2025年にCX（顧客体験）でAIが必要な理由

顧客が求めるのは、効率性、利便性、一貫性、親しみやすさ、知識豊富なサービスの5つです。

よく設計されたAIチャットボットをビジネスに導入すれば、この5つすべてを実現できます。

消費者の約80％が、これら5つの要素が顧客体験で最も重要だと答えています。

PwCが12カ国・15,000人を対象に行った調査では、73％が顧客体験が全体的な満足度にとって重要だと回答し、43％はより便利な体験に追加料金を払う意向があり、42％は親しみやすく歓迎される体験に追加料金を払うと答えています。

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企業もCXを改善することで成果を上げています。CXでリードする企業は、時代遅れの顧客体験を提供する企業よりも3倍のリターンを得ています。

より良い顧客体験は、あらゆる戦略計画や年間計画の中心的な要素です。

これだけ新しい技術があるのに、なぜすべての企業がCXをうまく実現できていないのでしょうか？

CX成功の2つの障壁

顧客体験の本質的な部分を変えるのは難しいのです。

派手なデザインで一時的に体験を良くするのは簡単ですが、体験自体をより効率的にしたり、知識豊富にしたりするのは難しいものです。

CXの向上を重視すると、たいてい2つの問題のどちらかが発生します。多くの企業は、従業員に過度な負担をかけずに、CXの5大要素を満たす大規模な顧客体験を提供できません。

1）従業員への過剰な負担

パーソナライズされたサービスは手間がかかります。

顧客が人間らしい対応を求めるのは当然であり、それを従業員を通じて提供しようとするのは理にかなっています。カスタマーサポートや営業チームのメンバーを採用した理由も、彼らの人柄の良さだったはずです。

しかし、従業員に常に業務拡大を求めると、燃え尽き症候群のリスクが高まります。サービスの質や一貫性を損なわずに成長できる規模には限界があります。

また、従業員が新しいソリューションを受け入れない場合、プロジェクトは失敗します。例えば、パーソナライズされたメールキャンペーンのために顧客プロフィールにメタ情報を追加することを従業員が拒否する場合などです。

適切なツールは、従業員に余計な作業を増やすものではありません。繰り返し作業を自動化し、リードや顧客とのやり取りを従業員自身がより効果的に行えるようにするものです。

2）柔軟性のないソリューション

すべての顧客の課題が、決まった枠組みに当てはまるわけではありません。

技術は進歩していますが、カスタマーサービスは自動化されたプロセスのように感じさせてはいけません。顧客は新しい技術によるスピードを好みますが、顧客対応が機械的に感じられるべきではありません。

HBRが説明するように、AI時代のCX向上の目標は「新しい技術を目的を持って使い、体験を人間らしく感じさせること」です。

ほとんどのソリューションはこの条件を満たしません。広く普及した技術ソリューションが人間らしく感じられるようになったのは、最近になってからです。

機械は、最も価値の高いCX業務（大口顧客との契約など）にはあまり使われませんが、その過程のあらゆるステップをサポートできます。つまり、顧客はチームメンバーと話す前から、役立ち親しみやすい体験を受けていると感じる必要があります。

会話型AIでこれらの障壁を回避する方法

目標：顧客により良い体験を提供し、従業員がさらに良い仕事ができるようにすること。

会話型AIという言葉に警戒心を持つ人もいます。昔のチャットボットは、役立つ会話ができず、意味不明な回答や的外れな対応、まったく機能しないものもありました。以前のチャットボットはひどいものでした。

しかし、他のAI分野と同様に、会話型AI（チャットボットやAIエージェントなど）はここ数年で急速に進化しています。2020年には北米だけでチャットボット市場は10億ドル規模となり、2030年まで年平均24％の成長が予測されています。

適切に構築・導入されたエンタープライズチャットボットは、CXの5つの要素すべてを向上させ、よくある障壁を取り除きます。

優れたチャットボットプラットフォームなら、既存の情報やシステム（CRM、ウェブサイト、Slack、社内ドキュメントなど）と連携でき、顧客にも従業員にもシームレスな体験を提供します。

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1対1の人間対応の代わりにはなりませんが、パーソナルで親しみやすく効率的な体験を提供できます。業務の拡大を支援するだけでなく、営業やカスタマーサポートの担当者がさらに良い仕事をする手助けもできます。

会話型AIを活用することで、リードや顧客の直接的な体験と、それを提供する側の業務効率の両面でCXを向上できます。

顧客が求めているもの：

成功する顧客体験には、効率性、利便性、一貫性、親しみやすさ、知識豊富なサービスという5つの要素が必要です。

人間がこれらを提供するのは得意ですが、常にすべてを実現できるだけの人員を採用・育成するのは困難です。

それがまさに、カスタマーサービスチャットボットがAIの普及初期から市場に導入された理由です（そして、返品ポリシーを探しているのに同じ案内を繰り返す悪いボットの記憶がよみがえる理由でもあります）。

AIチャットボットは、CXの5つの重要な要素を強化するために作られました。スピード、利便性、一貫性、知識、親しみやすさが設計に組み込まれており、管理や設定も簡単です。

適切に設定・導入すれば、これらの要素をすべて簡単に実現できます。

効率性と利便性

会話型AIをウェブサイト訪問者に直接提供することで、特定の商品や価格、返品ポリシーなど、答えを探す時間を大幅に短縮できます。

答えを直接届ければ、顧客はそのままサイトにとどまり、情報を得てくれます。

人は待たされるのが嫌いですが、チャットボットなら待ち時間をゼロにできます。ボットが高度であればあるほど、人間の担当者に引き継ぐ必要があるのは、より複雑な質問だけになります。

会話型AIはウェブサイトや他のメッセージチャネルで24時間365日稼働し、CRMや社内ドキュメントも常に更新します。チャットボットは本質的に、与えられたタスクを最も効率的にこなします。

これは従業員にとっても有益です。複数のプラットフォームを行き来して情報を探したり更新したりする代わりに、チャットボットが社内業務にも同じ効率性をもたらします。

一貫性と親しみやすいサービス

無愛想な対応や悪い態度は、顧客がブランドから離れる最大の理由であり、60％以上の顧客がこれを理由に離れると答えています。

会話型AIチャットボットは、私たちと違って機嫌が悪い日がありません。常に親しみやすく、一貫性があり、未知の状況でも常にブランドイメージを守ります。

AIチャットボットを使えば、（昔のように）すべての返答を事前にプログラムする必要はありませんが、それでも常にブランドらしさを保ったボットを展開できます。

AIチャットボットは、特定のブランドガイドラインを体現し、あらゆる状況で適用できます。これは新入社員よりも信頼できる点であり、最も成果を上げている営業担当者のブランドや個性をボットに反映させることができます。

知識豊富なサービス

AIソリューションに初めて触れる多くの組織は、特に有名なチャットボット「ChatGPT」を知っています。しかしOpenAIのチャットボットは、ビジネス用途では必ずしも信頼できるとは限りません。古い情報を使い、膨大なデータから回答を生成するためです。

しかし、企業向けの会話型AIは多くの場合、RAG（検索拡張生成）を利用しています。

ChatGPTのようにインターネット全体を検索して回答を生成するのではなく、RAGチャットボットは特定のドキュメントを検索します。通常はウェブサイト、商品や在庫の一覧、ドキュメント、または大量の社内データなどです。

強力なチャットボットプラットフォームなら、独自のビジネスロジックをプログラムできます。AIセールスファネルでリードを育成するチャットボットは、すべてのリードを見込み客に変える必要はありません。たとえば、チャットボットにリードの選別を指示し、特定の業界のユーザーにはデモ視聴やミーティング予約を促し、その他のユーザーには無料サービスへの登録を勧めることもできます。

会話型AIチャットボットの大きな利点のひとつは、すべての社内ドキュメントやプラットフォームと同期できることです。つまり、常に最新の情報を提供でき、必要に応じて社内情報の更新も自動で行えます。

既存の資料と同期したチャットボットなら、お客様にも従業員にもシームレスな体験を提供できます。

従業員のCXを簡単に

テクノロジーの導入が効果を発揮するのは、組織文化がそれを支えている場合だけです。チームが簡単に使えない、業務が楽にならない、新しいワークフローに納得していない場合は、ROIに大きな影響を与えることはできません。

成功して拡大できるソリューションは、バックエンドでも全員にとってシームレスな体験である必要があります。

多くの人はユーザー視点でチャットボットに慣れています。この側面は顧客体験に不可欠ですが、ボットがチームのツールとどのように連携しているかも同じくらい重要です。

従業員にとってシームレスな体験には、次のようなチャットボットが含まれます。

• 従業員と顧客の両方に対して、エンドツーエンドの体験をサポートする
• すべての社内システムや情報と同期する
• 新しい情報でシステムを更新する（例：CRMでリードにタグ付けしたり、従業員の人事ファイルを更新したりする）

シームレスなツールとは、一度導入して終わりというものではありません。リードの選別をしないカスタマーサポートチャットボットでは、機能が限定されすぎています。

会話型AIでCXとEXをサポート

Botpressは、次世代チャットボットやAIエージェントを構築するためのプラットフォームです。

拡張性は無限で、あらゆるものと連携できます。可能性は無限大です。

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よくある質問

CX AIとは何ですか？

AIによるカスタマーエクスペリエンスとは、購入、問い合わせ、情報共有など顧客対応のやりとりに人工知能技術を活用することです。

AIでCXを改善するにはどうすればいいですか？

AIでカスタマーエクスペリエンスを向上させる最も一般的な方法は、チャットボットやAIエージェントを使い、CRMや社内情報、その他のプラットフォームを顧客や従業員のために連携させることです。