Guida completa ai chatbot bancari nel 2025

‍I chatbot AI sono ovunque al giorno d’oggi – e man mano che diventano più robusti e sicuri, stanno guadagnando popolarità in settori come banche, finanza e assicurazioni.

I tempi dei loop infiniti sono finiti. Oggi, gli agenti LLM possono:

• Offrire upselling personalizzato
• Supporta i dipendenti tramite analisi e recupero di informazioni
• Gestisci pagamenti
• Apri conti
• Risolvi i problemi dei clienti

Dai chatbot assicurativi ai chatbot IT, il settore bancario sta cambiando radicalmente il modo in cui comunica, scala e offre servizi ai clienti.

Da anni implementiamo chatbot nel settore bancario: conosciamo bene le migliori pratiche. Esploriamo quindi tutti gli aspetti dei chatbot per le banche.

Cosa sono i chatbot bancari?

I chatbot bancari basati su IA utilizzano il linguaggio naturale per comprendere e rispondere alle richieste dei clienti in tempo reale. Gestiscono attività come rispondere a domande sui conti, elaborare transazioni e guidare gli utenti nei servizi bancari.

Applicazioni dei chatbot nel settore bancario

Supporto clienti

La funzione più ovvia: i chatbot sono un modo semplice per fornire risposte immediate alle domande più comuni, come saldo del conto, cronologia delle transazioni e orari delle filiali.

I migliori chatbot bancari usano RAG, così da poter accedere a informazioni in tempo reale dalle knowledge base della banca.

Avvisi di frode

I chatbot sono particolarmente efficaci nell’elaborare grandi quantità di dati e nel comunicare cambiamenti. Possono avvisare gli utenti di attività insolite monitorando le transazioni e inviando notifiche in tempo reale.

Come passo successivo, possono guidare i clienti a mettere in sicurezza i propri account, ad esempio bloccando carte o cambiando password.

Consigli personalizzati per il budget

Invece di offrire consigli diretti sugli investimenti, i chatbot analizzano le abitudini di spesa e propongono suggerimenti generali per il budget o promemoria.

Ad esempio, possono individuare categorie di spesa elevate e suggerire strategie di risparmio. Chi spende molto in servizi di consegna la sera potrebbe ricevere il suggerimento di provare un servizio di pasti pronti.

Assistenza per pagamenti e transazioni

I chatbot facilitano il pagamento di bollette o trasferimenti verificando in modo sicuro l’identità dell’utente e processando le richieste tramite i sistemi bancari. Possono anche impostare pagamenti ricorrenti con l’autorizzazione dell’utente.

Gestione account

Per tutte le piccole attività in cui i clienti hanno bisogno di assistenza, esiste un chatbot in grado di occuparsene.

I chatbot possono aiutare gli utenti ad aggiornare i dati dell’account, come cambiare le informazioni di contatto o impostare notifiche. Guidano i clienti nei passaggi necessari per queste modifiche, garantendo sempre il rispetto dei protocolli di sicurezza.

Pre-screening per prestiti

I chatbot aiutano i clienti a verificare l’idoneità a un prestito raccogliendo informazioni di base come reddito e storia creditizia.

Possono anche spiegare i prodotti di prestito e guidare gli utenti nella compilazione dei moduli di richiesta.

Supporto interno ai dipendenti

Per il personale bancario, i chatbot semplificano i processi interni rispondendo a domande HR, fornendo assistenza IT o aiutando a trovare policy nelle basi di conoscenza interne. Questo libera risorse umane per attività di maggior valore, invece che per compiti ripetitivi.

Raccolta feedback dei clienti

I chatbot raccolgono sondaggi rapidi o feedback alla fine delle interazioni ponendo domande specifiche e semplici. Questa funzione di un chatbot di assistenza clienti aiuta le banche a misurare la soddisfazione dei clienti e individuare aree di miglioramento.

Generazione di lead

I chatbot coinvolgono potenziali clienti su siti web o app bancarie rispondendo alle prime domande su prodotti come carte di credito o mutui.

Raccolgono i dati di contatto e qualificano i lead per il follow-up dei team di vendita. Un chatbot per la generazione di lead è uno degli strumenti più comuni per sviluppare un funnel di vendita potenziato dall’AI.

Esempi di chatbot bancari

I migliori chatbot finanziari sono specifici, completi e chiari nelle comunicazioni. Colmano una lacuna con IA ben posizionata e sono accessibili tramite siti web o app di messaggistica.

Ecco alcuni dei nostri chatbot bancari preferiti che svolgono attività finanziarie reali.

Erica di Bank of America

Il chatbot finanziario più conosciuto, Erica di Bank of America, è stato un pioniere nel settore.

Un gigante del settore, il bot ha totalizzato oltre 2 miliardi di interazioni dal lancio nel 2018 – e il team di data science di BofA ha effettuato più di 50.000 aggiornamenti alle prestazioni di Erica per perfezionarne il successo.

I compiti più frequenti di Erica includono: monitoraggio degli abbonamenti, consigli sulle spese, informazioni sui depositi, ricerca di numeri di conto o di routing e assistenza con bonifici e pagamenti.

“Erica agisce sia come concierge personale che come centro di controllo per i nostri clienti,” ha dichiarato Nikki Katz, Head of Digital di Bank of America. “Erica incontra i clienti dove si trovano e quando ne hanno bisogno, ed è diventata una vera guida al loro fianco.”

Eva di HDFC Bank

Eva, il chatbot bancario AI di HDFC Bank, è il primo chatbot bancario AI dell'India e sta trasformando la banca nelle aree rurali.

Lanciata sul Digital Seva Portal di CSC, Eva supporta oltre 127.000 Imprenditori di Villaggio (VLE), offrendo servizi bancari essenziali ai clienti nelle aree semiurbane e rurali dell’India.

Eva offre ai VLE accesso 24/7 a informazioni accurate su prodotti, processi e materiali formativi. Aiuta a semplificare servizi come apertura conti, generazione di lead per prestiti e supporto clienti, oltre a preparare i VLE alla certificazione come Business Correspondents (BC).

Amex Bot di American Express

Il Bot Amex per Facebook Messenger aiuta i Titolari di Carta a gestire i propri account. Gli utenti possono:

• Richiedi aggiornamenti in tempo reale sul loro saldo
• Controlla i punti Membership Rewards
• Controlla immediatamente le spese in sospeso
• Collega la loro carta a Facebook per i pagamenti
• Essere trasferito all’assistenza clienti quando necessario

Il Bot Amex è un esempio perfetto di chatbot finanziario specifico per canale: trasforma Messenger in uno strumento finanziario potente, offrendo ai Titolari di Carta facili approfondimenti e accesso alle informazioni del proprio conto.

Decision Intelligence di Mastercard

Decision Intelligence Pro di Mastercard utilizza l'intelligenza artificiale generativa per rivoluzionare il rilevamento delle frodi. Come?

Analizzando un trilione di punti dati in meno di 50 millisecondi, valuta le connessioni tra account, commercianti e dispositivi per valutare il rischio della transazione.

Il loro sistema avanzato migliora i tassi di rilevamento delle frodi fino al 300% e riduce i falsi positivi di oltre l'85%.

La Decision Intelligence dimostra che i sistemi AI non sono solo per le conversazioni con i clienti – possono aiutare le banche ad analizzare dati, ottimizzare le approvazioni delle transazioni e migliorare la sicurezza.

Vantaggi dei chatbot bancari

1. Migliore rilevamento delle frodi

I chatbot possono integrarsi con sistemi di rilevamento delle frodi per fornire avvisi e assistenza in tempo reale.

Analizzano il comportamento dei clienti, segnalano transazioni insolite e invitano gli utenti a confermare o segnalare attività sospette.

2. Approfondimenti finanziari iper-personalizzati

Analizzando la cronologia delle transazioni e il comportamento finanziario del cliente, i chatbot possono offrire consigli personalizzati, come suggerimenti di budgeting, opportunità di risparmio o suggerimenti di investimento.

Ad esempio, se un cliente acquista spesso caffè, il chatbot potrebbe consigliare una carta di credito con cashback per ristoranti e caffetterie.

3. Onboarding senza interruzioni

I chatbot semplificano il processo di onboarding guidando gli utenti nel caricamento dei documenti, nella creazione dell’account e nelle domande frequenti.

Possono fornire risposte immediate, garantire la conformità ai requisiti KYC (Know Your Customer) e rendere l’esperienza fluida e intuitiva.

4. Apprendimento adattivo = miglioramento continuo

I chatbot bancari spesso utilizzano IA che apprende dalle interazioni con i clienti. Nel tempo, migliorano le risposte, si adattano a nuovi prodotti bancari e diventano più bravi a prevedere le esigenze degli utenti.

Un chatbot può imparare che i clienti chiedono spesso dei vantaggi dei conti di risparmio – e iniziare così a suggerire proattivamente piani di risparmio personalizzati.

Rischi dei chatbot nel settore bancario

Limitazioni per questioni ad alto rischio

Sebbene i sistemi IA possano svolgere molte attività, la supervisione umana resta necessaria per operazioni ad alto rischio. Queste possono includere approvazioni di prestiti, indagini su frodi o trasferimenti di fondi su larga scala.

L’IA può essere utilizzata per assistere i dipendenti nelle loro attività, ma non sostituisce il giudizio umano necessario per i compiti di alto livello.

Rischi per la privacy dei dati

Per ridurre i rischi legati alla sicurezza dei dati, le banche devono utilizzare piattaforme chatbot con una forte crittografia e conformità alle normative sulla privacy – come essere conformi al GDPR e certificati SOC 2.

Funzionalità e processi come audit di sicurezza regolari e controlli di accesso basati sui ruoli sono fondamentali per l’adozione dell’AI in settori ad alto rischio. Il tuo team dovrebbe avere strumenti per la totale trasparenza su tutte le azioni e decisioni del chatbot, oltre a protocolli che le ispezionino regolarmente.

I dipendenti avranno anche bisogno di formazione sul corretto utilizzo degli strumenti AI – quando è opportuno usarli per supportare le decisioni, come funzionano e altre interazioni uomo-macchina.

Molti dei nostri clienti trovano particolarmente utile avere un team Customer Success dedicato: il nostro team CSM guida i clienti attraverso i passaggi necessari per la conformità, garantendo pratiche sicure di gestione dei dati durante tutte le fasi di creazione, distribuzione e monitoraggio.

Come implementare un chatbot bancario

Implementare un chatbot AI nel settore finanziario può sembrare complesso, ma rimandare rischia di farti restare indietro in un mercato competitivo. In un settore delicato come la finanza, il tuo team dovrà creare un chatbot personalizzato per i propri servizi.

Per garantire il successo, è fondamentale affrontare le esigenze e le sfide specifiche dei servizi finanziari, massimizzando il potenziale dell’IA.

Ecco come iniziare:

1. Definisci i tuoi obiettivi

Chiarisci cosa vuoi che il tuo chatbot realizzi. Deve rispondere a domande semplici dei clienti, supportare flussi di lavoro complessi per la rilevazione di frodi o gestire l’automazione della conformità tra diversi reparti?

I chatbot bancari possono andare oltre la gestione delle richieste dei clienti: possono supportare i team interni con analisi di mercato, controlli normativi o valutazioni del rischio delle transazioni.

I tuoi obiettivi determineranno se hai bisogno di un bot rivolto ai clienti, di un assistente interno ai flussi di lavoro o di un agente AI multifunzionale.

2. Scegli una piattaforma

Scegliere una piattaforma pensata per il settore finanziario è fondamentale. Le migliori piattaforme chatbot ti permetteranno di iniziare a costruire gratuitamente, così puoi testare i loro strumenti. Cerca:

• Conformità normativa: Assicurati che la piattaforma sia conforme alle normative finanziarie come PCI DSS, GDPR o agli standard bancari locali.
• Capacità di integrazione: Deve potersi collegare ai sistemi bancari principali, ai software di rilevamento delle frodi, ai CRM e ai gateway di pagamento.
• Funzionalità di sicurezza: Crittografia avanzata, autenticazione a più fattori e accesso basato sui ruoli sono indispensabili per la protezione dei dati finanziari.
• Personalizzazione: Scegli una piattaforma che ti permetta di affinare le funzionalità del chatbot in base alle esigenze specifiche della tua organizzazione.

3. Crea il tuo chatbot

Assicurati che il chatbot sia addestrato su dati e scenari specifici del settore, come:

• Rilevamento di anomalie nelle transazioni per la prevenzione delle frodi.
• Assistenza ai clienti per consulenze sugli investimenti o richieste di prestito.
• Automatizzare le attività di gestione dell’account, come il controllo del saldo o l’impostazione di pagamenti ricorrenti.

Integra basi di conoscenza su prodotti bancari, normative finanziarie e informazioni di mercato per rendere il chatbot una risorsa affidabile sia per gli utenti che per i team.

4. Integra strumenti e sistemi essenziali

Nel settore finanziario, integrazioni fluide possono determinare l’efficacia del tuo chatbot. I sistemi chiave da integrare includono:

• Piattaforme di rilevamento delle frodi: Strumenti come ThreatMetrix per segnalare attività sospette.
• CRMs: Salesforce o HubSpot per la gestione delle interazioni con i clienti.
• Strumenti di conformità: Monitoraggio e reportistica automatizzati per audit normativi.
• Piattaforme di dati di mercato: API per prezzi in tempo reale di azioni, valute o materie prime.

Queste integrazioni assicurano che il tuo chatbot fornisca informazioni accurate e utili.

5. Testa e ripeti

I chatbot finanziari operano in ambienti ad alto rischio, dove gli errori possono minare la fiducia. Testa rigorosamente con casi limite, come:

• Schemi di transazione insoliti per il rilevamento delle frodi.
• Domande di conformità ambigue.
• Processi complessi a più fasi come richieste di mutuo o raccomandazioni per la gestione patrimoniale.

Usa test di stress per valutare come il chatbot si comporta sotto carico massimo, ad esempio durante la stagione fiscale o in caso di volatilità di mercato.

6. Distribuisci e monitora

Una volta online, monitora le prestazioni del chatbot tramite analytics. Le metriche chiave per i chatbot finanziari includono:

• Accuratezza delle risposte a domande complesse.
• Tassi di rilevamento delle frodi e riduzione dei falsi positivi.
• Punteggi di soddisfazione dei clienti e tendenze dei feedback.

Imposta cicli di feedback automatici per miglioramenti continui, assicurando che il chatbot si evolva man mano che cambiano le normative, le esigenze dei clienti o vengono introdotti nuovi servizi finanziari.

Implementa un chatbot bancario sicuro quest’anno

Le aziende finanziarie stanno sfruttando i chatbot AI per automatizzare i flussi di lavoro, rilevare frodi e offrire approfondimenti finanziari personalizzati – il tutto migliorando la fiducia dei clienti e l’efficienza operativa.

Botpress è una piattaforma di livello enterprise per creare chatbot e agenti IA sicuri e scalabili su misura per la finanza.

Con integrazioni avanzate, strumenti pensati per gli sviluppatori e solide funzionalità di compliance, puoi ottimizzare i processi e offrire un servizio eccezionale.

Inizia a costruire oggi. È gratis.

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Domande frequenti

1. In che modo i chatbot si adattano alle nuove normative bancarie nei diversi paesi?

I chatbot si adattano alle nuove normative bancarie nei diversi paesi utilizzando motori di regole modulari e logiche di conformità aggiornate regolarmente. Finché la piattaforma supporta aggiornamenti della conoscenza e controllo dei dati tramite API, i team di compliance possono apportare modifiche specifiche per giurisdizione senza dover ridistribuire il bot.

2. È necessario un team di sviluppo interno per creare un chatbot bancario?

Non serve un team di sviluppo interno per creare un chatbot bancario se utilizzi una piattaforma low-code come Botpress, che offre strumenti drag-and-drop. Tuttavia, per integrazioni più avanzate (ad esempio con sistemi bancari centrali), è consigliata la disponibilità di risorse tecniche.

3. Quanto è possibile personalizzare un chatbot per un servizio bancario di nicchia?

Quando si crea un chatbot per un servizio bancario di nicchia, la personalizzazione è ampia: puoi definire workflow unici, applicare modelli linguistici specifici per il settore, impostare un branding personalizzato e collegarti a sistemi proprietari tramite API o SDK. Questo permette al bot di offrire interazioni personalizzate e conformi alle normative, adattate a una specifica nicchia bancaria.

4. Come vengono archiviati e gestiti i dati sensibili degli utenti dai chatbot bancari?

I chatbot bancari archiviano e gestiscono informazioni sensibili degli utenti utilizzando canali dati sicuri (sia in transito che a riposo), controllo degli accessi basato sui ruoli (RBAC) e registri di audit dettagliati. Le principali piattaforme sono conformi a SOC 2, ISO 27001 e GDPR, garantendo che privacy e tracciabilità dei dati siano integrate nell’infrastruttura.

5. I chatbot possono gestire più profili cliente (ad esempio, banking aziendale e personale) in una sola sessione?

Sì, i chatbot possono gestire più profili cliente, come banking aziendale e personale, in una sola sessione segmentando gli utenti in base al contesto fornito o ai dati CRM collegati. Il bot può quindi adattare offerte e flussi decisionali in tempo reale in base al profilo attivo.