1. Compréhension des données d'entrée

Lorsqu'un utilisateur fait une demande du type "Comment réinitialiser mon mot de passe ?", le chatbot utilise la PNL pour analyser l'entrée et déterminer l'intention qui se cache derrière la question.

2. Reconnaissance de l'intention

Le chatbot détermine l'objet de la requête (par exemple, réinitialisation du mot de passe) et l'associe à une intention ou à une tâche prédéfinie.

3. Générer une réponse

Grâce à l'IA conversationnelle, le chatbot formule une réponse contextuelle adaptée à la demande de l'utilisateur. 

Ainsi, il pourrait dire : "Pour réinitialiser votre mot de passe, cliquez sur "Mot de passe oublié" sur la page de connexion. Souhaitez-vous que je vous envoie le lien de réinitialisation par courrier électronique ?

4. Exécution de l'action (le cas échéant)

Pour les tâches nécessitant une action, comme la réinitialisation d'un mot de passe ou l'enregistrement d'un ticket de service, un chatbot pour l'assistance informatique effectue l'opération nécessaire en interagissant avec les systèmes informatiques dorsaux ou les API.

5. Suivi ou escalade

Si le problème de l'utilisateur n'est pas résolu, un chatbot du service d'assistance informatique peut le faire :

• Guider l'utilisateur dans les étapes de dépannage supplémentaires.
• Transmettre la demande à un employé, en fournissant un résumé de l'interaction.

6. Apprentissage et amélioration

Les chatbots ITSM évoluent en permanence en analysant les interactions passées et en apprenant du comportement des utilisateurs. 

Supposons qu'un chatbot se voit souvent poser des variantes de la question "Comment puis-je me connecter au VPN ?", il peut apprendre à reconnaître des phrases similaires comme "Pouvez-vous m'aider à accéder au VPN ?" ou "J'ai des problèmes avec le VPN" et fournir des réponses précises. 

Grâce à l'apprentissage automatique, le chatbot devient progressivement plus apte à résoudre les questions et à anticiper les besoins des utilisateurs.

Service d'assistance

Les chatbots pour l'informatique peuvent réduire considérablement la charge de travail des services d'assistance, qui sont souvent submergés par des demandes répétitives et chronophages. Ces demandes comprennent :

• Réinitialisation du mot de passe
• Dépannage de base
• Questions relatives à l'installation de logiciels
• Orientations générales en matière de technologies de l'information

En utilisant des chatbots, les équipes informatiques peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Par exemple, un employé ayant des difficultés à se connecter au Wi-Fi interagit avec le chatbot, qui l'accompagne dans les étapes de dépannage, telles que la vérification des informations d'identification ou la réinitialisation de la connexion. Si le problème persiste, le chatbot transmet le ticket au service informatique en fournissant les détails pertinents

Embarquement des employés

Les chatbots informatiques peuvent rationaliser le processus d'intégration en automatisant les tâches informatiques répétitives et en guidant les nouveaux employés à travers les étapes de configuration.

Par exemple, une entreprise embauche une nouvelle employée, Sarah, qui a besoin de commencer dès son premier jour. Au lieu d'attendre l'assistance informatique, Sarah interagit avec le chatbot informatique de l'entreprise par l'intermédiaire de Microsoft Teams.

• Le chatbot l'aide à configurer sa messagerie et à sécuriser son compte.
• Il propose des liens vers des ressources de formation et des politiques informatiques.
• Lorsque Sarah demande un deuxième moniteur, le chatbot traite la demande et organise la livraison après approbation.

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Surveillance des systèmes informatiques

Les chatbots aident les équipes informatiques à surveiller les systèmes critiques en fournissant des alertes en temps réel et des mises à jour du système afin de prévenir les temps d'arrêt ou les problèmes de performance.

Par exemple, si l'utilisation de l'unité centrale d'un serveur augmente de façon inattendue, le chatbot avertit immédiatement l'équipe informatique via Slack, en suggérant des actions telles que le redémarrage des services ou la réaffectation des ressources. Si le problème s'aggrave, le chatbot peut créer un rapport d'incident détaillé pour une résolution plus rapide, ce qui contribue à minimiser les perturbations.

Affectation des ressources informatiques

Les chatbots ITSM simplifient la gestion et la distribution des ressources informatiques, garantissant l'efficacité et réduisant les processus manuels.

Lorsqu'un employé demande l'accès à une licence logicielle spécifique, le chatbot vérifie la disponibilité, gère les approbations et fournit les instructions d'installation. 

Orientation et conformité de la politique informatique

Les chatbots informatiques agissent comme une ressource 24/7 pour les employés afin d'accéder aux politiques informatiques et d'assurer la conformité avec les règles de l'entreprise.

Par exemple, lorsqu'un employé a des questions sur les lignes directrices en matière de sécurité des données, le chatbot fournit des réponses instantanées, telles que :

• Comment traiter les dossiers sensibles
• Comment mettre en place des mots de passe sécurisés

Il peut également envoyer des rappels concernant les prochaines formations sur la conformité ou les mises à jour des politiques.

Formation de sensibilisation à la sécurité informatique

Les chatbots renforcent la sécurité en offrant une formation interactive et continue pour éduquer les employés sur les meilleures pratiques et les menaces.

• Si une simulation de phishing est envoyée aux employés, le chatbot intervient pour expliquer pourquoi l'e-mail était suspect et donne des conseils pour reconnaître des menaces similaires.
• Il peut rappeler aux employés de mettre à jour régulièrement leurs mots de passe ou activer l'authentification multifactorielle.

Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Environ 64 % des internautes considèrent que le service 24 heures sur 24 est une caractéristique essentielle des chatbots, et 29 % des interactions avec les robots ont lieu en dehors des heures d'ouverture des magasins. 

Les chatbots ITSM fournissent une assistance 24 heures sur 24, ce qui signifie que les employés peuvent obtenir de l'aide pour des problèmes informatiques à tout moment.

Réduction de la charge de travail informatique

Les chatbots peuvent traiter jusqu'à 80 % des questions standard.

En automatisant les tâches répétitives telles que les réinitialisations de mot de passe et les demandes de ressources, les chatbots permettent aux équipes informatiques de se concentrer sur les initiatives stratégiques et les problèmes complexes. 

Des temps de réponse plus rapides

Les chatbots apportent des solutions instantanées aux problèmes courants, une fonctionnalité que 68 % des consommateurs ont déclaré apprécier. 

Fournir des réponses rapides permet non seulement de réduire les temps d'arrêt, mais aussi d'améliorer la satisfaction et la productivité des employés dans les environnements informatiques.

Rentabilité

Les chatbots pour l'informatique peuvent réduire les coûts du service client jusqu'à 30 %. 

L'automatisation des tâches informatiques de routine minimise le besoin de personnel d'assistance supplémentaire. Les équipes informatiques peuvent ainsi se concentrer sur les problèmes complexes tout en réduisant les dépenses opérationnelles.

Sécurité et conformité renforcées

Les chatbots soutiennent les efforts en matière de sécurité en proposant des formations à la carte et en renforçant les politiques informatiques. 

Par exemple, les chatbots peuvent effectuer des simulations de phishing, une tactique qui s'est avérée efficace pour réduire les erreurs humaines et accroître la sensibilisation à la sécurité. 

Compréhension limitée des questions complexes

Si les chatbots pour l'informatique gèrent bien les requêtes courantes, ils peuvent éprouver des difficultés avec des problèmes complexes ou uniques, ce qui entraîne la frustration des employés.
Pour éviter cela, mettez en place un processus d'escalade transparent dans lequel le chatbot peut transférer les problèmes non résolus à un employé, avec le contexte et les journaux pertinents. Mettez régulièrement à jour la base de connaissances du chatbot pour améliorer sa compréhension au fil du temps. 

Faible adoption par les utilisateurs

Les employés peuvent hésiter à utiliser les chatbots ITSM par méconnaissance ou par préférence pour les méthodes d'assistance informatique traditionnelles.

Pour éviter cela :

• Fournir une formation et un accompagnement clairs sur la façon dont le chatbot peut aider les employés.
• Mettez en avant des avantages tels que des temps de réponse plus rapides et une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
• Veillez à ce que l'interface soit intuitive et conversationnelle, afin que les interactions se fassent en toute transparence.

Informations inexactes ou périmées

S'ils ne sont pas régulièrement mis à jour, les chatbots pour l'assistance informatique peuvent fournir des réponses incorrectes ou obsolètes, ce qui réduit la confiance et l'efficacité.

• Programmez des mises à jour régulières pour actualiser la base de connaissances du chatbot.
• Permettre aux employés de signaler les réponses incorrectes pour qu'elles soient examinées.
• Tirer parti de la génération augmentée par récupération (RAG) pour améliorer la capacité du chatbot à extraire des informations pertinentes de sources de données vivantes, ce qui améliore la précision et la qualité des réponses. 

Manque d'intégration avec les systèmes informatiques existants

Un chatbot pour l'informatique qui ne peut pas se connecter à des systèmes clés (par exemple, un logiciel de service d'assistance, des outils de gestion des actifs) aura des fonctionnalités limitées, ce qui entraînera des inefficacités.

Choisissez donc une solution de chatbot qui prend en charge les intégrations avec l'infrastructure informatique de votre entreprise. Effectuez des tests approfondis pour garantir la fluidité du flux de données entre les systèmes.

Risques liés à la sécurité et à la conformité

Les chatbots informatiques qui traitent des données informatiques sensibles peuvent présenter des vulnérabilités en matière de sécurité s'ils ne sont pas correctement sécurisés.
Il est possible d'atténuer ce problème en procédant comme suit :

• Mettre en œuvre des mesures d'authentification forte et de cryptage pour protéger les données sensibles.
• Veiller à ce que le chatbot respecte les règles de conformité (par exemple, GDPR, HIPAA).
• Restreindre l'accès aux informations sensibles en fonction du rôle de l'utilisateur.

Dépendance excessive à l'égard de l'automatisation

Le fait de dépendre trop fortement des chatbots peut créer des lacunes là où une intervention humaine est nécessaire, ce qui risque de laisser certains problèmes non résolus. 

Comme le souligne Neil Lawrence, professeur d'apprentissage automatique à l'université de Cambridge, "ne vous attendez pas à ce que l'IA répare tout". 

Les chatbots pour l'informatique sont des outils précieux, mais ils doivent compléter, et non remplacer, l'expertise humaine.

Pour éviter cela, maintenez un équilibre en utilisant les chatbots pour les tâches répétitives et chronophages, tout en veillant à ce que les employés puissent rapidement faire remonter les demandes complexes au support informatique humain. 

Plus mettez en place des protocoles de transfert clairs afin que les interactions non résolues par le chatbot soient transférées à un professionnel de l'informatique avec un contexte complet, réduisant ainsi la frustration et améliorant les délais de résolution.

1. Définir le champ d'application

Décidez de ce que votre chatbot informatique va gérer - qu'il s'agisse de :

• Service d'assistance 
• Surveillance des systèmes informatiques
• Affectation des ressources informatiques 
• Embarquement des employés
• Une combinaison de ces capacités

En définissant clairement le rôle du chatbot, on s'assure qu'il s'aligne sur les objectifs de l'assistance informatique et qu'il améliore l'efficacité opérationnelle.

2. Choisir une plate-forme

Sélectionnez une plateforme d'IA qui prend en charge le NLP, l'automatisation et les intégrations de systèmes.

Pour les chatbots IA spécifiques aux technologies de l'information, Botpress fournit des outils puissants, y compris des nœuds autonomes, permettant aux agents IA de déterminer quand suivre un flux structuré et quand utiliser un agentLLM . Les développeurs peuvent simplement demander au nœud en langage clair, ce qui facilite la construction d'assistants informatiques dynamiques et conscients du contexte.

3. Créez votre chatbot informatique

4. Tester, affiner et optimiser en fonction des interactions avec les utilisateurs

Les chatbots informatiques doivent s'améliorer en permanence grâce aux interactions avec le monde réel. Surveillez l'analyse des chatbots pour évaluer les performances et procéder à des ajustements afin d'améliorer la précision et l'efficacité.

5. Déployer et surveiller

Une fois le projet lancé, il est essentiel d'assurer un suivi permanent. Suivre :

• Engagement des employés - Les utilisateurs interagissent-ils fréquemment avec le chatbot ?
• Taux de résolution - Le chatbot parvient-il à résoudre les problèmes informatiques ?
• Déviation des tickets - Combien de demandes de routine le chatbot traite-t-il avant de nécessiter une intervention humaine ?

Taux de confinement 

Le taux de confinement - le pourcentage de demandes résolues sans intervention humaine - mesure l'efficacité avec laquelle un chatbot traite les demandes de manière autonome. 

Un taux de confinement élevé indique que le chatbot fonctionne efficacement, réduisant la charge de travail de l'IT et améliorant les temps de réponse. Cependant, cela ne doit pas se faire au détriment de l'expérience utilisateur. Si les employés peinent à obtenir le bon support et escaladent fréquemment les problèmes, un chatbot avec un taux de confinement élevé peut en fait empêcher les utilisateurs d'obtenir l'assistance humaine nécessaire.

Comment l'optimiser :

• Trouver un équilibre entre le confinement et l'efficacité du transfert en veillant à ce que les requêtes complexes soient transmises sans heurts.
• Analyser régulièrement les points de chute où les utilisateurs abandonnent les interactions, ce qui peut être le signe d'une certaine frustration.
• Améliorer l'intelligence du chatbot à l'aide de RAG afin d'améliorer la précision de la résolution des problèmes plus complexes.

Temps de résolution

Mesurer la rapidité avec laquelle les chatbots informatiques résolvent les problèmes techniques donne une idée de l'efficacité. Des temps de réponse plus rapides se traduisent par une augmentation de la productivité, tandis que des retards dans la résolution peuvent indiquer des lacunes dans les capacités du chatbot.

Comment l'optimiser :

• Améliorer la compréhension du langage naturel (NLU) pour que le chatbot interprète rapidement les demandes.
• Optimisez l'automatisation des flux de travail pour rationaliser les processus tels que la réinitialisation des mots de passe et le provisionnement des logiciels.
• Réduire les délais d'escalade en veillant à ce que les transferts au personnel informatique incluent tout le contexte nécessaire.

Satisfaction des utilisateurs 

Un chatbot qui résout efficacement les problèmes n'est efficace que si les employés le trouvent utile. Le suivi de la satisfaction par le biais d'enquêtes post-interaction (par exemple, des évaluations de type " pouce levé " ou " pouce baissé " ou de courts formulaires de commentaires) fournit des informations directes sur l'expérience de l'utilisateur.

Comment l'optimiser :

• Analyser les commentaires négatifs pour trouver des modèles de questions non résolues ou d'interactions frustrantes.
• Améliorez les réponses du chatbot en mettant régulièrement à jour les bases de connaissances et en affinant les flux de conversation.
• Proposer d'autres options d'assistance (par exemple, "Souhaitez-vous faire remonter l'information au service d'assistance informatique ?) 

Taux d'engagement et d'utilisation du chatbot

Même le meilleur chatbot informatique est inefficace si les employés ne l'utilisent pas. Le suivi des mesures d'utilisation - comme le nombre d'interactions, les utilisateurs qui reviennent et les heures de pointe - permet d'évaluer les niveaux d'adoption et d'engagement.

Comment l'optimiser :

• Promouvoir l'utilisation des chatbots par des campagnes de sensibilisation internes et la formation des employés.
• Veillez à ce que le placement du chatbot soit facilement accessible via Slack, Microsoft Teams ou le portail du service d'assistance de l'entreprise.
• Améliorez l'UX des chatbots en rendant les interactions plus intuitives, conversationnelles et réactives.

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Botpress est une plateforme de création de chatbots extensible à l'infini, conçue pour les entreprises. Notre stack permet aux développeurs de construire des chatbots pour le support informatique personnalisés selon vos besoins.

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