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Chatbots は、シンプルなメッセージングアプリケーションから進化し、人工知能の最も革命的な実装の1つになりました。このチャットボットガイドでは、最新のchatbots の機能と、ビジネスや組織内で果たすことのできるさまざまな役割について説明します。
人工知能におけるチャットボットとは何か？
人工知能チャットボットは 、人間のコミュニケーションを理解し、再現することができるコンピュータプログラムです。AIchatbots は、主要なメッセージングアプリケーションを通じて使用することができ、一度に複数の顧客とのやり取りを処理することができます。
チャットボットによる会話は、現代のカスタマーサービスを支える基幹となっている。グーグル、フェイスブック、アマゾンなどの大手テック企業は、最高のユーザー体験を提供するためにchatbots 。
チャットボットの目的は？
Chatbots 人間の言葉をシミュレートする。これによって人々は、あたかも生身の人間と会話しているかのように、コンピューター化されたシステムと対話することができる。 Chatbots 、広範なサービスのためにプログラムすることができ、あらゆる種類の産業で非常に有用である。
チャットボットサービスの導入は、以下のような様々な形でユーザーを支援することができる：
- オンデマンド・カスタマー・サポートによる苦情や問題の解決
- 緊急時に迅速な回答を提供する
- 複雑なテーマを詳しく解説
- エンドユーザーと人間のエージェントをつなぐ
- 商品の購入と請求書の支払い
- 単一のソフトウェア・ソリューションを使用して、複数のブランドとのコミュニケーションを可能にする
- メーリングリストやニュースサービスへのアクセスを容易にする
- レストランやホテルなどの予約
- AI主導の健康chatbots、教育を提供し、健康的な習慣を奨励することができる。
- ユーザーの個人的な嗜好に基づいた推薦を提供する。
AIの種類chatbots
ルール・ベースchatbots
また、ボタンやメニューベースのchatbots 、ルールベースのchatbots 、今日のAI市場でチャットボットソフトウェアの最も単純なタイプとして知られています。これらのchatbots は、決定木を介して顧客との対話を処理する。この方法は、ユーザーがリストから選択肢を選択することで意思決定を行うよう指示されるものである。AI自身はコミュニケーションしている概念を理解していないかもしれないが、ユーザーの入力に基づいてどのように反応するかの指示が与えられている。
導入は簡単だが、ルールベースのchatbots 、機能は非常に限られている。これらのchatbots は、よりスマートなものと比較すると、速度が遅く、信頼性に欠ける。ルールベースのchatbots を使ったユーザーとの会話では、希望する回答が得られないことが多く、フラストレーションや不満につながります。ひどく実装されたルールベースのチャットボットは、顧客満足の深刻な妨げになる可能性があります。
キーワード認識ベースchatbots
キーワード認識ベースのチャットボットは、特定のキーワードを認識することで機能する。これらのchatbots 、ユーザーの会話をある程度まで読み取り、理解することができる。そして、AI技術を使用して、適切な応答を決定する。キーワード認識ベースのchatbots の精度は、理解しようとしている顧客との会話の複雑さに依存する。似たような質問間でキーワードの重複が多い場合、チャットボットが満足のいかない回答を出す可能性がある。
文脈的chatbots
これらは最新かつ最高のAIを搭載したchatbots 。機械学習として知られる高度なAI技術を使うことで、コンテクスチュアルchatbots 、自然言語処理（NLP）を活用することができる。この能力は、AIボットに音声認識、音声からテキストへの変換、その他多くの画期的な機能を提供する。
コンテクスチュアル・チャットボット技術は、企業や組織がエンドユーザーにパーソナライズされた体験を提供することを可能にする。また、前衛的なバーチャル・アシスタントを多くの分野の専門家に提供し、指示に従ったり、ありふれたタスクを処理したりすることができる。これらのボットは人間のような会話ができるだけでなく、その機械学習能力により、チャットログやその他のデータから学習し、時間の経過とともにAIを向上させることができる。
AIchatbots はなぜ重要なのか？
AIchatbots は、電気通信の黎明期から存在する問題に対する確実な解決策を提供する。 Chatbots は、情報の可用性を向上させると同時に、人間の介入を必要としないリアルタイムの支援を提供する。インテリジェントな会話AIは、オンライン・ビジネス会話の未来である。
Chatbots は、スピードや可用性の向上など、他のコミュニケーション・チャネルでは得られないメリットを提供する。chatbots を利用することで、企業は24時間体制でユーザーにカスタマーサービスを提供できるほか、業務改善やマーケティング戦略などに活用できる顧客データを収集することもできる。
AIチャットボットはどのように機能するのか？
AI-drivenchatbots は自然言語処理（NLP）技術を実装し、知識を解釈し、文構造を認識し、質問に答える。Chatbots は、果たすべきタスクに関連するデータを与えられ、それを使って学習し、機能を向上させる。
ステップ1：顧客データの活用
チャットボットサービスを構築する前に、まず、どのような顧客体験を創造する必要があるかを判断しなければならない。そのための最良の方法は、潜在顧客のデータを収集することだ。顧客がどのような人物で、どのようなニーズがあり、どのような言葉で表現することが多いのかを知ることが重要です。顧客のニーズと要望に関する知識は、最も正確で信頼できるカスタマーサービス・ソフトウェアを作成するのに役立ちます。
既存企業はすでに豊富な顧客データを保有している。ユーザーは、ソーシャルメディアやその他のコミュニケーション・チャネルを通じて、自分自身に関する貴重な洞察を共有している。このデータを活用することで、顧客の意図を理解し、カスタマージャーニーマップを作成することができる。カスタマージャーニーのさまざまなマイルストーンを分析することで、企業はAIと顧客との会話の魅力を最大限に引き出す方法をより深く理解することができる。
ジャーニーマップから収集された顧客の意図データは、その確立に役立つ：
- 繰り返される問題や不便が顧客離れを引き起こす
- 人間の手を借りずにAIが処理できる課題とは？
- 顧客満足度を最大化する会話体験のタイプ
- 顧客からどのような要望が多いか
- インシデントの報告方法
- ブランドの製品やサービスについて顧客が抱く主な質問
- どのような商品が顧客とのインタラクションを最も多く生み出せるか
ステップ2：理想的なチャットボットプラットフォームの決定
必要な顧客との会話のタイプが明確になったら、次はチャットボットがどのように顧客のニーズを満たすかを計画し、決定する番だ。Chatbots 、カスタマージャーニー全体を通して潜在顧客を案内するものであるため、さまざまな業務をシームレスに処理できるように準備する必要がある。
チャットボットが顧客の期待に応える方法には、次のようなものがある：
- 範囲を狭める： AIの会話の可能性に関して言えば、少ない方がより有益です。チャットボットは常に正しい答えを提供し、納得のいく会話の流れに従わなければなりません。顧客を情報の海に溺れさせるのではなく、範囲を絞ることで、チャットボットはポジティブな顧客体験を維持することができます。
- 一貫性： バーチャルエージェントは人間の発話をシミュレートできるため、人格のようなものを与えることもできる。しかし、チャットボットの性格はブランド価値と一致していなければなりません。AIの口調や言葉の選択は、偽りや一貫性のなさを感じさせないよう、綿密に練られなければならない。
- 24時間365日の可用性： 従来のカスタマーサービスチームと比較して、会話型AIが持つ主な利点の1つは、ソフトウェアが常にアクティブな状態を維持できることだ。顧客は、ブランドと対話するために営業時間を待つことに焦りを感じるようになるため、24時間体制で支援を提供できるカスタマーサービス担当者を持つことは、どの企業にとっても重要な資産となる。
- 顧客の意図を特定する： Chatbots 、顧客からの問い合わせをピンポイントで解読するよう訓練されている。さらに、chatbots 、人々とのやり取りから学習し、顧客と話せば話すほど効果的になる。
- 顧客体験を合理化する： AIchatbots は瞬時に回答を提供し、最後までプロフェッショナルな口調を保つことができる。顧客はスムーズな会話の流れを評価し、chatbots との会話を楽しむことができれば、ブランドと交流する傾向が強まる。
- 多言語サポート： 今日のグローバル化した市場では、企業は旅行や第二言語を学ぶ必要さえなく、新たなビジネスチャンスにアクセスすることができる。先進的なAIプラットフォームは、様々な言語でコミュニケーションすることができる。国際的な顧客は母国語で話してくれるブランドとの取引を好み、chatbots 、現地の人のように流暢にそれを行うことができる。
ステップ3：チャットボットの効果を評価し、改善を計画する
人が算数を理解していなければ三角法を行うことができないのと同じように、チャットボットは実際の人間の会話を扱えるようになる前に、管理された環境でどのように振る舞うかを学ばなければなりません。ボットの指標は、実際のシナリオに配備する前に、スタッフや選ばれたユーザーによってテストされるべきです。チャットボットのテストは、ユーザーエクスペリエンスに悪影響を与える要因を発見するためにも有効です。抜け穴、バグ、新しい意図が発見されるかもしれません。そして、これらはチャットボットビルダーが作品を改善するために使用することができます。
ステップ4：チャットボットサービスのデプロイ
チャットボットサービスは、Facebook、Messenger、WhatsApp、Telegramなど、膨大な種類のコミュニケーションチャンネルから展開することができる。また、自社のウェブサイトにチャットボットを組み込むこともできます。新しいチャットボットを世に送り出すことは、エキサイティングな瞬間かもしれませんが、その活動を監視・管理する必要があるのは、これが最後ではありません。Chatbots 、無限に改善することができます。これは、チャットボットの継続的な強化に投資することを決定した企業は、かなりの競争上の優位性を持つことを意味します。
chatbots はどのようなAIを使っているのか？
現代のchatbots 、AIの特定のサブセットは自然言語処理（NLP）として知られている。この能力は、言語学とコンピュータサイエンスを組み合わせて、人間の言語を理解し、使用するコンピュータの能力を高めるものである。
NLPにおける言語的直感は、言語モデルの作成を通じて培われる。機械学習アルゴリズムの訓練には、何百万ものデータが同時に使用される。チャットのトランスクリプトからのデータは、AIに仮想的なタスクを与えるために実装することができる。例えば、単語が欠けている文章をAIに提示し、ソフトウェアがそれを完成させる。
NLPには主に2つのサブセットが ある：
自然言語理解（NLU）
これは、データの意味を見つけるために、構文解析と意味解析を使用することを意味する。AIは具体的な単語、フレーズ、文の構造を確立するためにNLUを使用する。電流」、「右」、「ペン」、「本」などの特定の単語は、使用される文によって非常に異なる意味を持つことがある。人間はこれらの単語を何気なく使っていますが、チャットボットの会話結果に影響を与える誤解を生む可能性があります。
NLUは、AIが消費者の態度を把握し、感情分析を行うことを可能にする。これにより、ブランドはより高い精度で顧客のフィードバックをモニターすることができる。NLUのおかげで、企業は自社の評判だけでなく、さまざまな製品やサービスの成功を測ることができる。
自然言語生成（NLG）
NLUの能力が機械に学習と適応をさせることであるのに対し、NLGは機械にコミュニケーション能力を与える。NLGは、テキストから音声への変換から文書の自動要約まで、多くのアプリケーションを取り揃えている。
チャットボット開発ツール
最も速く、最もスマートで、最も信頼できるchatbots 。 Botpress.このオールインワンAIチャットボットツールにより、チャットボットビルダーは最も強力なバーチャルアシスタントを設計・製作することができる。Botpress 、ユーザーはメッセージングチャネルとシームレスに接続し、前衛的なビルトインAIchatbots を展開することができる。
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