1. Compreensão das entradas

Quando um utilizador faz um pedido do tipo "Como posso redefinir a minha palavra-passe?", o chatbot utiliza a PNL para analisar a entrada e determinar a intenção subjacente à pergunta.

2. Reconhecimento da intenção

O chatbot determina o objetivo da consulta (por exemplo, reposição da palavra-passe) e associa-a a uma intenção ou tarefa predefinida.

3. Gerar uma resposta

Utilizando a IA conversacional, o chatbot formula uma resposta contextualizada e adaptada ao pedido do utilizador. 

Por isso, pode dizer: "Para redefinir a sua palavra-passe, clique em 'Esqueci-me da palavra-passe' na página de início de sessão. Gostaria que eu enviasse por correio eletrónico a ligação de redefinição?

4. Execução da ação (se aplicável)

Para tarefas que requerem ação, como a reposição de uma palavra-passe ou o registo de um bilhete de serviço, um chatbot para apoio informático executa a operação necessária interagindo com sistemas informáticos backend ou APIs.

5. Acompanhamento ou escalonamento

Se o problema do utilizador não for resolvido, um chatbot da central de serviço de TI pode fazê-lo:

• Orientar o utilizador através de passos adicionais de resolução de problemas.
• Encaminhar a consulta para um funcionário, fornecendo um resumo da interação.

6. Aprendizagem e melhoria

Os chatbots ITSM evoluem continuamente, analisando as interações anteriores e aprendendo com o comportamento dos utilizadores. 

Digamos que um chatbot recebe frequentemente variações da pergunta "Como é que me ligo à VPN?", pode aprender a reconhecer frases semelhantes como "Pode ajudar-me a aceder à VPN?" ou "Estou a ter problemas com a VPN" e fornecer respostas precisas. 

Através da aprendizagem automática, o chatbot melhora gradualmente a resolução de questões e a antecipação das necessidades do utilizador.

Apoio ao balcão de assistência

Os chatbots para TI podem reduzir significativamente a carga de trabalho dos serviços de assistência, que estão frequentemente sobrecarregados com pedidos repetitivos e morosos. Estes pedidos incluem:

• Reposição da palavra-passe
• Resolução de problemas básicos
• Consultas sobre a instalação de software
• Orientações gerais de TI

Ao utilizar chatbots, as equipas de TI ficam livres para se concentrarem em questões mais complexas.

Por exemplo, um funcionário com problemas de ligação à rede Wi-Fi interage com o chatbot, que o orienta nas etapas de resolução de problemas, como a verificação das credenciais ou a reposição da ligação. Se o problema persistir, o chatbot encaminha o ticket para a TI com detalhes relevantes

Integração de empregados

Os chatbots de TI podem simplificar o processo de integração, automatizando tarefas de TI repetitivas e orientando as novas contratações através dos passos de configuração.

Por exemplo, uma empresa contrata uma nova funcionária, Sarah, que precisa de começar a trabalhar no seu primeiro dia. Em vez de esperar pelo suporte de TI, Sarah interage com o chatbot de TI da empresa através do Microsoft Teams.

• O chatbot orienta-a na configuração do seu correio eletrónico e na segurança da sua conta.
• Partilha ligações para recursos de formação e políticas de TI.
• Quando a Sarah pede um segundo monitor, o chatbot processa o pedido e organiza a entrega após a aprovação.

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Monitorização do sistema informático

Os chatbots ajudam as equipas de TI a monitorizar sistemas críticos, fornecendo alertas em tempo real e actualizações do sistema para evitar períodos de inatividade ou problemas de desempenho.

Por exemplo, se a utilização da CPU de um servidor tiver um pico inesperado, o chatbot notifica imediatamente a equipa de TI através do Slack, sugerindo acções como o reinício de serviços ou a reafectação de recursos. Se o problema se agravar, o chatbot pode criar um relatório de incidente detalhado para uma resolução mais rápida, ajudando a minimizar as interrupções.

Afetação de recursos informáticos

Os chatbots ITSM simplificam a gestão e a distribuição dos recursos de TI, garantindo a eficiência e reduzindo os processos manuais.

Quando um funcionário solicita acesso a uma licença de software específica, o chatbot verifica a disponibilidade, trata das aprovações e fornece instruções de instalação. 

Orientação e conformidade com a política de TI

Os chatbots de TI funcionam como um recurso 24 horas por dia, 7 dias por semana, para os funcionários acederem às políticas de TI e garantirem o cumprimento das regras da empresa.

Por exemplo, quando um funcionário tem dúvidas sobre as diretrizes de segurança de dados, o chatbot fornece respostas instantâneas, tais como:

• Como tratar ficheiros sensíveis
• Como definir palavras-passe seguras

Também pode enviar lembretes sobre as próximas formações de conformidade ou actualizações de políticas.

Formação de sensibilização para a segurança informática

Os chatbots melhoram a segurança fornecendo formação interactiva e contínua para educar os funcionários sobre as melhores práticas e ameaças.

• Se for enviada uma simulação de phishing aos funcionários, o chatbot intervém para explicar porque é que o e-mail é suspeito e dá dicas sobre como reconhecer ameaças semelhantes.
• Pode lembrar aos empregados que devem atualizar as palavras-passe regularmente ou ativar a autenticação multi-fator.

Disponibilidade 24/7

Aproximadamente 64% dos utilizadores da Internet consideram o serviço 24 horas por dia uma caraterística essencial dos chatbots e 29% das interações com bots ocorrem fora do horário normal de funcionamento das lojas. 

Os chatbots ITSM fornecem apoio permanente, o que significa que os funcionários podem obter ajuda para problemas de TI em qualquer altura.

Redução da carga de trabalho de TI

Os chatbots podem tratar até 80% das perguntas padrão.

Ao automatizar tarefas repetitivas, como reposição de palavras-passe e pedidos de recursos, os chatbots libertam as equipas de TI para se concentrarem em iniciativas estratégicas e problemas complexos. 

Tempos de resposta mais rápidos

Os chatbots fornecem soluções instantâneas para problemas comuns, uma caraterística que 68% dos consumidores mencionaram apreciar. 

O fornecimento de respostas rápidas não só reduz o tempo de inatividade, como também aumenta a satisfação e a produtividade dos funcionários em ambientes de TI.

Eficiência de custos

Os chatbots para TI podem reduzir os custos do serviço ao cliente até 30%. 

A automatização das tarefas informáticas de rotina minimiza a necessidade de pessoal de apoio adicional. Isto permite que as equipas de TI se concentrem em questões complexas, ao mesmo tempo que reduzem as despesas operacionais.

Segurança e conformidade melhoradas

Os chatbots apoiam os esforços de segurança, fornecendo formação de tamanho reduzido e reforçando as políticas de TI. 

Por exemplo, os chatbots podem efetuar simulações de phishing, uma tática que se revelou eficaz na redução do erro humano e no aumento da sensibilização para a segurança. 

Compreensão limitada de questões complexas

Embora os chatbots para TI lidem bem com questões de rotina, podem ter dificuldades com problemas complexos ou únicos, levando à frustração dos funcionários.
Para evitar isto, implemente um processo de escalonamento contínuo em que o chatbot possa transferir problemas não resolvidos para um funcionário, juntamente com contexto e registos relevantes. Actualize regularmente a base de conhecimentos do chatbot para melhorar a sua compreensão ao longo do tempo. 

Fraca adoção pelos utilizadores

Os funcionários podem hesitar em utilizar os chatbots ITSM devido à falta de familiaridade ou à preferência por métodos tradicionais de apoio informático.

Para o evitar:

• Forneça uma integração e formação claras sobre a forma como o chatbot pode ajudar os funcionários.
• Destaque vantagens como tempos de resposta mais rápidos e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Assegurar uma interface intuitiva e de conversação que torne as interações perfeitas.

Informações inexactas ou desactualizadas

Se não forem actualizados regularmente, os chatbots para apoio informático podem dar respostas incorrectas ou desactualizadas, reduzindo a confiança e a eficácia.

• Agende actualizações de rotina para atualizar a base de conhecimentos do chatbot.
• Permitir que os empregados assinalem respostas incorrectas para revisão.
• Utilize a geração aumentada por recuperação (RAG) para melhorar a capacidade do chatbot para obter informações relevantes de fontes de dados activas, melhorando a precisão e a qualidade da resposta. 

Falta de integração com os sistemas informáticos existentes

Um chatbot para TI que não consiga ligar-se a sistemas-chave (por exemplo, software de help desk, ferramentas de gestão de activos) terá uma funcionalidade limitada, conduzindo a ineficiências.

Por isso, escolha uma solução de chatbot que suporte integrações com a infraestrutura de TI da sua empresa. Efectue testes exaustivos para garantir um fluxo de dados sem problemas entre os sistemas.

Riscos de segurança e conformidade

Os chatbots informáticos que manipulam dados informáticos sensíveis podem introduzir vulnerabilidades de segurança se não estiverem devidamente protegidos.
Esta situação pode ser atenuada

• Implementação de medidas de autenticação fortes e de encriptação para proteger os dados sensíveis.
• Garantir que o chatbot segue os regulamentos de conformidade (por exemplo, GDPR, HIPAA).
• Restringir o acesso a informações sensíveis com base nas funções do utilizador.

Excesso de confiança na automatização

Depender demasiado dos chatbots pode criar lacunas onde a intervenção humana é necessária, deixando potencialmente certas questões por resolver. 

Como Neil Lawrence, Professor de Aprendizagem Automática na Universidade de Cambridge, avisa: "Não esperem que a IA resolva tudo". 

Os chatbots para TI são ferramentas valiosas, mas devem complementar, e não substituir, os conhecimentos humanos.

Para evitar esta situação, mantenha um equilíbrio, utilizando chatbots para tarefas repetitivas e demoradas e assegurando que os funcionários podem encaminhar rapidamente pedidos complexos para o apoio humano de TI. 

Plus, implemente protocolos de transferência claros para que as interações do chatbot não resolvidas passem para um profissional de TI com todo o contexto, reduzindo a frustração e melhorando os tempos de resolução.

1. Defina o seu âmbito

Decida o que o seu chatbot de TI irá tratar - se é..:

• Apoio ao balcão de assistência 
• Monitorização do sistema informático
• Afetação de recursos informáticos 
• Integração de empregados
• Uma combinação destas capacidades

Definir claramente o papel do chatbot garante que este se alinha com os objectivos de suporte de TI e melhora a eficiência operacional.

2. Escolher uma plataforma

Selecione uma plataforma de IA que suporte PNL, automação e integrações de sistemas.

Para chatbots de IA específicos de TI, Botpress fornece ferramentas poderosas, incluindo nós autónomos, permitindo que os agentes de IA determinem quando devem seguir um fluxo estruturado e quando devem utilizar um agenteLLM . Os programadores podem simplesmente solicitar o nó em linguagem simples, facilitando a criação de assistentes de TI dinâmicos e sensíveis ao contexto.

3. Crie o seu chatbot de TI

4. Testar, aperfeiçoar e otimizar com base nas interações dos utilizadores

Os chatbots de TI devem melhorar continuamente através de interações no mundo real. Monitorize a análise do chatbot para avaliar o desempenho e fazer ajustes para melhorar a precisão e a eficiência.

5. Implementar e monitorizar

Uma vez lançado, o acompanhamento contínuo é essencial. Acompanhar:

• Envolvimento dos funcionários - Os utilizadores estão a interagir frequentemente com o chatbot?
• Taxas de resolução - O chatbot está a resolver com sucesso os problemas de TI?
• Desvio de bilhetes - Quantos pedidos de informação de rotina é que o chatbot trata antes de ser necessária a intervenção humana?

Taxa de confinamento 

A taxa de contenção - a percentagem de inquéritos resolvidos sem intervenção humana - mede a eficácia com que um chatbot trata os pedidos de forma independente. 

Uma taxa de contenção elevada sugere que o chatbot está a funcionar de forma eficiente, reduzindo a carga de trabalho de TI e melhorando os tempos de resposta. No entanto, isso não deve ser feito à custa da experiência do utilizador. Se os funcionários tiverem dificuldade em obter o apoio certo e escalarem frequentemente os problemas, um chatbot com uma elevada taxa de contenção pode, na verdade, estar a bloquear a assistência humana necessária aos utilizadores.

Como optimizá-lo:

• Equilibrar a contenção com a eficácia da transferência, assegurando que as consultas complexas são encaminhadas sem problemas.
• Analise regularmente os pontos de interrupção em que os utilizadores abandonam as interações, o que pode indicar frustração.
• Melhorar a inteligência do chatbot utilizando o RAG para melhorar a precisão na resolução de questões mais complexas.

Tempo de resolução

Medir a rapidez com que os chatbots de TI resolvem os problemas técnicos fornece informações sobre a eficiência. Tempos de resposta mais rápidos levam a um aumento da produtividade, enquanto os atrasos na resolução podem indicar lacunas nas capacidades do chatbot.

Como optimizá-lo:

• Melhorar a compreensão da linguagem natural (NLU) para que o chatbot interprete rapidamente os pedidos.
• Optimize a automatização do fluxo de trabalho para simplificar processos como a reposição de palavras-passe e o aprovisionamento de software.
• Reduzir os atrasos nos escalonamentos, garantindo que as transferências para o pessoal de TI incluem todo o contexto necessário.

Satisfação do utilizador 

Um chatbot que resolve problemas de forma eficiente só é eficaz se os funcionários o considerarem útil. O acompanhamento da satisfação através de inquéritos pós-interação (por exemplo, classificações de polegar para cima/para baixo ou formulários de feedback curtos) fornece informações diretas sobre a experiência do utilizador.

Como optimizá-lo:

• Analise o feedback negativo para encontrar padrões em questões não resolvidas ou interações frustrantes.
• Melhore as respostas do chatbot actualizando regularmente as bases de conhecimentos e aperfeiçoando os fluxos de conversação.
• Oferecer opções de apoio alternativas (por exemplo, "Gostaria de encaminhar esta questão para o apoio informático?") 

Envolvimento do chatbot e taxa de utilização

Mesmo o melhor chatbot de TI é ineficaz se os funcionários não o utilizarem. Acompanhar as métricas de utilização - como o número de interações, os utilizadores que regressam e as horas de maior utilização - ajuda a avaliar os níveis de adoção e de envolvimento.

Como optimizá-lo:

• Promover a utilização do chatbot através de campanhas internas de sensibilização e formação dos funcionários.
• Certifique-se de que a colocação do chatbot é facilmente acessível através do Slack, Microsoft Teams ou do portal de help desk da empresa.
• Melhore a experiência de utilizador do chatbot tornando as interações mais intuitivas, conversacionais e responsivas.

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