Avez-vous essayé de l'éteindre et de le rallumer ?

Non, je n'ai pas pensé à faire cela avant d'avoir attendu 30 minutes pour joindre le service d'assistance informatique.

Cela vous rappelle quelque chose ? Pour quiconque a déjà été confronté à un problème technique, cet échange est presque un rite de passage. Mais que se passerait-il si vous n'aviez pas à attendre 30 minutes - ou même 30 secondes ? 

Entrez dans le chatbot informatique, votre nouvelle référence pour une aide technique instantanée et sans jugement. Ce chatbot IA peut vous aider à redémarrer votre ordinateur, à réinitialiser votre mot de passe ou à soumettre un ticket de service.

Voyons comment les chatbots informatiques peuvent vous épargner la musique d'attente et les longs délais d'attente.

Qu'est-ce qu'un chatbot informatique ?

Les chatbots informatiques sont des assistants virtuels intelligents conçus pour gérer les tâches liées à l'informatique et répondre aux demandes d'assistance. Grâce à un traitement avancé du langage naturel (NLP) et à l'IA conversationnelle, ils peuvent interpréter les questions des utilisateurs, récupérer des informations précises et fournir des réponses instantanées et adaptées au contexte.

Supposons qu'un utilisateur demande : "Comment réinitialiser mon mot de passe ?". Le chatbot informatique peut fournir instantanément des instructions étape par étape, comme "Pour réinitialiser votre mot de passe, cliquez sur "Mot de passe oublié" sur la page de connexion et suivez les instructions. Voulez-vous que je vous envoie le lien de réinitialisation à votre adresse e-mail enregistrée ?"

Comment fonctionnent les chatbots informatiques ? 

Les chatbots informatiques combinent plusieurs technologies d'IA et des intégrations de systèmes pour répondre aux questions des utilisateurs et automatiser les tâches.

Voici une description étape par étape :

1. Compréhension des données d'entrée

Lorsqu'un utilisateur fait une demande du type "Comment réinitialiser mon mot de passe ?", le chatbot utilise la PNL pour analyser l'entrée et déterminer l'intention qui se cache derrière la question.

2. Reconnaissance de l'intention

Le chatbot détermine l'objet de la requête (par exemple, réinitialisation du mot de passe) et l'associe à une intention ou à une tâche prédéfinie.

3. Générer une réponse

Grâce à l'IA conversationnelle, le chatbot formule une réponse contextuelle adaptée à la demande de l'utilisateur. 

Ainsi, il pourrait dire : "Pour réinitialiser votre mot de passe, cliquez sur "Mot de passe oublié" sur la page de connexion. Souhaitez-vous que je vous envoie le lien de réinitialisation par courrier électronique ?

4. Exécution de l'action (le cas échéant)

Pour les tâches nécessitant une action, comme la réinitialisation d'un mot de passe ou l'enregistrement d'un ticket de service, un chatbot pour l'assistance informatique effectue l'opération nécessaire en interagissant avec les systèmes informatiques dorsaux ou les API.

5. Suivi ou escalade

Si le problème de l'utilisateur n'est pas résolu, un chatbot du service d'assistance informatique peut le faire :

• Guider l'utilisateur dans les étapes de dépannage supplémentaires.
• Transmettre la demande à un employé, en fournissant un résumé de l'interaction.

6. Apprentissage et amélioration

Les chatbots ITSM évoluent en permanence en analysant les interactions passées et en apprenant du comportement des utilisateurs. 

Supposons qu'un chatbot se voit souvent poser des variantes de la question "Comment puis-je me connecter au VPN ?", il peut apprendre à reconnaître des phrases similaires comme "Pouvez-vous m'aider à accéder au VPN ?" ou "J'ai des problèmes avec le VPN" et fournir des réponses précises. 

Grâce à l'apprentissage automatique, le chatbot devient progressivement plus apte à résoudre les questions et à anticiper les besoins des utilisateurs.

Cas d'utilisation efficaces des chatbots informatiques

Service d'assistance

Les chatbots pour l'informatique peuvent réduire considérablement la charge de travail des services d'assistance, qui sont souvent submergés par des demandes répétitives et chronophages. Ces demandes comprennent :

• Réinitialisation du mot de passe
• Dépannage de base
• Questions relatives à l'installation de logiciels
• Orientations générales en matière de technologies de l'information

En utilisant des chatbots, les équipes informatiques peuvent se concentrer sur des problèmes plus complexes.

Par exemple, un employé ayant des difficultés à se connecter au Wi-Fi interagit avec le chatbot, qui l'accompagne dans les étapes de dépannage, telles que la vérification des informations d'identification ou la réinitialisation de la connexion. Si le problème persiste, le chatbot transmet le ticket au service informatique en fournissant les détails pertinents

Embarquement des employés

Les chatbots informatiques peuvent rationaliser le processus d'intégration en automatisant les tâches informatiques répétitives et en guidant les nouveaux employés à travers les étapes de configuration.

Par exemple, une entreprise embauche une nouvelle employée, Sarah, qui a besoin de commencer dès son premier jour. Au lieu d'attendre l'assistance informatique, Sarah interagit avec le chatbot informatique de l'entreprise par l'intermédiaire de Microsoft Teams.

• Le chatbot l'aide à configurer sa messagerie et à sécuriser son compte.
• Il propose des liens vers des ressources de formation et des politiques informatiques.
• Lorsque Sarah demande un deuxième moniteur, le chatbot traite la demande et organise la livraison après approbation.

Surveillance des systèmes informatiques

Les chatbots aident les équipes informatiques à surveiller les systèmes critiques en fournissant des alertes en temps réel et des mises à jour du système afin de prévenir les temps d'arrêt ou les problèmes de performance.

Par exemple, si l'utilisation de l'unité centrale d'un serveur augmente de façon inattendue, le chatbot avertit immédiatement l'équipe informatique via Slack, en suggérant des actions telles que le redémarrage des services ou la réaffectation des ressources. Si le problème s'aggrave, le chatbot peut créer un rapport d'incident détaillé pour une résolution plus rapide, ce qui contribue à minimiser les perturbations.

Affectation des ressources informatiques

Les chatbots ITSM simplifient la gestion et la distribution des ressources informatiques, garantissant l'efficacité et réduisant les processus manuels.

Lorsqu'un employé demande l'accès à une licence logicielle spécifique, le chatbot vérifie la disponibilité, gère les approbations et fournit les instructions d'installation. 

Orientation et conformité de la politique informatique

Les chatbots informatiques agissent comme une ressource 24/7 pour les employés afin d'accéder aux politiques informatiques et d'assurer la conformité avec les règles de l'entreprise.

Par exemple, lorsqu'un employé a des questions sur les lignes directrices en matière de sécurité des données, le chatbot fournit des réponses instantanées, telles que :

• Comment traiter les dossiers sensibles
• Comment mettre en place des mots de passe sécurisés

Il peut également envoyer des rappels concernant les prochaines formations sur la conformité ou les mises à jour des politiques.

Formation de sensibilisation à la sécurité informatique

Les chatbots renforcent la sécurité en offrant une formation interactive et continue pour éduquer les employés sur les meilleures pratiques et les menaces.

• Si une simulation de phishing est envoyée aux employés, le chatbot intervient pour expliquer pourquoi l'e-mail était suspect et donne des conseils pour reconnaître des menaces similaires.
• Il peut rappeler aux employés de mettre à jour régulièrement leurs mots de passe ou activer l'authentification multifactorielle.

Avantages des chatbots informatiques

Disponibilité 24 heures sur 24, 7 jours sur 7

Environ 64 % des internautes considèrent que le service 24 heures sur 24 est une caractéristique essentielle des chatbots, et 29 % des interactions avec les robots ont lieu en dehors des heures d'ouverture des magasins. 

Les chatbots ITSM fournissent une assistance 24 heures sur 24, ce qui signifie que les employés peuvent obtenir de l'aide pour des problèmes informatiques à tout moment.

Réduction de la charge de travail informatique

Les chatbots peuvent traiter jusqu'à 80 % des questions standard.

En automatisant les tâches répétitives telles que les réinitialisations de mot de passe et les demandes de ressources, les chatbots permettent aux équipes informatiques de se concentrer sur les initiatives stratégiques et les problèmes complexes. 

Des temps de réponse plus rapides

Les chatbots apportent des solutions instantanées aux problèmes courants, une fonctionnalité que 68 % des consommateurs ont déclaré apprécier. 

Fournir des réponses rapides permet non seulement de réduire les temps d'arrêt, mais aussi d'améliorer la satisfaction et la productivité des employés dans les environnements informatiques.

Rentabilité

Les chatbots pour l'informatique peuvent réduire les coûts du service client jusqu'à 30 %. 

L'automatisation des tâches informatiques de routine minimise le besoin de personnel d'assistance supplémentaire. Les équipes informatiques peuvent ainsi se concentrer sur les problèmes complexes tout en réduisant les dépenses opérationnelles.

Sécurité et conformité renforcées

Les chatbots soutiennent les efforts en matière de sécurité en proposant des formations à la carte et en renforçant les politiques informatiques. 

Par exemple, les chatbots peuvent effectuer des simulations de phishing, une tactique qui s'est avérée efficace pour réduire les erreurs humaines et accroître la sensibilisation à la sécurité. 

Risques et défis des chatbots informatiques et comment les éviter

Compréhension limitée des questions complexes

Si les chatbots pour l'informatique gèrent bien les requêtes courantes, ils peuvent éprouver des difficultés avec des problèmes complexes ou uniques, ce qui entraîne la frustration des employés.
Pour éviter cela, mettez en place un processus d'escalade transparent dans lequel le chatbot peut transférer les problèmes non résolus à un employé, avec le contexte et les journaux pertinents. Mettez régulièrement à jour la base de connaissances du chatbot pour améliorer sa compréhension au fil du temps. 

Faible adoption par les utilisateurs

Les employés peuvent hésiter à utiliser les chatbots ITSM par méconnaissance ou par préférence pour les méthodes d'assistance informatique traditionnelles.

Pour éviter cela :

• Fournir une formation et un accompagnement clairs sur la façon dont le chatbot peut aider les employés.
• Mettez en avant des avantages tels que des temps de réponse plus rapides et une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
• Veillez à ce que l'interface soit intuitive et conversationnelle, afin que les interactions se fassent en toute transparence.

Informations inexactes ou périmées

S'ils ne sont pas régulièrement mis à jour, les chatbots pour l'assistance informatique peuvent fournir des réponses incorrectes ou obsolètes, ce qui réduit la confiance et l'efficacité.

• Programmez des mises à jour régulières pour actualiser la base de connaissances du chatbot.
• Permettre aux employés de signaler les réponses incorrectes pour qu'elles soient examinées.
• Tirer parti de la génération augmentée par récupération (RAG) pour améliorer la capacité du chatbot à extraire des informations pertinentes de sources de données vivantes, ce qui améliore la précision et la qualité des réponses. 

Manque d'intégration avec les systèmes informatiques existants

Un chatbot pour l'informatique qui ne peut pas se connecter à des systèmes clés (par exemple, un logiciel de service d'assistance, des outils de gestion des actifs) aura des fonctionnalités limitées, ce qui entraînera des inefficacités.

Choisissez donc une solution de chatbot qui prend en charge les intégrations avec l'infrastructure informatique de votre entreprise. Effectuez des tests approfondis pour garantir la fluidité du flux de données entre les systèmes.

Risques liés à la sécurité et à la conformité

Les chatbots informatiques qui traitent des données informatiques sensibles peuvent présenter des vulnérabilités en matière de sécurité s'ils ne sont pas correctement sécurisés.
Il est possible d'atténuer ce problème en procédant comme suit :

• Mettre en œuvre des mesures d'authentification forte et de cryptage pour protéger les données sensibles.
• Veiller à ce que le chatbot respecte les règles de conformité (par exemple, GDPR, HIPAA).
• Restreindre l'accès aux informations sensibles en fonction du rôle de l'utilisateur.

Dépendance excessive à l'égard de l'automatisation

Le fait de dépendre trop fortement des chatbots peut créer des lacunes là où une intervention humaine est nécessaire, ce qui risque de laisser certains problèmes non résolus. 

Comme le souligne Neil Lawrence, professeur d'apprentissage automatique à l'université de Cambridge, "ne vous attendez pas à ce que l'IA répare tout". 

Les chatbots pour l'informatique sont des outils précieux, mais ils doivent compléter, et non remplacer, l'expertise humaine.

Pour éviter cela, maintenez un équilibre en utilisant les chatbots pour les tâches répétitives et chronophages, tout en veillant à ce que les employés puissent rapidement faire remonter les demandes complexes au support informatique humain. 

Plus mettez en place des protocoles de transfert clairs afin que les interactions non résolues par le chatbot soient transférées à un professionnel de l'informatique avec un contexte complet, réduisant ainsi la frustration et améliorant les délais de résolution.

Comment créer un chatbot informatique

1. Définir le champ d'application

Décidez de ce que votre chatbot informatique va gérer - qu'il s'agisse de :

• Service d'assistance 
• Surveillance des systèmes informatiques
• Affectation des ressources informatiques 
• Embarquement des employés
• Une combinaison de ces capacités

En définissant clairement le rôle du chatbot, on s'assure qu'il s'aligne sur les objectifs de l'assistance informatique et qu'il améliore l'efficacité opérationnelle.

2. Choisir une plate-forme

Sélectionnez une plateforme d'IA qui prend en charge le NLP, l'automatisation et les intégrations de systèmes.

Pour les chatbots IA spécifiques aux technologies de l'information, Botpress fournit des outils puissants, y compris des nœuds autonomes, permettant aux agents IA de déterminer quand suivre un flux structuré et quand utiliser un agentLLM . Les développeurs peuvent simplement demander au nœud en langage clair, ce qui facilite la construction d'assistants informatiques dynamiques et conscients du contexte.

3. Créez votre chatbot informatique

Développer un cadre conversationnel

Structurez les interactions du chatbot de manière à ce qu'elles soient intuitives et pratiques. Les employés ont besoin de réponses rapides et précises, c'est pourquoi les réponses du chatbot doivent être.. :

• Clair 
• Concis 
• Actionnable

Former l'IA à l'aide de vraies questions informatiques

Utilisez les anciens tickets d'assistance informatique et les demandes des employés pour affiner la compréhension du chatbot. L'intégration de différentes variantes de formulation, d'une terminologie spécifique à l'industrie et d'un support multilingue garantit une plus grande précision.

Mise en œuvre d'une messagerie proactive et d'une automatisation

Un chatbot informatique ne doit pas se contenter de répondre à des questions en :

• Envoi d'alertes de maintenance du système
• Informer les utilisateurs des prochaines mises à jour de sécurité
• Rappeler de manière proactive aux employés de mettre à jour leurs mots de passe ou de suivre une formation sur la conformité informatique

Intégrer les systèmes et outils informatiques

Pour une assistance informatique sans faille, le chatbot doit se connecter avec :

• Plateformes ITSM telles que ServiceNow ou Jira
• Outils de communication d'entreprise tels que Slack et Microsoft Teams
• Authentification des utilisateurs et systèmes de sécurité

Une bonne intégration permet au chatbot de fournir des mises à jour de statut en temps réel, d'automatiser les demandes et de gérer efficacement les tâches informatiques.

Assurer un transfert transparent vers des agents informatiques humains en cas de besoin.

Toutes les demandes informatiques ne peuvent pas être automatisées. En cas de défaillance du système ou de dépannage complexe, le chatbot doit faire remonter les problèmes en douceur vers un spécialiste informatique, tout en préservant le contexte.

4. Tester, affiner et optimiser en fonction des interactions avec les utilisateurs

Les chatbots informatiques doivent s'améliorer en permanence grâce aux interactions avec le monde réel. Surveillez l'analyse des chatbots pour évaluer les performances et procéder à des ajustements afin d'améliorer la précision et l'efficacité.

5. Déployer et surveiller

Une fois le projet lancé, il est essentiel d'assurer un suivi permanent. Suivre :

• Engagement des employés - Les utilisateurs interagissent-ils fréquemment avec le chatbot ?
• Taux de résolution - Le chatbot parvient-il à résoudre les problèmes informatiques ?
• Déviation des tickets - Combien de demandes de routine le chatbot traite-t-il avant de nécessiter une intervention humaine ?

Des indicateurs pour évaluer le succès des chatbots informatiques

Pour s'assurer que les chatbots informatiques apportent une réelle valeur ajoutée, les entreprises doivent suivre des indicateurs de performance clés. Voici quelques moyens d'évaluer le succès. 

Taux de confinement 

Le taux de confinement - le pourcentage de demandes résolues sans intervention humaine - mesure l'efficacité avec laquelle un chatbot traite les demandes de manière autonome. 

Un taux de confinement élevé indique que le chatbot fonctionne efficacement, réduisant la charge de travail de l'IT et améliorant les temps de réponse. Cependant, cela ne doit pas se faire au détriment de l'expérience utilisateur. Si les employés peinent à obtenir le bon support et escaladent fréquemment les problèmes, un chatbot avec un taux de confinement élevé peut en fait empêcher les utilisateurs d'obtenir l'assistance humaine nécessaire.

Comment l'optimiser :

• Trouver un équilibre entre le confinement et l'efficacité du transfert en veillant à ce que les requêtes complexes soient transmises sans heurts.
• Analyser régulièrement les points de chute où les utilisateurs abandonnent les interactions, ce qui peut être le signe d'une certaine frustration.
• Améliorer l'intelligence du chatbot à l'aide de RAG afin d'améliorer la précision de la résolution des problèmes plus complexes.

Temps de résolution

Mesurer la rapidité avec laquelle les chatbots informatiques résolvent les problèmes techniques donne une idée de l'efficacité. Des temps de réponse plus rapides se traduisent par une augmentation de la productivité, tandis que des retards dans la résolution peuvent indiquer des lacunes dans les capacités du chatbot.

Comment l'optimiser :

• Améliorer la compréhension du langage naturel (NLU) pour que le chatbot interprète rapidement les demandes.
• Optimisez l'automatisation des flux de travail pour rationaliser les processus tels que la réinitialisation des mots de passe et le provisionnement des logiciels.
• Réduire les délais d'escalade en veillant à ce que les transferts au personnel informatique incluent tout le contexte nécessaire.

Satisfaction des utilisateurs 

Un chatbot qui résout efficacement les problèmes n'est efficace que si les employés le trouvent utile. Le suivi de la satisfaction par le biais d'enquêtes post-interaction (par exemple, des évaluations de type " pouce levé " ou " pouce baissé " ou de courts formulaires de commentaires) fournit des informations directes sur l'expérience de l'utilisateur.

Comment l'optimiser :

• Analyser les commentaires négatifs pour trouver des modèles de questions non résolues ou d'interactions frustrantes.
• Améliorez les réponses du chatbot en mettant régulièrement à jour les bases de connaissances et en affinant les flux de conversation.
• Proposer d'autres options d'assistance (par exemple, "Souhaitez-vous faire remonter l'information au service d'assistance informatique ?) 

Taux d'engagement et d'utilisation du chatbot

Même le meilleur chatbot informatique est inefficace si les employés ne l'utilisent pas. Le suivi des mesures d'utilisation - comme le nombre d'interactions, les utilisateurs qui reviennent et les heures de pointe - permet d'évaluer les niveaux d'adoption et d'engagement.

Comment l'optimiser :

• Promouvoir l'utilisation des chatbots par des campagnes de sensibilisation internes et la formation des employés.
• Veillez à ce que le placement du chatbot soit facilement accessible via Slack, Microsoft Teams ou le portail du service d'assistance de l'entreprise.
• Améliorez l'UX des chatbots en rendant les interactions plus intuitives, conversationnelles et réactives.

Déployer un chatbot informatique personnalisé

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FAQ

1. Les chatbots informatiques peuvent-ils prendre en charge automatiquement des environnements multilingues ?

Oui, les chatbots informatiques peuvent prendre en charge automatiquement les environnements multilingues en détectant la langue de l'utilisateur par le biais des paramètres du navigateur ou de la saisie et en modifiant les réponses en conséquence - à condition que le modèle NLP sous-jacent (comme GPT ou un moteur NLU multilingue) prenne en charge les langues cibles et que les données d'apprentissage ou le contenu de recherche soient disponibles dans ces langues.

2. Comment puis-je utiliser l'IA pour personnaliser les réponses en fonction du rôle de l'utilisateur ou du service ?

Vous pouvez utiliser l'IA pour personnaliser les réponses en intégrant votre chatbot à des fournisseurs d'identité comme Azure Active Directory ou Okta ; une fois l'utilisateur authentifié, le chatbot peut se référer à des métadonnées de rôle ou de service pour personnaliser les réponses.

3. Est-il possible de générer par programme le contenu du chatbot en utilisant la documentation informatique existante ou les articles de la base de connaissances ?

Oui, il est possible de programmer les réponses du chatbot à l'aide d'outils tels que Retrieval-Augmented Generation (RAG), qui indexe votre documentation et permet au chatbot de récupérer les réponses sans script manuel.

4. Quelles sont les meilleures pratiques pour recueillir des commentaires sur les performances du chatbot sans spammer les utilisateurs ?

Les meilleures pratiques pour recueillir les commentaires des chatbots comprennent l'utilisation de widgets de commentaires simples comme les pouces en haut/en bas ou une invite en un clic "Cela vous a-t-il été utile ?" à la fin des conversations, en les montrant seulement après des résolutions réussies ou des escalades, et en évitant les pop-ups interruptifs pendant le flux de la conversation.

5. Quels sont les signes indiquant que votre chatbot a atteint sa maturité et qu'il a besoin d'une refonte ou d'une mise à jour ?

Parmi les signes évidents que votre chatbot a besoin d'une refonte, citons la baisse de l'engagement des utilisateurs, les requêtes répétées malgré les améliorations passées, les taux élevés de renvoi ou d'escalade, ou une mauvaise harmonisation avec vos flux de travail informatiques actuels, en particulier si le chatbot n'a pas été mis à jour pour prendre en charge de nouveaux outils ou des changements organisationnels.