1. Comprensione degli input

Quando un utente fa una richiesta del tipo: "Come faccio a reimpostare la mia password?", il chatbot utilizza l'NLP per analizzare l'input e determinare l'intento dietro la domanda.

2. Riconoscimento dell'intento

Il chatbot determina lo scopo della richiesta (ad esempio, la reimpostazione della password) e la abbina a un intento o a un compito predefinito.

3. Generare una risposta

Utilizzando l'intelligenza artificiale conversazionale, il chatbot formula una risposta consapevole del contesto e adattata alla richiesta dell'utente. 

Quindi, potrebbe dire: "Per reimpostare la password, fare clic su "Password dimenticata" nella pagina di accesso. Desidera che le invii il link per la reimpostazione via e-mail?".

4. Esecuzione dell'azione (se applicabile)

Per le attività che richiedono un'azione, come la reimpostazione di una password o la registrazione di un ticket di servizio, un chatbot per l'assistenza IT esegue l'operazione necessaria interagendo con i sistemi IT di backend o con le API.

5. Follow-up o escalation

Se il problema dell'utente non viene risolto, un chatbot del service desk IT può farlo:

• Guidare l'utente attraverso ulteriori fasi di risoluzione dei problemi.
• Passare la richiesta a un dipendente, fornendo un riepilogo dell'interazione.

6. Apprendimento e miglioramento

I chatbot ITSM si evolvono continuamente analizzando le interazioni passate e imparando dal comportamento degli utenti. 

Supponiamo che a un chatbot vengano poste spesso variazioni della domanda "Come faccio a connettermi alla VPN?", può imparare a riconoscere frasi simili come "Puoi aiutarmi ad accedere alla VPN?" o "Ho problemi con la VPN" e fornire risposte precise. 

Grazie all'apprendimento automatico, il chatbot migliora gradualmente nella risoluzione delle domande e nell'anticipazione delle esigenze degli utenti.

Supporto dell'help desk

I chatbot per l'IT possono ridurre in modo significativo il carico di lavoro degli help desk, che spesso sono sommersi da richieste ripetitive e lunghe. Queste richieste includono:

• Ripristino della password
• Risoluzione dei problemi di base
• Domande sull'installazione del software
• Guida informatica generale

Utilizzando i chatbot, i team IT sono liberi di concentrarsi su problemi più complessi.

Ad esempio, un dipendente che ha problemi di connessione al Wi-Fi interagisce con il chatbot, che lo guida attraverso le fasi di risoluzione dei problemi, come la verifica delle credenziali o il ripristino della connessione. Se il problema persiste, il chatbot inoltra il ticket all'IT con i relativi dettagli.

Inserimento dei dipendenti

I chatbot IT possono semplificare il processo di onboarding automatizzando le attività IT ripetitive e guidando i nuovi assunti attraverso le fasi di configurazione.

Ad esempio, un'azienda assume una nuova dipendente, Sarah, che ha bisogno di iniziare a lavorare fin dal primo giorno. Invece di aspettare l'assistenza IT, Sarah interagisce con il chatbot IT dell'azienda attraverso Microsoft Teams.

• Il chatbot la guida nella configurazione dell'e-mail e nella protezione dell'account.
• Condivide i link alle risorse di formazione e alle politiche informatiche.
• Quando Sarah richiede un secondo monitor, il chatbot elabora la richiesta e organizza la consegna dopo l'approvazione.

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Monitoraggio del sistema IT

I chatbot aiutano i team IT a monitorare i sistemi critici, fornendo avvisi in tempo reale e aggiornamenti del sistema per prevenire tempi di inattività o problemi di prestazioni.

Ad esempio, se l'utilizzo della CPU di un server aumenta inaspettatamente, il chatbot avvisa immediatamente il team IT tramite Slack, suggerendo azioni come il riavvio dei servizi o la riallocazione delle risorse. Se il problema si aggrava, il chatbot può creare un rapporto dettagliato sull'incidente per una risoluzione più rapida, contribuendo a ridurre al minimo le interruzioni.

Allocazione delle risorse IT

I chatbot ITSM semplificano la gestione e la distribuzione delle risorse IT, garantendo efficienza e riducendo i processi manuali.

Quando un dipendente richiede l'accesso a una specifica licenza software, il chatbot verifica la disponibilità, gestisce le approvazioni e fornisce le istruzioni per l'installazione. 

Guida e conformità alle politiche IT

I chatbot IT fungono da risorsa 24 ore su 24, 7 giorni su 7, per i dipendenti, per accedere alle politiche IT e garantire la conformità alle norme aziendali.

Ad esempio, quando un dipendente ha domande sulle linee guida per la sicurezza dei dati, il chatbot fornisce risposte immediate, come ad esempio:

• Come gestire i file sensibili
• Come impostare password sicure

Può anche inviare promemoria sui prossimi corsi di formazione sulla conformità o sugli aggiornamenti delle politiche.

Formazione sulla sicurezza informatica

I chatbot migliorano la sicurezza offrendo una formazione interattiva e continua per istruire i dipendenti sulle best practice e sulle minacce.

• Se ai dipendenti viene inviata una simulazione di phishing, il chatbot interviene per spiegare il motivo per cui l'e-mail era sospetta e fornisce suggerimenti per riconoscere minacce simili.
• Può ricordare ai dipendenti di aggiornare regolarmente le password o abilitare l'autenticazione a più fattori.

Disponibilità 24/7

Circa il 64% degli utenti di Internet considera il servizio 24 ore su 24 una caratteristica fondamentale dei chatbot e il 29% delle interazioni con i bot avviene al di fuori dei normali orari di apertura dei negozi. 

I chatbot ITSM forniscono assistenza 24 ore su 24, il che significa che i dipendenti possono ricevere aiuto per i problemi IT in qualsiasi momento.

Riduzione del carico di lavoro IT

I chatbot possono gestire fino all'80% delle domande standard.

Automatizzando attività ripetitive come la reimpostazione delle password e la richiesta di risorse, i chatbot consentono ai team IT di concentrarsi su iniziative strategiche e problemi complessi. 

Tempi di risposta più rapidi

I chatbot offrono soluzioni istantanee a problemi comuni, una caratteristica che il 68% dei consumatori ha dichiarato di apprezzare. 

Fornire risposte rapide non solo riduce i tempi di inattività, ma aumenta anche la soddisfazione e la produttività dei dipendenti negli ambienti IT.

Efficienza dei costi

I chatbot per l'IT possono ridurre i costi del servizio clienti fino al 30%. 

L'automazione delle attività IT di routine riduce al minimo la necessità di personale di supporto aggiuntivo. Ciò consente ai team IT di concentrarsi su problemi complessi, riducendo al contempo le spese operative.

Sicurezza e conformità migliorate

I chatbot supportano gli sforzi per la sicurezza fornendo una formazione in pillole e rafforzando le politiche IT. 

Ad esempio, i chatbot possono effettuare simulazioni di phishing, una tattica che si è dimostrata efficace per ridurre l'errore umano e aumentare la consapevolezza della sicurezza. 

Comprensione limitata di questioni complesse

Mentre i chatbot per l'IT gestiscono bene le domande di routine, possono avere difficoltà con problemi complessi o unici, causando frustrazione nei dipendenti.
Per evitare questo, implementate un processo di escalation senza soluzione di continuità in cui il chatbot può trasferire i problemi irrisolti a un dipendente, insieme al contesto e ai log pertinenti. Aggiornate regolarmente la base di conoscenze del chatbot per migliorarne la comprensione nel tempo. 

Scarsa adozione da parte degli utenti

I dipendenti potrebbero esitare a utilizzare i chatbot ITSM a causa della scarsa familiarità o della preferenza per i metodi di assistenza IT tradizionali.

Per evitare che ciò accada:

• Fornite un onboarding e una formazione chiari su come il chatbot può aiutare i dipendenti.
• Evidenziate vantaggi quali tempi di risposta più rapidi e disponibilità 24/7.
• Garantire un'interfaccia intuitiva e colloquiale, che renda le interazioni fluide.

Informazioni imprecise o non aggiornate

Se non vengono aggiornati regolarmente, i chatbot per l'assistenza IT possono fornire risposte errate o non aggiornate, riducendo la fiducia e l'efficacia.

• Programmare aggiornamenti di routine per aggiornare la base di conoscenze del chatbot.
• Consentite ai dipendenti di segnalare le risposte errate per la revisione.
• Sfruttare la retrieval-augmented generation (RAG ) per migliorare la capacità del chatbot di estrarre informazioni rilevanti da fonti di dati reali, migliorando l'accuratezza e la qualità delle risposte. 

Mancanza di integrazione con i sistemi IT esistenti

Un chatbot per l'IT che non sia in grado di connettersi con i sistemi chiave (ad esempio, software di help desk, strumenti di gestione degli asset) avrà funzionalità limitate, con conseguenti inefficienze.

Scegliete quindi una soluzione di chatbot che supporti le integrazioni con l'infrastruttura IT della vostra azienda. Eseguite test approfonditi per garantire un flusso di dati fluido tra i sistemi.

Rischi per la sicurezza e la conformità

I chatbot IT che gestiscono dati IT sensibili possono introdurre vulnerabilità di sicurezza se non adeguatamente protetti.
Questo può essere mitigato da:

• Implementare misure di autenticazione e crittografia forti per proteggere i dati sensibili.
• Garantire che il chatbot rispetti le normative di conformità (ad esempio, GDPR, HIPAA).
• Limitare l'accesso alle informazioni sensibili in base ai ruoli degli utenti.

Eccessiva dipendenza dall'automazione

Dipendere troppo dai chatbot può creare delle lacune in cui è necessario l'intervento umano, lasciando potenzialmente irrisolte alcune questioni. 

Come avverte Neil Lawrence, professore di Machine Learning all'Università di Cambridge, "non aspettatevi che l'IA risolva tutto". 

I chatbot per l'IT sono strumenti preziosi, ma devono integrare e non sostituire le competenze umane.

Per evitare questo problema, mantenete un equilibrio utilizzando i chatbot per le attività ripetitive e che richiedono molto tempo, garantendo al contempo ai dipendenti la possibilità di inoltrare rapidamente le richieste complesse all'assistenza IT umana. 

Plus, implementate protocolli di passaggio chiari in modo che le interazioni non risolte con il chatbot passino a un professionista IT con un contesto completo, riducendo la frustrazione e migliorando i tempi di risoluzione.

1. Definire l'ambito di applicazione

Decidete cosa gestirà il vostro chatbot IT, se si tratta di:

• Supporto dell'help desk 
• Monitoraggio del sistema IT
• Allocazione delle risorse IT 
• Inserimento dei dipendenti
• Un mix di queste capacità

Una chiara definizione del ruolo del chatbot garantisce l'allineamento con gli obiettivi del supporto IT e migliora l'efficienza operativa.

2. Scegliere una piattaforma

Scegliere una piattaforma AI che supporti NLP, automazione e integrazioni di sistema.

Per i chatbot AI specifici per il settore IT, Botpress offre strumenti potenti, tra cui i nodi autonomi, che consentono agli agenti AI di determinare quando seguire un flusso strutturato e quando utilizzare un agenteLLM . Gli sviluppatori possono semplicemente richiedere il nodo in un linguaggio semplice, rendendo più facile la creazione di assistenti IT dinamici e consapevoli del contesto.

3. Costruite il vostro chatbot IT

4. Test, perfezionamento e ottimizzazione in base alle interazioni degli utenti.

I chatbot IT devono migliorare continuamente grazie alle interazioni con il mondo reale. Monitorare le analisi dei chatbot per valutare le prestazioni e apportare modifiche per migliorare l'accuratezza e l'efficienza.

5. Distribuzione e monitoraggio

Una volta avviato, il monitoraggio continuo è essenziale. Traccia:

• Coinvolgimento dei dipendenti - Gli utenti interagiscono frequentemente con il chatbot?
• Tassi di risoluzione - Il chatbot risolve con successo i problemi IT?
• Deviazione dei ticket - Quante richieste di routine gestisce il chatbot prima di richiedere l'intervento umano?

Tasso di contenimento 

Il tasso di contenimento - la percentuale di richieste risolte senza l'intervento umano - misura l'efficacia con cui un chatbot gestisce le richieste in modo indipendente. 

Un alto tasso di contenimento indica che il chatbot funziona in modo efficiente, riducendo il carico di lavoro dell'IT e migliorando i tempi di risposta. Tuttavia, non dovrebbe andare a scapito dell'esperienza dell'utente. Se i dipendenti faticano a ottenere l'assistenza giusta e spesso escalano i problemi, un chatbot con un alto tasso di contenimento potrebbe in realtà bloccare gli utenti dall'assistenza umana necessaria.

Come ottimizzarlo:

• Bilanciare il contenimento e l'efficacia del passaggio di consegne, assicurando che le richieste complesse siano gestite senza problemi.
• Analizzate regolarmente i punti di abbandono delle interazioni da parte degli utenti, che possono indicare frustrazione.
• Migliorare l'intelligenza del chatbot utilizzando RAG per migliorare l'accuratezza nella risoluzione di problemi più complessi.

Tempo di risoluzione

Misurare la velocità con cui i chatbot IT risolvono i problemi tecnici fornisce indicazioni sull'efficienza. Tempi di risposta più rapidi portano a un aumento della produttività, mentre i ritardi nella risoluzione possono indicare lacune nelle capacità del chatbot.

Come ottimizzarlo:

• Migliorare la comprensione del linguaggio naturale (NLU) in modo che il chatbot interpreti rapidamente le richieste.
• Ottimizzate l'automazione dei flussi di lavoro per snellire processi come la reimpostazione delle password e il provisioning del software.
• Ridurre i ritardi di escalation assicurando che i passaggi al personale IT includano tutto il contesto necessario.

Soddisfazione degli utenti 

Un chatbot che risolve i problemi in modo efficiente è efficace solo se i dipendenti lo trovano utile. Il monitoraggio della soddisfazione attraverso sondaggi successivi all'interazione (ad esempio, valutazioni con pollice in su/giù o brevi moduli di feedback) fornisce informazioni dirette sull'esperienza dell'utente.

Come ottimizzarlo:

• Analizzare i feedback negativi per trovare modelli di richieste non risolte o interazioni frustranti.
• Migliorate le risposte dei chatbot aggiornando regolarmente le basi di conoscenza e perfezionando i flussi di conversazione.
• Offrire opzioni di supporto alternative (ad esempio, "Vuole rivolgersi all'assistenza IT?"). 

Tasso di coinvolgimento e utilizzo dei chatbot

Anche il miglior chatbot IT è inefficace se i dipendenti non lo usano. Il monitoraggio delle metriche di utilizzo, come il numero di interazioni, gli utenti che ritornano e i picchi di utilizzo, aiuta a valutare i livelli di adozione e coinvolgimento.

Come ottimizzarlo:

• Promuovere l'uso dei chatbot attraverso campagne interne di sensibilizzazione e formazione dei dipendenti.
• Assicuratevi che il posizionamento del chatbot sia facilmente accessibile tramite Slack, Microsoft Teams o il portale dell'help desk aziendale.
• Migliorare la UX dei chatbot rendendo le interazioni più intuitive, conversazionali e reattive.

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