Guida completa ai chatbot bancari nel 2025

Assistenza clienti

La più ovvia: i chatbot sono un modo semplice per fornire risposte immediate a domande comuni, come il saldo del conto, la cronologia delle transazioni e gli orari delle filiali. 

I migliori chatbot bancari utilizzano il RAG, in modo da poter accedere alle informazioni in tempo reale dalle basi di conoscenza della banca.

Avvisi di frode

I chatbot eccellono nell'elaborazione di grandi quantità di dati e nella comunicazione dei cambiamenti. Possono notificare agli utenti attività insolite monitorando le transazioni del conto alla ricerca di schemi sospetti e inviando avvisi in tempo reale. 

Come passo successivo, possono guidare i clienti a proteggere i loro conti, ad esempio congelando le carte o cambiando le password.

Suggerimenti personalizzati per la stesura del bilancio

Invece di consigli diretti sugli investimenti, i chatbot analizzano le abitudini di spesa e offrono suggerimenti o promemoria generali sul budget. 

Ad esempio, possono identificare le categorie di spesa più elevate e consigliare strategie di risparmio. Chi spende molto per i servizi di consegna serale potrebbe essere indotto a prendere in considerazione la consegna di un kit di pasti preconfezionati.

Distribuire gli agenti di intelligenza artificiale?

Leggete il nostro progetto per l'implementazione dell'agente AI

Leggi ora

L'accesso è sempre gratuito

Assistenza per pagamenti e transazioni

I chatbot facilitano i pagamenti delle bollette o i trasferimenti verificando in modo sicuro l'identità dell'utente ed elaborando le richieste attraverso i sistemi di transazione della banca. Possono anche impostare pagamenti ricorrenti con l'autorizzazione dell'utente.

Gestione dei conti

Per tutti i piccoli compiti per i quali i clienti hanno bisogno di aiuto, c'è un chatbot che può occuparsene. 

I chatbot possono assistere gli utenti nell'aggiornamento dei dettagli dell'account, come la modifica delle informazioni di contatto o l'impostazione delle notifiche. Guidano i clienti attraverso i passaggi necessari per questi aggiornamenti, garantendo sempre il rispetto dei protocolli di sicurezza.

Pre-screening del prestito

I chatbot aiutano i clienti a verificare l'idoneità del prestito raccogliendo informazioni di base come il reddito e la storia creditizia. 

Possono anche spiegare i prodotti di prestito e guidare gli utenti nella compilazione dei moduli di richiesta.

Supporto interno ai dipendenti

Per il personale bancario, i chatbot snelliscono i processi interni rispondendo a domande relative alle risorse umane, fornendo soluzioni ai problemi informatici o aiutando a individuare le politiche nelle basi di conoscenza interne. In questo modo, le risorse umane possono dedicarsi a ciò che sanno fare meglio, invece che a mansioni di scarsa importanza.

Raccolta di feedback dei clienti

I chatbot conducono sondaggi rapidi o sollecitano un feedback al termine delle interazioni ponendo domande specifiche e di facile comprensione. Questa semplice funzione di un chatbot di assistenza clienti aiuta le banche a misurare la soddisfazione dei clienti e a identificare le aree di miglioramento.

Generazione di lead

I chatbot coinvolgono i potenziali clienti sui siti web o sulle app bancarie rispondendo alle domande iniziali su prodotti come carte di credito o mutui. 

Raccolgono i dati di contatto e qualificano i lead per il follow-up da parte dei team di vendita. Un chatbot per la generazione di lead è uno degli strumenti più comuni per sviluppare un funnel di vendita potenziato dall'intelligenza artificiale.

Erica della Banca d'America

Il chatbot finanziario più conosciuto, Erica della Bank of America, è stato un pioniere in questo settore. 

Un gigante del settore, il bot ha accumulato oltre 2 miliardi di interazioni dal suo lancio nel 2018 - e il team di data science di BofA ha apportato più di 50.000 aggiornamenti alle prestazioni di Erica per perfezionare il suo successo.

I compiti più comuni di Erica comprendono il monitoraggio degli abbonamenti, la guida al comportamento di spesa, le informazioni sui depositi, la ricerca di numeri di conto o di routing e l'assistenza per i trasferimenti e i pagamenti delle bollette.

"Erica funge sia da concierge personale che da controllo della missione per i nostri clienti", ha dichiarato Nikki Katz, responsabile del settore digitale di Bank of America. "Erica incontra i clienti dove sono e quando hanno bisogno di noi, ed è diventata una vera e propria guida al loro fianco".

Eva di HDFC Bank

Il primo chatbot bancario AI dell'India, il chatbot Eva di HDFC Bank, sta trasformando il settore bancario rurale.

Lanciata sul portale Digital Seva di CSC, Eva supporta oltre 127.000 Village Level Entrepreneurs (VLE), fornendo servizi bancari essenziali ai clienti dell'ultimo miglio nelle zone semi-urbane e rurali dell'India.

Eva consente ai VLE di accedere 24 ore su 24, 7 giorni su 7, a informazioni accurate su prodotti, processi e materiali di formazione. Aiuta a semplificare servizi come l'apertura di conti, la generazione di richieste di prestito e l'assistenza ai clienti, preparando al contempo i VLE alla certificazione come Corrispondenti d'Affari (BC).

Bot Amex di American Express

Il Bot Amex per Facebook Messenger aiuta i Soci della Carta a gestire i loro conti. Gli utenti possono:

• Chiedere aggiornamenti in tempo reale sul proprio saldo
• Controllare i punti Membership Rewards
• Esaminare istantaneamente gli addebiti in sospeso
• Collegare la propria carta a Facebook per i pagamenti
• Essere trasferiti all'assistenza clienti quando necessario

L'Amex Bot è un esempio perfetto di chatbot finanziario specifico per il canale: trasforma Messenger in un potente strumento finanziario, offrendo ai Soci della Carta facili approfondimenti e accesso alle informazioni sul loro conto.

Intelligenza decisionale di Mastercard

Decision Intelligence Pro di Mastercard utilizza l'intelligenza artificiale generativa per trasformare il rilevamento delle frodi. Come?

Analizzando mille miliardi di punti dati in meno di 50 millisecondi, valuta le connessioni tra conti, esercenti e dispositivi per valutare il rischio di transazione.

Il loro sistema avanzato migliora i tassi di rilevamento delle frodi fino al 300% e riduce i falsi positivi di oltre l'85%.

Decision Intelligence dimostra che i sistemi di intelligenza artificiale non sono solo per le conversazioni con i clienti: possono aiutare le banche ad analizzare i dati, ottimizzare l'approvazione delle transazioni e migliorare la sicurezza.

1. Migliore individuazione delle frodi

I chatbot possono integrarsi con i sistemi di rilevamento delle frodi per fornire avvisi e assistenza in tempo reale. 

Analizzano il comportamento dei clienti, segnalano le transazioni insolite e invitano gli utenti a confermare o segnalare le attività sospette. 

2. Approfondimenti finanziari iper-personalizzati

Analizzando la cronologia delle transazioni e il comportamento finanziario di un cliente, i chatbot possono fornire consigli su misura, come ad esempio suggerimenti sul budget, opportunità di risparmio o suggerimenti sugli investimenti. 

Ad esempio, se un cliente acquista spesso caffè, il chatbot potrebbe consigliare una carta di credito con premi cashback per ristoranti e caffè.

3. Un'accoglienza senza intoppi 

I chatbot semplificano il processo di onboarding guidando gli utenti attraverso il caricamento dei documenti, l'impostazione dell'account e le domande frequenti. 

Possono fornire risposte immediate, garantire la conformità ai requisiti KYC (Know Your Customer) e rendere l'esperienza agevole e facile da usare.

4. Apprendimento adattivo = miglioramento continuo

I chatbot bancari spesso utilizzano l'intelligenza artificiale che impara dalle interazioni con i clienti. Con il tempo, affinano le risposte, si adattano ai nuovi prodotti bancari e diventano più bravi a prevedere le esigenze degli utenti. 

Un chatbot potrebbe apprendere che i clienti si informano spesso sui vantaggi del conto di risparmio e iniziare a suggerire in modo proattivo piani di risparmio personalizzati. 

Limitazioni per le questioni ad alto rischio

Sebbene i sistemi di intelligenza artificiale siano in grado di svolgere numerosi compiti, la supervisione umana è ancora necessaria per le attività ad alto rischio. Queste possono includere l'approvazione di prestiti, le indagini sulle frodi o i trasferimenti di fondi su larga scala.

L'intelligenza artificiale può essere utilizzata per assistere i dipendenti nei loro compiti, ma non può sostituire il giudizio umano necessario per le attività di alto livello.

Rischi per la privacy dei dati

Per mitigare i rischi legati alla sicurezza dei dati, le banche devono utilizzare piattaforme di chatbot con una solida crittografia dei dati e la conformità alle normative sulla privacy, come la conformità al GDPR e la certificazione SOC 2. 

Funzionalità e processi come i controlli di sicurezza regolari e i controlli di accesso basati sui ruoli sono anch'essi fondamentali per l'incorporazione dell'IA in settori ad alto rischio. Il vostro team dovrebbe disporre di strumenti per una trasparenza totale su tutte le azioni e le decisioni del vostro chatbot e di protocolli che li ispezionino regolarmente.

I dipendenti dovranno inoltre ricevere una formazione sull'uso corretto degli strumenti di IA: quando è opportuno utilizzarli per assistere il processo decisionale, come funzionano e altre interazioni uomo-macchina.

Molti dei nostri clienti trovano particolarmente utile avere un team di Customer Success dedicato: il nostro team CSM guida i clienti attraverso le fasi di conformità necessarie, garantendo pratiche di gestione dei dati sicure durante le fasi di costruzione, implementazione e monitoraggio. 

1. Definire gli obiettivi

Chiarite cosa volete che faccia il vostro chatbot. Risponde alle domande di base dei clienti, assiste i flussi di lavoro complessi di rilevamento delle frodi o orchestra l'automazione della conformità end-to-end tra i vari reparti?

I chatbot bancari possono andare oltre la gestione delle domande dei clienti: possono assistere i team interni con analisi di mercato, controlli normativi o valutazioni del rischio di transazione. 

I vostri obiettivi determineranno se avete bisogno di un bot rivolto ai clienti, di un assistente interno al flusso di lavoro o di un agente AI multifunzionale.

2. Scegliere una piattaforma

La scelta di una piattaforma adatta al settore finanziario è fondamentale. Le migliori piattaforme di chatbot vi permetteranno di iniziare a costruire gratuitamente, in modo da poter testare i loro strumenti. Cercate:

• Conformità normativa: Assicurarsi che la piattaforma sia conforme alle normative finanziarie come PCI DSS, GDPR o agli standard bancari locali.
• Capacità di integrazione: Deve collegarsi ai sistemi bancari di base, al software di rilevamento delle frodi, ai CRM e ai gateway di pagamento.
• Caratteristiche di sicurezza: Crittografia avanzata, autenticazione a più fattori e accesso basato sui ruoli sono elementi imprescindibili per la protezione dei dati finanziari.
• Personalizzabilità: Scegliete una piattaforma che vi permetta di perfezionare le funzionalità del chatbot in base alle esigenze specifiche della vostra organizzazione.

3. Costruire il chatbot

Assicurarsi che il chatbot sia addestrato su dati e scenari specifici del dominio, come ad esempio:

• Rilevare le anomalie nelle transazioni per prevenire le frodi.
• Assistere i clienti nella consulenza sugli investimenti o nella richiesta di prestiti.
• Automatizzare le attività di gestione del conto, come il controllo del saldo o l'impostazione di pagamenti ricorrenti.

Integrate le basi di conoscenza per i prodotti bancari, le normative finanziarie e gli approfondimenti di mercato per rendere il chatbot una risorsa affidabile per gli utenti e i team.

4. Integrare strumenti e sistemi essenziali

Nel settore finanziario, un'integrazione fluida può rendere efficace o meno il vostro chatbot. I sistemi chiave da integrare sono:

• Piattaforme di rilevamento delle frodi: Strumenti come ThreatMetrix per segnalare attività sospette.
• CRM: Salesforce o HubSpot per la gestione delle interazioni con i clienti.
• Strumenti di conformità: Tracciamento e reporting automatizzati per gli audit normativi.
• Piattaforme di dati di mercato: API per i prezzi in tempo reale di azioni, valute o materie prime.

Queste integrazioni assicurano che il vostro chatbot fornisca informazioni precise e attuabili.

5. Testare e ripetere

I chatbot finanziari operano in ambienti ad alto rischio, dove gli errori possono erodere la fiducia. Testate rigorosamente con casi limite, come ad esempio:

• Modelli di transazione insoliti per il rilevamento delle frodi.
• Domande di conformità ambigue.
• Processi complessi in più fasi, come le richieste di mutuo o le raccomandazioni per la gestione patrimoniale.

Utilizzate gli stress test per valutare le prestazioni del chatbot in caso di picchi di domanda, come la stagione fiscale o la volatilità del mercato.

6. Distribuzione e monitoraggio

Una volta in funzione, monitorate le prestazioni del chatbot utilizzando le analisi. Le metriche chiave per i chatbot finanziari includono:

• Accuratezza delle risposte a domande complesse.
• Tassi di rilevamento delle frodi e riduzione dei falsi positivi.
• Punteggi di soddisfazione dei clienti e tendenze del feedback.

Impostate cicli di feedback automatizzati per miglioramenti continui, assicurando che il chatbot si evolva in base alle modifiche delle normative, alle esigenze dei clienti o all'introduzione di nuovi servizi finanziari.