‘Você já tentou desligar e ligar de novo?’

‘Não, não pensei nisso antes de esperar 30 minutos para falar com o suporte de TI.’

Parece familiar? Para quem já enfrentou algum problema de tecnologia, esse diálogo é quase um ritual. Mas e se você não precisasse esperar 30 minutos — ou nem 30 segundos?

Conheça o chatbot de TI, seu novo aliado para suporte técnico instantâneo e sem julgamentos. Esse chatbot de IA está disponível para te ajudar a reiniciar o computador, redefinir sua senha ou abrir um chamado de serviço.

Vamos ver como chatbots para TI podem te livrar da música de espera e das longas filas de atendimento.

O que são chatbots para TI?

Chatbots para TI são assistentes virtuais inteligentes criados para gerenciar tarefas e dúvidas relacionadas à área de tecnologia. Utilizando processamento de linguagem natural (PLN) avançado e IA conversacional, eles interpretam perguntas dos usuários, buscam informações precisas e oferecem respostas instantâneas e contextualizadas.

Por exemplo, se alguém pergunta: ‘Como faço para redefinir minha senha?’, o chatbot de TI pode fornecer instruções passo a passo imediatamente, como: “Para redefinir sua senha, clique em ‘Esqueci minha senha’ na página de login e siga as instruções. Quer que eu envie o link de redefinição para seu e-mail cadastrado?”

Como funcionam os chatbots para TI?

Chatbots para TI combinam várias tecnologias de IA e integrações de sistemas para responder perguntas e automatizar tarefas.

Veja o passo a passo:

1. Compreensão da entrada

Quando o usuário faz uma solicitação como ‘Como faço para redefinir minha senha?’, o chatbot usa PLN para analisar o texto e identificar a intenção da pergunta.

2. Reconhecimento de intenção

O chatbot identifica o objetivo da solicitação (por exemplo, redefinir senha) e associa a um comando ou tarefa pré-definida.

3. Geração de resposta

Usando IA conversacional, o chatbot cria uma resposta contextualizada e adequada ao pedido do usuário.

Assim, ele pode dizer: ‘Para redefinir sua senha, clique em ‘Esqueci minha senha’ na página de login. Quer que eu envie o link de redefinição por e-mail?’

4. Execução de ação (se aplicável)

Para tarefas que exigem ação, como redefinir senha ou abrir um chamado, o chatbot de suporte de TI realiza a operação necessária ao se conectar com sistemas de TI ou APIs.

5. Acompanhamento ou encaminhamento

Se o problema do usuário não for resolvido, um chatbot de service desk pode:

• Guiar o usuário em mais etapas de solução de problemas.
• Encaminhar a solicitação para um funcionário, incluindo um resumo da conversa.

6. Aprendizado e aprimoramento

Chatbots de ITSM evoluem continuamente ao analisar interações anteriores e aprender com o comportamento dos usuários.

Por exemplo, se o chatbot recebe muitas perguntas do tipo ‘Como acesso a VPN?’, ele aprende a reconhecer frases similares como ‘Pode me ajudar a acessar a VPN?’ ou ‘Estou com problemas na VPN’ e responde corretamente.

Com aprendizado de máquina, o chatbot melhora gradualmente na resolução de dúvidas e antecipação das necessidades dos usuários.

Casos de Uso Eficazes para Chatbots de TI

Suporte ao help desk

Chatbots para TI podem reduzir significativamente a carga de trabalho dos help desks, que costumam ser sobrecarregados com solicitações repetitivas e demoradas. Exemplos dessas solicitações:

• Redefinição de senha
• Solução básica de problemas
• Dúvidas sobre instalação de software
• Orientações gerais de TI

Com chatbots, as equipes de TI ficam livres para se concentrar em questões mais complexas.

Por exemplo, um colaborador com dificuldade para conectar ao Wi-Fi conversa com o chatbot, que orienta nas etapas de solução, como checar credenciais ou reiniciar a conexão. Se o problema persistir, o chatbot encaminha o chamado para o TI com todos os detalhes relevantes.

Onboarding de colaboradores

Chatbots de TI agilizam o onboarding ao automatizar tarefas repetitivas e orientar novos colaboradores nos primeiros passos.

Por exemplo, uma empresa contrata uma nova funcionária, Sarah, que precisa começar no primeiro dia. Em vez de esperar pelo suporte, Sarah interage com o chatbot de TI da empresa pelo Microsoft Teams.

• O chatbot orienta Sarah na configuração do e-mail e na proteção da conta.
• Compartilha links para treinamentos e políticas de TI.
• Quando Sarah solicita um segundo monitor, o chatbot processa o pedido e agenda a entrega após aprovação.

Monitoramento de sistemas de TI

Chatbots auxiliam as equipes de TI a monitorar sistemas críticos, enviando alertas e atualizações em tempo real para evitar quedas ou problemas de desempenho.

Por exemplo, se o uso de CPU de um servidor aumenta repentinamente, o chatbot notifica imediatamente a equipe de TI pelo Slack, sugerindo ações como reiniciar serviços ou realocar recursos. Se o problema se agrava, o chatbot pode criar um relatório detalhado de incidente para agilizar a resolução e minimizar impactos.

Alocação de recursos de TI

Chatbots de ITSM facilitam o gerenciamento e a distribuição de recursos de TI, garantindo eficiência e reduzindo processos manuais.

Quando um colaborador solicita acesso a uma licença de software, o chatbot verifica a disponibilidade, faz as aprovações e fornece as instruções de instalação.

Orientação sobre políticas de TI e conformidade

Chatbots de TI funcionam como recurso 24/7 para acesso às políticas e garantem o cumprimento das regras da empresa.

Por exemplo, se um colaborador tem dúvidas sobre diretrizes de segurança de dados, o chatbot responde na hora, como:

• Como lidar com arquivos sensíveis
• Como criar senhas seguras

Ele também pode enviar lembretes sobre treinamentos obrigatórios ou atualizações de políticas.

Treinamento em segurança da informação

Chatbots reforçam a segurança ao oferecer treinamentos interativos e contínuos, conscientizando sobre boas práticas e ameaças.

• Se uma simulação de phishing for enviada aos funcionários, o chatbot explica por que o e-mail era suspeito e dá dicas para identificar ameaças semelhantes.
• Ele pode lembrar os colaboradores de atualizar senhas regularmente ou ativar a autenticação em dois fatores.

Vantagens dos Chatbots para TI

Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana

Aproximadamente 64% dos usuários de internet consideram o atendimento 24 horas uma característica essencial dos chatbots, e 29% das interações com bots acontecem fora do horário comercial.

Chatbots de ITSM oferecem suporte ininterrupto, permitindo que os funcionários recebam ajuda a qualquer hora.

Redução da carga de trabalho de TI

Chatbots conseguem resolver até 80% das dúvidas padrão.

Ao automatizar tarefas repetitivas como redefinição de senha e solicitações de recursos, os chatbots liberam as equipes de TI para iniciativas estratégicas e problemas complexos.

Respostas mais rápidas

Chatbots oferecem soluções instantâneas para problemas comuns, algo que 68% dos consumidores dizem valorizar.

Respostas rápidas não só reduzem o tempo de inatividade, mas também aumentam a satisfação e produtividade dos colaboradores em ambientes de TI.

Eficiência de custos

Chatbots para TI podem reduzir os custos de atendimento ao cliente em até 30%.

A automação de tarefas rotineiras diminui a necessidade de ampliar a equipe de suporte. Assim, as equipes de TI podem focar em questões complexas, reduzindo os custos operacionais.

Mais segurança e conformidade

Chatbots reforçam a segurança ao oferecer treinamentos rápidos e reforçar políticas de TI.

Por exemplo, chatbots podem realizar simulações de phishing, uma estratégia eficaz para reduzir erros humanos e aumentar a conscientização sobre segurança.

Riscos e Desafios dos Chatbots para TI e Como Evitá-los

Compreensão limitada de questões complexas

Embora chatbots para TI lidem bem com solicitações rotineiras, eles podem ter dificuldades com problemas complexos ou únicos, o que pode gerar frustração entre os colaboradores.
Para evitar isso, implemente um processo de escalonamento eficiente, permitindo que o chatbot transfira questões não resolvidas para um funcionário, junto com o contexto e os registros relevantes. Atualize regularmente a base de conhecimento do chatbot para aprimorar sua compreensão ao longo do tempo.

Baixa adesão dos usuários

Os colaboradores podem hesitar em usar chatbots de ITSM por falta de familiaridade ou preferência por métodos tradicionais de suporte de TI.

Para evitar isso:

• Ofereça um onboarding claro e treinamento sobre como o chatbot pode ajudar os colaboradores.
• Destaque benefícios como respostas mais rápidas e disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Garanta uma interface intuitiva e conversacional, tornando as interações simples.

Informações imprecisas ou desatualizadas

Se não forem atualizados regularmente, chatbots de suporte de TI podem fornecer respostas incorretas ou antigas, reduzindo a confiança e a eficácia.

• Agende atualizações periódicas para renovar a base de conhecimento do chatbot.
• Permita que os colaboradores sinalizem respostas incorretas para revisão.
• Utilize geração aumentada por recuperação (RAG) para aprimorar a capacidade do chatbot de buscar informações relevantes em fontes de dados ao vivo, aumentando a precisão e a qualidade das respostas.

Falta de integração com sistemas de TI existentes

Um chatbot de TI que não se conecta com sistemas essenciais (como softwares de help desk ou ferramentas de gestão de ativos) terá funcionalidades limitadas, gerando ineficiências.

Por isso, escolha uma solução de chatbot que ofereça integrações com a infraestrutura de TI da sua empresa. Realize testes completos para garantir o fluxo de dados entre os sistemas.

Riscos de segurança e conformidade

Chatbots de TI que lidam com dados sensíveis podem introduzir vulnerabilidades de segurança se não forem devidamente protegidos.
Isso pode ser evitado por meio de:

• Implemente autenticação forte e criptografia para proteger dados sensíveis.
• Garanta que o chatbot siga as normas de conformidade (como GDPR, HIPAA).
• Restrinja o acesso a informações sensíveis conforme o perfil do usuário.

Dependência excessiva da automação

Confiar demais em chatbots pode criar lacunas onde a intervenção humana é necessária, deixando algumas questões sem solução.

Como alerta Neil Lawrence, Professor de Machine Learning na Universidade de Cambridge: ‘Não espere que a IA resolva tudo sozinha.’

Chatbots para TI são ferramentas valiosas, mas devem complementar, e não substituir, a expertise humana.

Para evitar isso, mantenha o equilíbrio utilizando chatbots para tarefas repetitivas e demoradas, garantindo que os colaboradores possam rapidamente escalar solicitações complexas para o suporte de TI humano.

Além disso, implemente protocolos claros de transição para que interações não resolvidas pelo chatbot sejam encaminhadas a um profissional de TI com todo o contexto, reduzindo a frustração e melhorando o tempo de resolução.

Como criar um chatbot para TI

1. Defina o escopo

Defina o que seu chatbot de TI irá lidar — seja:

• Suporte ao help desk
• Monitoramento de sistemas de TI
• Alocação de recursos de TI
• Onboarding de colaboradores
• Uma combinação dessas funcionalidades

Definir claramente o papel do chatbot garante alinhamento com os objetivos do suporte de TI e aumenta a eficiência operacional.

2. Escolha a plataforma

Escolha uma plataforma de IA que ofereça NLP, automação e integrações com sistemas.

Para chatbots de IA voltados para TI, a Botpress oferece ferramentas avançadas, incluindo Nós Autônomos, permitindo que agentes de IA decidam quando seguir um fluxo estruturado e quando usar um agente LLM. Desenvolvedores podem simplesmente instruir o nó em linguagem natural, facilitando a criação de assistentes de TI dinâmicos e contextuais.

3. Construa seu chatbot de TI

Desenvolva um roteiro de conversação

Estruture as interações do chatbot para que sejam intuitivas e práticas. Os colaboradores precisam de respostas rápidas e precisas, então as respostas do chatbot devem ser:

• Claras
• Objetivas
• Acionáveis

Treine a IA com solicitações reais de TI

Use chamados anteriores de suporte de TI e dúvidas dos colaboradores para aprimorar a compreensão do chatbot. Incluir variações de linguagem, termos específicos do setor e suporte multilíngue garante maior precisão.

Implemente mensagens proativas e automação

Um chatbot de TI deve ir além de responder perguntas, atuando em:

• Envio de alertas de manutenção de sistemas
• Notificação aos usuários sobre atualizações de segurança futuras
• Lembretes proativos para que colaboradores atualizem senhas ou concluam treinamentos de conformidade de TI

Integre com sistemas e ferramentas de TI

Para um suporte de TI eficiente, o chatbot deve se conectar com:

• Plataformas ITSM como ServiceNow ou Jira
• Ferramentas de comunicação corporativa como Slack e Microsoft Teams
• Sistemas de autenticação de usuários e segurança

A integração adequada permite que o chatbot forneça atualizações em tempo real, automatize solicitações e execute tarefas de TI com eficiência.

Garanta uma transição suave para agentes humanos de TI quando necessário

Nem toda solicitação de TI pode ser automatizada. Ao lidar com falhas de sistema ou problemas complexos, o chatbot deve escalar as questões para um especialista de TI, mantendo o contexto da interação.

4. Teste, ajuste e otimize com base nas interações dos usuários

Chatbots de TI devem evoluir continuamente a partir das interações reais. Monitore análises do chatbot para avaliar o desempenho e fazer ajustes que aprimorem a precisão e a eficiência.

5. Implemente e monitore

Após o lançamento, o monitoramento contínuo é essencial. Acompanhe:

• Engajamento dos colaboradores – Os usuários estão interagindo frequentemente com o chatbot?
• Taxa de resolução – O chatbot está conseguindo resolver problemas de TI com sucesso?
• Desvio de chamados – Quantas solicitações rotineiras o chatbot resolve antes de exigir intervenção humana?

Métricas para avaliar o sucesso do chatbot de TI

Para garantir que os chatbots de TI estejam gerando valor real, as empresas precisam acompanhar indicadores-chave de desempenho. Veja algumas formas de avaliar o sucesso.

Taxa de contenção

Taxa de contenção — a porcentagem de solicitações resolvidas sem intervenção humana — mede o quão bem o chatbot lida com as demandas de forma autônoma.

Uma alta taxa de contenção indica que o chatbot está funcionando de forma eficiente, reduzindo a carga de trabalho de TI e melhorando os tempos de resposta. No entanto, isso não deve prejudicar a experiência do usuário. Se os colaboradores têm dificuldade em obter o suporte adequado e frequentemente precisam escalar questões, um chatbot com alta taxa de contenção pode, na verdade, estar impedindo o acesso ao suporte humano necessário.

Como otimizar:

• Equilibre a contenção com a eficácia da transição, garantindo que solicitações complexas sejam escaladas sem dificuldades.
• Analise regularmente os pontos de abandono, onde os usuários desistem da interação, pois isso pode indicar frustração.
• Aprimore a inteligência do chatbot usando RAG para aumentar a precisão na resolução de questões mais complexas.

Tempo de resolução

Medir a rapidez com que chatbots de TI resolvem problemas técnicos oferece uma visão sobre a eficiência. Respostas rápidas aumentam a produtividade, enquanto atrasos podem indicar limitações nas capacidades do chatbot.

Como otimizar:

• Melhore a compreensão de linguagem natural (NLU) para que o chatbot interprete rapidamente as solicitações.
• Otimize a automação de fluxos de trabalho para agilizar processos como redefinição de senha e provisionamento de softwares.
• Reduza atrasos na escalada garantindo que as transições para a equipe de TI incluam todo o contexto necessário.

Satisfação do usuário

Um chatbot que resolve problemas de forma eficiente só é eficaz se os colaboradores o considerarem útil. Acompanhar a satisfação por meio de pesquisas após a interação (como avaliações positivas/negativas ou formulários curtos) fornece insights diretos sobre a experiência do usuário.

Como otimizar:

• Analise feedback negativo para identificar padrões em solicitações não resolvidas ou interações frustrantes.
• Aprimore as respostas do chatbot atualizando regularmente as bases de conhecimento e refinando os fluxos de conversa.
• Ofereça opções alternativas de suporte (por exemplo, ‘Deseja escalar esta solicitação para o suporte de TI?’)

Engajamento e taxa de utilização do chatbot

Mesmo o melhor chatbot de TI é ineficaz se os colaboradores não o utilizam. Acompanhar métricas de uso — como número de interações, usuários recorrentes e horários de pico — ajuda a medir a adoção e o engajamento.

Como otimizar:

• Promova o uso do chatbot por meio de campanhas internas de conscientização e treinamentos para colaboradores.
• Garanta que o chatbot esteja facilmente acessível via Slack, Microsoft Teams ou portal de help desk da empresa.
• Melhore a experiência do usuário do chatbot tornando as interações mais intuitivas, conversacionais e responsivas.

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Perguntas frequentes

1. Os chatbots de TI conseguem oferecer suporte automático a ambientes multilíngues?

Sim, chatbots de TI podem oferecer suporte automático a ambientes multilíngues detectando o idioma do usuário pelas configurações do navegador ou pela entrada de texto, e ajustando as respostas conforme necessário – desde que o modelo de NLP utilizado (como GPT-4 ou um motor NLU multilíngue) suporte os idiomas desejados e que os dados de treinamento ou conteúdos estejam disponíveis nesses idiomas.

2. Como posso usar IA para personalizar respostas com base no cargo ou departamento do usuário?

Você pode usar IA para personalizar respostas integrando seu chatbot a provedores de identidade como Azure Active Directory ou Okta; após a autenticação do usuário, o chatbot pode consultar informações de cargo ou departamento para adaptar as respostas.

3. É possível gerar conteúdo de chatbot programaticamente usando documentação de TI existente ou artigos da base de conhecimento?

Sim, é possível gerar respostas do chatbot de forma programática usando ferramentas como Retrieval-Augmented Generation (RAG), que indexa sua documentação e permite que o chatbot recupere respostas sem necessidade de scripts manuais.

4. Quais são as melhores práticas para coletar feedback sobre o desempenho do chatbot sem incomodar os usuários?

As melhores práticas para coletar feedback do chatbot incluem o uso de widgets simples, como botões de positivo/negativo ou um prompt de "Isso foi útil?" com um clique ao final das conversas, exibindo-os apenas após resoluções bem-sucedidas ou escalonamentos, e evitando pop-ups que interrompam o fluxo da conversa.

5. Quais são os sinais de que seu chatbot atingiu a maturidade e precisa de uma reformulação ou atualização?

Sinais claros de que seu chatbot precisa de uma reformulação incluem queda no engajamento dos usuários, perguntas repetidas mesmo após melhorias anteriores, altas taxas de fallback ou escalonamento, ou desalinhamento com os fluxos de trabalho atuais de TI, especialmente se o chatbot não foi atualizado para suportar novas ferramentas ou mudanças organizacionais.