Guía completa sobre chatbots bancarios en 2025

‍Los chatbots con IA están en todas partes hoy en día y, a medida que se vuelven más robustos y seguros, ganan popularidad en sectores como banca, finanzas y seguros.

Atrás quedaron los días de interminables idas y vueltas. Hoy, los agentes LLM pueden:

• Ofrecer recomendaciones personalizadas para ventas adicionales
• Ayudar a los empleados mediante análisis y recuperación de información
• Procesar pagos
• Abrir cuentas
• Resolver problemas de los clientes

Desde chatbots para seguros hasta chatbots para TI, la industria bancaria está transformando la forma en que se comunica, escala y atiende a sus clientes.

Llevamos varios años implementando chatbots, así que sabemos bastante sobre las mejores prácticas. Vamos a profundizar en todos los aspectos de los chatbots bancarios.

¿Qué son los chatbots bancarios?

Los chatbots bancarios impulsados por IA utilizan procesamiento de lenguaje natural para comprender y responder a las consultas de los clientes en tiempo real. Se encargan de tareas como responder preguntas sobre cuentas, procesar transacciones y guiar a los usuarios en los servicios bancarios.

Aplicaciones de los chatbots en la banca

Soporte al cliente

La más evidente: los chatbots son una forma sencilla de ofrecer respuestas instantáneas a consultas comunes, como saldos de cuentas, historial de transacciones y horarios de sucursales.

Los mejores chatbots bancarios utilizan RAG, lo que les permite acceder a información en tiempo real de las bases de conocimiento del banco.

Alertas de fraude

Los chatbots son excelentes procesando grandes volúmenes de datos y comunicando cambios. Pueden notificar a los usuarios sobre actividades inusuales al monitorear las transacciones de la cuenta en busca de patrones sospechosos y enviar alertas en tiempo real.

Como paso siguiente, pueden guiar a los clientes para asegurar sus cuentas, por ejemplo, bloqueando tarjetas o cambiando contraseñas.

Consejos personalizados de presupuesto

En lugar de dar asesoramiento de inversión directo, los chatbots analizan los hábitos de gasto y ofrecen sugerencias generales de presupuesto o recordatorios.

Por ejemplo, pueden identificar categorías de gasto elevado y recomendar estrategias de ahorro. Si alguien gasta mucho en entregas por la noche, podría sugerirle considerar un servicio de comidas preparadas.

Asistencia en pagos y transacciones

Los chatbots facilitan pagos de facturas o transferencias verificando de forma segura la identidad del usuario y procesando las solicitudes a través de los sistemas de transacciones del banco. También pueden programar pagos recurrentes con autorización del usuario.

Gestión de cuentas

Para todas las pequeñas tareas con las que los clientes necesitan ayuda, hay un chatbot que puede encargarse de ellas.

Los chatbots pueden ayudar a los usuarios a actualizar datos de la cuenta, como cambiar información de contacto o configurar notificaciones. Guían a los clientes en los pasos necesarios para estas actualizaciones, siempre asegurando el cumplimiento de los protocolos de seguridad.

Preselección de préstamos

Los chatbots ayudan a los clientes a verificar su elegibilidad para préstamos recopilando información básica como ingresos e historial crediticio.

También pueden explicar los productos de préstamo y guiar a los usuarios para completar los formularios de solicitud.

Soporte interno a empleados

Para el personal bancario, los chatbots agilizan procesos internos al responder preguntas relacionadas con RRHH, ofrecer soporte técnico o ayudar a encontrar políticas en las bases de conocimiento internas. Así, los recursos humanos pueden enfocarse en tareas de mayor valor.

Recopilación de opiniones de clientes

Los chatbots realizan encuestas rápidas o solicitan comentarios al final de las interacciones haciendo preguntas específicas y fáciles de responder. Esta función sencilla de un chatbot de soporte al cliente ayuda a los bancos a medir la satisfacción y detectar áreas de mejora.

Generación de leads

Los chatbots interactúan con posibles clientes en sitios web o aplicaciones bancarias respondiendo preguntas iniciales sobre productos como tarjetas de crédito o hipotecas.

Recopilan datos de contacto y califican prospectos para que los equipos de ventas hagan seguimiento. Un chatbot de generación de prospectos es una de las herramientas más comunes para desarrollar un embudo de ventas potenciado por IA.

Ejemplos de chatbots bancarios

Los mejores chatbots financieros son específicos, detallados y claros en su comunicación. Resuelven necesidades puntuales con IA bien implementada y están disponibles para los usuarios en sitios web o aplicaciones de mensajería.

Aquí tienes algunos de nuestros chatbots bancarios favoritos que realizan tareas financieras reales.

Erica de Bank of America

El chatbot financiero más conocido, Erica de Bank of America, fue pionero en este campo.

Un gigante en el sector, el bot ha gestionado más de 2 mil millones de interacciones desde su lanzamiento en 2018, y el equipo de ciencia de datos de BofA ha realizado más de 50,000 mejoras para perfeccionar su rendimiento.

Las tareas más comunes de Erica incluyen: monitoreo de suscripciones, orientación sobre hábitos de gasto, información de depósitos, búsqueda de números de cuenta o ruta y asistencia con transferencias y pagos de facturas.

“Erica actúa como un conserje personal y centro de control para nuestros clientes,” dijo Nikki Katz, directora digital de Bank of America. “Erica acompaña a los clientes donde y cuando nos necesitan, y se ha convertido en una verdadera guía a su lado.”

Eva de HDFC Bank

El primer chatbot bancario con IA de la India, Eva de HDFC Bank, está transformando la banca rural.

Lanzado en el portal Digital Seva de CSC, Eva apoya a más de 127,000 Emprendedores de Nivel de Aldea (VLE), brindando servicios bancarios esenciales a clientes en zonas semiurbanas y rurales de la India.

Eva da a los VLE acceso 24/7 a información precisa sobre productos, procesos y materiales de capacitación. Ayuda a agilizar servicios como apertura de cuentas, generación de prospectos de préstamos y soporte al cliente, además de preparar a los VLE para certificarse como Corresponsales de Negocios (BCs).

Amex Bot de American Express

El Amex Bot para Facebook Messenger ayuda a los titulares de tarjetas a gestionar sus cuentas. Los usuarios pueden:

• Solicitar actualizaciones en tiempo real de su saldo
• Consultar puntos de Membership Rewards
• Revisar cargos pendientes al instante
• Vincular su tarjeta a Facebook para pagos
• Ser transferidos al soporte al cliente cuando sea necesario

El Amex Bot es un ejemplo perfecto de un chatbot financiero específico para un canal: convierte Messenger en una potente herramienta financiera, ofreciendo a los titulares de tarjetas información y acceso fácil a su cuenta.

Decision Intelligence de Mastercard

Decision Intelligence Pro de Mastercard utiliza IA generativa para revolucionar la detección de fraudes. ¿Cómo lo hace?

Analizando un billón de puntos de datos en menos de 50 milisegundos, evalúa conexiones entre cuentas, comercios y dispositivos para determinar el riesgo de una transacción.

Su sistema avanzado mejora la detección de fraudes hasta en un 300% y reduce los falsos positivos en más de un 85%.

Decision Intelligence demuestra que los sistemas de IA no son solo para conversaciones con clientes: también pueden ayudar a los bancos a analizar datos, optimizar aprobaciones de transacciones y reforzar la seguridad.

Ventajas de los chatbots bancarios

1. Mejor detección de fraudes

Los chatbots pueden integrarse con sistemas de detección de fraude para ofrecer alertas y asistencia en tiempo real.

Analizan el comportamiento del cliente, detectan transacciones inusuales y solicitan a los usuarios que confirmen o reporten actividades sospechosas.

2. Información financiera hiperpersonalizada

Analizando el historial de transacciones y el comportamiento financiero de un cliente, los chatbots pueden ofrecer consejos personalizados, como sugerencias de presupuesto, oportunidades de ahorro o recomendaciones de inversión.

Por ejemplo, si un cliente compra café con frecuencia, el chatbot podría sugerir una tarjeta de crédito con recompensas en efectivo para restaurantes y cafeterías.

3. Incorporación sin fricciones

Los chatbots agilizan el proceso de registro guiando a los usuarios en la carga de documentos, la configuración de cuentas y la resolución de preguntas frecuentes.

Pueden proporcionar respuestas instantáneas, garantizar el cumplimiento de los requisitos KYC (Conozca a su cliente) y hacer que la experiencia sea fluida y fácil de usar.

4. Aprendizaje adaptativo = mejora continua

Los chatbots bancarios suelen emplear IA que aprende de las interacciones con los clientes. Con el tiempo, perfeccionan sus respuestas, se adaptan a nuevos productos bancarios y mejoran su capacidad para anticipar las necesidades de los usuarios.

Un chatbot puede aprender que los clientes preguntan frecuentemente por los beneficios de las cuentas de ahorro, y luego comenzar a sugerir proactivamente planes de ahorro personalizados.

Riesgos de los chatbots en la banca

Limitaciones para asuntos de alto riesgo

Aunque los sistemas de IA pueden realizar muchas tareas, la supervisión humana sigue siendo necesaria para actividades de alto riesgo. Esto incluye aprobaciones de préstamos, investigaciones de fraude o transferencias de fondos a gran escala.

La IA puede ayudar a los empleados en sus tareas, pero no reemplaza el criterio humano necesario para decisiones de alto nivel.

Riesgos de privacidad de datos

Para mitigar los riesgos de seguridad de datos, los bancos deben usar plataformas de chatbot con cifrado robusto y cumplimiento de normativas de privacidad, como ser compatibles con GDPR y contar con certificación SOC 2.

Funciones y procesos como auditorías de seguridad periódicas y controles de acceso basados en roles también son esenciales para incorporar IA en áreas de alto riesgo. Tu equipo debe contar con herramientas para tener total transparencia sobre todas las acciones y decisiones del chatbot, además de protocolos para revisarlas regularmente.

Los empleados también necesitarán capacitación sobre el uso adecuado de herramientas de IA: cuándo es apropiado utilizarlas para apoyar la toma de decisiones, cómo funcionan y otras interacciones humano-máquina.

Muchos de nuestros clientes consideran especialmente útil contar con un equipo dedicado de Customer Success; nuestro equipo de CSM guía a los clientes en los pasos necesarios de cumplimiento, asegurando prácticas seguras de manejo de datos durante la creación, implementación y monitoreo.

Cómo implementar un chatbot bancario

Implementar un chatbot de IA en el sector financiero puede parecer complejo, pero retrasar su adopción implica el riesgo de quedarse atrás en una industria competitiva. En un sector tan crítico como el financiero, tu equipo necesitará crear un chatbot personalizado para tus servicios específicos.

Para asegurar el éxito, es fundamental abordar las necesidades y desafíos particulares de los servicios financieros, maximizando el potencial de la IA.

Así puedes empezar:

1. Define tus objetivos

Aclara qué quieres que logre tu chatbot. ¿Responder consultas básicas de clientes, ayudar en flujos complejos de detección de fraude o coordinar la automatización de cumplimiento en varios departamentos?

Los chatbots bancarios pueden ir más allá de la atención al cliente: pueden asistir a equipos internos con análisis de mercado, verificaciones regulatorias o evaluaciones de riesgo en transacciones.

Tus objetivos determinarán si necesitas un bot orientado al cliente, un asistente de flujos internos o un agente de IA multifuncional.

2. Elige una plataforma

Seleccionar una plataforma adaptada al sector financiero es clave. Las mejores plataformas de chatbot te permiten empezar a construir gratis, para que puedas probar sus herramientas. Busca lo siguiente:

• Cumplimiento normativo: Asegúrate de que la plataforma cumpla con regulaciones financieras como PCI DSS, GDPR o estándares bancarios locales.
• Capacidades de integración: Debe conectarse con tus sistemas bancarios principales, software de detección de fraude, CRMs y pasarelas de pago.
• Funciones de seguridad: Cifrado avanzado, autenticación multifactor y acceso basado en roles son imprescindibles para proteger los datos financieros.
• Personalización: Elige una plataforma que te permita ajustar la funcionalidad del chatbot según las necesidades específicas de tu organización.

3. Construye tu chatbot

Asegúrate de que el chatbot esté entrenado con datos y escenarios específicos del sector, como:

• Detectar anomalías en transacciones para prevenir fraudes.
• Ayudar a los clientes con asesoría de inversiones o solicitudes de préstamos.
• Automatizar tareas de gestión de cuentas, como consultas de saldo o configuración de pagos recurrentes.

Integra bases de conocimiento sobre productos bancarios, regulaciones financieras y análisis de mercado para que el chatbot sea un recurso confiable tanto para usuarios como para equipos internos.

4. Integra herramientas y sistemas esenciales

En el sector financiero, una integración fluida puede determinar la eficacia de tu chatbot. Los sistemas clave a integrar incluyen:

• Plataformas de detección de fraude: Herramientas como ThreatMetrix para identificar actividades sospechosas.
• CRMs: Salesforce o HubSpot para gestionar interacciones con clientes.
• Herramientas de cumplimiento: Seguimiento y reportes automatizados para auditorías regulatorias.
• Plataformas de datos de mercado: APIs para precios en tiempo real de acciones, divisas o materias primas.

Estas integraciones garantizan que tu chatbot ofrezca información precisa y útil.

5. Prueba y ajusta

Los chatbots financieros operan en entornos críticos donde los errores pueden afectar la confianza. Realiza pruebas rigurosas con casos límite, como:

• Patrones de transacciones inusuales para la detección de fraude.
• Preguntas de cumplimiento ambiguas.
• Procesos complejos de varios pasos, como solicitudes de hipotecas o recomendaciones de gestión patrimonial.

Utiliza pruebas de estrés para evaluar el rendimiento del chatbot en momentos de alta demanda, como la temporada de impuestos o la volatilidad del mercado.

6. Despliega y monitorea

Una vez en funcionamiento, monitorea el rendimiento del chatbot usando analíticas. Las métricas clave para chatbots financieros incluyen:

• Precisión de las respuestas a consultas complejas.
• Tasas de detección de fraude y reducción de falsos positivos.
• Puntuaciones de satisfacción del cliente y tendencias en los comentarios.

Configura bucles de retroalimentación automatizados para mejoras continuas, asegurando que el chatbot evolucione a medida que cambian las regulaciones, las necesidades de los clientes o se introducen nuevos servicios financieros.

Despliega un chatbot bancario seguro este año

Las empresas financieras están utilizando chatbots de IA para automatizar flujos de trabajo, detectar fraudes y proporcionar información financiera personalizada, todo mientras mejoran la confianza del cliente y la eficiencia operativa.

Botpress es una plataforma de nivel empresarial para crear chatbots y agentes de IA seguros y escalables, adaptados al sector financiero.

Con integraciones avanzadas, herramientas para desarrolladores y funciones de cumplimiento robustas, puedes optimizar procesos y ofrecer un servicio excepcional.

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Preguntas frecuentes

1. ¿Cómo se adaptan los chatbots a las nuevas regulaciones bancarias en diferentes países?

Los chatbots se adaptan a nuevas regulaciones bancarias en distintos países mediante motores de reglas modulares y lógica de cumplimiento actualizada regularmente. Siempre que la plataforma permita actualizaciones de conocimiento y control de datos vía API, los equipos de cumplimiento pueden hacer ajustes específicos por jurisdicción sin tener que volver a desplegar el bot.

2. ¿Necesito un equipo de desarrollo interno para crear un chatbot bancario?

No necesitas un equipo de desarrollo interno para crear un chatbot bancario si utilizas una plataforma low-code como Botpress, que ofrece herramientas de arrastrar y soltar. Sin embargo, para integraciones más avanzadas (por ejemplo, con sistemas bancarios principales), se recomienda contar con recursos técnicos disponibles.

3. ¿Cuánta personalización es posible al crear un chatbot para un servicio bancario especializado?

Al crear un chatbot para un servicio bancario de nicho, la personalización es amplia: puedes definir flujos únicos, aplicar modelos de lenguaje natural específicos del sector, establecer una marca personalizada y conectar sistemas propios mediante APIs o SDKs. Esto permite que el bot ofrezca interacciones personalizadas y conformes a la normativa, adaptadas a un nicho bancario específico.

4. ¿Cómo almacenan y gestionan los chatbots bancarios la información sensible de los usuarios?

Los chatbots bancarios almacenan y gestionan la información sensible de los usuarios utilizando canales de datos seguros (tanto en tránsito como en reposo), control de acceso basado en roles (RBAC) y registros de auditoría detallados. Las principales plataformas cumplen con SOC 2, ISO 27001 y GDPR, lo que garantiza que la privacidad y la trazabilidad de los datos estén integradas en la infraestructura.

5. ¿Pueden los chatbots gestionar varios perfiles de cliente (por ejemplo, banca personal y empresarial) en una sola sesión?

Sí, los chatbots pueden gestionar varios perfiles de cliente, como banca empresarial y personal, en una sola sesión segmentando a los usuarios según el contexto de entrada o los datos vinculados del CRM. El bot puede así adaptar sus servicios y flujos de decisión en tiempo real según el perfil de usuario activo.