‘Heeft u geprobeerd het uit en weer aan te zetten?’

‘Nee, daar had ik niet aan gedacht voordat ik 30 minuten heb gewacht op IT-support.’

Klinkt bekend? Voor iedereen die ooit een technisch probleem heeft gehad, is dit gesprek bijna een vast ritueel. Maar wat als je niet 30 minuten — of zelfs 30 seconden — hoeft te wachten?

Maak kennis met de IT-chatbot, jouw nieuwe aanspreekpunt voor directe, oordeelvrije technische hulp. Deze AI-chatbot staat klaar om je te begeleiden bij een herstart, je wachtwoord te resetten of een serviceticket in te dienen.

Laten we bekijken hoe IT-chatbots je kunnen redden van wachtmuziek en lange wachttijden.

Wat zijn IT-chatbots?

IT-chatbots zijn slimme virtuele assistenten die zijn ontworpen om IT-taken en supportvragen te beheren. Met geavanceerde natuurlijke taalverwerking (NLP) en conversational AI kunnen ze gebruikersvragen interpreteren, juiste informatie ophalen en direct contextuele antwoorden geven.

Stel, een gebruiker vraagt: ‘Hoe reset ik mijn wachtwoord?’ De IT-chatbot kan direct stapsgewijze instructies geven, zoals: “Om je wachtwoord te resetten, klik op ‘Wachtwoord vergeten’ op de inlogpagina en volg de aanwijzingen. Wil je dat ik de resetlink naar je geregistreerde e-mailadres stuur?”

Hoe werken IT-chatbots?

IT-chatbots combineren verschillende AI-technologieën en systeemintegraties om gebruikersvragen te beantwoorden en taken te automatiseren.

Hier volgt een stapsgewijze uitleg:

1. Begrip van invoer

Wanneer een gebruiker een verzoek doet, zoals ‘Hoe reset ik mijn wachtwoord?’, gebruikt de chatbot NLP om de invoer te analyseren en de bedoeling achter de vraag te bepalen.

2. Herkenning van intentie

De chatbot bepaalt het doel van de vraag (bijvoorbeeld wachtwoordreset) en koppelt dit aan een vooraf gedefinieerde intentie of taak.

3. Antwoord genereren

Met conversational AI formuleert de chatbot een contextueel antwoord dat aansluit bij het verzoek van de gebruiker.

Het antwoord kan bijvoorbeeld zijn: ‘Om je wachtwoord te resetten, klik op ‘Wachtwoord vergeten’ op de inlogpagina. Wil je dat ik de resetlink mail?’

4. Uitvoeren van acties (indien van toepassing)

Voor taken waarbij actie nodig is, zoals het resetten van een wachtwoord of het aanmaken van een serviceticket, voert een IT-supportchatbot de benodigde handeling uit door te communiceren met backend IT-systemen of API’s.

5. Vervolg of escalatie

Als het probleem van de gebruiker niet is opgelost, kan een IT-servicedeskchatbot:

• De gebruiker begeleiden bij verdere probleemoplossing.
• De vraag doorzetten naar een medewerker, inclusief een samenvatting van het gesprek.

6. Leren en verbeteren

ITSM-chatbots ontwikkelen zich continu door eerdere interacties te analyseren en te leren van gebruikersgedrag.

Stel dat een chatbot vaak variaties krijgt op de vraag ‘Hoe maak ik verbinding met de VPN?’, dan leert hij vergelijkbare zinnen herkennen, zoals ‘Kun je me helpen bij toegang tot de VPN?’ of ‘Ik heb problemen met de VPN’, en geeft hij passende antwoorden.

Door machine learning wordt de chatbot steeds beter in het oplossen van vragen en het anticiperen op gebruikersbehoeften.

Effectieve toepassingen van IT-chatbots

Helpdeskondersteuning

Chatbots voor IT kunnen de werkdruk van helpdesks aanzienlijk verlagen, die vaak overspoeld worden met herhalende en tijdrovende verzoeken. Dit soort verzoeken zijn onder andere:

• Wachtwoordresets
• Basis probleemoplossing
• Vragen over software-installatie
• Algemene IT-richtlijnen

Door chatbots in te zetten, kunnen IT-teams zich richten op complexere problemen.

Een voorbeeld: een medewerker die problemen heeft met het verbinden met wifi, krijgt via de chatbot stapsgewijze hulp, zoals het controleren van inloggegevens of het opnieuw instellen van de verbinding. Blijft het probleem bestaan, dan zet de chatbot het ticket met relevante details door naar IT.

Onboarding van medewerkers

IT-chatbots kunnen het onboardingproces versnellen door repetitieve IT-taken te automatiseren en nieuwe medewerkers te begeleiden bij de eerste stappen.

Stel, een bedrijf neemt een nieuwe medewerker aan, Sarah, die op haar eerste dag aan de slag moet. In plaats van te wachten op IT-support, neemt Sarah contact op met de IT-chatbot van het bedrijf via Microsoft Teams.

• De chatbot begeleidt haar bij het instellen van haar e-mail en het beveiligen van haar account.
• Hij deelt links naar trainingsmateriaal en IT-beleidsregels.
• Wanneer Sarah een tweede monitor aanvraagt, verwerkt de chatbot het verzoek en regelt levering na goedkeuring.

IT-systeemmonitoring

Chatbots helpen IT-teams bij het monitoren van kritieke systemen door realtime meldingen en updates te geven, zodat downtime of prestatieproblemen worden voorkomen.

Als bijvoorbeeld het CPU-gebruik van een server plotseling stijgt, waarschuwt de chatbot het IT-team direct via Slack, met suggesties zoals het herstarten van diensten of het herverdelen van resources. Als het probleem verergert, kan de chatbot een gedetailleerd incidentrapport aanmaken voor snellere afhandeling, waardoor verstoringen tot een minimum worden beperkt.

IT-resourceallocatie

ITSM-chatbots maken het beheer en de verdeling van IT-middelen eenvoudiger, waardoor efficiëntie toeneemt en handmatige processen worden verminderd.

Wanneer een medewerker toegang vraagt tot een specifieke softwarelicentie, controleert de chatbot de beschikbaarheid, regelt goedkeuringen en geeft installatie-instructies.

IT-beleid en naleving

IT-chatbots fungeren als een 24/7 bron voor medewerkers om IT-beleid te raadplegen en te zorgen voor naleving van bedrijfsregels.

Als een medewerker bijvoorbeeld vragen heeft over richtlijnen voor gegevensbeveiliging, geeft de chatbot direct antwoord, zoals:

• Hoe om te gaan met gevoelige bestanden
• Hoe je veilige wachtwoorden instelt

Ook kan de chatbot herinneringen sturen over aankomende compliance-trainingen of beleidsupdates.

IT-beveiligingstraining

Chatbots verhogen de beveiliging door interactieve, doorlopende trainingen te geven en medewerkers te informeren over best practices en dreigingen.

• Als er een phishing-simulatie naar medewerkers wordt gestuurd, legt de chatbot uit waarom de e-mail verdacht was en geeft tips om soortgelijke bedreigingen te herkennen.
• Ook kan de chatbot medewerkers eraan herinneren hun wachtwoorden regelmatig te wijzigen of multifactorauthenticatie in te schakelen.

Voordelen van IT-chatbots

24/7 Beschikbaarheid

Ongeveer 64% van de internetgebruikers beschouwt 24-uursservice als een belangrijke eigenschap van chatbots, en 29% van de bot-interacties vindt plaats buiten de reguliere openingstijden.

ITSM-chatbots bieden ondersteuning op elk moment van de dag, zodat medewerkers altijd hulp kunnen krijgen bij IT-problemen.

Lagere IT-werkdruk

Chatbots kunnen tot 80% van standaardvragen afhandelen.

Door repetitieve taken zoals wachtwoordresets en resourceverzoeken te automatiseren, krijgen IT-teams meer ruimte voor strategische projecten en complexe vraagstukken.

Snellere responstijden

Chatbots bieden direct oplossingen voor veelvoorkomende problemen, iets wat 68% van de consumenten waardeert.

Snelle antwoorden verkorten niet alleen de uitvaltijd, maar verhogen ook de tevredenheid en productiviteit van medewerkers in IT-omgevingen.

Kostenbesparing

Chatbots voor IT kunnen de kosten van klantenservice met wel 30% verlagen.

Door routinematige IT-taken te automatiseren, is er minder extra supportpersoneel nodig. Zo kunnen IT-teams zich richten op complexe problemen en dalen de operationele kosten.

Verbeterde beveiliging en naleving

Chatbots ondersteunen beveiliging door korte trainingen te geven en IT-beleid te versterken.

Zo kunnen chatbots phishing-simulaties uitvoeren, een aanpak die effectief is gebleken om menselijke fouten te verminderen en het beveiligingsbewustzijn te vergroten.

Risico’s en uitdagingen van IT-chatbots en hoe deze te voorkomen

Beperkt begrip van complexe problemen

Hoewel chatbots voor IT routinematige vragen goed afhandelen, kunnen ze moeite hebben met complexe of unieke problemen, wat tot frustratie bij medewerkers kan leiden.
Om dit te voorkomen, implementeer je een soepel escalatieproces waarbij de chatbot onopgeloste kwesties samen met relevante context en logbestanden kan doorzetten naar een medewerker. Werk de kennisbank van de chatbot regelmatig bij om het begrip in de loop van de tijd te verbeteren.

Slechte gebruikersacceptatie

Medewerkers kunnen terughoudend zijn om ITSM-chatbots te gebruiken vanwege onbekendheid of een voorkeur voor traditionele IT-ondersteuning.

Om dit te voorkomen:

• Bied duidelijke onboarding en training aan over hoe de chatbot medewerkers kan ondersteunen.
• Benadruk voordelen zoals snellere responstijden en 24/7 beschikbaarheid.
• Zorg voor een intuïtieve, conversatiestijl interface die interacties soepel laat verlopen.

Onjuiste of verouderde informatie

Als chatbots voor IT-ondersteuning niet regelmatig worden bijgewerkt, kunnen ze onjuiste of verouderde antwoorden geven, wat het vertrouwen en de effectiviteit vermindert.

• Plan periodieke updates om de kennisbank van de chatbot te vernieuwen.
• Laat medewerkers onjuiste antwoorden markeren voor beoordeling.
• Gebruik retrieval-augmented generation (RAG) om het vermogen van de chatbot te vergroten om relevante informatie uit live databronnen te halen, wat de nauwkeurigheid en kwaliteit van antwoorden verbetert.

Gebrek aan integratie met bestaande IT-systemen

Een IT-chatbot die niet kan koppelen aan belangrijke systemen (zoals helpdesksoftware of asset management tools) heeft beperkte functionaliteit, wat leidt tot inefficiënties.

Kies daarom een chatbotoplossing die integraties met de IT-infrastructuur van je bedrijf ondersteunt. Voer grondige tests uit om een soepele gegevensuitwisseling tussen systemen te waarborgen.

Beveiligings- en compliance risico’s

IT-chatbots die gevoelige IT-gegevens verwerken, kunnen beveiligingsrisico’s opleveren als ze niet goed zijn beveiligd.
Dit kun je beperken door:

• Sterke authenticatiemaatregelen en encryptie toe te passen om gevoelige gegevens te beschermen.
• Ervoor zorgen dat de chatbot voldoet aan compliance-regels (zoals de GDPR, HIPAA).
• Toegang tot gevoelige informatie te beperken op basis van gebruikersrollen.

Overmatige afhankelijkheid van automatisering

Te veel vertrouwen op chatbots kan leiden tot situaties waarin menselijke tussenkomst nodig is, waardoor bepaalde problemen mogelijk onopgelost blijven.

Zoals Neil Lawrence, Professor Machine Learning aan de Universiteit van Cambridge, waarschuwt: ‘Verwacht niet dat AI zomaar alles oplost.’

Chatbots voor IT zijn waardevolle hulpmiddelen, maar ze moeten menselijke expertise aanvullen, niet vervangen.

Om dit te voorkomen, houd je een balans door chatbots in te zetten voor repetitieve, tijdrovende taken en ervoor te zorgen dat medewerkers complexe verzoeken snel kunnen doorzetten naar menselijke IT-ondersteuning.

Implementeer daarnaast duidelijke overdrachtsprotocollen, zodat onopgeloste chatbot-interacties met volledige context worden overgedragen aan een IT-professional. Dit vermindert frustratie en verbetert de afhandeltijd.

Hoe bouw je een IT-chatbot

1. Bepaal je scope

Bepaal wat je IT-chatbot moet afhandelen — bijvoorbeeld:

• Helpdeskondersteuning
• IT-systeemmonitoring
• IT-resourceallocatie
• Onboarding van medewerkers
• Een combinatie van deze mogelijkheden

Door de rol van de chatbot duidelijk te definiëren, zorg je dat deze aansluit bij de IT-ondersteuningsdoelen en de operationele efficiëntie verhoogt.

2. Kies een platform

Kies een AI-platform dat NLP, automatisering en systeemintegraties ondersteunt.

Voor AI-chatbots specifiek voor IT biedt Botpress krachtige tools, waaronder Autonomous Nodes, waarmee AI-agenten kunnen bepalen wanneer ze een gestructureerde flow volgen en wanneer ze een LLM-agent inzetten. Ontwikkelaars kunnen de node eenvoudig aansturen in gewone taal, waardoor het makkelijker wordt om dynamische, contextbewuste IT-assistenten te bouwen.

3. Bouw je IT-chatbot

Ontwikkel een gespreksstructuur

Structuur de interacties van de chatbot zodat ze intuïtief en praktisch aanvoelen. Medewerkers hebben behoefte aan snelle, nauwkeurige antwoorden, dus de reacties van de chatbot moeten:

• Duidelijk
• Bondig
• Direct bruikbaar

Train de AI met echte IT-vragen

Gebruik eerdere IT-supporttickets en medewerkersvragen om het begrip van de chatbot te verfijnen. Door verschillende formuleringen, branchespecifieke termen en meertalige ondersteuning op te nemen, vergroot je de nauwkeurigheid.

Implementeer proactieve berichten en automatisering

Een IT-chatbot moet meer doen dan alleen vragen beantwoorden door:

• Systeemonderhoudswaarschuwingen te versturen
• Gebruikers te informeren over aankomende beveiligingsupdates
• Medewerkers proactief te herinneren aan het wijzigen van wachtwoorden of het afronden van IT-compliance trainingen

Integreer met IT-systemen en tools

Voor naadloze IT-ondersteuning moet de chatbot koppelen met:

• ITSM-platforms zoals ServiceNow of Jira
• Bedrijfscommunicatietools zoals Slack en Microsoft Teams
• Gebruikersauthenticatie- en beveiligingssystemen

Goede integratie stelt de chatbot in staat om realtime statusupdates te geven, verzoeken te automatiseren en IT-taken efficiënt af te handelen.

Zorg voor een soepele overdracht naar menselijke IT-medewerkers wanneer nodig

Niet elk IT-verzoek kan worden geautomatiseerd. Bij systeemstoringen of complexe problemen moet de chatbot kwesties soepel escaleren naar een IT-specialist, waarbij de context behouden blijft.

4. Test, verbeter en optimaliseer op basis van gebruikersinteracties

IT-chatbots moeten zich voortdurend verbeteren door echte interacties. Monitor chatbot analytics om de prestaties te evalueren en aanpassingen te doen voor meer nauwkeurigheid en efficiëntie.

5. Zet live en monitor

Na lancering is voortdurende monitoring essentieel. Houd bij:

• Medewerkersbetrokkenheid – Gebruiken medewerkers de chatbot regelmatig?
• Oplossingspercentages – Lost de chatbot IT-problemen succesvol op?
• Ticketafbuiging – Hoeveel routinematige vragen handelt de chatbot af voordat menselijke tussenkomst nodig is?

Kerncijfers voor het meten van IT-chatbotsucces

Om te zorgen dat IT-chatbots daadwerkelijk waarde leveren, moeten bedrijven belangrijke prestatie-indicatoren bijhouden. Hier zijn enkele manieren om succes te meten.

Containment rate

Containment rate — het percentage vragen dat zonder menselijke tussenkomst wordt opgelost — meet hoe effectief een chatbot zelfstandig verzoeken afhandelt.

Een hoge containment rate wijst op een efficiënte chatbot die de IT-werkdruk vermindert en de responstijden verbetert. Maar dit mag niet ten koste gaan van de gebruikerservaring. Als medewerkers moeite hebben om de juiste ondersteuning te krijgen en vaak moeten escaleren, kan een hoge containment rate juist verhinderen dat gebruikers de benodigde hulp krijgen.

Zo optimaliseer je dit:

• Houd containment en overdracht in balans door ervoor te zorgen dat complexe vragen soepel worden geëscaleerd.
• Analyseer regelmatig waar gebruikers afhaken; dit kan wijzen op frustratie.
• Verhoog de intelligentie van de chatbot met RAG om de nauwkeurigheid bij complexere problemen te verbeteren.

Oplostijd

Meten hoe snel IT-chatbots technische problemen oplossen geeft inzicht in de efficiëntie. Snellere reacties verhogen de productiviteit, terwijl vertragingen kunnen wijzen op tekortkomingen in de mogelijkheden van de chatbot.

Zo optimaliseer je dit:

• Verbeter natural language understanding (NLU) zodat de chatbot verzoeken snel interpreteert.
• Optimaliseer workflowautomatisering om processen zoals wachtwoordresets en softwarevoorziening te stroomlijnen.
• Verminder vertragingen bij escalatie door ervoor te zorgen dat overdrachten aan IT-personeel alle benodigde context bevatten.

Gebruikerstevredenheid

Een chatbot die problemen efficiënt oplost, is alleen effectief als medewerkers deze ook als nuttig ervaren. Het meten van tevredenheid via korte enquêtes na interacties (zoals duim omhoog/omlaag of korte feedbackformulieren) geeft direct inzicht in de gebruikerservaring.

Zo optimaliseer je dit:

• Analyseer negatieve feedback om patronen te ontdekken in onopgeloste vragen of frustrerende interacties.
• Verbeter chatbotantwoorden door de kennisbank regelmatig bij te werken en conversatiestromen te verfijnen.
• Bied alternatieve ondersteuningsopties aan (bijvoorbeeld: ‘Wil je dit escaleren naar IT-ondersteuning?’)

Chatbotgebruik & adoptiegraad

Zelfs de beste IT-chatbot is ineffectief als medewerkers hem niet gebruiken. Door gebruiksstatistieken bij te houden — zoals het aantal interacties, terugkerende gebruikers en piekmomenten — krijg je inzicht in adoptie en betrokkenheid.

Zo optimaliseer je dit:

• Stimuleer chatbotgebruik via interne bewustwordingscampagnes en training voor medewerkers.
• Zorg dat de chatbot gemakkelijk toegankelijk is via Slack, Microsoft Teams of het helpdeskportaal van het bedrijf.
• Verbeter de gebruikerservaring van de chatbot door interacties intuïtiever, natuurlijker en responsiever te maken.

Implementeer een aangepaste IT-chatbot

Van eenvoudige IT-helpdesk bots tot geavanceerde AI ITSM-chatbots, ons multidimensionale platform kan het allemaal.

Botpress is een eindeloos uitbreidbaar platform voor het bouwen van bots, ontworpen voor bedrijven. Met ons platform kunnen ontwikkelaars chatbots bouwen voor IT-ondersteuning die volledig zijn afgestemd op jouw behoeften.

Onze uitgebreide beveiligingssuite zorgt ervoor dat klantgegevens altijd beschermd zijn en volledig onder controle van jouw team blijven.

Begin hier met bouwen. Het is gratis.

Veelgestelde vragen

1. Kunnen IT-chatbots automatisch meerdere talen ondersteunen?

Ja, IT-chatbots kunnen automatisch meerdere talen ondersteunen door de taal van de gebruiker te detecteren via browserinstellingen of invoer, en de antwoorden daarop aan te passen – mits het onderliggende NLP-model (zoals GPT-4 of een meertalige NLU-engine) de gewenste talen ondersteunt en de trainingsdata of kennisbank in die talen beschikbaar is.

2. Hoe kan ik AI gebruiken om antwoorden te personaliseren op basis van gebruikersrol of afdeling?

Je kunt AI inzetten om antwoorden te personaliseren door je chatbot te koppelen aan identiteitsproviders zoals Azure Active Directory of Okta; zodra de gebruiker is geverifieerd, kan de chatbot rol- of afdelingsinformatie gebruiken om antwoorden op maat te geven.

3. Is het mogelijk om chatbot-inhoud automatisch te genereren op basis van bestaande IT-documentatie of kennisbankartikelen?

Ja, het is mogelijk om chatbotantwoorden automatisch te genereren met tools zoals Retrieval-Augmented Generation (RAG), die je documentatie indexeren en de chatbot in staat stellen antwoorden op te halen zonder handmatig scripts te schrijven.

4. Wat zijn de best practices om feedback te verzamelen over de prestaties van een chatbot zonder gebruikers te spammen?

De beste praktijken voor het verzamelen van feedback over chatbotprestaties zijn het gebruik van eenvoudige feedbackwidgets, zoals duimpje omhoog/omlaag of een 1-klik 'Was dit nuttig?'-vraag aan het einde van gesprekken, deze alleen tonen na succesvolle oplossingen of escalaties, en het vermijden van storende pop-ups tijdens het gesprek.

5. Waaraan merk je dat je chatbot volwassen is geworden en toe is aan een herontwerp of upgrade?

Duidelijke signalen dat je chatbot toe is aan een herontwerp zijn afnemende gebruikersbetrokkenheid, herhaalde vragen ondanks eerdere verbeteringen, hoge fallback- of escalatiepercentages, of een slechte aansluiting op je huidige IT-processen – vooral als de chatbot niet is bijgewerkt voor nieuwe tools of organisatorische veranderingen.