チャットボットが私たちの店舗、職場、施設を占拠しつつある。邪悪なSF的な意味ではなく、数字で見れば確かにそうだ。
チャットボットは、その低コスト、24時間365日利用可能、拡張性の高さから、ここ数年で爆発的な人気を博している。統計が示すように、企業はAIチャットボットへの投資を増やしており、消費者はそのメリットにますます関心を寄せている。
マーケットにおけるチャットボットの現在の位置づけについて、簡単な概要をお探しでしたら、このページをご覧ください。ここでは、最も関連性の高いチャットボットの統計情報をまとめました。
1.消費者の認識と嗜好
- 2022年、顧客の88％がAIチャットボットを利用
- 87.2％の消費者がチャットボットで中立または肯定的な経験をしている
- 62％の消費者は、人間のカスタマーサービスエージェントを待つよりもチャットボットを使いたいと考えている
- 71％の消費者が、注文状況を確認する際、チャットボットとのチャットを希望している。
- 96％の消費者がチャットボットとは何かを知っている
- 2023年には88%が少なくとも1つのチャットボットとチャットしている
- 消費者の29％が、チャットボットが24時間365日利用できることを期待している。
- 38.12％の顧客が、ライブチャットのチャットボットが文脈を理解できない場合、迷惑に感じている。
- 69％の消費者がチャットボットとの最後の対話に満足している
- 40％の消費者は、問い合わせの相手が人間かチャットボットかを気にしない
- 69％の顧客は、チャットボットがより迅速に問題を解決できると知っていれば、チャットボットを利用するだろう
- チャットボットユーザーの半数近くが、チャットボットを本物の人間と間違えたことがあると考えている（47％）。
2.チャットボット市場の成長と動向
- 世界のチャットボット市場は2030年までに273億ドルに達する見込み
- 世界のチャットボット市場規模は2019年にUSD 3億9620万と評価され、2027年にはUSD 19億5330万に成長すると予測されている。
- 世界のチャットボット市場規模は、2022年に51億ドル、2023年に63億ドルと評価された
- チャットボット市場は2020年に171億7000万ドルと評価され、2026年には1022億9000万ドルに達すると予測されている
- チャットボットへの世界的な小売支出は、2023年の120億ドルから2028年には720億ドルに急増する見通し
3.マーケティングと小売におけるチャットボット
- チャットボットはブランドにとって最も急成長するコミュニケーションチャネルであり、2019年から2020年にかけて92％増加する
- 消費者の60％が電子メールや電話よりもメッセージを好む
- 消費者の65％が、企業のカスタマーサービス・チームに連絡するためにソーシャルメディア・メッセージング・アプリを利用している。
- Z世代は、個人レベルでリアルタイムに関与できるブランドを好む
- 調査対象となった世界中のCMOおよび経営幹部の43％が、今後2～3年でマーケティングにチャットボットを頻繁に使用するようになると予想していると回答している
- マーケティングエージェンシーの約91％が、チャットボットは業務に不可欠な存在になると考えている
- 北米のデジタル・マーケティング代理店の50％が、次のようなサービスを利用していると回答している。ChatGPT
- Eコマースストアでは、チャットボットは衣料品のリードを生み出すのに最も効果的である。
- 2023年、米国におけるEコマースチャットボット利用の主な利点：米国の消費者の10人に6人が、チャットボットはいつでも利用できるため時間の節約になると考えている。
4.カスタマーサポートにおけるチャットボット
- チャットボットは定型的な問い合わせの最大79%に回答できる
- チャットボットが企業のカスタマーサポートコストを30％削減
- Cレベルのサポート担当幹部の30％が、チャットボットによる自動サポートの導入を2024年の主要な優先事項として挙げている。
- サポートリーダーの42％が、今後数年間でサポートチームに「チャットボット・アナリスト」のポジションが追加されると考えている。
- 53％の顧客が、係員を待っている最初の10分間で諦めている。
- 39％の企業がチャットボットを利用し、ユーザーにとってよりインタラクティブなサイト作りを支援
- 大手企業の28％がマーケティングにAIを活用
- チャットボットは、会話の開始から終了までを約70％の時間で処理する
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5.HRにおけるチャットボット
- 2023年までに、人事の問い合わせの75％が会話型AIプラットフォームを通じて開始されるようになる
- 人事部門における自動化技術の活用により、契約処理時間が88％短縮され、署名処理時間が80％短縮された。
6.ヘルスケアにおけるチャットボット
- チャットボット・ヘルスケアの市場規模は2026年までに5億4365万ドルUSD になると推定される。
- 患者の52％がヘルスケアチャットボットを利用して健康データを取得
7.金融におけるチャットボット
- 銀行や消費者サービス利用者の70％が、同じチャットボットを繰り返し利用したことがある
- 銀行や消費者サービスのチャットボットのユースケースのトップは、問題のトラブルシューティングと口座管理です。
8.消費者行動とトレンド
- ボットの会話でハイインテントメッセージを送信したサイト訪問者は、チャンスに転換する可能性が5倍高いことが証明された。
- 2022年から2023年にかけて、バイヤーがチャットを通じて感謝の意を表した回数はほぼ倍増した
- 人と話したいというリクエストが2.5倍に増加
- 人々は午前8時から午後5時の間に最も頻繁にチャットボットを使用する
- 69％のユーザーがチャットボットを有用と考えている
- 企業と消費者間のチャットの39%にチャットボットが関わっている
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