
Si recibe preguntas repetitivas, pierde clientes potenciales fuera de horario o malgasta el tiempo del equipo en tareas básicas, ha llegado el momento. Un chatbot puede intervenir y ampliar sus operaciones sin necesidad de aumentar su plantilla.
¿Debo utilizar un chatbot para varios departamentos o bots separados por función?
Si tus necesidades son sencillas, un bot inteligente puede hacer malabarismos con múltiples tareas. Pero si las cosas se vuelven demasiado complejas o especializadas, dividir los bots por funciones mantiene las cosas más limpias y fáciles de gestionar.
¿Cómo puedo mejorar la precisión del chatbot con el tiempo?
Vigila las conversaciones, observa dónde se atascan los usuarios y ajusta tus flujos o datos de formación en consecuencia. Es un poco como la jardinería: cuanto más la podas y la riegas, mejor crece.
