顧客は5つのことを求めている：効率性、利便性、一貫性、親しみやすさ、そして知識豊富なサービス。
よく練られたAIチャットボットをビジネスに導入することで、5つすべてを達成することができる。
消費者の80％近くが、これら5つの要素がカスタマー・エクスペリエンスの最も重要な側面であると回答している。
PwCが12カ国の15,000人の消費者を対象に行った調査によると、73％の人が、顧客体験は総合的な満足度において重要な要素であると答えており、43％の人がより便利な体験のためにより多くのお金を払い、42％の人がフレンドリーで居心地の良い体験のためにより多くのお金を払うと回答している。
企業もCXを向上させることでリターンを得ている。CXでリードしている企業は、時代遅れのカスタマージャーニーで遅れをとっている企業よりも3倍高いリターンを得ている。
より良いカスタマー・エクスペリエンスは、あらゆる戦略計画や年間計画の柱である。
では、これだけ新しい技術が市場に出回っているのに、なぜどの企業もCXをうまくやらないのだろうか？
CXを成功に導く2つの壁
カスタマー・エクスペリエンスの有意義な部分を変えるのは難しい。
ポップで派手なデザインで経験を応急処置するのは簡単だ。しかし、より効率的で、より知識豊富な体験にするのは難しい。
より良いCXを強調することは、通常2つの問題のいずれかにつながる。ほとんどの企業は、従業員に過度の負担をかけることなく、CXの上位5つの要素を満たすようなスケールの大きなカスタマー・エクスペリエンスを提供することができない。
1) 過重な負担を強いられる従業員
パーソナライズされたサービスは手間がかかる。
顧客は人間的な触れ合いを求めているのだから、従業員を通じてそれを提供しようとするのは理にかなっている。カスタマー・サポートやセールス・チームのメンバーを採用したのも、その人柄に惹かれたからでしょう。
しかし、従業員に継続的な拡大を求めると、燃え尽きる危険性がある。顧客サービスの質と一貫性を損なうことなく成長できる規模は限られている。
また、従業員が解決策を拒否した場合にも、プロジェクトは失敗する可能性がある。例えば、パーソナライズされたEメールキャンペーンを送信できるように、従業員が顧客プロファイルにメタ情報を追加することを嫌がるような場合だ。
適切なツールは、従業員に余計な手間をかけるものではない。適切なツールは、反復的なタスクを自動化し、従業員がリードや顧客との対話を行う能力を向上させる。
2) リジッド・ソリューション
すべての顧客の問題が、枠にはめ込めるわけではない。
利用可能なテクノロジーは進歩したが、カスタマーサービスは自動化されたと感じるべきプロセスではない。顧客は新しいテクノロジーがもたらすスピードを好むが、顧客対応プロセスは決してロボット的だと感じるべきではない。
HBRが説明するように、AI時代におけるより良いCXの目標は、「新しいテクノロジーを目的を持って使用し、人間的な体験を感じさせること」である。
ほとんどのソリューションは、この条件に当てはまらないだろう。最近まで、広く普及した技術ソリューションが人間的であると感じることは不可能だった。
機械は、大口顧客との契約のような最も価値の高いCXタスクにはあまり使われませんが、その過程のあらゆるステップを促進することができます。つまり、顧客がチームメンバーと話すはるか前に、親切でフレンドリーな体験を得ていると感じる必要があるのです。
会話型AIでこれらの障壁を回避する方法
目標は、顧客により良い体験を提供し、同時に従業員がより良い仕事ができるようにすることだ。
会話AIと聞いて 、警鐘を鳴らす人もいるだろう。有益な会話をすることができなかった、かつてのお粗末なチャットボットを思い出すかもしれない。意味不明な回答をしたり、無関係な会話をしたり、まったく機能しないものもあった。かつてのチャットボットは最悪だった。
しかし、他のすべてのAIと同様に、チャットボットやAIエージェントのような会話型AIも、ここ数年で急速に進歩している。チャットボットは、2020年には北米だけで10億ドル市場になった。そして、その年平均成長率は2030年まで24％と予測されている。
適切に構築され、適切に導入されたエンタープライズチャットボットは、CXの望ましい5つの要素すべてを改善し、一般的な障壁を排除します。
最高のチャットボット・プラットフォームは、CRM、ウェブサイト、Slack 、社内文書など、既存の情報やシステムとボットを同期させ、顧客にも従業員にもシームレスな体験を提供します。
1対1の人間的な体験に取って代わることはできないが、パーソナルで、フレンドリーで、効率的な体験を提供することができる。また、業務の規模を拡大するだけでなく、営業チームや顧客担当者がより良い仕事ができるよう支援することもできる。
会話型AIを使用することで、リードや顧客の直接的な体験と、これらの体験を提供する容易さという2つの側面からCXを改善することができる。
顧客が求めるもの：
効率性、利便性、一貫性、親しみやすさ、そして知識豊富なサービスである。
人間はこれらを提供することに長けているが、そのすべてを常にこなせるだけのMRを雇い、訓練することは難しい。
それこそが、顧客サービスのチャットボットがAIの波が押し寄せてきた早い時期に市場で採用された理由なのだ（そして、返品ポリシーを見つけようとしているときに何度も同じプロンプトを出す悪いボットのことがフラッシュバックする理由でもある）。
AIチャットボットは 、CXの5つの重要な要素を強化するために作られた。スピード、利便性、一貫性、知識、親しみやすさがデザインに組み込まれています。操作は簡単で、設定も簡単です。
適切にセットアップされ、配置されれば、それぞれの要素を簡単に達成することができる。
効率と利便性
会話型AIをウェブサイト訪問者に直接配備することで、特定の製品であれ、価格設定であれ、返品ポリシーであれ、彼らが答えを探すのに費やす時間を大幅に減らすことができる。
しかし、彼らに直接答えを持っていくことで、彼らはそれを学ぼうとする。
人間は待ち時間を嫌いますが、チャットボットは待ち時間をなくします。ボットが高度になればなるほど、人間の担当者にエスカレーションする前に、より複雑な質問をする必要があります。
会話型AIは、ウェブサイトやその他のメッセージング・チャネルで24時間365日ライブで、CRMや社内文書を常に更新しています。本来、チャットボットは与えられたタスクを可能な限り効率的にこなします。
これは従業員にとっても有益です。情報を探したり、更新を記録したりするために複数のプラットフォームを行き来する代わりに、チャットボットは同じ効率性を社内業務にもたらします。
一貫したフレンドリーなサービス
不親切なサービスや態度の悪さは顧客離れの第1位で、60％以上の顧客がブランドから離れると答えている。
私たちとは違い、会話型AIチャットボットは決して悪い日はありません。常に友好的で、一貫しています。そして、見たこともないような状況でも、常にオン・ブランドです。
AIチャットボットを使用する場合、（昔のように）可能なすべての応答を事前にプログラムする必要はありません。しかし、常にオンブランドのボットを展開することはできます。
AIチャットボットは、特定のブランドガイドラインを具現化し、無限の文脈に適用することができます。これは、新入社員よりも信頼できる一つの方法です。最高の業績を上げている営業担当者のブランドと個性をボットにプログラムしましょう。
知識豊富なサービス
AIソリューションを初めて導入する企業の多くは、特に有名なチャットボットを知っている。ChatGPT 。そして、OpenAI'のチャットボットは、必ずしもビジネス用のチャットボットに自信を抱かせるものではない。古い情報を使い、回答を生成するために膨大な量のデータを検索する。
しかし、企業向けの会話AIでは、しばしばRAG（retrieval-augmented generation）が使用される。
のようなチャットボットではなく ChatGPTのようなチャットボットではなく、RAGチャットボットは特定のドキュメントを検索します。一般的には、ウェブサイト、商品や在庫の表、文書、大量の社内データなどが該当します。
強力なチャットボットプラットフォームは、独自のカスタムビジネスロジックをプログラムすることができます。AIセールスファネルでリードを育成するチャットボットは、すべてのリードを見込み客にする必要はありません。おそらく、チャットボットがリードを適格に判断するように指示するのでしょう。
会話型AIチャットボットの最大のメリットのひとつは、社内のすべてのドキュメントやプラットフォームと同期していることです。つまり、チャットボットの情報は常に最新であり、チャットボット自身が社内情報を更新することもできるのです。
既存の資料と同期したチャットボットは、顧客にとっても従業員にとってもシームレスな体験を意味します。
従業員にCXを簡単に
効果的な技術導入は、それを支える文化があって初めて機能する。もしそれがチームにとって採用しやすいものでなければ、つまり彼らの生活を楽にするものでなければ、あるいは新しいワークフローに賛同するものでなければ、ROIに大きなインパクトを与えることはできないだろう。
拡張に成功したソリューションは、バックエンドのすべての人にとってシームレスなエクスペリエンスである必要がある。
私たちのほとんどは、ユーザーの視点からチャットボットに精通しています。この側面は顧客側に不可欠ですが、ボットが舞台裏でチームのツールとどのように統合されているかが同じくらい重要です。
従業員のためのシームレスな体験には、以下のようなチャットボットが含まれます：
- 従業員と顧客のエンド・ツー・エンド・エクスペリエンスを支援する。
- すべての社内システムと情報を同期
- CRMでのリードのタグ付けや、従業員の人事ファイルの更新など、新しい情報でシステムを更新します。
シームレスなツールは1つで終わりという意味ではない。リードの認定も行わないカスタマー・サポート・チャットボットは、スコープが狭すぎる。
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Botpress は、次世代のチャットボットやAIエージェントを構築するためのプラットフォームである。
無限に拡張でき、あらゆるものと統合できる。可能性は無限だ。
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詳しくは営業チームまでお問い合わせください。
よくあるご質問
CX AIとは何か？
AIのカスタマー・エクスペリエンスとは、購入、顧客からの問い合わせ、情報共有など、顧客とのやりとりに人工知能技術を利用することである。
AIでCXを向上させるには？
AIで顧客体験を強化する最も一般的な方法は、顧客や従業員向けにCRMや社内情報、その他のプラットフォームを調整するチャットボットやAIエージェントを使用することです。
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