1. 입력 이해

사용자가 '비밀번호를 어떻게 재설정하나요'와 같은 요청을 하면 챗봇은 NLP를 사용하여 입력을 분석하고 질문의 의도를 파악합니다.

2. 의도 인식

챗봇은 쿼리의 목적(예: 비밀번호 재설정)을 파악하여 미리 정의된 의도 또는 작업과 일치시킵니다.

3. 응답 생성

챗봇은 대화형 AI를 사용하여 사용자의 요청에 맞는 상황 인식 응답을 제공합니다. 

따라서 '비밀번호를 재설정하려면 로그인 페이지에서 '비밀번호 찾기'를 클릭하세요'라고 표시될 수 있습니다. 재설정 링크를 이메일로 보내드릴까요?'라는 메시지가 표시될 수 있습니다.

4. 작업 실행(해당되는 경우)

비밀번호 재설정이나 서비스 티켓 로깅과 같이 조치가 필요한 작업의 경우 IT 지원용 챗봇이 백엔드 IT 시스템 또는 API와 상호 작용하여 필요한 작업을 수행합니다.

5. 후속 조치 또는 에스컬레이션

사용자의 문제가 해결되지 않으면 IT 서비스 데스크 챗봇이 해결해 드립니다:

• 사용자에게 추가 문제 해결 단계를 안내합니다.
• 쿼리를 직원에게 에스컬레이션하여 상호 작용의 요약을 제공하세요.

6. 학습 및 개선

ITSM 챗봇은 과거의 상호작용을 분석하고 사용자 행동을 학습하여 지속적으로 진화합니다. 

챗봇이 'VPN에 어떻게 연결하나요?"라는 질문을 자주 받는다고 가정하면, 'VPN에 접속하는 데 도움을 줄 수 있나요?' 또는 'VPN에 문제가 있어요'와 같은 유사한 문구를 인식하고 정확한 답변을 제공하는 방법을 학습할 수 있습니다. 

챗봇은 머신러닝을 통해 쿼리를 해결하고 사용자의 요구를 예측하는 능력이 점차 향상됩니다.

헬프 데스크 지원

IT용 챗봇은 반복적이고 시간이 많이 걸리는 요청에 시달리는 헬프 데스크의 업무량을 크게 줄일 수 있습니다. 이러한 요청에는 다음이 포함됩니다:

• 비밀번호 재설정
• 기본 문제 해결
• 소프트웨어 설치 쿼리
• 일반 IT 지침

챗봇을 사용하면 IT 팀은 더 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

예를 들어 Wi-Fi 연결에 문제가 있는 직원이 챗봇과 상호작용하면 챗봇이 자격 증명 확인 또는 연결 재설정과 같은 문제 해결 단계를 안내해 줍니다. 문제가 지속되면 챗봇은 관련 세부 정보와 함께 티켓을 IT 부서에 에스컬레이션합니다.

직원 온보딩

IT 챗봇은 반복적인 IT 작업을 자동화하고 신입사원에게 설정 단계를 안내하여 온보딩 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

예를 들어, 한 회사에서 신입 직원인 사라를 고용했는데 첫날부터 업무를 시작해야 한다고 가정해 보겠습니다. 사라는 IT 지원을 기다리는 대신 Microsoft Teams 통해 회사의 IT 챗봇과 상호 작용합니다.

• 챗봇이 이메일 설정과 계정 보안 설정 과정을 안내해 줍니다.
• 교육 리소스 및 IT 정책에 대한 링크를 공유합니다.
• Sarah가 두 번째 모니터를 요청하면 챗봇이 요청을 처리하고 승인 후 배송을 준비합니다.

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IT 시스템 모니터링

챗봇은 실시간 알림과 시스템 업데이트를 제공하여 가동 중지 시간이나 성능 문제를 방지함으로써 IT 팀이 중요한 시스템을 모니터링할 수 있도록 도와줍니다.

예를 들어 서버의 CPU 사용량이 예기치 않게 급증하는 경우 챗봇은 즉시 Slack 통해 IT 팀에 알리고 서비스 재시작 또는 리소스 재할당과 같은 조치를 제안합니다. 문제가 확대되면 챗봇이 자세한 인시던트 보고서를 생성하여 더 빠르게 해결함으로써 업무 중단을 최소화할 수 있습니다.

IT 리소스 할당

ITSM 챗봇은 IT 리소스의 관리 및 배포를 간소화하여 효율성을 보장하고 수동 프로세스를 줄입니다.

직원이 특정 소프트웨어 라이선스에 대한 액세스를 요청하면 챗봇이 사용 가능 여부를 확인하고 승인을 처리하며 설치 지침을 제공합니다. 

IT 정책 지침 및 규정 준수

IT 챗봇은 직원들이 IT 정책에 액세스하고 회사 규칙을 준수할 수 있도록 연중무휴 24시간 지원하는 리소스 역할을 합니다.

예를 들어, 직원이 데이터 보안 가이드라인에 대해 질문하면 챗봇은 다음과 같은 즉각적인 답변을 제공합니다:

• 민감한 파일을 처리하는 방법
• 보안 비밀번호를 설정하는 방법

또한 예정된 규정 준수 교육 또는 정책 업데이트에 대한 알림을 보낼 수도 있습니다.

IT 보안 인식 교육

챗봇은 직원들에게 모범 사례와 위협에 대해 교육하는 대화형 지속적인 교육을 제공함으로써 보안을 강화합니다.

• 피싱 시뮬레이션이 직원에게 전송되면 챗봇이 개입하여 이메일이 의심스러운 이유를 설명하고 유사한 위협을 인식할 수 있는 팁을 제공합니다.
• 직원들에게 정기적으로 비밀번호를 업데이트하거나 다단계 인증을 사용하도록 상기시킬 수 있습니다.

연중무휴 24시간 가용성

인터넷 사용자의 약 64%가 24시간 서비스를 챗봇의 핵심 기능으로 꼽았으며, 챗봇과의 상호작용 중 29%는 정규 매장 운영 시간 외에 이루어집니다. 

ITSM 챗봇은 24시간 연중무휴 지원을 제공하므로 직원들은 언제든지 IT 문제에 대한 도움을 받을 수 있습니다.

IT 워크로드 감소

챗봇은 표준 질문의 최대 80%를 처리할 수 있습니다.

챗봇은 비밀번호 재설정 및 리소스 요청과 같은 반복적인 작업을 자동화함으로써 IT 팀이 전략적 이니셔티브와 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 지원합니다. 

빠른 응답 시간

챗봇은 일반적인 문제에 대한 즉각적인 해결책을 제공하며, 68%의 소비자가 이 기능을 높이 평가한다고 답했습니다. 

빠른 답변을 제공하면 다운타임을 줄일 수 있을 뿐만 아니라 IT 환경의 직원 만족도와 생산성도 향상됩니다.

비용 효율성

IT용 챗봇은 고객 서비스 비용을 최대 30%까지 절감할 수 있습니다. 

일상적인 IT 작업을 자동화하면 추가 지원 인력의 필요성을 최소화할 수 있습니다. 이를 통해 IT 팀은 운영 비용을 절감하면서 복잡한 문제에 집중할 수 있습니다.

보안 및 규정 준수 강화

챗봇은 한입 크기의 교육을 제공하고 IT 정책을 강화하여 보안 노력을 지원합니다. 

예를 들어, 챗봇은 피싱 시뮬레이션을 수행할 수 있으며, 이는 사람의 실수를 줄이고 보안 인식을 높이는 데 효과적인 것으로 입증된 전술입니다. 

복잡한 문제에 대한 이해 부족

IT용 챗봇은 일상적인 쿼리는 잘 처리하지만 복잡하거나 고유한 문제에는 어려움을 겪을 수 있어 직원들의 불만을 초래할 수 있습니다.
이를 방지하려면 챗봇이 해결되지 않은 문제를 관련 맥락 및 로그와 함께 직원에게 전달할 수 있는 원활한 에스컬레이션 프로세스를 구현하세요. 챗봇의 지식창고를 정기적으로 업데이트하여 시간이 지남에 따라 챗봇의 이해도를 향상시키세요. 

낮은 사용자 채택률

직원들은 익숙하지 않거나 전통적인 IT 지원 방식을 선호하기 때문에 ITSM 챗봇 사용을 주저할 수 있습니다.

이를 방지하기 위해

• 챗봇이 직원을 어떻게 지원할 수 있는지에 대한 명확한 온보딩 및 교육을 제공하세요.
• 빠른 응답 시간, 연중무휴 24시간 가용성 등의 이점을 강조하세요.
• 원활한 상호 작용이 가능한 직관적인 대화형 인터페이스를 보장합니다.

부정확하거나 오래된 정보

정기적으로 업데이트하지 않으면 IT 지원용 챗봇이 부정확하거나 오래된 응답을 제공하여 신뢰도와 효율성이 떨어질 수 있습니다.

• 챗봇의 지식창고를 새로 고치도록 정기 업데이트를 예약하세요.
• 직원들이 검토를 위해 잘못된 응답에 플래그를 지정할 수 있도록 허용합니다.
• 검색 증강 생성 (RAG)을 활용하여 실시간 데이터 소스에서 관련 정보를 가져오는 챗봇의 기능을 향상시켜 정확도와 응답 품질을 개선하세요. 

기존 IT 시스템과의 통합 부족

주요 시스템(예: 헬프 데스크 소프트웨어, 자산 관리 도구)과 연결할 수 없는 IT용 챗봇은 기능이 제한되어 비효율성을 초래할 수 있습니다.

따라서 회사의 IT 인프라와의 통합을 지원하는 챗봇 솔루션을 선택하세요. 시스템 간 원활한 데이터 흐름을 보장하기 위해 철저한 테스트를 수행합니다.

보안 및 규정 준수 위험

민감한 IT 데이터를 처리하는 IT 챗봇은 제대로 보호하지 않으면 보안 취약점이 발생할 수 있습니다.
이를 완화할 수 있습니다:

• 강력한 인증 조치와 암호화를 구현하여 민감한 데이터를 보호합니다.
• 챗봇이 규정 준수 규정(예: GDPR, HIPAA)을 준수하는지 확인합니다.
• 사용자 역할에 따라 민감한 정보에 대한 액세스를 제한합니다.

자동화에 대한 과도한 의존

챗봇에 지나치게 의존하면 사람의 개입이 필요한 부분에 공백이 생겨 특정 문제가 해결되지 않을 수 있습니다. 

케임브리지 대학교의 머신러닝 교수인 닐 로렌스는 '인공지능이 모든 것을 해결해 줄 것이라고 기대하지 말라'고 경고합니다. 

IT용 챗봇은 유용한 도구이지만 사람의 전문성을 대체하는 것이 아니라 보완해야 합니다.

이를 방지하려면 반복적이고 시간이 많이 소요되는 작업에는 챗봇을 사용하면서 직원들이 복잡한 요청을 신속하게 인간 IT 지원팀에 에스컬레이션할 수 있도록 하여 균형을 유지하세요. 

Plus 명확한 핸드오프 프로토콜을 구현하여 해결되지 않은 챗봇 상호작용이 전체 맥락을 파악한 IT 전문가에게 전달되도록 하여 불만을 줄이고 해결 시간을 개선하세요.

1. 범위 정의

IT 챗봇이 무엇을 처리할지 결정하세요:

• 헬프 데스크 지원 
• IT 시스템 모니터링
• IT 리소스 할당 
• 직원 온보딩
• 이러한 기능의 조합

챗봇의 역할을 명확하게 정의하면 IT 지원 목표에 부합하고 운영 효율성을 높일 수 있습니다.

2. 플랫폼 선택

NLP, 자동화 및 시스템 통합을 지원하는 AI 플랫폼을 선택하세요.

IT 전용 AI 챗봇의 경우 Botpress 자율 노드를 비롯한 강력한 도구를 제공하여 AI 에이전트가 구조화된 흐름을 따라야 할 때와 LLM 에이전트를 사용할 때를 결정할 수 있도록 합니다. 개발자는 일반 언어로 노드에 간단히 메시지를 표시할 수 있으므로 상황에 맞는 동적 IT 어시스턴트를 더 쉽게 구축할 수 있습니다.

3. IT 챗봇 구축

4. 사용자 상호 작용을 기반으로 테스트, 개선 및 최적화하기

IT 챗봇은 실제 상호작용을 통해 지속적으로 개선되어야 합니다. 챗봇 분석을 모니터링하여 성능을 평가하고 정확성과 효율성을 향상시키기 위해 조정하세요.

5. 배포 및 모니터링

일단 시작되면 지속적인 모니터링이 필수적입니다. 추적:

• 직원 참여도 - 사용자가 챗봇과 자주 상호작용하고 있나요?
• 해결률 - 챗봇이 IT 문제를 성공적으로 해결하고 있나요?
• 티켓 편향 - 사람의 개입이 필요하기 전에 챗봇이 처리하는 일상적인 문의는 몇 건인가요?

봉쇄율 

사람의 개입 없이 해결된 문의의 비율인 포함률은 챗봇이 얼마나 효과적으로 요청을 독립적으로 처리하는지를 측정합니다. 

격리율이 높다는 것은 챗봇이 효율적으로 작동하여 IT 업무량을 줄이고 응답 시간을 개선하고 있다는 것을 의미합니다. 하지만 사용자 경험을 희생해서는 안 됩니다. 직원이 적절한 지원을 받는 데 어려움을 겪고 문제를 자주 에스컬레이션하는 경우, 격리율이 높은 챗봇이 오히려 사용자가 필요한 사람의 지원을 차단하고 있을 수 있습니다.

최적화하는 방법:

• 복잡한 쿼리가 원활하게 에스컬레이션되도록 하여 봉쇄와 핸드오프 효율성의 균형을 맞출 수 있습니다.
• 사용자가 상호작용을 포기하는 이탈 지점을 정기적으로 분석하여 불만을 나타낼 수 있는 지점을 파악하세요.
• RAG를 사용하여 챗봇 인텔리전스를 강화하여 더 복잡한 문제를 해결하는 정확도를 향상하세요.

해결 시간

IT 챗봇이 기술 문제를 얼마나 빨리 해결하는지를 측정하면 효율성에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 응답 시간이 빠르면 생산성이 향상되는 반면, 해결이 지연되면 챗봇의 기능에 문제가 있음을 의미할 수 있습니다.

최적화하는 방법:

• 챗봇이 요청을 빠르게 해석할 수 있도록 자연어 이해 (NLU)를 개선하세요.
• 워크플로 자동화를 최적화하여 비밀번호 재설정 및 소프트웨어 프로비저닝과 같은 프로세스를 간소화하세요.
• IT 직원에게 전달되는 핸드오프에 필요한 모든 컨텍스트가 포함되도록 하여 에스컬레이션 지연을 줄이세요.

사용자 만족도 

문제를 효율적으로 해결하는 챗봇은 직원들이 도움이 된다고 느낄 때만 효과적입니다. 상호작용 후 설문조사(예: 좋아요/싫어요 평가 또는 간단한 피드백 양식)를 통해 만족도를 추적하면 사용자 경험에 대한 직접적인 인사이트를 얻을 수 있습니다.

최적화하는 방법:

• 부정적인 피드백을 분석하여 해결되지 않은 쿼리나 답답한 상호작용의 패턴을 찾아보세요.
• 지식창고를 정기적으로 업데이트하고 대화 흐름을 개선하여 챗봇의 응답을 개선하세요.
• 대체 지원 옵션 제공(예: '이 문제를 IT 지원팀에 에스컬레이션하시겠습니까?') 

챗봇 참여도 및 활용률

직원들이 사용하지 않는다면 아무리 좋은 IT 챗봇이라도 효과가 없습니다. 상호작용 횟수, 재방문 사용자, 최대 사용 시간 등의 사용 지표를 추적하면 도입 및 참여 수준을 측정하는 데 도움이 됩니다.

최적화하는 방법:

• 사내 인식 개선 캠페인과 직원 교육을 통해 챗봇 사용을 장려하세요.
• Slack, Microsoft Teams 또는 회사 헬프 데스크 포털을 통해 챗봇 배치에 쉽게 액세스할 수 있도록 하세요.
• 보다 직관적이고 대화적이며 반응이 빠른 상호작용을 통해 챗봇 UX를 개선하세요.

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