Chatbot voor bankieren

Toonaangevende consumentenbanken omarmen kunstmatige intelligentie (AI) om belangrijke processen te automatiseren, klantrelaties te verbeteren en de waarde van hun gegevens te maximaliseren. Chatbots die AI en natuurlijke taalverwerking (NLP) gebruiken, zijn een cruciaal aspect van deze transformatie geworden. "Meer dan twee derde van de beste financiële dienstverleners wereldwijd heeft een chatbot op hun app," meldt Forrester, "en een iets lager aantal zet ze ook in bij hun online bankieren."

Chatbots zijn ontworpen om mensen te begrijpen en op een natuurlijke manier met hen te interageren. Dit geeft ze een uniek voordeel ten opzichte van handmatige digitale bankinterfaces. Chatbots zijn veel vergevingsgezinder in hun interacties, zelfs wanneer ze complexe en veilige taken uitvoeren namens gebruikers.

Chatbot-mogelijkheden worden ook steeds gerichter en geavanceerder. Zoals we zullen zien, zijn chatbots waardevolle hulpmiddelen voor basistransacties van klanten en workflows van werknemers. Na verloop van tijd zullen ze zich ontwikkelen tot proactieve assistenten - die waarschuwingen sturen, advies geven en een actievere rol spelen in kritieke bedrijfsprocessen.

Bankleiders moeten zich vertrouwd maken met de bestaande mogelijkheden en toekomstige kansen die chatbots biedt om een concurrentievoordeel te behouden - zowel in termen van klanttevredenheid als operationeel succes. Hier wordt nader bekeken hoe de financiële dienstverleningssector evolueert met het gebruik van chatbots.

Een essentieel en veelzijdig hulpmiddel in het bankwezen

Chatbots zijn hard op weg om onmisbare selfservicetools te worden in het bankwezen in twee categorieën: intern chatbots gebruikt door medewerkers en extern chatbots gebruikt door klanten. Ondanks deze categorisering worden de mogelijkheden van chatbots steeds uitgebreider en kunnen ze binnenkort in beide hoedanigheden tegelijk functioneren.

De voordelen van Chatbots voor bankklanten

Moderne klantgerichte chatbots kan taken uitvoeren via tekstopdrachten, zoals het opvragen van informatie over het rekeningsaldo, het beantwoorden van rekeninggerelateerde vragen of het doen van betalingen. Capital One, Bank of America en andere toonaangevende instellingen hebben virtuele assistenten die tegenwoordig veel van deze mogelijkheden bieden.

Met deze mogelijkheden kunnen banken consumenten helpen om niet in de wacht te hoeven staan voor een menselijke medewerker van de klantenservice voor een vergelijkbaar serviceniveau. Door eenvoudige vragen deskundig te beantwoorden en eenvoudige taken uit te voeren, biedt chatbots klanten 24/7 toegang tot ondersteuning. Veel chatbots zijn gekoppeld aan andere platforms, zodat klanten geld kunnen overmaken via een sms.

Consumenten lopen nog steeds warm voor het idee, maar deze chatbots kan in toenemende mate gevoelige informatie verwerken en taken uitvoeren die voldoen aan de regelgeving namens klanten. Deze taken kunnen bestaan uit het uitvoeren van kredietcontroles of het verwerken van aanvragen voor leningen, hypotheken en creditcards - allemaal binnen één enkele interactie met klanten.

Banken geven ook voorrang aan proactieve chatbots, die contact opnemen met klanten als belangrijke informatie ontbreekt of klanten relevante vragen stellen als zich een onregelmatigheid voordoet op hun rekening. Naarmate chatbots geavanceerder wordt, kunnen ze nog meer betrokken raken bij banktaken. Op termijn kan gespecialiseerde chatbots oudere klanten of klanten met een handicap helpen om meer persoonlijke controle over hun financiën te krijgen. Chatbots kan ook steeds meer dienen als alternatief voor traditionele toetsenborden, apparaten, telefoons en bezoeken aan kantoren.

De voordelen van Chatbots voor werknemers

Zowel consumenten als bedrijfsleiders zijn bekend met chatbots die online en telefonisch klantenondersteuning bieden. Maar chatbots kan natuurlijk ook interne teams helpen om belangrijke informatie te vinden, workflows te beheren en samen te werken in digitale omgevingen.

Dit omvat eenvoudige use cases, zoals het opvragen van informatie over een klant of account. Maar dezelfde chatbot zou medewerkers kunnen helpen met het stellen van dagelijkse prioriteiten, medewerkers technische ondersteuning kunnen bieden of medewerkers proactief op de hoogte kunnen stellen van dringende behoeften.

Na verloop van tijd kunnen banken chatbots trainen om taken met meerdere stappen uit te voeren met niets meer dan de natuurlijke tekstcommando's van een enkele medewerker. Een medewerker kan een chatbot bijvoorbeeld vragen om een hypotheek voor een klant voor te bereiden door rentetarieven, looptijden en opdrachten op te sommen in de natuurlijke typtaal van de medewerker. Als de chatbot informatie mist om de aanvraag te voltooien, zal hij de medewerker proactief om de informatie vragen. De chatbot ontwikkelt dan automatisch een presentatie voor die hypotheek, bevestigt de geldigheid ervan en levert deze aan de klant.

In de toekomst kan één bank tientallen chatbot-taken aanpassen die uniek zijn voor die organisatie. Hoe verfijnder de chatbot, hoe groter het concurrentievoordeel dat de chatbot de bank biedt. Naarmate de bank functies en systeemintegraties toevoegt aan de chatbot, wordt de chatbot een enterprise-grade digitale tool binnen de organisatie.

Je pad naar adoptie uitstippelen

Bankieren is een zeer concurrerende sector waar klanttevredenheid van cruciaal belang is, en consumenten wenden zich steeds meer tot digitale kanalen op afstand voor hun bankzaken. Daarom is chatbots een cruciaal onderdeel geworden van het portfolio van investeringen in digitale technologie van elke moderne bank.

Het is nu al makkelijk om je een toekomst voor te stellen waarin elke positieve klantinteractie begint met een chatbot. Velen zullen eindigen met een digitale interface of menselijke interactie, terwijl anderen zullen eindigen met dezelfde chatbot. Als chatbots correct wordt gebruikt, zal elke transactie resulteren in een tevreden klant.

Nu is het tijd om na te denken over hoe chatbots je activiteiten en klantervaringen kan transformeren. Neem vandaag nog contact op met een chatbot-expert voor meer informatie over onze oplossingen voor financiële instellingen.