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AI技術が急速に普及するにつれ、収益とユーザー体験を向上させるために会話型AIの利用を検討する企業が増えている。
AIチャットボットや AIエージェントのような会話型AIエンティティは、ソフトウェアの販売から感情的なサポートの提供まで、無限のユースケースで使用することができる。
会話型AIの仕組み、実例、使い方など、会話型AIの世界に飛び込んでみよう。
会話型AIとは何か？
会話型AIは、機械が人間の言葉を理解し、それに反応することを可能にする技術の集合体である。
自然言語処理（NLP）と機械学習を使って、会話AIはAIエージェント、AIチャットボット、AIアシスタントを動かすために使われる。
会話AIエンティティは、一般的に音声アシスタント、カスタマーサポートチャットボット、情報検索エージェント、または以下のようなチャットボットとして採用されている。 ChatGPT.
会話AIはどのように機能するのか？
こちらもご覧ください： AIチャットボットの仕組み
会話型AIは通常、ユーザーの入力、つまりユーザーが質問したり要求したりすることで起動する。
会話型AIエージェントは、ユーザーの入力とその背後にある意図を（自然言語理解を使って）特定し、日付や名前などの重要な詳細を含む。
リクエストを理解すると、AIは会話的で適切な自然言語を生成する。
継続的なインタラクションを通じて、AIは過去のやり取りから学習しながら対応を洗練させ、精度を向上させ、時間の経過とともにユーザーのニーズに適応していく。
会話型AIの一般的な使用例
会話AIは間違いなく革新的なテクノロジーである。
会話型AIの5つの例を紹介しよう：
1) 顧客サポート
消費者の80％がカスタマーサービスに求めるものは同じ5つであり、会話型AIはその5つすべてを向上させる。
会話型AIは、デジタル・カスタマー・エクスペリエンス（CX）の強化によく使われている。業務の拡張を支援するだけでなく、営業チームや顧客担当者がより良い仕事ができるように支援することもできる。
AIエージェントは、パーソナルで、フレンドリーで、効率的と感じられる体験を提供することができる。実際、62％の消費者は人間のサービス担当者を待つよりもチャットボットを使いたいと考えている。
2) セールスとリード・ジェネレーション
会話型AIのもう一つの一般的な用途は、営業用AIエージェントとAIリードジェネレーションだ。
チャットボットやAIエージェントのようなAIリード生成ツールは、24時間体制で働く従業員のようなものだと考えることができる。彼らはウェブサイトの訪問者と対話し、質問に答え、情報を収集し、関連する製品やページに誘導することができます。
会話型AIは、広告の認知から購入後のフォローアップまで、AIセールスファネルのあらゆる段階で使用される。
3) Eコマース
Eコマースにおける会話型AIの人気には理由がある。24時間365日のアクセスやパーソナライズされたレコメンデーションで顧客体験を向上させ、従業員の注文処理を効率化できる。
EコマースのAIエージェントはよくある：
- パーソナライズされた商品提案
- 注文の追跡と最新情報の提供（71％の消費者が注文状況を確認する際、チャットボットとのチャットを好む）
- カート放棄に関するフォローアップの送信
- 行動ベースのプロモーションを送る
4) 人事とIT
人気上昇中なのが、社内用の会話型AIエージェント、つまり組織が自社のために構築したチャットボットだ。
HRチャットボットは、入社支援、休暇申請管理、福利厚生の問い合わせ処理、ポリシー情報の提供などを行うことが多い。大企業では人事に関する問い合わせが多いため、企業向けチャットボットとして特に有用です。
一方、ITSMチャットボットは、パスワードのリセットやサポートリクエストの処理など、社内のITリクエストの救済を提供できる。
会話型AIがもたらす6つのメリット
1) 24時間365日利用可能
人間のエージェントとは異なり、会話型AIは24時間稼働し、顧客が必要なときにいつでも回答を得られるようにすることができる。
2) スケーラビリティ
AIは複数のインタラクションを同時に処理できるため、スタッフの人件費を増やすことなくカスタマーサポートを拡大するのに理想的だ。
3) パーソナライズされた経験
ユーザーの好みを分析し記憶する能力を持つ会話型AIは、オーダーメイドの応答を提供し、より魅力的で満足度の高い体験を生み出す。
4) コスト効率
定型的なタスクや問い合わせを自動化することで、運用コストを削減し、人間のエージェントをより複雑な問題に集中させることができる。
5) データ収集と洞察
会話型AIは顧客とのやり取りに関するデータを収集し、企業が顧客の行動をよりよく理解し、痛点を特定し、戦略を洗練させるのに役立つ。
6) 応答時間の短縮
AIを搭載したチャットボットは即座に対応するため、待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上する。
会話型AIの構成要素
会話AIはいくつかの異なるAI技術で構成されている。
人工知能
もちろん会話型AIは人工知能によって可能になる。
その核心は、AIは人間の知性のシミュレーションであり、以前は人間の認知を必要としていたタスクを完了するために使用される。
会話型AIは、人間のような対話を理解し、生成することに特化したAIである。
自然言語処理
自然言語処理（NLP）は人工知能の一分野であり、自然言語を介したコンピュータと人間の相互作用に焦点を当てている。
機械が人間の言葉を理解し、解釈し、意味のある有用な形で生成することを可能にする。
Generative AI
ジェネレーティブAIとは、テキスト、画像、動画、音楽などの新しいコンテンツを生成する人工知能の一種である。
会話型AIの場合、通常はテキストを生成するが、特殊な文脈では画像や動画を生成することもできる。
会話AIプラットフォーム
会話型AIを導入する最も簡単な方法は、個人生活でも仕事上のワークフローでも、AIプラットフォームを使うことだ。
会話型AIプラットフォームはAIのセットアップを効率化し、開発を飛躍させるが、適切なものを選ぶことが重要だ。
最高のAIプラットフォームから選ぶ際には、個々のニーズに合ったものを選ぶようにしよう。
主な特徴は以下の通り：
- CRM、分析ツール、その他のシステムとのシームレスな統合
- スケーラビリティ
- 高度な分析
- マルチチャンネルに対応しているため、ウェブ、ソーシャルメディア、メッセージングアプリなどに展開できます。 WhatsApp
- 幅広いカスタマイズ・オプション
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