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À medida que as tecnologias de IA se expandem rapidamente em popularidade, mais organizações estão a considerar utilizar a IA conversacional para aumentar os seus resultados e a experiência do utilizador.
As entidades de IA conversacional, como os chatbots e os agentes de IA, podem ser utilizadas em inúmeros casos de utilização, desde a venda de software até à prestação de apoio emocional.
Vamos mergulhar no mundo da IA conversacional - incluindo como funciona, exemplos do mundo real e como a utilizar.
O que é a IA de conversação?
A IA de conversação é um conjunto de tecnologias que permitem às máquinas compreender e responder à linguagem humana.
Utilizando o processamento de linguagem natural (PNL) e a aprendizagem automática, a IA conversacional é utilizada para alimentar agentes de IA, chatbots de IA e assistentes de IA.
As entidades de IA de conversação são normalmente utilizadas como assistentes de voz, chatbots de apoio ao cliente, agentes de recuperação de informação ou chatbots como ChatGPT.
Como é que a IA de conversação funciona?
Veja também: Como é que um chatbot com IA funciona?
A IA de conversação é normalmente activada pela entrada do utilizador - um utilizador que faz uma pergunta ou um pedido.
O agente de IA conversacional identifica a entrada do utilizador e a intenção subjacente (utilizando a compreensão da linguagem natural), incluindo detalhes importantes como datas ou nomes.
Quando compreende o pedido, a IA gera uma linguagem natural que parece conversacional e relevante.
Através de interações contínuas, a IA aperfeiçoa as suas respostas, aprendendo com as trocas anteriores para melhorar a precisão e adaptar-se às necessidades do utilizador ao longo do tempo.
Casos de utilização comuns da IA de conversação
A IA de conversação é, sem dúvida, uma tecnologia transformadora - mas o que é que está a transformar exatamente?
Eis 5 exemplos de IA de conversação:
1) Apoio ao cliente
80% dos consumidores querem as mesmas 5 coisas de uma interação de serviço ao cliente - e a IA conversacional melhora todas as cinco.
A IA de conversação é normalmente utilizada para melhorar a experiência digital do cliente (CX). Não só pode ajudar a escalar as operações, como também pode ajudar as equipas de vendas e os representantes dos clientes a fazerem o seu trabalho ainda melhor.
Os agentes de IA podem proporcionar experiências que parecem pessoais, amigáveis e eficientes - exatamente o que os clientes querem. De facto, 62% dos consumidores preferem utilizar um chatbot do que esperar por um representante de serviço humano.
2) Vendas e geração de leads
Outra utilização comum para a IA de conversação são os agentes de IA para vendas e a geração de oportunidades de IA.
Pode pensar nas ferramentas de geração de leads de IA - como chatbots e agentes de IA - como um funcionário que trabalha 24 horas por dia. Podem interagir com os visitantes do sítio Web, respondendo às suas perguntas, recolhendo as suas informações e direcionando-os para produtos ou páginas relevantes.
A IA conversacional é utilizada em todas as fases de um funil de vendas com IA, desde a sensibilização para a publicidade até ao acompanhamento do cliente após a compra.
3) Comércio eletrónico
A IA de conversação no comércio eletrónico é popular por uma razão. Melhora a experiência do cliente com acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana e recomendações personalizadas, e pode simplificar o processamento de encomendas para os funcionários.
Agentes de IA para o comércio eletrónico, muitas vezes:
- Fornecer sugestões personalizadas de produtos
- Acompanhar e fornecer actualizações sobre encomendas(71% dos consumidores preferem conversar com um chatbot para verificar o estado de uma encomenda)
- Enviar acompanhamentos sobre o abandono do carrinho
- Enviar promoções baseadas no comportamento
4) RH e TI
Os agentes de IA de conversação para uso interno - chatbots criados por organizações para as suas empresas - estão a ganhar popularidade.
Os chatbots de RH ajudam frequentemente na integração, gerem pedidos de licença, processam pedidos de benefícios ou fornecem informações sobre políticas. São especialmente úteis como chatbots empresariais, uma vez que as grandes empresas têm um elevado volume de pedidos de RH.
Por outro lado, os chatbots ITSM podem aliviar os pedidos internos de TI, como a reposição de palavras-passe ou o tratamento de pedidos de apoio.
6 benefícios da IA de conversação
1) Disponibilidade 24/7
Ao contrário dos agentes humanos, a IA conversacional pode funcionar 24 horas por dia, garantindo que os clientes obtêm respostas sempre que precisam.
2) Escalabilidade
A IA pode lidar com várias interações em simultâneo, o que a torna ideal para escalar o apoio ao cliente sem aumentar os custos de pessoal.
3) Experiências personalizadas
Com a capacidade de analisar e recordar as preferências do utilizador, a IA conversacional fornece respostas personalizadas, criando uma experiência mais envolvente e satisfatória.
4) Eficiência de custos
A automatização de tarefas e pedidos de informação de rotina pode reduzir os custos operacionais, libertando os agentes humanos para se concentrarem em questões mais complexas.
5) Recolha de dados e informações
A IA de conversação recolhe dados sobre as interações com os clientes, ajudando as empresas a compreender melhor o comportamento dos clientes, a identificar pontos problemáticos e a aperfeiçoar as suas estratégias.
6) Tempos de resposta mais rápidos
Os chatbots alimentados por IA respondem instantaneamente, reduzindo os tempos de espera e melhorando a satisfação do cliente.
Componentes da IA de conversação
A IA de conversação consiste em várias tecnologias de IA diferentes - eis algumas das mais essenciais.
Inteligência artificial
É claro que a IA de conversação é possível graças à inteligência artificial.
Na sua essência, a IA é uma simulação da inteligência humana, utilizada para realizar tarefas que anteriormente exigiam a cognição humana.
A IA de conversação é a IA que se dedica a compreender e a gerar um diálogo semelhante ao humano.
Processamento de linguagem natural
O processamento de linguagem natural (PNL) é um ramo da inteligência artificial que se centra na interação entre computadores e seres humanos através da linguagem natural.
Permite que as máquinas compreendam, interpretem e gerem linguagem humana de uma forma significativa e útil.
Generative AI
A IA generativa é um tipo de inteligência artificial que gera novos conteúdos, como texto, imagens, vídeo ou música.
No caso da IA de conversação, esta gera normalmente texto, mas também pode gerar imagens ou vídeos em contextos especializados.
Melhores plataformas de IA de conversação
A forma mais fácil de implementar a IA de conversação - na sua vida pessoal ou nos seus fluxos de trabalho profissionais - é utilizar uma plataforma de IA.
As plataformas de IA de conversação simplificam a configuração da IA e podem impulsionar o desenvolvimento, mas a escolha da plataforma certa é importante.
Ao selecionar entre as melhores plataformas de IA, certifique-se de que escolhe uma que satisfaça as suas necessidades individuais.
As principais caraterísticas a procurar incluem:
- Integração perfeita com CRMs, ferramentas de análise e outros sistemas
- Escalabilidade
- Análises avançadas
- Suporte multicanal, para que possa ser implementado na Web, nas redes sociais e em aplicações de mensagens como WhatsApp
- Amplas opções de personalização
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