1. Comprensión de las entradas

Cuando un usuario hace una pregunta del tipo "¿Cómo puedo restablecer mi contraseña?", el chatbot utiliza PNL para analizar la entrada y determinar la intención de la pregunta.

2. Reconocimiento de intenciones

El chatbot determina el propósito de la consulta (por ejemplo, restablecer la contraseña) y la hace coincidir con una intención o tarea predefinida.

3. Generar una respuesta

Gracias a la IA conversacional, el chatbot formula una respuesta contextualizada y adaptada a la petición del usuario. 

Por ejemplo: "Para restablecer su contraseña, haga clic en "Olvidé mi contraseña" en la página de inicio de sesión. ¿Quiere que le envíe por correo electrónico el enlace para restablecerla?

4. Ejecución de la acción (si procede)

Para tareas que requieren una acción, como restablecer una contraseña o registrar un ticket de servicio, un chatbot para soporte de TI realiza la operación necesaria interactuando con sistemas de TI backend o API.

5. Seguimiento o escalada

Si el problema del usuario no se resuelve, un chatbot de servicio de TI puede hacerlo:

• Guiar al usuario a través de los pasos adicionales de solución de problemas.
• Escalar la consulta a un empleado, proporcionando un resumen de la interacción.

6. Aprendizaje y mejora

Los chatbots ITSM evolucionan continuamente analizando las interacciones anteriores y aprendiendo del comportamiento de los usuarios. 

Supongamos que un chatbot recibe a menudo variaciones de la pregunta "¿Cómo me conecto a la VPN?", puede aprender a reconocer frases similares como "¿Puede ayudarme a acceder a la VPN?" o "Tengo problemas con la VPN" y ofrecer respuestas precisas. 

Mediante el aprendizaje automático, el chatbot mejora gradualmente en la resolución de consultas y la anticipación de las necesidades del usuario.

Asistencia técnica

Los chatbots para TI pueden reducir significativamente la carga de trabajo de los servicios de asistencia, que a menudo se ven desbordados por solicitudes repetitivas y lentas. Estas solicitudes incluyen:

• Restablecer contraseña
• Solución de problemas básicos
• Consultas sobre instalación de software
• Orientación general sobre TI

Mediante el uso de chatbots, los equipos de TI pueden centrarse en cuestiones más complejas.

Por ejemplo, un empleado que tiene problemas para conectarse a una red Wi-Fi interactúa con el chatbot, que le guía por los pasos necesarios para solucionar el problema, como verificar las credenciales o restablecer la conexión. Si el problema persiste, el chatbot eleva el ticket a TI con los detalles pertinentes.

Incorporación de empleados

Los chatbots informáticos pueden agilizar el proceso de incorporación automatizando las tareas informáticas repetitivas y guiando a los nuevos empleados a través de los pasos de configuración.

Por ejemplo, una empresa contrata a una nueva empleada, Sarah, que necesita empezar a trabajar en su primer día. En lugar de esperar al soporte de TI, Sarah interactúa con el chatbot de TI de la empresa a través de Microsoft Teams.

• El chatbot le ayuda a configurar su correo electrónico y a proteger su cuenta.
• Comparte enlaces a recursos de formación y políticas de TI.
• Cuando Sarah solicita un segundo monitor, el chatbot procesa la solicitud y organiza la entrega tras su aprobación.

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Supervisión del sistema informático

Los chatbots ayudan a los equipos de TI a supervisar los sistemas críticos proporcionando alertas en tiempo real y actualizaciones del sistema para evitar tiempos de inactividad o problemas de rendimiento.

Por ejemplo, si el uso de la CPU de un servidor aumenta inesperadamente, el chatbot notifica inmediatamente al equipo de TI a través de Slack, sugiriendo acciones como el reinicio de servicios o la reasignación de recursos. Si el problema se agrava, el chatbot puede crear un informe detallado del incidente para una resolución más rápida, ayudando a minimizar las interrupciones.

Asignación de recursos informáticos

Los chatbots ITSM simplifican la gestión y distribución de los recursos de TI, garantizando la eficiencia y reduciendo los procesos manuales.

Cuando un empleado solicita acceso a una licencia de software específica, el chatbot comprueba la disponibilidad, gestiona las aprobaciones y proporciona instrucciones de instalación. 

Orientación y cumplimiento de la política informática

Los chatbots informáticos actúan como un recurso 24/7 para que los empleados accedan a las políticas informáticas y garanticen el cumplimiento de las normas de la empresa.

Por ejemplo, cuando un empleado tiene preguntas sobre las directrices de seguridad de los datos, el chatbot ofrece respuestas instantáneas, como:

• Cómo tratar los ficheros sensibles
• Cómo establecer contraseñas seguras

También puede enviar recordatorios sobre los próximos cursos de formación o actualizaciones de las políticas.

Formación sobre seguridad informática

Los chatbots mejoran la seguridad ofreciendo formación interactiva y continua para educar a los empleados sobre las mejores prácticas y las amenazas.

• Si se envía una simulación de phishing a los empleados, el chatbot interviene para explicar por qué el correo electrónico era sospechoso y ofrece consejos para reconocer amenazas similares.
• Puede recordar a los empleados que actualicen sus contraseñas periódicamente o activar la autenticación multifactor.

Disponibilidad 24/7

Aproximadamente el 64% de los internautas considera que el servicio 24 horas es una característica clave de los chatbots, y el 29% de las interacciones con bots se producen fuera del horario habitual de las tiendas. 

Los chatbots ITSM proporcionan asistencia las 24 horas del día, lo que significa que los empleados pueden obtener ayuda con problemas de TI en cualquier momento.

Reducción de la carga de trabajo de TI

Los chatbots pueden gestionar hasta el 80% de las preguntas estándar.

Al automatizar tareas repetitivas como el restablecimiento de contraseñas y la solicitud de recursos, los chatbots liberan a los equipos de TI para que puedan centrarse en iniciativas estratégicas y problemas complejos. 

Tiempos de respuesta más rápidos

Los chatbots ofrecen soluciones instantáneas a problemas comunes, una característica que el 68% de los consumidores dijeron apreciar. 

Ofrecer respuestas rápidas no sólo reduce el tiempo de inactividad, sino que también aumenta la satisfacción y la productividad de los empleados en los entornos informáticos.

Rentabilidad

Los chatbots para TI pueden reducir los costes de atención al cliente hasta en un 30%. 

La automatización de las tareas rutinarias de TI minimiza la necesidad de personal de asistencia adicional. Esto permite a los equipos de TI centrarse en problemas complejos al tiempo que se reducen los gastos operativos.

Mayor seguridad y cumplimiento de la normativa

Los chatbots apoyan los esfuerzos de seguridad impartiendo formación y reforzando las políticas de TI. 

Por ejemplo, los chatbots pueden realizar simulaciones de phishing, una táctica que ha demostrado su eficacia para reducir los errores humanos y aumentar la concienciación sobre la seguridad. 

Comprensión limitada de cuestiones complejas

Aunque los chatbots para TI gestionan bien las consultas rutinarias, pueden tener dificultades con problemas complejos o únicos, lo que provoca la frustración de los empleados.
Para evitarlo, implanta un proceso de escalado fluido en el que el chatbot pueda transferir los problemas no resueltos a un empleado, junto con el contexto y los registros pertinentes. Actualice periódicamente la base de conocimientos del chatbot para mejorar su comprensión con el tiempo. 

Adopción deficiente por parte de los usuarios

Los empleados pueden ser reacios a utilizar chatbots ITSM debido a la falta de familiaridad o una preferencia por los métodos tradicionales de soporte de TI.

Para evitarlo:

• Ofrezca una formación e incorporación claras sobre cómo el chatbot puede ayudar a los empleados.
• Destaque ventajas como tiempos de respuesta más rápidos y disponibilidad 24 horas al día, 7 días a la semana.
• Garantice una interfaz intuitiva y conversacional que haga que las interacciones sean fluidas.

Información inexacta o anticuada

Si no se actualizan con regularidad, los chatbots para soporte informático pueden ofrecer respuestas incorrectas u obsoletas, lo que reduce la confianza y la eficacia.

• Programe actualizaciones rutinarias para refrescar la base de conocimientos del chatbot.
• Permita que los empleados marquen las respuestas incorrectas para su revisión.
• Aproveche la generación aumentada por recuperación (RAG) para mejorar la capacidad del chatbot de extraer información relevante de fuentes de datos en tiempo real, mejorando la precisión y la calidad de la respuesta. 

Falta de integración con los sistemas informáticos existentes

Un chatbot para TI que no pueda conectarse con sistemas clave (por ejemplo, software de asistencia, herramientas de gestión de activos) tendrá una funcionalidad limitada, lo que provocará ineficiencias.

Por lo tanto, elija una solución de chatbot que admita integraciones con la infraestructura de TI de su empresa. Realiza pruebas exhaustivas para garantizar un flujo de datos fluido entre los sistemas.

Riesgos para la seguridad y el cumplimiento de la normativa

Los chatbots informáticos que manejan datos informáticos sensibles pueden introducir vulnerabilidades de seguridad si no están debidamente protegidos.
Esto se puede mitigar mediante:

• Implantar fuertes medidas de autenticación y cifrado para proteger los datos sensibles.
• Garantizar que el chatbot cumple la normativa (por ejemplo, GDPR, HIPAA).
• Restringir el acceso a información sensible en función de las funciones de los usuarios.

Dependencia excesiva de la automatización

Depender demasiado de los chatbots puede crear lagunas en las que sea necesaria la intervención humana, dejando potencialmente sin resolver ciertos problemas. 

Como advierte Neil Lawrence, catedrático de Aprendizaje Automático de la Universidad de Cambridge, "no espere que la IA lo arregle todo". 

Los chatbots para TI son herramientas valiosas, pero deben complementar, no sustituir, la experiencia humana.

Para evitarlo, mantenga un equilibrio mediante el uso de chatbots para tareas repetitivas y que consumen mucho tiempo, mientras se asegura de que los empleados puedan escalar rápidamente las solicitudes complejas al soporte de TI humano. 

Plus, implemente protocolos de transferencia claros para que las interacciones de chatbot no resueltas pasen a un profesional de TI con un contexto completo, reduciendo la frustración y mejorando los tiempos de resolución.

1. Defina su ámbito de actuación

Decida qué gestionará su chatbot de TI, si:

• Asistencia técnica 
• Supervisión del sistema informático
• Asignación de recursos informáticos 
• Incorporación de empleados
• Una combinación de estas capacidades

Una definición clara de la función del chatbot garantiza su alineación con los objetivos de asistencia de TI y mejora la eficiencia operativa.

2. Elige una plataforma

Seleccione una plataforma de IA que admita PNL, automatización e integraciones de sistemas.

Para los chatbots de IA específicos de TI, Botpress ofrece potentes herramientas, como los nodos autónomos, que permiten a los agentes de IA determinar cuándo seguir un flujo estructurado y cuándo utilizar un agenteLLM . Los desarrolladores pueden simplemente preguntar al nodo en lenguaje sencillo, lo que facilita la creación de asistentes de TI dinámicos y conscientes del contexto.

3. Crea tu chatbot informático

4. Probar, perfeccionar y optimizar en función de las interacciones de los usuarios.

Los chatbots de TI deben mejorar continuamente mediante interacciones en el mundo real. Supervise los análisis del chatbot para evaluar el rendimiento y realizar ajustes para mejorar la precisión y la eficiencia.

5. Despliegue y supervisión

Una vez puesto en marcha, el seguimiento continuo es esencial. Seguimiento:

• Compromiso de los empleados: ¿interactúan los usuarios con frecuencia con el chatbot?
• Índices de resolución: ¿resuelve el chatbot con éxito los problemas informáticos?
• Desvío de tickets - ¿Cuántas consultas rutinarias gestiona el chatbot antes de requerir la intervención humana?

Índice de contención 

La tasa de contención -el porcentaje de consultas resueltas sin intervención humana- mide la eficacia con la que un chatbot gestiona las solicitudes de forma independiente. 

Un alto índice de contención sugiere que el chatbot está funcionando con eficacia, reduciendo la carga de trabajo de TI y mejorando los tiempos de respuesta. Sin embargo, esto no debe ir en detrimento de la experiencia del usuario. Si los empleados tienen dificultades para obtener la asistencia adecuada y escalan los problemas con frecuencia, un chatbot con un alto índice de contención puede estar impidiendo que los usuarios reciban la asistencia humana necesaria.

Cómo optimizarlo:

• Equilibre la contención con la eficacia del traspaso garantizando que las consultas complejas se escalen sin problemas.
• Analice periódicamente los puntos de abandono en los que los usuarios abandonan las interacciones, lo que puede indicar frustración.
• Aumente la inteligencia del chatbot utilizando RAG para mejorar la precisión en la resolución de problemas más complejos.

Tiempo de resolución

Medir la rapidez con la que los chatbots de TI resuelven los problemas técnicos proporciona información sobre la eficiencia. Los tiempos de respuesta más rápidos conducen a una mayor productividad, mientras que los retrasos en la resolución pueden indicar lagunas en las capacidades del chatbot.

Cómo optimizarlo:

• Mejorar la comprensión del lenguaje natural (NLU) para que el chatbot interprete rápidamente las solicitudes.
• Optimice la automatización del flujo de trabajo para agilizar procesos como el restablecimiento de contraseñas y el aprovisionamiento de software.
• Reduzca los retrasos de escalado asegurándose de que las transferencias al personal de TI incluyan todo el contexto necesario.

Satisfacción de los usuarios 

Un chatbot que resuelve problemas de forma eficiente sólo es eficaz si los empleados lo consideran útil. El seguimiento de la satisfacción a través de encuestas posteriores a la interacción (por ejemplo, puntuaciones de pulgar hacia arriba/hacia abajo o breves formularios de opinión) proporciona información directa sobre la experiencia del usuario.

Cómo optimizarlo:

• Analice los comentarios negativos para encontrar patrones en las consultas no resueltas o en las interacciones frustrantes.
• Mejore las respuestas del chatbot actualizando periódicamente las bases de conocimientos y perfeccionando los flujos de conversación.
• Ofrecer opciones de asistencia alternativas (por ejemplo, "¿Desea derivar este asunto al servicio de asistencia informática?"). 

Tasa de participación y utilización del chatbot

Incluso el mejor chatbot de TI es ineficaz si los empleados no lo utilizan. El seguimiento de las métricas de uso, como el número de interacciones, los usuarios que regresan y las horas punta de uso, ayuda a medir los niveles de adopción y compromiso.

Cómo optimizarlo:

• Promueva el uso del chatbot mediante campañas internas de concienciación y formación de los empleados.
• Asegúrese de que se puede acceder fácilmente a la ubicación del chatbot a través de Slack, Microsoft Teams o el portal de asistencia de la empresa.
• Mejore la UX del chatbot haciendo que las interacciones sean más intuitivas, conversacionales y receptivas.

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