Panduan Lengkap Chatbot Perbankan di 2025

‍AI chatbots kini ada di mana-mana – dan seiring semakin canggih dan amannya, penggunaannya pun meningkat di industri seperti perbankan, keuangan, dan asuransi.

Masa lalu dengan proses berulang-ulang sudah berlalu. Saat ini, agen LLM dapat:

• Memberikan penawaran tambahan yang dipersonalisasi
• Membantu karyawan melalui analisis dan pencarian informasi
• Memproses pembayaran
• Membuka rekening
• Menyelesaikan masalah nasabah

Mulai dari chatbot asuransi hingga chatbot TI, industri perbankan kini secara mendasar mengubah cara berkomunikasi, berkembang, dan melayani klien.

Kami telah menerapkan chatbot selama beberapa tahun – jadi kami cukup paham tentang praktik terbaik. Mari kita bahas seluk-beluk chatbot perbankan.

Apa itu chatbot perbankan?

Chatbot perbankan berbasis AI menggunakan pemrosesan bahasa alami untuk memahami dan merespons pertanyaan nasabah secara langsung. Mereka menangani tugas seperti menjawab pertanyaan akun, memproses transaksi, dan membimbing pengguna dalam layanan perbankan.

Aplikasi Chatbot di Perbankan

Dukungan Pelanggan

Yang paling jelas: chatbot adalah cara mudah untuk memberikan jawaban instan atas pertanyaan umum – seperti saldo rekening, riwayat transaksi, dan jam operasional cabang.

Chatbot perbankan terbaik menggunakan RAG, sehingga mereka dapat mengakses informasi real-time dari basis pengetahuan bank.

Peringatan Penipuan

Chatbot sangat baik dalam memproses data dalam jumlah besar dan menyampaikan perubahan. Mereka dapat memberi tahu pengguna tentang aktivitas tidak biasa dengan memantau transaksi rekening untuk pola mencurigakan dan mengirimkan peringatan secara real-time.

Sebagai langkah lanjutan, chatbot dapat membimbing nasabah untuk mengamankan akun mereka, seperti membekukan kartu atau mengganti kata sandi.

Saran Anggaran Personal

Alih-alih memberikan saran investasi langsung, chatbot menganalisis kebiasaan pengeluaran dan menawarkan saran anggaran umum atau pengingat.

Misalnya, mereka dapat mengidentifikasi kategori pengeluaran tinggi dan merekomendasikan strategi menabung. Seseorang yang sering mengeluarkan banyak uang untuk layanan antar di malam hari bisa disarankan untuk mempertimbangkan layanan paket makanan siap masak sebagai alternatif.

Bantuan Pembayaran dan Transaksi

Chatbot memudahkan pembayaran tagihan atau transfer dengan memverifikasi identitas pengguna secara aman dan memproses permintaan melalui sistem transaksi bank. Mereka juga dapat mengatur pembayaran berulang dengan persetujuan pengguna.

Pengelolaan Akun

Untuk semua tugas kecil yang dibutuhkan nasabah, ada chatbot yang bisa menanganinya.

Chatbot dapat membantu pengguna memperbarui detail akun, seperti mengganti informasi kontak atau mengatur notifikasi. Mereka membimbing nasabah melalui langkah-langkah pembaruan ini – selalu memastikan protokol keamanan dijalankan.

Pra-Penyaringan Pinjaman

Chatbot membantu nasabah memeriksa kelayakan pinjaman dengan mengumpulkan informasi dasar seperti pendapatan dan riwayat kredit.

Mereka juga dapat menjelaskan produk pinjaman dan membimbing pengguna mengisi formulir aplikasi.

Dukungan Internal Karyawan

Bagi staf bank, chatbot mempercepat proses internal dengan menjawab pertanyaan terkait HR, memberikan bantuan TI, atau membantu menemukan kebijakan di basis pengetahuan internal. Ini membebaskan sumber daya manusia untuk fokus pada tugas utama, bukan pekerjaan administratif.

Pengumpulan Umpan Balik Nasabah

Chatbot melakukan survei singkat atau meminta umpan balik di akhir interaksi dengan mengajukan pertanyaan spesifik yang mudah dijawab. Fitur sederhana dari chatbot dukungan pelanggan ini membantu bank mengukur kepuasan nasabah dan menemukan area yang perlu ditingkatkan.

Pencarian Prospek

Chatbot berinteraksi dengan calon nasabah di situs web atau aplikasi perbankan dengan menjawab pertanyaan awal tentang produk seperti kartu kredit atau hipotek.

Mereka mengumpulkan detail kontak dan menilai prospek untuk ditindaklanjuti tim penjualan. Chatbot pengumpulan prospek adalah salah satu alat paling umum untuk membangun saluran penjualan berbasis AI.

Contoh Chatbot Perbankan

Chatbot keuangan terbaik bersifat spesifik, menyeluruh, dan jelas dalam komunikasinya. Mereka mengisi celah dengan AI yang tepat, dan mudah diakses pengguna melalui situs web atau aplikasi pesan.

Berikut beberapa chatbot perbankan favorit kami yang menjalankan tugas keuangan nyata.

Erica dari Bank of America

Chatbot keuangan yang paling dikenal luas, Erica dari Bank of America, adalah pelopor di bidang ini.

Sebagai pemain besar, bot ini telah mencatat lebih dari 2 miliar interaksi sejak diluncurkan pada 2018 – dan tim data science BofA telah melakukan lebih dari 50.000 pembaruan pada performa Erica untuk menyempurnakan keberhasilannya.

Tugas Erica yang paling umum meliputi: memantau langganan, memberikan panduan perilaku belanja, informasi setoran, menemukan nomor akun atau routing, serta bantuan transfer dan pembayaran tagihan.

“Erica bertindak sebagai concierge pribadi sekaligus pusat kendali bagi klien kami,” kata Nikki Katz, Kepala Digital di Bank of America. “Erica hadir untuk klien kapan pun dan di mana pun mereka butuh, dan telah menjadi pendamping sejati di sisi mereka.”

Eva dari HDFC Bank

Sebagai chatbot perbankan AI pertama di India, Eva dari HDFC Bank mengubah layanan perbankan di pedesaan.

Diluncurkan di Portal Digital Seva milik CSC, Eva mendukung lebih dari 127.000 Pengusaha Tingkat Desa (VLE), menyediakan layanan perbankan penting bagi pelanggan di wilayah semi-perkotaan dan pedesaan India.

Eva memberdayakan VLE dengan akses 24/7 ke informasi akurat tentang produk, proses, dan materi pelatihan. Eva membantu mempercepat layanan seperti pembukaan rekening, pengumpulan prospek pinjaman, dan dukungan pelanggan, sekaligus mempersiapkan VLE untuk sertifikasi sebagai Business Correspondent (BC).

Amex Bot dari American Express

Amex Bot untuk Facebook Messenger membantu anggota kartu mengelola akun mereka. Pengguna dapat:

• Meminta pembaruan saldo secara real-time
• Memeriksa poin Membership Rewards
• Meninjau tagihan tertunda secara instan
• Menghubungkan kartu ke Facebook untuk pembayaran
• Dihubungkan ke dukungan pelanggan jika diperlukan

Amex Bot adalah contoh sempurna chatbot keuangan khusus saluran – mengubah Messenger menjadi alat keuangan yang kuat, menawarkan Anggota Kartu kemudahan wawasan dan akses ke informasi akun mereka.

Decision Intelligence dari Mastercard

Decision Intelligence Pro dari Mastercard menggunakan AI generatif untuk merevolusi deteksi penipuan. Bagaimana caranya?

Dengan menganalisis satu triliun data dalam waktu kurang dari 50 milidetik, sistem ini mengevaluasi hubungan antara akun, merchant, dan perangkat untuk menilai risiko transaksi.

Sistem canggih mereka meningkatkan tingkat deteksi penipuan hingga 300% sekaligus mengurangi positif palsu lebih dari 85%.

Decision Intelligence menunjukkan bahwa sistem AI tidak hanya untuk percakapan dengan klien – mereka juga dapat membantu bank menganalisis data, mengoptimalkan persetujuan transaksi, dan meningkatkan keamanan.

Manfaat Chatbot Perbankan

1. Deteksi penipuan yang lebih baik

Chatbot dapat terintegrasi dengan sistem deteksi penipuan untuk memberikan peringatan dan bantuan secara real-time.

Mereka menganalisis perilaku nasabah, menandai transaksi yang tidak biasa, dan meminta pengguna untuk mengonfirmasi atau melaporkan aktivitas mencurigakan.

2. Wawasan keuangan yang sangat dipersonalisasi

Dengan menganalisis riwayat transaksi dan perilaku keuangan nasabah, chatbot dapat memberikan saran yang dipersonalisasi, seperti tips pengelolaan anggaran, peluang menabung, atau rekomendasi investasi.

Misalnya, jika seorang nasabah sering membeli kopi, chatbot dapat merekomendasikan kartu kredit dengan cashback untuk makan dan kafe-kafe.

3. Proses onboarding yang mulus

Chatbot mempermudah proses onboarding dengan membimbing pengguna melalui unggahan dokumen, pembuatan akun, dan FAQ.

Mereka dapat memberikan jawaban instan, memastikan kepatuhan terhadap persyaratan KYC (Know Your Customer), dan membuat pengalaman menjadi lancar serta ramah pengguna.

4. Pembelajaran adaptif = peningkatan berkelanjutan

Chatbot perbankan sering menggunakan AI yang belajar dari interaksi pelanggan. Seiring waktu, mereka memperbaiki respons, menyesuaikan dengan produk perbankan baru, dan semakin baik dalam memprediksi kebutuhan pengguna.

Chatbot dapat mempelajari bahwa nasabah sering menanyakan manfaat rekening tabungan – lalu mulai secara proaktif menyarankan rencana tabungan yang dipersonalisasi.

Risiko Chatbot di Perbankan

Keterbatasan untuk isu berisiko tinggi

Meskipun sistem AI dapat menjalankan banyak tugas, pengawasan manusia tetap diperlukan untuk aktivitas berisiko tinggi. Ini bisa mencakup persetujuan pinjaman, investigasi penipuan, atau transfer dana dalam jumlah besar.

AI dapat digunakan untuk membantu karyawan dalam tugas mereka, namun tidak dapat menggantikan penilaian manusia yang dibutuhkan untuk tugas-tugas tingkat tinggi.

Risiko privasi data

Untuk mengurangi risiko keamanan data, bank harus menggunakan platform chatbot dengan enkripsi data yang kuat dan kepatuhan terhadap regulasi privasi – seperti mematuhi GDPR dan bersertifikat SOC 2.

Fitur dan proses seperti audit keamanan rutin dan kontrol akses berbasis peran juga penting dalam penerapan AI di bidang berisiko tinggi. Tim Anda harus memiliki alat untuk transparansi penuh atas semua tindakan dan keputusan chatbot, serta protokol untuk memeriksanya secara berkala.

Karyawan juga perlu pelatihan tentang penggunaan alat AI yang benar – kapan alat tersebut tepat digunakan untuk membantu pengambilan keputusan, cara kerjanya, dan interaksi manusia-mesin lainnya.

Banyak klien kami merasa sangat terbantu dengan adanya tim Customer Success khusus – tim CSM kami membimbing klien melalui langkah-langkah kepatuhan yang diperlukan, memastikan praktik penanganan data yang aman selama proses pembuatan, penerapan, dan pemantauan.

Cara Mengimplementasikan Chatbot Perbankan

Menerapkan chatbot AI di sektor keuangan bisa terasa rumit, namun menunda adopsi berisiko tertinggal di industri yang kompetitif. Di industri keuangan yang penuh tantangan, tim Anda perlu membuat chatbot khusus untuk layanan spesifik Anda.

Untuk memastikan keberhasilan, penting untuk menangani kebutuhan dan tantangan spesifik layanan keuangan sambil memaksimalkan potensi AI.

Berikut cara memulainya:

1. Tentukan tujuan Anda

Jelaskan apa yang ingin dicapai chatbot Anda. Apakah untuk menjawab pertanyaan dasar pelanggan, membantu alur kerja deteksi penipuan yang kompleks, atau mengatur otomatisasi kepatuhan lintas departemen?

Chatbot perbankan bisa lebih dari sekadar menangani pertanyaan pelanggan – mereka dapat membantu tim internal dengan analisis pasar, pemeriksaan regulasi, atau penilaian risiko transaksi.

Tujuan Anda akan menentukan apakah Anda memerlukan bot untuk pelanggan, asisten alur kerja internal, atau agen AI multi-fungsi.

2. Pilih platform

Memilih platform yang sesuai untuk sektor keuangan sangat penting. Platform chatbot terbaik memungkinkan Anda mulai membangun secara gratis, sehingga Anda bisa mencoba alat-alatnya. Cari fitur berikut:

• Kepatuhan Regulasi: Pastikan platform sesuai dengan regulasi keuangan seperti PCI DSS, GDPR, atau standar perbankan lokal.
• Kemampuan Integrasi: Harus dapat terhubung dengan sistem inti perbankan, perangkat lunak deteksi penipuan, CRM, dan gateway pembayaran Anda.
• Fitur Keamanan: Enkripsi tingkat lanjut, autentikasi multi-faktor, dan akses berbasis peran adalah hal wajib untuk perlindungan data keuangan.
• Kustomisasi: Pilih platform yang memungkinkan Anda menyesuaikan fungsi chatbot agar sesuai dengan kebutuhan organisasi Anda.

3. Bangun chatbot Anda

Pastikan chatbot dilatih dengan data dan skenario khusus bidang perbankan, seperti:

• Mendeteksi anomali dalam transaksi untuk pencegahan penipuan.
• Membantu nasabah dengan saran investasi atau pengajuan pinjaman.
• Mengotomatiskan tugas manajemen akun, seperti cek saldo atau pengaturan pembayaran rutin.

Integrasikan basis pengetahuan tentang produk perbankan, regulasi keuangan, dan wawasan pasar agar chatbot menjadi sumber informasi andal bagi pengguna dan tim.

4. Integrasikan alat dan sistem penting

Di sektor keuangan, integrasi yang lancar sangat menentukan efektivitas chatbot Anda. Sistem utama yang perlu diintegrasikan meliputi:

• Platform deteksi penipuan: Alat seperti ThreatMetrix untuk mendeteksi aktivitas mencurigakan.
• CRM: Salesforce atau HubSpot untuk mengelola interaksi pelanggan.
• Alat kepatuhan: Pelacakan dan pelaporan otomatis untuk audit regulasi.
• Platform data pasar: API untuk harga saham, mata uang, atau komoditas secara real-time.

Integrasi ini memastikan chatbot Anda memberikan informasi yang akurat dan dapat ditindaklanjuti.

5. Uji dan ulangi

Chatbot keuangan beroperasi di lingkungan berisiko tinggi di mana kesalahan dapat mengurangi kepercayaan. Lakukan pengujian ketat dengan kasus ekstrem, seperti:

• Pola transaksi tidak biasa untuk deteksi penipuan.
• Pertanyaan kepatuhan yang ambigu.
• Proses multi-langkah yang kompleks seperti pengajuan hipotek atau rekomendasi pengelolaan kekayaan.

Gunakan uji stres untuk mengevaluasi kinerja chatbot saat permintaan tinggi, seperti musim pajak atau volatilitas pasar.

6. Terapkan dan pantau

Setelah aktif, pantau kinerja chatbot menggunakan analitik. Metrik utama untuk chatbot keuangan meliputi:

• Akurasi respons terhadap pertanyaan kompleks.
• Tingkat deteksi penipuan dan pengurangan positif palsu.
• Skor kepuasan pelanggan dan tren umpan balik.

Siapkan umpan balik otomatis untuk perbaikan berkelanjutan, memastikan chatbot berkembang seiring perubahan regulasi, kebutuhan pelanggan, atau layanan keuangan baru.

Terapkan chatbot perbankan yang aman tahun ini

Perusahaan keuangan memanfaatkan chatbot AI untuk mengotomatisasi alur kerja, mendeteksi penipuan, dan memberikan wawasan keuangan yang dipersonalisasi – sekaligus meningkatkan kepercayaan pelanggan dan efisiensi operasional.

Botpress adalah platform kelas perusahaan untuk membangun chatbot dan agen AI yang aman dan skalabel, khusus untuk keuangan.

Dengan integrasi canggih, alat yang berfokus pada pengembang, dan fitur kepatuhan yang kuat, Anda dapat menyederhanakan proses dan memberikan layanan yang luar biasa.

Mulai membangun hari ini. Gratis.

Atau hubungi tim penjualan kami untuk memulai.

FAQ

1. Bagaimana chatbot menyesuaikan diri dengan regulasi perbankan baru di berbagai negara?

Chatbot menyesuaikan diri dengan regulasi perbankan baru di berbagai negara dengan menggunakan mesin aturan modular dan logika kepatuhan yang selalu diperbarui. Selama platform mendukung pembaruan pengetahuan dan kontrol data berbasis API, tim kepatuhan dapat melakukan penyesuaian khusus yurisdiksi tanpa perlu menerapkan ulang bot.

2. Apakah saya memerlukan tim pengembangan internal untuk membangun chatbot perbankan?

Anda tidak perlu tim pengembangan internal untuk membangun chatbot perbankan jika menggunakan platform low-code seperti Botpress yang menyediakan alat drag-and-drop. Namun, untuk integrasi yang lebih canggih (misalnya dengan sistem inti perbankan), disarankan memiliki sumber daya teknis.

3. Seberapa banyak kustomisasi yang bisa dilakukan saat membuat chatbot untuk layanan perbankan khusus?

Saat membangun chatbot untuk layanan perbankan khusus, kustomisasi sangat luas: Anda dapat menentukan alur kerja unik, menerapkan model bahasa alami khusus bidang, mengatur branding sendiri, dan terhubung ke sistem milik sendiri melalui API atau SDK. Ini memungkinkan bot memberikan interaksi yang dipersonalisasi dan sesuai regulasi untuk niche perbankan tertentu.

4. Bagaimana chatbot perbankan menyimpan dan menangani informasi sensitif pengguna?

Chatbot perbankan menyimpan dan menangani informasi sensitif pengguna melalui saluran data yang aman (saat transmisi maupun penyimpanan), kontrol akses berbasis peran (RBAC), dan pencatatan audit yang rinci. Platform terkemuka telah memenuhi standar SOC 2, ISO 27001, dan GDPR, memastikan privasi data dan jejak audit sudah terintegrasi dalam infrastruktur.

5. Bisakah chatbot menangani beberapa profil nasabah (misalnya, perbankan bisnis dan pribadi) dalam satu sesi?

Ya, chatbot dapat menangani beberapa profil nasabah seperti perbankan bisnis dan pribadi dalam satu sesi dengan membagi pengguna berdasarkan konteks input atau data CRM yang terhubung. Bot kemudian dapat menyesuaikan layanan dan alur keputusannya sesuai profil pengguna aktif secara real time.