1. Invoerbegrip

Als een gebruiker een vraag stelt als 'Hoe reset ik mijn wachtwoord?', gebruikt de chatbot NLP om de input te analyseren en de intentie achter de vraag te bepalen.

2. Intentieherkenning

De chatbot bepaalt het doel van de vraag (bijv. wachtwoord resetten) en koppelt deze aan een vooraf gedefinieerde intentie of taak.

3. Een antwoord genereren

Met behulp van conversationele AI formuleert de chatbot een contextbewust antwoord op maat van het verzoek van de gebruiker. 

Er kan dus staan: 'Klik op 'Wachtwoord vergeten' op de inlogpagina om uw wachtwoord opnieuw in te stellen. Wilt u dat ik de reset-link naar u e-mail?

4. Actie-uitvoering (indien van toepassing)

Voor taken die actie vereisen, zoals het resetten van een wachtwoord of het aanmelden van een serviceticket, voert een chatbot voor IT-ondersteuning de nodige handelingen uit door interactie met backend IT-systemen of API's.

5. Follow-up of escalatie

Als het probleem van de gebruiker niet wordt opgelost, kan een chatbot van de IT-servicedesk dat wel:

• Leid de gebruiker door aanvullende stappen voor probleemoplossing.
• Escaleer de vraag naar een medewerker en geef een samenvatting van de interactie.

6. Leren en verbeteren

ITSM-chatbots ontwikkelen zich voortdurend door interacties uit het verleden te analyseren en te leren van gebruikersgedrag. 

Stel dat een chatbot vaak variaties krijgt op de vraag 'Hoe maak ik verbinding met de VPN?', dan kan hij leren soortgelijke zinnen te herkennen als 'Kun je me helpen toegang te krijgen tot de VPN?' of 'Ik heb problemen met de VPN' en accurate antwoorden geven. 

Door middel van machine learning wordt de chatbot steeds beter in het oplossen van vragen en het anticiperen op de behoeften van gebruikers.

Helpdesk-ondersteuning

Chatbots voor IT kunnen de werkdruk van helpdesks, die vaak worden overspoeld met repetitieve en tijdrovende verzoeken, aanzienlijk verminderen. Deze verzoeken omvatten:

• Wachtwoord resetten
• Basis probleemoplossing
• Vragen over software-installatie
• Algemene IT-richtlijnen

Door chatbots te gebruiken, kunnen IT-teams zich richten op complexere problemen.

Een medewerker die bijvoorbeeld problemen heeft met het maken van verbinding met Wi-Fi communiceert met de chatbot, die hem begeleidt bij het oplossen van problemen, zoals het verifiëren van referenties of het resetten van de verbinding. Als het probleem aanhoudt, escaleert de chatbot het ticket naar IT met relevante details.

Inwerken van werknemers

IT-chatbots kunnen het inwerkproces stroomlijnen door repetitieve IT-taken te automatiseren en nieuwe medewerkers door de instelstappen te begeleiden.

Een bedrijf neemt bijvoorbeeld een nieuwe medewerker aan, Sarah, die op haar eerste dag aan de slag moet. In plaats van te wachten op IT-ondersteuning, communiceert Sarah met de IT-chatbot van het bedrijf via Microsoft Teams.

• De chatbot begeleidt haar bij het instellen van haar e-mail en het beveiligen van haar account.
• Het deelt links naar trainingsbronnen en IT-beleid.
• Als Sarah een tweede monitor aanvraagt, verwerkt de chatbot de aanvraag en regelt hij de levering na goedkeuring.

IT-systeembewaking

Chatbots helpen IT-teams kritieke systemen te bewaken door real-time waarschuwingen en systeemupdates te bieden om downtime of prestatieproblemen te voorkomen.

Als bijvoorbeeld het CPU-gebruik van een server onverwacht piekt, brengt de chatbot het IT-team onmiddellijk op de hoogte via Slack en stelt hij acties voor zoals het herstarten van services of het opnieuw toewijzen van resources. Als het probleem escaleert, kan de chatbot een gedetailleerd incidentrapport maken voor een snellere oplossing, waardoor verstoringen tot een minimum worden beperkt.

Toewijzing van IT-middelen

ITSM-chatbots vereenvoudigen het beheer en de distributie van IT-resources, zorgen voor efficiëntie en verminderen handmatige processen.

Wanneer een medewerker toegang vraagt tot een specifieke softwarelicentie, controleert de chatbot de beschikbaarheid, zorgt hij voor goedkeuringen en geeft hij installatie-instructies. 

IT-beleidsbegeleiding en naleving

IT-chatbots fungeren als een 24/7 hulpmiddel voor werknemers om toegang te krijgen tot IT-beleid en naleving van bedrijfsregels te garanderen.

Als een medewerker bijvoorbeeld vragen heeft over richtlijnen voor gegevensbeveiliging, geeft de chatbot direct antwoorden, zoals:

• Hoe om te gaan met gevoelige bestanden
• Veilige wachtwoorden instellen

Het kan ook herinneringen sturen over komende nalevingscursussen of beleidsupdates.

IT-bewustzijnstraining voor beveiliging

Chatbots verbeteren de beveiliging door interactieve, doorlopende training te bieden om werknemers te informeren over best practices en bedreigingen.

• Als er een phishing-simulatie naar werknemers wordt gestuurd, komt de chatbot tussenbeide om uit te leggen waarom de e-mail verdacht was en geeft hij tips om soortgelijke bedreigingen te herkennen.
• Het kan werknemers eraan herinneren om wachtwoorden regelmatig bij te werken of multi-factor authenticatie in te schakelen.

24/7 Beschikbaarheid

Ongeveer 64% van de internetgebruikers beschouwt 24-uurs service als een belangrijk kenmerk van chatbots, en 29% van de botinteracties vindt plaats buiten reguliere winkeltijden. 

ITSM-chatbots bieden 24 uur per dag ondersteuning, wat betekent dat werknemers op elk moment hulp kunnen krijgen bij IT-problemen.

Lagere IT-werklast

Chatbots kunnen tot 80% van de standaardvragen aan.

Door repetitieve taken zoals het resetten van wachtwoorden en het aanvragen van resources te automatiseren, maken chatbots IT-teams vrij om zich te richten op strategische initiatieven en complexe problemen. 

Snellere reactietijden

Chatbots bieden directe oplossingen voor veelvoorkomende problemen, een functie die 68% van de consumenten zegt te waarderen. 

Het geven van snelle antwoorden vermindert niet alleen de downtime, maar verhoogt ook de tevredenheid en productiviteit van werknemers in IT-omgevingen.

Kostenefficiëntie

Chatbots voor IT kunnen de kosten voor klantenservice met wel 30% verlagen. 

Het automatiseren van routinematige IT-taken minimaliseert de behoefte aan extra ondersteunend personeel. Hierdoor kunnen IT-teams zich richten op complexe problemen en tegelijkertijd de operationele kosten verlagen.

Verbeterde beveiliging en compliance

Chatbots ondersteunen beveiligingsinspanningen door hapklare training te geven en het IT-beleid te versterken. 

Chatbots kunnen bijvoorbeeld phishingsimulaties uitvoeren, een tactiek die effectief is gebleken bij het verminderen van menselijke fouten en het vergroten van het beveiligingsbewustzijn. 

Beperkt begrip van complexe problemen

Hoewel chatbots voor IT routinevragen goed afhandelen, kunnen ze moeite hebben met complexe of unieke problemen, wat tot frustratie bij medewerkers kan leiden.
Om dit te voorkomen, implementeer je een naadloos escalatieproces waarbij de chatbot onopgeloste problemen kan overdragen aan een medewerker, samen met relevante context en logboeken. Werk de kennisbank van de chatbot regelmatig bij om zijn begrip in de loop van de tijd te verbeteren. 

Slechte gebruikersadoptie

Medewerkers kunnen aarzelen om ITSM-chatbots te gebruiken vanwege onbekendheid of een voorkeur voor traditionele IT-ondersteuningsmethoden.

Om dit te voorkomen:

• Zorg voor een duidelijke onboarding en training over hoe de chatbot werknemers kan helpen.
• Benadruk voordelen zoals snellere reactietijden en 24/7 beschikbaarheid.
• Zorg voor een intuïtieve, conversationele interface die interacties naadloos laat verlopen.

Onnauwkeurige of verouderde informatie

Als ze niet regelmatig worden bijgewerkt, kunnen chatbots voor IT-ondersteuning onjuiste of verouderde antwoorden geven, waardoor het vertrouwen en de effectiviteit afnemen.

• Plan routine-updates om de kennisbank van de chatbot te vernieuwen.
• Sta werknemers toe om onjuiste antwoorden te markeren voor controle.
• Maak gebruik van retrieval-augmented generation (RAG) om de chatbot beter in staat te stellen relevante informatie uit live gegevensbronnen te halen, waardoor de nauwkeurigheid en de kwaliteit van de antwoorden verbetert. 

Gebrek aan integratie met bestaande IT-systemen

Een chatbot voor IT die geen verbinding kan maken met belangrijke systemen (bijv. helpdesksoftware, tools voor activabeheer) zal beperkte functionaliteit hebben, wat leidt tot inefficiëntie.

Kies dus een chatbotoplossing die integraties met de IT-infrastructuur van je bedrijf ondersteunt. Voer grondige tests uit om een soepele gegevensstroom tussen systemen te garanderen.

Beveiligings- en nalevingsrisico's

IT-chatbots die omgaan met gevoelige IT-gegevens kunnen kwetsbaarheden in de beveiliging introduceren als ze niet goed beveiligd zijn.
Dit kan worden verminderd door:

• Sterke verificatiemaatregelen en versleuteling implementeren om gevoelige gegevens te beschermen.
• Ervoor zorgen dat de chatbot voldoet aan de compliance-regelgeving (bijv. GDPR, HIPAA).
• Toegang tot gevoelige informatie beperken op basis van gebruikersrollen.

Te veel vertrouwen in automatisering

Als je te veel op chatbots vertrouwt, kunnen er gaten ontstaan waar menselijke tussenkomst nodig is, waardoor bepaalde problemen mogelijk onopgelost blijven. 

Zoals Neil Lawrence, hoogleraar Machine Learning aan de Universiteit van Cambridge, waarschuwt: "Verwacht niet dat AI alles zomaar oplost. 

Chatbots voor IT zijn waardevolle hulpmiddelen, maar ze moeten menselijke expertise aanvullen, niet vervangen.

Om dit te voorkomen, moet je een balans bewaren door chatbots in te zetten voor repetitieve, tijdrovende taken en er tegelijkertijd voor te zorgen dat medewerkers complexe verzoeken snel kunnen doorverwijzen naar menselijke IT-ondersteuning. 

Implementeer Plus duidelijke handoff-protocollen zodat onopgeloste chatbotinteracties overgaan naar een IT-professional met volledige context, waardoor de frustratie afneemt en de oplostijden verbeteren.

1. Bepaal uw bereik

Bepaal wat je IT-chatbot zal afhandelen - of het nu:

• Helpdesk-ondersteuning 
• IT-systeembewaking
• Toewijzing van IT-middelen 
• Inwerken van werknemers
• Een mix van deze mogelijkheden

Het duidelijk definiëren van de rol van de chatbot zorgt ervoor dat deze in lijn is met de IT-ondersteuningsdoelstellingen en verbetert de operationele efficiëntie.

2. Kies een platform

Kies een AI-platform dat NLP, automatisering en systeemintegraties ondersteunt.

Voor IT-specifieke AI-chatbots biedt Botpress krachtige tools, waaronder Autonomous Nodes, waarmee AI-agenten kunnen bepalen wanneer ze een gestructureerde flow moeten volgen en wanneer ze een LLM moeten gebruiken. Ontwikkelaars kunnen de node eenvoudig in gewone taal vragen, waardoor het eenvoudiger wordt om dynamische, contextbewuste IT-assistenten te bouwen.

3. Bouw je IT-chatbot

4. Testen, verfijnen en optimaliseren op basis van gebruikersinteracties

IT-chatbots moeten voortdurend verbeteren door middel van echte interacties. Monitor chatbotanalyses om de prestaties te evalueren en aanpassingen te doen om de nauwkeurigheid en efficiëntie te verbeteren.

5. Implementeren en bewaken

Na de lancering is voortdurende controle essentieel. Traceren:

• Betrokkenheid van werknemers - Zijn gebruikers vaak in contact met de chatbot?
• Oplossingspercentages - Lost de chatbot IT-problemen met succes op?
• Ticketomleiding - Hoeveel routinevragen behandelt de chatbot voordat er menselijke tussenkomst nodig is?

Insluitingspercentage 

Containment rate - het percentage vragen dat wordt opgelost zonder menselijke tussenkomst - meet hoe effectief een chatbot zelfstandig verzoeken afhandelt. 

Een hoog insluitingspercentage suggereert dat de chatbot efficiënt werkt, waardoor de IT-werklast afneemt en de responstijden verbeteren. Dit mag echter niet ten koste gaan van de gebruikerservaring. Als medewerkers moeite hebben om de juiste ondersteuning te krijgen en problemen vaak escaleren, kan een chatbot met een hoge insluitingsgraad gebruikers juist afhouden van noodzakelijke menselijke hulp.

Hoe te optimaliseren:

• Zorg voor een evenwicht tussen beheersing en effectiviteit van de overdracht door ervoor te zorgen dat complexe vragen soepel worden geëscaleerd.
• Analyseer regelmatig afhaakpunten waar gebruikers interacties afbreken, wat kan duiden op frustratie.
• Verbeter de intelligentie van de chatbot met behulp van RAG om de nauwkeurigheid te verbeteren bij het oplossen van complexere problemen.

Resolutietijd

Meten hoe snel IT-chatbots technische problemen oplossen, geeft inzicht in de efficiëntie. Snellere reactietijden leiden tot een hogere productiviteit, terwijl vertragingen in de oplossing kunnen duiden op hiaten in de capaciteiten van de chatbot.

Hoe te optimaliseren:

• Het begrijpen van natuurlijke taal (NLU) verbeteren zodat de chatbot verzoeken snel interpreteert.
• Optimaliseer de automatisering van workflows om processen zoals het resetten van wachtwoorden en het beschikbaar stellen van software te stroomlijnen.
• Verminder vertragingen bij escalatie door ervoor te zorgen dat handoffs naar IT-medewerkers alle benodigde context bevatten.

Tevredenheid van de gebruiker 

Een chatbot die problemen efficiënt oplost, is alleen effectief als medewerkers hem nuttig vinden. Het bijhouden van tevredenheid door middel van enquêtes na de interactie (bijv. thumbs-up/down ratings of korte feedbackformulieren) biedt direct inzicht in de gebruikerservaring.

Hoe te optimaliseren:

• Analyseer negatieve feedback om patronen te vinden in onopgeloste vragen of frustrerende interacties.
• Verbeter chatbotreacties door kennisbanken regelmatig bij te werken en conversatiestromen te verfijnen.
• Alternatieve ondersteuningsopties bieden (bijv. "Wilt u dit doorverwijzen naar IT-ondersteuning?") 

Chatbotbetrokkenheid & gebruikspercentage

Zelfs de beste IT-chatbot is ineffectief als werknemers hem niet gebruiken. Het bijhouden van gebruiksgegevens - zoals het aantal interacties, terugkerende gebruikers en piekgebruikstijden - helpt bij het meten van de adoptie en betrokkenheid.

Hoe te optimaliseren:

• Bevorder het gebruik van chatbotten via interne bewustmakingscampagnes en training van werknemers.
• Zorg ervoor dat chatbotplaatsing gemakkelijk toegankelijk is via Slack, Microsoft Teams of het helpdeskportaal van het bedrijf.
• Verbeter de UX van chatbotten door interacties intuïtiever, interactiever en responsiever te maken.

Een aangepaste IT-chatbot implementeren

Van basis IT helpdesk bots tot geavanceerde AI ITSM chatbots, ons multidimensionale platform kan het allemaal.

Botpress is een eindeloos uitbreidbaar bot-bouwplatform, gebouwd voor bedrijven. Met onze stack kunnen ontwikkelaars chatbots voor IT-ondersteuning bouwen die zijn aangepast aan jouw behoeften.

Ons uitgebreide beveiligingspakket zorgt ervoor dat klantgegevens altijd beschermd zijn en volledig door je team worden gecontroleerd.

Begin hier met bouwen. Het is gratis.

Kunnen IT-chatbots automatisch meertalige omgevingen ondersteunen?

Absoluut, ze kunnen de voorkeurstaal van de gebruiker detecteren en direct overschakelen, vooral als ze gebouwd zijn met NLP-modellen die meertalige invoer ondersteunen. Zorg er alleen wel voor dat je trainingsgegevens of inhoudsbronnen die talen ook dekken.

Hoe kan ik AI gebruiken om reacties dynamisch te personaliseren op basis van gebruikersrol of afdeling?

Je kunt gebruik maken van de directory of identity provider van je bedrijf (zoals Azure AD) om de rol of het team van de gebruiker te identificeren en vervolgens antwoorden op maat te geven. Bijvoorbeeld door ontwikkelaars toegang te geven tot API-tools en marketeers tot merkactiva.

Is het mogelijk om chatbotinhoud programmatisch te genereren met behulp van bestaande IT-documentatie of kennisbankartikelen?

Ja. Met tools als RAG (retrieval-augmented generation) kan je chatbot inhoud uit je documenten of Confluence-pagina's halen en deze herformuleren in nuttige antwoorden.

Wat zijn best practices voor het verzamelen van feedback over chatbotprestaties zonder gebruikers te spammen?

Houd het luchtig, denk aan snelle duim omhoog/omlaag knoppen, of een korte "Was dit nuttig?" aan het einde van de chat. Je kunt feedback ook alleen vragen na lange gesprekken of wanneer een ticket geëscaleerd wordt.

Wat zijn tekenen dat je chatbot volwassen is geworden en een herontwerp of upgrade nodig heeft?

Als gebruikers zich niet meer engageren, dezelfde vragen herhalen of als je een hoge drop-off in conversaties ziet, dan is het waarschijnlijk tijd. Een andere aanwijzing? Als de chatbot nieuwe tools of workflows die worden toegevoegd aan je stack niet kan bijhouden.