คู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับ Chatbots ด้านการธนาคารในปี 2025

สนับสนุนลูกค้า

ข้อที่ชัดเจน: แชทบอทเป็นวิธีง่ายๆ ในการให้คำตอบทันทีต่อคำถามทั่วไป เช่น ยอดเงินในบัญชี ประวัติธุรกรรม และชั่วโมงทำการของสาขา 

แชทบอทด้านธนาคารที่ดีที่สุดใช้ RAG เพื่อให้สามารถเข้าถึงข้อมูลแบบเรียลไทม์จากฐานความรู้ของธนาคารได้

การแจ้งเตือนการฉ้อโกง

Chatbots มีความสามารถโดดเด่นในการประมวลผลข้อมูลจำนวนมหาศาลและสื่อสารการเปลี่ยนแปลง พวกเขาสามารถแจ้งให้ผู้ใช้ทราบถึงกิจกรรมที่ผิดปกติได้โดยการตรวจสอบธุรกรรมบัญชีเพื่อหารูปแบบที่น่าสงสัยและส่งการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ 

ขั้นตอนต่อไปคือให้คำแนะนำลูกค้าในการรักษาความปลอดภัยบัญชีของตน เช่น การอายัดบัตรหรือการเปลี่ยนรหัสผ่าน

เคล็ดลับการจัดทำงบประมาณแบบเฉพาะบุคคล

แทนที่จะให้คำแนะนำด้านการลงทุนโดยตรง แชทบอตจะวิเคราะห์นิสัยการใช้จ่ายและเสนอคำแนะนำหรือคำเตือนเกี่ยวกับการจัดงบประมาณทั่วไป 

ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถระบุหมวดหมู่การใช้จ่ายที่สูงและแนะนำกลยุทธ์ในการออมเงินได้ ผู้ที่ใช้จ่ายกับบริการจัดส่งอาหารในตอนเย็นเป็นจำนวนมากอาจได้รับคำแนะนำให้พิจารณาสั่งอาหารชุดสำเร็จรูปมาส่งแทน

กำลังใช้งานตัวแทน AI หรือไม่?

อ่านแผนผังการใช้งาน AI Agent ของเรา

อ่านตอนนี้

การเข้าถึงนั้นฟรีเสมอ

ความช่วยเหลือด้านการชำระเงินและธุรกรรม

Chatbots ช่วยให้การชำระบิลหรือโอนเงินสะดวกยิ่งขึ้นด้วยการตรวจสอบตัวตนของผู้ใช้และดำเนินการตามคำขอผ่านระบบธุรกรรมของธนาคาร นอกจากนี้ Chatbots ยังสามารถตั้งค่าการชำระเงินแบบต่อเนื่องโดยได้รับอนุญาตจากผู้ใช้ได้อีกด้วย

การจัดการบัญชี

สำหรับงานเล็กๆ น้อยๆ ทั้งหมดที่ลูกค้าต้องการความช่วยเหลือ มีแชทบอทที่สามารถจัดการให้ได้ 

Chatbots ช่วยให้ผู้ใช้อัปเดตข้อมูลบัญชีได้ เช่น การเปลี่ยนแปลงข้อมูลติดต่อหรือการตั้งค่าการแจ้งเตือน โดยจะแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับขั้นตอนที่จำเป็นสำหรับการอัปเดตเหล่านี้ และจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าปฏิบัติตามโปรโตคอลด้านความปลอดภัยอยู่เสมอ

การตรวจสอบเบื้องต้นก่อนยื่นกู้

แชทบอทช่วยให้ลูกค้าตรวจสอบสิทธิ์การกู้ยืมโดยรวบรวมข้อมูลพื้นฐาน เช่น รายได้และประวัติเครดิต 

พวกเขายังสามารถอธิบายผลิตภัณฑ์สินเชื่อและแนะนำให้ผู้ใช้กรอกแบบฟอร์มใบสมัครได้อีกด้วย

การสนับสนุนพนักงานภายใน

สำหรับพนักงานธนาคาร แชทบ็อตช่วยปรับกระบวนการภายในให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นด้วย การตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับทรัพยากรบุคคล แก้ไขปัญหาด้านไอที หรือช่วยค้นหานโยบายในฐานความรู้ภายใน วิธีนี้ช่วยให้ทรัพยากรบุคคลมีเวลาว่างมากขึ้นในการทำสิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด แทนที่จะทำงานที่น่าเบื่อ

การรวบรวมคำติชมจากลูกค้า

Chatbots จะทำการสำรวจความคิดเห็นอย่างรวดเร็วหรือขอคำติชมเมื่อสิ้นสุดการโต้ตอบโดยถามคำถามเฉพาะที่เป็นมิตรกับผู้ใช้ คุณลักษณะที่ใช้งานง่ายของ Chatbots ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า นี้ช่วยให้ธนาคารสามารถวัดความพึงพอใจของลูกค้าและระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุงได้

การสร้างโอกาสในการขาย

Chatbots ดึงดูดลูกค้าที่มีศักยภาพบนเว็บไซต์ธนาคารหรือแอปต่างๆ โดยการตอบคำถามเบื้องต้นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ เช่น บัตรเครดิตหรือสินเชื่อที่อยู่อาศัย 

พวกเขาเก็บรวบรวมรายละเอียดการติดต่อและคัดกรองผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเพื่อให้ทีมขายติดตาม ผล Chatbot สำหรับสร้างผู้มีแนวโน้ม จะเป็นลูกค้าเป็นเครื่องมือที่ใช้กันทั่วไปในการพัฒนา ช่องทางการขายที่ได้รับการปรับปรุงด้วย AI

เอริก้าแห่งธนาคารแห่งอเมริกา

Erica แห่ง Bank of America คือแชทบอททางการเงินที่เป็นที่รู้จักมากที่สุด ถือเป็นผู้บุกเบิกในพื้นที่นี้ 

Erica ซึ่งเป็นหุ่นยนต์ยักษ์ใหญ่ในสาขานี้ได้สร้างการโต้ตอบมากกว่า 2 พันล้านครั้งนับตั้งแต่เปิดตัวในปี 2018 และทีมวิทยาศาสตร์ข้อมูลของ BofA ได้ทำการอัปเดตประสิทธิภาพการทำงานของ Erica มากกว่า 50,000 ครั้งเพื่อปรับปรุงความสำเร็จให้ดีขึ้น

งานทั่วไปของ Erica ได้แก่ การตรวจสอบการสมัครสมาชิก การแนะนำพฤติกรรมการใช้จ่าย ข้อมูลการฝากเงิน การค้นหาหมายเลขบัญชีหรือหมายเลขกำหนดเส้นทาง และความช่วยเหลือในการโอนและการชำระบิล

Nikki Katz หัวหน้าฝ่ายดิจิทัลของ Bank of America กล่าวว่า "Erica ทำหน้าที่เป็นทั้งพนักงานต้อนรับส่วนตัวและควบคุมภารกิจให้กับลูกค้าของเรา" "Erica พบปะลูกค้าในจุดที่พวกเขาอยู่และเมื่อพวกเขาต้องการเรา และเธอได้กลายเป็นผู้นำทางที่แท้จริงที่คอยอยู่เคียงข้างพวกเขา"

อีวาแห่งธนาคาร HDFC

Eva ซึ่งเป็นแชทบอทด้าน AI ตัวแรกของธนาคาร HDFC กำลังเปลี่ยนแปลงโฉมหน้าของธนาคารในชนบท

Eva เปิดตัวบน Digital Seva Portal ของ CSC ซึ่งให้การสนับสนุนผู้ประกอบการระดับหมู่บ้าน (VLE) กว่า 127,000 ราย โดยนำเสนอบริการด้านธนาคารที่สำคัญแก่ลูกค้าในช่วงสุดท้ายในเขตกึ่งเมืองและชนบทของอินเดีย

Eva ช่วยให้ VLE เข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ กระบวนการ และเอกสารการฝึกอบรมได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ช่วยปรับปรุงบริการต่างๆ เช่น การเปิดบัญชี การสร้างรายชื่อผู้กู้ และการสนับสนุนลูกค้า ขณะเดียวกันก็เตรียมความพร้อมให้ VLE ได้รับการรับรองเป็นผู้สื่อสารทางธุรกิจ (BC)

บอท Amex ของ American Express

Amex Bot สำหรับ Facebook Messenger ช่วยให้สมาชิกบัตรสามารถจัดการบัญชีของตนเองได้ ผู้ใช้สามารถ:

• ขอข้อมูลอัปเดตแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับยอดคงเหลือของคุณ
• ตรวจสอบคะแนนสะสมสมาชิก
• ตรวจสอบค่าธรรมเนียมที่รอดำเนินการทันที
• เชื่อมโยงบัตรของคุณกับ Facebook เพื่อการชำระเงิน
• จะถูกโอนไปยังฝ่ายสนับสนุนลูกค้าเมื่อจำเป็น

Amex Bot เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบของแชทบอททางการเงินเฉพาะช่องทาง – มันกลายเป็น Messenger เป็นเครื่องมือทางการเงินอันทรงพลังที่มอบข้อมูลเชิงลึกและการเข้าถึงข้อมูลบัญชีได้อย่างง่ายดายแก่สมาชิกบัตร

การตัดสินใจอัจฉริยะของมาสเตอร์การ์ด

Decision Intelligence Pro ของ Mastercard ใช้ AI เชิงสร้างสรรค์เพื่อเปลี่ยนโฉมการตรวจจับการฉ้อโกง ทำอย่างไร?

การวิเคราะห์จุดข้อมูลหนึ่งล้านล้านจุดในเวลาไม่ถึง 50 มิลลิวินาที ช่วยประเมินการเชื่อมต่อระหว่างบัญชี ผู้ค้า และอุปกรณ์ เพื่อประเมินความเสี่ยงในการทำธุรกรรม

ระบบขั้นสูงของพวกเขาช่วยปรับปรุงอัตราการตรวจจับการฉ้อโกงได้มากถึง 300% ในขณะที่ลดผลบวกปลอมลงมากกว่า 85%

Decision Intelligence แสดงให้เห็นว่าระบบ AI ไม่ได้มีไว้สำหรับการสนทนาที่เผชิญหน้ากับลูกค้าเพียงอย่างเดียว แต่ยังสามารถช่วยให้ธนาคารวิเคราะห์ข้อมูล เพิ่มประสิทธิภาพการอนุมัติธุรกรรม และเพิ่มความปลอดภัยได้อีกด้วย

1. การตรวจจับการฉ้อโกงที่ดีขึ้น

Chatbots สามารถบูรณาการกับระบบตรวจจับการฉ้อโกงเพื่อแจ้งเตือนและช่วยเหลือแบบเรียลไทม์ 

พวกเขาวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้า ทำเครื่องหมายธุรกรรมที่ผิดปกติ และแจ้งให้ผู้ใช้ยืนยันหรือรายงานกิจกรรมที่น่าสงสัย 

2. ข้อมูลเชิงลึกทางการเงินที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

ด้วยการวิเคราะห์ประวัติการทำธุรกรรมและพฤติกรรมทางการเงินของลูกค้า แชทบอทสามารถให้คำแนะนำเฉพาะบุคคล เช่น เคล็ดลับการจัดทำงบประมาณ โอกาสในการออม หรือข้อเสนอแนะด้านการลงทุน 

ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าซื้อกาแฟบ่อยๆ แชทบอตอาจแนะนำบัตรเครดิตที่มีรางวัลคืนเงินสำหรับร้านอาหารและร้านกาแฟ

3. การเริ่มต้นใช้งานแบบราบรื่น 

Chatbots ช่วยปรับกระบวนการใช้งานให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้นโดยให้คำแนะนำผู้ใช้เกี่ยวกับการอัปโหลดเอกสาร การตั้งค่าบัญชี และคำถามที่พบบ่อย 

พวกเขาสามารถให้คำตอบทันที ตรวจสอบให้เป็นไปตามข้อกำหนด KYC (รู้จักลูกค้าของคุณ) และทำให้ประสบการณ์ราบรื่นและเป็นมิตรต่อผู้ใช้

4. การเรียนรู้แบบปรับตัว = การปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

แชทบอทด้านธนาคารมักใช้ AI ที่เรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้า เมื่อเวลาผ่านไป แชทบอทจะปรับปรุงการตอบสนอง ปรับตัวให้เข้ากับผลิตภัณฑ์ธนาคารใหม่ และคาดเดาความต้องการของผู้ใช้ได้ดีขึ้น 

แชทบอทอาจเรียนรู้ว่าลูกค้ามักสอบถามเกี่ยวกับสิทธิประโยชน์ของบัญชีออมทรัพย์ จากนั้นจึงเริ่มแนะนำแผนการออมเงินส่วนบุคคลเชิงรุก 

ข้อจำกัดสำหรับปัญหาที่มีความเสี่ยงสูง

แม้ว่าระบบ AI จะสามารถดำเนินการได้หลายอย่าง แต่การดูแลโดยมนุษย์ยังคงมีความจำเป็นสำหรับกิจกรรมที่มีความเสี่ยงสูง ซึ่งอาจรวมถึงการอนุมัติสินเชื่อ การสืบสวนการฉ้อโกง หรือการโอนเงินจำนวนมาก

AI สามารถนำมาใช้ช่วยเหลือพนักงานในการปฏิบัติงานได้ แต่ไม่สามารถทดแทนการตัดสินใจของมนุษย์สำหรับงานระดับสูงได้

ความเสี่ยงต่อความเป็นส่วนตัวของข้อมูล

เพื่อบรรเทาความเสี่ยงด้านความปลอดภัยของข้อมูล ธนาคารต้องใช้แพลตฟอร์มแชทบอทที่มีการเข้ารหัสข้อมูลที่แข็งแกร่งและปฏิบัติตามกฎระเบียบความเป็นส่วนตัว เช่น ปฏิบัติตาม GDPR และได้รับการรับรอง SOC 2 

คุณสมบัติและกระบวนการต่างๆ เช่น การตรวจสอบความปลอดภัยเป็นประจำและการควบคุมการเข้าถึงตามบทบาทยังมีความสำคัญต่อการนำ AI มาใช้ในสาขาที่มีความเสี่ยงสูง ทีมของคุณควรมีเครื่องมือสำหรับความโปร่งใสอย่างสมบูรณ์เกี่ยวกับการดำเนินการและการตัดสินใจทั้งหมดของแชทบ็อตของคุณ รวมถึงโปรโตคอลที่ตรวจสอบสิ่งเหล่านี้เป็นประจำ

พนักงานยังต้องได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับการใช้เครื่องมือ AI อย่างถูกต้อง ไม่ว่าในกรณีใดจึงจะเหมาะสมที่จะใช้ช่วยในการตัดสินใจ วิธีการทำงาน และการโต้ตอบระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรอื่นๆ

ลูกค้าหลายรายของเราพบว่าการมีทีมงาน Customer Success โดยเฉพาะนั้นเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง โดยทีม CSM ของเราคอยให้คำแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับขั้นตอนการปฏิบัติตามข้อกำหนดที่จำเป็น เพื่อให้แน่ใจว่ามีแนวทางการจัดการข้อมูลที่ปลอดภัยตลอดขั้นตอนการสร้าง การปรับใช้ และการตรวจสอบ 

1. กำหนดวัตถุประสงค์ของคุณ

ชี้แจงสิ่งที่คุณต้องการให้แชทบอทของคุณทำสำเร็จ ไม่ว่าจะเป็นการตอบคำถามพื้นฐานของลูกค้า การช่วยเหลือในเวิร์กโฟลว์การตรวจจับการฉ้อโกงที่ซับซ้อน หรือการจัดการระบบอัตโนมัติการปฏิบัติตามข้อกำหนดแบบครบวงจรในทุกแผนก

แชทบอทด้านการธนาคารสามารถทำได้มากกว่าแค่จัดการกับคำถามของลูกค้า แต่ยังอาจช่วยเหลือทีมงานภายในในการวิเคราะห์ตลาด การตรวจสอบตามกฎระเบียบ หรือการประเมินความเสี่ยงในการทำธุรกรรมได้อีกด้วย 

วัตถุประสงค์ของคุณจะกำหนดว่าคุณต้องการบ็อตที่เผชิญหน้ากับลูกค้า ผู้ช่วยเวิร์กโฟลว์ภายใน หรือ ตัวแทน AI ที่มีฟังก์ชันหลากหลาย

2. เลือกแพลตฟอร์ม

การเลือกแพลตฟอร์มที่เหมาะกับภาคการเงินถือเป็นสิ่งสำคัญ แพลตฟอร์มแชทบอทที่ดีที่สุด จะช่วยให้คุณเริ่มสร้างได้ฟรี ดังนั้นคุณจึงสามารถทดลองใช้เครื่องมือต่างๆ ได้ มองหา:

• การปฏิบัติตามข้อกำหนด : ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มสอดคล้องกับกฎระเบียบทางการเงินเช่น PCI DSS, GDPR หรือมาตรฐานการธนาคารในพื้นที่
• ความสามารถในการบูรณาการ : ควรเชื่อมต่อกับระบบธนาคารหลักของคุณ ซอฟต์แวร์ตรวจจับการฉ้อโกง CRM และเกตเวย์การชำระเงิน
• คุณลักษณะด้านความปลอดภัย : การเข้ารหัสขั้นสูง การตรวจสอบสิทธิ์หลายปัจจัย และการเข้าถึงตามบทบาทไม่สามารถต่อรองได้สำหรับการปกป้องข้อมูลทางการเงิน
• ความสามารถในการปรับแต่ง : เลือกแพลตฟอร์มที่ให้คุณปรับแต่งฟังก์ชันการทำงานของแชทบอทเพื่อให้ตรงกับความต้องการเฉพาะขององค์กรของคุณ

3. สร้างแชทบอทของคุณ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับข้อมูลและสถานการณ์เฉพาะโดเมน เช่น:

• การตรวจจับความผิดปกติในการทำธุรกรรมเพื่อป้องกันการฉ้อโกง
• ช่วยเหลือลูกค้าด้วยคำแนะนำด้านการลงทุนหรือการสมัครสินเชื่อ
• การจัดการบัญชีให้เป็นระบบอัตโนมัติ เช่น การตรวจสอบยอดคงเหลือหรือการตั้งค่าการชำระเงินแบบต่อเนื่อง

บูรณาการฐานความรู้สำหรับผลิตภัณฑ์ธนาคาร กฎเกณฑ์ทางการเงิน และข้อมูลเชิงลึกของตลาดเพื่อทำให้แชทบอทเป็นแหล่งข้อมูลที่เชื่อถือได้สำหรับทั้งผู้ใช้และทีมงาน

4. บูรณาการเครื่องมือและระบบที่จำเป็น

ในภาคการเงิน การบูรณาการที่ราบรื่นสามารถสร้างหรือทำลายประสิทธิภาพของแชทบอทของคุณได้ ระบบหลักที่ต้องบูรณาการ ได้แก่:

• แพลตฟอร์มการตรวจจับการฉ้อโกง : เครื่องมือเช่น ThreatMetrix เพื่อทำเครื่องหมายกิจกรรมที่น่าสงสัย
• CRM : Salesforce หรือ HubSpot สำหรับการจัดการการโต้ตอบกับลูกค้า
• เครื่องมือการปฏิบัติตามกฎระเบียบ : การติดตามและการรายงานอัตโนมัติสำหรับการตรวจสอบด้านกฎระเบียบ
• แพลตฟอร์มข้อมูลตลาด : API สำหรับราคาหุ้น สกุลเงิน หรือสินค้าโภคภัณฑ์แบบเรียลไทม์

การบูรณาการเหล่านี้ช่วยให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณส่งมอบข้อมูลที่ถูกต้องและดำเนินการได้

5. ทดสอบและทำซ้ำ

Chatbots ทางการเงินทำงานในสภาพแวดล้อมที่มีความเสี่ยงสูง ซึ่งข้อผิดพลาดสามารถทำลายความน่าเชื่อถือได้ ทดสอบอย่างเข้มงวดด้วยกรณีพิเศษ เช่น:

• รูปแบบธุรกรรมที่ผิดปกติสำหรับการตรวจจับการฉ้อโกง
• คำถามเกี่ยวกับการปฏิบัติตามที่คลุมเครือ
• กระบวนการหลายขั้นตอนที่ซับซ้อน เช่น การยื่นขอสินเชื่อที่อยู่อาศัยหรือคำแนะนำเรื่องการบริหารความมั่งคั่ง

ใช้การทดสอบความเครียดเพื่อประเมินว่าแชทบอททำงานได้อย่างไรภายใต้ความต้องการสูงสุด เช่น ช่วงฤดูกาลภาษีหรือความผันผวนของตลาด

6. การใช้งานและการตรวจสอบ

เมื่อเปิดใช้งานแล้ว ให้ตรวจสอบ ประสิทธิภาพของแชทบ็อตโดยใช้การวิเคราะห์ ตัวชี้วัดหลักสำหรับแชทบ็อตทางการเงิน ได้แก่:

• ความแม่นยำของการตอบคำถามที่ซับซ้อน
• อัตราการตรวจจับการฉ้อโกงและการลดผลบวกปลอม
• คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าและแนวโน้มการตอบรับ

ตั้งค่าวงจรข้อเสนอแนะอัตโนมัติสำหรับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าแชทบอทมีการพัฒนาไปตามการเปลี่ยนแปลงของกฎระเบียบ ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลง หรือมีการนำบริการทางการเงินใหม่ๆ มาใช้